關(guān)系營銷在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用-以招商銀行為例

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要 I關(guān)鍵詞 IAbstract IKeywords ITOC\o"1-3"\h\u引言 引言如今，經(jīng)濟全球化進程加快，全球經(jīng)濟聯(lián)系日益緊密，國內(nèi)外金融市場更加開放，使得世界銀行業(yè)的競爭也變得激烈。在這種情況下，我國商業(yè)銀行單純靠創(chuàng)新金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)營理念變得落后，必須學(xué)習(xí)新的營銷理念，才能融入到全球金融市場的大環(huán)境中去。關(guān)系營銷是一種新的企業(yè)營銷理念，在二十世紀(jì)九十年代被提出，現(xiàn)已開始被各大行業(yè)，包括商業(yè)銀行業(yè)廣泛采取。我國的國有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行所占市場份額最大，而股份制銀行經(jīng)營機制較為靈活，比較容易接受新的關(guān)系營銷理念。因此，本文選擇招商銀行作為研究對象，通過對招商銀行的關(guān)系營銷現(xiàn)狀進行分析，找出招商銀行在關(guān)系營銷方面的成功與不足，并提出相關(guān)建議，這在當(dāng)前商業(yè)銀行競爭逐漸激烈，外資銀行和國內(nèi)行業(yè)進行市場爭奪的現(xiàn)狀下，對我國商業(yè)銀行發(fā)展有重要的指導(dǎo)意義。1相關(guān)理論概述1.1關(guān)系營銷的內(nèi)涵關(guān)系營銷，是指企業(yè)與顧客在合作基礎(chǔ)之上，滿足顧客需求，并建立非利益關(guān)系，獲得客戶信任，通過這一層非利益關(guān)系，增加雙方的親密度，同時滿足雙方的需要，實現(xiàn)共贏。它包括以下幾個方面：第一，溝通。溝通指的是一個主體向另一個主體傳遞想法，它是雙向的,收到想法的主體會進行反饋。銀行和客戶之間只有不斷進行溝通，才能促成雙方的良好合作。第二，合作。合作，是指企業(yè)間找到其共同利益，將雙方的資源進行互換，合理配置，從而實現(xiàn)“雙贏”。第三，互利。關(guān)系營銷的目的在于“互利”。即通過合作，使企業(yè)和客戶得到各自所需的利益。第四，信任。對于交易雙方來說，其合作關(guān)系的好壞多半取決于是否信任。關(guān)系營銷所追求的不僅僅是共同利益，而是在合作中建立長久的信任關(guān)系。第五，監(jiān)視。監(jiān)視對方的活動也是關(guān)系營銷的一種應(yīng)用體現(xiàn)，通過項目負責(zé)人跟蹤調(diào)查，可以及時掌握客戶的需求變動，找到合作中的問題。通過追蹤調(diào)查和反饋，可以對對方的情況了如指掌。1.2關(guān)系營銷的層次1.2.1一級關(guān)系營銷在客戶市場中，一級關(guān)系營銷通常被稱為頻繁營銷。其維持客戶關(guān)系的主要手段是利用價格手段來增加目標(biāo)市場客戶的經(jīng)濟利益。銀行市場，從以交易量為主，到與客戶建立信任，提供更高層次的服務(wù)為主，經(jīng)歷了一個蛻變過程，頻繁營銷計劃就是一個例子。所謂頻繁營銷計劃，是指對經(jīng)常購買和購買數(shù)量穩(wěn)定的顧客給予物質(zhì)或金錢獎勵，反之，則為不滿意的客戶提供賠償。1.2.2二級關(guān)系營銷二級關(guān)系營銷是增加目標(biāo)顧客的經(jīng)濟利益，同時讓客戶感受到地位的提升。銀行通過對客戶資產(chǎn)的配置，使其價值最大化發(fā)揮作用。通過指派專門的人員進行服務(wù)，提高服務(wù)等級和質(zhì)量。通過對不同顧客的實力以及需求的分析，形成了不同的服務(wù)等級，這實質(zhì)上就是對客戶進行了等級劃分。1.2.3三級關(guān)系營銷三級關(guān)系營銷是為客戶建立“群”。通過這一行為，就使得同等級客戶之間建立了聯(lián)系。例如，為客戶建立俱樂部，實行會員制，無形中，既提高了他們的經(jīng)濟效益，同時使他們感受到社會地位的提高。這是高級關(guān)系營銷。高級營銷往往推銷的不是效益有多高，而是的潛在社會價值。1.3關(guān)系營銷的過程關(guān)系營銷的重點在于提高合作關(guān)系。企業(yè)與客戶之間合作關(guān)系的建立和升級過程中有幾個明顯的階段，可以用“忠實度階梯”(見圖1)予以說明：圖1關(guān)系營銷客戶忠誠度階梯忠實度最低的是潛在客戶，雖然是最低層，但是這一層往往是關(guān)系營銷的重點，資本的價值在于運轉(zhuǎn)，企業(yè)只有不斷注入新資本，才能永葆活力。客戶有可能與銀行只進行一次交易，即“一錘子買賣”，也有可能發(fā)展成為主顧，因此，客戶處于中立立場?？蛻粢陨?，包含宣傳者、支持者、合作伙伴，忠誠度比較高。銀行與顧客建立合作需要經(jīng)過三個階段，這三階段各自有各自的特點，但是是連續(xù)而統(tǒng)一的，下面則介紹這一過程的三個階段：1.3.1創(chuàng)建階段顧客關(guān)系的創(chuàng)建，通常是建立在需求之上。在這一基礎(chǔ)之上進行合作，是關(guān)系營銷的第一步。通過合作，與客戶建立利益關(guān)系。如果反饋結(jié)果優(yōu)良，客戶會要求第二次服務(wù)。1.3.2維持階段關(guān)系營銷認為顧客的需求是多樣、多變的，因此，如果想要留住客戶，就必須深入了解顧客需求，什么時候會變化，會發(fā)生什么樣的變化，并作提前的計劃安排。在這一階段，同時需要照顧到客戶的情緒，當(dāng)一個階段的合作結(jié)束前，客戶的心理通常會發(fā)生變化，企業(yè)是否還能為其提高經(jīng)濟效益，如果合作效果不好，是否要轉(zhuǎn)向其他企業(yè)等等。抓住客戶的心態(tài)變化，正是維持階段的首要任務(wù)。1.3.3提升階段提升階段是維持階段的升級，當(dāng)客戶的需求等級提高以后，提供更高的合作效益，是企業(yè)與客戶合作上升的階梯。因此，銀行必須在這時為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，這時，不僅需要照顧到客戶的經(jīng)濟利益，而且要提高客戶的地位價值，就是要提升客戶在合作關(guān)系中的地位，換句話講，就是提高客戶的等級，使其感受到充分地被尊重。2招商銀行關(guān)系營銷應(yīng)用現(xiàn)狀2.1招商銀行的發(fā)展歷程招商銀行成立于1987年，是我國股份制商業(yè)銀行龍頭之一。截至2019第四季度，招商銀行資產(chǎn)總額為20679.4億元，比年初增長31.57%；歸屬股東的凈利潤為182.35億元。張紅霞,趙立衛(wèi).論關(guān)系營銷在我國商業(yè)銀行中的運用[J].經(jīng)濟科學(xué),2017(03):39-44.招商銀行在零售方面非常優(yōu)秀。1995年，招商銀行在全國推出“一卡通”服務(wù)，深受消費者的青睞。截至2019年第二季度，一卡通的累計發(fā)行量接近4000萬張，居全國銀行卡首位。表1截至2019年招商銀行重要獎項獲獎情況獎項名稱獲獎次數(shù)頒發(fā)機構(gòu)中國最佳零售銀行3《亞洲銀行家》中國最佳股份制零售銀行5《亞洲銀行家》中國千萬富豪“最青睞的人民幣理財銀行”“最青睞信用卡發(fā)卡行”5胡潤百富中國最佳私人銀行1《亞洲貨幣》亞洲最佳財富管理銀行1《21世紀(jì)經(jīng)濟報道》2.2招商銀行的關(guān)系營銷確立招商作為一家優(yōu)秀的股份制銀行，在零售和財富管理方面比較出色，近些年，招商銀行重視關(guān)系營銷在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。國外學(xué)者貝利指出關(guān)系營銷戰(zhàn)略包含：核心服務(wù)戰(zhàn)略、關(guān)系專門化、服務(wù)提升、關(guān)系定價、內(nèi)部營銷。下面就這一經(jīng)典理論，來看看招商銀行如何確立關(guān)系營銷。表2貝利關(guān)系營銷的5大戰(zhàn)略關(guān)系營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略內(nèi)涵核心服務(wù)圍繞建立客戶關(guān)系而開展的核心服務(wù)的設(shè)計和營銷關(guān)系專門化通過掌握顧客的需求和特點以及相關(guān)數(shù)據(jù)，以更加精確地向顧客提供針對性得更加細致和周到的服務(wù)。服務(wù)提升提供特殊的服務(wù)來與競爭者加以區(qū)別，即差異化服務(wù)關(guān)系定價為最好客戶規(guī)定最優(yōu)惠的價格，通過價格優(yōu)惠來強化關(guān)系內(nèi)部營銷將企業(yè)員工作為內(nèi)部客戶來看待，通過內(nèi)部營銷促進外部市場客戶的購買。2.2.1顧客市場招商銀行非常重視客戶需求，以客戶的需求為指導(dǎo)，推出一系列的經(jīng)濟服務(wù)。顧客市場是銀行的主要市場。核心服務(wù)服務(wù)企業(yè)的核心服務(wù)是企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵?，F(xiàn)在，眾多大型企業(yè)向零售業(yè)進軍，已成為一種趨勢。而招商銀行，早在十幾年前，就抓住了這一核心服務(wù)。一卡通的推出，就是招商銀行的成功所在，一卡通是招行零售業(yè)務(wù)的核心。招商銀行的服務(wù)理念是“因您而變”，它的一切服務(wù)都是圍繞客戶的具體需求來展開設(shè)計的，這是核心服務(wù)的生動體現(xiàn)。關(guān)系專門化不同的客戶存在不同的需求。這就要求銀行收集客戶需求。對數(shù)據(jù)進行細分。首先，對客戶的資產(chǎn)等級進行劃分，然后要了解客戶的風(fēng)險等級偏好，風(fēng)險承擔(dān)能力。最后，要對客戶的需求種類做全面的了解，有的客戶只是看中經(jīng)濟效益，而有的顧客除了經(jīng)濟效益外，追求生活服務(wù)質(zhì)量，是否能提供醫(yī)療便利，是否能為其制定理財、保險計劃、資產(chǎn)管理等等，這是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的一步，也是關(guān)系專門化的最高層次。因此，關(guān)系專門化在關(guān)系營銷環(huán)節(jié)中舉足輕重。表3招商銀行個人理財產(chǎn)品體系針對客戶所享受的服務(wù)一卡通普通卡均可申請一般大眾可以免費申請，有多種基本功能一卡通金卡要求用戶存款五萬元以上國內(nèi)首張理財國際卡，可在境內(nèi)外通用，具有綜合理財功能；可在銀行網(wǎng)點，手機銀行進行綜合理財，同時可在境內(nèi)外特約商戶刷卡消費、自動柜員機提取現(xiàn)金。金葵花理財金葵花卡同一分行所有資產(chǎn)達到50萬元以上境內(nèi)外機場貴賓機；400熱線服務(wù)；全球通行消費取現(xiàn)；境外緊急救援服務(wù)；個性卡號自主選擇金葵花鉆石貴賓卡金融資產(chǎn)在500萬元到1000萬元之間的中高端客戶投資顧問；理財資訊；靈活授信；貴賓專線；貴賓登機服務(wù)；高爾夫；綠色醫(yī)療理財服務(wù)要做好，就必須推出個性化服務(wù)，招商銀行組建了個人客戶經(jīng)理服務(wù)團隊，深入分析客戶的需求。還推出了“金葵花”卡，客戶只要持有這張卡，就可以在其任一網(wǎng)點享受貴賓待遇。高端客戶注重服務(wù)的口碑以及隱私性。因此，招商銀行對高中低端的市場進行了分層，推出了一卡通普通卡、一卡通金卡、金葵花普通卡、金葵花鉆石貴賓卡等，持有不同的卡就會享受不同等級的服務(wù)。服務(wù)提升服務(wù)的提升，在另一層面就是對服務(wù)進行分級，隱含意思，就是對客戶進行分級。招商銀行不僅注重客戶理財需求，還在其他領(lǐng)域滿足客戶的需求。例如為金葵花貴賓卡客戶提供醫(yī)療便利，縮短了客戶的就醫(yī)等待時間，為其高端客戶提供了更高級、更安全的醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)提升還可以體現(xiàn)在日常零售業(yè)務(wù)方面，因為占據(jù)市場經(jīng)濟的大部分，還是普通大眾的日常消費。因此，銀行可以與居民日常消費的商家達成合作關(guān)系，例如招商銀行與眾多品牌企業(yè)達成全國性票務(wù)業(yè)務(wù)合作，這些企業(yè)包括：星巴克、肯德基、哈根達斯、歌蒂梵、萬達院線等有名品牌。招商銀行的會員在這些商家消費時，可享受滿減折扣、會員價或購買得贈品等優(yōu)惠待遇。招商銀行在線影院超過十萬家，全國飯票合作商家逾10萬，年銷售量超過80億元。招商銀行還將打車、快遞、零售、外賣等商戶納入合作范圍，通過與商家合作，提供招商會員折扣，擴大銀行服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，提升了招商銀行的客戶粘合度。關(guān)系定價關(guān)系定價策略是指通過折扣制或會員制等折扣方式，吸引顧客大量購買本企業(yè)服務(wù)，從而形成競爭優(yōu)勢，形成長久的合作關(guān)系的一種特殊定價策略。關(guān)系定價策略，主要有長期合同和多購優(yōu)惠兩種手段。招商銀行通過與顧客簽訂長期的合同，運用價格刺激手段，與顧客達成長期合作的關(guān)系。例如，招商銀行推出長期貸款業(yè)務(wù)，其利率低于短期貸款利率，但是貸款客戶需要與銀行簽訂長期合同，這樣做可以保證銀行的長期穩(wěn)定收入。同時，招商銀行的多購優(yōu)惠也是非常吸引消費者的，招商銀行的優(yōu)惠資訊的更新非常頻繁，通過商品打折、滿減、商品組合購買優(yōu)惠等活動，吸引顧客多次通過招商銀行進行消費，將多種服務(wù)以組合價進行銷售，達到銀行獲利的目的。2.2.2內(nèi)部市場圖2服務(wù)利潤鏈模型(Service-profitChain)招商銀行盡力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和薪資待遇。在崗位方面，招商銀行對員工的培訓(xùn)力度大，為員工制定生涯規(guī)劃，并且經(jīng)常推出競聘上崗，選拔人才不論資排輩，員工依靠自己的能力競聘上崗。在薪資方面，招商銀行為員工發(fā)放過節(jié)費，年終獎，績效獎金和補貼。另外，招商銀行的退休保障比其他銀行更為豐厚，每月從工資總額提出5%到8.8%，在員工退休后退休金會比一般企業(yè)員工的退休收入高出一截。豐厚的福利和晉升制度為員工建造了良好的的工作環(huán)境，在招商銀行，高層為基層服務(wù)，二線為一線服務(wù)，在內(nèi)部營銷方面，走在了我國商業(yè)銀行前列。2.2.3供應(yīng)商市場銀行如果要提供全面的服務(wù)，單靠銀行自身是不可能實現(xiàn)的，因此，銀行必須發(fā)展與眾多行業(yè)資源供應(yīng)商的關(guān)系。通過與供應(yīng)商達成合作關(guān)系，從而推出多種特色的客戶服務(wù)。招商銀行的供應(yīng)商眾多，其中包含電子軟件公司，人力資源公司，廣告公司等。招商銀行的采購項目有機器設(shè)備采購、軟件平臺采購、培訓(xùn)服務(wù)采購等。招商銀行的采購方式主要有集中采購、競爭性磋商、單一資源采購等。與寧夏航空公司、深圳思達優(yōu)悅企業(yè)管理顧問有限公司、上海慧捷科技股份有限公司等達成了合作，這些公司為招商銀行提供包含但不限于值機柜臺、多媒體交互系統(tǒng)、培訓(xùn)項目等的多種資源，同時招商銀行利用與供應(yīng)商的買賣關(guān)系，為客戶提供“易出行”、優(yōu)質(zhì)客戶體驗等服務(wù)，或加強銀行內(nèi)部系統(tǒng)的建設(shè)。2.2.4第三方市場銀保合作招商銀行推出銀保通，利用其營業(yè)網(wǎng)點代繳保費，代售合作公司的保險，以及其他的保險業(yè)務(wù)，間接為客戶提供保險服務(wù)。譬如，招商銀行推出過的“金葵花-太平洋”保險業(yè)務(wù)，就為其客戶規(guī)劃全面的保險方案。招商銀行與美國信諾合資開辦招商信諾保險公司，招商銀行與招商信諾共同開發(fā)了一系列優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品。銀證合作銀證合作就是證券公司和招商銀行取得合作，將招商銀行卡作為交易賬戶，在互聯(lián)網(wǎng)或手機、電話中進行證券委托交易。2017年，招商銀行開辦第三方資金存管，并在全服務(wù)網(wǎng)點實施，首年吸收客戶數(shù)287萬。到2019年第四季度，這一數(shù)值已經(jīng)達到337萬，收入存管費1.53億元。秦丁.商業(yè)銀行理財產(chǎn)品營銷管理分析[J].商場現(xiàn)代化,2019(13):59-60.3招商銀行關(guān)系營銷存在的問題3.1單純強調(diào)以顧客為中心顧客需求是關(guān)系營銷的重點，也是現(xiàn)在許多商業(yè)銀行營銷的重心。然而，顧客需求有時會給銀行提供錯誤導(dǎo)向，導(dǎo)致失去市場機會。客戶需求確實重要，然而有相當(dāng)一部分客戶不了解自己的需求。商業(yè)銀行照顧客戶，無可厚非。但是，在市場的長河中，銀行業(yè)應(yīng)該清楚市場的走向，不能讓客戶需求錯誤地引導(dǎo)銀行的發(fā)展方向?，F(xiàn)在，招商銀行建立的客戶需求數(shù)據(jù)庫，主要是根據(jù)客戶需求是什么，銀行推出的服務(wù)夠不夠吸引新客戶，這體現(xiàn)出銀行服務(wù)的側(cè)重點不在如何維持客戶長期合作關(guān)系上，而是在如何吸引新客戶，提高成交量上。這些只達到了一級和二級關(guān)系營銷的要求，較為低級，如何提升客戶服務(wù)等級，保持長期的客戶合作關(guān)系，不斷提高客戶的忠誠度才是關(guān)系營銷的重點。3.2對內(nèi)部關(guān)系營銷的忽略導(dǎo)致的服務(wù)問題外部營銷往往受到銀行重視，是因為它是銀行利益的直接來源。然而，內(nèi)部營銷因為其效益的滯后性，往往不被重視。內(nèi)部營銷，涉及銀行人才引進和保留，內(nèi)部員工福利，部門協(xié)調(diào)等問題，也可以稱為內(nèi)部管理。其實，內(nèi)部關(guān)系營銷直接影響銀行外部關(guān)系營銷的質(zhì)量。試想，內(nèi)部員工福利優(yōu)厚，人才充足，個部門之間工作協(xié)調(diào)有序，就會形成一種隱形的銀行文化，指導(dǎo)銀行職員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地提高了關(guān)系營銷水平。當(dāng)前，招商銀行存在職員整體素養(yǎng)不高，部門合作性差，銀行管理制度不完整，員工整體服務(wù)質(zhì)量不高等內(nèi)部營銷問題。另外，招商銀行作為一家上市商業(yè)銀行，股東大會等投資人對銀行的發(fā)展有著重要影響，因此內(nèi)部關(guān)系管理的重心不能只放在員工身上。3.3對利益相關(guān)者的認識和策略失當(dāng)長久以來，招商銀行奉行的是規(guī)模擴大為主的策略，一味的追求存貸款規(guī)模和金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的擴大，所以銀行以照顧直接利益客戶為重，忽視了間接利益客戶，例如保險公司、政府、金融監(jiān)管等機構(gòu)。關(guān)系營銷要求銀行與各個利益體之間保持聯(lián)系，這也是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要客戶，因為這些非直接利益客戶也能為銀行提供保障。政府以及監(jiān)管部門政策的變化對商業(yè)銀行的經(jīng)營有很大影響。同業(yè)間合作和非同業(yè)間的合作產(chǎn)生的非利息收入，迫使商業(yè)銀行對利益相關(guān)者產(chǎn)生重新的認識。關(guān)系營銷需要銀行業(yè)各個利益相關(guān)者合作，建立長期互動，以應(yīng)對復(fù)雜的金融市場。3.4注重競爭而不注重合作自從我國銀行的商業(yè)化改革以來，各大銀行間的競爭愈演愈烈。招商銀行不僅要面對其他股份制商業(yè)銀行的競爭，更要面對五大行的競爭優(yōu)勢。在這樣的市場環(huán)境中，鮮有招商銀行與其他合作的新聞，合作案例幾乎為零，以提高成交量和成交為主，不重視與其他大型銀行的合作。這是一種不太健康的競爭關(guān)系，企業(yè)欲長期生存發(fā)展，要在競爭之中有合作，在合作中競爭，有利于降低企業(yè)風(fēng)險，做到強強聯(lián)手，提高企業(yè)生命力。4優(yōu)化招商銀行關(guān)系營銷問題的策略4.1挖掘客戶需求銀行與客戶是一對經(jīng)濟關(guān)系，也是社會關(guān)系，所有的社會關(guān)系都是為了滿足其自身需求。所以，銀行必須深度挖掘客戶的利益需求，客戶不僅有理財需求，還有生活需求，社會地位需求等等。這就要求銀行對客戶需求進行細分，通過理財師和客戶經(jīng)理，對客戶需求信息進行綜合分類，并在不同客戶之間，同一客戶的不同服務(wù)階段，為其提供不同的服務(wù)。另一方面，從客戶角度考慮，如果一家銀行能不斷地滿足他的需求，他也會非常忠誠于與銀行合作。合作的前提是互惠，銀行為客戶提供服務(wù)，客戶也會提升對銀行的忠誠度，從而達成良好的合作關(guān)系。在未來，信息化勢必是銀行競爭的核心技術(shù)。所以，商業(yè)銀行不單單只有客戶合作經(jīng)驗就足夠了，還需要將其同現(xiàn)代化信息技術(shù)相結(jié)合，才能更好地為客戶提供服務(wù)，從而達到更高的經(jīng)濟效益。4.2加強內(nèi)部雙向信息流通為進一步提升員工滿意度，須加強內(nèi)部雙向信息流通。內(nèi)部雙向溝通，是指在社會組織內(nèi)部，全體人員進行思想和感情的溝通，建立起雙向溝通網(wǎng)絡(luò)。銀行重大決策須充分吸取員工意見，用溝通式代替通知式，這是完善內(nèi)部福利制度，提高員工滿意度的一種更高級形式。銀行可以建立銀行內(nèi)部信息溝通平臺，在這個平臺開設(shè)信息決策、工作體驗、員工情感、上下級思想交流等多種溝通形式，讓每一位職員充分參與到銀行決策、發(fā)展規(guī)劃中去，這也是內(nèi)部營銷的升級。同時，銀行應(yīng)加強內(nèi)部控制，逐漸消除內(nèi)部控制對業(yè)務(wù)發(fā)展的滯后性。首先，要加強對領(lǐng)導(dǎo)干部的監(jiān)督，對領(lǐng)導(dǎo)干部職能的規(guī)范，以減少“重經(jīng)營，輕管理”、濫用職權(quán)等現(xiàn)象的發(fā)生。然后，改善內(nèi)部檢查制度，銀行合規(guī)性檢查是對過去某段時間的經(jīng)營數(shù)據(jù)檢查，這種事后監(jiān)管的方式存在很大的缺陷，應(yīng)把合規(guī)性檢查作為日常而不是以往的“階段性檢測”。最后，要重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，銀行同事，上下級之間的辦事效率，也應(yīng)計入量化考核，以增強人員之間的協(xié)作性。4.3加強溝通鞏固長期關(guān)系中國金融體制不斷改革，大力支持證券市場和第三方支付平臺的發(fā)展，旨在提升銀行資本運作效率和金融安全，商業(yè)銀行改革須跟隨時代、政策的腳步，這是國家大政方針的要求。從商業(yè)銀行方面看，單靠銀行本身無法滿足人民對金融服務(wù)多樣化和個性化的需求。為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強與金融行業(yè)同業(yè)者的合作。4.3.1銀保合作銀行與保險公司傳統(tǒng)的合作方式是在其網(wǎng)點開通保費代繳，代售保險等業(yè)務(wù)，銀行只是充當(dāng)中介角色，自2010年《關(guān)于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》發(fā)布以后，規(guī)定保險公司人員必須退出銀行網(wǎng)點，每個銀行原則上只允許和三家保險公司合作。招商銀行意識到角色的轉(zhuǎn)變，一方面，銀行加強行內(nèi)工作人員對合作保險公司的各類保險的學(xué)習(xí)，加強銀保業(yè)務(wù)中的信息咨詢工作，為合作保險的銷售提供保障。另一方面，銀行應(yīng)與保險質(zhì)量高的公司建立長期的合作關(guān)系，與其共同開發(fā)產(chǎn)品，設(shè)立合資，戰(zhàn)略合作。招商銀行就和美國信諾保險進行合作，大大促進了招行銀保產(chǎn)品研發(fā)。招商銀行的客戶普遍對其購買的保險比較滿意，主要是招行保險類型比其他銀行產(chǎn)品更全，從一個嬰兒，到年過古稀的老人，在招商信諾都能買到合適的保險。而且，其銀保產(chǎn)品收益穩(wěn)定，風(fēng)險低，在它的保險產(chǎn)品中，從來不會出現(xiàn)“不保證”、“不確定收益”之類的托辭。每一份合同保險每年返還的金額及現(xiàn)金價值都會明確的標(biāo)注在合同上，這是其他銀行需要向招商銀行學(xué)習(xí)的地方。4.3.2銀證合作招商銀行與證券公司合作，聘用高級理財師，為客戶提供金融證券理財服務(wù)，并在銀行網(wǎng)點、手機銀行等平臺上開啟資金存管、債券買賣、股票買賣、期貨買賣等服務(wù)。拓展銀行業(yè)務(wù)種類，為客戶配置資產(chǎn)，提高收益。招商銀行與招商證券公司進行合作，推出股票、基金、債券、期貨等多種業(yè)務(wù)，同時推出了招商上證消費股票基金、招商安本增利債券、招商優(yōu)質(zhì)成長混合基金等多種理財產(chǎn)品，增加了銀行服務(wù)種類，使得客戶能從招商銀行獲利更多。當(dāng)前，國家大力支持金融市場化，招商銀行已經(jīng)與證券市場建立了積極的資本互動。但是，銀行除了投資證券市場，還可以嘗試與證券投資公司建立金融控股公司，在同一個金融集團內(nèi)經(jīng)營相應(yīng)的業(yè)務(wù)，進行混業(yè)經(jīng)營，混業(yè)經(jīng)營制模式下，銀行、保險、基金、股票、期貨等多種公司在同一個金融集團下運行，這就形成了銀行與證券公司的長期性合作關(guān)系，銀行可以多投資，占據(jù)主導(dǎo)地位，這樣，參與投資的證券公司就成為了銀行忠實的客戶，且這一“客戶群”能在最大程度上為銀行降低資金風(fēng)險。4.3.3第三方支付機構(gòu)合作近年來，電子商務(wù)市場蒸蒸日上。2015年，招商銀行同阿里巴巴進行合作，獲得了不錯的經(jīng)濟效益，同時也為阿里巴巴的資金結(jié)算系統(tǒng)升級做出了巨大的貢獻。當(dāng)下，第三方支付的方式不斷創(chuàng)新和簡化，個人和企業(yè)對于第三方平臺產(chǎn)生大額支付的需要。銀行可以與第三方平臺開發(fā)大額支付業(yè)務(wù)，提升客戶的體驗，為銀行帶來更多用戶。在中國，個人理財觀念逐漸普及，第三方支付平臺如支付寶等為用戶提供金融產(chǎn)品服務(wù)，因此，銀行要加大金融產(chǎn)品開發(fā)力度。在未來，更多新的第三方支付平臺會出現(xiàn)在市場上，商業(yè)銀行可以盡可能多的和這些平臺進行合作，以獲取更多客戶和手續(xù)費。4.3.4政府合作無論任何社會的企業(yè)，都與政府和人民有著密不可分的聯(lián)系。銀行可以與政府開展合作，為政府提供公共設(shè)施、福利事業(yè)建設(shè)資金。政府是銀行最有力的合作伙伴，良好的合作關(guān)系可以提升銀行的本土影響力，得到民心，同時為銀行的網(wǎng)點建設(shè)，資金融入開辟堅實的道路。2018年，南京召開“招商銀行·政銀e企行·普惠創(chuàng)新”論壇上，招行與許多政務(wù)工作者討論了企業(yè)融資問題。近兩年來，招商銀行積極相應(yīng)國家政府號召，在全國建立了數(shù)十家普惠金融服務(wù)中心，中小型客戶如果需要申請貸款，僅需在招行APP申請，從審批到放款最快只需要一分鐘。招商銀行已在多地開放公積金、車輛管理、繳納罰款等便民服務(wù)功能，并累計發(fā)放小微貸款超萬億元，與政府、國土、稅務(wù)局等建立了良好的合作關(guān)系，提高了招商銀行在人民心中的地位，創(chuàng)造了巨大的社會價值。4.4加強與金融業(yè)當(dāng)中的競爭者的合作馬克思在《資本論》中指出，“在一個競爭的市場上，不同行業(yè)的利潤率大概是一致的。如果有某一個行業(yè)的利潤率特別高，那么，只要不存在資本進入的壁壘，競爭總能使利潤率下降到一個社會平均的水平”。保持高或較高的利潤率的唯一方法，就是削弱競爭，加強同競爭者的合作。在如今的銀行業(yè)，是不可能做到一家獨大的，在競爭激烈的市場環(huán)境下，銀行如果另辟蹊徑，與其他商業(yè)銀行合作，反而能夠提升銀行的經(jīng)濟實力和在銀行業(yè)的地位，降低經(jīng)營風(fēng)險。因此，銀行應(yīng)找到新的營銷思路，考慮與其他銀行合作，第一是共同開發(fā)金融產(chǎn)品，或向現(xiàn)金銀行學(xué)習(xí)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗。二是為其他銀行提供較低的拆借利率，在波動的市場中，與其他競爭者共同承擔(dān)風(fēng)險，有利于行業(yè)市場穩(wěn)定性，有利于銀行的發(fā)展。5結(jié)語經(jīng)濟全球化日漸深入人心，今時不同往日，中國銀行不僅要在國內(nèi)市場進行競爭，而且要與外國銀行爭奪市場。西方商業(yè)銀行，關(guān)系營銷已經(jīng)進行多年，已經(jīng)把關(guān)系營銷提升到戰(zhàn)略層次。而中國銀行的商業(yè)化，不過短短20多年的時間，尚存在資本短缺，不良貸款率高，盈利能力低下等一系列問題。因此，我國商業(yè)銀行要重視關(guān)系營銷，把這一概念融入到銀行的發(fā)展理念中去，在顧客市場中，不僅要吸引新客戶合作，而且還要重視老客戶的維護，營銷手段應(yīng)多樣化，而不只是單一的產(chǎn)品創(chuàng)新、廣告宣傳。值得欣慰的是，我國幾家商業(yè)銀行已經(jīng)進行過了寶貴的嘗試，本文分析招商銀行的關(guān)系營銷狀況，對我國的商業(yè)銀行提出了發(fā)展建議，希望我國的商業(yè)銀行在未來，能在關(guān)系營銷方面做得越來越好，并得到長足的發(fā)展。參考文獻：[1]秦丁.商業(yè)銀行理財產(chǎn)品營銷管理分析[J].商場現(xiàn)代化,2019(13):59-60.[2]歐永生.關(guān)系營銷在西方商業(yè)銀行中的應(yīng)用[J].金融博覽,2019(12):35-36.[3]鐘濱.關(guān)系營銷在我國商業(yè)銀行中運用的分析[J].江西理工大學(xué)學(xué)報,2018(05):115-118.[4]魯業(yè)錚.客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)銀行營銷策略中的應(yīng)用[J].消費導(dǎo)刊,2018(01):60.[5]衣偉,楊莉麗.客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)銀行中的實施與應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化,2018(18):184.[6]張彥青.淺議關(guān)系營銷在商業(yè)銀行中的應(yīng)用[J].宜賓學(xué)院學(xué)報,2018(01):29-31.[7]郝志軍,穆紅莉.論差異化營銷策略在我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的應(yīng)用[J].石家莊經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報,2018(04):458-460.[8]蔣忠華.關(guān)系營銷及其在我國商業(yè)銀行的應(yīng)用[J].經(jīng)濟師,2017(05):165-166.[9]王麗娟.淺談金融品牌營銷在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟師,2017(01):236-237.[10]張紅霞.關(guān)系營銷在我國商業(yè)銀行中的運用[J].金融信息參考,2017(08):7-8.[11]張紅霞,趙立衛(wèi).論關(guān)系營銷在我國商業(yè)銀行中的運用[J].經(jīng)濟科學(xué),2017(03):39-44.[12]張春華,陳穗瓊.試論關(guān)系營銷在商業(yè)銀行中的應(yīng)用[J].海南金融,2017(12):37-38.[13]Jackson.B.B.Analysisofdepositmarketingstrategyincommercialbanksunderthenewsituation[J].ScienceandTechnologyEconomicsJournal,2019,27(33):240.[14]Gummensson.E.ProblemsandStrategiesofFinancialMarketinginCommercialBanks[J].MallModernization,2018(17):75-76.[15]RobertMMorgan.CompetitivestrategyanalysisofcommercialbanksunderthebackgroundofInternetfinance[J].Newsletter,2017(23):28-29.

致謝：一路走來，收獲良多，首先我要感謝老師，感謝您在百忙之中抽出時間給我指導(dǎo)論文，沒有您的幫助我肯定無法順利完成畢業(yè)論文。其次，我要感謝學(xué)校學(xué)院以及所有指導(dǎo)過我教育過我的老師們，是你們孜孜不倦的教誨讓我成長，讓我學(xué)有所成。感謝你們的陪伴以及無怨無悔地默默支持。在此之后，我會更加珍惜一切，珍惜美好。

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進行認真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進行認真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯,不愿修改或不知怎么修改.這時候,可以采取冷改式,把初稿放一段時間再修改,就會發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己的論文.只要時間允許,改好的論文可以擱一擱再進行修改,如此反復(fù)數(shù)次,有益于提高論文質(zhì)量.(三)熱改式所謂熱改式,是指初稿完成后.趁熱打鐵,立即對論文進行修改的方法.這種方法的優(yōu)點是作者對論文記憶清晰,印象深刻,修改及時,避免遺忘.缺點是作者還處于論文寫作的興奮狀態(tài),不夠冷靜、清醒,思想和情緒還難以從論文中