指引考試題庫(kù)附有答案

指引考試題庫(kù)[復(fù)制]1卷煙零售客戶服務(wù)的特點(diǎn)是什么?（）[單選題]*A.只對(duì)特定客戶開(kāi)放B.是所有客戶均有權(quán)享有的服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)C.只提供線上服務(wù)D.只提供線下服務(wù)2服務(wù)目的包括哪些方面?（）[單選題]*A.僅包括達(dá)到財(cái)務(wù)目標(biāo)B.包括達(dá)到行為目標(biāo)和結(jié)果(正確答案)C.僅包括滿足客戶需求D.僅包括提高服務(wù)質(zhì)量3服務(wù)流程是指什么?（）[單選題]*A.客戶在服務(wù)中需要遵循的步驟B.企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理流程C.客戶享受到的一系列服務(wù)的總和(正確答案)D.服務(wù)的單一環(huán)節(jié)4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用是什么?（）[單選題]*A.規(guī)定服務(wù)的價(jià)格B.規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性(正確答案)C.規(guī)定服務(wù)的宣傳方式D.規(guī)定服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理5服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)涉及哪些方面?（）[單選題]*A.僅涉及法律風(fēng)險(xiǎn)B.涉及法律合規(guī)及安全風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.僅涉及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)D.僅涉及安全風(fēng)險(xiǎn)6服務(wù)規(guī)范的主要目的是什么?（）[單選題]*A.提高服務(wù)效率B.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.增加服務(wù)成本D.減少服務(wù)流程7服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.提供專業(yè)咨詢B.有償服務(wù)C.無(wú)償服務(wù)D.提供實(shí)物商品(正確答案)8卷煙零售客戶服務(wù)支持的對(duì)象是?（）[單選題]*A.僅限高端客戶B.僅限新客戶C.所有客戶(正確答案)D.僅限企業(yè)客戶9服務(wù)流程不涉及以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.服務(wù)的開(kāi)始B.服務(wù)的中間環(huán)節(jié)C.客戶的反饋(正確答案)D.服務(wù)的結(jié)束10客戶服務(wù)內(nèi)容分為幾類?（）[單選題]*A.四類B.五類(正確答案)C.六類D.七類11基礎(chǔ)類服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)服務(wù)?（）[單選題]*A.客戶拜訪B.政策宣傳C.店鋪裝修(正確答案)D.客戶培訓(xùn)12客戶拜訪的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.推銷產(chǎn)品B.了解客戶需求，解決卷煙經(jīng)營(yíng)問(wèn)題(正確答案)C.增加客戶訪問(wèn)次數(shù)D.收集客戶投訴13客戶拜訪的頻次要求是什么?（）[單選題]*A.每季度至少一次B.每月至少一次(正確答案)C.每年至少一次D.根據(jù)客戶需求決定14服務(wù)流程中不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.服務(wù)分析B.計(jì)劃制定C.客戶培訓(xùn)(正確答案)D.拜訪實(shí)施15服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求每戶拜訪時(shí)間不得低于多少分鐘?（）[單選題]*A.2分鐘B.3分鐘C.4分鐘(正確答案)D.5分鐘16服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.法律風(fēng)險(xiǎn)B.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)C.客戶滿意度下降(正確答案)D.安全風(fēng)險(xiǎn)17服務(wù)規(guī)范要求在拜訪過(guò)程中應(yīng)如何對(duì)待客戶?（）[單選題]*A.隨意對(duì)待B.平等待遇，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范(正確答案)C.根據(jù)客戶購(gòu)買力區(qū)別對(duì)待D.僅關(guān)注重點(diǎn)客戶18客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.推銷新產(chǎn)品B.收集維護(hù)客戶信息，應(yīng)用于卷煙訂貨等方面(正確答案)C.減少客戶訪問(wèn)次數(shù)D.提高客戶投訴率19客戶信息變更流程中，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向哪個(gè)部門反饋信息變更?（）[單選題]*A.財(cái)務(wù)部B.市場(chǎng)部(正確答案)C.人力資源部D.研發(fā)部20政策宣傳的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.增加客戶購(gòu)買量B.向客戶宣傳卷煙營(yíng)銷政策(正確答案)C.減少客戶咨詢次數(shù)D.提高客戶投訴率21訂貨服務(wù)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.限制客戶訂貨B.為零售客戶提供高效便捷的卷煙訂貨服務(wù)(正確答案)C.增加客戶訂貨成本D.減少客戶訂貨頻率22貨款結(jié)算服務(wù)的目的是?（）[單選題]*A.增加客戶結(jié)算難度B.提供安全的貨款結(jié)算方式(正確答案)C.限制客戶結(jié)算方式D.延遲客戶結(jié)算時(shí)間23投訴咨詢處理的服務(wù)目的是?（）[單選題]*A.增加客戶投訴B.處理零售客戶的投訴咨詢和意見(jiàn)(正確答案)C.忽視客戶咨詢D.減少客戶反饋渠道24規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳指導(dǎo)的服務(wù)目的是?（）[單選題]*A.增加客戶違規(guī)行為B.提高零售戶守法經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)(正確答案)C.減少客戶對(duì)法律法規(guī)的了解D.降低市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序25客戶培訓(xùn)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.減少客戶培訓(xùn)次數(shù)B.通過(guò)培訓(xùn)提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)技能(正確答案)C.增加客戶培訓(xùn)成本D.限制客戶培訓(xùn)內(nèi)容26服務(wù)流程中，客戶經(jīng)理需要提前做好什么?（）[單選題]*A.銷售預(yù)測(cè)B.拜訪準(zhǔn)備(正確答案)C.客戶投訴D.政策宣傳27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，客戶提出的問(wèn)題不能當(dāng)日解決的應(yīng)如何反饋?（）[單選題]*A.忽略不計(jì)B.反饋給有關(guān)部門，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(正確答案)C.直接拒絕D.延遲一周處理28服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)中，不當(dāng)行為或不規(guī)范用語(yǔ)可能引發(fā)什么?（）[單選題]*A.客戶滿意B.客戶投訴(正確答案)C.客戶增加購(gòu)買D.客戶培訓(xùn)需求29服務(wù)規(guī)范中，客戶經(jīng)理在拜訪過(guò)程中應(yīng)如何考慮客戶特點(diǎn)?（）[單選題]*A.忽略客戶特點(diǎn)B.充分考慮客戶的宗教信仰文化程度及性格特點(diǎn)(正確答案)C.只關(guān)注客戶購(gòu)買力D.根據(jù)客戶年齡區(qū)別對(duì)待30成長(zhǎng)類服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)服務(wù)?（）[單選題]*A.店鋪形象提升類服務(wù)B.數(shù)字化轉(zhuǎn)型類服務(wù)C.現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理類服務(wù)D.客戶投訴處理服務(wù)(正確答案)31明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提升店鋪裝修質(zhì)量B.營(yíng)造公平誠(chéng)信和諧的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境(正確答案)C.提高客戶滿意度D.增加產(chǎn)品種類32卷煙規(guī)范陳列指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提升店鋪裝修質(zhì)量B.吸引消費(fèi)者注意，提升店鋪形象和利潤(rùn)水平(正確答案)C.提供客戶培訓(xùn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境33店鋪全商品陳列指導(dǎo)的服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.學(xué)習(xí)引導(dǎo)B.方案確認(rèn)C.強(qiáng)制實(shí)施(正確答案)D.優(yōu)化改進(jìn)34店鋪環(huán)境優(yōu)化指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提高店鋪銷售量B.幫助客戶改造店鋪環(huán)境，提升零售終端形象和盈利水平(正確答案)C.增加店鋪商品種類D.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)35流通品牌宣傳推廣的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.向目標(biāo)客戶介紹流通品牌政策，引導(dǎo)加盟(正確答案)C.提升店鋪裝修質(zhì)量D.優(yōu)化店鋪環(huán)境36數(shù)字化轉(zhuǎn)型類服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.終端系統(tǒng)推廣宣傳B.線上支付開(kāi)通C.全店鋪數(shù)字化管理D.客戶投訴處理(正確答案)37終端系統(tǒng)推廣與使用的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.強(qiáng)制客戶使用終端系統(tǒng)B.指導(dǎo)客戶熟練使用終端系統(tǒng)開(kāi)展商品銷售和店鋪經(jīng)營(yíng)(正確答案)C.減少客戶操作流程D.提供客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)38線上支付開(kāi)通的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.實(shí)現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難B.實(shí)現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)順暢收存款便利(正確答案)C.增加客戶支付方式D.減少客戶時(shí)間成本39全店鋪數(shù)字化管理的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.指導(dǎo)客戶使用終端系統(tǒng)B.實(shí)現(xiàn)全店鋪數(shù)字化管理(正確答案)C.減少客戶商品種類D.提供客戶服務(wù)規(guī)范40消費(fèi)者會(huì)員發(fā)展應(yīng)用指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提升消費(fèi)者粘性B.提高店鋪經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平(正確答案)C.增加會(huì)員數(shù)量D.提供會(huì)員政策講解41線上社群營(yíng)銷指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供客戶服務(wù)流程B.擴(kuò)展客戶線上銷售渠道，提升客戶收益(正確答案)C.增加客戶社群數(shù)量D.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42非煙直播帶貨的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供直播帶貨操作方法B.指導(dǎo)客戶利用流量平臺(tái)軟件，推薦非煙商品，提升經(jīng)營(yíng)收益(正確答案)C.增加直播帶貨數(shù)量D.提供客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)43成長(zhǎng)類服務(wù)中的“店鋪形象提升類服務(wù)”包括哪些?（）[單選題]*A.明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)和卷煙規(guī)范陳列指導(dǎo)B.店鋪全商品陳列指導(dǎo)和店鋪環(huán)境優(yōu)化指導(dǎo)C.流通品牌宣傳推廣和店鋪全商品陳列指導(dǎo)D.所有上述選項(xiàng)(正確答案)44在明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理如何提醒客戶價(jià)格變動(dòng)?（）[單選題]*A.通過(guò)客戶拜訪B.通過(guò)客戶培訓(xùn)(正確答案)C.通過(guò)座談互動(dòng)D.通過(guò)盈利分析45在卷煙規(guī)范陳列指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理如何激發(fā)客戶改善店鋪陳列的積極性?（）[單選題]*A.通過(guò)強(qiáng)制實(shí)施B.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩標(biāo)桿學(xué)習(xí)等方式(正確答案)C.通過(guò)優(yōu)化改進(jìn)D.通過(guò)需求響應(yīng)46在店鋪全商品陳列指導(dǎo)中，陳列設(shè)計(jì)應(yīng)遵循什么原則?（）[單選題]*A.強(qiáng)制推行B.因地制宜突出亮點(diǎn)靚化形象(正確答案)C.客戶自愿原則D.遵循市場(chǎng)監(jiān)管管理局的要求答案:B47在店鋪環(huán)境優(yōu)化指導(dǎo)中，環(huán)境優(yōu)化的“整”“潔”“亮”“易”分別代表什么?（）[單選題]*A.整潔明亮易找整齊劃一B.整齊劃一干凈整潔光線明亮購(gòu)物快捷(正確答案)C.易找明亮整齊快捷D.整齊清潔明亮易管理48在流通品牌宣傳推廣中，客戶經(jīng)理如何確認(rèn)目標(biāo)客戶?（）[單選題]*A.通過(guò)客戶自愿原則B.判斷客戶店鋪軟硬件條件和升級(jí)意愿(正確答案)C.通過(guò)多種宣傳引導(dǎo)D.通過(guò)意向達(dá)成49在終端系統(tǒng)推廣與使用中，客戶經(jīng)理如何確?？蛻糁獣月蔬_(dá)到100%?（）[單選題]*A.通過(guò)目標(biāo)客戶選取B.通過(guò)政策宣傳(正確答案)C.通過(guò)自主申報(bào)D.通過(guò)系統(tǒng)安裝50在線上支付開(kāi)通中，客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶開(kāi)通線上支付?（）[單選題]*A.通過(guò)支付政策宣傳B.通過(guò)功能開(kāi)通(正確答案)C.通過(guò)跟進(jìn)維護(hù)D.通過(guò)客戶自愿原則51在全店鋪數(shù)字化管理中，客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行全商品掃碼?（）[單選題]*A.通過(guò)目標(biāo)客戶選定B.通過(guò)流程講解C.通過(guò)跟進(jìn)維護(hù)D.通過(guò)客戶自愿前提下的操作指導(dǎo)(正確答案)52在店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)應(yīng)用指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理如何幫助客戶分析卷煙銷售數(shù)據(jù)?（）[單選題]*A.通過(guò)卷煙數(shù)據(jù)指導(dǎo)(正確答案)B.通過(guò)非煙數(shù)據(jù)指導(dǎo)C.通過(guò)客戶自愿原則D.通過(guò)循序漸進(jìn)指導(dǎo)53在消費(fèi)者會(huì)員發(fā)展應(yīng)用指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理如何建立會(huì)員檔案?（）[單選題]*A.通過(guò)會(huì)員政策講解B.通過(guò)檔案建立(正確答案)C.通過(guò)建立會(huì)員群D.通過(guò)宣傳引導(dǎo)54在線上社群營(yíng)銷指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理如何幫助客戶進(jìn)行社群營(yíng)銷?（）[單選題]*A.通過(guò)優(yōu)勢(shì)宣傳B.通過(guò)操作指導(dǎo)(正確答案)C.通過(guò)回訪維護(hù)D.通過(guò)客戶自愿原則55經(jīng)營(yíng)類服務(wù)的主要目的是什么?（）[單選題]*A.提升店鋪裝修質(zhì)量B.滿足具有卷煙經(jīng)營(yíng)能力提升需求的零售客戶(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境56卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)的服務(wù)流程中不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.經(jīng)營(yíng)分析B.計(jì)劃制定C.計(jì)劃溝通D.店鋪裝修(正確答案)57卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理需要掌握的推介品規(guī)信息不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.價(jià)格B.產(chǎn)地C.規(guī)格D.客戶滿意度(正確答案)58檔位提升指導(dǎo)中，客戶經(jīng)理需要向客戶介紹以下哪些內(nèi)容?（）[單選題]*A.檔位評(píng)定政策及信息(正確答案)B.卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)C.主題營(yíng)銷活動(dòng)D.特色陳列指導(dǎo)59主題營(yíng)銷活動(dòng)的目的是什么?（）[單選題]*A.提升店鋪裝修質(zhì)量B.營(yíng)造育牌氛圍，提升客戶育牌能力(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境60特色陳列指導(dǎo)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.利用黨旗黨徽及其圖案或造型用于卷煙陳列B.陳列造型傾倒或倒塌C.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)(正確答案)D.陳列造型擺放位置不得違反廣告法等法律法規(guī)61增值性服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)B.小組服務(wù)C.客戶投訴處理(正確答案)D.親情服務(wù)62產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)B.為客戶提供普惠金融收寄快遞通信服務(wù)代收代繳等增值性服務(wù)(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境63、小組培訓(xùn)指導(dǎo)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.提升小組成員能力，促進(jìn)小組高質(zhì)量規(guī)范運(yùn)行(正確答案)C.優(yōu)化店鋪環(huán)境D.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)64、小組活動(dòng)支持的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)B.協(xié)助小組開(kāi)展活動(dòng)，激發(fā)小組活力(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境65、小組會(huì)議支持的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.給小組會(huì)議提供支持，積極營(yíng)造誠(chéng)信互助良好氛圍(正確答案)C.優(yōu)化店鋪環(huán)境D.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)66、親情化服務(wù)的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)B.主動(dòng)關(guān)心與幫助客戶，強(qiáng)化客我關(guān)系(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境67、公益性服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)?（）[單選題]*A.弱勢(shì)群體客戶幫扶B.“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持C.客戶投訴處理(正確答案)D.提升客戶滿意度68、弱勢(shì)群體客戶幫扶的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.幫扶老弱病殘等弱勢(shì)群體客戶改善經(jīng)營(yíng)條件(正確答案)C.優(yōu)化店鋪環(huán)境D.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)69、“遼葉?雷鋒驛站”公益性服務(wù)支持的服務(wù)目的是什么?（）[單選題]*A.強(qiáng)制零售客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)B.在終端設(shè)置為戶外執(zhí)法人員環(huán)衛(wèi)工人快遞人員及周邊群眾提供應(yīng)急物品及休息的獨(dú)立區(qū)域(正確答案)C.提供客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.優(yōu)化店鋪環(huán)境70、當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該使用以下哪一句規(guī)范用語(yǔ)?（）[單選題]*A.“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”(正確答案)B.“您有什么問(wèn)題?”C.“我能為您做什么?”D.“需要幫忙嗎?”71、如果客戶反映的問(wèn)題需要上報(bào)，服務(wù)人員應(yīng)該使用以下哪一句規(guī)范用語(yǔ)?（）[單選題]*A.“我會(huì)記錄下來(lái)?！盉.“我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)相關(guān)部門?！?正確答案)C.“請(qǐng)稍等，我找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理?！盌.“這個(gè)問(wèn)題需要上級(jí)解決?！贝鸢?B72、當(dāng)服務(wù)人員需要客戶聲音大一點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該使用以下哪一句規(guī)范用語(yǔ)?（）[單選題]*A.“請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”(正確答案)B.“我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)大聲點(diǎn)?！盋.“你能不能說(shuō)大聲一些?”D.“請(qǐng)?zhí)岣咭袅??！贝鸢?A73、如果服務(wù)人員需要客戶復(fù)述問(wèn)題，應(yīng)該使用以下哪一句規(guī)范用語(yǔ)?（）[單選題]*A.“麻煩您再說(shuō)一遍?！盉.“請(qǐng)您重復(fù)一下您的問(wèn)題?！盋.“對(duì)不起！麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎?”(正確答案)D.“請(qǐng)重新說(shuō)一下您的問(wèn)題?！?4、當(dāng)服務(wù)人員結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)該使用以下哪一句規(guī)范用語(yǔ)?（）[單選題]*A.“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，再見(jiàn)！”(正確答案)B.“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！盋.“如果還有其他問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！盌.“再見(jiàn)，祝您有美好的一天。”75、服務(wù)可以包括哪些形式?多選（）*A.有償服務(wù)(正確答案)B.無(wú)償服務(wù)(正確答案)C.提供實(shí)物商品D.提供專業(yè)服務(wù)(正確答案)76、服務(wù)流程可能包括哪些內(nèi)容?多選（）*A.服務(wù)的計(jì)劃(正確答案)B.服務(wù)的執(zhí)行(正確答案)C.服務(wù)的監(jiān)控D.服務(wù)的反饋(正確答案)77、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能包括哪些方面?多選（）*A.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.服務(wù)效率(正確答案)C.服務(wù)成本D.服務(wù)合規(guī)性(正確答案)78、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要考慮哪些因素?多選（）*A.法律合規(guī)性(正確答案)B.安全措施(正確答案)C.服務(wù)成本D.客戶滿意度79、服務(wù)規(guī)范應(yīng)遵循哪些原則?多選（）*A.公平性(正確答案)B.透明性(正確答案)C.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避(正確答案)D.客戶至上80、基礎(chǔ)類服務(wù)包括以下哪些服務(wù)?多選（）*A.客戶拜訪(正確答案)B.客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)(正確答案)C.可供量商定(正確答案)D.政策宣傳(正確答案)81、服務(wù)流程中包括以下哪些步驟?多選（）*A.服務(wù)分析(正確答案)B.計(jì)劃制定(正確答案)C.拜訪實(shí)施(正確答案)D.總結(jié)評(píng)估(正確答案)82、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能包括以下哪些方面?多選（）*A.法律風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.安全風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D.客戶滿意度下降83、服務(wù)規(guī)范要求在拜訪過(guò)程中應(yīng)如何對(duì)待客戶?多選（）*A.平等待遇(正確答案)B.遵守服務(wù)禮儀規(guī)范(正確答案)C.根據(jù)客戶需求提供服務(wù)(正確答案)D.避免不規(guī)范用語(yǔ)(正確答案)84、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.新增戶信息維護(hù)(正確答案)B.客戶信息采集(正確答案)C.客戶信息變更(正確答案)D.客戶信息刪除85、政策宣傳的服務(wù)流程包括以下哪些內(nèi)容?多選（）*A.策略制定(正確答案)B.政策學(xué)習(xí)(正確答案)C.政策宣傳(正確答案)D.效果評(píng)估(正確答案)86、訂貨服務(wù)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.訂貨方式宣傳(正確答案)B.訂貨指導(dǎo)(正確答案)C.問(wèn)題響應(yīng)(正確答案)D.總結(jié)評(píng)估87、貨款結(jié)算服務(wù)流程中包括以下哪些內(nèi)容?多選（）*A.結(jié)算方式宣傳(正確答案)B.貨款結(jié)算指導(dǎo)(正確答案)C.問(wèn)題響應(yīng)(正確答案)D.客戶培訓(xùn)88、投訴咨詢處理的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.接收信息(正確答案)B.信息處理(正確答案)C.信息反饋(正確答案)D.考核評(píng)估(正確答案)89、成長(zhǎng)類服務(wù)包括以下哪些服務(wù)?多選（）*A.店鋪形象提升類服務(wù)(正確答案)B.數(shù)字化轉(zhuǎn)型類服務(wù)(正確答案)C.現(xiàn)代化運(yùn)營(yíng)管理類服務(wù)(正確答案)D.客戶服務(wù)內(nèi)容90、明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.宣傳引導(dǎo)(正確答案)B.標(biāo)準(zhǔn)指引(正確答案)C.變動(dòng)提醒(正確答案)D.強(qiáng)制執(zhí)行91、卷煙規(guī)范陳列指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.學(xué)習(xí)引導(dǎo)(正確答案)B.確定方案(正確答案)C.輔助實(shí)施(正確答案)D.強(qiáng)制執(zhí)行92、店鋪全商品陳列指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.學(xué)習(xí)引導(dǎo)(正確答案)B.方案確認(rèn)(正確答案)C.輔助實(shí)施(正確答案)D.強(qiáng)制執(zhí)行93、店鋪環(huán)境優(yōu)化指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.需求響應(yīng)(正確答案)B.確定方案(正確答案)C.輔助實(shí)施(正確答案)D.強(qiáng)制執(zhí)行94、經(jīng)營(yíng)類服務(wù)包括以下哪些服務(wù)?多選（）*A.卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)(正確答案)B.卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)(正確答案)C.檔位提升指導(dǎo)(正確答案)D.客戶投訴處理服務(wù)95、卷煙購(gòu)進(jìn)指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.經(jīng)營(yíng)分析(正確答案)B.計(jì)劃制定(正確答案)C.計(jì)劃溝通(正確答案)D.店鋪裝修96、卷煙“開(kāi)口營(yíng)銷”指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.指導(dǎo)準(zhǔn)備(正確答案)B.現(xiàn)場(chǎng)示范(正確答案)C.客戶演練(正確答案)D.店鋪裝修97、檔位提升指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.政策宣傳(正確答案)B.檔位分析(正確答案)C.客戶溝通(正確答案)D.店鋪裝修98、主題營(yíng)銷活動(dòng)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.明確主題(正確答案)B.制定方案(正確答案)C.活動(dòng)實(shí)施(正確答案)D.店鋪裝修99、特色陳列指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.陳列設(shè)計(jì)(正確答案)B.客戶溝通(正確答案)C.開(kāi)展陳列(正確答案)D.店鋪裝修100、增值性服務(wù)包括以下哪些服務(wù)?多選（）*A.產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)(正確答案)B.小組服務(wù)(正確答案)C.客戶投訴處理服務(wù)D.親情服務(wù)(正確答案)101、小組培訓(xùn)指導(dǎo)的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.需求調(diào)研(正確答案)B.制定規(guī)劃(正確答案)C.培訓(xùn)實(shí)施(正確答案)D.店鋪裝修102、小組活動(dòng)支持的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.資料支持(正確答案)B.方案制定(正確答案)C.組織實(shí)施(正確答案)D.店鋪裝修103、小組會(huì)議支持的服務(wù)流程包括以下哪些步驟?多選（）*A.接受申請(qǐng)(正確答案)B.要素支持(正確答案)C.協(xié)調(diào)人員(正確答案)D.店鋪裝修104、服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用以下哪些禁忌用語(yǔ)?多選（）*A.“沒(méi)有不知道我不管不可以沒(méi)空自己看等?！?正確答案)B.“爭(zhēng)辯質(zhì)問(wèn)命令炫耀批評(píng)冷淡生硬文