物流師（二級(jí)）：物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理一

物流師（二級(jí)）：物流服務(wù)與物流質(zhì)量管理一1、單選

根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平有（）物流成本方案。A.一個(gè)B.二個(gè)C.三個(gè)D.許多正確答案：D參考解析：物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)特定的物（江南博哥）流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售和成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。2、單選

對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；這反映了物流服務(wù)的（）這一特性。A.從屬性B.即時(shí)性C.移動(dòng)性D.可替代性正確答案：D參考解析：物流服務(wù)的可替代性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：①站在物流活動(dòng)承擔(dān)主體的角度看，產(chǎn)生于工商企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物流需求，既可以由工商企業(yè)自身采用自營(yíng)運(yùn)輸、自營(yíng)保管等自營(yíng)物流的形式來(lái)完成，也可以委托給專業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商，即采用社會(huì)化物流的方式來(lái)完成。對(duì)于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來(lái)自行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，也有來(lái)自貨主企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；②站在物流企業(yè)提供的服務(wù)品種看，由于存在著公路、鐵路、船舶、航空等多種運(yùn)輸方式，貨主可以在對(duì)服務(wù)的成本和質(zhì)量等各種相關(guān)因素權(quán)衡之后，自主選擇運(yùn)輸形式。3、多選

隨著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)水平的提高，對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)需求發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于（）的物流一體化服務(wù)產(chǎn)品。A.企業(yè)物流合理化、效率化B.提高企業(yè)對(duì)其客戶的物流服務(wù)水平C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力D.提高企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)E.提高企業(yè)的報(bào)關(guān)服務(wù)正確答案：A,B,C參考解析：隨著貨主企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)水平的提高，對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)需求，也從過(guò)去單純的運(yùn)輸服務(wù)、保管服務(wù)發(fā)展到要求物流企業(yè)提供有助于企業(yè)物流合理化、效率化，有助于提高企業(yè)對(duì)其客戶的物流服務(wù)水平，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的物流一體化服務(wù)產(chǎn)品。4、多選

影響物流質(zhì)量的諸因素包括（）等。A.管理體制的因素B.工藝方法的因素C.設(shè)備和人的因素D.計(jì)量與測(cè)試因素正確答案：A,B,C,D5、判斷題

配送率是指滿足客戶配送要求的比率?？蛻粢话闫谕玫捷^高的配送頻率，因?yàn)榕渌痛螖?shù)的增加，可以減少客戶的庫(kù)存與占用的資金規(guī)模。正確答案：對(duì)6、多選

為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)，以下屬于其內(nèi)容的是（）。A.重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的需要B.使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供應(yīng)方到客戶的整個(gè)供應(yīng)鏈C.不論是集體還是個(gè)人，始終強(qiáng)調(diào)物流質(zhì)量改進(jìn)是工作的基本內(nèi)容D.通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)解決物流質(zhì)量問(wèn)題正確答案：A,B,C,D參考解析：為企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)造必需的價(jià)值觀和文化基礎(chǔ)，是企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的內(nèi)容之一。主要包括：重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的整個(gè)供應(yīng)鏈；不論是集體還是個(gè)人，始終強(qiáng)調(diào)物流質(zhì)量改進(jìn)是工作的基本內(nèi)容；通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)解決物流質(zhì)量問(wèn)題；持續(xù)地改進(jìn)所有的過(guò)程。7、單選

關(guān)于物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，下列說(shuō)法不正確的是（）。A.物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)B.物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用C.物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響D.物流服務(wù)水平的高低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵正確答案：D參考解析：物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在：①物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)；②物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響；③物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響；④物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。8、判斷題

物流服務(wù)的提高與物流成本的增加成正比正確答案：錯(cuò)參考解析：物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種類型：①在物流服務(wù)水平一定的情況下，降低物流成本，即在實(shí)現(xiàn)一定物流服務(wù)水平的條件下，通過(guò)不斷降低成本來(lái)追求物流系統(tǒng)的改善；②要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲成本，聽(tīng)任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系；③在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水平的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法；④在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。9、單選

如果存貨服務(wù)率為100%，配送服務(wù)率為100%，那么用戶的商品利用可能性也就達(dá)到了100%；如果其中一項(xiàng)為零，另一項(xiàng)是100%，則用戶的商品利用可能性是（）。A.100%B.80%C.50%D.0%正確答案：D參考解析：利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能夠準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%；如果兩項(xiàng)服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%；但如果其中一項(xiàng)為零，另一項(xiàng)即便是100%，用戶的商品利用可能性也是零。10、多選

要有效地提高質(zhì)量管理工作效果，企業(yè)必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧?，這些措施主要包括（）。A.運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理B.根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系，切實(shí)消除企業(yè)物流過(guò)程中的差錯(cuò)C.積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平D.實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況正確答案：A,B,C參考解析：企業(yè)采取的管理措施主要包括：①根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系，切實(shí)消除企業(yè)物流過(guò)程中的差錯(cuò)；②積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平。企業(yè)必須借助現(xiàn)代高新技術(shù)強(qiáng)化物流質(zhì)量管理，要求企業(yè)真正認(rèn)識(shí)技術(shù)推動(dòng)的意義，大力開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)；③運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，實(shí)行全員質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求環(huán)境的相對(duì)不確定性，運(yùn)用有效的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，激勵(lì)員工提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。11、單選

下列哪個(gè)觀點(diǎn)闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應(yīng)保障系統(tǒng)或者說(shuō)后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求？（）A.第三方物流理論B.第四方物流理論C.到達(dá)理論D.距離理論正確答案：C參考解析："到達(dá)理論"強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的"利用可能性"。"到達(dá)理論"闡明了現(xiàn)代物流作為商品供應(yīng)保障系統(tǒng)或者說(shuō)后勤保障系統(tǒng)的基本特征和要求。12、判斷題

無(wú)限度提高服務(wù)水平，就會(huì)無(wú)限度地提高物流服務(wù)效率。正確答案：錯(cuò)參考解析：無(wú)限度提高服務(wù)水平，會(huì)因?yàn)槌杀旧仙乃俣燃涌?，反而使服?wù)效率沒(méi)有多大的變化，甚至下降。13、單選

物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，但物流客戶服務(wù)不能體現(xiàn)為（）。A.一種抽象活動(dòng)B.一種具體活動(dòng)C.一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平D.一種經(jīng)營(yíng)理念正確答案：A參考解析：物流客戶服務(wù)表現(xiàn)形式是多樣的，具體表現(xiàn)為：①體現(xiàn)為一種具體活動(dòng)，如訂單處理、揀選、分類理貨、流通加工、配送等活動(dòng)；②表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平，例如，企業(yè)向客戶許諾的供貨周期，商品存貨保障率，商品完好率等；③表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念，即通過(guò)物流服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益與顧客需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，物流服務(wù)成為以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念。14、判斷題

所謂基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性，是指成本變化時(shí)顧客服務(wù)水平的變化程度正確答案：錯(cuò)參考解析：基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性，是指顧客服務(wù)水平變化時(shí)成本的變化程度。15、多選

企業(yè)可以通過(guò)（）等幾個(gè)方面的組合來(lái)評(píng)估滿足率。A.特定的客戶B.產(chǎn)品及其分類C.產(chǎn)品以及商業(yè)分區(qū)D.產(chǎn)品或客戶正確答案：A,C,D參考解析：滿足率是用來(lái)衡量缺貨的程度及其影響的指標(biāo)。企業(yè)可以通過(guò)特定的客戶、產(chǎn)品或客戶、產(chǎn)品以及商業(yè)分區(qū)等幾個(gè)方面的組合來(lái)評(píng)估滿足率。16、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。正確答案：物流質(zhì)量管理是企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)，其核心是物流服務(wù)質(zhì)量管理：物流質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務(wù)保障上，還體現(xiàn)在物流對(duì)象在物流過(guò)程中的質(zhì)量保證和改善等方面：其涵蓋了以下四個(gè)方面的內(nèi)容：（1）商品的質(zhì)量保證及改善物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，物流過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最后實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的質(zhì)量保證。對(duì)用戶的質(zhì)量保證既依賴于生產(chǎn)，又依賴于流通。現(xiàn)代物流過(guò)程不單是消極地保護(hù)和轉(zhuǎn)移物流對(duì)象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。（2）物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和。工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)，重點(diǎn)抓好工作質(zhì)量，物流服務(wù)也就有了一定程度的保證。（3）物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。優(yōu)良的物流質(zhì)量是在整個(gè)物流過(guò)程中形成的。要想能事前控制物流質(zhì)量，必須對(duì)影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)行有效控制。這些因素包括人的因素、管理體制的因素、設(shè)備的因素、工藝方法的因素、計(jì)量與測(cè)試因素、環(huán)境因素等。提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到"預(yù)防為主"的質(zhì)量管理。（4）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量或者物流客戶服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量保證和改善一起，作為顧客直接感受到的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)對(duì)顧客評(píng)價(jià)物流質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響。服務(wù)屬于無(wú)形產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由于服務(wù)的復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量的衡量與評(píng)價(jià)也變得非常復(fù)雜。17、單選

體現(xiàn)物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息的問(wèn)題的是（）。A.產(chǎn)品的可得性B.服務(wù)的可靠性C.運(yùn)作績(jī)效D.故障的補(bǔ)救正確答案：B參考解析：服務(wù)的可靠性體現(xiàn)了物流的綜合特征，關(guān)系到企業(yè)是否具備實(shí)施與交貨相關(guān)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，同時(shí)還涉及企業(yè)向客戶提供有關(guān)物流運(yùn)作和物流狀態(tài)等重要信息的問(wèn)題。除了貨物的可得性和運(yùn)作績(jī)效以外，服務(wù)的可靠性還表現(xiàn)為以下特征：完好無(wú)損的到貨；結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤；貨物準(zhǔn)確地運(yùn)抵目的地：到貨貨物的數(shù)量完全符合訂單的要求等等。另外，服務(wù)的可靠性還包括企業(yè)是否有能力、是否愿意向客戶提供有關(guān)實(shí)際運(yùn)作以及訂購(gòu)貨物的準(zhǔn)確信息。18、問(wèn)答?上海友誼集團(tuán)為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來(lái)的一家物流公司，自20世紀(jì)90年代初該公司便為日用消費(fèi)品制造商--聯(lián)合利華有限公司，提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。聯(lián)合利華公司本身實(shí)施"零庫(kù)存"作業(yè)方式，其實(shí)物量也很大，因此，對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的要求相對(duì)也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個(gè)性化的物流服務(wù)的呢？其具體做法是：A．改變作業(yè)時(shí)間由于聯(lián)合利華采用JIT（即時(shí)制生產(chǎn)方式），要求實(shí)現(xiàn)"零庫(kù)存"管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料，需從市內(nèi)外及世界各地采購(gòu)而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準(zhǔn)時(shí)配送到車間。為此，友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時(shí)間，實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法，來(lái)滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。B．更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式。在商品入庫(kù)這一環(huán)節(jié)上，除了做好驗(yàn)收貨物有無(wú)損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外，針對(duì)聯(lián)合利華公司內(nèi)部無(wú)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)，友誼物流采取了兩條措施來(lái)確保其商品迅速及時(shí)地入庫(kù)。一是實(shí)行托盤廠庫(kù)對(duì)流，產(chǎn)品從流水線下來(lái)后，直接放在托盤上，通過(guò)卡車運(yùn)輸進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。二是對(duì)高溫的商品，如剛從流水線上下來(lái)的香皂，實(shí)行到庫(kù)后立即翻板，擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過(guò)程中，友誼物流為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品，首先進(jìn)行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)采用卡車以商店為單位組合裝車；發(fā)往中轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品，采用集裝箱運(yùn)輸，每箱的裝運(yùn)清單，由倉(cāng)庫(kù)復(fù)核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門的內(nèi)側(cè)，使開(kāi)箱后對(duì)該箱所裝貨物一目了然。C．倉(cāng)庫(kù)重新布局在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫(kù)，配銷庫(kù)分離。為了滿足市內(nèi)重點(diǎn)客戶的需求，友誼物流還專門成立了KA專倉(cāng)（關(guān)鍵客戶倉(cāng)庫(kù)），專門供應(yīng)本市的大超市和大批發(fā)商，以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D．商品在庫(kù)管理友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫(kù)商品實(shí)施批號(hào)、項(xiàng)目號(hào)管理，各種商品根據(jù)批號(hào)進(jìn)、出倉(cāng)，凡同種商品不同批號(hào)不得混淆，并用計(jì)算機(jī)管理，來(lái)確保商品的先進(jìn)先出。此外，按照要求定期進(jìn)行倉(cāng)間消毒，每月進(jìn)行倉(cāng)間微生物、細(xì)菌測(cè)試，確保庫(kù)存商品質(zhì)量安全。E．流通加工根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品，進(jìn)行再加工包裝，滿足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。為此，友誼物流專門辟出了1000余平方米加工場(chǎng)地，為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈(zèng)品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。F．信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報(bào)表外，還按單價(jià)、品類、顏色、銷售包裝分門別類做出商品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)輸入電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫(kù)存動(dòng)態(tài)。G．退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。友誼物流借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)專門設(shè)立了退貨整理專倉(cāng)，將退貨中無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品，重新打包成箱，將壞貨選揀出來(lái)集中處理。設(shè)立退貨整理專倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后頤之優(yōu)，改善了供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。H．為客戶提供個(gè)性化服務(wù)因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不一樣，物流、信息流是隨價(jià)值流動(dòng)的，所以要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來(lái)定制。一項(xiàng)獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來(lái)高效、可靠的物流支持，而且使客戶在市場(chǎng)中，具有特別的、不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請(qǐng)回答下列問(wèn)題：（1）結(jié)合案例，分析友誼物流是如何進(jìn)行客戶服務(wù)的？（2）結(jié)合所掌握的知識(shí)，分析物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有什么影響？正確答案：（1）友誼物流客戶服務(wù)基本內(nèi)容主要有：①提供及時(shí)服務(wù)。友誼物流實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法，來(lái)滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)；②作業(yè)方式靈活多變，與客戶的需求對(duì)口。友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式。對(duì)聯(lián)合利華商品的入庫(kù)實(shí)行托盤廠庫(kù)對(duì)流，存儲(chǔ)時(shí)將商品擺置成蜂窩狀以利散熱散潮，商品出庫(kù)時(shí)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合配送；③劃分倉(cāng)庫(kù)功能，實(shí)行貨物的分類管理。友誼物流將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫(kù)、配銷庫(kù)分離。還專門成立了KA專倉(cāng)（關(guān)鍵客戶倉(cāng)庫(kù)）以滿足重點(diǎn)客戶的需求；④商品信息管理，定期倉(cāng)間消毒。友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫(kù)商品實(shí)施批號(hào)，項(xiàng)目號(hào)管理，并用計(jì)算機(jī)管理。并且每月進(jìn)行倉(cāng)間微生物、細(xì)菌測(cè)試，確保庫(kù)存商品質(zhì)量安全；⑤加工包裝，提高商品附加值：友誼物流特地在倉(cāng)庫(kù)中劃分出一塊加工場(chǎng)地，幫助客戶進(jìn)行商品的再次加工和包裝，為客戶節(jié)省了大量的人力和時(shí)間成本；⑥記錄銷售數(shù)據(jù)，提高信息服務(wù)。友誼物流記錄各種出入庫(kù)商品的種類、型號(hào)，實(shí)時(shí)傳送給聯(lián)合利華，以幫助客戶制定良好的配送計(jì)劃；⑦提供退貨管理，解除客戶后顧之憂。友誼物流對(duì)所有退貨集中管理，挑選出質(zhì)量完好商品進(jìn)行重新包裝，幫助客戶減少了浪費(fèi)，同時(shí)也保證了商品的質(zhì)量安全；⑧產(chǎn)品推銷理念向市場(chǎng)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變。友誼物流按照客戶的業(yè)務(wù)流程來(lái)定制個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客戶的特殊需求。（2）隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。物流服務(wù)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：①物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)。友誼物流實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休制，保證了全天候物流服務(wù)；根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象，實(shí)行不同的作業(yè)方式；為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。這些獨(dú)特的物流服務(wù)使客戶形成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的差異化，在市場(chǎng)中具有不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。②優(yōu)良的物流服務(wù)水平對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。友誼物流采取了兩條措施來(lái)確保其商品迅速及時(shí)地入庫(kù)；將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫(kù)，配銷庫(kù)分離，按商品大類進(jìn)行分區(qū)分類管理；對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品，進(jìn)行再加工包裝，滿足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。這些良好的服務(wù)措施有效地提高了倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸效率，便于管理，降低了經(jīng)營(yíng)成本，并且為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了增值。③物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本產(chǎn)生重要影響。流通加工作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上柜，節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。④物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。分門別類做出商品統(tǒng)計(jì)，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫(kù)存動(dòng)態(tài)。設(shè)立退貨整理專倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂，改善了供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。物流服務(wù)商很好的將供應(yīng)鏈上下游信息共享，降低供應(yīng)鏈總成本，提高了聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)力。19、多選

作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，其作用有（）。A.建立良好的客戶關(guān)系B.提高產(chǎn)品在客戶心目中的價(jià)值C.提高客戶滿意度D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力正確答案：A,B,D參考解析：作為顧客服務(wù)一部分的物流服務(wù)，對(duì)于建立良好的客戶關(guān)系，提高產(chǎn)品在客戶心目中的價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的作用。20、單選

在產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)交易活動(dòng)中，對(duì)供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量取得市場(chǎng)，其最終目的是贏得（）。A.利潤(rùn)B.客戶C.效益D.績(jī)效正確答案：C參考解析：在產(chǎn)品或服務(wù)的商業(yè)交易活動(dòng)中，對(duì)供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量取得市場(chǎng)，贏得效益是最終目的，但產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不是由某幾臺(tái)設(shè)備、某幾個(gè)工作者或某種規(guī)定、某種措施所能保障的。21、單選

利潤(rùn)曲線由（）決定。A.不同服務(wù)水平下收入與成本之差B.不同服務(wù)水平下收入與成本之和C.相同服務(wù)水平下收入與成本之差D.相同服務(wù)水平下收入與成本之和正確答案：A參考解析：不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。因?yàn)槔麧?rùn)曲線上有一個(gè)利潤(rùn)最大化點(diǎn)，所以規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。該點(diǎn)一般在水平最低和最高的兩個(gè)極端點(diǎn)之間。22、單選

下列各項(xiàng)不屬于企業(yè)物流跨部門過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)方法的是（）。A.在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系B.識(shí)別企業(yè)物流過(guò)程內(nèi)部和外部的客戶，確定他們的要求和期望C.確定物流質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo)以及為滿足需要和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而配置資源的方法D.識(shí)別物流各過(guò)程的供應(yīng)方，將客戶的需要和期望傳達(dá)給他們正確答案：C參考解析：企業(yè)物流跨部門過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)方法一般包括：①在企業(yè)物流各部門之間建立并保持緊密聯(lián)系；②識(shí)別企業(yè)物流過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客，確定他們的要求和期望；③把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；④識(shí)別物流各過(guò)程的供方，將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們；⑤尋求物流各過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置改進(jìn)所需的資源，并監(jiān)督改進(jìn)的實(shí)施。C項(xiàng)是企業(yè)物流質(zhì)量改進(jìn)的基本方法。23、單選

物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的行為，因此物流服務(wù)具有（）。A.從屬性B.移動(dòng)性C.分散性D.即時(shí)性正確答案：D參考解析：物流服務(wù)的特性包括：①?gòu)膶傩裕锪鞣?wù)必須從屬于貨生企業(yè)物流系統(tǒng)，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)；②即時(shí)性，物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)；③移動(dòng)性和分散性，物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性；④需求波動(dòng)性；⑤可替代性。24、判斷題

物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場(chǎng)開(kāi)展其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。物流業(yè)的出現(xiàn)是社會(huì)分工的結(jié)果，也是物流活動(dòng)效率化的要求。正確答案：對(duì)參考解析：物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場(chǎng)開(kāi)展其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。物流業(yè)的出現(xiàn)是社會(huì)分工的結(jié)果，也是物流活動(dòng)效率化的要求。物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須緊緊圍繞著貨主企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略和物流服務(wù)承諾開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以貨主和顧客滿意為目標(biāo)。25、單選

物流客戶服務(wù)是站在（）角度觀察，就是用來(lái)支持其產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)而向顧客提供的一種服務(wù)。A.物流企業(yè)B.流通企業(yè)C.貨主企業(yè)D.銷售企業(yè)正確答案：C參考解析：站在從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）制造或銷售的制造企業(yè)或商業(yè)企業(yè)（即貨主企業(yè)）的角度觀察，物流服務(wù)屬于企業(yè)顧客服務(wù)的范疇。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來(lái)支持其產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)而向顧客提供的一種服務(wù)，是顧客對(duì)商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也可稱之為物流客戶服務(wù)。26、多選

產(chǎn)品的可得性要考慮的性能指標(biāo)有（）。A.缺貨頻率B.發(fā)出訂貨的完成情況C.價(jià)格D.滿足率E.庫(kù)存率正確答案：A,B,D參考解析：產(chǎn)品的可得性