公司《產品售后服務標準化管理》流程

關于發(fā)布公司《產品售后服務標準化管理》的流程通知各部門負責人、各位同事：為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的使用需求，保證用戶在使用我司產品時，能發(fā)揮最大效益；同時提高用戶對我司產品的滿意度和信任度，以及提高我司產品在市場上的占有率，現(xiàn)制定售后服務管理制度和工作流程見附件：《產品售后服務標準化管理》編制部門：技術部編制人員：李儒勇編制日期：2017-11-30附件：《產品售后服務標準化管理》管理目的公司為了規(guī)范售后服務的相關流程，讓退貨返修的產品能夠及時處理，及時修好返還給客戶，提高客戶滿意度。適用范圍適用于本公司所有銷售出去的及項目上測試用的設備售后服務。根據流程內容，相關部門需嚴格執(zhí)行。售后服務定義：客戶有退回產品或返修，無論什么原因都統(tǒng)稱為售后服務。售后服務工作原則滿足客戶需求各相關部門要及時正確的處理好售后服務。避免出現(xiàn)延期、重復返修等異?，F(xiàn)象。及時溝通與答復當售后服務在處理的過程中出現(xiàn)問題（如：技術水平不能達到預期、返修物料延期、生產計劃有變、人員安排有變等），發(fā)現(xiàn)不能滿足客戶需求時，生產部要及時反饋，業(yè)務部及時跟客戶進行溝通。

業(yè)務部在答復客戶時，建議先了解生產實際情況，最好是預留一定的緩沖時間，謹慎答復客戶。與用戶說到做到答應客戶的事情，各相關部門要克服困難、協(xié)調資源、盡最大的努力去做到。如果還是做不到的，相關部門反饋給業(yè)務部，業(yè)務部給客戶進行合理的解釋，期望取得客戶的諒解。售后服務工作標準售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系。接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，

在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。服務人員在現(xiàn)場完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，且讓用戶報告單中填寫售后服務滿意度。對于外調（第三方供應商）產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決。重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。建立售后服務來電來函的登記，做好“售后服務登記”，以及費用等各項報表。售后服務工作內容根據合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行回訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產品設備售后服務處理流程前期溝通客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會在第一時間聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務，客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應將這一售后申請信息記錄下來，這一過程就是售后申請。售后申請是基于項目的，每一個售后申請都有相對應的項目編號。而用戶購買的一個產品，可能會多次出現(xiàn)質量問題，因此，同一個項目編號可能對應于多個售后申請。售后申請與項目是多對一的關系。售后申請是與客戶直接交流的過程，客戶對這一過程中的服務品質有著直觀的印象;其次，良好的溝通也能促進售后成本的控制。即使商品存在質量問題，與客戶進行充分的溝通，并有意識地引導問題，可以使得我們了解問題的具體情況，處理時可以起到輔助作用，提高效率。接收產品客戶所遇到的問題，如果我司無法通過遠程或電話指導解決，則需要對實物進行查看。隨后我司會對新生成的售后問題申請與客戶確認，然后由客戶發(fā)出產品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務中轉。為了便于售后的處理，我司會要求客戶在快遞包裹中注明相關信息，例如用戶單位、客戶名稱、聯(lián)系方式等。確認問題收到產品后，我司售后人員查看實物，并確認是否有質量問題。用戶寄出實物的目的有二，首先是確認商品是否有質量問題，其次是確認質量問題后解決問題。這兩步之間有時間差，往往確認質量問題只需要一兩天，為了加快速度，售后人員需要與客戶及時溝通，了解當前的問題狀況，特別是商品是否有質量問題的信息。解決問題確認質量問題后，我司可以決定為客戶處理解決的方式。處理方式有2種，分別是換貨和備件替代返修。換貨是產品在不能使用的情況下進行，備件替代返修是基于不影響使用的前提再將問題設備返廠返修。退換貨是有著相當大的成本負擔。因此，在售后過程中，大家注意一下能返修就最好。后續(xù)回訪在處理完問題將設備寄回用戶后，記得過3-4天及時回訪，打個電話問問用戶收到的產品還有沒有問題，這樣用戶會覺得我司的售后也是很用心很負責。售后服務流程圖用用戶發(fā)出售后申請售售后人員了解詳情是遠程指導解決完成遠程指導電話解決否接是遠程指導解決完成遠程指導電話解決否接收產品確認問題售后確認備件代替問題設備返廠返修將將售后申請新生成的問題填寫并登記用用戶郵寄問題設備售售后確認解決辦法是是否否售售后確認直接換貨返修返修完畢后郵寄用戶并后續(xù)跟進設備使用回訪附件表單售后服務登記表注：如遇到有多種設備需填寫，行數(shù)不夠，可自行添加。序號用戶名稱設備名稱規(guī)格型號數(shù)量單位問題描述登記日期是否解決123456