GB∕T 44120-2024 智慧城市 公眾信息終端服務(wù)指南(正式版)

ICS35.240.01CCSL70智慧城市公眾信息終端服務(wù)指南2024-05-28發(fā)布2024-12-01實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)IGB/T44120—2024 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14縮略語(yǔ) 15公眾信息服務(wù)基本原則 1 26.1公眾信息服務(wù)內(nèi)容 26.2公眾信息服務(wù)模式 2 2 3 37公眾信息終端分類及服務(wù)功能 37.1終端分類 3 4 47.4自助服務(wù)終端 57.5電視端 6 6 8Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC28)提出并歸口。本文件起草單位：蘭州北科維拓科技股份有限公司、中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蘭州三維大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、南威軟件股份有限公司、深圳賽西信息技術(shù)有限公司、山東浪潮新基建科技有限公司、華為技術(shù)有限公司、中國(guó)人民大學(xué)、北京清華同衡規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院有限公司、蘭州大學(xué)、華勤技術(shù)股份有限公司、成都秦川物聯(lián)網(wǎng)科技股份有限公司、上海大學(xué)、廣東金賦科技股份有限公司、深圳市永達(dá)電子信息股份有限公司、深圳市深勘工程咨詢有限公司、山西云時(shí)代智慧城市技術(shù)發(fā)展有限公司、杭州海康威視數(shù)字技術(shù)股份有限公司、北京航空航天大學(xué)、山東新一代標(biāo)準(zhǔn)化研究院有限公司、西安航天弘發(fā)實(shí)業(yè)有限公司、北京君翌科技有限公司。本文件主要起草人：陳冬梅、張紅衛(wèi)、劉文、趙強(qiáng)、仵大奎、張?zhí)煲弧⒗钍亓?、彭革非、英杰、馮曉蒙、安小米、趙有驥、郝誠(chéng)山、王飛飛、陸福相、相福民、顏文亮、權(quán)亞強(qiáng)、任泳誼、張盈盈、戚建淮、賈海鵬、陳光潛、李騰、趙娜、黨橋橋、王瑤瑤、趙志立、鄧攀、鄭金萍、史叢叢、范婉鋒、1GB/T44120—2024智慧城市公眾信息終端服務(wù)指南本文件給出了智慧城市場(chǎng)景下公眾信息服務(wù)基本原則、公眾信息服務(wù)內(nèi)容與模式、公眾信息終端分類及服務(wù)功能。本文件適用于指導(dǎo)智慧城市場(chǎng)景下公眾信息終端服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)與運(yùn)維等。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。根據(jù)公眾信息需求，服務(wù)提供者通過(guò)多種手段、方法對(duì)信息進(jìn)行搜集、加工和處理，在各類終端設(shè)備上提供信息產(chǎn)品或服務(wù)的有組織的活動(dòng)。智能移動(dòng)終端smartmobileterminal能夠接入移動(dòng)通信網(wǎng)，具有能夠提供應(yīng)用程序開發(fā)接口的開放操作系統(tǒng)，并能夠安裝和運(yùn)行第三方應(yīng)用軟件的手持或便攜設(shè)備。服務(wù)提供者提供的實(shí)施自助服務(wù)的專用設(shè)備或裝置。4縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本文件。ID:身份標(biāo)識(shí)號(hào)(IdentityDocument)5公眾信息服務(wù)基本原則提供公眾信息服務(wù)時(shí)宜考慮以下基本原則。a)合規(guī)合法：采集、處理和發(fā)布信息時(shí)遵守現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)。b)便民利民：為公眾提供多途徑、簡(jiǎn)單、明確和易用的信息獲取和處理方式，使公眾能夠方便、有效地獲取和處理信息。c)用戶友好：滿足用戶多樣化需求，界面和功能設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、清晰，并充分考慮用戶身體機(jī)能差2異，具有數(shù)字包容性和良好的人機(jī)互動(dòng)性。d)及時(shí)準(zhǔn)確：采取必要措施，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，保障信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性。e)真實(shí)可靠：采用密碼技術(shù)等手段，防止信息被竊取、篡改或偽造，保障信息的安全性、真實(shí)性、來(lái)源可靠性和權(quán)威性。f)最小、必要：在采集用于公眾信息服務(wù)的信息時(shí)遵循“最小、必要”原則，避免過(guò)度采集。g)最大共享：實(shí)現(xiàn)各類信息服務(wù)的最大信息共享，促進(jìn)各類服務(wù)互聯(lián)互通、互信互認(rèn)，減少服務(wù)成本，保障服務(wù)的準(zhǔn)確性、全面性和便捷性。6公眾信息服務(wù)內(nèi)容與模式6.1公眾信息服務(wù)內(nèi)容公眾信息服務(wù)終端為公眾提供的信息內(nèi)容包括但不限于：a)政務(wù)信息，如法律法規(guī)、政策措施、行政許可、辦事指南、公共安全、公共服務(wù)等；b)生活信息，如就業(yè)、社保、教育、醫(yī)療、物業(yè)、天氣預(yù)報(bào)、繳費(fèi)通知、交通出行等；c)商務(wù)信息，如招商引資、企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)服務(wù)、行業(yè)市場(chǎng)等。6.2公眾信息服務(wù)模式公眾信息服務(wù)終端的服務(wù)模式包括但不限于：a)信息推送，通過(guò)信息服務(wù)終端以彈出消息窗口等形式向公眾主動(dòng)發(fā)送信息的服務(wù)；b)信息查詢，通過(guò)信息服務(wù)終端為公眾提供快速、方便查找所需信息的服務(wù)；c)信息互動(dòng)，通過(guò)信息服務(wù)終端對(duì)公眾發(fā)送的問(wèn)題或要求，借助遠(yuǎn)程音頻、視頻、圖片、文字等方式實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)的服務(wù)。6.3信息推送服務(wù)公眾信息服務(wù)終端的信息推送服務(wù)方式包括但不限于：a)對(duì)信息直接進(jìn)行發(fā)布和展示；b)通過(guò)搜索和推薦算法，根據(jù)用戶的歷史行為、偏好等不同屬性，智能理解用戶需求并進(jìn)行個(gè)性c)根據(jù)用戶的訂閱內(nèi)容、預(yù)先設(shè)定的標(biāo)簽等，智能匹配符合條件的特定信息向用戶推送。提供公眾信息推送服務(wù)時(shí)需考慮以下因素：a)信息推送內(nèi)容符合國(guó)家對(duì)信息推送服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，遵守信息推送內(nèi)容管理規(guī)范，避免推送不良、違法、未取得審核許可、超范圍轉(zhuǎn)載或抄襲、歪曲事實(shí)的信息；b)信息推送內(nèi)容保持信息的客觀性和真實(shí)性，避免使用可能誤導(dǎo)或激發(fā)公眾不良情緒和行為的語(yǔ)c)信息推送形式、頻次等公開、明確告知用戶，充分考慮用戶體驗(yàn)，科學(xué)規(guī)劃推送方法與頻次，不惡意推送或強(qiáng)制推送；d)明確告知用戶信息推送取消方式，取消操作透明易查；e)對(duì)信息推送內(nèi)容進(jìn)行定期監(jiān)控，及時(shí)刪除、更新，保障內(nèi)容的時(shí)效性；f)建立全面、有效的信息審核機(jī)制，包括編輯審查、事實(shí)核查、法務(wù)審查和專業(yè)領(lǐng)域?qū)彶榈?，保障信息推送的?zhǔn)確性、合法性和合規(guī)性；3GB/T44120—2024g)智能推送信息時(shí)對(duì)推送內(nèi)容進(jìn)行人工核查，使算法不會(huì)用于散布虛假信息、仇恨言論或其他有6.4信息查詢服務(wù)公眾信息服務(wù)終端的信息查詢服務(wù)方式包括但不限于：a)使用關(guān)鍵字進(jìn)行查詢；b)根據(jù)自身需求進(jìn)行多條件復(fù)合查詢。提供公眾信息查詢服務(wù)時(shí)需考慮以下因素：a)面向多語(yǔ)言用戶，提供多語(yǔ)言支持；b)提供多模態(tài)查詢，包括不限于文本、圖像、語(yǔ)音等模態(tài)的查詢；c)具備擴(kuò)展性，滿足不同領(lǐng)域和應(yīng)用場(chǎng)景的查詢需求以及不斷變化的信息需求；d)查詢信息如涉及用戶隱私，相關(guān)信息的顯示和處理符合隱私保護(hù)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；e)提供智能查詢功能時(shí)宜具備自然語(yǔ)言處理能力，能夠理解用戶輸入的自然語(yǔ)言并生成相應(yīng)的查6.5信息互動(dòng)服務(wù)公眾信息服務(wù)終端的信息互動(dòng)服務(wù)方式包括但不限于：a)通過(guò)文字方式進(jìn)行互動(dòng)；b)通過(guò)圖片方式進(jìn)行互動(dòng)；c)通過(guò)音頻方式進(jìn)行互動(dòng)；d)通過(guò)視頻方式進(jìn)行互動(dòng)。提供公眾信息互動(dòng)服務(wù)時(shí)需考慮以下因素：a)具備自然語(yǔ)言處理能力，能夠理解用戶輸入的自然語(yǔ)言，并做出有效響應(yīng)；b)交互過(guò)程中采取適當(dāng)?shù)募用芎蜕矸蓁b別措施，防止信息泄露和濫用，保障用戶數(shù)據(jù)安全；c)提供故障處理機(jī)制，當(dāng)交互發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，向用戶提供清晰的錯(cuò)誤信息，并提供解決方案或引導(dǎo)d)具備監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并向用戶提供信息反饋的途徑；e)提供必要的用戶引導(dǎo)功能，使用戶快速了解如何正確地與終端進(jìn)行交互；f)具備一定的容錯(cuò)機(jī)制，能夠處理用戶可能的輸入錯(cuò)誤或不清晰的交互請(qǐng)求；g)及時(shí)響應(yīng)用戶請(qǐng)求，減少用戶等待時(shí)間；h)能夠理解和利用上下文信息，智能、有效地回應(yīng)用戶請(qǐng)求并提供有關(guān)信息。7公眾信息終端分類及服務(wù)功能提供公眾信息服務(wù)的終端主要包括以下五類。4a)移動(dòng)端：智能移動(dòng)終端。公眾通過(guò)使用智能移動(dòng)通信終端、平板式計(jì)算機(jī)以及專業(yè)手持移動(dòng)終端等設(shè)備，通過(guò)各類便民服務(wù)應(yīng)用和小程序應(yīng)用獲取各類信息以及在線辦理事務(wù)。b)計(jì)算機(jī)端：公眾通過(guò)計(jì)算機(jī)端網(wǎng)頁(yè)或應(yīng)用程序，獲取各類信息以及在線辦理事務(wù)。c)自助服務(wù)終端：公眾通過(guò)工作生活環(huán)境中的自助服務(wù)終端，獲取各類信息以及在線辦理事務(wù)。d)電視端：公眾通過(guò)智能電視，獲取各類信息。e)信息顯示屏：公眾通過(guò)室內(nèi)室外信息顯示屏，獲取各類信息。7.2移動(dòng)端移動(dòng)端基本服務(wù)功能包括：a)支持信息推送功能；b)支持信息查詢功能；c)支持政民互動(dòng)、公共服務(wù)企業(yè)互動(dòng)和行業(yè)信息互動(dòng)功能；d)維護(hù)公眾自主選擇各類信息服務(wù)的權(quán)益，提供自主選擇各類信息服務(wù)的功能；e)公眾觸發(fā)某個(gè)信息服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不大于500ms。移動(dòng)端擴(kuò)展服務(wù)功能包括：a)支持自主規(guī)劃和設(shè)計(jì)人機(jī)交互方案功能，包括但不限于設(shè)計(jì)生成操作步驟、系統(tǒng)界面框架、功b)支持三維可視化方式呈現(xiàn)基礎(chǔ)信息和各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括但不限于人員、物資、城市部件等的空間分布、地址信息、通信信息等，便于在移動(dòng)環(huán)境下快速獲取應(yīng)急、交通、城市服務(wù)等相關(guān)c)支持通過(guò)關(guān)鍵詞對(duì)城市公共信息資源進(jìn)行檢索，分類展示檢索結(jié)果，并支持展開查看詳細(xì)d)支持滾動(dòng)消息播報(bào)，包括但不限于新聞熱點(diǎn)、通知公告等；e)建立不同移動(dòng)終端之間共享登錄賬號(hào)信息的機(jī)制和通道，統(tǒng)一用戶鑒別和權(quán)限管理。移動(dòng)端運(yùn)行保障條件包括：a)移動(dòng)端的硬件安全、系統(tǒng)安全、應(yīng)用軟件安全、通信連接安全和用戶數(shù)據(jù)安全等見GB/T39720—2020;b)提供公眾信息服務(wù)的移動(dòng)端應(yīng)用軟件的功能性、性能效率、兼容性、易用性、可靠性、安全性和維護(hù)性等見GB/T37729—2019;c)涉及個(gè)人信息處理時(shí)宜參照GB/T34978—2017執(zhí)行。計(jì)算機(jī)端基本服務(wù)功能與移動(dòng)端基本服務(wù)功能類似，支持信息推送、信息查詢和信息互動(dòng)和自主選擇服務(wù)功能。5GB/T44120—2024a)支持鍵盤、手寫、語(yǔ)音等多種輸入方式；b)支持文字、音頻、視頻、圖像等多種信息交互方式；c)支持以圖表形式展現(xiàn)信息功能；d)支持智能推薦、智能搜索和智能交互功能；e)支持瀏覽信息保存和打印功能。計(jì)算機(jī)端運(yùn)行保障條件包括：a)臺(tái)式微型計(jì)算機(jī)的硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、外觀和結(jié)構(gòu)、安全、電磁兼容性、環(huán)境適應(yīng)性和可靠性等見GB/T9813.1—2016;b)便攜式微型計(jì)算機(jī)的硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、外觀和結(jié)構(gòu)、安全、電磁兼容性、環(huán)境適應(yīng)性和可靠性等見GB/T9813.2—2016。7.4自助服務(wù)終端a)支持信息推送功能，如政策法規(guī)、辦事指南、新聞熱點(diǎn)、醫(yī)療健康、教育、旅游、物業(yè)、辦事進(jìn)度、交通出行、惠企政策、財(cái)經(jīng)信息、體育賽事和天氣預(yù)報(bào)等信息推送；d)公眾觸發(fā)某個(gè)信息服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不大于500ms。自助公眾服務(wù)終端擴(kuò)展服務(wù)功能包括：a)支持輔助在線辦事、自助辦公類功能，如文件上傳、電子簽章、自助復(fù)印、自助打印、自助開具發(fā)票和服務(wù)評(píng)價(jià)等；c)支持便捷支付類功能，如現(xiàn)金支付，刷卡支付，二維碼支付，信用卡還款、轉(zhuǎn)賬等；d)支持在線客服類功能，如在線文字客服、在線語(yǔ)音客服和在線視頻客服等；e)支持操作提示功能，包括但不限于文字提示、語(yǔ)音提示、動(dòng)畫提示和視頻提示等。a)自助服務(wù)終端的硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、外觀和結(jié)構(gòu)、硬件設(shè)備、軟件配置、安全、接口、環(huán)境適應(yīng)性和可靠性等見GB/T23647—2009;b)用戶界面從用戶使用便利、友好的角度出發(fā)，減少用戶操作，方便用戶瀏覽和查詢相關(guān)內(nèi)容，界面設(shè)計(jì)兼顧身體機(jī)能差異人群；c)在安全的網(wǎng)絡(luò)條件下接入，安裝部署環(huán)境符合安全要求，不在自助服務(wù)終端上儲(chǔ)存、處理國(guó)家d)根據(jù)故障級(jí)別進(jìn)行分級(jí)運(yùn)維，通過(guò)駐場(chǎng)或遠(yuǎn)程方式，定期對(duì)自助服務(wù)終端進(jìn)行設(shè)備檢查和性能e)支持讀取ID識(shí)別碼、設(shè)備信息或信息摘要的功能；f)支持ID識(shí)別、數(shù)字證書、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議/媒體存取控制地址綁定等方式的接入鑒別；g)安裝經(jīng)過(guò)安全認(rèn)證的惡意代碼掃描軟件，支持對(duì)惡意代碼入侵報(bào)警和處理；h)對(duì)正常通信指令的異常行為進(jìn)行檢測(cè)和報(bào)警，并具備相應(yīng)的保護(hù)措施；i)具備對(duì)安全事件的日志和審計(jì)功能；j)內(nèi)置終端安全客戶端，開機(jī)自啟動(dòng)，保障不被非法關(guān)閉或卸載，支持終端的外設(shè)安全管理。電視端基本服務(wù)功能包括：a)支持電視直播、視頻點(diǎn)播和電視時(shí)移等功能；b)支持信息推送功能，如新聞熱點(diǎn)、政策法規(guī)、天氣預(yù)報(bào)和應(yīng)急預(yù)警等信息推送；c)支持信息查詢功能，如政策查詢、公共信用信息查詢和便民查詢等信息查詢。a)支持信息互動(dòng)功能，如電視購(gòu)物、醫(yī)療預(yù)約、健康問(wèn)診、遠(yuǎn)程會(huì)議、市政監(jiān)督和安全報(bào)警等信b)支持便捷支付類功能，如銀行卡支付、二維碼掃描支付等；c)支持電視端和其他智能終端的多屏互動(dòng)，可進(jìn)行多媒體(音頻、視頻、圖片等)內(nèi)容的傳輸、解析、展示和控制等操作；d)支持搭載開放式操作系統(tǒng)，用戶可自由下載安裝第三方應(yīng)用，對(duì)電視端內(nèi)容和功能進(jìn)行擴(kuò)充。電視端運(yùn)行保障條件如下：a)電視端桌面提供操作界面、功能引導(dǎo)和應(yīng)用跳轉(zhuǎn)等功能；b)電視端管理系統(tǒng)進(jìn)行終端的合法性認(rèn)證，包括廣電客戶端號(hào)碼管理、終端激活、終端認(rèn)證等功c)支持桌面升級(jí)管理；d)電視端宜為互聯(lián)網(wǎng)電視監(jiān)管平臺(tái)提供電子節(jié)目指南信息、節(jié)目信息、技術(shù)指標(biāo)及其他相關(guān)監(jiān)管e)電視端宜為互聯(lián)網(wǎng)電視監(jiān)管平臺(tái)提供所需的賬號(hào)和信息，以安全的專用網(wǎng)絡(luò)連接，開放必要的接口，配合提供相應(yīng)的軟硬件支持環(huán)境，以及對(duì)接內(nèi)容服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行節(jié)目播出監(jiān)管上報(bào)。7.6信息顯示屏信息顯示屏基本服務(wù)功能包括：a)支持信息推送功能，如通知公告、新聞熱點(diǎn)、天氣預(yù)報(bào)、生活服務(wù)、旅游娛樂(lè)、交通路況和公b)根據(jù)使用單位要求結(jié)合信息屬性進(jìn)行精