客戶回訪與滿意度調(diào)查管理制度

客戶回訪與滿意度調(diào)查管理制度1.背景和目的本制度旨在規(guī)范我司客戶回訪與滿意度調(diào)查的管理流程，提高客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。通過客戶回訪和滿意度調(diào)查，可以及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶存在的問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力。2.范圍本制度適用于我司全部部門和員工，包含銷售、客服、售后服務(wù)等相關(guān)崗位。3.客戶回訪管理流程3.1客戶分類依據(jù)客戶屬性和緊要程度，將客戶分為A、B、C三個級別。其中，A級客戶為重點關(guān)注客戶，B級客戶為一般關(guān)注客戶，C級客戶為普通客戶。3.2客戶回訪計劃依據(jù)客戶分類，訂立客戶回訪計劃。每個部門負(fù)責(zé)訂立并執(zhí)行本身相關(guān)客戶的回訪計劃。具體計劃包含回訪目的、回訪時間、回訪方式等。3.3客戶回訪執(zhí)行依據(jù)回訪計劃，執(zhí)行客戶回訪工作?；卦L人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好回訪所需的信息和料子，明確回訪目的，與客戶進(jìn)行有效溝通。3.4回訪記錄與整理回訪人員應(yīng)及時記錄回訪情況，包含客戶看法、反饋和問題等?；卦L記錄應(yīng)詳實、準(zhǔn)確，由回訪人員匯總整理后上報至相關(guān)部門，并將回訪結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計分析。3.5反饋與改進(jìn)相關(guān)部門應(yīng)及時對回訪結(jié)果進(jìn)行反饋，并訂立改進(jìn)措施?；卦L結(jié)果分析應(yīng)作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，及時解決客戶存在的問題，并對改進(jìn)措施的執(zhí)行效果進(jìn)行評估。3.6客戶關(guān)懷與跟進(jìn)依據(jù)回訪結(jié)果，訂立客戶關(guān)懷和跟進(jìn)計劃。針對不同客戶需求，及時供應(yīng)專業(yè)、個性化的服務(wù)，加添客戶黏性和滿意度，促進(jìn)長期合作關(guān)系的建立。4.客戶滿意度調(diào)查管理流程4.1調(diào)查對象確定依據(jù)客戶分類和業(yè)務(wù)情況，確定需要進(jìn)行滿意度調(diào)查的客戶范圍和比例?？梢酝ㄟ^隨機(jī)抽樣和按周期輪訓(xùn)的方式確定調(diào)查對象。4.2調(diào)盤問卷設(shè)計依據(jù)調(diào)查目的和需求，設(shè)計客戶滿意度調(diào)盤問卷。問卷內(nèi)容應(yīng)包含客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、溝通等方面的評價，以及改進(jìn)看法和建議等。4.3調(diào)查方式選擇依據(jù)調(diào)查對象和調(diào)盤問卷設(shè)計，選擇合適的調(diào)查方式，可以采用面對面訪談、電話調(diào)查、郵件調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查。4.4調(diào)查執(zhí)行由專人負(fù)責(zé)進(jìn)行滿意度調(diào)查，確保調(diào)查過程的中立性和客觀性。調(diào)查人員應(yīng)事先做好準(zhǔn)備工作，保證調(diào)查的順利進(jìn)行。4.5數(shù)據(jù)收集和分析對調(diào)盤問卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。依據(jù)客戶的評價和建議，找出問題的原因和改進(jìn)的方向，為改善產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)依據(jù)。4.6績效考核和改進(jìn)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，訂立相關(guān)績效考核指標(biāo)，并對相關(guān)部門和員工進(jìn)行績效考核。針對調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問題，訂立相應(yīng)的改善措施，確保問題的及時解決和連續(xù)改進(jìn)。5.審核和更新本制度由企業(yè)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核和更新，確保制度內(nèi)容與企業(yè)實際要求的全都性。必需時，可依據(jù)實際情況對制度進(jìn)行修訂和完善，并及時通知相關(guān)部門和員工。6.監(jiān)督與執(zhí)行全部部門和員工都有責(zé)任監(jiān)督和執(zhí)行本制度。企業(yè)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對各部門和員工的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并及時解決執(zhí)行中顯現(xiàn)的問題和困難。7.附則本制度經(jīng)審核并由企業(yè)