電子商務客戶服務 課件 項目1、2 走進電子商務客戶服務、使用客服溝通工具

電子商務基礎（慕課版）項目一

走進電子商務客戶服務

任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓3任務一認識電子商務客戶服務任務描述在培訓開始之前，李經(jīng)理問小艾是否有網(wǎng)購經(jīng)驗，小艾說她經(jīng)常網(wǎng)購。于是，李經(jīng)理從網(wǎng)購對電子商務的影響作為切入點，為小艾詳細介紹了電子商務客戶服務的相關知識。任務實施（一）電子商務客戶服務的定義4電子商務客戶服務是指在電子商務平臺上為客戶提供技術支持、解答問題和處理售后事務的一系列服務，從事客戶服務的工作人員被稱為客服人員。電子商務客戶服務具有以下特點。實時性。電子商務客戶服務要求響應速度快，能夠及時解決客戶的問題，滿足客戶的需求。長時間在線?？头藛T的在線時間長，能夠很方便地為客戶提供幫助。個性化服務。客服人員可以為客戶提供個性化的服務，包括定制化的商品和服務，保證客戶的服務體驗。注重反饋和優(yōu)化?？头藛T可以通過分析客戶的購買記錄、瀏覽記錄等數(shù)據(jù)，了解客戶的興趣和偏好，從而更好地為客戶推薦商品。（二）電子商務客戶服務的重要性5提高客戶滿意度提高商品銷量塑造品牌形象提高復購率增強市場競爭力12345良好的客戶服務可以及時、準確地解決客戶問題，滿足客戶需求，還能為客戶提供個性化的服務，從而提高客戶的滿意度。良好的客戶服務除了能及時解答客戶疑問，還能趁機推薦商品，宣傳優(yōu)惠活動，進而提高客戶購買商品的可能性。友好、專業(yè)和周到的客戶服務有助于樹立良好的品牌形象，提升客戶對品牌的認知度和信任度，從而吸引更多的潛在客戶。良好的客戶服務有利于增加回頭客。當客戶在客服人員良好的服務下完成交易后，可能會對店鋪形成良好的印象，當客戶再次購買相同或類似的商品時，就可能優(yōu)先選擇該店鋪。客戶服務是一個重要的反饋渠道，通過與客戶的溝通和交流，商家可以了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見和建議改進商品，優(yōu)化服務，提高整體競爭力。（三）電子商務客戶服務的類型61．按服務環(huán)節(jié)分類（1）售前客服。售前客服主要負責客戶下單前的引導性工作。（2）售中客服。售中客服主要負責客戶下單后到收貨這一階段的工作。（3）售后客服。售后客服主要處理客戶收貨后的一系列工作。2．按服務形式分類3．按服務級別分類（1）人工客服。人工客服是由真實的客服人員提供的客戶服務。人工客服可以通過在線聊天軟件、電話、社交軟件等與客戶進行直接的、一對一的溝通，并能根據(jù)客戶的問題和需求，提供有針對性的解決方案。（2）智能客服。智能客服是一種基于人工智能技術的客戶服務解決方案。（1）標準服務。標準服務主要為第一次購買或購買次數(shù)較少的新客戶提供較基礎的客戶服務。（2）優(yōu)先服務。優(yōu)先服務主要為經(jīng)常購買商品的忠誠客戶提供更高水平的客戶服務。（3）VIP服務。VIP服務主要為經(jīng)常購買商品并對店鋪銷售額有較高貢獻的高價值客戶服務，并為這類客戶提供專屬客服、24小時全天候服務等專屬服務。任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓任務二電子商務客戶服務崗位認知8任務描述李經(jīng)理告訴小艾，實際的客戶服務工作比接觸到的復雜得多。他先給小艾介紹了電子商務客戶服務部門的構成，然后著重介紹了該崗位的基本職責。任務實施（一）電子商務客戶服務部門的結構9電子商務客戶服務部門的結構根據(jù)店鋪的規(guī)模和銷量等實際情況會有所差別，一般來說常見的部門結構如圖所示?？头?jīng)理負責管理和領導整個客戶服務部門，制訂客戶服務策略，管理和協(xié)調(diào)客戶服務團隊的工作，確保順暢的客戶服務流程。1．客服經(jīng)理客服組長負責管理客服團隊中的一個小組，即指導小組內(nèi)客服人員的工作，監(jiān)督客服人員的工作情況等?？头M長需要及時向客服經(jīng)理匯報小組的工作進展和問題，確?？蛻舴召|(zhì)量。2．客服組長客服人員是客服小組的具體組成成員，一般根據(jù)工作流程分為售前、售中、售后客服，他們需要負責解答客戶的問題、處理訂單和退款等。同時，客服人員還需要及時上報客戶的問題，以便優(yōu)化客戶服務。3．客服人員（二）電子商務客戶服務崗位職責10電子商務客戶服務的崗位職責主要包括以下幾項內(nèi)容。提供咨詢支持?？头藛T要及時、準確地回答客戶的各類咨詢，包括商品信息、訂單狀態(tài)、支付問題等。促進商品銷售?？头藛T要為客戶提供個性化的購物建議、介紹商品優(yōu)惠信息、推薦商品或其他服務等。處理與跟蹤訂單?？头藛T負責處理和跟蹤客戶訂單，包括確認訂單、安排物流配送、跟蹤訂單進程等。售后服務?？头藛T需要做好售后服務，包括處理商品退換貨、投訴和糾紛，以及提供商品安裝與維修指導等。收集和整理客戶反饋信息。客服人員要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務情況，并進行數(shù)據(jù)分析，促進商品和服務的持續(xù)改進。收集和整理客戶反饋信息?？头藛T要記錄客戶咨詢、投訴和售后服務情況，并進行數(shù)據(jù)分析，促進商品和服務的持續(xù)改進。任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備1212任務描述小艾聽了李經(jīng)理的介紹后急切地想體驗客戶服務的工作，李經(jīng)理卻表示小艾知識儲備不足、能力欠缺，需要先了解清楚電子商務平臺的規(guī)則、商品知識、物流知識，并不斷提升自身的客戶服務能力。任務實施（一）平臺規(guī)則131．平臺規(guī)則的查看方法（1）淘寶規(guī)則的查看（2）京東規(guī)則的查看14（一）平臺規(guī)則2．客服人員應掌握的規(guī)則01PRAT02PRAT03PRAT賣家應根據(jù)所售商品的屬性如實描述商品信息，并及時維護更新，保證商品信息真實、正確、有效；不得夸大、過度、虛假承諾商品效果及程度等。商品的發(fā)布規(guī)則不允許包含辱罵、泄露信息、污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內(nèi)容或其他有違公序良俗內(nèi)容的評論評價規(guī)則客服人員在處理客戶的投訴或糾紛時，可能會通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式向客戶發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系等，影響客戶正常的生活，這類行為被淘寶認定為騷擾行為。違規(guī)管理/處理規(guī)則（二）商品知識150102商品基本屬性商品保養(yǎng)與維護商品安裝及使用方法商品的關聯(lián)銷售商家及品牌知識商品的優(yōu)惠信息商品基本知識其他商品知識大部分客戶與客服人員的溝通主要圍繞商品展開，如商品價格、保養(yǎng)和使用方法等。因此，作為一名客服人員，要熟知這些知識，這樣才能及時解答客戶的疑問，順利引導客戶下單。（三）物流知識16（1）物流信息的查詢方法當客戶無法查詢到最新的物流信息，或物流延誤等情況發(fā)生時，可能會向。（2）快遞公司的聯(lián)系方式在客戶收到商品前，商品配送過程中有可能出現(xiàn)延誤、丟件和損壞等情況。（3）商品的退換貨事項客戶收到商品后，可能會由于各種原因想要退貨或換貨，因此需要將商品需要寄回給商家。（4）商品包裝知識商品在運輸途中難免會有磕碰，包裝的好壞直接影響商品的到貨狀態(tài)，進而影響客戶的購物體驗。（1）快遞配送快遞配送是一種快速、可靠的配送方式，適用于重量較輕、體積較小的商品。（2）物流配送物流配送通常適用于重量較重、體積較大的商品。配送方式其他知識（四）能力要求17基本操作（1）計算機操作（2）打字快速基本能力（1）語言表達能力（2）問題解決能力（3）團隊合作能力（4）數(shù)據(jù)分析能力（五）AI應用181．智能客服智能客服是指利用AI技術和自動化系統(tǒng)來提供客戶服務和支持的一種服務模式，能夠自動回答客戶的問題并提供解決方案?？头藛T可以通過設置關鍵詞和規(guī)則，構建智能客服的知識庫，從而讓它能夠自動回復客戶的問題。智能客服不僅能夠提高客服人員的服務效率，還可以節(jié)約人力成本。2．AI寫作工具（1）常用的AI寫作工具常用的AI寫作工具有ChatGPT、文心一言等。ChatGPT是一款基于自然語言處理技術運作的聊天機器人，文本生成能力非常強大，能夠根據(jù)給定的關鍵詞、主題或者文本段落，完成自動化寫作，且文本質(zhì)量較高。（2）提出寫作要求的方法在使用AI寫作工具寫作時，需要清楚如何提出明確、清晰的寫作要求，以得到準確的回答。19任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓20任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務描述培訓過半，小艾興奮地告訴李經(jīng)理自己收獲滿滿，并且會朝著成為一名出色的客服人員不斷努力。李經(jīng)理表揚了小艾積極的學習態(tài)度，并告訴小艾，客戶服務工作就需要投入熱情和熱愛，同時，客服人員還需要具備強大的心理素質(zhì)，以應對工作中的各種挑戰(zhàn)和壓力，并遵守一定的禮儀規(guī)范。任務實施（一）客服人員的基本素質(zhì)要求21（1）應變能力（2）情緒管理（3）抗打擊能力素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)（1）愛崗敬業(yè)（2）真誠耐心（3）服務意識（二）客服人員的基本禮儀規(guī)范22禮貌熱情歡迎和問好都是為了給客戶留下良好的第一印象，是客服人員的基本禮儀之一。除此之外，客服人員還需要耐心傾聽客戶訴求、及時回復客戶、規(guī)范用語等禮儀規(guī)范。耐心傾聽及時回復規(guī)范用語保護隱私任務一認識電子商務客戶服務任務二電子商務客戶服務崗位認知任務四電子商務客戶服務的素養(yǎng)要求任務三電子商務客戶服務的知識和能力儲備同步實訓同步實訓制作客戶服務崗位的應聘簡歷24本次實訓要求同學們進行自我分析，然后進入BOSS直聘官網(wǎng)，搜索電子商務客戶服務崗位的任職要求，然后在BOSS直聘中制作該崗位的應聘簡歷。實訓描述同步實訓制作客戶服務崗位的應聘簡歷25步驟1：查看任職要求。在瀏覽器中搜索并登錄BOSS直聘官網(wǎng)，在搜索框中輸入“電商客服”并搜索，打開搜索結果頁，查看電商客服崗位的任職要求。操作指南步驟2：自我分析。根據(jù)任職要求，從性格特征、興趣愛好、關鍵技能等方面進行自我分析。步驟3：編輯個人信息。返回BOSS直聘首頁，單擊右上角的“簡歷”超鏈接，打開“我的在線簡歷”頁面，單擊第一個文本框或單擊右下角的

按鈕，在打開的頁面中輸入姓名、電話、郵箱等。步驟4：添加教育經(jīng)歷。單擊“教育經(jīng)歷”欄右側(cè)的

按鈕，輸入學校、專業(yè)、在校經(jīng)歷等，然后單擊

按鈕。感謝聆聽！學習進步！電子商務基礎（慕課版）電子商務客戶服務（慕課版）項目二

使用客服溝通工具

任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務一使用淘寶千牛工作臺29任務描述淘寶是一個常見的電商平臺，具有商品豐富、物美價廉、搜索便捷、智能推薦和客戶服務優(yōu)質(zhì)等突出特點。淘寶電商平臺內(nèi)部集成了多種工具，其中千牛工作臺是淘寶為商家提供的一款管理工具，除了店鋪、訂單管理等功能外，還有強大的溝通功能，也是客服人員較常使用的溝通工具。因此，李經(jīng)理決定首先為小艾介紹千牛工作臺。任務實施（一）認識千牛工作臺30使用前需要先在瀏覽器中搜索“千牛工作臺”，進入千牛工作臺的官方網(wǎng)站，點擊網(wǎng)頁右上角的“下載千牛”超鏈接，在打開的頁面中可根據(jù)需要下載不同端口的千牛工作臺。下載完成后，注冊、登錄賬號，即可打開千牛工作臺的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺和搜索4個功能板塊。（一）認識千牛工作臺31（1）接待中心在接待中心，客服人員可以接收與查看客戶消息、與客戶溝通交流。接待中心主要由聯(lián)系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個部分組成。此外，聊天窗格上方的狀態(tài)欄會顯示客服人員的工作狀態(tài)以及接單成果等。（一）認識千牛工作臺32（2）消息中心單擊千牛工作臺的工作界面或接待中心的“消息”按鈕

，可打開“消息中心”界面。消息中心會顯示接收到的各種系統(tǒng)消息，如交易消息、服務消息、系統(tǒng)消息及售后服務等。（3）工作臺單擊接待中心的“工作臺”按鈕

，可打開“工作臺”界面，在此界面可進行商品管理、交易管理、店鋪管理和內(nèi)容管理等操作。（4）搜索單擊工作界面的“搜索”按鈕

，在打開的搜索欄的文本框中輸入關鍵詞，可以快速搜索并打開常用功能和應用程序等。（二）接待設置33①重新設置快捷鍵②設置會話模式③設置顯示字體和接待方式34（三）設置歡迎語第一步啟用歡迎語功能啟用歡迎語功能的具體操作為：單擊接待中心左側(cè)的“工作臺”按鈕

，打開“工作臺”界面，單擊“客服”選項卡，打開“客服總覽”界面。選擇“接待管理”欄下的“接待工具”選項，在“自動接待工具”欄中選擇“歡迎語”選項，隨后單擊

按鈕啟用歡迎語功能，該按鈕將變?yōu)?/p>

狀態(tài)。35（三）設置歡迎語第二步設置歡迎語模板設置歡迎語模板可以保證溝通速度，統(tǒng)一溝通風格。在“歡迎語模板設置”欄中可設置全店通用模板和商品歡迎語模板。1．設置全店通用模板①添加關聯(lián)問題②新增問題③設置自定義時段36（三）設置歡迎語2．設置商品歡迎語模板①設置觸發(fā)商品范圍②設置售前歡迎語③設置售后歡迎語37（四）設置快捷短語①打開“快捷短語”界面②輸入編碼并新增分組③刪除快捷短語38（五）使用千牛工作臺與客戶溝通1．溝通的注意事項（1）用詞禮貌得當?？头藛T應該多使用親切、友好的詞語，如“您好”，“歡迎您”，“請”，“謝謝您”等詞語，讓客戶覺得被尊重。（2）語言簡明扼要?？头藛T要盡量使用簡短、精準的語言，以便于客戶能夠快速理解。（3）靈活使用表情符號?？头藛T在溝通時可以選擇合適的表情符號增強語氣效果，表達熱情友好的態(tài)度。（4）適當使用圖片。在文字表述不夠清楚時，客服人員要適當使用圖片輔助表達，讓客戶能更加直觀地理解文字內(nèi)容，如商品安裝流程圖、商品尺寸圖等。（5）注意隨機應變。客戶的需求和問題具有多樣性和不確定性，客服人員要注意隨機應變，以便靈活處理。392．體驗溝通過程（五）使用千牛工作臺與客戶溝通①查看客戶的咨詢消息②發(fā)送分段文字的效果③發(fā)送連衣裙實拍圖④截圖并標注任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓任務二使用智能客服店小蜜41任務描述小艾發(fā)現(xiàn)千牛工作臺接入了智能客服，但對其具體的作用和使用方法不太了解。李經(jīng)理針對這些方面對她進行了深入的培訓，并以店小蜜為例，介紹其常用功能的設置方法。任務實施42（一）認識智能客服智能客服在客戶服務方面有多種作用。（1）提高溝通效率。智能客服不受時間和空間限制，可以隨時回應客戶的問題和需求。它能夠縮短客戶的等待時間，有利于提高溝通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小時全天候在線，還能自動回答常見問題和重復性問題，并且可以實現(xiàn)人機快速切換，減輕人工客服的負擔，為商家節(jié)約人力成本。（3）提高客戶滿意度。智能客服能夠根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)，進行個性化的推薦，從而提高客戶的滿意度，降低差評、投訴等行為的產(chǎn)生幾率。（4）提升服務質(zhì)量。智能客服能夠收集和分析客戶服務的相關數(shù)據(jù)，幫助商家了解智能客服的服務質(zhì)量，進而優(yōu)化設置，提升整體的服務質(zhì)量。43（二）開通店小蜜①搜索店小蜜②開啟營銷增收能力③配置高頻問題1④選擇工作臺模式44（三）設置店小蜜歡迎語①打開“接待設置”界面②設置歡迎語文案打開“接待設置”界面。打開店小蜜工作界面，選擇界面左側(cè)工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設置”選項，打開“接待設置”界面。45（四）設置常見問答①添加答案②輸入商品問題的回復內(nèi)容46（五）設置關鍵字回復①輸入關鍵詞組和答案②設置效果任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓48任務三使用電話和短信與客戶溝通任務描述小艾發(fā)現(xiàn)自己曾購買過的店鋪打來了回訪電話，隨后又發(fā)來了一條促銷信息，這讓小艾意識到電話和短信在客戶服務中的重要性，并主動向李經(jīng)理了解二者在客戶溝通中的應用。任務實施49（一）電話溝通的優(yōu)點溝通便利電話溝通非常簡單，客服人員只需要一部手機就能撥打或接聽電話，然后與客戶進行對話?？蛻粢材茈S時隨地接聽或撥打電話，不需要借助其他工具。即時解決問題電話溝通是一種即時溝通方式。通過電話，客服能夠更準確地了解客戶的需求，從而能夠快速解決溝通問題，節(jié)省溝通時間。增強情感交流通過電話，客服人員可以根據(jù)客戶說話的語氣、情緒等，及時調(diào)整表達方式，這有利于與客戶在溝通的過程中，自然而然地建立情感連接，增強情感交流，進而提升客戶滿意度。50（二）電話溝通的準備內(nèi)容與技巧12電話溝通的準備電話溝通的技巧（1）整理常見問題（2）做好知識準備（3）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（4）做好傾聽準備（1）問候客戶（2）表達清晰直接（3）保持合適的語速（4）積極解決問題（5）選擇合適的溝通時間（6）禮貌告別51（三）發(fā)送短信①選擇人群運營工具②創(chuàng)建短信觸達③新建人群④選擇人群標簽52（三）發(fā)送短信⑤單擊新建短信模板按鈕⑥新建短信模板⑦選擇短信模板⑧設置發(fā)送策略任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓54任務四了解其他溝通工具任務描述除了淘寶的溝通工具外，京東和拼多多作為較為知名的電商平臺，也分別推出了京東咚咚和多多客服兩種溝通工具，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。李經(jīng)理打算在培訓最后，簡單介紹這兩種工具的相關知識，拓展小艾的知識面。任務實施55（一）了解京東咚咚在線聊天01通過京東咚咚，客服人員可以與客戶實時聊天溝通，并發(fā)送發(fā)送文字、語音、圖片等提高溝通效率。自動回復02京東咚咚支持自動回復，客服人員可以通過設置自動回復快速響應客戶的咨詢，提高響應速度。多人同時在線03京東咚咚支持多人同時在線，多名客服人員可以共同在同一個會話中，為客戶提供更全面的服務，從而提高工作效率。消息轉(zhuǎn)接04京東咚咚支持轉(zhuǎn)接客戶給其他客服人員，以便順利地解決客戶的問題。消息記錄05京東咚咚支持查看歷史消息記錄，以便客服人員更好地優(yōu)化客戶服務。56（二）了解多多客服快捷回復智能機器人多多客服支持設置常見問題的回復模板，以便快速回答客戶的疑問，并確保信息的準確性和一致性。多多客服內(nèi)置了機器人，可自動回答一些常見問題，如退換貨流程、物流查詢等，快速回復客戶咨詢。數(shù)據(jù)分析多多客服可以對客戶服務數(shù)據(jù)進行分析并提供分析報告，以便商家優(yōu)化客戶服務流程、改進服務質(zhì)量等。任務一使用淘寶千牛工作臺任務二使用智能客服店小蜜任務四了解其他溝通工具任務三使用電話和短信與客戶溝通同步實訓同步實訓設置店小蜜并通過千牛工作臺體驗溝通58請同學們兩兩一組，一人扮演客服人員，一人扮演客戶。扮演客服人員的同學先開通店小蜜并設置轉(zhuǎn)人工引導語和關鍵字回復，然后轉(zhuǎn)接人工客服，并與扮演客戶的同學模擬客戶服務的溝通過程。實訓