建立有效的酒店培訓(xùn)體系

建立有效的賓館培訓(xùn)體系培訓(xùn)不僅僅是公司費用的支出，更是酒店對人力資源的投資，是公司獲得高質(zhì)量人力資源的重要手段，這已成為共識。隨著酒店市場競爭的日益劇烈，顧客對服務(wù)質(zhì)量的盼望不斷提高，酒店越來越重視培訓(xùn)，對培訓(xùn)的投入也不斷加大。然而，在酒店培訓(xùn)中，卻有著很多困惑：酒店天天喊、天天搞培訓(xùn)，對培訓(xùn)投入的費用和精力很多，但培訓(xùn)的效果往往不抱負(fù)，重要表現(xiàn)在員工對培訓(xùn)的積極性不高，甚至抵制；培訓(xùn)做得很多，但酒店服務(wù)質(zhì)量仍然不穩(wěn)定，員工的專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)氣質(zhì)和職業(yè)化限度不盡人意。分析培訓(xùn)效果不明顯的因素，重要有以下幾個方面：酒店高層對培訓(xùn)的結(jié)識不夠，口頭重視，培訓(xùn)投入較少；酒店培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)體系不健全，沒有建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)的隨意性大；培訓(xùn)沒有明確的目的，流于形式，有的熱衷于淡季搞集中性培訓(xùn)運動，忽視平時的平常崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容空洞無物，脫離飯店實際，缺少針對性和實用性；不重視培訓(xùn)后的結(jié)果跟蹤與信息反饋，對培訓(xùn)的效果沒有評估和考核，導(dǎo)致學(xué)用分離；培訓(xùn)經(jīng)理缺少專業(yè)培訓(xùn)，素質(zhì)和能力較低，培訓(xùn)的組織限度較差。如何做好酒店的培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)富有成效？重要有以下方面：培訓(xùn)必須結(jié)合公司的經(jīng)營、管理和服務(wù)規(guī)定。培訓(xùn)是通過正式的、有組織的或有指導(dǎo)的方式，將知識、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息、信念傳授給員工，使其達成抱負(fù)工作水平的過程。培訓(xùn)的目的是為了提高員工的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，保證員工以積極的態(tài)度面對工作。培訓(xùn)必須緊密結(jié)合酒店的經(jīng)營、管理和服務(wù)規(guī)定進行，不能脫離實際需求，為培訓(xùn)而培訓(xùn)。要使公司使命與員工培訓(xùn)工作銜接起來，使培訓(xùn)工作在酒店中全方位展開，并不斷完善和健全。培訓(xùn)部經(jīng)理要充足了解酒店未來的發(fā)展戰(zhàn)略，了解戰(zhàn)略對人才的規(guī)定以及來賓對酒店服務(wù)的規(guī)定，在此基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有人員的狀況，找出酒店戰(zhàn)略發(fā)展對人力資源規(guī)定的差距，設(shè)計具有針對性的培訓(xùn)解決方案，有的放矢、循序漸進地開展培訓(xùn)，使培訓(xùn)富有成效。培訓(xùn)經(jīng)理必須非常清楚和熟悉酒店的經(jīng)營管理情況，以保證培訓(xùn)符合實際需求。培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)參與酒店晨會及相關(guān)運轉(zhuǎn)會議，經(jīng)常與酒店管理決策層、質(zhì)量檢查部門和各部門負(fù)責(zé)人溝通，與員工和客人交流等，通過多種途徑，多渠道了解酒店經(jīng)營活動的相關(guān)信息。此外，培訓(xùn)經(jīng)理天天必須保證有大量時間進一步前臺，參與酒店的各種接待活動，發(fā)現(xiàn)問題，了解培訓(xùn)需求，檢查培訓(xùn)效果。培訓(xùn)是投資，其回報為通過培訓(xùn)專業(yè)化的員工為來賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高飯店的核心競爭力，從而提高經(jīng)濟效益。培訓(xùn)有也許增長酒店收益，但它并不能保證此結(jié)果一定會出現(xiàn)。盲目的、脫離工作實際的培訓(xùn)，培訓(xùn)做得越多，培訓(xùn)的效果和有效率往往適得其反。任何培訓(xùn)的實行都必須與酒店的目的和戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，與酒店的經(jīng)營、管理和服務(wù)目的相一致，培訓(xùn)計劃必須是酒店計劃的一個組成部分。構(gòu)建系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。適當(dāng)規(guī)模的員工培訓(xùn)機構(gòu)、合格的培訓(xùn)師隊伍、合理的培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算、齊備的培訓(xùn)設(shè)施以及完善的培訓(xùn)組織和管理，是開展培訓(xùn)工作必須具有的條件。培訓(xùn)必須自上而下地建立系統(tǒng)。培訓(xùn)管理系統(tǒng)涉及組織系統(tǒng)、支持系統(tǒng)、基礎(chǔ)系統(tǒng)和培訓(xùn)制度。建立健全培訓(xùn)組織系統(tǒng)建立健全培訓(xùn)組織是酒店開展培訓(xùn)工作的保證。培訓(xùn)組織系統(tǒng)涉及：設(shè)立規(guī)模適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)機構(gòu)，建立三級培訓(xùn)體系，組建酒店內(nèi)部培訓(xùn)員隊伍，從組織上保證酒店可以全方位地開展培訓(xùn)。建立酒店培訓(xùn)機構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立獨立的培訓(xùn)部，規(guī)模較小的酒店，可以在人力資源部下設(shè)培訓(xùn)部，但必須有專職的培訓(xùn)經(jīng)理。培訓(xùn)部經(jīng)理的素質(zhì)要過硬，既要有較高的教育素養(yǎng)和管理能力，又要有豐富的酒店從業(yè)經(jīng)驗，對酒店運轉(zhuǎn)和培訓(xùn)有深刻的理解。培訓(xùn)部經(jīng)理在業(yè)務(wù)上接受總經(jīng)理或運作總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，要參與酒店的運轉(zhuǎn)會議，參與酒店的接待活動，保證培訓(xùn)緊緊圍繞酒店的經(jīng)營和服務(wù)需求展開。有的酒店為了減少人員費用開支，高度精簡行政機構(gòu)，不設(shè)培訓(xùn)部，也沒有專職的培訓(xùn)經(jīng)理，由行政部經(jīng)理甚至一位行政主管兼任，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、人力資源和培訓(xùn)等工作，一人身兼多職，由于精力有限，哪個系統(tǒng)的工作都做不進一步，做不扎實。尚有的酒店，認(rèn)為培訓(xùn)經(jīng)理只要英語好就行，挑選剛剛大學(xué)畢業(yè)、沒有任何酒店工作經(jīng)歷的人員擔(dān)任，他們不熟悉酒店前臺部門的運營特點和服務(wù)規(guī)定，教條地進行培訓(xùn)，強調(diào)培訓(xùn)形式和數(shù)量，脫離酒店實際需求，得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)同和配合。建立三級培訓(xùn)體系。所謂三級培訓(xùn)體系，就是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由培訓(xùn)部和各部門組成的層級不同的覆蓋全酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師，部門經(jīng)理是部門培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師，基層管理人員是班組訓(xùn)導(dǎo)師。各個層級都有不同的訓(xùn)導(dǎo)師，層層有培訓(xùn)，層層的培訓(xùn)內(nèi)容不同又有一定的相關(guān)性。在管理者又是訓(xùn)導(dǎo)師的總原則指引下，由總訓(xùn)導(dǎo)師(總經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)部及業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)師，形成一個各司其責(zé)、分級管理的垂直培訓(xùn)的專業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)?？傆?xùn)導(dǎo)師即總經(jīng)理提出培訓(xùn)規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)、支持酒店的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)審批培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算，簽發(fā)重要的培訓(xùn)證書；培訓(xùn)部經(jīng)理作為執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師，具體制定酒店的培訓(xùn)政策、培訓(xùn)計劃及其實行，主持公共性的培訓(xùn)活動，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的貫徹等；部門經(jīng)理為部門培訓(xùn)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織本部門員工培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)、督促、管理各點或班組培訓(xùn)員對員工實行業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；部門培訓(xùn)員具體制定本部門和班組的培訓(xùn)計劃及其實行，組織和講授有關(guān)課程，保證部門、班組培訓(xùn)計劃的貫徹和培訓(xùn)質(zhì)量的控制。建立培訓(xùn)員網(wǎng)絡(luò)。建立一支由主管或領(lǐng)班等基層管理人員組成的培訓(xùn)員隊伍，根據(jù)崗位特點和工作需要及時組織各班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以保證酒店的全體員工都能受到良好培訓(xùn)，并能在工作中運用他們的知識、才干及對客服務(wù)的技能向來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有培訓(xùn)員對部門經(jīng)理和培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。培訓(xùn)員的重要職責(zé)為：根據(jù)部門工作特點和飯店規(guī)格水準(zhǔn)，調(diào)查預(yù)測培訓(xùn)需求，組織制定部門培訓(xùn)計劃；組織本班成員工的崗位技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；實行新員工入職訓(xùn)練計劃；實行實習(xí)生的培訓(xùn)；完畢培訓(xùn)部下達的培訓(xùn)任務(wù)，與培訓(xùn)部保持密切的聯(lián)系，收集并向培訓(xùn)部經(jīng)理轉(zhuǎn)達部門的反饋信息和規(guī)定；編撰本部門的培訓(xùn)教案；對員工培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)進行評估，及時激勵優(yōu)秀員工和分析培訓(xùn)不抱負(fù)的因素，保證培訓(xùn)具有實際效果；做好培訓(xùn)資料及員工培訓(xùn)檔案的存檔等。建立和完善培訓(xùn)支撐系統(tǒng)。培訓(xùn)必須獲得酒店高層領(lǐng)導(dǎo)支持，業(yè)務(wù)部門支持和員工支持。要自上而下地建立系統(tǒng)，在全店營造良好的培訓(xùn)氛圍，使培訓(xùn)在酒店全方位的展開。建立健全培訓(xùn)制度是做好培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，培訓(xùn)要有章可循。酒店要建立人力資源開發(fā)計劃、新員工崗前培訓(xùn)制度、員工崗位培訓(xùn)制度、外語培訓(xùn)制度、實習(xí)生培訓(xùn)制度、管理人員培訓(xùn)制度、培訓(xùn)員管理制度、培訓(xùn)預(yù)算管理制度、員工業(yè)余培訓(xùn)申請制度、外派培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)考核制度、培訓(xùn)檔案管理制度等。堅持先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)不合格不能上崗，堅持培訓(xùn)與使用、獎懲、晉級、考核相結(jié)合，保證長年性、經(jīng)常性地開展培訓(xùn)活動。培訓(xùn)部在組建內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍的同時，還要充足與外部有關(guān)主管部門、專業(yè)院校及培訓(xùn)機構(gòu)溝通與合作，尋求外部培訓(xùn)資源的支持。建立和完善培訓(xùn)的基礎(chǔ)系統(tǒng)。培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)涉及新員工入職培訓(xùn)體系、外語培訓(xùn)體系、新產(chǎn)品培訓(xùn)體系、升職培訓(xùn)體系等。所有的培訓(xùn)要建立培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材。要設(shè)立專門的培訓(xùn)教室，配備必要的培訓(xùn)設(shè)備。培訓(xùn)教室是新員工加入酒店后給予其的第一印象，是酒店公司文化的反映。良好的培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)氛圍可以幫助員工盡快融入新的工作大家庭，培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度。強化培訓(xùn)內(nèi)容的針對性許多酒店對培訓(xùn)很重視，培訓(xùn)開展得轟轟烈烈，但服務(wù)質(zhì)量就是上不去，培訓(xùn)效果不明顯。之所以會產(chǎn)生這樣的問題，很重要的一個因素是培訓(xùn)缺少針對性。開展培訓(xùn)活動開始的第一個環(huán)節(jié)，是進行培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)部及各業(yè)務(wù)部門，要根據(jù)酒店和部門的經(jīng)營、管理、服務(wù)、人員狀況進行培訓(xùn)，按需培訓(xùn)，員工需求，就是培訓(xùn)方向。培訓(xùn)需求分析的方法重要有：問卷調(diào)查法。由培訓(xùn)部通過向管理人員或員工發(fā)出簡明扼要的培訓(xùn)意見征詢表，請大家填寫對酒店有關(guān)培訓(xùn)問題的意見和建議，分析發(fā)現(xiàn)員工的培訓(xùn)需求。直接觀測法。管理人員服務(wù)現(xiàn)場，直接觀測員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時總結(jié)。管理層會議。管理層召開培訓(xùn)專題討論會。員工會議。班成員工召開培訓(xùn)專題討論會。來賓意見分析。酒店匯總來賓書面意見、網(wǎng)上來賓點評意見以及客戶關(guān)系主任和管理人員天天口頭征求來賓意見，由培訓(xùn)部和質(zhì)檢部共同分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中需要注意和改善的問題。內(nèi)部管理考核分析。匯總各級管理人員和質(zhì)檢部門對酒店平常服務(wù)質(zhì)量檢查情況，進行分析總結(jié)，分析存在問題的因素和培訓(xùn)需求。以上各點中，特別強調(diào)要重視管理人員在工作過程中，通過直接觀測員工的工作表現(xiàn)，分析培訓(xùn)需求，開展員工培訓(xùn)，同時在服務(wù)現(xiàn)場及時給予員工幫助和指導(dǎo)。此外，酒店要高度重視來賓意見，天天在晨會上通報來賓意見，并認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的因素，通過培訓(xùn)，提高服務(wù)品質(zhì)。不同層次人員培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式不同。酒店要根據(jù)各級人員的特點和培訓(xùn)需求，有針對性地組織培訓(xùn)。培訓(xùn)工作，要將長期培訓(xùn)計劃與階段性培訓(xùn)需求相結(jié)合，將員工的職業(yè)發(fā)展與現(xiàn)階段的工作規(guī)定相結(jié)合，選擇培訓(xùn)的最佳時機，解決實際問題。建立培訓(xùn)預(yù)算管理管理制度，保證資金到位。人力資源是公司所有資源中增值潛力最大、最有投資價值的資源，而員工培訓(xùn)是公司所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資。目前，本土酒店中，有相稱一部分酒店不重視培訓(xùn)預(yù)算，培訓(xùn)費用投入局限性，所花費的培訓(xùn)費也重要用于獎勵旅游和外出考察開支，而對于培訓(xùn)項目的實行沒有相應(yīng)的經(jīng)費保證，直接影響培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)投資的回報具有長效性，重要表現(xiàn)為通過培訓(xùn)，員工服務(wù)技能和專業(yè)知識、服務(wù)意識增強、管理人員管理水平提高，保證酒店服務(wù)、經(jīng)營水平的連續(xù)穩(wěn)定和提高，進入投入產(chǎn)出的良性循環(huán)，而員工則從公司發(fā)展和自身努力中獲得個人職業(yè)生涯的發(fā)展，這是一個雙贏的結(jié)果。酒店培訓(xùn)費用開支可在年度財政預(yù)算時以年工資總額或年銷售額為基準(zhǔn)，劃撥一定的比例作為酒店培訓(xùn)預(yù)算，比較合理的范圍為員工工資總額的3%-8%或營業(yè)額的0.5%-3%，酒店規(guī)模檔次或成熟度越高，培訓(xùn)預(yù)算占年度財政總預(yù)算的比例也就越高。培訓(xùn)費用的用途重要為新員工入職培訓(xùn)、全體員工不同等級的外語培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、培訓(xùn)培訓(xùn)者、管理專題培訓(xùn)、其它各項培訓(xùn)活動和培訓(xùn)設(shè)備購置等。酒店于每年第四季度編制次年的年度培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)預(yù)算須依據(jù)年度培訓(xùn)計劃制定，根據(jù)年度培訓(xùn)計劃逐項做出每項培訓(xùn)活動的費用預(yù)算，涉及講師費、教材費、差旅費、場地費、器材費、茶水餐飲費等。培訓(xùn)預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，預(yù)算范圍內(nèi)的培訓(xùn)費開支，由培訓(xùn)部經(jīng)理按照培訓(xùn)計劃項目分項實行使用，年終對培訓(xùn)預(yù)算情況進行審計，預(yù)算超支和結(jié)余都必須有說明。加強培訓(xùn)預(yù)算，可以保證酒店培訓(xùn)計劃落到實處，是強化培訓(xùn)管理的一種有效手段。五、加強對培訓(xùn)過程的控制和檢查培訓(xùn)計劃制定后，要有計劃地組織實行，培訓(xùn)實行的質(zhì)量直接影響到培訓(xùn)的效果。對培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控，要抓好培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個階段。培訓(xùn)前，重點抓好培訓(xùn)計劃的制定和審核。每月由各班組培訓(xùn)員制定培訓(xùn)計劃，列明培訓(xùn)主題、日期、培訓(xùn)具體時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)參與人員、訓(xùn)導(dǎo)師等，培訓(xùn)計劃經(jīng)部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報培訓(xùn)部。培訓(xùn)部將每月各部門的培訓(xùn)計劃按日期先后進行匯總，形成飯店月度培訓(xùn)計劃表。由此，培訓(xùn)部將非常清楚天天全飯店什么部門、什么崗位、什么時間，在什么地點進行哪些項目的培訓(xùn)。各班組根據(jù)培訓(xùn)計劃編制班成員工培訓(xùn)監(jiān)控表，列出一個月或某一階段員工必須接受培訓(xùn)的所有項目、班組所有員工姓名、培訓(xùn)考核情況等?？己伺嘤?xùn)課分為四個等級：未培訓(xùn)；已培訓(xùn)并合格；需再培訓(xùn)；再培訓(xùn)合格。一表在手，每個員工的培訓(xùn)情況一目了然，可以保證全體員工都接受到計劃周密的培訓(xùn)。培訓(xùn)中，重點檢查各部門是否按照培訓(xùn)計劃實行培訓(xùn)以及培訓(xùn)的質(zhì)量如何。培訓(xùn)部根據(jù)匯總的月度飯店培訓(xùn)計劃表，天天在各部門實行培訓(xùn)時，對部門和班組的培訓(xùn)進行現(xiàn)場檢查、抽查，填寫評估表。培訓(xùn)開始初期，重點檢查各班組是否按計劃開展了培訓(xùn)，培訓(xùn)課的效果如何。對于檢查的結(jié)果，培訓(xùn)經(jīng)理要填寫檢查評估表，并及時將評估意見反饋給部門和培訓(xùn)員。對于部門培訓(xùn)中存在的局限性，要及時指導(dǎo)，幫助培訓(xùn)員改善和提高。培訓(xùn)部經(jīng)理還應(yīng)經(jīng)常進一步與員工溝通，聽取員工對部門培訓(xùn)課程的反饋意見。培訓(xùn)后，重點做好對培訓(xùn)效果進行跟蹤、檢查。在培訓(xùn)實行后，培訓(xùn)部通過酒店服務(wù)質(zhì)量檢查、來賓意見反饋等途徑，評估員工個人的表現(xiàn)是否有進步，部門和班組的工作業(yè)績是否有提高，酒店的服務(wù)質(zhì)量是否有提高，以全面衡量培訓(xùn)的效果。酒店每月召開培訓(xùn)會議，對當(dāng)月培訓(xùn)工作進行全面總結(jié)。六、重視對培訓(xùn)效果的評估培訓(xùn)評估是保證培訓(xùn)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。連續(xù)有效開展培訓(xùn)評估，一方面可以了解培訓(xùn)是否達成了預(yù)先設(shè)定的目的，培訓(xùn)投入所獲得的收益，另一方面可以了解培訓(xùn)過程中的局限性，不斷提高培訓(xùn)管理水平。評估方法，首推柯氏四級培訓(xùn)評估法（見下表）:酒店培訓(xùn)評估標(biāo)準(zhǔn)及評估方法評估層面評估內(nèi)容評估方法評估時間反映層面員工對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師、培訓(xùn)組織的滿意度；員工對培訓(xùn)的建議。問卷調(diào)查、面對面訪談、座談等培訓(xùn)結(jié)束時感受層面員工對于培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸取與掌握限度；員工的態(tài)度、知識、技能、習(xí)慣等方面有多大限度的提高與改善？提問、考試、模擬操作練習(xí)、討論、角色扮演等課程結(jié)束時或課程結(jié)束后半個月行為層面員工是否將培訓(xùn)內(nèi)容運用于工作之中？員工培訓(xùn)后的行為有何改善？績效考核行為觀測管理平常檢查來賓問卷調(diào)查暗訪等三個月或半年以后結(jié)果層面培訓(xùn)給酒店的經(jīng)營業(yè)績帶來多大影響？為經(jīng)濟效益提高產(chǎn)生多大的奉獻？營收、利潤、投資回報率等指標(biāo)考核、成本核算效益分析；服務(wù)質(zhì)量、來賓滿意度調(diào)查；員工個人和部門的出勤率、離職率等半年或一年酒店績效評估培訓(xùn)期間及培訓(xùn)結(jié)束，要及時觀測和了解員工對培訓(xùn)的感受。除了可通過問卷調(diào)查收集員工對于培訓(xùn)項目的效果和有用性的反映外，在平常培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)經(jīng)理更多地應(yīng)經(jīng)常進一步部門和班組，與員工進行交流，征求他們對培訓(xùn)的感受和建議，涉及對培訓(xùn)師、培訓(xùn)科目、培訓(xùn)方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的見解，全面評估部門培訓(xùn)是否具有針對性，員工是否掌握了培訓(xùn)的內(nèi)容，并樂意運用于工作之中。檢查員工通過培訓(xùn)，了解和懂得了多少，員工在知識、技能、態(tài)度和習(xí)慣等方面是否有提高和改善，可以在培訓(xùn)結(jié)束后，對參與培訓(xùn)的員工進行統(tǒng)一考試?？荚嚨男问剑梢允枪P試，也可以是口試，或是現(xiàn)場情景模擬演練。對于一些必須掌握的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，如消防知識、衛(wèi)生知識、崗位應(yīng)知應(yīng)會等，要經(jīng)?？?，保證員工可以純熟掌握培訓(xùn)內(nèi)容。衡量培訓(xùn)的效果，關(guān)鍵要關(guān)注員工是否連續(xù)并且有效地將培訓(xùn)中所獲得的知識、技術(shù)和能力等成員運用于酒店實際工作之中。培訓(xùn)部可通過各級管理人員平常管理檢查、質(zhì)檢部服務(wù)質(zhì)量檢查、請專家進行暗訪、天天征求和收集來賓意見反饋等方式，全方位對飯店服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，從而檢查員工是否按照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)為來賓提供規(guī)范的、專業(yè)化的的服務(wù)。對培訓(xùn)效果的檢查，最終將體現(xiàn)在飯店的來賓滿意度、營業(yè)收入、利潤率、投資回報率等的穩(wěn)定及連續(xù)提高。七、建立有效的激勵和考核機制建立有效的考核和激勵機制是開展培訓(xùn)工作的動力。一方面，要形成競爭壓力，讓員工意識到不學(xué)習(xí)就會被淘汰，從而自覺學(xué)習(xí)；另一方面，從“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，以行政