知識(shí)點(diǎn)2 客服崗位規(guī)范講解

客服崗位規(guī)范ⅡGROOMING員工儀容儀表規(guī)范發(fā)型整理面部修飾手和指甲化妝標(biāo)準(zhǔn)佩帶飾物工鞋工襪工裝要求BEHAVIOR員工行為規(guī)范站姿坐姿走姿拾物手勢(shì)指引方向基本手姿

LANGUAGE員工語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)服務(wù)常用語(yǔ)電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)二、客服崗位規(guī)范

每日剃須修面，保證無(wú)殘，保持面部干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡為主，施粉適度，不宜使用過(guò)量的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過(guò)量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表-面部男士：女士：整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖

0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣則扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時(shí)可解開(kāi)；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。著裝-套裝男士：整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。著裝-套裝女士：

腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲。鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋(工作要求除外)上班。著裝-鞋襪女員工應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪。

男員工應(yīng)穿黑色短襪。男士：女士：男士?jī)赏扰c肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

儀態(tài)-站姿從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對(duì)象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士?jī)赏茸匀环珠_(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時(shí)可將鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；儀態(tài)-坐姿女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開(kāi)。儀態(tài)-坐姿頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內(nèi)伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動(dòng)步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動(dòng)幅度30-35度兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)注意落在一條直線儀態(tài)-行姿問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

語(yǔ)言-問(wèn)候在距離客人1.5米左右應(yīng)問(wèn)候客人：點(diǎn)頭示意或輕度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8顆牙齒）如果認(rèn)識(shí)客人應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名服務(wù)完畢應(yīng)感謝客人并目送客人對(duì)客人視若無(wú)睹忽略客人沒(méi)有目光交流表情冷漠東張西望在服務(wù)區(qū)閑聊帶個(gè)人情緒上班宜不宜應(yīng)答用語(yǔ)：“好的”“我明白了”“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”回答詢(xún)問(wèn)：遇有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢(xún)電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢(xún)問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷(xiāo)售人員為您做專(zhuān)業(yè)解答”語(yǔ)言-應(yīng)答致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”語(yǔ)言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。服務(wù)用語(yǔ)您好!請(qǐng)!請(qǐng)坐!請(qǐng)走好!請(qǐng)稍候!

謝謝!

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您有什么不清楚，我可以為您解釋。

請(qǐng)稍候片刻，我馬上為您解決這個(gè)問(wèn)題。

您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

語(yǔ)言-服務(wù)準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情?wèn)候。語(yǔ)氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱(chēng)。詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來(lái)電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。電話-接聽(tīng)扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言?xún)?nèi)容：

-致：給誰(shuí)的留言

-發(fā)自：誰(shuí)的留言

-日期：具體的時(shí)間

-記錄者

-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言?xún)?nèi)容。電話-記錄六清楚：聽(tīng)清楚報(bào)清楚問(wèn)清楚復(fù)清楚記清楚跟清楚對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。電話-掛斷準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)察o；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥