《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)綜合實(shí)訓(xùn)》課件-子任務(wù)2 業(yè)務(wù)洽談-店面接待

子任務(wù)2業(yè)務(wù)洽談任務(wù)一

二手房交易流程第一要點(diǎn)店面接待一、店面接待的重要性店面是為客戶提供服務(wù)的重要地點(diǎn)！店面接待是為客戶/業(yè)主服務(wù)的第一步，要帶給客戶/業(yè)主優(yōu)秀的服務(wù)和感受！店面接待是與客戶/業(yè)主的初次接觸，要樹立良好的第一印象，快速贏得認(rèn)可！二、店面接待的一般流程前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看----店面接待5步走（一）前期準(zhǔn)備---有隨時(shí)準(zhǔn)備接待的意識(shí)手中有資料名片、房源本、筆、計(jì)算器、歷史成交記錄腦中有房源熟記周邊10套以上在售房源，1居、2居、3居及以上，各記2-3套優(yōu)質(zhì)房源專業(yè)的形象著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方良好的心態(tài)眼睛隨時(shí)關(guān)注是否有客戶或業(yè)主在店面櫥窗駐足，第一時(shí)間準(zhǔn)備接待前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看（二）出門迎接.引客進(jìn)店前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看客戶在門店櫥窗前駐足時(shí)，接待人員請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)主動(dòng)出店迎接。時(shí)間把控請(qǐng)站在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置，不要站在客戶身后選擇迎著客戶來的方向站位選擇站位“先生/女士您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”主動(dòng)問好1.出門迎接注意事項(xiàng)2.引客進(jìn)店注意事項(xiàng)前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看左手背后，右手做手勢(shì)邀請(qǐng)入店至接待區(qū)，態(tài)度和善，語言親切，自然。

禮貌邀請(qǐng)引客用語注：當(dāng)客戶是自己進(jìn)入門店時(shí)，接待人員請(qǐng)立即起立，并主動(dòng)問好”先生/女士您好,請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?”然后引領(lǐng)至接待區(qū)巧用天氣——“外面太熱了，我們進(jìn)店了解吧！”主薦優(yōu)質(zhì)房源——?jiǎng)倓偨拥綐I(yè)主委托的房子，好多客戶在看，不妨進(jìn)店了解一下！”巧用成交數(shù)據(jù)——“最近成交了好多這個(gè)樓盤的房子，不妨進(jìn)屋了解了解……”呈現(xiàn)房屋照片——“我們有好多在售房屋的照片，您不妨進(jìn)店看看哪種可以滿足您的需求？”（二）出門迎接.引客進(jìn)店詢問需求，根據(jù)需求推薦房源遞交資料，給客戶更多售/買房參考遞交名片，讓客戶有需要聯(lián)系你留取電話/微信，方便后續(xù)溝通注意：客戶拒絕進(jìn)店怎么辦？前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看（二）出門迎接.引客進(jìn)店（三）禮貌接待.需求理解1請(qǐng)客就坐

倒水3自報(bào)家門客戶就座后，接待人員再入座客戶的座位要面向安靜的地方，避免面向門口，或嘈雜的區(qū)域接待經(jīng)紀(jì)人或配合接待人員請(qǐng)?jiān)谝环昼妰?nèi)，為每位客戶倒水倒水時(shí)記得征詢客戶水溫的要求談話開始前，請(qǐng)先做自我介紹，同時(shí)遞上名片，客氣地詢問客戶的稱呼例：“您好，很高興為你服務(wù)，這是我的名片，您可以稱呼我XX。請(qǐng)問怎么稱呼您？”21.禮貌接待3必做前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看

2018年4月16日沈陽房產(chǎn)限售令正式執(zhí)行1、限售區(qū)域

包括全市行政區(qū)域

（不含遼中區(qū)、康平縣、法庫縣、新民市）

注意：

不限售房產(chǎn)：非住宅和繼承、判決、離婚析產(chǎn)的房產(chǎn)

限售房產(chǎn)：回遷房第一

、了解業(yè)主是否具備售房資格？----限售新政2.需求理解（1）業(yè)主（賣方）

詢問來店意向并了解需求，認(rèn)真將所獲得的信息完整的記錄在信息登記表上，并對(duì)業(yè)主遺漏的信息項(xiàng)以聊天的方式，適時(shí)加以提問。（三）禮貌接待.需求理解2、限售方案

（1）沈陽本市戶籍

商品住房：

居民購買家庭唯一商品住房的，不予限售；

購買家庭第二套及以上商品住房的，自商品房合同網(wǎng)簽備案之日起滿5年可上市交易。

二手住房：

居民購買家庭唯一二手住房的，不予限售；

購買家庭第二套及以上二手住房的，自《不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證》登記日期起滿2年可上市交易。（三）禮貌接待.需求理解（2）非沈陽市戶籍

商品住房：

非沈陽市戶籍居民購買商品住房的，自商品房合同網(wǎng)簽備案之日起滿5年可上市交易；

二手住房：

購買二手住房的，自《不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證》登記日期起滿2年可上市交易。（三）禮貌接待.需求理解思考：現(xiàn)李先生是否具備售房資格？

如果不具備，則什么時(shí)間最早可以售房？1.沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭唯一商品房住宅。2.李先生預(yù)售三環(huán)區(qū)域內(nèi)一套門市。3.李先生預(yù)售三環(huán)區(qū)域內(nèi)一套原繼承父母的住宅。4.李先生預(yù)售法庫縣一套住宅。5.沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭第二套

商品房住宅。6.非沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭首套

商品房住宅。（三）禮貌接待.需求理解7.沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭第二套二手房住宅。8.非沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭首套二手房住宅。9.沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭首套二手房住宅。10.非沈陽戶籍，該套房屋2018年5月購買的家庭第二套二手房

住宅。（三）禮貌接待.需求理解前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看

第二、了解業(yè)主有哪些需求？----填寫《委托出售房屋情況登記表》（三）禮貌接待.需求理解綜合實(shí)訓(xùn)1根據(jù)房源信息填寫《委托出售房屋情況登記表》。李先生出售房屋情況如下：

萬科金域藍(lán)灣7號(hào)樓291，渾南區(qū)朗日街1號(hào)，建筑面積120.3平方米，高層，復(fù)式兩室兩廳兩衛(wèi)，無陽臺(tái)，朝向南北，結(jié)構(gòu)鋼混，精裝修，物業(yè)費(fèi)每平方米2.5元，售價(jià)170萬元，總層數(shù)20層，有電梯、采暖、獨(dú)水電、煤氣，無寬帶，無有限。兩證齊全，產(chǎn)權(quán)證為2005年1月，編號(hào)第1023656號(hào)，無土地使用權(quán)證。房屋2003年建成，稅費(fèi)按法律規(guī)定承擔(dān)，房價(jià)可議。2.需求理解（2）客戶（買方）

詢問來店意向并了解需求，認(rèn)真將所獲得的信息完整的記錄在信息登記表上，并對(duì)客戶遺漏的信息項(xiàng)以聊天的方式，適時(shí)加以提問。第一

、了解客戶是否具備購房資格？----限購新政1、限購區(qū)域

沈陽市全市的行政區(qū)域

不包括遼中區(qū)、新民市、法庫縣、康平縣。

2、限購房屋類型

僅限購新建商品住房

二手房、別墅或商鋪不受限制（三）禮貌接待.需求理解3、限購方案沈陽戶籍：（1）購房人家庭成員中只要有一人是沈陽戶籍，就可以認(rèn)定為沈陽戶籍家庭；（2）沈陽戶籍居民家庭可以在沈陽限購區(qū)域內(nèi)購買兩套房產(chǎn)；（3）沈陽戶籍居民家庭已經(jīng)擁有2套或2套以上住房的，不能在限購區(qū)域購買新建商品住房。（三）禮貌接待.需求理解外地戶籍：（1）外地戶籍在沈陽購買房產(chǎn)需要提供2年內(nèi)連續(xù)繳納6個(gè)月以上的個(gè)稅或者社保證明，并且補(bǔ)繳的證明不能通過審核；（2）外地戶籍可以在沈陽限購區(qū)域內(nèi)購買一套房產(chǎn)；（3）已經(jīng)擁有1套或1套以上房產(chǎn)的外地戶籍居民家庭禁止在限購區(qū)域內(nèi)買房。（三）禮貌接待.需求理解思考：孫先生是否具備購房資格？1.孫先生為沈陽戶籍，妻子和孩子不是沈陽戶籍，準(zhǔn)備在和平區(qū)購買第二套商品房住宅。2.沈陽戶籍，準(zhǔn)備在法庫縣購買一套住宅。3.沈陽戶籍，準(zhǔn)備在和平區(qū)購買第三套商品房住宅。4.沈陽戶籍，在和平區(qū)購買第四套二手房住宅。（三）禮貌接待.需求理解思考:孫先生是否具備購房資格？5.非沈陽戶籍，在和平區(qū)購買第二套二手房住宅。6.非沈陽戶籍，在和平區(qū)購買第一套商品房住宅。7.非沈陽戶籍，在和平區(qū)購買第二套商品房住宅。（三）禮貌接待.需求理解前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看2.需求理解第二、了解客戶有哪些需求？（三）禮貌接待.需求理解根據(jù)房源信息填寫《委托購買房屋情況登記表》。假設(shè)畢業(yè)后你想在沈陽購買一套二手房，請(qǐng)根據(jù)自己的需求，模擬置業(yè)顧問填寫登記表。綜合實(shí)訓(xùn)2第30頁合理報(bào)價(jià)如實(shí)

應(yīng)答適時(shí)匹配展現(xiàn)

優(yōu)勢(shì)前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看利用工具（公司內(nèi)網(wǎng)歷史成交截圖等）給出合理的價(jià)格建議根據(jù)實(shí)際情況作答；若自己不知道，要如實(shí)告知，然后尋求幫助第一時(shí)間匹配房源如果客戶不滿意，繼續(xù)了解需求點(diǎn)，直至匹配成功公司的規(guī)模、資源店面榮譽(yù)、成交量個(gè)人榮譽(yù)等（3）需求理解注意事項(xiàng)（三）禮貌接待.需求理解（四）獲取委托.簽訂委托協(xié)議第一.成功獲取委托的主要標(biāo)志是留下客戶或業(yè)主的聯(lián)系方式有效聯(lián)系方式：

獲取委托要第一時(shí)間（兩小時(shí)內(nèi)）錄入公司系統(tǒng)前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看1、獲取委托

前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托（留電話）形成實(shí)勘快速帶看第二.客戶拒絕留電話怎么辦？專人維護(hù)，承諾不過度騷擾優(yōu)質(zhì)房源，方便及時(shí)告知交換名片，互換聯(lián)系方式詢問顧慮，針對(duì)性解決問題退求其次，留取其他有效聯(lián)系方式（四）獲取委托.簽訂委托協(xié)議第三.成功獲取委托后的業(yè)務(wù)動(dòng)作

業(yè)主客戶前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托簽訂協(xié)議形成實(shí)勘快速帶看簽訂《房屋出售委托協(xié)議》形

成

實(shí)

勘、收

取

鑰

匙簽訂《房屋購買委托協(xié)議》準(zhǔn)確匹配、快

速

帶

看因業(yè)主、客戶而異：（四）獲取委托.簽訂委托協(xié)議2、簽訂委托協(xié)議(1)簽訂《房屋出售委托協(xié)議》(2)簽訂《房屋購買委托協(xié)議》（四）獲取委托.簽訂委托協(xié)議（五）形成實(shí)勘、快速帶看前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托（留電話）形成實(shí)勘快速帶看第一.如何說服業(yè)主同意實(shí)勘？網(wǎng)絡(luò)、櫥窗廣告內(nèi)部推薦篩選優(yōu)質(zhì)客戶帶看三方簽約后續(xù)服務(wù)流程實(shí)勘后可以加速房源傳播實(shí)勘后能吸引更多客戶，更快的形成帶看實(shí)勘可以幫助鎖定目標(biāo)客戶群體實(shí)勘可以幫助提供更多服務(wù)(VR)實(shí)勘可以在不方便看房時(shí)，可以先VR看房收取鑰匙避免總請(qǐng)業(yè)主開門看房鑰匙房源會(huì)被優(yōu)先推廣方便帶客戶看房，加速房源成交簽訂正規(guī)托管協(xié)議，清點(diǎn)物品，丟失物品承擔(dān)賠償愛護(hù)房子，進(jìn)房時(shí)使用鞋套,不在室內(nèi)吸煙，如廁

定期檢查水電門窗，維護(hù)房屋的衛(wèi)生和安全前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托（留電話）形成實(shí)勘快速帶看第二.如何說服業(yè)主留下鑰匙？快速準(zhǔn)確帶看優(yōu)先推薦符合客戶需求的鑰匙房盡量挑選2套-3套可看房源若無可看房源，可看同戶型房若仍然無房可看，呈現(xiàn)房源照片，約定準(zhǔn)確看房時(shí)間前期準(zhǔn)備出門迎接引客進(jìn)店禮貌接待需求理解獲取委托（留電話）形成實(shí)勘快速帶看第三.如何快速形成帶看？第四.實(shí)勘后系統(tǒng)登記房源（五）形成實(shí)勘、快速帶看小區(qū)信息

名稱：河畔新城物業(yè)地址：開發(fā)商：交

通：周邊設(shè)施：會(huì)所配套：樓盤簡介：

房源詳細(xì)信息

城

市：沈陽

行政區(qū)：渾南新區(qū)

片

區(qū)：渾南新區(qū)

房

型：3室2廳2衛(wèi)

價(jià)

格：63

萬元

面

積：123

㎡

建成年代：2004年

朝

向：南北

裝

修：精裝修

建筑類型：多層

產(chǎn)

權(quán)：產(chǎn)權(quán)(私產(chǎn))

總

層

數(shù)：6

所

在

層：4

電

話：

燃

氣：管道煤氣

發(fā)布時(shí)間：2007-04-03

加

盟

店：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)沈陽倍源加盟店

聯(lián)系電話：024-8866472188664921

聯(lián)

系

人：張帥

三、店面接待注意事項(xiàng)主動(dòng)熱情接待，不以貌取人腦中有房源，對(duì)于客戶的需求即時(shí)了解即時(shí)匹配自己無法解答的問題，一定要向商圈經(jīng)理、師傅或其他同事尋求幫助留下客戶、業(yè)主電話或其他有效聯(lián)系方式介紹房源時(shí)，可以借助電腦中的圖片、戶型等信息店面接待后送客戶上車總之，要讓客戶獲得超值的信息，得到超乎想象的服務(wù)！（一）簽訂《房屋出售委托協(xié)議》合同組成部分：1.說明2.合同雙方當(dāng)事人3.合同條款11條4.雙方簽字5.附件四、簽訂委托協(xié)議綜合實(shí)訓(xùn)3

賣方：王濤

身份證系電址：沈陽市皇姑區(qū)崇山路25號(hào)

中介方：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)佳誠店經(jīng)紀(jì)人：付紅

法定代表人：張琳備案證明編號(hào)：246890營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)556233

經(jīng)紀(jì)人證書編號(hào)：00006049聯(lián)系電紀(jì)人電話址：沈陽市渾南區(qū)恒達(dá)路3號(hào)1、出售房屋位于沈陽市渾南區(qū)南堤中路9-7號(hào)，住宅,房號(hào)251，結(jié)構(gòu)鋼混，總層數(shù)15層，所在層數(shù)5層，兩室兩廳一廚一衛(wèi)，建筑面積99.71平方米，使用面積82.10平方米，用途住宅，南北朝向，有電梯，竣工于2008年，兩水兩氣，私有產(chǎn)權(quán)。

綜合實(shí)訓(xùn)32、建房注冊(cè)號(hào)：21001。房證號(hào)：1066789。卷號(hào)：20-12-私-4069。3、掛牌價(jià)總價(jià)人民幣135萬元。中介方除提供合同中相關(guān)服務(wù)內(nèi)容以外，還負(fù)責(zé)協(xié)助出售方辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移手續(xù)和交接房屋。4、服務(wù)期限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均為以成功出售房屋并辦理交接房屋手續(xù)為止。出售方可委托多家機(jī)構(gòu)出售房屋，并將鑰匙放置中介機(jī)構(gòu)保管。5、中介費(fèi)由買方支付，金額為總房款的2%，在出售房屋并辦理交接房屋手續(xù)當(dāng)日一次性支付。如出售方自行與本經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)推薦客戶簽訂合同，仍需全額支付中介費(fèi)。如簽約與本機(jī)構(gòu)無關(guān)，則無需支付中介費(fèi)。6、雙方如有爭(zhēng)議向法院起訴。7、本合同一式兩份，雙方各一份。簽約日期2020.5.11（二）簽訂《房屋購買委托協(xié)議》四、簽訂委托協(xié)議合同組成部分：1.說明2.合同雙方當(dāng)事人3.合同條款9條4.雙方簽字5.附件綜合實(shí)訓(xùn)4

買方：李強(qiáng)

住址：沈陽市沈河區(qū)文藝路地王花園7#221聯(lián)系電/p>

身份證/p>

中介方：鏈家地產(chǎn)恒達(dá)路店

經(jīng)紀(jì)人：錢江法定代表人：周彤住所：沈陽市渾南區(qū)恒達(dá)路32號(hào)

營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：556233備案證明編號(hào)：246890經(jīng)紀(jì)人證書編號(hào)：00005248聯(lián)系電紀(jì)人電話/p>

綜合實(shí)訓(xùn)4

1、買方需求住宅，區(qū)域?yàn)闇喣蠀^(qū)恒達(dá)路附近，建筑面積120~160平方米，三室兩廳一廚兩衛(wèi)，南北朝向，有電梯，總價(jià)150萬元~230萬元，單價(jià)每平方米10000元至15000元，需公積金

貸款，需要遷入戶口。2、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)助買方辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)和房屋交接事項(xiàng)。3、經(jīng)紀(jì)服務(wù)期限至買方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)并完成交接房屋之日止。經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為買方與經(jīng)紀(jì)人引見的房屋出售人辦理產(chǎn)權(quán)過戶并完成房屋交接。4、經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用由買方和房屋出售方分別支付，買方支付

房屋總價(jià)的1%，需在經(jīng)紀(jì)服務(wù)完成當(dāng)日一次性支付。5、如果買方私下與經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)介紹的業(yè)主成交，則買方仍需

支付服務(wù)費(fèi)用。6、如有爭(zhēng)議，向法院起訴。7、本合同一式兩份，2020年5月20日簽訂。

第二要點(diǎn)電話接待

-----有效的電話溝通一、序言（一）電話溝通的目的1.以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向銷售導(dǎo)向權(quán)威者咨詢者知悉者朋友協(xié)助銷售一、序言2.準(zhǔn)確的角色定位（二）電話在銷售中的作用一、序言降低銷售成本提高銷售效率建立品牌二、電話接待技巧（一）電話溝通禮儀要在鈴聲兩三聲之內(nèi)接電話不要讓客戶等待

不要咀嚼食物或口香糖

不要邊接電話邊工作

不要邊接電話邊與同事聊天

一要十一不要

不要微信電話不要不接電話

不要打斷客戶談話不要草率的掛掉電話

不要說“不是我負(fù)責(zé)”“不清楚”等不要在嘈雜的環(huán)境接電話二、電話接待技巧（二）溝通中的技巧

1.聲音的感染力聲音措辭語言適度的熱情語速適中音量適中語音清晰措辭要積極自信肯定語言簡潔表現(xiàn)專業(yè)性善用停頓二、電話接待技巧2.與客戶建立融洽的關(guān)系一針見血適應(yīng)客戶的性格贊美客戶二、電話接待技巧3.提問、聆聽、同理心提問的前奏開放式問題和封閉式問題反問的使用提問之后的停頓確認(rèn)是否有其他決策者確認(rèn)客戶需求了解預(yù)算了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的時(shí)間二、電話接待技巧傾聽的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽出客戶性格二、電話接待技巧表達(dá)同理心的技巧同理心不是同情心表現(xiàn)為你的立場(chǎng)和客戶一致注意你的感情因素耐心的聆聽客戶的抱怨第三要點(diǎn)接待技巧一、接待客戶（買家）技巧第一、盡可能讓客戶留下多種聯(lián)系方式“如果您留的聯(lián)系方式太少，如果我們有了新房源，就不能及時(shí)的通知您了”一、接待客戶（買家）技巧第二、一定要擴(kuò)大或變通客戶的要求區(qū)域

“如果價(jià)格合理，您是否考慮其他地段的房子呢？”一、接待客戶（買家）技巧第三、確定客戶的預(yù)算或預(yù)算范