溫泉酒店總經(jīng)理室全套管理文件

溫泉酒店總經(jīng)理室全套管理文件務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則2)實(shí)施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)類。、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在3)控制的方式與內(nèi)容質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。能上能讓能、他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn)具體要求： 月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 月日表具體要求： 年月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 年月日承諾表具體要求：理(主管)： 年月日工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求 年月日人員承諾表酒店《崗位責(zé)任制》制度盡職與執(zhí)行。__________日制度盡職與執(zhí)行。_____________月日：簽名：______________月日待領(lǐng)班簽名：_______________月日的評(píng)估目目1完成錄音、錄像、圖片資料年歸檔)2的建立案(年歸檔)3率檔)4收入外活動(dòng)檔案(年歸檔)5案(年歸檔)6入(年歸檔)7入安排89館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客規(guī)章制度境布置合格率片傳品合格率場(chǎng)分析爭(zhēng)對(duì)象情況作合格率部門轄區(qū)各員工被投訴與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1入發(fā)準(zhǔn)確率2出租率3價(jià)4增長(zhǎng)率商務(wù)中心打印材料合格率5散客比例%商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率6團(tuán)隊(duì)比例%7外賓比例%8均銷售指數(shù)9率檔案入入率外語(yǔ)合格率生檢查合格率手續(xù)合格率預(yù)訂房間準(zhǔn)確率會(huì)確率部門轄區(qū)和員工被投訴無(wú)差錯(cuò)率房部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1酒水2消耗地毯無(wú)污跡及地毯洗滌3品報(bào)損件數(shù)件沙簾4率火遮光簾56率床蓋7污跡合格率8消毒合格率樓門窗玻璃9損件數(shù)率消毒合格率各項(xiàng)規(guī)章制度合格率會(huì)部門轄區(qū)和員工被投訴查房間目目1時(shí)間2耗費(fèi)用指標(biāo)時(shí)間3件4件5件數(shù)件67率89率工時(shí)利用率%遵守各項(xiàng)規(guī)章制度5%與其他部門之間工作協(xié)調(diào)設(shè)備完好達(dá)標(biāo)部門轄區(qū)和員工被投訴標(biāo)與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)樣率2換次數(shù)34上崗前例會(huì)56年創(chuàng)收規(guī)章制度78餐人數(shù)9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)視會(huì)次數(shù)及人次與指揮準(zhǔn)率化驗(yàn)合格率存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)格率臺(tái)率生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預(yù)工被投訴情況部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)樣率2換次數(shù)34上崗前例會(huì)56年創(chuàng)收規(guī)章制度78餐人數(shù)9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)視會(huì)次數(shù)及人次與指揮準(zhǔn)率化驗(yàn)合格率存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)格率臺(tái)率(咖啡廳)生檢查合格率每周效益分析及就餐客人預(yù)工被投訴情況部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1指標(biāo)23指標(biāo)規(guī)章制度4格率5況678經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)9新率5~10%率工被投訴情況目目1指標(biāo)2規(guī)章制度3指標(biāo)格率45況678經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)95~10%率工被投訴情況與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1率確率2訓(xùn)計(jì)劃的完成3預(yù)算4指標(biāo)5檔案6勤情況的考核率式不少于7制度的補(bǔ)充與完善不少于8門考核工作的考評(píng)9工工作表現(xiàn)的考評(píng)訓(xùn)編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)各類報(bào)表準(zhǔn)確率對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收確率對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的率對(duì)各部門外語(yǔ)培訓(xùn)效果的抽查善率工考勤情況的抽查育工被投訴情況堂業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目123規(guī)章制度4格率5會(huì)6堂的滿意程度7食堂的表?yè)P(yáng)8食堂的投訴9率，杜絕食品中毒事故格率格率工被投訴情況工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目123規(guī)章制度4格率5會(huì)6舍的滿意程度7宿舍的表?yè)P(yáng)8宿舍的投訴9理工被投訴情況務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1經(jīng)制度23標(biāo)平均不超過(guò)4納稅費(fèi)等5經(jīng)營(yíng)情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)6合審批手續(xù)7規(guī)章制度級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率8位外語(yǔ)合格率納9位員工被投訴率%3%10分鐘/天鈔率巡視核發(fā)工資不超過(guò)每月日率確率設(shè)備完好率工被投訴情況生檢查合格率購(gòu)部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目1資保證隨領(lǐng)隨有2況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過(guò)3格率4位率5合格率6符合審批手續(xù)7工作效率8完好率9理衛(wèi)生情況程部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目125.2~會(huì)34的完成率5未超過(guò)使用期限的設(shè)備報(bào)率不超查6過(guò)生檢查合格率7日常維修的到位率(維修任務(wù)8檢修檢修視9供電指標(biāo)不超過(guò)與指揮供水指標(biāo)不超過(guò)不高于內(nèi)溫度不低于格率格率度不低于養(yǎng)供應(yīng)無(wú)備巡檢統(tǒng)暢通設(shè)備巡檢監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清設(shè)備巡檢備巡檢閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)設(shè)備巡檢音樂(lè)音量、內(nèi)容、音色的合巡檢保養(yǎng)查保養(yǎng)設(shè)備檢查保養(yǎng)帳物相符率庫(kù)存量低于率率況部門轄區(qū)和員工被投訴情率安部經(jīng)理與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1安全檢查合格率門衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格2率后門對(duì)入店人員的控制合格率3率45通道暢通序管理合格率678安全完好率9匙管理感器的清洗檢查各部門安全責(zé)任心落實(shí)情部門的安全考核全培訓(xùn)課感報(bào)警后使用消防器材的員工占隊(duì)活動(dòng)場(chǎng)組織指揮生檢查合格率巡視(2小時(shí))案記錄各項(xiàng)制度記錄率工被投訴情況理辦公室秘書與部門業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)目目1情況2格率3滿意程度4度規(guī)店紀(jì)合格率5、建立達(dá)標(biāo)率6材料建立達(dá)標(biāo)率7關(guān)證明文件確8繳日志序號(hào)不漏不缺9議管理合格率況漏洞公務(wù)來(lái)訪熱情周到細(xì)致格率理理、保密制度凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬國(guó)家。2)凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案保密范圍之列。3)凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)5)嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總送閱單，由閱文者簽名。7)如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議(TQC)和消防安全會(huì)議。段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡(jiǎn)單匯報(bào)。4)成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)分析，并5)服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四(具體時(shí)間待定)由人力資源經(jīng)理主持，各部門A全工作7)各部門參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參會(huì)議順9)財(cái)務(wù)(費(fèi)用)分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完成報(bào)表后或特殊的人力資店應(yīng)收帳。接待制度理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行；ENT“溫泉大酒店折扣政策(試行)”；4)經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)；5)申請(qǐng)部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；6)財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必須詳2)方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。3)考察部門組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)注語(yǔ)。施和工作計(jì)劃等。參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。8)外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和織從重處罰。9)上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派投訴的程序1)酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。投訴者時(shí)間接接AM2:00PMPM0PMEXT.EXT.客人24小時(shí)時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。2)接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站跟蹤。3)責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處5)根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總報(bào)卡店況電話、次費(fèi)時(shí)，補(bǔ)救性的答復(fù)。8)責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時(shí)要求將該檔案資料原件送部門要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對(duì)每宗投訴均要作出處該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。程序與要求執(zhí)行。?！碧酶崩砉ぷ髀氊?zé)大堂副理是酒店的高級(jí)業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運(yùn)作情況，具有較強(qiáng)的處理問(wèn)題主要工作內(nèi)容包括：賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。工作。對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服