服務經(jīng)理考試附有答案

服務經(jīng)理考試[復制]總分150分，130分及格1.公司[填空題]*_________________________________2.崗位[填空題]*_________________________________3.姓名[填空題]*_________________________________4.人員變更，需提前進行面試的崗位有？*A總經(jīng)理(正確答案)B售后經(jīng)理(正確答案)C技術經(jīng)理(正確答案)D配件經(jīng)理(正確答案)5.由于事故引起的所有車型涉及哪些項目時，需要進行四輪定位檢查？*A輪胎更換(正確答案)B輪轂更換(正確答案)C輪轂修復(正確答案)D輪胎輪轂磕碰(正確答案)答案解析：全部要6.向服務中心申請機電項目支持，需在郵件中描述清楚哪些內(nèi)容？*A車輛在授權鈑噴中心做了哪些維修工作(正確答案)B申請的機電支持項目(正確答案)C預約進場時間(正確答案)D車輛信息及主修技師信息(正確答案)7.僅報價未開始維修或未完成維修的車輛離場，需要鈑噴中心開具ESCA系統(tǒng)工單并備注：客戶信息、VIN、車牌號、車輛四角外觀照片、車損情況說明、不維修離場原因等信息并按要求在ESCA系統(tǒng)中上傳照片。如需，要簽署免責協(xié)議。對嗎？[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：風險防范8.全損車的定義為？*A政府職能機構或保險公司認定車輛全損或報廢，或以其他形式確認車輛不宜維修（例如：確認車輛應以未維修的殘值狀態(tài)出售，轉(zhuǎn)讓，拍賣等）(正確答案)B因發(fā)生以下任一狀態(tài)或事項，依據(jù)特斯拉標準，車輛被推定為全損：被拆解拆卸，在火災或洪災中受損，再組裝，報廢，不可修復(正確答案)C車輛更換多個零件，包含核心組件的情況D保險公司理賠較高額度，進行維修的車輛9.每年調(diào)整保證金的窗口期為哪幾個月？*A4月(正確答案)B8月(正確答案)C10月D12月(正確答案)10.如車輛被標記全損，對車輛會有哪些影響?*A車輛直流快充功能停止（不能使用第三方直流充電樁和特斯拉直流充電樁）(正確答案)B車輛質(zhì)保和延保取消(正確答案)C非報廢的情況下車輛無法行駛D一旦系統(tǒng)標記全損將永久不能撤回(正確答案)11.TAB每年續(xù)簽前，以下選項中哪些是需要準備的資料？*A廢水檢測+廢氣檢測+噪聲檢測(正確答案)B危廢協(xié)議（廢礦物油（HW08）廢防凍液（HW06）廢鉛酸電池（HW31）廢活性炭（HW49）廢油漆渣（HW12）(正確答案)C排污許可證，排水證(正確答案)D土地證房產(chǎn)證及租賃合同(正確答案)答案解析：全要12.以下有關于授權指導方針的表述哪些是正確的？*A鈑噴中心每個部門都應制訂授權指導方針(正確答案)B有助于打造良好的服務體驗，確保客戶倍感人文關懷(正確答案)C店面目標為：“及時補救”(正確答案)D針對問題或疑問需列舉可行的解決方案及替代方案(正確答案)13.以下有關人員變更步驟的表述正確的有？*A4個關鍵崗位在面試通過前需要提交人員信息變更申請(正確答案)B所有崗位人員變更都需要提交面試申請C面試通過后需在綜合信息平臺上調(diào)整新入職人員信息(正確答案)D非4個關鍵崗位人員信息調(diào)整變化無需郵件報備，只更改綜合信息平臺信息即可14.SA學習服務網(wǎng)站中的維修信息、公告信息，對SA有何幫助？*A了解車輛維修標準，便于與掌握定損情況是否符合標準(正確答案)B能結合標準與客戶清晰解釋車輛維修方案(正確答案)C能幫助加快維修速度D能準確訂購配件15.車輛交接單上，如未在未檢查底盤情況的情況下，標注了“底盤完好”且客戶簽字已離場，可能會造成什么風險？*A車輛進廠后發(fā)現(xiàn)電池損壞，造成店面高額損失(正確答案)B無法及時發(fā)現(xiàn)受損電池風險，給店面運營帶來安全隱患(正確答案)C客戶無法啟動車輛D客戶不認可鈑金噴漆維修方案16.如鈑噴中心維修完特斯拉內(nèi)部車輛，未正常提報內(nèi)部車維修記錄給服務中心備案，ESCA系統(tǒng)未開單，會帶來什么風險？*A車輛部分功能缺失B特斯拉二次銷售時，缺失維修記錄，無法告知客戶，店面將承擔責任(正確答案)C因維修信息不全，導致局部保修失效，店面承擔責任(正確答案)D導致車輛無法銷售17.月度正能量榜單評選都涉及哪些維度？*A客戶滿意度杰出團隊(正確答案)B優(yōu)秀技術案例分享團隊(正確答案)C優(yōu)秀服務之星Top3(正確答案)D引薦成單數(shù)量Top3(正確答案)18.授權鈑噴中心搬遷改建申請與流程1鈑噴中心填寫“搬遷改建申請ppt”，發(fā)送鈑噴業(yè)務管理團隊2特斯拉鈑噴業(yè)務管理團隊邀約鈑噴中心進行方案說明會3特斯拉網(wǎng)絡發(fā)展團隊郵件反饋鈑噴中心，給出評估結果（是否可以啟動項目）4鈑噴中心確認最終申請方案后，由特斯拉進行內(nèi)部評估*A1-3-2-4B1-2-4-3(正確答案)C3-1-4-2D3-1-2-419.TAB通過什么系統(tǒng)操作，向Tesla訂購零件？*AWarp系統(tǒng)BERP系統(tǒng)CDMS系統(tǒng)DEPC系統(tǒng)(正確答案)20.鈑噴中心通過特斯拉的什么系統(tǒng)開具工單？*AWarp系統(tǒng)BERP系統(tǒng)CDMS系統(tǒng)DESCA系統(tǒng)(正確答案)21.要求鈑金技師，熟練查詢特斯拉服務網(wǎng)站，公告和表單，車身維修程序，幾分鐘內(nèi)可查詢到所維修部分的指導界面？*A2分鐘B3分鐘(正確答案)C4分鐘D5分鐘22.絕緣橡膠高壓手套如已開封保質(zhì)期____個月，未開封保質(zhì)期____年？*A6;1(正確答案)B8;1C6;2D8;223.店內(nèi)發(fā)生冒煙，起火事故，一般事故須在事故發(fā)生后____小時內(nèi)響應，如造成人員傷亡或者重大社會影響的，應在事故發(fā)生后的___小時內(nèi)響應？*A4;1B4;2(正確答案)C6;1D6;224.用于接待區(qū)、客休區(qū)裝飾使用的裝飾圖，通過哪個崗位郵箱進入鏈接進行下載？*A總經(jīng)理郵箱(正確答案)B售后經(jīng)理郵箱(正確答案)C前臺經(jīng)理郵箱(正確答案)D技術經(jīng)理郵箱(正確答案)E配件經(jīng)理郵箱(正確答案)答案解析：都可以25.服務運營管理手冊，____更新一次，通過____崗位郵箱進入鏈接進行下載完整版本（含附件）*A每月，只有售后經(jīng)理郵箱B每季度，只有總經(jīng)理郵箱C每月，總經(jīng)理、售后經(jīng)理、技術經(jīng)理、配件經(jīng)理、前臺經(jīng)理郵箱(正確答案)D每季度，只有售后經(jīng)理郵箱26.公司信息（股權、場地布局、場地面積、烤房數(shù)量）、人員信息變更后，需要重新填寫符合店面真實情況的“______”，打印后，加蓋公章、法人簽章，一式兩份，郵寄至鈑噴業(yè)務管理處。*A人員報備清單B基本信息表(正確答案)C公司信息變更清單D工具設備報備清單27.如果店面需要進行CI標準改造，是否需要在改造前，發(fā)送裝修改建&布局調(diào)整申請資料，發(fā)送至鈑噴業(yè)務管理處，得到審批后才能實施？[判斷題]*對(正確答案)錯28.授權鈑噴中心的規(guī)范名稱僅適用于授權鈑噴中心為____做宣傳。*A店面員工個人事件B當?shù)睾献鞅ｋU公司C自身公司主體身份(正確答案)D當?shù)剀囉褧?9.要求哪些人員熟知電氣安全鉤存放位置？*A總經(jīng)理B售后經(jīng)理C一線工作人員D所有工作人員(正確答案)答案解析：安全第一30.如店面遇到緊急事故：店內(nèi)發(fā)生冒煙、起火事故,應填寫什么表格發(fā)送至對應手冊中要求的郵箱？*A消防安全緊急處理表格B大電池監(jiān)控表C新能源汽車火災事故信息表(正確答案)D特殊事件緊急報備表31.配件部門應具配件專員一人，且需此人具備日常關鍵基礎業(yè)務能力的"主要目的"是？*A幫助配件經(jīng)理共同完成工作(正確答案)B彌補配件收發(fā)貨人手不足問題(正確答案)C避免配件經(jīng)理休假導致工作斷層導致店面無法正常運營(正確答案)D協(xié)助售后經(jīng)理完成日常報表工作32.鈑噴中心涉及特斯拉內(nèi)部車輛維修，應填寫什么表格，并郵件發(fā)送給哪個部門？*A填寫《車輛信息登記表》，發(fā)送給對應服務中心B填寫《車輛交付信息表》，發(fā)送給對應交付中心C填寫《內(nèi)部車報價表》，發(fā)送給對應服務中心D填寫《特斯拉中國所屬車輛維修申請與確認表》，發(fā)送給對應送修人并抄送對應服務中心(正確答案)33.鈑噴中心維修車輛更換的零件質(zhì)保期（非特定類別零件：驅(qū)動單元，車輛高壓電池，壁掛式充電連接器，觸摸屏和媒體控制單元）？*A2年或3萬公里B4年或8萬公里C1年或2萬公里(正確答案)D3年或12萬公里34.發(fā)現(xiàn)車輛動力電池由于事故、涉水等現(xiàn)象后，打印什么表格并按表格項目填寫，一車一表，此表格需與維修工單一同留存歸檔。*A《高壓電池受損處理在線監(jiān)控表》B《高壓電池受損維修報表》C《高壓電池受損情況說明表》D《高壓電池受損處理現(xiàn)場監(jiān)控表》(正確答案)答案解析：現(xiàn)場監(jiān)控35.授權鈑噴中心投訴級別對應的3個時效：2、4、6個小時，代表什么時間？*A解決完成投訴的時間B收到信息的時間C響應接洽客戶的時間(正確答案)D聯(lián)系服務中心的時間答案解析：低級6小時內(nèi)響應，中級4小時內(nèi)響應，高級2小時內(nèi)響應36.送修高壓電池的主要流程順序為：1送達電池維修中心2電池維修中心進行維修報價并反饋鈑噴中心確認報價3服務中心檢查并做發(fā)運前準備4電池維修中心上報價產(chǎn)線5鈑噴中心確認維修6到達鈑噴中心7完工后送回服務中心8鈑噴中心報修服務中心*A8-3-1-4-2-5-7-6(正確答案)B8-7-1-4-5-2-3-6C8-3-1-2-4-5-7-6D8-3-5-4-2-1-7-6答案解析：先上報價產(chǎn)線才能報價37.如授權鈑噴中心接待任何事故車或委托修理車輛時，得知客戶認為車輛存在質(zhì)量問題、產(chǎn)品缺陷或瑕疵而將向特斯拉提出索賠、抱怨、投訴、維權、舉報或訴訟的，在不侵犯客戶隱私的前提下，授權鈑噴中心應保留檢驗檢測車輛、第一事故現(xiàn)場、事故成因及與客戶溝通相關的_____并第一時間主動提供給特斯拉。*A全部視聽資料(正確答案)B音頻資料C現(xiàn)場照片D現(xiàn)場視頻38.服務運營已有問題預防措施對鈑噴中心的要求是？*A對已有的預防措施要完全執(zhí)行落地(正確答案)B全員完成學習C售后經(jīng)理熟知D配件經(jīng)理熟知答案解析：執(zhí)行落地39.車輛全損郵件需發(fā)送至區(qū)域管理人員并抄送什么郵箱？*ADL-BodyRepair-China@BTAB總經(jīng)理郵箱(正確答案)CDL-BodyRepair-Great_China@DUnsupportedVehicles@40.特斯拉要求配件部門，每____進行配件_____盤點*A周，部分B周，全部C月，部分(正確答案)D月，全部(正確答案)答案解析：全盤或抽盤41.車輛出廠時保證電量最低續(xù)航里程不低于__公里，冬季需保證電量最低續(xù)航里程不低于__公里？*A100，120(正確答案)B100，110C80，100D120，140答案解析：接車單上有42.車輛交接單中對隨車"貴重物品“的要求是？*A可以存在在車輛中B取得客戶確認后可以TAB代為保管C要求客戶務必取走所有貴重物品(正確答案)D不必檢查貴重物品答案解析：必須帶走43.使用總經(jīng)理郵箱可以在共享盤中下載哪些資料素材？*A客休區(qū)，接待區(qū)裝飾圖(正確答案)B店內(nèi)電子屏（電視）播放素材(正確答案)C授權鈑噴中心引薦計劃素材圖與二維碼素材圖(正確答案)D授權鈑噴中心置換引薦素材圖(正確答案)44.以下內(nèi)容有哪些車輛交接單中車輛出場時需與客戶確認？*AETC已復位(正確答案)B車輛維修工藝C維修工項及金額解釋(正確答案)D內(nèi)飾檢查(正確答案)答案解析：接車單上有45.技術經(jīng)理，配件經(jīng)理，內(nèi)訓師等報備人員，工作時間不必穿著特斯拉認可的工作服裝[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：一定要穿46.切勿在ModelX左右后門距離超聲波傳感器30cm范圍內(nèi)進行任何種類的凹陷維修作業(yè)[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：中間區(qū)域變形得換門47.油漆性質(zhì)要求：必須使用水性漆[判斷題]*對(正確答案)錯48.在不侵犯客戶隱私的前提下，授權鈑噴中心應保留檢驗檢測車輛，第一事故現(xiàn)場，事故成因及客戶溝通相關的全部視聽資料并第一時間主動提供給特斯拉[判斷題]*對(正確答案)錯49.所有涉及特斯拉保密協(xié)議中的內(nèi)容，包括但不限于內(nèi)部往來信息等不向外部/第三方開放[判斷題]*對(正確答案)錯50.鈑噴中心工具設備清單，隨著運營手冊更新，進行配套采購，確保工具設備齊備[判斷題]*對(正確答案)錯51.對授權鈑噴中心的直接管理團隊是：鈑噴業(yè)務管理團隊[判斷題]*對(正確答案)錯52.任何個人賬號微信、微博、QQ等，不得使用“特斯拉授權鈑噴中心”9個字作為名稱標記[判斷題]*對(正確答案)錯53.如訂貨金額超過配件保證金額度，系統(tǒng)將自動無法訂購配件，對賬結算至少需7-10天時間，將影響在修車配件訂購進度及客戶滿意度。需著重關注保證金額度充足性。[判斷題]*對(正確答案)錯54.授權鈑噴中心不涉及也不得執(zhí)行任何特斯拉保修業(yè)務工作[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：未裝車配件可由配件部申請保修55.授權鈑噴中心禁止自行內(nèi)部檢測和維修高壓電池，需由服務中心進行操作完成[判斷題]*對(正確答案)錯56.車間具備移動看板（看板尺寸寬1.2米×高0.9米以上）和足量磁釘[判斷題]*對(正確答案)錯57.授權鈑噴中心受客戶委托送修或更換電池/電機，需按要求簽署《電池電機維修確認書-TAB簽署》和《電池電機維修確認書-TAB客戶簽署》[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：新規(guī)定已合并在ESCA單據(jù)中58.如沒有完成簽署兩份電池電機維修確認書，也可以送修或訂購新零件。[判斷題]*對錯(正確答案)59.投訴處理的原則，如是店面自身原因?qū)е拢昝鎽M可能補償客戶的任何訴求。[判斷題]*對(正確答案)錯60.投訴處理的原則，如是非店面自身原因?qū)е拢昝鎽３址找庾R和良好態(tài)度，繼續(xù)保持對客戶的協(xié)助工作。[判斷題]*對(正確答案)錯61.在線高壓電池監(jiān)控表鈑噴中心或服務中心人員每次更新在線表格后，雙方都會收到一封修改內(nèi)容的郵件提醒。[判斷題]*對(正確答案)錯62.續(xù)保數(shù)據(jù)提交時間：每周二18：00前完成上周一至周日數(shù)據(jù)提交[判斷題]*對(正確答案)錯63.所有涉及特斯拉及特斯拉鈑噴業(yè)務相關的媒體類采訪溝通報道需要提前報備特斯拉鈑噴業(yè)務管理組，得到書面授權，店面不能直接接受采訪[判斷題]*對(正確答案)錯64.“特斯拉”“TESLA”“T型標”等特斯拉注冊商標，禁止在任何平臺、渠道、形式自行使用。[判斷題]*對(正確答案)錯65.車輛進入鈑噴中心必須禁用“遠程訪問功能”并放置標識卡片，以防止車輛移動，造成安全事故。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：接車時就設置進入維修模式66.授權鈑噴中心如開展與特斯拉或特斯拉關聯(lián)方的活動，需郵件與鈑噴業(yè)務管理提前報備，獲得批準后方