【鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探究文獻(xiàn)綜述2100字】

鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展把世界各國的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系在了一起，尤其是在我國進(jìn)入世界貿(mào)易組織后，為了與國際經(jīng)濟(jì)接軌，提升高鐵的服務(wù)質(zhì)量，我國學(xué)者相繼對(duì)高鐵評(píng)價(jià)進(jìn)行了細(xì)致的研究。鄧楚利（2019）發(fā)表的《南寧局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策探討》和馬立華（2019）發(fā)表的《關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新性意見》在對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行調(diào)研時(shí)，分別從服務(wù)理念、裝備設(shè)施、職工素質(zhì)和監(jiān)管機(jī)制幾個(gè)方面對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)不足之處進(jìn)行闡述，提出營造鐵路企業(yè)文化，強(qiáng)化配套設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新鐵路企業(yè)人力資源管理和健全綜合管理機(jī)制加以解決的建議。印麗雅（2020）在《強(qiáng)化新時(shí)代鐵路客運(yùn)服務(wù)黨建~+合力建設(shè)的思考》一文中對(duì)黨建工作在客運(yùn)服務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行探索，以強(qiáng)化新時(shí)期鐵路客運(yùn)服務(wù)管理。王慧英（2020）等在《鐵路特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)對(duì)策研究》對(duì)當(dāng)前鐵路特殊重點(diǎn)乘客服務(wù)情況進(jìn)行分析，找出設(shè)備不到位，人員配備受限和重點(diǎn)乘客體驗(yàn)感較差的原因，提出加大裝備設(shè)施建設(shè)力度，改善客運(yùn)服務(wù)流程，強(qiáng)化個(gè)性化管理的建議。關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)影響要素的研究，馬佳（2018）在《提升動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要素探討》提出設(shè)備設(shè)施、職工素質(zhì)、旅客習(xí)慣、管理模式、思維模式和突發(fā)狀況等要素對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有影響。魏鴻儒（2019）在《鐵路客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化提升方法研究》提出票價(jià)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)同樣有影響。構(gòu)建指標(biāo)體系進(jìn)行研究時(shí)，王潤英（2018）在《關(guān)于高鐵車站服務(wù)質(zhì)量"提速"的思考》中綜合國內(nèi)外相關(guān)研究，為高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)建立相關(guān)指數(shù)模型，以北京西站為案例對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行分析和驗(yàn)證，更豐富服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論體系。魏寶紅、龔鵬（2020）在《高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型研究》中以西成高鐵為例，通過分析乘客出行服務(wù)需求，從車站與列車兩個(gè)層面確立了影響西成高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素（設(shè)備設(shè)施、票務(wù)與餐飲），并采用ToPSIs評(píng)價(jià)法，對(duì)西成高鐵客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了分析與評(píng)價(jià)，最后針對(duì)目前存在問題及不足，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，給出相應(yīng)建議措施。趙棟煜（2020）等發(fā)表的《基于綜合主成分分析的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》中借鑒SERVPERF量表中五個(gè)維度（安全性、便捷性、舒適性、可靠性、有形性）的思想，構(gòu)建了車站與列車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過西南地區(qū)的案例分析證明了該模型的合理性與有效性。張艷芳（2020）等在《鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量提升策略研究》中參考Brady多層次服務(wù)質(zhì)量模型，在充分考慮設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)人員及其他服務(wù)質(zhì)量影響要素的基礎(chǔ)上，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法研究鐵路乘客感知服務(wù)質(zhì)量，從可靠性、暢通性、舒適性、便捷性、響應(yīng)及時(shí)及重點(diǎn)關(guān)懷5個(gè)方面提出設(shè)備設(shè)施，票務(wù)及餐飲方面的改進(jìn)措施。牟能冶（2021）等在《基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)》中構(gòu)建了三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度方法結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行分析。研究認(rèn)為：高鐵列車服務(wù)質(zhì)量整體上優(yōu)于車站服務(wù)質(zhì)量；提高高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要注意提高服務(wù)等級(jí)，強(qiáng)調(diào)精神上的尊重。2.國外研究現(xiàn)狀國外鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究涵蓋了多個(gè)方面，以服務(wù)質(zhì)量理論、定性研究以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估為主，建議提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，有利于促進(jìn)企業(yè)競爭質(zhì)量。Mudenda（2017）等在《AnAssessmentoftheRelationshipbetweenServiceQualityandCustomerSatisfaction-ACaseofaPublicPassengerRoadTransportationCompanyinZambia》中對(duì)高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量受物理，時(shí)間等因素的影響進(jìn)行原因分析。PiyaliGhosh（2017）等在《Determiningpassengersatisfactionoutofplatform-basedamenities:AstudyofKanpurCentralRailwayStation》中對(duì)鐵路車站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系進(jìn)行闡述，認(rèn)為若要提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就必須改善車站內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施。Kriswardhana（2018）等在《PASSENGERSATISFACTIONWITHRAILWAYSTATIONSERVICEQUALITY:ANORDINALLOGISTICREGRESSIONAPPROACH》中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升情況進(jìn)行研究，從可視度移動(dòng)、質(zhì)量功能設(shè)置等方面作為優(yōu)化改進(jìn)的切入點(diǎn)。而Zdenka（2018）等在《Positionofrailwaypassengertransportcompaniesoncurrentliberalizedtransportmarket》中從服務(wù)概念、服務(wù)流程、服務(wù)系統(tǒng)組件以及服務(wù)開發(fā)等方面提出了建議。Link（2019）在《Theimpactofincludingservicequalityintoefficiencyanalysis:ThecaseoffranchisingregionalrailpassengerservesinGermany》文中提出，與非復(fù)雜或偶然性接收服務(wù)相比，重復(fù)服務(wù)接收感知質(zhì)量更高。參考文獻(xiàn)[1]鄧楚利.南寧局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策探討[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2019,41(7):4.[2]馬立華.關(guān)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新性意見[J].中小企業(yè)管理與科技,2019(9):2.[3]印麗雅.強(qiáng)化新時(shí)代鐵路客運(yùn)服務(wù)黨建~+合力建設(shè)的思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2020,41(19):3.[4]王慧英,陳洪亮,王秋菊.鐵路特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)對(duì)策研究[J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究,2020(3):4.[5]馬佳.提升動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要素探討[J].上海鐵道科技,2018(3):3.[6]魏鴻儒.鐵路客運(yùn)服務(wù)優(yōu)化提升方法研究[J].南方農(nóng)機(jī),2019,50(20):1.[7]王潤英.關(guān)于高鐵車站服務(wù)質(zhì)量"提速"的思考[J].交通世界,2018(7):2.[8]魏寶紅,龔鵬.高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型研究[J].西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2019(3):4.[9]趙棟煜,翁凡易,馬駟.基于綜合主成分分析的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2020,42(3):6.[10]張艷芳,鄭鐸,戎亞萍.鐵路旅客感知服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2020,42(1):6.[11]牟能冶,汪敏,孫越,等.基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2021,43(4):8.[12]MudendaC,GugaD.AnAssessmentoftheRelationshipbetweenServiceQualityandCustomerSatisfaction-ACaseofaPublicPassengerRoadTransportationCompanyinZambia[J].InternationalReviewofManagement&BusinessResearch,2017,6(2):541-555.[13]PiyaliGhosh,MohitKr,Ojha,Geetika.Determiningpassengersatisfactionoutofplatform-basedamenities:AstudyofKanpurCentralRailwayStation[J].TransportPolicy,2017,60:6-12.[14]KriswardhanaW,HayatiNN,SeptianaDR.PASSENGERSAT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