大酒店員工素質(zhì)行為模板

國際大酒店職員行為規(guī)范手冊一、職員素質(zhì)（一）行業(yè)素質(zhì)1、職員應(yīng)該知道自己對外代表祖國，對內(nèi)代表企業(yè)，必需含有旅游飯店職業(yè)道德和良好自我修養(yǎng)。2、含有來賓至上，服務(wù)第一和干一行、愛一行、專一行基礎(chǔ)意識。3、珍愛行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對來賓一視同仁，開展公平競爭。4、作風(fēng)正派，為人老實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。5、性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并含有和同事良好合作能力。6、身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)靈敏。（二）服務(wù)作風(fēng)1、服務(wù)熱情、主動、耐心、細致、快捷、周到，做到笑容可掬，樂于助人，服務(wù)在來賓開口之前。2、恪盡職守，使來賓四處感到安全、方便、整齊、高效、舒適、愉悅。3、利用得體語言、令人愉快聲調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣。4、來賓抵達有歡送聲，見到來賓有招呼聲，來賓離開有歡送聲，來賓表彰有致謝聲，工作不足有道歉聲。四處為來賓提供滿意周到服務(wù)，使來賓感到賓至如歸。二、工作紀(jì)律1、職員應(yīng)嚴(yán)格落實酒店管理規(guī)范及考評細則等相關(guān)制度，自覺維護酒店形象。2、未經(jīng)同意，職員不得向外界傳輸或提供酒店相關(guān)資料。如遇媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）問詢酒店相關(guān)情況，不能私自作答，應(yīng)靈活地將相關(guān)媒體介紹至值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等。3、住店客人身份、房間號碼或其它店內(nèi)活動信息等應(yīng)嚴(yán)格保密。未經(jīng)客人同意，職員不得泄漏任何信息。4、職員不得以業(yè)務(wù)關(guān)系一直賓或業(yè)務(wù)單位收取金錢或其它形式酬勞，不得隨意接收來賓或業(yè)務(wù)單位宴請。5、提倡誠信經(jīng)營、誠意服務(wù)，不以次充好、短斤缺兩，不任意變動收費標(biāo)準(zhǔn)。6、職員不得一直賓索要小費或物品，不私自收回扣，不隨意接收來賓禮品。7、職員不亂翻、亂動來賓行李、物品，不亂拿來賓遺失、拋棄物品。在酒店內(nèi)拾到失物，應(yīng)立即送交到大堂副理。8、職員應(yīng)正確對待不一樣意見和批評，在任何情況下不得和來賓、上司、同事發(fā)生爭吵。如有部分來賓對職員有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避，并立即匯報上級處理。9、職員不得利用職務(wù)之便，一直賓兌換外幣。10、工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作程序，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不許可違章作業(yè)。11、職員在崗時，應(yīng)努力營造主動、健康、友好工作氣氛。12、職員應(yīng)充足尊重同事隱私權(quán)，不在背后議論、詆毀同事。13、職員應(yīng)珍惜酒店財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞酒店物品。14、職員未經(jīng)同意，不得使用任何客用設(shè)施，包含客用電話、客用電梯、客用洗手間等。15、職員應(yīng)切實實施直接上級指派工作，不無故拖延、拒絕或私自終止工作。16、職員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間，上下班必需打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。17、認真做好交接班及班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢驗個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，一直以熱情、友好態(tài)度服務(wù)于來賓。18、職員在崗時不談、不做和工作無關(guān)事，不串崗、不軋堆聊天，不吃零食、不吸煙、不會客、不接私人電話、不干私活。不看書報雜志，不收聽和觀看收音機、電視、MP3等多媒體（工作需要除外）19、職員在工作時間須佩戴工作銘牌，隨時接收酒店檢驗。20、職員上班必需穿工作服。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理同意相關(guān)人員以外）。21、除要求配發(fā)外，職員上班不得佩戴手機。如工作需要佩戴者，應(yīng)一直保持通訊工具正常、有效。參與會議時一律開至“震動”檔。22、職員上下班應(yīng)從指定職員通道出入。除總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、部門經(jīng)理（責(zé)任人）因工作需要進出客用場所外、職員非工作需要一律不得出入酒店正門、大廳、餐廳等客用場所。23、職員下班后，非工作需要不得在工作區(qū)域逗留，不得在客用場所閑逛，不準(zhǔn)大聲喧嘩。如進入客用場所消費，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。24、職員若需攜帶酒店物品出酒店大門，應(yīng)主動向安全人員出示由綜合部簽署出門單，經(jīng)驗證后方可出門。25、職員須按酒店要求用餐時間到職員餐廳就餐。就餐時應(yīng)自覺排隊購置，用餐完成后將餐盤放回指定地點。職員用餐應(yīng)本著節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，不得浪費。26、職員應(yīng)保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣柜內(nèi)存放食品、飲料及珍貴物品。更衣柜應(yīng)上鎖，如有物品遺失，責(zé)任自負。職員不得在更衣室內(nèi)吸煙、睡覺或做其它有礙公共秩序行為。職員不得私下調(diào)換更衣柜或換鎖，如需更換，必需報綜合部審批。27、職員應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按保全部制訂程序處理。三、禮節(jié)禮貌（一）應(yīng)接禮節(jié)1、掌握問候禮節(jié)。主動問候來賓，能夠依據(jù)時間、場所、情景、接待對象不一樣，正確利用問候禮節(jié)。2、熟練掌握稱呼禮節(jié)。依據(jù)客人身份、年紀(jì)、性別、職業(yè)，利用不一樣稱呼，親切和藹。盡可能記住客人姓名、職位，方便再次碰到時正確稱呼。3、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。依據(jù)場景、說話內(nèi)容等具體情況，正確回復(fù)，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。4、熟練掌迎送禮節(jié)。能夠依據(jù)迎接、送別具體需要正確利用，做到講究禮儀次序、禮儀形式，語言親切正確，關(guān)照、示意得體。5、熟練掌握操作禮節(jié)。提供規(guī)范服務(wù)，不打攪來賓。6、見到來賓時，主動問好、打招呼。見到上司同事時，主動點頭致意問好。7、稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。（二）服務(wù)語言1、能夠使用迎賓敬語、指路敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、實施規(guī)范服務(wù)。2、能夠用英語或其它外語進行服務(wù)，并處理服務(wù)當(dāng)中部分基礎(chǔ)問題。要求掌握一定量服務(wù)單詞和服務(wù)用語。3、使用服務(wù)外語、漢語一般話，不加任何土語、俚語、粗語，避免因表示不正確而引發(fā)誤會。4、表示簡明、明確。不說和服務(wù)無關(guān)多出話。不探詢或訴說個人或她人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。5、講究語言語氣，做到說話清楚、語速適中、聲調(diào)溫和親切。和來賓說話多用請求、提議、勸說式語氣和語氣，不用命令、訓(xùn)戒式語氣，也不用過高或過低音調(diào)同來賓交談。盡可能避免用含鼻音單詞如“哼、嗯”等。6、講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。預(yù)防語法不通、用詞不妥，前后顛倒，含混不清。同來賓交談應(yīng)該專題明確，邏輯性強，突出關(guān)鍵，簡明扼要。尤其是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免來賓聽不懂或造成誤解。7、同來賓交談，一直賓問詢、征求意見或處理投訴時，眼神利用正確、適當(dāng)，要堅持微笑服務(wù)，表情自然，加深語言感染力。8、依據(jù)時間、場景、接待對象不一樣，靈活利用服務(wù)語言，主動問詢來賓，使來賓倍感親切。9、問詢或打攪來賓時要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯時要一直賓道歉（但不是認錯）。10、得到來賓幫助、幫助和諒解或得到來賓表彰時要致謝。11、來賓交談時不要趨前旁聽或作出旁聽狀，切不可打斷來賓談話或做皺眉等小動作。同時，要重視來賓提出意見和要求。12、有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。在任何時候全部不用簡單否定語和拒絕來賓語言語氣說話，如“不知道”、“不行”、“沒有”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助來賓。13、電話必需在振鈴三次之內(nèi)接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)問候再報部門（或崗位）名稱。（三）服務(wù)禮儀1、對待來賓謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。2、尊重來賓風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對來賓服裝、形貌、不一樣習(xí)慣和動作，不品頭論足，根據(jù)來賓要求和習(xí)慣提供服務(wù)。3、和來賓見面握手時，正確利用禮貌形式，動作規(guī)范。4、和來賓談話時必需站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美。5、談話時暫停手中工作，目視對方眼睛三角區(qū)，認真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。6、和來賓談話時應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平衡。用清楚、簡練、禮貌語句。7、對來賓提出問題，應(yīng)立即回復(fù)。不能立即回復(fù)，應(yīng)主動為來賓查詢，并立即通知來賓。8、不隨意打斷來賓談話或插嘴，時時表示尊重。9、提供服務(wù)時要嚴(yán)格遵守約定時間，做到不誤時，不失約，快速正確。10、或在公共場所時，要做到動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響來賓。11、珍惜來賓行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動來賓物品。（四）注意事項1、應(yīng)含有良好禮貌習(xí)慣，不做來賓忌諱不禮貌動作，不說對來賓不禮貌話。2、在來賓處事不夠冷靜時，要保持冷靜，對待來賓不急躁，禮讓來賓，避免沖突。3、在來賓有言語不適宜或不禮貌行為時，要冷靜并禮貌地對待來賓，不應(yīng)有有愉快表情。4、在來賓不慎失手或做錯事時，應(yīng)主動給幫助，提供服務(wù)。5、不議論來賓，不嘲笑來賓外行行為。6、不冷落來賓，不在來賓面前和同事講方言。7、不侵犯來賓隱私權(quán)，不問來賓私事。8、尊重來賓個人愛好，不在來賓面前說她們忌諱數(shù)字、顏色和花卉等。四、儀容儀表（一）儀容規(guī)范1、服裝：嚴(yán)格根據(jù)酒店要求穿著指定工作服，勤換襯衣，內(nèi)衣。職員不能身著工作服走出酒店（工作需要除外）。工作服紐扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花打正。工作服無污跡，無開線掉扣。不得內(nèi)衣外穿，酒店內(nèi)不得穿無領(lǐng)襯衫、背心、短褲，不可卷衣袖、褲腿。2、鞋、襪：工作時間穿按要求發(fā)放工作鞋、襪，鞋面整齊無污跡，襪子潔凈、無破損或劃痕。上班時不得赤腳穿鞋，不穿其它型或其它顏色鞋，不穿臟鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得釘掌、打釘。職員自備襪子色澤應(yīng)和酒店要求一致。3、銘牌：職員銘牌佩戴在左胸前，實習(xí)人員要戴“實習(xí)生”銘牌。注意橫平豎。4、頭發(fā)：發(fā)型符合行業(yè)要求，不許可戴假發(fā)、燙卷發(fā)、染異色發(fā)，應(yīng)常常洗頭、去頭發(fā)屑，保持頭發(fā)整齊、美觀、大方。男發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，女不梳披肩發(fā)，前留海不蓋過眉毛，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)盤起。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。5、面容：女職員必需淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。男職員要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女職員要注意隨時補妝，但不可當(dāng)著來賓面化妝，不得濃妝艷抹。6、飾物：全部職員全部不許可佩帶過多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），或在制服上配其它裝飾品，避免和客人爭艷。職員項鏈不能露在制服外，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇合適，和面容、衣飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。7、手部：手指甲要剪短，保持整齊、清潔。全部職員全部不許可留長指甲和染指甲油。８、微笑是最好表情。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放忪，眼睛看著對方額頭以下三角區(qū)，時時、四處表現(xiàn)微笑服務(wù)。９、班前整容：職員上班前要自檢儀容，班前例會時要檢驗下屬儀容，確保每位工作人員全部以良好精神狀態(tài)出現(xiàn)在來賓面前，時刻保持酒店人員優(yōu)雅形象。（二）個人衛(wèi)生１、每個職員每十二個月體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。各崗位職員嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項衛(wèi)生制度，認真實施衛(wèi)生操作規(guī)程。２、各崗位職員上班穿好要求工作服，不卷袖子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。３、取用食品和炊具前必需洗手，為來賓服務(wù)或清潔后須洗手并消毒，指定崗位人員必需戴手套操作。４、上班前不飲酒，不吃異味較大食品。餐后漱口，務(wù)必除去口味、體味。上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻動作。５、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤剪發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習(xí)慣。不在來賓面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。６、如廁后必需沖水。九、形體動作站姿１、當(dāng)班值崗時堅持站立服務(wù)，挺胸、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。２、標(biāo)準(zhǔn)站姿：女性兩手交叉于腹前，交叉右手壓左手，兩腳成Ｖ字或丁字型；男性兩手自然下垂或交叉于背后，兩腳分開和肩同寬。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。３、兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視來賓或東張西望，不凝視一個固定位置。不得前仰后合或倚靠她物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。４、精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為來賓提供服務(wù)。５、不一樣場所站立：在電梯門口要站立在兩翼或來賓身后?；貜?fù)問詢時要雙手自然下垂，雙腳并攏。通常前面有來賓時應(yīng)站在來賓身后５０厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采取標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，精神飽滿。坐姿１、當(dāng)班或和來賓交談時需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端裝、自然，嘴微閉，眼平視，面帶微笑。２、入座前輕移座椅，面對來賓，平穩(wěn)坐下，只坐椅子三分之二。如坐姿方向和來賓不一樣，應(yīng)側(cè)身面前來賓。３、兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放忪。４、女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。５、坐下服務(wù)或和來賓交談時，兩眼注視來賓，身體稍前傾，精力集中。不斜對、斜視來賓。６、坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。７、非特殊情況，不得在供來賓使用座位中落座。８、坐式服務(wù)時，碰到來賓前來，應(yīng)立即起立迎接，以示關(guān)注。走姿１、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。２、頭部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或抬頭過高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。３、眼光：平視前方，用余光照料兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點，避免碰撞。４、手臂：垂直前后自然擺布２０度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不和她人并膀拉手或勾肩搭背，盡可能降低行時中范圍。５、步幅：每步在內(nèi)４０～５０厘米之間，不邁碎步或跨大步，步子要穩(wěn)重。６、步速：通常情況下每分種９０步，平均每兩秒三步。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口拐彎處），迎面來客時應(yīng)減緩至每秒一步。不得過于緩慢，避免給人以懶散印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成擔(dān)心氣氛。７、路線：設(shè)職員通道地方要走職員通道，乘職員電梯。不得斜穿大堂，狹長地帶（如走道）要走在中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。8、引領(lǐng)：走在來賓前方左側(cè)面。1。5~2米距離處，身體略微側(cè)一直賓，時時注意用余光回顧來賓是否跟上，轉(zhuǎn)彎時先一直賓示意、指示方向，行進時同來賓交談保持半步距離，上樓梯請來賓先行，下樓梯時時服務(wù)員先下。9、禮讓：對迎面而來來賓側(cè)身禮讓，不近身超越同行來賓，感到后面來賓行速較快時應(yīng)避讓。不和客人爭道搶行，因工作需要必需超越來賓時要禮貌致歉。另外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨來賓。10、清潔：注意維護衛(wèi)生，隨時撿拾行進路上紙屑和雜物，撿拾時彎膝下蹲，動作不宜過猛。11、檢驗：注意沿路電燈、電線及其它物品設(shè)施狀態(tài)，隨時清理并做好統(tǒng)計。蹲姿在拾撿地上物品、取低處東西時，應(yīng)采取蹲姿。蹲時一腳步在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，殿部向下，上身稍前傾，表情自然。3、下蹲動作要求輕快、平穩(wěn)、自然。4、在拾撿物品時，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。（五）手勢1、為來賓服務(wù)或和來賓交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。2、手勢幅度合適，使來賓易于了解，不引發(fā)來賓反感和誤會。3、使用手勢時，尊重來賓風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言配合，不用來賓不了解和可能引發(fā)來賓反感手勢。4、給來賓指示方向，手臂伸伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧來賓和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言利用。（六）握手1、握手時注視來賓眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻?、握手時間以3秒鐘左右為宜，不要長時間抓住對方手。3、不要握住對方手往返搖擺，不要用力過重或過輕。4、見到女士、長輩、上級、來賓時，應(yīng)主動向她們表示問候，待她們伸出手后，再和其握手。5、握手時手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。6、主動和人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，假如對方無握手之意，應(yīng)禮貌地向她點頭致意。7、多人握手時，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。8、握手時如雙手有東西或較臟，可無須握手，含笑點頭致意即可。（七）鞠躬1、行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。2、男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3、碰到客人或表示感謝、回禮時，行15度鞠躬禮；碰到尊貴來賓來訪時，行30度鞠躬禮。（八）乘坐電梯1、職員在上班時間，若無特殊需要，必需搭乘職員電梯上下。2、陪同客人乘坐電梯時，若電梯內(nèi)沒有其它人，應(yīng)在來賓（上司）之前進入電梯，按住“開”按紐，再請客人進入，抵達目標(biāo)地后，按住“開”按紐，請客人先下。若電梯內(nèi)有些人時，不管上下全部應(yīng)讓來賓（上司）優(yōu)先。先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙她人乘坐電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華。電梯內(nèi)已經(jīng)有大家時，后進人應(yīng)面向電梯門站立。（九）訪問來賓1、訪問前應(yīng)和對方預(yù)約訪問時間、地點、表明訪問目標(biāo)，并將訪問日程統(tǒng)計下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、見到被訪問時，應(yīng)鞠躬問候（首次見面，遞上名片）。4、如碰到被訪問者上司或好友，應(yīng)主動起立問候，會談重新開始。（十）需要嚴(yán)禁行為舉止1、不在來賓面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。2、不在來賓面前挖耳、鼻、眼尿，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。3、不在來賓面前修飾儀容，整理著裝。4、不得用手指點來賓。5、不隨地吐啖、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻她人亂扔，發(fā)覺被亂扔雜物應(yīng)隨手撿起。6、不大聲喧嘩。7、和來賓交談時不可看手表。8、不得用左手（或戴手套）和來賓握手。五、服務(wù)效率1、各部門職員應(yīng)含有全局觀念，對來賓交辦事項不相互推諉，充足發(fā)揚團體合作精神，盡最大努力去滿足來賓合理要求，不停提升來賓滿意率。2、提倡首問責(zé)任制，職員對來賓提出要求及問題要立即處理，或在要求時間內(nèi)給回復(fù)。3、職員天天最少提前5分鐘到崗，在各自崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用具，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準(zhǔn)備工作做得充足、細致。開始營業(yè)后，能快速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充足而影響和延誤服務(wù)工作現(xiàn)象發(fā)生。4、每一位職員在各自崗位均應(yīng)快速接待來賓。酒店接待來賓各項服務(wù)開始時間，不超出一分鐘。只有服務(wù)人員等候來賓，不能出現(xiàn)來賓等候服務(wù)員現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先一直賓表示歉意，請來賓稍候。5、一位職員均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在要求時間內(nèi)完成要求工作量。無拖拉、延誤、怠慢來賓現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。6、總臺入住登記，散客不超出3分鐘，小團體不超出5—8分鐘，大型團體不超出10—15分鐘。7、餐廳在來賓開單后，等候時間不超出20分鐘。8、來賓事先約定時間服務(wù)項目，均能在要求時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。9、各崗位服務(wù)工作如因來賓較多，不能在要求時間內(nèi)提供或完成，均事先一直賓說明，告辭大致等候時間，求得來賓諒解。10、設(shè)備發(fā)生故障或損壞，立即通知工程部。11、維修人員就在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)排除故障。一時修不好時，設(shè)備停止使用，為來賓更換新設(shè)備或采取其它方法。12、天天下班前，上一班職員應(yīng)主動向下一班職員做好工作交接。來賓要求還未完成服務(wù)項目和需要限時完成對客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。13、來賓離店前，各崗位職員均應(yīng)事先做好各項準(zhǔn)備工作。帳單正確快速，來賓借用物品收回立即，來賓交辦事項按時完成，辦理離店手續(xù)快速正確。14、對來賓投訴各部門需分類整理，住店來賓投訴處理不超出12小時，離店來賓投訴處理不超出48小時。衢州國際大酒店介紹1、酒店介紹衢州國際大酒店地處衢州市三衢路繁榮路段，是一家按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計、建造豪華型酒店。酒店總建筑面積達18000平方米，總房間數(shù)133間，餐位700余個。配置有商務(wù)樓層、多功效廳、大型宴會廳、貴賓接待室、商場、大型浴場、網(wǎng)球場、ＫＴＶ中心等一系列配套服務(wù)設(shè)施，含有接待商務(wù)、旅游來賓和多種會議能力。衢州國際大酒店將以一流設(shè)施，高水準(zhǔn)服務(wù)，為每一個來賓營造一個溫馨舒適家外之家。不管數(shù)九寒冬還是三夏酷暑，酒店全部將致力于為您發(fā)明一個四季如春世界。衢州國際大酒店QuzhouInternationalHotel本人在衢州下榻之處MyresidenceinQuzhou2、酒店機構(gòu)設(shè)置圖總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合部房務(wù)部餐飲部營銷部采購部工程部保安部娛樂部勞資人事教育培訓(xùn)質(zhì)量管理行政后勤職員宿舍財務(wù)管理大堂副理總臺總機禮賓大堂吧商務(wù)中心商場樓層PA商務(wù)樓層萬福廳主席廳包廂群西餐廳國際廳會議室廚房營銷內(nèi)勤營銷員維修組鍋爐房高配房消控中心保衛(wèi)組巴士浴場KTV包廂網(wǎng)球場健身房美容廳3、酒店樓分布圖樓層號關(guān)鍵區(qū)域地下D層KTV娛樂包廂、中型會議室1層大堂副理、總臺、禮賓、預(yù)訂、商場、大堂吧、總機、健身房、貴賓接待室、小會議室、美容廳2層萬福廳中餐廳、主席廳包廂群、3層國際廳（多功效廳）、客房區(qū)域4—7層客房區(qū)域（其中7樓為商務(wù)樓層擁有主席房、商務(wù)房、商務(wù)洽談室、商務(wù)總臺、商務(wù)中心）8層羅馬風(fēng)情西餐廳２號樓國際巴士浴場區(qū)域號碼區(qū)域號碼總經(jīng)理8888副總經(jīng)理81884、酒店內(nèi)部電話號碼綜合部勞資培訓(xùn)8100財務(wù)18103總倉8120財務(wù)28126房務(wù)部總機1008、8889888總臺1001、1002、1005大堂副理1004商場1006大堂吧1010商務(wù)樓層總臺7888商務(wù)中心7999房務(wù)中心51883樓工作間3888洗衣房81085樓工作間58886樓工作間68884樓電梯間41185樓電梯間51186樓電梯間61187樓電梯間7118餐飲部辦公室1017餐飲吧臺2088、2098二樓備餐間食品倉1021冷菜間1019面點房1018劃單處1020西餐廳8001小會議室1012貴賓接待室1011國際廳3028餐飲包廂—2025D樓中型會議室工程部辦公室8106高配房8123維修房8118保安部辦公室8102消控室1015營銷、采供、其它部門營銷部辦公室8101采購部辦公室8104美容廳1007KTV辦公室4888巴士浴場6301衢州國際大酒店經(jīng)營管理理念及服務(wù)理念以人為本，確立符合職員利益企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，建立酒店特有企業(yè)文化。一、我們企業(yè)目標(biāo)：經(jīng)過全體職員共同努力，短期內(nèi)將酒店創(chuàng)辦成為一家俱有高度凝聚力、團體精神和創(chuàng)新精神學(xué)習(xí)型企業(yè)；努力實現(xiàn)最好社會效益和經(jīng)濟效益，不停提升職員工資待遇和福利。二、我們企業(yè)精神：求三名、為三利、務(wù)三實。（求三名：求酒店社會影響之名、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之名、餐飲特色之名。為三利：為社會之利、酒店之利、職員之利。務(wù)三實：務(wù)求管理服務(wù)工作之實效、務(wù)達市場競爭之實力、務(wù)謀全體職員之實惠。）三、我們服務(wù)宗旨：讓國際大酒店成為一個讓來賓取得體貼關(guān)心和舒適款待地方。四、我們服務(wù)準(zhǔn)則：真誠、熱情、耐心、細致、周到。五、我們服務(wù)形象：一笑、二輕、三熱情（一笑即微笑服務(wù)；二輕即講話輕、動作輕；三熱情即迎賓熱情、待客熱情、送客熱情）。六、我們職業(yè)道德：熱情友好，來賓至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不亢不卑，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)遵法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提升技術(shù)。七、我們行為準(zhǔn)則：謙虛、認真、嚴(yán)格、高效。八、創(chuàng)愉快團體。愉快涵義：以事業(yè)為樂，將個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)融為一體，忠誠于企業(yè)，歸屬于企業(yè)；以工作為樂，愛崗敬業(yè)、勇于創(chuàng)新、堅忍不拔、追求卓越，努力實現(xiàn)人生自我價值；以同事為樂，坦誠友善、寬容大度、互幫互學(xué)，致力于共同發(fā)明一個友善、友好、愉快人際關(guān)系。愉快起源：從幫助她人中得到愉快；從接收她人幫助中得到愉快；從和團體組員一起努力奮斗中體驗愉快；從和團體組員一起戰(zhàn)勝困難取得成功中享受愉快。衢州國際大酒店各部門知識房務(wù)知識一、關(guān)鍵服務(wù)項目和設(shè)施1、大堂副理設(shè)于酒店大堂內(nèi)，接收來賓對酒店設(shè)施、服務(wù)垂詢、提議、評價和投訴，盡一切努力滿足來賓合理要求，努力為客人排憂解難。電話：10042、總臺在酒店大堂，二十四小時提供問訊指南、住宿登記，和辦理離店手續(xù)等服務(wù)。電話：10013、禮賓部設(shè)于大堂入口處，專司迎送來賓、行李搬運、寄存等代辦服務(wù)。電話：10054、客房預(yù)訂設(shè)于總服務(wù)臺，二十四小時提供客房預(yù)訂、房間安排等服務(wù)。電話：10015、總機二十四小時提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言、電話號碼查詢等服務(wù)。電話：96、商務(wù)中心在酒店7樓，為來賓提供中英文打字、復(fù)印、傳真、中國和國際長途直撥電話和信件、郵件服務(wù)；提供電腦出租、互聯(lián)網(wǎng)、小型洽談室等服務(wù)。電話：79997、大堂酒吧在大廳總服務(wù)臺右側(cè)，環(huán)境自然、幽雅，提供名茶、咖啡、美酒及飲料。電話：10108、商場在大廳左側(cè)，備有日常生活用具、衢州當(dāng)?shù)刂撂禺a(chǎn)、精品服裝等商品，滿足來賓商務(wù)旅行中購物所需。電話：10069、房務(wù)中心：設(shè)于酒店5樓，二十四小時開通來賓服務(wù)專線，盡力在短時間內(nèi)滿足來賓任何合理需求。電話：5188二、客房介紹酒店擁有各類豪華客房共133間（套），在酒店主樓3——7層。各款房間設(shè)計新奇，設(shè)備齊全：1、家俱時尚典雅，寫字臺、辦公椅，人本設(shè)計，充足滿足商務(wù)客人需求。2、配有互聯(lián)網(wǎng)，提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。3、電視頻道齊全，節(jié)目豐富，除了一就俱全地方電視臺節(jié)目以外，另配有數(shù)套境外衛(wèi)星電視節(jié)目。4、提供各式親情化服務(wù)。如迷你吧服務(wù)、客衣洗滌服務(wù)、手機加油站服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借服務(wù)、保險箱服務(wù)等。5、房型及房價主席房8880套房1280單人房A480單人房B680標(biāo)準(zhǔn)房A560標(biāo)準(zhǔn)房B680加床100餐飲知識一、包廂餐飲服務(wù)在二樓，擁有各式豪華包廂25個，能夠為您提供多種檔次和多種風(fēng)味宴請服務(wù)。電話：20882098二、萬福宴會廳和零點餐廳在二樓東側(cè)，中西結(jié)合自助早餐和中菜零點，同時可為您提供多種檔次宴請服務(wù)（婚宴、會議用餐、和多種酒會、冷餐會等）。電話：20882098三、羅馬風(fēng)情西餐、啤酒吧在酒店頂層，環(huán)境舒適優(yōu)雅，鳥瞰衢州全城，可為您提供精美西式套餐和世界各國啤酒。電話：8001四、國際廳在三樓南側(cè)，可容納200人會議，300人用餐。是舉行各類酒會、宴請、會議理想場所。五、會議服務(wù)酒店擁有大小會議室6個，滿足各類會議所需。并配有專職會務(wù)管家，提供全程細致服務(wù)。六、送餐服務(wù)酒店配有中西餐服務(wù)，如需提供送餐服務(wù)，可直接和中餐廳或西餐廳聯(lián)絡(luò)。我們將為您營造一個完全屬于自己“飲食天地”。電話：20882098康樂服務(wù)一、KTV包廂在主樓D層，共有大小裝修各異豪華包廂25個。全套英國進口音響，VOD電腦點播系統(tǒng)，萬余首國語、閩南、日、英文歌曲，讓您一展歌喉。電話：8115二、巴士浴場在酒店西側(cè)附樓，內(nèi)設(shè)男女桑拿浴、芬蘭浴、水力沖浪、擦背、松骨、按摩、理療、皮膚護理、健身、足療、棋牌、影院、小吃等服務(wù)，四樓賓貴區(qū)，設(shè)置豪華包房，大廳直達。電話：1003三、網(wǎng)球場、籃球場在酒店南側(cè)，如須租用，請和大堂副理聯(lián)絡(luò)。電話：1004消防安全知識一、消防工作方針預(yù)防為主，防消結(jié)合。二、消防工作標(biāo)準(zhǔn)堅持專門機關(guān)和群眾相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。三、酒店安全管理五防防火、防盜、防事故、防破壞、防食物中毒。四、酒店安全管理工作特點及標(biāo)準(zhǔn)五個特點：政策性、復(fù)雜性、廣泛性、長久性、突發(fā)性。四個標(biāo)準(zhǔn)：“來賓至上，安全第一”、“預(yù)防為主”、“誰主管，誰負責(zé)”、“外松內(nèi)緊”、“群防群治”。五、酒店六大消防系統(tǒng)自動噴淋系統(tǒng)、消火栓手動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、感煙報警系統(tǒng)、常見滅火器材、消防監(jiān)控中心。另外還有緊急疏散系統(tǒng)、防火卷簾、消防通道和防毒面具等。六、燃燒三個基礎(chǔ)條件１、要有可燃物：如地毯、紙張、汽油、木塊條等；２、要有助燃物：如空氣（氧氣）、高錳酸鉀等；３、要有火源：如明火、磨擦、電火花等。七、滅火四種方法隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。八、“四懂四會”四懂：知道得生產(chǎn)操作中不安全原因及火險隱患；知道火災(zāi)預(yù)防方法；知道初起火災(zāi)撲救方法；知道火災(zāi)時逃生方法。四會：會報警、會使用多種滅火器材、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散。九、報警要領(lǐng)火災(zāi)發(fā)生后，要立即打電話至消控中心，報警時要沉著冷靜，講清著火地點、起火部位、燃燒情況，及報警人姓名、所屬部門。十、“1211”滅火器使用方法“1211”滅火器可撲救多種油類、可燃氣體、電氣設(shè)備、精密儀器和珍貴文物等初起火災(zāi)。2千克裝可撲救12—14秒，噴射距離4—5米。滅火時，首先撥下鉛封，然后對準(zhǔn)火源，緊握壓把開頭，即可滅火，當(dāng)松開壓把時，便停止噴射，使用時，應(yīng)垂直操作，不可放平和顛倒使用，噴嘴要對準(zhǔn)火源根部，并向火源邊緣左右掃射，快速向前推進，要預(yù)防回火復(fù)燃，如遇零星小火可點射滅火。十一、發(fā)覺火情時，必需做好四件事打電話匯報電話總機、消控中心或值班經(jīng)理報警；就近取滅火器材進行撲救；關(guān)閉火警部位全部門窗；電話通知配電房、空調(diào)機房關(guān)掉部分電源和風(fēng)機。工程知識一、酒店工程設(shè)備分為以下幾大部分電力系統(tǒng)、變頻恒壓供水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、衛(wèi)視系統(tǒng)、電話系統(tǒng)和背景音樂系統(tǒng)。二、電梯系統(tǒng)酒店有日本東芝電梯3臺（客梯2臺、職員梯1臺），速度1.75m/秒。三、電話系統(tǒng)酒店電話為程控虛擬網(wǎng)電話系統(tǒng)。配置手機、小靈通信號室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)，電信天翼通無線上網(wǎng)系統(tǒng)。四、衛(wèi)視系統(tǒng)客房電視節(jié)目共有46套，境內(nèi)34套，自辦節(jié)目兩套，境外節(jié)目5套（鳳凰衛(wèi)視漢字臺PHONIEX、鳳凰衛(wèi)視咨詢臺PHONIEXNEWS、星空衛(wèi)視STARTV、陽光衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視電影臺）。五、廣播音響系統(tǒng)關(guān)鍵有公共背景音樂、客房音響二部分組成。六、工程日常維護保養(yǎng)須知1、設(shè)備操作人員應(yīng)做到“三好”（管好、用好、維護好），“四會”（會使用、會保養(yǎng)、會檢驗、會排除故障）。2、設(shè)備維護保養(yǎng)應(yīng)按“三潔凈”（設(shè)備潔凈、機房潔凈、工作場地潔凈），“四不漏”（不漏水、不漏電、不漏油、不漏汽），“五良好”（性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好）標(biāo)準(zhǔn)。3、設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)是運行正常、性能良好、耗能正常。4、事故處理必需落實“三不放過”標(biāo)準(zhǔn)，即事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受教育不放過、沒有采取防范方法不放過。5、設(shè)備維修方法有：事后維修、預(yù)防維修及改善性維修。6、中國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)備設(shè)施評分標(biāo)準(zhǔn)滿分為610分，其中四星級最少應(yīng)達成330分，五星級應(yīng)達成390分，三星級應(yīng)達成230分。設(shè)施設(shè)備完好率不低于95%。財務(wù)知識一、假幣識別方法一看：是指看現(xiàn)金水印是否清楚、有沒有層次感和立體效果；看安全線整張票面圖案是否統(tǒng)一或偏色。二摸：是指采取凹印部位線條是否有凹凸感。如中國人民銀行名、盲文點等處。三聽：是指現(xiàn)金紙張是特殊紙張，挺括耐折，用手抖動或彈動會發(fā)出清楚聲音。四測：是指用紫光燈檢測無色熒光圖文；用磁性儀檢測磁性印記；用放大鏡檢測圖案印刷接線技術(shù)及底紡線條。二、衢州國際大酒店超值金卡會員會員持卡來酒店消費，將表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠個性化服務(wù)。金卡會員享受以下權(quán)利：作為金卡會員，一旦入會，首先將被獲贈以下禮券：1）、4張標(biāo)準(zhǔn)房（A）無償住宿券。2)、4張西餐消費券（價值：400元），不找零不兌現(xiàn)，不得購置香煙。3)、10飲品券，每張券可在大堂吧享用壹杯指定飲品。4)、5張客房抵扣券（每張價值40元），每間限用一張，此券不能和消費券同時使用。5)、5張桑拿券。6）、4張夜總會消費券（每張100元），每次每間包廂限用一張（香煙、小費恕不使用）。2、作為超值金卡會員，出示超值金卡享受以下優(yōu)惠：1)、餐飲8.5折(香煙、酒水、海鮮、會議團體、婚宴除外)。2)、大堂吧8折（香煙、酒水除外）。3)、住宿4.3折(僅限房費)。4)、其它參考酒店促銷活動。衢州旅游景點介紹衢州在浙江省西部,自古有“四省通衢”之稱，為國家級歷史文化名城，境內(nèi)人文景觀、名勝古跡眾多，有全國僅有兩座孔氏家廟之一“南宗孔廟”；被譽為道家洞天福地和“圍棋之根”爛柯山；被譽為“東南鎖鑰”仙霞關(guān)和聳立于仙霞古道江郎三峰等。1、龍游石窟——在浙江省西部衢州市龍游縣城衢江北岸3公里處鳳凰山麓，距杭州180公里，距金華60公里，距衢州30公里，距千島湖1小時車程。1992年，世人傳說中“無底塘”在四個當(dāng)?shù)剞r(nóng)民隆隆水泵聲中“水落石出”。這些石窟斷代成因和用途更是眾說紛壇，成為難以破解千古之謎。龍游石窟是中國古代最高水平地下人工建筑群之一，也是世界地下空間開發(fā)利用一大奇觀。它是中華民族博大精深表現(xiàn)，集人文、藝術(shù)、文化、工程技術(shù)于一體，所以，這一偶然發(fā)覺，也被當(dāng)?shù)厝朔Q這為“世界第九大奇跡”。這是一個謎團百結(jié)地下建筑群。在方圓0.38平方公里土丘上似