汽車經(jīng)銷商運營手冊

目錄〔點擊可直接進(jìn)入〕TOC\o"1-2"\h\z第一篇經(jīng)營理念3第一章、品牌開展理念3第二章顧客滿意理念3第三章人力資源管理理念3第二篇組織機(jī)構(gòu)管理3第一章銷售效勞商的組織機(jī)構(gòu)3第二章主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)4第三篇人力資源開發(fā)與管理14第一章目的14第二章內(nèi)容14第四篇營銷管理標(biāo)準(zhǔn)20第一章銷售參謀管理標(biāo)準(zhǔn)20第二章展廳管理標(biāo)準(zhǔn)22第三章展車管理標(biāo)準(zhǔn)24第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程25第一章開展?jié)撛诳蛻?5第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程45第三章：車輛的訂購與管理49第四章：顧客投訴的處理53第六篇專題篇55第一章銷售人員的認(rèn)知56第二章顧客類型分析59第三章銷售會議59第四章現(xiàn)場5S管理62第五章看板管理63第一篇經(jīng)營理念第一章、品牌開展理念品牌是消費者與產(chǎn)品或效勞之間的互動紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無法和消費者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車的銷售效勞商擔(dān)負(fù)著與消費者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。吉利汽車的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：1、“超值”是將我們原來以價格為訴求重點提升到以價值為訴求重點，是吉利汽車一貫倡導(dǎo)的“高性價比”的凸現(xiàn)和升華；2、“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、效勞、性能等都能滿足甚至超過客戶合理的期望值；3、“超值”是提升消費者對吉利汽車品牌的口碑和忠誠度的核心策略。經(jīng)銷商在銷售效勞中塑造的不僅是吉利汽車的品牌，同時應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個人口碑。第二章顧客滿意理念滿意是消費者通過對產(chǎn)品或效勞可感知的效果〔或結(jié)果〕與他的期望值相比擬后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，因此必須從消費意識的演變來了解顧客的理性與感性需求，深刻體會全方位的效勞理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客?！蛻粜枨笫瞧髽I(yè)經(jīng)營活動周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點※營銷管理的實質(zhì)就是客戶的需求管理※提高顧客忠誠度，追求終身顧客?！纠麧檨碓从谛骂櫩偷膮⒓雍屠项櫩偷闹貜?fù)光臨，與顧客保持長期關(guān)系非常重要。開發(fā)一個新客戶的本錢相當(dāng)于維護(hù)一個老客戶的20倍。對美國汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個高度滿意的顧客會引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交?！鶟M意的顧客會：A、樹立產(chǎn)品或效勞的良好口碑B、無視競爭品牌和廣告并對價格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說好話D、向公司提出產(chǎn)品或效勞建議。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章人力資源管理理念人力資源管理的核心是“以人為本”，實行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與方案、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工鼓勵、薪酬制度設(shè)計等?！鶎⑷丝醋魇枪咀钪匾馁Y源※公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來的，只有通過培訓(xùn)才能造就?！镜拈_展配合個人能力的成長，使企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一?！緫?yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最正確人才，廉價的員工到最后可能讓你損失更多。第二篇組織機(jī)構(gòu)管理第一章銷售效勞商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請結(jié)合實際制定功能齊備、高效的營銷團(tuán)隊。1、網(wǎng)點組織機(jī)構(gòu)總表市場促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售方案管理員二級網(wǎng)點銷售參謀外訪銷售參謀展廳銷售參謀2、整車銷售部機(jī)構(gòu)表市場促銷員車輛管理員上牌管理員整車銷售部經(jīng)理銷售方案管理員二級網(wǎng)點銷售參謀外訪銷售參謀展廳銷售參謀3、綜合管理部機(jī)構(gòu)表綜合管理部經(jīng)理綜合管理部經(jīng)理綜合管理員計算機(jī)管理員人力資源管理員綜合管理員計算機(jī)管理員人力資源管理員4、財務(wù)部機(jī)構(gòu)表財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理出納會計出納會計第二章主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1〕在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實行行政領(lǐng)導(dǎo)；2〕負(fù)責(zé)落實整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3〕嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實吉利公司制定的商務(wù)政策和各項管理規(guī)定；確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標(biāo)；負(fù)責(zé)制定并落實整車促銷活動和宣傳方案；調(diào)查、收集并反響市場銷售信息；對整車銷售活動進(jìn)行動態(tài)控制；負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；監(jiān)督控制二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；檢查評估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測，制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；3〕銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核鼓勵方案；4〕根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售費用；5〕針對市場需求，制定促銷方案，并落實促銷活動；6〕催促管理銷售活動，定期召集日常銷售會議〔如晨會、例會等〕；7〕指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購方案；8〕調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動態(tài)信息，并及時反響給相關(guān)部門；9〕與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；10〕處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)立良好的銷售環(huán)境。2、展廳銷售參謀A、工作職責(zé)1〕向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2〕通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實施購置行動。3〕客戶回訪；4〕客戶信息反響。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放；保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵〔包括內(nèi)部及外部〕；保持展廳的宣傳資料充足；播放和諧的背景音樂；2〕商務(wù)洽談：向客戶介紹各類整車的性能、價格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦適宜的車型；通過對附件的介紹，使客戶對附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦適宜的附件；與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；在雙方達(dá)成銷售共識后，與客戶簽訂銷售合同；向客戶解釋合同條款；負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同；協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)；對已接待客戶及已購車用戶定期回訪；將客戶需求信息及時反響給相關(guān)人員。3、外訪銷售參謀A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)開拓專項市場的銷售；2〕對專項市場的大宗用戶進(jìn)行回訪；3〕對個人潛在用戶進(jìn)行拜訪；4〕反響市場信息。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)了解專項市場〔主要指出租車、公務(wù)車、企業(yè)單位、大專院校、醫(yī)院等具有購置力的群體〕求購信息，并及時采取相應(yīng)促銷措施；通過各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；及時向?qū)ｍ検袌龅拇笞谟脩艏皞€人潛在客戶通告產(chǎn)品的性能及價格；客戶來展廳后，行為同展廳銷售參謀行為；定期對客戶進(jìn)行上門拜訪；及時反響大宗用戶及個人潛在用戶的市場需求信息，并提出相應(yīng)的建議。4、二級網(wǎng)點銷售參謀A、工作職責(zé)1〕在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開發(fā)分銷網(wǎng)點；2〕負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點的銷售管理；3〕協(xié)調(diào)二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作；4〕反響二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)管理所轄二級網(wǎng)點的日常銷售工作及監(jiān)督市場價格；通過與本公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，使二級網(wǎng)點的銷售業(yè)務(wù)工作正常開展；通過與二級網(wǎng)點的溝通，定期反響二級網(wǎng)點的銷售信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ?、銷售方案管理員A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計銷售報表；2〕負(fù)責(zé)訂單的編制；3〕負(fù)責(zé)反響銷售報表信息。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)匯總各項銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，按期向相關(guān)人員傳遞報表；編制并向吉利公司提交采購訂單，落實新車資源；整理本部門內(nèi)部文件；協(xié)助銷售經(jīng)理處理日常事務(wù)。6、上牌管理員A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)購車客戶的上牌、保險事宜；2〕負(fù)責(zé)用戶車輛的年審事宜。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)為用戶辦理上牌、保險、年審等事宜；保持與地方職能部門的良好關(guān)系，使工作順利開展。7、車輛管理員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)庫存管理新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)制定庫存臺帳，定期交給相關(guān)人員；定期進(jìn)行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；接到銷售參謀的交車指令后，安排對用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作；向用戶發(fā)車時，介紹使用方法及考前須知，并請用戶清查隨車附件；將售后接車員介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給銷售參謀，同時請銷售參謀在交接清單上簽字確認(rèn)。8、市場促銷員A、工作職責(zé)負(fù)責(zé)對市場信息的收集和研究；制定公司廣宣方案并實施；B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕有較強(qiáng)的品牌理念2〕具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3〕熟悉廣告等專業(yè)知識4〕組織落實對外宣傳及促銷活動9、綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2〕負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費用及預(yù)算管理；3〕負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4〕協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5〕負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報吉利公司備案；2〕標(biāo)準(zhǔn)公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計算機(jī)管理、平安、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類規(guī)章制度；3〕協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實各項考核機(jī)制的執(zhí)行；4〕定期進(jìn)行現(xiàn)場巡視，標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理；5〕制定各類費用管理方法，控制支出，降低本錢；6〕檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實際情況制定整改工程方案，并催促落實整改工程的完成；7〕協(xié)調(diào)各部門工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8〕處理好與地方職能部門的關(guān)系，創(chuàng)立良好社區(qū)環(huán)境。10、綜合管理員A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；2〕負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3〕負(fù)責(zé)公司的各類統(tǒng)計工作。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類管理；2〕將各類表格進(jìn)行統(tǒng)計并匯總上報給相關(guān)部門；據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購及發(fā)放；管理公司公章，做好公章使用記錄；負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。13、計算機(jī)管理員A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理及軟件的應(yīng)用與維護(hù)；2〕負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3〕負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4〕負(fù)責(zé)公司員工的計算機(jī)培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕維護(hù)公司計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運行及各類數(shù)據(jù)的平安性；2〕根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門使用；3〕對網(wǎng)點的各類辦公、通訊、計算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運行，并有效控制相關(guān)費用；4〕收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開展宣傳促銷活動；5〕定期對公司員工進(jìn)行計算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。14、人力資源管理員A、工作職責(zé)1〕人力資源規(guī)劃與方案；2〕開展員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工鼓勵、薪酬制度設(shè)計等。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)公司開展需要，制定新員工招聘方案并實施；對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3〕按規(guī)定對公司員工進(jìn)行考勤管理；根據(jù)各部門的需求，組織、制定并監(jiān)督實施公司員工培訓(xùn)方案；4、財務(wù)部機(jī)構(gòu)表15、財務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1〕編制財務(wù)方案及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測分析；2〕負(fù)責(zé)網(wǎng)點的財務(wù)收支以及會計核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的平安完整；3〕監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4〕為外部提供必要的經(jīng)營和財務(wù)信息。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)1〕制定網(wǎng)點財務(wù)會計制度：根據(jù)《會計法》、《企業(yè)會計制度》和《企業(yè)會計準(zhǔn)那么》，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，制定網(wǎng)點的財務(wù)制度、會計制度以及核算方法，并組織會計人員貫徹實施。2〕編制財務(wù)收支方案及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)，分別制定費用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。季度或年終，按各部門預(yù)算內(nèi)容，完成業(yè)績控制報告。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和鼓勵工作。3〕資金日常業(yè)務(wù)中負(fù)責(zé)資金審核的任務(wù)。對費用報銷進(jìn)行財務(wù)檢查，給出具體的費用預(yù)算工程，提出費用開支渠道。對特殊情況的財務(wù)報告提出處理意見，交由會計人員實施。4〕保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用方案，便于合理的支配和使用資金。流動資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)和變現(xiàn)納入資金的平衡方案，保證資金的及時回籠及資金的平安。5〕對外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。進(jìn)行例外事件的處理，及工商稅務(wù)等審計的接待工作。加強(qiáng)對神龍公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。6〕完成財務(wù)報表及分析：根據(jù)專職會計的月度數(shù)據(jù)，統(tǒng)一填報資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、月度考核完成情況表。同時根據(jù)報表及其它數(shù)據(jù)對財務(wù)狀況進(jìn)行綜合評價，并在網(wǎng)點例會上進(jìn)行通報。C、崗位特殊行為標(biāo)準(zhǔn)1〕樹立以利潤為中心的價值觀念。2〕在資金平安和擴(kuò)大銷售問題上尋找平衡點，解決好增加銷售與資金快速回籠之間的矛盾。3〕加速資金循環(huán)，擴(kuò)大增收節(jié)支范圍。16、會計A、工作職責(zé)1〕負(fù)責(zé)整車銷售、備件銷售、售后效勞業(yè)務(wù)的會計核算；2〕根據(jù)商品的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)規(guī)律，采用方便有效的本錢計算方法，準(zhǔn)確核算商品的采購、銷售和結(jié)存業(yè)務(wù)；3〕根據(jù)日常核算結(jié)果，進(jìn)行應(yīng)收帳款的跟蹤和分析；4〕負(fù)責(zé)日常費用的報銷及核算工作，完成費用預(yù)算的控制和分析；5〕對與其它單位或個人的往來款項進(jìn)行跟蹤，對存貨實施監(jiān)督管理；6〕完成月末規(guī)定的各種報表，在規(guī)定日內(nèi)完成納稅申報工作。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)銷售開票：審核銷售合同及收款憑證或用戶銀行按揭貸款憑證，對新車、備件、售后效勞的業(yè)務(wù)開具銷售發(fā)票和出門證，轉(zhuǎn)給出納，出納審核蓋章，核對身份后將發(fā)票轉(zhuǎn)交用戶。每日進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，核算銷售收入，制作銷售日報。費用核算：審核原始憑證，按規(guī)定計算報銷日常費用、商務(wù)費用，及時進(jìn)行帳務(wù)處理，根據(jù)財務(wù)經(jīng)理審核的費用工程入帳，提供個人借款情況，完成月末費用明細(xì)報表。存貨管理及本錢核算：按存貨管理流程，對新車、備件及維修車間領(lǐng)料的收發(fā)存情況進(jìn)行核算。對存貨按類別進(jìn)行明細(xì)分類核算，準(zhǔn)確計算銷售商品本錢，月末填制進(jìn)銷價差報表和本錢報表。往來帳管理：根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型，負(fù)責(zé)對網(wǎng)點應(yīng)收帳款、預(yù)收帳款、應(yīng)付帳款及其它應(yīng)收應(yīng)付款進(jìn)行跟蹤管理。制定催收方案，計算分析往來帳的成因，及時和往來單位進(jìn)行帳務(wù)的核對。納稅申報：月末，在規(guī)定的時間內(nèi)完成增值稅的計算繳納工作。負(fù)責(zé)發(fā)票的購置、核銷和保管工作。檔案管理：將每月會計憑證及原始附件整理后序號裝訂、歸檔。建立檔案管理制度，保證檔案的平安完整。C、崗位特殊行為標(biāo)準(zhǔn)1〕嚴(yán)格遵守發(fā)票管理制度，不多開或虛開發(fā)票，按照商務(wù)政策審核合同。2〕和出納一道，做好開票結(jié)算工作，不拖拉，不推委，保證效勞質(zhì)量。3〕遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照財務(wù)制度和預(yù)算進(jìn)行費用的核銷，杜絕不合理的開支。17、出納A、工作職責(zé)1〕管理貨幣資金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，對在途貨幣資金進(jìn)行跟蹤管理；2〕每月和開戶銀行進(jìn)行往來帳的核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。B、工作內(nèi)容及行為標(biāo)準(zhǔn)貨幣資金的收付：出納根據(jù)會計編制的會計憑證進(jìn)行付款，負(fù)責(zé)收款人的簽字和認(rèn)定工作。根據(jù)銷售業(yè)務(wù)提供的有效銷售單據(jù)收款，進(jìn)行支票的進(jìn)帳工作，對銀行回單進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收支管理。印章的管理：妥善保管并按規(guī)定使用銀行印簽、發(fā)票專用章、現(xiàn)金收訖章。銀行印簽一般在填列付款支票和特定銀行業(yè)務(wù)時使用。對會計填列的發(fā)票進(jìn)行資金審核，無誤后蓋發(fā)票專用章。對現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，在有效的原始單據(jù)上加蓋現(xiàn)金收訖章。出門證管理：維修業(yè)務(wù)，結(jié)清款項后，交給用戶出門卡。新車出門，在會計填制的出門證上加蓋發(fā)票專用章，交給用戶出門。銀行對帳：序時登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，月末核對銀行對帳單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并進(jìn)行銀行資金查詢、銀行開戶、銷戶等工作。C、崗位特殊行為標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)重細(xì)心，不急不燥，錢票當(dāng)面點清。填列支票應(yīng)準(zhǔn)確，進(jìn)帳應(yīng)迅速。按先外部再內(nèi)部的原那么，不讓用戶久等，讓用戶滿意。和銀行建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，進(jìn)帳款項要落實，保證資金平安準(zhǔn)確到達(dá)。注：售后效勞部、備件部組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)和行為標(biāo)準(zhǔn)詳見《效勞管理作業(yè)指導(dǎo)書》第三篇人力資源開發(fā)與管理第一章目的人力資源是各種資源中最珍貴的資源，是企業(yè)賴以生存和開展的根底。人力資源管理的根本目的：吸引、保存、鼓勵、開發(fā)。第二章內(nèi)容人力資源開發(fā)與管理的具體內(nèi)容包括人力資源規(guī)劃與方案、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績效考評、員工鼓勵、薪酬制度設(shè)計等。1、人才的識別與管理I.高熱情、低能力人才?識別：年青人、公司的新人?需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力?管理方法：1)肯定他們的工作熱情與態(tài)度2)明確讓他們認(rèn)識到自己工作能力的缺乏，并提出提高工作能力的具體要求3)尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助,指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法?效益：隨著工作能力提升、對公司的奉獻(xiàn)一并提升II.高能力、低熱情的人才?識別：對于自己的職業(yè)或長期開展沒有目標(biāo)?需求：鼓勵與鞭策?管理方法：1)肯定和信任其能力2)對他們提出具體期望和要求3)讓他們認(rèn)識到自己在公司開展的前景及自己對公司的重要性4)報酬鼓勵5)時時注意溝通?效益：公司投資少、收益快III.低能力、低熱情的工作人員?識別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國有企業(yè)?需求：被肯定、激發(fā)熱忱?管理方法：1)不要對他們失去信心2)首要的是提升工作熱情?效益：如果態(tài)度、熱情有很大改變，可進(jìn)行小規(guī)模培訓(xùn)，以提升工作能力IV.高能力、高熱情的杰出人才?識別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力?需求：有意義的工作、成就感?管理方法：1)授予權(quán)力2)賦予他們很高的責(zé)任?效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司開展前景等重要事情2、人員培訓(xùn)企業(yè)中銷售參謀的銷售技能不是與生俱來的，只有通過專業(yè)化的培訓(xùn)才能獲得。僅靠生意人的能說會道推銷產(chǎn)品是十分落伍的觀念。現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力最有效的途徑之一，便是加大對營銷人員的培訓(xùn)投入。專業(yè)化的培訓(xùn)能直接且有效地開發(fā)出銷售參謀的天賦和潛力，一旦銷售參謀的銷售方法、態(tài)度、理念得到專業(yè)化的培訓(xùn)后，那么將會對實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)起到巨大的幫助。吉利公司一直將培訓(xùn)當(dāng)作對銷售效勞商非常重要的資源支持，希望接受培訓(xùn)的學(xué)員能將所學(xué)對其它員工進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，只有這樣培訓(xùn)的效果才能得到發(fā)揮。3、員工鼓勵※鼓勵是指激發(fā)員工的工作動機(jī)，即用各種有效的方法去調(diào)發(fā)動工的積極性和創(chuàng)造性，使員工發(fā)奮努力去完成組織的任務(wù)、實現(xiàn)組織的目標(biāo)?！说男袨槭鞘軇訖C(jī)支配的，而動機(jī)那么是由需要引起的。只有了解人的需要，才能預(yù)測人們的動機(jī)，掌握人的行為。鼓勵的中心問題就是滿足人的需要?！膭钭畲蟮恼系K在于不清楚員工的真正需要。只有了解員工的需要和由此產(chǎn)生的動機(jī)，才能夠通過滿足員工正當(dāng)合理的需要，有效地鼓勵員工。〔1〕給員工制定目標(biāo)做任何事情都應(yīng)該有目標(biāo)觀念，有了鮮明的目標(biāo)，才有方向感，才會有所希望和期待，才能充滿熱忱，才能喚起力量；目標(biāo)是價值的尺度，有了目標(biāo)人生就有了意義。人們只有在接近目標(biāo)、實現(xiàn)自我價值的過程中，才會獲得成就感和滿足感，才會鼓勵自己努力、努力、再努力。目標(biāo)制定的原那么——SMART明確具體〔Specific〕所謂明確具體就是事先對目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源等都是一定的，可以明確的。量化可測〔Measurable〕如果目標(biāo)無法衡量，就會出現(xiàn)很多問題，具體的執(zhí)行者就會少做工作，盡量減少自己的工作量和為此付出的努力，因為他們認(rèn)為沒有具體的指標(biāo)要求和約束他們的工作必須要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出現(xiàn)這種問題可能是因為工作量化起來比擬困難的行政部門的工作，或者是技術(shù)部門，上司不十分了解具體的業(yè)務(wù)，無法進(jìn)行有效的控制，同時在最終工作評估時，又會產(chǎn)生爭執(zhí)。共商一致〔Agreed〕目標(biāo)必須是可接受的，所有參與此項工作的人達(dá)成一致，確定主要負(fù)責(zé)人，及每個人所負(fù)責(zé)的工作。如果制定目標(biāo)是上司一廂情愿，執(zhí)行人內(nèi)心不認(rèn)同，那么目標(biāo)將難以實現(xiàn)?，F(xiàn)實可行〔Realistic〕工作所需的條件是否具備，如時間、人力、資金等。時間限制〔TimeBound〕必須有事先的時間限制，如工作何時開始，何時結(jié)束，各階段需要完成什么任務(wù)等。4、團(tuán)隊建設(shè)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象逃命的壯觀景象，那是什么來了——螞蟻軍團(tuán)！從這個古老的寓言中人們可以得到的啟示：螞蟻何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊，就連獸中之王也要退避三舍。個體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠合作，就能變成巨人。這正是團(tuán)隊的價值所在！為創(chuàng)立優(yōu)良的團(tuán)隊，我們認(rèn)為應(yīng)從如下方面努力：A、制定明確的團(tuán)隊目標(biāo)團(tuán)隊中的每個成員都能夠描述出團(tuán)隊的共同目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個目標(biāo)，成員對團(tuán)隊的目標(biāo)十清楚確，并且這個目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。防止：每個人有每個人的想法，對團(tuán)隊目標(biāo)不關(guān)心，更不用說努力實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)。B、共享團(tuán)隊成員能夠共享團(tuán)隊中其他人具有的智慧，能夠共享團(tuán)隊的各種資源，能夠共享團(tuán)隊成員帶來的各種信息。防止：部門成員間很少談及與自己工作有關(guān)的話題，生怕與別人交流多了，言多語失。團(tuán)隊中總是你防著我我防著你。C、良好的溝通團(tuán)隊成員之間公開并且老實地表達(dá)自己的想法。團(tuán)隊成員之間互相溝通，并且盡量了解和接受別人，團(tuán)隊成員積極主動地聆聽別人的意見，團(tuán)隊成員中間不同的意見和觀點能夠受到重視。防止：部門與部門之間很少來往，有問題互相推委，背后議論別人，說別人閑話。D、有效授權(quán)團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊政策和做法能夠支持團(tuán)隊的工作目標(biāo)，在團(tuán)隊中能夠做到人人有職權(quán)。防止：經(jīng)理的事越來越多，下屬們無事可做，他們看你忙卻幫不上忙。E、歸屬感歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊，愿意屬于這個團(tuán)隊。成員之間分享成就，分擔(dān)失敗帶來的憂慮，團(tuán)隊成員之間愿意幫助別人克服困難。防止：部門中成員之間勾心斗角，你爭我斗，各顧各的事；成員與團(tuán)隊之間完全是一種雇傭關(guān)系，與團(tuán)隊之間不存在什么感情，如果有人高薪聘用他們，他們會義無返顧的離開。第四篇營銷管理標(biāo)準(zhǔn)第一章銷售參謀管理標(biāo)準(zhǔn)1、銷售參謀的定義吉利專營店的銷售參謀指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，根據(jù)這個定義，吉利專營店的總經(jīng)理和售后效勞工作人員不能算作銷售參謀，銷售非吉利汽車的銷售參謀不能算作銷售參謀，吉利專營店的營銷籌劃、廣告人員也不能算作銷售參謀。另外，吉利專營店的銷售參謀和二級網(wǎng)點的銷售參謀應(yīng)區(qū)分開來，分別規(guī)劃和管理。由于汽車商品的復(fù)雜性，吉利專營店的銷售參謀應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識，并能按照吉利汽車規(guī)定的流程標(biāo)準(zhǔn)地介紹吉利汽車。吉利專營店優(yōu)秀的銷售參謀應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售參謀和汽車營銷專家，到達(dá)客戶和企業(yè)雙贏的目的。2、、銷售參謀的作用代表公司：銷售參謀的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信譽(yù)，因此作為專營店的銷售參謀，行為舉止必須得體。創(chuàng)造需求：銷售參謀的職責(zé)不僅是找到需要購置汽車的人，而且要開掘潛在客戶，使那些對汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購置需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購置需求。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時時掌握競爭對手的動態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動；反響用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改良產(chǎn)品提供信息。創(chuàng)造利潤：銷售參謀的目標(biāo)是使公司贏利，實現(xiàn)銷售是到達(dá)這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶參謀)3、銷售參謀應(yīng)具備的素質(zhì)A、對于一個銷售參謀來說，首要的是成功的自信你要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個優(yōu)秀的銷售參謀”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，到達(dá)你的目標(biāo)。B、要有熱情一個有高昂斗志的銷售參謀，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會因此而感動，更易到達(dá)預(yù)期效果。C、要有堅韌不拔的毅力功。D、要有足夠的勇氣銷售參謀最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃銷售參謀每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時間上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改良日后的工作。一定要做一個有方案、有步驟、不斷提高的銷售參謀，這樣才是一個合格的銷售參謀。附《銷售參謀日工作方案、實施表》格式見附表1附《銷售參謀日工作總結(jié)表》格式見附表2第二章展廳管理標(biāo)準(zhǔn)理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費者而存在的，而不是為賣方而存在的1、展廳整體A、展廳外店招圖中的吉利汽車標(biāo)識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標(biāo)識的照明到達(dá)應(yīng)有的視覺效果；B、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔；C、展廳內(nèi)部使用的吉利標(biāo)識應(yīng)符合吉利汽車有關(guān)CI、VI要求；D、在展廳正門入口處顯著位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)時間看牌；E、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各局部保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等；F、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架，型錄架上放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種型錄；G、展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度；H、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適；I、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂；J、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用吉利可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。2、車輛展示區(qū)米左右〕設(shè)有一個型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；3、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)假設(shè)有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；C、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中D、要含有汽車雜志、報紙，具體要求如下：●雜志要有專人管理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，及時整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；E、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用吉利標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；F、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機(jī)盎然的氣氛；G、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)〔29英寸或29英寸以上〕、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時間內(nèi)須播放吉利汽車廣告宣傳片和專題片。4、業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)假設(shè)有三個以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。5、客戶接待臺A、接待臺保持干凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物；B、接待臺處的、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。6、衛(wèi)生間A、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生清掃與清潔；B、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各局部保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；C、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采用自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來消除異味；D、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；E、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點綴；F、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。7、兒童游戲區(qū)A、兒童活動區(qū)應(yīng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作〔建議為女性〕，不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情況；B、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的平安，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的平安標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采用堅硬銳利的物品作為兒童玩具；。第三章展車管理標(biāo)準(zhǔn)1、車身和車外局部A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進(jìn)入車內(nèi)；展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；F、車身上及車內(nèi)不許擺放價格板、型錄、宣傳資料等其它物品。2、車內(nèi)局部A、汽車發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見局部、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；B、行李箱保持枯燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油〔不少于五升〕，確保汽車可隨時點火發(fā)動；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前前方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的平安帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至適宜的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道〔建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_〕；H、車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間；I、在汽車手制動下方放置固體香水；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊；K、車內(nèi)可以有序地擺設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附《展廳現(xiàn)場評核表》格式見附表3第五篇標(biāo)準(zhǔn)銷售作業(yè)流程第一章開展?jié)撛诳蛻翡N售的數(shù)量依賴于銷售效勞商如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。銷售參謀為到達(dá)銷售目標(biāo)，尋找和開展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾撛诳蛻舻亩€前提：購置能力、購置欲望客戶開發(fā)表特定開拓展廳活動戶外活動地區(qū)廣告舉辦目的以特定消費群為對象，開展拜訪活動，以增加客源。設(shè)計活動主題以吸引有興趣的顧客來店，與商品、效勞人員接觸。在能吸引人群的場所，做展示等活動，擴(kuò)大知名度，與群體接觸。選擇潛在客戶關(guān)注的媒體，以增加銷售效勞店知名度。對象公司、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等有較強(qiáng)購置欲望的潛在客戶。有消費潛力的居民區(qū)，商業(yè)區(qū)等。潛在客戶群時機(jī)經(jīng)常性實施展廳開業(yè)，新車上市、節(jié)假日等。新車上市、節(jié)假日等。長期、有促銷活動安排時。要領(lǐng)收集信息，選定目標(biāo)，約定時間拜訪。邀請、通知我們所掌握信息的潛在客戶。事先發(fā)布信息，做好活動準(zhǔn)備工作。電視、報紙、雜志夾頁、電臺等。一、市場營銷策略組合通過調(diào)查分析確定目標(biāo)市場，采取適合的營銷策略吸引潛在客戶，擴(kuò)大潛在客戶群體。主要的措施：廣告促銷策略組合激發(fā)、引起需求公關(guān)人員銷售注：上述活動應(yīng)在吉利公司相關(guān)政策指導(dǎo)下進(jìn)行，不得違反規(guī)定?！?〕媒體選擇銷售效勞商可通過市場調(diào)查，經(jīng)驗和實際記錄來確定選擇在當(dāng)?shù)睾畏N媒體，哪個時段宣傳自己和產(chǎn)品，其效益最好。選擇媒體，應(yīng)考慮以下因素：※它是否能夠送達(dá)潛在客戶※它在目標(biāo)市場上的口碑如何※假設(shè)采用本錢較低的媒體，能否到達(dá)預(yù)期的效果在某種媒體上使用時間是否過長，考慮更換〔2〕廣告預(yù)算廣告的支出預(yù)算與毛利有關(guān)，通常不超過毛利的10%。廣告費用依銷售季節(jié)和對特殊群體促銷而有不同?！?〕廣告等促銷活動效果評估最好的評估方法是讓銷售參謀記錄客戶獲得信息的渠道和途徑，以辨明媒體或促銷活動的效果。附《銷售效勞店月廣宣活動方案及實施狀況表》格式見附表4二、來電接待顧客們通常會通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售效勞商及其員工的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個是非常必要的。1、來電接待處理流程：接到顧客來電接到顧客來電主動禮貌地問候并報上公司名稱主動禮貌地問候并報上公司名稱主動詢問顧客需求主動詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員填寫留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員轉(zhuǎn)接是否成功否轉(zhuǎn)接是否成功接聽人填寫記錄單是接聽人填寫記錄單注意信息的跟蹤注意信息的跟蹤2、來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)A、營業(yè)時間鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用標(biāo)準(zhǔn)用語，在對方掛機(jī)前方可掛機(jī)；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，吉利汽車**專賣店，我是***很快樂為您效勞”；C、在交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下以便聯(lián)系。通過，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。附：記錄單日期：銷售參謀：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音號碼：記錄清楚，包括所有號碼，辦公室或家里的，以便掌握在什么時間給客戶回電最為方便。客戶的需求：記錄時有條不紊，只有完全理解客戶的需求時，才進(jìn)行記錄。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售效勞店的每位員工都能夠理解你的記錄。你的答復(fù)：記錄答復(fù)客戶的詳細(xì)信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價格及時間等。下一步行動：記錄你與客戶的下一步行動，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在中盡量防止就產(chǎn)品問題進(jìn)行討論。H、假設(shè)無法答復(fù)顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時內(nèi)回復(fù)顧客的詢問。3、登門拜訪工作標(biāo)準(zhǔn)A、提前和客戶預(yù)約，在客戶方便時才去拜訪。B、預(yù)先準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品和效勞的相關(guān)資料，以便向客戶作專業(yè)性的介紹。C、穿著符合吉利規(guī)定著裝標(biāo)準(zhǔn)。D、保持和客戶的聯(lián)系；做好登門拜訪的準(zhǔn)備做好登門拜訪的準(zhǔn)備預(yù)約時間預(yù)約時間登門拜訪，了解客戶需求和疑問登門拜訪，了解客戶需求和疑問介紹產(chǎn)品和效勞并提供相關(guān)資料介紹產(chǎn)品和效勞并提供相關(guān)資料確定是否有試車和購車意向確定是否有試車和購車意向派發(fā)促銷禮品派發(fā)促銷禮品商定下次商談時間商定下次商談時間更新客戶信息管理卡更新客戶信息管理卡定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時間定期和客戶聯(lián)系，了解最新需求并安排進(jìn)一步洽談時間三、顧客來店1、來店前準(zhǔn)備為了給前來參觀展示廳的顧客一種愉快的感覺，檢查、改良每個工作細(xì)節(jié)，明確規(guī)定和履行每個員工的職責(zé)非常重要，其工作標(biāo)準(zhǔn)：A、保證車輛進(jìn)入方便；B、人員穿著符合吉利著裝標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)型整潔，不得留指甲，皮鞋應(yīng)每天擦亮；C、保證展廳和維修場所的清潔，具體要求詳見《營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》；D、檢查陳列或展示的轎車，為顧客的參觀或試乘試駕做好準(zhǔn)備；商品展示的要求：E、提供一個悅?cè)说摹⑶鍧嵉摹[設(shè)良好的賣場將引導(dǎo)銷售的時機(jī)提升至最大F、商品組合要與當(dāng)前的促銷活動相配合G、以獲得立即注意力為目標(biāo)放置車輛H、定期輪換展示車型以提升廣告效果I、注意顧客參觀路線的考慮2、顧客來店接待〔1〕顧客接待流程:顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳接待人員歡送顧客接待人員歡送顧客明確顧客需求明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客顧客是否需要銷售參謀請顧客隨意瀏覽并隨時關(guān)心顧客顧客是否需要銷售參謀否是銷售參謀進(jìn)行接待顧客是否需要銷售參謀銷售參謀進(jìn)行接待顧客是否需要銷售參謀是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。否掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別顧客離店時派發(fā)現(xiàn)場促銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別〔2〕工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時應(yīng)熱情接待以表達(dá)對其來展廳的感謝之意；B、向客戶說明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時準(zhǔn)備為其提供效勞的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時間，充分利用這段時間盡可能多的搜集潛在顧客的根本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原那么，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、效勞網(wǎng)絡(luò)、24小時售后效勞熱線及客戶效勞內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法根本上就是把汽車的根本的功能及優(yōu)點分成六個面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購置的行為。介紹順序：工程正確動作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求那么引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車前方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動機(jī)。動作要領(lǐng)：工程正確動作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方那么反之。右側(cè)副座翻開車門，將座椅往后移動請顧客入座。右手必須放在車門框上，防止顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣。顧客離座時要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯覺。右側(cè)后座翻開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上，防止顧客進(jìn)入時頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。車后方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客平安。駕駛座艙翻開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動機(jī)先行翻開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品；應(yīng)對客戶出的難題客戶反響你可以這樣做答復(fù)建議“我只是看看”給客戶時間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時，客戶可以隨時找到你；主動給予客戶幫助，對客戶的問題做出答復(fù)好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會我再過來，看您是否需要幫助。傾聽并觀察客戶的反響，從客戶的言行中獲取信息。對于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個優(yōu)惠的價格”對客戶的要求、做出答復(fù)，向客戶說明你愿意滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的答復(fù)，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價格也不同，您能詳細(xì)說說您的需要嗎？客戶希望你能：關(guān)心他們的需要提供適合他們的建議傾聽他們的談話對產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處老實且真誠由他們自己來決定購置過程的進(jìn)展友好的提供幫助待人禮貌，并對他們表示尊重客戶擔(dān)憂：受到欺騙購置的產(chǎn)品或接受的效勞不是他們想要的花錢超出預(yù)算被催促和逼迫附《銷售效勞店接待評估表》格式見附表5〔3〕收集客戶信息A、客戶的個人信息生活方式預(yù)算/資金決策人決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷如果有的話，故去車輛的信息購置原因?qū)^去車輛的看法C、客戶對新車的要求要求的車輛特性/選裝件等購置動機(jī)客戶個人信息收集客戶的個人信息將有助于了解客戶的實際需要，對車輛的價格要求以及在決策中所起的作用。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對車輛的看法，那么此局部信息將會告訴你客戶對下次購車的期望?？蛻魧π萝嚨囊笤儐柨蛻糍徶眯萝嚨钠谕蛣訖C(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。附《來店〔電〕客戶登記表》格式見附表6(4)客戶試乘試駕客戶試乘試駕流程：銷售參謀落實試駕車輛，并進(jìn)行檢查銷售參謀落實試駕車輛，并進(jìn)行檢查向客戶介紹車輛狀況向客戶介紹車輛狀況是客戶提出親自駕車客戶提出親自駕車復(fù)印駕照留底復(fù)印駕照留底請客戶簽署保證書請客戶簽署保證書否確定行車路線確定行車路線在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點在試車中指出車輛的性能和優(yōu)點試乘試駕后解答顧客疑問試乘試駕后解答顧客疑問將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理將試乘試駕車輛交相關(guān)人員處理試駕前的準(zhǔn)備工作1、確認(rèn)車輛清潔，發(fā)動機(jī)運轉(zhuǎn)正常并注滿燃油，牌照和保險均有效，點火鑰匙準(zhǔn)備就緒。2、為了自身和客戶的平安：一定使用平安帶就所有控制裝置及用途向客戶說明如果客戶將親自進(jìn)行駕駛，那么一定要了解客戶是否具備駕駛執(zhí)照向客戶提醒道路上的危險情況和客戶未注意到的其它情況3、確認(rèn)客戶和你有充足的時間對車輛進(jìn)行全面的駕駛。4、方案駕駛路線：防止擁擠的交通路段選擇各種不同的路況，向客戶說明汽車的各種性能，如加速、制動、懸架、操作附《月試乘效率分析表》格式見附表7附：客戶試乘試駕保證書保證書致公司：本人于年月日，將試駕貴司吉利轎車，特此作出如下承諾：本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴司提出的考前須知，做到平安、文明駕駛，以保證車輛的平安和完好。否那么，由此造成對貴司及浙江吉利汽車銷售的一切損失，將由本人承當(dāng)。保證人姓名：身份證號：駕駛證號：聯(lián)系：：四、拜訪客戶銷售參謀應(yīng)在顧客參觀展廳的三天內(nèi)，去拜訪或打給客戶，以判斷潛在的可能性。通過客戶的拜訪宣傳吉利品牌，促使?jié)撛诳蛻粝颥F(xiàn)實客戶的積極轉(zhuǎn)變?！紫纫_定目標(biāo)潛在客戶群，減少盲目性※銷售參謀在確定拜訪時間和地點時，要以客戶意愿為主※拜訪前應(yīng)盡可能多地了解客戶的各種信息和可能的需求偏好※通常銷售參謀期望在第三次拜訪時，能夠簽訂銷售合同，但對于象轎車這樣較昂貴的商品，在簽訂銷售合同之前，銷售參謀還應(yīng)進(jìn)行屢次拜訪?！N售參謀應(yīng)提供信息：邀請參觀展廳，所經(jīng)營產(chǎn)品介紹，公司〔特許經(jīng)銷商〕，新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息?！⑷穗H關(guān)系，推銷自己收集潛在客戶信息：家庭、需求等如何給客戶留下良好的印象1、專業(yè)化的著裝根據(jù)約見地點的不同，比方在潛在客戶家中或工作地點，著裝要適當(dāng)。2、專業(yè)化的舉止不可喧賓奪主談話時有條不紊，令人感到舒適交談時，話題僅涉及你此行的目的，防止談及不必要的話題〔但要遵循地方的社交習(xí)慣〕尊重潛在客戶的時間安排3、專業(yè)化的知識了解潛在客戶的工作熟悉產(chǎn)品和效勞4、專業(yè)化的回復(fù)僅在你十分肯定時，向潛在客戶做出答復(fù)；不要使?jié)撛诳蛻魧δ愕男庞卯a(chǎn)生疑心。如果你當(dāng)時不知道如何答復(fù)潛在客戶的問題，回去以后一定要找出答案，并及時回復(fù)潛在客戶。附《營業(yè)活動回訪日報表》格式見附表8五、潛在客戶的管理對于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作珍貴的資源，進(jìn)行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級別劃分及采取的策略：附：意向潛在客戶級別分類及策略表級別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問周期訪問策略H級〔含定金〕有意愿、有能力購置。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。一次/日1、排除競爭對手。2、銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成。A級有意愿、有能力購置，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/3日1、了解、掌握顧客最新需求內(nèi)容。2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。B級有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購置。一次/周1、顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。2、分階段提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。3、盡量利用時機(jī)創(chuàng)造顧客對公司或品牌的好印象。C級有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購置能力。一次/半月利用訪問時機(jī)，維持與顧客的接觸，并了解其需求。附《月份意向客戶級別狀況表》格式見附表9六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購置傾向后，仍然對我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因為顧客潛意識里希望銷售參謀以足以讓其信服的方式消除其疑慮，同時希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對此銷售參謀應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。1、處理抗拒抗拒舉例：價格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動機(jī)沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：〔1〕明確抗拒所在〔2〕同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值。我們處理的不是抗拒，而是處理產(chǎn)品所代表的價值。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價值的層次提的更高?！?〕提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)憂。視情況采取解決方案。處理抗拒技巧：※復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。這個技巧能給你更多的時間來考慮答案。但使用不能過于頻繁?！鶎⒖咕芤_當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品或效勞既有肯定又有否認(rèn)時，使用這項技巧，將顧客引到正面的方向上?！裾J(rèn)抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時才使用，其它場合防止使用。※增加利益法強(qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原那么：※永遠(yuǎn)不要說謊※避重就輕※同意說法并提出看法※把注意力從價格轉(zhuǎn)移到價值：所有的顧客對價格十分敏感。因此一提價格，顧客的注意力就會集中到價格上而不去考慮產(chǎn)品的價值。在覺察顧客的購置信號之前應(yīng)防止談到價格問2、成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段※最后的討價還價應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷※逐步與顧客達(dá)成一致不要同顧客爭吵3、未成交針對未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄?！N售參謀在任何時候都不要輕易放棄，因為成功往往離我們只有一步之遙。※銷售參謀應(yīng)具備樂觀、積極的態(tài)度和堅強(qiáng)的意志。送您三句可以鼓勵自己的話：Believeyourself〔相信自己〕、Nevergiveup〔永不放棄〕、Havehopeforthefuture(對未來充滿希望)附《當(dāng)月用戶退訂情況記錄表》格式見附表10第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時，在此之前的種種努力換來了收獲，這是最令我們感到快樂的時候，但這僅僅意味著第一輪的挑戰(zhàn)結(jié)束，新一輪的挑戰(zhàn)剛剛開始。我們必須將對客戶的效勞進(jìn)行到底，銷售參謀必須履行在業(yè)務(wù)磋商中的承諾，否那么顧客將對我們失去信任。一、交車與付款準(zhǔn)備1、通知交車日期2、檢查車輛〔PDI〕3、檢查是否與銷售合同相符，要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)4、確認(rèn)必要的文件5、通知具體交車日期和安排付款。附《交接車客戶簽收單》格式見附件11交車交車流程圖：銷售參謀祝賀顧客成為吉利車主銷售參謀祝賀顧客成為吉利車主檢測車輛直到顧客滿意檢測車輛直到顧客滿意解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法解釋車輛性能，說明正確的操作和駕駛方法否顧客是否了解車輛的使用方法顧客是否了解車輛的使用方法是向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊的內(nèi)容向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊的內(nèi)容請顧客在交車卡上簽字請顧客在交車卡上簽字填寫客戶信息卡填寫客戶信息卡經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并希望引薦其他人購置經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見并希望引薦其他人購置1、請顧客檢查車輛與附件〔防止夜間交車〕2、說明正確的操作和駕駛方法〔參閱使用說明書〕3、全面介紹檢查、維修和保修等效勞工程※送給顧客鮮花，表達(dá)謝意讓顧客與車輛合影，照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的時機(jī)。附《交車考前須知表》格式見附件12三、成交客戶的管理1、銷售參謀要及時將客戶信息交由文檔管理員存檔。2、文檔管理員為每個客戶準(zhǔn)備好一套檔案3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時保養(yǎng)、年檢和保險等。期望通過對成交客戶的有效管理1、創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度2、維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模3、營造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售附《保有客戶管理卡》格式見附件13第三章：車輛的訂購與管理一、車輛的訂購※通過掌握庫存的車輛的變動，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)※與廠家及時溝通供需，為廠家生產(chǎn)提供依據(jù)※確保及時獲得所需車輛車輛訂購員應(yīng)定期編制車輛月度需求方案，經(jīng)銷售經(jīng)理審核后實施二、庫存車輛的管理通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險、保證車輛處于最正確的狀態(tài)1、車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達(dá)車輛到達(dá)車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是是車輛維修、索賠是否有缺損否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表填寫表格：出入庫臺帳及當(dāng)日庫存表入庫入庫附《出/入庫臺帳》格式見附件14《今日庫存》格式見附件152、車輛出庫流程附：車輛出庫流程圖銷售員開出庫單銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款客戶付清車輛全款財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客財務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定是與顧客共同檢查車輛與顧客共同檢查車輛車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員填寫出庫臺帳及出庫單車輛管理員和顧客在出庫單上簽字車輛管理員和顧客在出庫單上簽字附《出庫單》格式見附件163、出入庫管理中的根本準(zhǔn)那么為減少庫存車輛的老化，對于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原那么車輛管理員定期檢查庫存車輛，庫存車輛應(yīng)1個月進(jìn)行一次PDI檢查庫存車輛要分區(qū)放置參考：黃色區(qū)域放置未通過PDI檢查的故障車，藍(lán)色區(qū)域放置可售狀態(tài)良好的待售車，綠色區(qū)域放置正在辦理銷售效勞的售中車。車輛管理員每天及時更新庫存表，并每天下班前報銷售經(jīng)理。第四章：顧客投訴的處理一、顧客投訴處理的重要性對于任何銷售效勞店，恰當(dāng)處理顧客的抱怨和投訴是非常重要的工作。這是一個創(chuàng)造和保持顧客的時機(jī)。眾所周知，任何人都不愿被無視，都希望他們的問題能受關(guān)注，引起共鳴和關(guān)心，即使無法解決他們所抱怨的問題，仍然可以通過說明情況來留住顧客。不要期望這世界上會有理由來掩飾你的過失，你或許能逃避并不做任何處理，但就有可能失去一位顧客。顧客都能感受到他們是否受到公平的或不公平的待遇。在處理顧客的抱怨上，你必須是一個好聽眾，要給顧客時間，闡述他們不滿的原因。如果不是你的錯，不要爭辯，而要耐心向顧客解釋清楚；如果是你或公司某人的錯誤，應(yīng)直接成認(rèn)和抱歉，并試著找到公平的解決方法。如果由于處理不當(dāng)使顧客投訴，你會發(fā)現(xiàn)有時即使花錢也解決不了問題。通常及時解決顧客的不滿較為容易，假設(shè)讓一個問題，隱藏在顧客的心里，后果常常是無法彌補(bǔ)的。二、投訴處理原那么每位銷售效勞店的員工均應(yīng)將解決顧客的投訴放在首位，員工應(yīng)將顧客的投訴意見作為增進(jìn)顧客滿意及改善銷售效勞店運作程序的一次好時機(jī)。到顧客投訴時，客戶效勞人員應(yīng)認(rèn)真填寫《客戶投訴登記處理表》。所有相關(guān)員工應(yīng)接受爭議處理及投訴解決方面的培訓(xùn)銷售效勞店管理人員應(yīng)制定成功解決顧客投訴的獎勵制度，失敗的解決也應(yīng)有相應(yīng)的處理。部門經(jīng)理應(yīng)每周閱讀《客戶投訴登記處理表》，并采取必要的措施。定期檢查顧客投訴處理結(jié)果，并答復(fù)以下問題：在你的公司里是如何處理顧客投訴的？你是否真正了解每一個投訴的原因？誰負(fù)責(zé)處理這些投訴？解決投訴是否設(shè)定了時限？對提出投訴的顧客，事后是否有追蹤效勞？你是否關(guān)注到每一個投訴最后的處理結(jié)果？附《客戶投訴登記處理表》格式見附件17第六篇專題篇第一章銷售人員的認(rèn)知我們堅持認(rèn)為人是最重要的因素，好的產(chǎn)品必須要由優(yōu)秀的人員銷售出去。正確、積極的銷售理念、認(rèn)知構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員的行動指導(dǎo)，下面是我們在調(diào)查過程中所遇見的正確或錯誤的認(rèn)知，希望給您以啟發(fā)。內(nèi)容：〔1〕如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功?！舱_〕分析：如果我們自己表現(xiàn)出熱情，顧客也會變得熱情。如果我們喜歡我們的產(chǎn)品，我們會感覺很好。對顧客來說，我們看上去越有信心，就會越讓他們覺得值得信賴?！?〕我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹越多，做成這筆生意的時機(jī)就越大?！插e誤〕分析：顧客只會對那些能給自己帶來益處的產(chǎn)品特性感興趣。你說的越多就聽的越少；聽的越少，對于顧客的需求就了解的越少；因此，你所說的一切對于顧客來說可能關(guān)系不大。我們要把產(chǎn)品的特性與能給顧客帶來的益處結(jié)合起來向顧客介紹?！?〕如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任?！插e誤〕分析：這樣做能夠反映出你很老實，因此，能夠讓顧客對你產(chǎn)生信任感。這樣做顯示出你很有信心。我們敢于指出問題所在！〔4〕顧客知道他們想要什么。〔錯誤〕分析：一些顧客并不知道你的產(chǎn)品能為他們做些什么。很難探明他需要什么。口頭上所說的需求有時跟實際上的需求并不完全相同，因此我們有時需要引導(dǎo)顧客需求?！?〕顧客最關(guān)心的是價格〔錯誤〕分析：事