醫(yī)院品管圈成果匯報(bào)提高收費(fèi)窗口患者及家屬滿(mǎn)意度

提高收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度姓名：AAAXX科XX圈成果匯報(bào)目錄CONTENTS關(guān)于XX圈主題選定計(jì)劃擬定現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定對(duì)策擬定010203040507對(duì)策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進(jìn)08091011解析06下期主題12/01關(guān)于XX圈關(guān)于XX圈圈的組成圈名：XX圈成立時(shí)間：2020年4月8日成員人數(shù)：12人輔導(dǎo)員：OOO圈長(zhǎng)：AAA活動(dòng)時(shí)間：2020年4月8日-2020年12月8日主要工作：提高收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度圈成員介紹姓名圈內(nèi)職務(wù)科室職稱(chēng)學(xué)歷年齡主要工作AAA圈長(zhǎng)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、培訓(xùn)、原因分析BBB副圈長(zhǎng)數(shù)據(jù)收集、對(duì)策實(shí)施負(fù)責(zé)人CCC圈員措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)DDD措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)EEE措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)FFF資料整理、配合其她成員、協(xié)調(diào)GGG措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)HHH措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)KKK措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)JJJ措施實(shí)施、協(xié)調(diào)、幻燈制作MMM措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)NNN措施實(shí)施、配合其她成員、協(xié)調(diào)關(guān)于XX圈圈名、圈徽選定候選圈名圈徽得票結(jié)果滿(mǎn)意圈2XX圈5悅動(dòng)圈3和諧圈2注：采用頭腦風(fēng)暴法，共征集4個(gè)圈名及圈徽，由12名圈員舉手表決，每人只投一票，票數(shù)最高的確定為圈名及圈徽關(guān)于XX圈圈的意義象征著醫(yī)護(hù)人員、其他財(cái)務(wù)、信息、行政工作共同攜手，溫暖就診繳費(fèi)患者，共建曖心醫(yī)院XX圈雙手：象征著醫(yī)院的工作人員由醫(yī)院的工作人員共同塑造曖心醫(yī)院的形象心形：象征著通過(guò)多種多樣的方式，方便就診繳費(fèi)患者及家屬的繳費(fèi)過(guò)程，提高就診繳費(fèi)患者就醫(yī)的便捷性及滿(mǎn)意度/02主題選定主題選定選題過(guò)程以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共12人參與選題過(guò)程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。

評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題上級(jí)重視程度緊迫性可行性圈員的能力綜合評(píng)定順序選定提高收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度333531331321縮短就診繳費(fèi)患者繳費(fèi)的時(shí)間312725291122提高自助設(shè)備的使用率252527271043提高就診繳費(fèi)患者自助掛號(hào)的預(yù)約率25232525984

分?jǐn)?shù)/人數(shù)可行性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0～50%次相關(guān)3重

要迫

切51～75%相

關(guān)5極重要極迫切76～100%極相關(guān)評(píng)價(jià)說(shuō)明主題選定主題說(shuō)明收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度＝計(jì)算公式收費(fèi)窗口：是指就診繳費(fèi)患者及家屬辦理掛號(hào)、住院及出院等費(fèi)用清算、繳納窗口，對(duì)就診繳費(fèi)患者及家屬的掛號(hào)、住院及出院等費(fèi)用進(jìn)行收取、結(jié)算的過(guò)程。名詞解釋收費(fèi)窗口病人滿(mǎn)意人次/查檢病人繳費(fèi)總數(shù)*100%本期活動(dòng)主題：提高收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度：是指就診繳費(fèi)患者及家屬辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中對(duì)過(guò)程的舒適程度。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為知識(shí)密集型行業(yè)，各類(lèi)高精尖醫(yī)療技術(shù)不斷應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，促使疾病診治和健康保健能力水平持續(xù)提升。然而，就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)水平卻遲遲未能跟上百姓的需求。就診繳費(fèi)患者就診特別是普通門(mén)診，普遍存在“三長(zhǎng)一短”(掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生看病時(shí)間短)的問(wèn)題，醫(yī)療資源使用效率不高，就診繳費(fèi)患者反映“看病難、看病煩”，相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)也承受了很大的壓力。參考文獻(xiàn)：[1]章建光.杭州智慧醫(yī)療"醫(yī)信付"再造就醫(yī)流程的創(chuàng)新實(shí)踐[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2017,31(006):47-49.[1]主題選定選題背景"最多跑一次"改革行動(dòng)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的推廣,主要針對(duì)群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)和難點(diǎn),從掛號(hào)、付費(fèi)等"關(guān)鍵小事"做起,著力優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式。參考文獻(xiàn)：[2]章月麗,戴秀蘭.優(yōu)化財(cái)務(wù)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)"最多跑一次"[J].中國(guó)總會(huì)計(jì)師,2018,184(11):151-153.[2]最多跑一次"主題選定選題背景隨著醫(yī)療改革的逐步深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)以技術(shù)為主逐漸向技術(shù)與服務(wù)兼顧的方向發(fā)展。近年來(lái)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何在有限的醫(yī)療資源下提高醫(yī)療服務(wù)水平成為各家醫(yī)院研究的熱點(diǎn)。省衛(wèi)健委通報(bào)2019年度第三方醫(yī)院綜合滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果：南通市第一，淮安市倒數(shù)第一。我院綜合滿(mǎn)意度在全市排名第一，收費(fèi)窗口排名倒數(shù)第三。醫(yī)院層面主題選定選題背景看不到看不到掛號(hào)、收費(fèi)窗口作為就診繳費(fèi)患者來(lái)院就診的第一站，就診繳費(fèi)患者總想以最短的時(shí)間達(dá)到就診目的，在面對(duì)掛號(hào)、收費(fèi)窗口時(shí)難免會(huì)有急躁情緒，特別是窗口服務(wù)不能及時(shí)達(dá)到就診繳費(fèi)患者預(yù)期時(shí)便會(huì)引發(fā)矛盾。就診繳費(fèi)患者層面主題選定選題背景醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平是通過(guò)每個(gè)窗口，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)向就診繳費(fèi)患者展示的，收費(fèi)窗口作為面臨就診繳費(fèi)患者的一線醫(yī)療輔助科室，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質(zhì)。醫(yī)院層面看不到看不到2020年6月，我們從5月份出院就診繳費(fèi)患者中隨機(jī)抽取一定比例的就診繳費(fèi)患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容圍繞醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、十一個(gè)主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿(mǎn)意狀況共18個(gè)項(xiàng)目，由就診繳費(fèi)患者對(duì)每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目從0-10分進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，由計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)算出12個(gè)病區(qū)總體排序情況以及每個(gè)項(xiàng)目得分情況我院第三方調(diào)查窗口滿(mǎn)意度結(jié)果主題選定選題背景后勤服務(wù)窗口。共有6個(gè)后勤服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)、藥房、住（出）院、伙食窗口、設(shè)施維護(hù)、清潔衛(wèi)生）被列入調(diào)查，其中掛號(hào)收費(fèi)處93.69分，藥房94.77分，住(出)院處94.75分，膳食服務(wù)86.82分，生活設(shè)施及維修及時(shí)性90.87分，清潔衛(wèi)生92.96分看不到看不到主題選定選題意義對(duì)同仁而言提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率，避免了重復(fù)性問(wèn)題咨詢(xún)或費(fèi)用結(jié)算造成的時(shí)間浪費(fèi)對(duì)醫(yī)院而言積極響應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，提高護(hù)理質(zhì)量，避免不必要的醫(yī)患糾紛對(duì)就診繳費(fèi)患者而言可以享受規(guī)范診療的同時(shí)，避免三長(zhǎng)一短的出現(xiàn)，提高就診繳費(fèi)患者的滿(mǎn)意率對(duì)工作人員而言縮短結(jié)算的時(shí)間成本，提高工作效率主題選定活動(dòng)前無(wú)形成果備注：全體圈員對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行1-5分評(píng)分項(xiàng)目改善前改善后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均QCC手法應(yīng)用322.67團(tuán)隊(duì)精神342.83專(zhuān)業(yè)知識(shí)383.17溝通協(xié)調(diào)282.33腦力激蕩302.50參與度302.50主題選定活動(dòng)前無(wú)形成果課題達(dá)成型關(guān)系程度問(wèn)題解決型1.以前未曾有過(guò)經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次面臨的工作14501.欲解決原來(lái)已在實(shí)施工作中的問(wèn)題2.欲大幅度打破現(xiàn)狀16542.欲維持或提升現(xiàn)狀水平3.欲挑戰(zhàn)魅力性品質(zhì)、魅力性水平14563.欲保障質(zhì)量現(xiàn)狀、當(dāng)前水平4.欲提前應(yīng)對(duì)可預(yù)見(jiàn)的課題18564.欲防治再發(fā)生已出現(xiàn)的問(wèn)題5.通過(guò)方案，IDEA的追究與實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)12505.透過(guò)真因探究而消除問(wèn)題判定結(jié)果合計(jì)得分判定結(jié)果×74266√注：1.關(guān)系程度三段評(píng)價(jià)：大=5;中=3；小=12.圈員12人，實(shí)到12人，各自評(píng)價(jià)給分合計(jì)后確定

3.關(guān)系程度的合計(jì)分?jǐn)?shù)差應(yīng)大于高分者的1/3/03計(jì)劃擬定計(jì)劃擬定

WHATWHENWHOHOWWHERE月2020.042020.052020.062020.072020.082020.092020.102020.1112負(fù)責(zé)人品管工具活動(dòng)地點(diǎn)項(xiàng)目/周23412341234123412341234123412341確定成員

AAA

辦公室P主題選定

AAAKKK頭腦風(fēng)暴辦公室計(jì)劃擬定

AAA頭腦風(fēng)暴、甘特圖辦公室現(xiàn)況把握

AAANNN查檢表、柏拉圖辦公室目標(biāo)設(shè)定

GGG條形圖辦公室解析

CCC魚(yú)骨圖、柏拉圖辦公室對(duì)策擬定

DDDMMM頭腦風(fēng)暴、小組討論辦公室D實(shí)施與檢討

EEEHHHPDCA辦公室C效果確認(rèn)

FFFAAA柏拉圖、雷達(dá)圖辦公室A標(biāo)準(zhǔn)化

DDD頭腦風(fēng)暴、小組討論辦公室檢討與改進(jìn)

JJJFFF小組討論辦公室計(jì)劃實(shí)施P：31.25%D：40.63%C：18.75%A：9.37%/04現(xiàn)況把握現(xiàn)況把握改善前流程圖本次品管圈活動(dòng)重點(diǎn)改善就診繳費(fèi)患者/家屬收費(fèi)就診繳費(fèi)患者類(lèi)型至收費(fèi)室繳納費(fèi)用填寫(xiě)掛號(hào)信息掛號(hào)入院準(zhǔn)備病歷、入院通知單出院出院通知單、押金憑證現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算費(fèi)用結(jié)束現(xiàn)況把握改善前查檢WHO:AAA、NNNWHEN:2020年4月20日—5月20日WHERE:就診繳費(fèi)就診繳費(fèi)患者WHAT:2020年4月20日—5月20日收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度WHY:收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度低的原因HOW:查檢表收集原因HOWMANY:查檢2020年4月20日—5月20日共約300例就診繳費(fèi)就診繳費(fèi)患者（每天查檢10例）。5W2H現(xiàn)況把握改善前查檢現(xiàn)場(chǎng)共收集300例就診繳費(fèi)患者數(shù)據(jù)，其中滿(mǎn)意患者共278例，滿(mǎn)意度為278/300*100%＝92.67%（對(duì)不滿(mǎn)意原因設(shè)計(jì)查檢表進(jìn)行查檢）92.67%現(xiàn)況把握改善前查檢收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度查檢表時(shí)間患者/家屬姓名就診號(hào)不滿(mǎn)意查檢項(xiàng)目查檢人工作人員態(tài)度差收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)結(jié)算金額不清晰結(jié)算速度慢查檢時(shí)間：2020年4月20日—5月20日查檢地點(diǎn)：收費(fèi)處查檢人：AAA、NNN查檢對(duì)象：就診繳費(fèi)患者查檢內(nèi)容：見(jiàn)查檢表查檢方式：現(xiàn)場(chǎng)查檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收集約58例數(shù)據(jù)資料備注：用“√”號(hào)來(lái)記錄事件發(fā)生次數(shù)，一劃表示一次事件，由查檢人登記制表人：AAA制作日期：2020.06.01現(xiàn)況把握改善前查檢匯總收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度查檢表匯總?cè)毕蓓?xiàng)目錯(cuò)誤次數(shù)百分比累積百分比排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)940.91%40.91%收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少836.36%77.27%結(jié)算速度慢313.64%90.91%結(jié)算金額不清晰14.55%95.45%工作人員態(tài)度差14.55%100.00%合計(jì)22100%——現(xiàn)況把握結(jié)論根據(jù)柏拉圖分布的結(jié)果顯示，“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少”這2個(gè)因素在所有的原因中占了77.27%，故將此2項(xiàng)列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。/05目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定圈能力圈員AAABBBCCCDDD

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總分分值55555533313144平均分44/12=3.67評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)能自行解決需要一個(gè)單位配合需要多數(shù)單位配合參考分值531

圈能力3.67/5*100%=73.4%圈員AAABBBCCCDDD

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NNN

總分目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力=92.67%+7.33%×77.27％×73.4％=97.83%改善幅度=（目標(biāo)值-現(xiàn)狀值）/現(xiàn)狀值=（97.83-92.67）/92.67*100%=5.57%5.57%收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度為92.67%改善重點(diǎn)為77.27%圈能力為73.4%5.16%/06解析解析為何排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低魚(yú)骨圖明細(xì)未重點(diǎn)說(shuō)明物品人員方法環(huán)境收費(fèi)人員流程不熟悉要因培訓(xùn)少辦理效率慢病患文化水平低費(fèi)用清單收費(fèi)項(xiàng)目多網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉未耐心說(shuō)明自助設(shè)備指引說(shuō)明少操作不熟悉流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)不熟悉流程管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位管理落實(shí)不到位門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯指引不明確人員多宣教說(shuō)明少老年患者多病房知識(shí)缺乏為何排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低溝通說(shuō)明未解釋到位未逐一說(shuō)明宣教資料住院手冊(cè)未說(shuō)明未有詳細(xì)的流程說(shuō)明醫(yī)護(hù)認(rèn)為不重要未提前說(shuō)明高峰辦理患者多無(wú)專(zhuān)人維持秩序收費(fèi)處溝通障礙未定期進(jìn)行部門(mén)溝通情緒抗拒醫(yī)保卡審核時(shí)間長(zhǎng)退費(fèi)過(guò)程煩瑣解析為何排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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總分選定人收費(fèi)人員辦理效率慢55353355553350√未耐心說(shuō)明13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培訓(xùn)少33535333331338

知識(shí)缺乏31313113113324

情緒抗拒13113353513332

病患老年患者多31311313111322

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

醫(yī)護(hù)認(rèn)為不重要13113353511330

未提前說(shuō)明55353355555352√物品費(fèi)用清單收費(fèi)項(xiàng)目多31311313113324

明細(xì)未重點(diǎn)說(shuō)明33535333331338

自助設(shè)備指引說(shuō)明少55353355355350√操作不熟悉13113353513332

宣教資料未有詳細(xì)的流程說(shuō)明55353355555352√住院手冊(cè)未說(shuō)明33535333331338

醫(yī)?？ㄍ速M(fèi)過(guò)程煩瑣31313113113324

審核時(shí)間長(zhǎng)13113353513332

按照“5.3.1”評(píng)分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

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總分選定方法管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位13113353513332

管理落實(shí)不到位31311313113324

流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)33535333331338

不熟悉流程55353355355350√溝通說(shuō)明未逐一說(shuō)明13113353513332

未解釋到位31311313111322

部門(mén)溝通溝通障礙33535333333340

未定期進(jìn)行31313113111322

環(huán)境門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯13113353511330

指引不明確55353355555352√病房人員多31311313113324

宣教說(shuō)明少33535333331338

收費(fèi)處高峰辦理患者多31313113113324

無(wú)專(zhuān)人維持秩序13113353513332

按照“5.3.1”評(píng)分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低魚(yú)骨圖運(yùn)行效率慢物品人員方法環(huán)境收費(fèi)人員流程不熟悉要因培訓(xùn)少意識(shí)不到重要性病患文化水平低繳費(fèi)系統(tǒng)偶發(fā)故障網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉宣導(dǎo)不足自助設(shè)備指引說(shuō)明少病房未說(shuō)明流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)不熟悉流程管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位管理預(yù)案少門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯未指定人員引導(dǎo)人員多宣教說(shuō)明少資料準(zhǔn)備不齊病房知識(shí)缺乏為何收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低溝通說(shuō)明未解釋到位未逐一說(shuō)明宣教資料住院手冊(cè)未說(shuō)明未有詳細(xì)的流程說(shuō)明醫(yī)護(hù)未提前說(shuō)明未說(shuō)明分批處理高低峰間未結(jié)合排班未動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)放收費(fèi)處溝通障礙未定期進(jìn)行部門(mén)溝通人員不足醫(yī)?？▽徍藭r(shí)間長(zhǎng)退費(fèi)過(guò)程煩瑣解析為何收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

EEE

FFF

GGGHHH

KKKJJJ

MMM

NNN

總分選定人收費(fèi)人員意識(shí)不到重要性55353355555352√宣導(dǎo)不足13113353513332

流程不熟悉31311313113324

培訓(xùn)少33535333331338

知識(shí)缺乏31313113113324

人員不足13113353513332

病患資料準(zhǔn)備不齊31311313111322

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約不熟悉33535333333340

文化水平低31313113111322

醫(yī)護(hù)未提前說(shuō)明13113353511330

未說(shuō)明分批處理13113353513332

物品宣教資料未有詳細(xì)的流程說(shuō)明31311313113324

住院手冊(cè)未說(shuō)明33535333331338

自助設(shè)備指引說(shuō)明少31313113113324

病房未說(shuō)明13113353513332

繳費(fèi)系統(tǒng)偶發(fā)故障31311313111322

運(yùn)行效率慢55355355555354√醫(yī)?？ㄍ速M(fèi)過(guò)程煩瑣31313113111322

審核時(shí)間長(zhǎng)55355355555354√按照“5.3.1”評(píng)分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析為何收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少導(dǎo)致病人滿(mǎn)意度低要因解析要因中要因小要因AAABBBCCCDDD

EEE

FFF

GGGHHH

KKKJJJ

MMM

NNN

總分選定方法管理/監(jiān)督質(zhì)控不到位13113353513332

管理預(yù)案少55353355355350√流程/培訓(xùn)未定期培訓(xùn)33535333331338

不熟悉流程31313113113324

溝通說(shuō)明未逐一說(shuō)明13113353513332

未解釋到位31311313111322

部門(mén)溝通溝通障礙33535333333340

未定期進(jìn)行31313113111322

環(huán)境門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯55353555355352√未指定人員引導(dǎo)13113353513332

病房人員多31311313113324

宣教說(shuō)明少33535333331338

收費(fèi)處高低峰間未結(jié)合排班31313113113324

未動(dòng)態(tài)窗口開(kāi)放13113353513332

按照“5.3.1”評(píng)分原則打分，總分為60分，根據(jù)80/20原則，大于48分為主要因素解析真因驗(yàn)證WHO:CCCWHEN:2020年6月1日—6月15日WHERE:XX科就診繳費(fèi)患者WHAT:2020年6月1日—6月15日收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度真因驗(yàn)證WHY:對(duì)要因進(jìn)行三觀原則的真因驗(yàn)證HOW:查檢表收集原因HOWMANY:查檢2020年6月1日—6月15日對(duì)10例收費(fèi)窗口病人不滿(mǎn)意進(jìn)行真因驗(yàn)證查檢。5W2H解析真因驗(yàn)證收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度真因檢查表時(shí)間就診繳費(fèi)患者姓名床號(hào)查檢項(xiàng)目

查檢人辦理效率慢/管理預(yù)案少未提前說(shuō)明指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)不熟悉流程導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯意識(shí)不到重要性系統(tǒng)運(yùn)行效率慢查檢時(shí)間：2020年6月1日—6月15日查檢地點(diǎn)：收費(fèi)處查檢人：CCC查檢對(duì)象：收費(fèi)窗口不滿(mǎn)意病人查檢內(nèi)容：見(jiàn)查檢表查檢方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)備注：用“√”號(hào)來(lái)記錄事件發(fā)生次數(shù)，由查檢人登記制表人：AAA

制作日期：2020-6-1解析真因確認(rèn)真因驗(yàn)證項(xiàng)目頻次百分比%累計(jì)百分比%辦理效率慢/管理預(yù)案少823.53%23.53%指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行720.59%44.12%未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)617.65%61.76%系統(tǒng)運(yùn)行效率慢514.71%76.47%未提前說(shuō)明38.82%85.29%導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不明顯25.88%91.18%意識(shí)不到重要性25.88%97.06%未提前說(shuō)明12.94%100.00%合計(jì)27100%/查檢2020年6月1日—6月15日對(duì)10例10例收費(fèi)窗口病人不滿(mǎn)意進(jìn)行真因驗(yàn)證查檢/07對(duì)策擬定對(duì)策擬定whathow自主性經(jīng)濟(jì)性可行性總分采納whowhenwhere真因?qū)Σ咛岚溉酥贫ㄈ掌谥贫ǖ攸c(diǎn)辦理效率慢/管理預(yù)案少?gòu)椥耘虐嘀?，高峰期增設(shè)窗口524848148√CCC2020.06.22會(huì)議室提高窗口服務(wù)水平525250154√DDD2020.06.22會(huì)議室指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行規(guī)范流程并統(tǒng)一開(kāi)會(huì)培訓(xùn)485048146√EEE2020.06.22會(huì)議室結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)分享525048150√FFF2020.06.22會(huì)議室未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)醫(yī)?？婆扇说酱翱诠ぷ鞑?yōu)化結(jié)算系統(tǒng)504650146√EEE2020.06.22會(huì)議室定期開(kāi)展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)考核524848148√FFF2020.06.22會(huì)議室系統(tǒng)運(yùn)行效率慢和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)525250154√GGG2020.06.22會(huì)議室開(kāi)展信息化知識(shí)培訓(xùn)505250152√HHH2020.06.22會(huì)議室注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、自主性等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共12人，總分180分，以“80/20”的原則，144分以上實(shí)行對(duì)策。原始對(duì)策看不到看不到對(duì)策擬定對(duì)策合并真因原始對(duì)策對(duì)策編號(hào)整合對(duì)策實(shí)施計(jì)劃負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)辦理效率慢/管理預(yù)案少?gòu)椥耘虐嘀?，高峰期增設(shè)窗口對(duì)策一縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間2020.06.23-07.15門(mén)診部收費(fèi)處住院處AAA、DDD提高窗口服務(wù)水平指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行規(guī)范流程并統(tǒng)一開(kāi)會(huì)培訓(xùn)對(duì)策二多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費(fèi)流程2020.07.16-08.10XX科門(mén)診部收費(fèi)處住院處EEE、FFF結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)分享未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)醫(yī)?？婆扇说酱翱诠ぷ鞑?yōu)化結(jié)算系統(tǒng)對(duì)策三實(shí)現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)2020.08.11-09.05XX科門(mén)診部收費(fèi)處住院處GGG、HHH定期開(kāi)展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)考核系統(tǒng)運(yùn)行效率慢和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)對(duì)策四提高信息化水平2020.09.06-09.30信息科收費(fèi)處BBB、MMM開(kāi)展信息化知識(shí)培訓(xùn)看不到看不到/08對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策1對(duì)策一對(duì)策名稱(chēng)縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間原因辦理效率慢/管理預(yù)案少改善前：辦理效率慢/管理預(yù)案少對(duì)策內(nèi)容：1.彈性排班制，高峰期增設(shè)窗口2.提高窗口服務(wù)水平對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：AAA、DDD實(shí)施時(shí)間：2020.06.23-07.15實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診部、收費(fèi)處、住院處對(duì)策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間，收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度從原來(lái)的92.67%上升到94.12%PDAC看不到看不到看不到看不到對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策2對(duì)策二對(duì)策名稱(chēng)多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費(fèi)流程原因指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行改善前：指引說(shuō)明少/指引不明確/未定期進(jìn)行對(duì)策內(nèi)容：1.規(guī)范流程并統(tǒng)一開(kāi)會(huì)培訓(xùn)2.結(jié)合數(shù)據(jù)及案例進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)分享對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：EEE、FFF實(shí)施時(shí)間：2020.07.16-08.10實(shí)施地點(diǎn)：XX科、門(mén)診部、收費(fèi)處、住院處對(duì)策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)多科室溝通協(xié)作，優(yōu)化退費(fèi)流程，收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度從原來(lái)94.12%上升到95.5%PDAC看不到看不到看不到看不到對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策3對(duì)策三對(duì)策名稱(chēng)實(shí)現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)原因未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)改善前：未有詳細(xì)的流程說(shuō)明/審核時(shí)間長(zhǎng)對(duì)策內(nèi)容：1.醫(yī)?？婆扇说酱翱诠ぷ鞑?yōu)化結(jié)算系統(tǒng)2.定期開(kāi)展醫(yī)保政策培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)考核對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：GGG、HHH實(shí)施時(shí)間：2020.08.11-09.05實(shí)施地點(diǎn)：XX科、門(mén)診部、收費(fèi)處、住院處對(duì)策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)實(shí)現(xiàn)一站式醫(yī)保服務(wù)，收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度從原來(lái)95.5%上升到96.12%PDAC看不到看不到看不到看不到對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策4對(duì)策四對(duì)策名稱(chēng)提高信息化水平原因系統(tǒng)運(yùn)行效率慢改善前：系統(tǒng)運(yùn)行效率慢對(duì)策內(nèi)容：1.和信息科、工程師溝通，優(yōu)化系統(tǒng)2.開(kāi)展信息化知識(shí)培訓(xùn)對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：BBB、MMM實(shí)施時(shí)間：2020.09.06-09.30實(shí)施地點(diǎn)：信息科、收費(fèi)處對(duì)策處置：（1）經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。（2）將上述內(nèi)容列入工作職責(zé)中。對(duì)策效果確認(rèn)：通過(guò)提高信息化水平，收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度從原來(lái)96.12%上升到97.08%PDAC看不到看不到看不到看不到/09效果確認(rèn)效果確認(rèn)有形成果情況改善前改善后2020年4月20日—5月20日2020年10月1日—11月15日例數(shù)占比%例數(shù)占比%滿(mǎn)意度27892.67%29498%不滿(mǎn)意度227.33%62%合計(jì)300100%300100%改善前后數(shù)據(jù)效果確認(rèn)有形成果改善后柏拉圖收費(fèi)窗口患者/家屬滿(mǎn)意度查檢表匯總?cè)毕蓓?xiàng)目錯(cuò)誤次數(shù)百分比累積百分比排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)350.00%50.00%收費(fèi)窗口開(kāi)放數(shù)量少233.33%83.33%結(jié)算速度慢116.67%100.00%結(jié)算金額不清晰00.00%100.00%工作人員態(tài)度差00.00%100.00%合計(jì)6100%——效果確認(rèn)有形成果改善前后柏拉圖改善前柏拉圖改善后柏拉圖效果確認(rèn)有形成果目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=(98-92.67）/(97.83-92.67)×100%=103.29%進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（98-92.67)/92.67×100%=5.75%達(dá)到并超出預(yù)期目標(biāo)效果確認(rèn)無(wú)形成果備注：全體圈員對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行1-5分評(píng)分項(xiàng)目改善前改善后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均QCC手法應(yīng)用322.67443.671.00團(tuán)隊(duì)精神342.83443.670.83專(zhuān)業(yè)知識(shí)383.17524.331.17溝通協(xié)調(diào)282.33504.171.83腦力激蕩302.50463.831.33參與度302.50463.831.33/10標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化一：流程圖（管理制度）類(lèi)別

流程改善提升質(zhì)量臨床路徑名稱(chēng)：制定繳費(fèi)病人優(yōu)化流程編號(hào)QCC-1主管部門(mén)：XX科一、目的：制定繳費(fèi)病人優(yōu)化流程二、適用范圍：XX科三、說(shuō)明：制定繳費(fèi)病人優(yōu)化流程，并進(jìn)行了統(tǒng)一的規(guī)范，并制定明確的規(guī)范細(xì)則，幫助工作人員盡快掌握方法，按照流程開(kāi)展工作。

四、圖表：

五、附則

1.該細(xì)則自2020年12月1日正式全面實(shí)施2.修訂依據(jù)，若工作流程有所變更，本標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)修正

修訂次數(shù)核定OOO審核AAA主辦人DDD修訂日期制定日期：2020年11月30日就診繳費(fèi)患者/家屬收費(fèi)就診繳費(fèi)患者類(lèi)型至收費(fèi)室繳納費(fèi)用填寫(xiě)掛號(hào)信息掛號(hào)入院準(zhǔn)備病歷、入院通知單出院出院通知單、押金憑證現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算費(fèi)用結(jié)束安排人員指引移動(dòng)支付提前做好說(shuō)明提前做好說(shuō)明自助辦理自動(dòng)醫(yī)保辦理是否/11