客戶滿意度調(diào)查管理制度

客戶滿意度調(diào)查管理制度編編號編制審核批準(zhǔn)密級版本發(fā)布日期2016年1月變更履歷序 版本 容 更改/期 審核/期 批準(zhǔn)/號1 0 新建2 0 3目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 41.1 41.2 42 53 64 74.1 74.2 74.3 85 96 97 97.1 97.2 117.3 121文檔介紹1.1文檔簡介本文檔是項(xiàng)目部制定的客戶滿意度調(diào)查管理制度,是公司對客戶滿意度調(diào)查管理的總體要求和執(zhí)行指導(dǎo);本文檔的編制依據(jù)是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.0和運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.0客戶滿意度調(diào)查是公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段,是公司質(zhì)量管理體系的重要組成部分;本文檔描述了客戶滿意度調(diào)查管理的整體框架和流程,通過本文檔,可以幫助公司明確客戶滿意度調(diào)查管理的總體方針政策,確定客戶滿意度調(diào)查管理實(shí)施的必需步驟及產(chǎn)生的文件,指導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的計(jì)劃、報(bào)告的編制或生;通過本制度,能夠有效監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量,有助于公司運(yùn)維服務(wù)的整體質(zhì)量水平的提升,使公司有能力為客戶提供更高質(zhì)量的運(yùn)維服務(wù),保障公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;1.2引用文件1】公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度V1.02】運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系V3.02調(diào)查目的1、通過客戶的監(jiān)督,提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平,增加客戶滿意度;2、通過客戶提出的意見和建議,找出工作中存在的弊端,以便更好的服務(wù)客戶;3了解為客戶解決問題的能力,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度,以便保持并提高公司的整體形象;4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù);5、作為持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的參考和依據(jù);3客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則1、 客戶滿意度調(diào)查工作隨運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的履行和交付伴隨展開,其中回訪,在保證回訪率的基礎(chǔ)上,采用不定期抽檢形式；問卷形式調(diào)查,項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查頻度不低于每季度一次,銷售調(diào)查要求每個(gè)項(xiàng)目至少一次;2、 對滿意度調(diào)查的匯總,每季度至少組織進(jìn)行一次;3、由質(zhì)量部和項(xiàng)目管理部以及相關(guān)銷售負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作收集用戶對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議;對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題方向,問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析,報(bào)項(xiàng)目管理部總監(jiān)和分管副總裁審閱,同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理;4、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果,針對客戶提出的意見和建議,制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,組織實(shí)施,加以改進(jìn);如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)技術(shù)總監(jiān)或副總裁進(jìn)行協(xié)商,并向客戶做出解釋,由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況;4調(diào)查方式4.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷1、調(diào)查對象的選取各相關(guān)項(xiàng)目的質(zhì)量保證小組每季度對服務(wù)對象進(jìn)行滿意度調(diào)查,服務(wù)對象包括但不限于用戶現(xiàn)場管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以及運(yùn)維部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等;2、實(shí)施調(diào)查①按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向用戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表以下簡稱“調(diào)查表,征詢和收集有關(guān)信息并記錄;②通過走訪電訪電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建,收集有關(guān)息并記;3、調(diào)查內(nèi)容采用填寫服務(wù)滿意度調(diào)查表的方式調(diào)查表內(nèi)容見附件,向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后,自行整理分類好問題的所在,最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理;4.2質(zhì)量部回訪回訪由質(zhì)量部回訪客服專席獨(dú)立完成,能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性;其回訪對象為運(yùn)維服務(wù)申告人,可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;回訪率根據(jù)服務(wù)CASE的重要級別分為P1–P4共四級分別規(guī)定,P1要求80%,P2到P4分別要求達(dá)到50%、20%、5%;回訪結(jié)果填寫回訪記錄表具體格式見附件;4.3銷售問詢走訪1、調(diào)查對象的選取運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的銷售有義務(wù)向客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,調(diào)查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等;2、實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí),銷售按照銷售調(diào)查反饋表中相關(guān)內(nèi)容;采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議,收集有關(guān)信息并記錄;對于用戶不便書面填寫,由銷售口頭問詢后代為填寫;3、調(diào)查結(jié)果銷售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后,反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處;對于重大問題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo);5服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中,凡有意見和建議的,必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí),找出客戶不滿意的原,并及時(shí)解決;6調(diào)查結(jié)果匯總1、質(zhì)量部負(fù)責(zé)問卷的收集整理和分析,核對問卷的真實(shí)性;2、所有服務(wù)滿意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存,保存期為3年;3、質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果,得出客戶服務(wù)滿意率,作為季度末績效考核中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù);4、各種調(diào)查表的定量打分,統(tǒng)一折算為5分制,例如：A．滿意5分B．較滿意4分C．一般3分 D．不太滿意2分E．很不滿意1分A．很滿意5分B．滿意4分C．一般3分 D．不滿意2分E．很不滿意1分7附表7.1項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)查問卷模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號評價(jià)時(shí)段調(diào)查內(nèi)容1

合同名稱 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日滿意 B意 一般 D意 很不滿意2:滿意 B意 一般 D意 很不滿意3滿意 B意 一般 D意 很不滿4滿意 B意 一般 D意 很不滿5滿意 B意 一般 D意 很不滿6滿意 B意 一般 D意 很不滿7滿意 B意 一般 D意 很不滿意8滿意 B意 一般 D意 很不滿意99按計(jì)劃B一般D很不滿意0些技術(shù)水平BD無※總體評價(jià)：滿意B較滿意一般D不太滿意很不滿意分1～5分填表人：日期：7.2回訪匯總表其中帶顏色部分?jǐn)?shù)據(jù)取自運(yùn)維服務(wù)CASE記錄表;城市 申告日期城市 申告日期申告內(nèi)容處理結(jié)果故障分類 回訪人回訪結(jié)果不滿意原因7.3銷售走訪問詢調(diào)查表模板客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表合同號評價(jià)時(shí)段調(diào)查內(nèi)容1

合同名稱 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日滿意 B意 一般 D意 很不滿意2滿意 B意 一般 D意 很不滿3滿意 B意 一般 D意 很不滿