【保險公司服務質量及影響因素探究文獻綜述4100字】

保險公司服務質量及影響因素研究國內外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u20947保險公司服務質量及影響因素研究國內外文獻綜述 1208091保險公司服務質量 168212顧客滿意度 1170353服務質量與顧客滿意度關系 327998（1）感知服務質量決定顧客滿意 314853（2）顧客滿意決定感知服務質量 33745（3）兩者之間相對獨立，不存在明顯的因果關系 3151784文獻述評 326436參考文獻 41保險公司服務質量結合知網搜索的文獻來看，關于保險公司服務質量的文獻比較少。本文對相關的文獻進行梳理。王毅、謝臻須、張全意（2011）認為隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和保險消費者維權意識的增強，保險服務質量得到社會各界更多的關注。作者通過采用專家意見調查法，在此基礎上，根據保險企業(yè)的實際情況，選取相應的評估指標，確定其權重，構建了一套評估指標體系，并利用多種指標對其進行評估，以便更加精確。通過對保險公司的服務質量進行評估，可以了解保險公司的服務水平，促進其提高；保險公司能夠更清楚地認識到自己的服務缺陷，從而更好地提高自己的服務品質。何國生（2015）指出，隨著我國保險行業(yè)的發(fā)展，保險行業(yè)的競爭也越來越激烈，因此，消費者的服務水平已經成為各大保險公司之間的一項重要競爭。而在我國，我國的保險業(yè)存在著許多問題。在這樣的大環(huán)境下，如何強化顧客的服務品質管理，提升顧客的服務品質，提升顧客的品牌形象，已經成為一個迫切需要研究和解決的問題。本文從保險服務質量的內涵、特點、市場承保、理賠服務、人員素質和產品等方面對我國目前的服務質量問題進行了剖析。本文從問題產生的原因、思路、原則、步驟、內容等方面進行了探討。李陽、孫碧光（2020）指出從20世紀30年代開始，我國學者就開始致力于研究農村小額人身保險，直至20世紀80年代才逐漸成形。雖然未找到普遍適合我國的經營理念和經營方式，但是對于涉及政府和商業(yè)保險公司的多主體經營，達成了相當的共識，認為政府監(jiān)管和保險產品結合是解決問題的方式之一。鑒于國內外涉及農村小額人身保險服務質量研究參考文獻較少，故作者在選取文獻方面傾向于研究該方面。2顧客滿意度“顧客滿意度”這個概念，最早產生于上世紀六七十年代。1965年，在外國學者Cardozo公開發(fā)表的一篇有關顧客滿意度研究的著作中，該創(chuàng)新性概念第一次被正式地提出來。在Cardozo看來，“顧客滿意度會帶動顧客再次購買行為，存在較好的口碑宣傳”。此后，越來越多的國內外學者們不斷完善著顧客滿意度的理論，他們在顧客滿意度的概念、測評等方面都進行了較為深入的研究。在顧客滿意的概念方面，Howard&Sheth（1969）曾指出，顧客滿意是一種評判式的心理狀態(tài)，專門用來比較顧客對所支付成本與所得到效益的衡量。Czepiel（1974）和Day（1977）均認為，顧客滿意度應該被視為一種整體上的概括性評估，僅僅通過“整體滿意度”這一個指標便可有效地衡量。Oliver（1980）開創(chuàng)性地提出了“期望不一致”理論，該理論認為消費者滿意與否將取決于兩個影響因素，即他們自己購買前所抱有的期望與現實中所實際感知到的產品或服務績效之間的比較。一旦實際績效低于預先期望，就會瞬間引發(fā)消費者內心的不滿意情緒；反之，則會感到滿意。Churchill&Suprenant（1982）則堅持把顧客滿意看作是一種結果，其產生于產品或服務的購買與使用過程中，完全由顧客對預期結果所能帶來的報酬和實際支付的成本所產生的差距比較來衡量。Fornell（1992）覺得顧客滿意可以被當作是一種整體性態(tài)度，而該態(tài)度必然是建立于所有累計的顧客經驗之上的。PhilipKotler（1997）也把顧客滿意歸為實際可感知績效與預期期望值的比較結果，并在相關研究的基礎之上成功構建了三者之間的函數關系?；谶@些已有的研究成果，近些年來國內的學者們對顧客滿意也進行了眾多的研究，其中具有代表性的一些觀點有：邱曄、劉保中、黃群慧（2017）認為，對產品或服務滿意度的高低可以完全借助顧客實際感知與預期之間的差距值大小來衡量。郭利川、陳歡、龐雋（2018）則認為，所謂的顧客滿意度，簡單來說就是成功地了解把握某一個或某一群顧客的喜好，并為滿足這些顧客需求所積極付出努力的結果。崔娜（2020）提出，顧客滿意是個人的實際或潛在需求被予以滿足后的一種愉悅狀態(tài)，其一般產生于人們在接受產品或服務之后。在顧客滿意的測評模型方面，Fornell（1989）提出了一個以計量經濟學為基礎的Fornell邏輯模型，該模型中包含了購買前顧客抱有的期望、購買過程中所支付的價格、購買完成后顧客產生的感知等因素，在滿意度計算的數學方法中綜合考慮了顧客購買產品或接受服務的心理感知狀態(tài)，并將這兩者結合在一起來完成顧客滿意度指數（簡稱CSI）的計算。此后，在該測評模型的理論指導下，瑞典、美國和歐洲的客戶滿意指數模型也相繼出現。瑞典顧客滿意度指數模型包含預期品質、感知品質、抱怨、滿意度和顧客忠誠度五大因素；客戶滿意指數在美國的應用（簡稱ACSI）則是在SCSB模型的已有基礎之上添加了“感知價值”這一度量要素；歐洲客戶滿意指數模型經過仔細的研究和分析，結合考慮歐洲的實際市場情況而更有針對性地構建出來的，該模型刪除了“顧客抱怨”這一要素，同時也在整個評價模型中添加了“形象”這一要素，用以闡述顧客滿意度、顧客忠誠度、感知質量以及預期質量這四要素之間的相互關系。另外，鑒于對這些測評模型的理論研究，國內的學者則采用ACSI模型作為建模的基礎，參考了瑞典、美國等顧客滿意指標測評模型的可取之處，并結合聯(lián)系我國顧客的實際行為特征，最終整合構建了一個包含形象、感知質量、預期質量等7個變量的中國顧客滿意度指數模型（簡稱CCSI）。3服務質量與顧客滿意度關系縱觀國內外學者在服務質量與顧客滿意領域內已有的研究成果，本文可以看到，研究中普遍缺乏對于兩者之間關系的探討。即使少數人的研究有所涉及，但不得不承認，服務質量與顧客滿意究竟存在何種關系仍然是一個還未能得到有效解決的問題。兩者之間是否存在因果關系，以及存在著誰決定誰的因果關系，對此學者們一直都沒能達成統(tǒng)一的認識。至于現階段對該問題存在的種種爭議，總結歸納起來則主要有這么三種觀點：（1）感知服務質量決定顧客滿意在該觀點因果順利的前提下，顧客滿意則被定義為“消費后對感知到的服務質量的評價”。Cronin&Taylor（1992）把服務質量劃歸于導致顧客滿意的驅動因素。Voss&Parasuraman等（1998）也贊同“服務質量引發(fā)顧客滿意”這一觀點，并進一步地指出服務質量的每一維度對于顧客滿意均存在著差異性的影響。Madougall&Terrence（2000）則通過對四類服務業(yè)的實證調查研究顯示，作為顧客滿意的驅動因素之一，服務質量的構成差異化將導致滿意程度的不同。（2）顧客滿意決定感知服務質量Oliver（1980）認為，服務品質可以視為一種與態(tài)度相似的觀念，它是一種長期而又相對穩(wěn)定的觀念，而滿意則是與特定的交易相聯(lián)系的一種主觀情感性認知，具有情緒化與暫時性。同時他指出，消費者的態(tài)度會依據他們經歷中所感知到的滿意度的變化而發(fā)生改變，這種滿意的積累勢必會引發(fā)類似于態(tài)度的服務質量。其后，Bolton&Drew（1991）建立了一個衡量這一關系的函數，并在此基礎之上提出，顧客滿意來源于測量期望及感知差異，且將會更進一步地對服務質量產生影響。Bitner&Hubbert（1994）指出服務質量應被視為一個具有積累性的總體概念，而顧客滿意就是包括在其中的。（3）兩者之間相對獨立，不存在明顯的因果關系區(qū)別與以上兩者關系中因果順序的爭議，也有一部分學者認為服務質量與顧客滿意之間根本就不存在所謂的因果關系。比如，Cronin&Taylor（1994）通過構建結構模型，運用實證研究，驗證了兩者之間不存在直接的因果關系，而是屬于非遞歸關系。另外，國內學者周小剛、陳曉、劉月梅（2017）也提出服務質量與顧客滿意之間并不存在強烈的因果關系，這主要是由于顧客在對服務質量的感知中或多或少存在著“不敏感區(qū)域”。4文獻述評結合文獻搜索的結果來看，在此基礎上，對客戶滿意度和客戶滿意度的相關問題進行了深入的探討。但是關于保險公司服務質量與顧客滿意度之間的研究很少。因此，本文選擇以S保險公司為例，探討其服務質量與顧客滿意度之間的關系。參考文獻[1]A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry.SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,1988,64(1):33-40[2]CowlingA,NewmanK.BankingonPeople:TQMservicequalityandhumanresource.PersonnerReview,1995,24(7):26-39[3]HarmenOppewal,MarcoVriens.Measuringperceivedservicequalityusingintegratedconjointexperiments.InternationalJournalofBankMarketing,2000,14(4):155-169[4]Kamlla,Bahla,JacquesNantel.Areliableandvalidmeasurementscalefortheperceivedservicequalityofbanks.InternationalJournalofBankMarketing,2000,18(2):84-88[5]KatherineTyler.EdmundStanley.UKbankCorporaterelationship:Largecorporateexpectationofservice.InternationalJournalofbankMarketing,1999,17(4):159-170RichardL.Oliver.AConceptualModelofServiceQualityandservice[6]Satisfaction:compatibleGoals,DifferentConceptsAsvancesinservice.MarketingandManagement,2012,2(1):86[7]何國生.保險客戶服務質量管理創(chuàng)新研究[J].現代商業(yè),2015,(25):92-93.[8]劉欣欣,孫良泉.金融服務業(yè)服務質量評價指標體系探索[J].中國標準化,2020,(11):87-91.[9]何佩思.P人壽保險有限公司客戶滿意度診斷研究[D].華南理工大學,2020.[10]王洪秋.天安保險公司客戶滿意度研究[D].哈爾濱理工大學,2016.[11]梁日蘭.G壽險公司客戶滿意度調查與提升策略研究[D].廣東財經大學,2019.[12]宋博.XX保險北京分公司客戶滿意度提升研究[D].廣西師范大學,2020.[13]李慧勇.中國人壽保險股份有限公司邢臺分公司客戶滿意度研究[D].燕山大學,2019.[14]馬慧.中國人壽客戶認知能力與滿意度關系研究[J].市場周刊(理論研究),2016,(06):67-69.[15]楊紅燕,陽義南.城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險制度滿意度研究——以湖北省鄂州市為例[J].中央財經大學學報,2017,(08):113-120.[16]胡揚名,劉戀.城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度滿意度影響因素實證研究——基于31個省市的調查[J].社會福利(理論版),2020,(02):40-47.[17]唐金成,朱佳欽.廣西保險行業(yè)服務提升問題研究[J].區(qū)域金融研究,2014,(10):22-28.[18]李艷,張勇,陳國平.多元統(tǒng)計分析在評價保險服務質量中的應用[J].吉首大學學報(自然科學版),2015,36(03):7-11.[19]趙方茹,桑秀麗.互聯(lián)網保險服務顧客滿意度影響因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