客戶關(guān)系的識(shí)別開(kāi)發(fā)與分級(jí)

第三章

客戶關(guān)系的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與分級(jí)

企業(yè)之所以要對(duì)自己的目標(biāo)客戶進(jìn)行選擇，主要是基于以下幾方面原因的考慮。1．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶2．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3．正確選擇客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的前提4．目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位2024/6/2821．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶企業(yè)的資源是有限的客戶的需求是千變?nèi)f化的不愿意購(gòu)買(mǎi)、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力的非客戶準(zhǔn)確選擇客戶，避免企業(yè)浪費(fèi)資源2．不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益不同的客戶價(jià)值不一樣優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、劣質(zhì)客戶選擇正確的客戶，增加企業(yè)的盈利能力根據(jù)企業(yè)的資源和客戶的價(jià)值選擇目標(biāo)客戶拋棄劣質(zhì)客戶3.1客戶關(guān)系的識(shí)別策略3．正確選擇客戶是成功開(kāi)發(fā)客戶的前提選錯(cuò)了客戶，開(kāi)發(fā)難度大、成本高、難維持企業(yè)難以提供相應(yīng)、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)寶潔潤(rùn)妍在中國(guó)的失敗選對(duì)了目標(biāo)客戶，開(kāi)發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的可能性大開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本低星巴克的客戶選擇4．目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位選擇目標(biāo)客戶，定位產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)客戶不清晰，定位混亂，企業(yè)形象模糊不清案例：生產(chǎn)高保真音響的企業(yè)，出擊大眾音響；五星級(jí)酒店為低端客戶提供廉價(jià)服務(wù)；歐萊雅集團(tuán)定位明確，能夠樹(shù)立企業(yè)鮮明的企業(yè)形象勞斯萊斯汽車(chē)3.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)1．“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征

(1)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。

(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的企業(yè)信譽(yù)。

(3)客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。2024/6/286劣質(zhì)客戶的特征只向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求很多，花費(fèi)企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來(lái)呆賬、壞賬、死賬以及訴訟，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)效益讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變戰(zhàn)略方向2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，賒賬、賬期長(zhǎng)較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)，如沃爾瑪、家樂(lè)福，收取各種費(fèi)用較大的管理風(fēng)險(xiǎn)，如國(guó)美、蘇寧，私自竄貨、提價(jià)、降價(jià)較大的流失風(fēng)險(xiǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑、轉(zhuǎn)換成本的降低、自理門(mén)戶團(tuán)購(gòu)客戶未必是優(yōu)質(zhì)客戶，如追求低價(jià)、追求時(shí)尚，對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)3．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶曾經(jīng)的國(guó)美曾經(jīng)的百度螞蟻?zhàn)兇笙笠冒l(fā)展的眼光看客戶的成長(zhǎng)性、增長(zhǎng)潛力、長(zhǎng)期價(jià)值關(guān)照有前途的小企業(yè)1．選擇客戶必須“門(mén)當(dāng)戶對(duì)”雙方實(shí)力要對(duì)等客戶開(kāi)發(fā)的難度關(guān)系維持的難度3.1.3目標(biāo)客戶選擇的建議2．確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇企業(yè)要判斷目標(biāo)客戶是否有足夠的吸引力企業(yè)必須衡量自己是否有足夠的綜合能力去滿足目標(biāo)客戶的需求，從客戶的角度分析，從客戶讓渡價(jià)值分析尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)C消極選擇A重點(diǎn)選擇D放棄選擇B擇機(jī)選擇客戶綜合價(jià)值企業(yè)綜合能力3．依據(jù)現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶的特征來(lái)選擇目標(biāo)客戶KFC的客戶群3.2.1尋找目標(biāo)客戶的主要方法1．逐戶訪問(wèn)法2．會(huì)議尋找法3．特定場(chǎng)所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開(kāi)花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶2024/6/28133.2客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略1．逐戶訪問(wèn)法如：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員挨戶上門(mén)推銷(xiāo)險(xiǎn)種3.2.1

尋找目標(biāo)客戶的主要方法2024/6/28142．特定場(chǎng)所尋找法去高爾夫俱樂(lè)部尋找大的保單廣場(chǎng)舞大媽3．人際關(guān)系尋找法如：現(xiàn)有客戶向其親朋好友推薦4．“中心開(kāi)花”法如：請(qǐng)名人代言產(chǎn)品形成明星效應(yīng)5．電話尋找法如：電話推銷(xiāo)信貸業(yè)務(wù)9．信函尋找法如：電子郵件、郵購(gòu)產(chǎn)品目錄等10．短信尋找法如：群發(fā)短信廣告11．網(wǎng)絡(luò)尋找法如：建設(shè)公司網(wǎng)站、在門(mén)戶網(wǎng)上廣告12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶1．說(shuō)服客戶的方式和技巧“富蘭克林式”的表達(dá)方式，向客戶說(shuō)明如果買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個(gè)好處是什么，第二個(gè)好處是什么……；如果不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個(gè)損失是什么，第二個(gè)損失是什么……2024/6/28193.2.2說(shuō)服目標(biāo)客戶加盟的策略2．不同客戶類(lèi)型的說(shuō)服策略客觀理智型：規(guī)規(guī)矩矩、不卑不亢、坦誠(chéng)細(xì)心，盡可能提供證據(jù)個(gè)性沖動(dòng)型：促使其盡快購(gòu)買(mǎi)，把握對(duì)方情緒變動(dòng)，要有足夠的耐心，不能急躁，要順其自然思想頑固型：不能急于求成，要善于利用權(quán)威、有力的資料和數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好斗型：以柔克剛，適當(dāng)讓步，必要時(shí)丟點(diǎn)面子優(yōu)柔寡斷型：讓客戶覺(jué)得你是可以信賴的人，幫助他們做出決策孤芳自賞型：維護(hù)客戶自尊；講客戶感興趣的話題，提供客戶發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)；推銷(xiāo)人員不能表現(xiàn)太突出，不能給客戶造成極力勸說(shuō)的印象盛氣凌人型：不卑不亢，低姿態(tài)，給予附和，提出問(wèn)題，向?qū)Ψ秸?qǐng)教；關(guān)鍵時(shí)刻用激將法，尋找突破口生性多疑型：要充滿信心，外表端莊、態(tài)度謹(jǐn)慎，提供專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)業(yè)評(píng)論，價(jià)格上不能讓步，以免產(chǎn)生疑慮沉默寡言型：主動(dòng)介紹，態(tài)度熱情、親切，設(shè)法了解客戶真正需要，投其所好，耐心引導(dǎo)斤斤計(jì)較型：應(yīng)避免斤斤計(jì)較，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處，事先提高一些價(jià)格，讓客戶有討價(jià)還價(jià)的余地。贈(zèng)予小禮物，讓客戶覺(jué)得占了便宜3．客戶被說(shuō)服時(shí)所表現(xiàn)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1．提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)（1）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。包裝的作用：保護(hù)、裝飾色彩在產(chǎn)品包裝中的應(yīng)用2024/6/28233.2.3吸引目標(biāo)客戶的主要措施幾種常見(jiàn)顏色的象征性特點(diǎn):（2）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。功能越強(qiáng)，吸引力越大海爾“快樂(lè)王子007”冰箱；激發(fā)需求：保險(xiǎn)箱專(zhuān)賣(mài)

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。名牌一般對(duì)應(yīng)著高品質(zhì)2024/6/28263.2.3吸引目標(biāo)客戶的主要措施（3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。沃爾瑪：超市、山姆會(huì)員店、百貨商店（4）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。品牌用以識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)品牌是一種承諾品牌提升客戶形象（6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。伴隨產(chǎn)品出售的服務(wù)送貨、安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加值越大案例：代客保管剩酒（7）承諾與保證?？系禄镜某兄Z七天無(wú)理由退換貨、貨到付款2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)。企業(yè)用折扣價(jià)格、數(shù)量折扣、價(jià)格這讓等方式，來(lái)吸引客戶的購(gòu)買(mǎi)。（2）高價(jià)策略。有些客戶以價(jià)格高低來(lái)判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其是產(chǎn)品影響客戶的形象、健康和威望時(shí)。（3）心理定價(jià)。依據(jù)消費(fèi)者對(duì)數(shù)字的不同聯(lián)想而進(jìn)行定價(jià)吉利數(shù)字定價(jià)：666、8888、9999整數(shù)定價(jià)：60、80、180，沒(méi)有零頭，對(duì)價(jià)格不敏感的客戶零頭定價(jià)：2195.90，客戶感覺(jué)該價(jià)格是經(jīng)過(guò)認(rèn)真的成本核算，給人以作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有水分的感覺(jué)（4）差別定價(jià)。消費(fèi)時(shí)間差別定價(jià)：不同時(shí)間消費(fèi)，價(jià)格不一樣客戶差別定價(jià)：教師、學(xué)生、老客戶購(gòu)買(mǎi)批量差價(jià)：套票、年票（5）招徠定價(jià)。利用客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得低吸引客戶案例：招徠定價(jià)的一組實(shí)例（6）組合定價(jià)。一個(gè)產(chǎn)品定價(jià)低，相關(guān)互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)高照相機(jī)與膠卷，機(jī)械剃須刀與刀片、婚紗攝影美容院初次體驗(yàn)價(jià)格與護(hù)理費(fèi)用飯店食品價(jià)格與酒水（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)。企業(yè)對(duì)其關(guān)聯(lián)企業(yè)的客戶消費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠價(jià)書(shū)店和快餐店聯(lián)手飯店就餐免停車(chē)費(fèi)聯(lián)合促銷(xiāo)（8）結(jié)果定價(jià)。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的使用效果或服務(wù)效果來(lái)進(jìn)行定價(jià)找到工作后再付費(fèi)拿到結(jié)婚證再交手續(xù)費(fèi)按點(diǎn)擊數(shù)收取網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)按產(chǎn)品銷(xiāo)售額收取廣告費(fèi)3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷(xiāo)通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，方便客戶?gòu)買(mǎi)商店、電影院、餐廳的選址電子商務(wù)2024/6/28334．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷(xiāo)（1）廣告喬丹代言耐克運(yùn)動(dòng)鞋、劉翔代言安利紐崔萊腦白金廣告提升知名度、創(chuàng)立品牌3.交通運(yùn)輸廣告6.其他戶外廣告賽場(chǎng)廣告戶外櫥窗廣告（2）公共關(guān)系采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與公眾的溝通樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的良好形象危機(jī)公關(guān)：KFC白羽雞（3）銷(xiāo)售促進(jìn)企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)的主要手段：3.3.1客戶異議的基本概念1.客戶異議的含義客戶異議是指客戶針對(duì)銷(xiāo)售人員及其在銷(xiāo)售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售介紹和銷(xiāo)售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見(jiàn)與不同看法。例如：客戶說(shuō)沒(méi)有時(shí)間；不以為然；2024/6/28433.3客戶異議及其處理策略（1）需求異議。客戶以自己沒(méi)有這種產(chǎn)品需求而提出異議真的不需要，可能他已經(jīng)有了客戶需要，只是沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)，需要深層挖掘拒絕的原因（2）價(jià)格異議。討價(jià)還價(jià)是購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。用產(chǎn)品質(zhì)量、款式等打消這種價(jià)格異議（3）產(chǎn)品異議質(zhì)量異議，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，較難攻克。（4）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的異議多半是借口，銷(xiāo)售員要有效地讓客戶表達(dá)為說(shuō)明的原因。1.按客戶異議的內(nèi)容分類(lèi)(1)3.3.2客戶異議的類(lèi)型劃分（5）銷(xiāo)售員異議。包括語(yǔ)言、行為、眼神等不注意銷(xiāo)售禮儀、工作不專(zhuān)注等（6）服務(wù)異議。服務(wù)的具體方式、內(nèi)容、時(shí)間等方面的異議同客戶協(xié)商，提高服務(wù)水平（7）支付能力異議。假裝不具備支付能力：用來(lái)掩飾其他需求，如價(jià)格等真的沒(méi)有支付能力：真誠(chéng)對(duì)待，留下好印象2．按客戶異議的性質(zhì)分類(lèi)（1）真異議。

客戶認(rèn)為目前沒(méi)有需要、對(duì)產(chǎn)品不滿意或持有偏見(jiàn)（2）假異議

客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，真正目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談。（3）隱藏的異議

如，客戶希望降價(jià)，卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議。3.3.3客戶異議的產(chǎn)生原因2024/6/28473.3.4處理客戶異議的基本原則1．事前做好準(zhǔn)備2．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)3．不要與客戶爭(zhēng)辯4．尊重客戶的想法

2024/6/2848方法1．忽視法

當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見(jiàn)！”3.3.5處理客戶異議的主要方法方法2．補(bǔ)償法世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。在一次冰箱展銷(xiāo)會(huì)上，一位打算購(gòu)買(mǎi)冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺(tái)冰箱對(duì)身旁的推銷(xiāo)員說(shuō)：“那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類(lèi)型，同一規(guī)格，同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥?lái)你們的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推銷(xiāo)員回答：“是的，你說(shuō)的不錯(cuò)。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說(shuō)吧，我們的冰箱在價(jià)格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長(zhǎng)６年，我們還可以上門(mén)維修。方法3、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)”。銷(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障。”二、服飾業(yè)客戶：“我這種身材，穿什么都不好看”。銷(xiāo)售人員：“就是身材不好，才需要設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！比和瘓D書(shū)客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！狈椒?、詢問(wèn)法客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷(xiāo)售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N(xiāo)售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”首先，透過(guò)詢問(wèn)，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。其次，透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)。5、“是的……如果”法

人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N(xiāo)售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺(jué)是否天壤之別。

A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。方法6、直接反駁法

客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少?！变N(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%”?？蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。在“是的……如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的