唊唊樂餐廳營運手冊值班管理手冊

值班目的與流程目錄第一章：前言第二章：值班經(jīng)理的目的第三章：值班流程區(qū)域管理全面值班管理第四章：客訴解決與防止前言值班管理是將唊唊樂的優(yōu)秀的公司文化和美食享受，通過餐廳運營傳遞給顧客的有效方式。假如沒有品質(zhì)優(yōu)異的視聽設(shè)備，再好的美景與音樂也無法讓人欣賞。因此千萬不要小看值班經(jīng)理的作用。在學(xué)習(xí)值班管理之前我們先要學(xué)習(xí)的是專業(yè)的儀容儀表作為值班經(jīng)理，個人形象將會反映出公司的整體形象。顧客會根據(jù)我們的形象來做出自己的判斷。假如你的衣著邋遢，員工會認(rèn)為他們在工作中也可以隨隨便便，假如你不注意個人形象，員工也會認(rèn)為你同樣不關(guān)心餐廳形象，這會讓你在員工心目中的威信大打折扣。而顧客會認(rèn)為你的餐廳也會象你的衣著同樣沒有標(biāo)準(zhǔn)。形象還不僅限于專業(yè)化的外表，他還展示出唊唊樂所提倡的行為。作為值班經(jīng)理的其中一項重要職責(zé)就是展現(xiàn)唊唊樂的精神風(fēng)貌。樹立誠實，可靠，受人尊重和履行承諾的專業(yè)典范。你的個人形象無論是外部還是內(nèi)部都負(fù)有責(zé)任。管理者的風(fēng)范永遠(yuǎn)不說“差不多”、“大約”等不準(zhǔn)確的信息，特別對營業(yè)額．等數(shù)字要一清二楚，并且決不是一個枯燥的數(shù)字在腦海里。對于問話，永遠(yuǎn)不能一問三不知，至少要回答相關(guān)問題，并立刻去查看答案。以點頭表達(dá)明白，若不明白立即提問。做事永遠(yuǎn)有計劃。永遠(yuǎn)只有一個標(biāo)準(zhǔn)，行動一致。做事永遠(yuǎn)沒有借口。準(zhǔn)備好了嗎?來吧，從專業(yè)的經(jīng)理形象開始我們的值班管理。值班管理的目的作為一名值班經(jīng)理，將肩負(fù)管理數(shù)百萬營業(yè)額的餐廳。如何不斷改善餐廳的運營狀況，在增長利潤，提高營業(yè)額，管理員工的同時，在值班期間向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)就是在值班管理章節(jié)需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了在值班管理的學(xué)習(xí)以及日后的值班當(dāng)中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班管理應(yīng)當(dāng)達(dá)成的目的穩(wěn)定，連續(xù)的向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品制作程序始終遵循唊唊樂的標(biāo)準(zhǔn)所有產(chǎn)品都在保質(zhì)期規(guī)定范圍之內(nèi)產(chǎn)品口味始終保持最佳向顧客提供超越盼望的的服務(wù)顧客滿意是我們服務(wù)的最終目的快樂團隊將工作變成表演，所有伙伴用積極的態(tài)度面對富有挑戰(zhàn)的工作。內(nèi)部顧客滿意是前提保持餐廳和外圍的干凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，通過精心的維護，為顧客和員工提供一個安全，干凈，舒適，時尚的用餐環(huán)境。通過有效的溝通展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。支持員工的個人發(fā)展，并以此提高個人和餐廳的績效。抓住機會，使餐廳不斷進步根據(jù)營業(yè)額的變化模式，計劃和調(diào)整促銷活動，保證達(dá)成公司目的在顧客和員工面前展示積極專業(yè)的唊唊樂經(jīng)理形象通過日復(fù)一日的值班管理來達(dá)成成本利潤目的。值班流程通常情況下,唊唊樂餐廳的營運分為早班,晚班2個部分:早班及開店顧名思義就是餐廳營運一天的開始.如何有條理,高效率高標(biāo)準(zhǔn)地作好一天工作的開始準(zhǔn)備?早班工作的重要作業(yè)內(nèi)容流程工作內(nèi)容目標(biāo)開店1.檢查餐廳外觀，確認(rèn)餐廳的整體形象。在規(guī)定期間開店。對人、物、錢進行檢查，及時解決出現(xiàn)的問題。根據(jù)值班先檢查表的檢查內(nèi)容完畢每日工作待辦單2.對前一天晚班的清掃作業(yè)進行檢查。3.檢查餐廳內(nèi)部，運用自己的五官檢查是否有異?，F(xiàn)象。4.對前一天各種機器設(shè)備的清掃狀況進行檢查。5.確認(rèn)金庫內(nèi)的鈔票零錢。6.準(zhǔn)備收銀臺的零錢。7.進行原材料的質(zhì)量檢查。8.打開電源開關(guān)。9.對原材料的在庫表進行檢查。10.對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進行確認(rèn)。11.進行營運設(shè)備、機器的調(diào)試檢查確認(rèn)正常。12.對餐廳員工的工作計劃表進行確認(rèn)。13.對原材料的補充進行確認(rèn)。14.檢查接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)。15.對開店準(zhǔn)備作業(yè)的進度進行檢查。16.營業(yè)銷售額的確認(rèn)和準(zhǔn)備。從開店到中午營業(yè)高峰時期1.在可以綜觀餐廳全局的位置上進行作業(yè)管理維持高標(biāo)準(zhǔn)的的經(jīng)營理念，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在餐廳空閑期做好準(zhǔn)備工作，保證營業(yè)高峰期的順利度過。2.在需要離開餐廳時都要將指揮工作委托給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。3.員工的安頓要講究平衡，一切以提高生產(chǎn)率為前提。4.根據(jù)顧客的需求生產(chǎn)商品，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。5.判斷營業(yè)的清閑和高峰時期，清閑時進行清掃和原材料的補充，為高峰時期做準(zhǔn)備。6.經(jīng)常對生產(chǎn)區(qū)、客席和餐廳外圍環(huán)境進行檢查，杜絕問題的發(fā)生。7.注意服務(wù)質(zhì)量，檢查是否有讓顧客等候過久或產(chǎn)品超過保質(zhì)期或不合格的情況。8.注意各個崗位的工作，確認(rèn)所有作業(yè)是否都符合標(biāo)準(zhǔn)。9.時刻把握各個時間段的營業(yè)銷售額。10.有計劃地安排員工休息，以保證營業(yè)高峰時期的戰(zhàn)斗力。11.檢查員工是否在規(guī)定期間內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來。12.有效使用餐廳的收銀臺，合理安排收銀員工作并完畢每班次的鈔票稽核。早晚班的交接準(zhǔn)備對各崗位進行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為下面的營業(yè)做準(zhǔn)備。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上的垃圾屑。為傍晚的營業(yè)進行原材料的補充。確認(rèn)員工的休息情況。2.晚班及打烊晚班及打烊經(jīng)理的職責(zé)重要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：晚班工作的重要作業(yè)流程流程工作內(nèi)容目標(biāo)中午營業(yè)高峰期之后到傍晚營業(yè)高峰期之前①檢查餐廳外觀。圓滿完畢餐廳早晚班的交接工作，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。②檢查客席清潔與安全。③檢查營業(yè)銷售額的完畢情況。④與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。⑤確認(rèn)原材料的在庫情況。⑥確認(rèn)鈔票的零錢。⑦對餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進行確認(rèn)。⑧對餐廳本日的工作計劃表進行確認(rèn)。9.安排好員工分批進行用餐。傍晚營業(yè)高峰期之后到餐廳打佯之前①對各工作崗位進行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為下面的工作作好準(zhǔn)備。②檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上的垃圾屑。③為傍晚的營業(yè)進行原材料的補充。④確認(rèn)員工的班次和休息情況。⑤在不影響顧客用餐的情況下，作好打佯準(zhǔn)備工作。餐廳打佯時的清掃工作①關(guān)閉招牌和樓面的照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳的清潔衛(wèi)生，為第二天的營業(yè)作好準(zhǔn)備。②回收需要保存的貨品原料。③進行打烊清掃工作。④制作鈔票日報等結(jié)業(yè)盤點行政工作，鎖保險柜打亂密碼。⑤關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進行餐廳的最終安全確認(rèn)。⑥鎖門離店。值班流程1.開店開門：打開酒店的大門開燈和通風(fēng)系統(tǒng)：根據(jù)開關(guān)機時間表開燈、打開通風(fēng)系統(tǒng)。閱讀經(jīng)理留言本并署名，記錄相關(guān)的信息為待辦事項，了解日（周、月）營業(yè)額，并設(shè)定當(dāng)天營業(yè)額目的。保持良好溝通。試機：打開機器，排除故障，調(diào)整到運營狀態(tài)。預(yù)估單：根據(jù)預(yù)估單準(zhǔn)備好數(shù)量。清潔：對酒店地板等不干凈的地方進行清潔。補貨：填寫補貨單，統(tǒng)一補貨（吧臺、調(diào)味品、包裝、半成品、營運材料等）。打開設(shè)備：按開關(guān)機時間表打開燈、電磁爐、抽油煙機、烤箱等設(shè)備。值班前檢查：使用值班檢查表待辦事項：發(fā)現(xiàn)問題立即解決，本班次內(nèi)不能解決的，記入本日待辦單并告知相關(guān)人員解決。食品安全：巡視半成品的保質(zhì)期上線，啟動收銀機；同時打開音響營業(yè)。2.值班中（1)依據(jù)手中的班表安排人員，合理安排他們的第二職責(zé)，并溝通本班次目的及規(guī)定，依次完畢代辦事項。(2)有效運用區(qū)域管理人員，追蹤工作目的的實行（區(qū)域管理的職責(zé)涉及人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個重要內(nèi)容）。積極調(diào)動人員士氣并起到模范帶頭作用。(3)了解員工，懂得他們的優(yōu)缺陷并合理運用。(4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時段需要十五分鐘巡視一次，檢查營業(yè)額是上升還是下降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔，物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處在完好狀態(tài)，特別需要注意的是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)現(xiàn)問題隨時記入待辦單。(5)每小時查看收銀機，對比預(yù)估差額，隨時調(diào)整人員、物料、目的計劃。并預(yù)估下小時營業(yè)額，與廚房溝通，做好準(zhǔn)備。(6）安排員工訓(xùn)練，合理運用授權(quán)，追蹤員工訓(xùn)練。(7)每餐高峰期到來前做食品安全檢查，每小時員工消毒雙手，調(diào)整營運物料、人員、設(shè)備；平穩(wěn)、順暢度過高峰期。(9)高峰過后，開始安排員工清潔、補貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排員工休息。（10）進貨前先派人整理好庫房，空出位置，并安排進貨。（11）始終關(guān)注營業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題立刻解決。（12）值班過程中應(yīng)對員工不斷進行追蹤、激勵、溝通，提高其工作標(biāo)準(zhǔn)與工作熱情。（13)與經(jīng)理回顧和溝通值班情況，交接未盡之事、注意事項和人員情況等，重點事項需在管理組留言本上留言。（14）閱讀留言本、營業(yè)狀況一覽表、公司傳真并巡視樓面、填寫待辦單。（15）根據(jù)天氣情況，準(zhǔn)時啟動外圍廣告燈、招牌燈。（16)每班次必須做兩個顧客訪談及意見調(diào)查，以獲取顧客的潛在意見，達(dá)成零投訴。(18)如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等特殊事件，需在第一時間內(nèi)告知公司以便安排緊急解決。（19）當(dāng)樓面繁忙時，經(jīng)理應(yīng)充足發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來調(diào)動員工積極性。(20）充足運用問、聞、望、切、去發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時運用最重要的第六感覺—直覺去預(yù)見問題，避免不必要的損失。(21）下班前回顧“顧客滿意、服務(wù)時間、營業(yè)額趨勢、員工工作控制、半成品損耗、促銷的售賣情況”與目的的差異以便下次改善。(22）預(yù)打烊時可關(guān)掉部分照明燈光和機器設(shè)備，進行清潔，盤點成品，進人打烊期。實例1：食品安全目的是控制危害，涉及微生物、化學(xué)、物理等危害。①物理危害：磨刀后沒沖水，頭發(fā)、鐵絲出現(xiàn)在食品中。②化學(xué)危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒與食品分開。③細(xì)菌感染：未消毒或未打斷細(xì)菌周期，手受傷或化膿等。④交叉感染：接觸到未經(jīng)消毒的手，儀器、生食等受到感染。實例2：食品敏感性①非常敏感性：奶制品（具有細(xì)菌生存條件）；牛肉，羊肉（自身是生的，具有大腸桿菌）。②敏感性：通過時間變質(zhì)，如豆制品、青菜等。③不敏感：如干貨。3.打烊打烊經(jīng)理的職責(zé)重要集中在四個方面：保全、利潤、成本、清潔。具體而言，在打烊階段，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：（1)關(guān)戶外廣告燈箱。（2)關(guān)門、收銀機、注意安全（3)關(guān)燈、空調(diào)、機器、煤氣、音響、窗戶。（4）把物料運回庫房（盤點散貨），消毒機器。（5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。（6）消毒清潔廚房設(shè)備、地板。（7）盤點所有貨品，重要是注意易耗品原輔料，記下庫存并入電腦。（8）計算差異，計算應(yīng)產(chǎn)率，其他算個數(shù)，在庫存表上填寫進貨、調(diào)撥、現(xiàn)存，計算出使用量與售賣的差異。（9）記錄當(dāng)天營業(yè)報告：日期，星期，天氣，支票數(shù)，簽單數(shù)，折扣數(shù)，代用券，鈔票，食品額及成本，營業(yè)額，套餐數(shù)，退產(chǎn)品數(shù)，生產(chǎn)力成本，TC(交易次數(shù)），AC(平均交易額），水費，電費，差異，鈔票盈虧，成品損耗，半成品損耗，經(jīng)理署名等。（10)下第二天的物料單。（11)檢查各工作站清潔情況。（12）安全離開酒店。3.區(qū)域管理剛剛完畢工作站學(xué)習(xí)的你，一定已經(jīng)躍躍欲試了。但是不要急。為了可以適應(yīng)進行值班管理的工作，并為之打下良好的基礎(chǔ)，我們一方面從區(qū)域管理開始。我們將把餐廳分為生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)3個區(qū)域，以便于你在進行值班管理初期可以掌握更扎實的基本功。作為一名區(qū)域管理者，意味著在營運高峰時段，當(dāng)員工數(shù)量增長時，你將協(xié)助值班經(jīng)理擔(dān)負(fù)起管理餐廳內(nèi)部一個區(qū)域的責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理將督導(dǎo)一成員工工作，使他們可以以有效，快速一致的方式達(dá)成本區(qū)域的工作目的。在進行值班工作的時，你將運用到3C原則(溝通，協(xié)調(diào)，合作)溝通：是指與關(guān)鍵人員互換重要信息，使團隊的每個成員都能聽到并且明白自己每一分鐘的任務(wù)。向上的溝通：做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，與值班經(jīng)理討論你發(fā)現(xiàn)的物料短缺情況，并提出解決問題的方案。橫向溝通：在值班期間，有一項重要工作需要完畢，但又沒有人員可供調(diào)派，你可以詢問其他區(qū)域的經(jīng)理，能否暫時借用一名員工。向下的溝通：讓員工明確他們每個人的基本職責(zé)及第二職責(zé)。協(xié)調(diào)：是指通過安排人員機器及物品，達(dá)成最佳的樓面營運標(biāo)準(zhǔn)。人員的協(xié)調(diào)：在繁忙時段，你安排的工作站應(yīng)盡量發(fā)揮員工的工作能力。換句話說，你的員工是在他們最能發(fā)揮效率的工作站上工作，而不是在不熟悉的工作站工作。設(shè)備的協(xié)調(diào)：你將所有操作工具按最便于使用的方式放在操作調(diào)理臺上，并保證所有營運動線流程具有最高的效率以減少員工的反復(fù)勞動加快出餐速度。物料的協(xié)調(diào)：值班期間，你發(fā)現(xiàn)操作臺上的麻醬快用完了。在短缺情況尚不嚴(yán)重時，派人到庫房領(lǐng)取。合作：是指在自己的區(qū)域內(nèi)促進并將保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員互相幫助，以完畢工作目的。促進互相幫助的態(tài)度：當(dāng)有員工要暫時離開工作站時，你立即接替了他，并鼓勵其他員工也這樣做。鼓勵團隊的忠誠：“我的工作站很重要，我只負(fù)責(zé)我的工作站，其余的事我不管?！睂τ谶@種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對，并且要以身作則，鼓勵對團隊負(fù)責(zé)的態(tài)度。強調(diào)速度和效率：你應(yīng)行動迅速，注意為別人提供幫助。員工將以你為楷模。你應(yīng)表達(dá)出對團隊的優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而鼓勵大家做得更好。作為區(qū)域經(jīng)理，你將如何保證實現(xiàn)自己團隊的目的呢?以下是你必須完畢的工作。值班前計劃：與值班經(jīng)理溝通，安排人員。為你的團隊制定計劃。假如在值班過程中出現(xiàn)人數(shù)變化時應(yīng)如何重新進行調(diào)整。了解團隊每一名成員的工作能力。要人盡其才。明確值班的關(guān)鍵時段，會有什么樣的人員變化預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息的先后順序，避免在高峰時段出現(xiàn)人員局限性的情況。為設(shè)備作計劃，要擬定區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備：是否清潔、是否可以正常使用？在即將來臨的值班中，他是否放置在恰當(dāng)?shù)奈恢?？假如發(fā)生故障和損壞，如何替換或維修？為貨品做計劃保證你有足夠的食品物料，調(diào)味品，包裝及其他物品，以免在在值班時出現(xiàn)短缺保證所有的物品都放在對的的位置發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立即向值班經(jīng)理報告，并計劃如何取得所需物品。為人員、機器及貨品作計劃的最佳方法是在值班前30分鐘，對區(qū)域進行巡視。你應(yīng)走遍整個區(qū)域。進行全面檢查，保證所有物品都在對的位置，并且狀態(tài)良好。假如發(fā)現(xiàn)你不能獨立解決的問題，應(yīng)向值班經(jīng)理報告，并做出計劃進行解決。值班中發(fā)生的問題最常見的因素就是值班計劃不完善。缺少經(jīng)驗的經(jīng)理睬將貨品短缺和機器故障歸罪于上一班次的人員。但是你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問題發(fā)生前給予解決。最后，將你的計劃與你的團隊、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進行溝通。要擬定所有人員都知道職責(zé)及時間安排。值班中：一旦完畢了值班前計劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。如何最有效地完畢值班工作呢？將你的計劃付諸實行就可以了。明確了值班時需要做的工作，那么在值班時就會比較容易把他們作好。值班期間應(yīng)當(dāng)進行追蹤。區(qū)域經(jīng)理的追蹤內(nèi)容涉及：檢查值班前安排的工作是否正在進行。保證本區(qū)域員工遵循對的的工作程序。記錄人員的上下班時間保證樓面營運各方面達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。實行值班前計劃的最佳方法仍然是在區(qū)域內(nèi)進行巡視。應(yīng)當(dāng)每30分鐘徹底巡視一次你的區(qū)域，檢查人員、機器及物品，檢查方法與值班前進行的同樣。發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)立即解決。值班后：值班分析事實上是為下次值班作計劃。你應(yīng)加強優(yōu)點，改正錯誤。不斷提高自己的值班水平。生產(chǎn)區(qū)管理目的:及時完畢高品質(zhì)的產(chǎn)品的制作;保證所使用的菜品品質(zhì)優(yōu)良;遵守對的的程序;保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生;特殊制作的產(chǎn)品應(yīng)準(zhǔn)確快速完畢服務(wù)區(qū)管理目的:向顧客提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)殷勤款待,熱情招呼每一位顧客對待顧客要有耐心.讓顧客體驗一次超越盼望的用餐經(jīng)驗遵循對的的工作流程保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生;在垃圾袋3/4滿的時候進行更換與生產(chǎn)區(qū)溝通特殊制作的產(chǎn)品并追蹤完畢情況.就餐區(qū)管理目的:熱情問候每一位光顧餐廳的顧客（應(yīng)在5秒鐘內(nèi)與客人打招呼）有序安排客人就餐，維持侯位顧客的秩序，安撫顧客的情緒。提醒、協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)人員及時為顧客提供服務(wù)。歡送離店顧客，感謝顧客的光顧。保證餐廳的環(huán)境清潔舒適關(guān)注顧客的感受,對顧客的規(guī)定及時做出反映保證餐廳的桌椅清潔,安全提醒顧客注意財產(chǎn)安全在區(qū)域管理一節(jié)你將需要在2周時間內(nèi)內(nèi)完畢學(xué)習(xí)。并由你的教練為你完畢區(qū)域管理的鑒定(區(qū)域管理鑒定表)訓(xùn)練將先從生產(chǎn)區(qū)開始。在區(qū)域管理之前先要打開〈基本管理與躍遷〉手冊學(xué)習(xí)〈領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格〉與〈溝通技巧〉的內(nèi)容。注：在進行值班管理之前必須要完畢生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)三個區(qū)域的（區(qū)域管理鑒定表）全面值班管理學(xué)習(xí)了區(qū)域管理的技巧并通過鑒定的你，現(xiàn)在可以開始進行值班管理的學(xué)習(xí)了。在區(qū)域管理的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了溝通,協(xié)調(diào),合作的3C原則.也進行了值班前計劃和目的溝通和值班后總結(jié)的工作.在全面值班管理中我們還將再次全面的講述值班目的,計劃及更多的工作職責(zé)追蹤.作為值班經(jīng)理你的責(zé)任更加重大.你將要學(xué)會一個人獨立管理整個班次,使餐廳保持正常的運轉(zhuǎn),同時還要在值班中完畢值班目的.面對新的挑戰(zhàn),這也是你在思想和行為上的一次重要變化.在進行值班管理訓(xùn)練之前，你需要制定一個學(xué)習(xí)進度表。并在訓(xùn)練開始前完畢本手冊的值班目的，優(yōu)先順序，目的與計劃，崗位安排等學(xué)習(xí)內(nèi)容。值班目的計劃：顧名思義，就是要在值班之前為你的整個班次制定一個具有挑戰(zhàn)，并且可行的計劃目的。如何制定這個計劃呢?他和區(qū)域管理的目的計劃又有何不同呢?每一家餐廳都會在餐廳經(jīng)理睬議當(dāng)中宣布當(dāng)前餐廳最重要的工作和目的，這個目的可以在會議記錄和經(jīng)理留言本上找到。同時由于一家餐廳的運營是連續(xù)不斷的，你從前一個班次的經(jīng)理那里也會了解到餐廳的目的，同時也會得知有些工作雖然不是目前的重要目的但也必須作為每日的工作來完畢，例如<品質(zhì)安全手冊>中規(guī)定完畢的食品安全檢測工作，安排在當(dāng)天的訓(xùn)練工作以及營業(yè)高峰來臨之前所要完畢準(zhǔn)備工作，和員工的溝通等等，還涉及前一班次沒有來得及完畢的工作。根據(jù)上述情況你要考慮的就是在你的班次上如和將人員，設(shè)備，貨品協(xié)調(diào)到最佳點，從而使你管理的班次達(dá)成最佳的運營狀態(tài)。在值班開始前30分鐘，按照順序完畢下列各項值班前的餐廳巡視使用值班前檢查表，運用十五分鐘的時間，大約的檢查餐廳各部分，以便了解餐廳內(nèi)的營運狀況。假如發(fā)現(xiàn)小問題，立即解決。假如發(fā)現(xiàn)大問題，就要記錄下來與前一班次經(jīng)理討論。與前任值班經(jīng)理協(xié)商與前任值班經(jīng)理協(xié)商，討論你所發(fā)現(xiàn)的問題。決定你們分別解決那些問題。你的目的是要在值班前，將餐廳的樓面提高到可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。計劃人員，設(shè)備及物料運用值班檢查表，決定在值班期間需要完畢那些工作安排值班時的人員和崗位檢查機器設(shè)備是否清潔并運轉(zhuǎn)正常。假如不是，你將計劃如何解決或解決有關(guān)的問題。檢查物料是否充足，半成品的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。假如不是，應(yīng)作出相應(yīng)的安排。溝通計劃假如在值班時有區(qū)域經(jīng)理，那么應(yīng)向他們解釋值班計劃的內(nèi)容。分派崗位和工作。擬定每個人都清楚他們的工作和目的。值班前檢查表將是你在開始學(xué)習(xí)值班管理以及日后值班過程當(dāng)中最有幫助的工具。值班管理章節(jié)需要在2周內(nèi)班次內(nèi)完畢鑒定優(yōu)先順序：餐廳的工作繁雜凌亂，假如可以將這些工作按照下面的原則進行排列將會改善工作的效率安全：凡是也許會影響到顧客和員工人身安全的事情將被當(dāng)作最重要得事情排在工作的第一位品質(zhì)和服務(wù)：由于某些問題會影響到為顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的事情將排在第二位顧客舒適和方便：相對來將這樣的工作會排在靠后的地方餐廳外觀和功能：這樣的工作一般說來會在運營低峰來完畢，有的工作也許要用更長的時間和更多的資源來完畢。目的和行動計劃：目的：分方向性目的和執(zhí)行性目的方向性目的：指公司為自身發(fā)展方向設(shè)定的策略性目的，是對未來一段時期的工作方向和工作重點的一種描述。他的實現(xiàn)期限通常在6個月以上。例如：提高市場占有率;改善餐廳營運狀況等。他的實現(xiàn)依賴于各個層面執(zhí)行性目的的完畢狀況。執(zhí)行性目的具有明確性，個別性，實際性，挑戰(zhàn)性，時間性，可以衡量性等特點。通常是在1-3個月的期限內(nèi)可以達(dá)成。例如：我將在一個月內(nèi)內(nèi)完畢5名新員工的3/30計劃，并以實際完畢的SOC鑒定表作衡量依據(jù)。我：個別性;訓(xùn)練員工：明確性;5名新員工訓(xùn)練3/30：實際性和挑戰(zhàn)性(20名員工不可性，1名員工目的過低);一個月：時間性;SOP鑒定表：可衡量性。行動計劃：相對于執(zhí)行性目的，行動計劃則是更加具體和明確的行為環(huán)節(jié)。他具體的將達(dá)成目的所需要的資源和環(huán)節(jié)以及影響目的達(dá)成的障礙以特定的表格形式羅列出來，以求在完畢工作目的的期間，減少因未知的因素影響目的的完畢情況。見值班管理工具之<行動計劃樣本>崗位安排：<崗位安排指南>是值班經(jīng)理根據(jù)餐廳運營狀態(tài)，在排班經(jīng)理經(jīng)理已經(jīng)作好的人員安排上所作的現(xiàn)場調(diào)整的依據(jù)。崗位安排應(yīng)遵循以下的原則生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)平衡的原則：為保證顧客在最短的時間品嘗到唊唊樂的美味產(chǎn)品，必須根據(jù)顧客流量排定足夠的服務(wù)區(qū)員工。一般以每個員工服務(wù)10個顧客為限，假如該員工工作的區(qū)域超多10個以上的顧客且有顧客在等候點餐，就說明需要立即增長服務(wù)區(qū)員工的數(shù)量。而生產(chǎn)區(qū)員工的安排則應(yīng)根據(jù)員工生產(chǎn)力的狀況和服務(wù)區(qū)的顧客流量進行調(diào)整，可以參照<崗位安排指南>。另一個原則則是生產(chǎn)區(qū)員工與柜臺員工生產(chǎn)力總體平衡的原則，既生產(chǎn)區(qū)員工的生產(chǎn)力必須滿足柜臺員工的售賣能力。合適的人安排在合適崗位原則：餐廳內(nèi)的員工由于自身條件性格的差異，在工作崗位的表現(xiàn)和生產(chǎn)力狀況也會不盡相同。因此，在崗位安排的時候，除了崗位輪替的需要外，還要考慮每一個員工的特點，將合適的人選安排在合適的崗位，以便發(fā)揮其最大的工作積極性。在高峰時段生產(chǎn)力最高原則：在餐廳運營高峰時段，盡管已經(jīng)安排足夠多的員工，但還是會有顧客長時間等候的現(xiàn)象，這時你就要考慮每個崗位上安排的員工是不是他最強的工作站。顧客第一的原則規(guī)定你必須將生產(chǎn)力最高的員工安排在最終要的崗位。崗位輪替原則：在滿足運營需要，不影響顧客感受的前提下，適當(dāng)?shù)膷徫惠喬鏁寙T工的工作積極性得到提高，同時也會提高餐廳員工的生產(chǎn)力。合理的高效率的崗位安排是完畢餐廳人員成本的最佳方式。了解餐廳的目的及餐廳的人員狀況。制定本班次的工時目的，并在值班過程當(dāng)中對固定工時的運用進行追蹤。見系統(tǒng)管理手冊之〈排班〉的<餐廳崗位安排指南>值班中的工作巡視路線巡視路線：應(yīng)當(dāng)是一條閉合的值班行走路線。至少每30分鐘走一邊巡視路線。在做值班巡視的過程中要有目的的觀測餐廳的運營狀況是否正常，追蹤工作計劃的完畢情況，教練和輔導(dǎo)員工的崗位操作，認(rèn)知員工的工作表現(xiàn)。餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔狀況餐廳大堂，清潔，促銷品海報等位顧客排隊情況吧臺服務(wù)區(qū)員工服務(wù)狀況半成品原料存量庫房粗加工與洗碗?yún)^(qū)員工崗位操作衛(wèi)生間。垃圾房觀測位置：可以看到餐廳全貌的位置;可以看到顧客表情的位置重點崗位;補貨原則：設(shè)立支援人員：節(jié)省時間，在本職工作完畢的空閑之間完畢補貨;營運高峰來臨之前完畢貨品的補充工作;提前授權(quán)員工積極性高;專人出貨便于管理;保持人員堅守崗位，準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度按照24/2原則進行補貨：干貨一次補足全天的用量，鮮凍貨/餐具，每2小時補充一次。產(chǎn)品控制：值班過程中在為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時又要關(guān)注到產(chǎn)品的損耗。否則會由于你的疏忽導(dǎo)致不必要的浪費。食品成本是餐廳營運成本中所占比例最大的一塊.而在值班過程中明確的成本目的將會使你的值班目的更加明確.當(dāng)然,所有成本的目的都應(yīng)當(dāng)是在保證產(chǎn)品品質(zhì)和顧客滿意的前提下完畢的.以下是你在值班過程中對食品成本進行控制所要關(guān)注的方面.關(guān)注營業(yè)額比率的變化：餐廳的規(guī)律性變化和特殊因素引起的變化關(guān)注產(chǎn)品銷售比例的變化：促銷活動的影響關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品的產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制的口令和盤踞應(yīng)產(chǎn)率：機器校準(zhǔn)和員工操作損耗：機器校準(zhǔn)和員工操作偷竊：不正常的舉動和走餐激勵你的員工：激勵員工是一名經(jīng)理具有挑戰(zhàn)性的工作。在工作當(dāng)中激勵他們，使他們保持良好的工作表現(xiàn)。作為經(jīng)理，你在激勵員工方面扮演了一個十分重要的角色。一方面，正如我們所講，領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態(tài)度，得到了高度的激勵，那么你管理的員工會受到很大的影響。對待員工的態(tài)度方面，你還可以運用以前討論過的人際關(guān)系原則和技巧，尊敬員工，以理相待，就會對建立一種激勵員工積極進取的環(huán)境提供極大的幫助。激勵員工的關(guān)鍵在于了解他的需求：賺錢。工作是為了謀生，但在工作中，我們還希望得到一些不那么顯而易見的東西。假如沒有這些東西我們是很難得到激勵的。認(rèn)可：每個人都需要別人的認(rèn)可。我們都希望別人了解自己的能力和奉獻。而通過工作，這種需求就可以得到滿足。自豪感：我們的工作應(yīng)當(dāng)給我們機會去：表現(xiàn)最佳的自我。我們能做的最佳歸屬感：對于我們大多數(shù)人而言，工作就是朋友，我們共享目的，樂趣和價值。樂趣：對許多人來說，工作的地方同時一個享受的地方，是一個可以從環(huán)境和同事中得到樂趣的地方。而作為經(jīng)理則應(yīng)當(dāng)盡力滿足以下的需求強調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓員工知道唊唊樂是一個可以發(fā)展并且可以展示他們最佳工作表現(xiàn)的地。鼓勵團隊合作，加強歸屬感，使工作更有趣味。假如員工努力工作，承擔(dān)了額外的工作或改善了工作表現(xiàn)，則應(yīng)給予認(rèn)可由于每個人都有自己的特點，因此激勵員工的方法也應(yīng)因人而異。有人需要多變的工作環(huán)境———盡量每次安排不同的工作有人需要做固定的工作——安排同類的工作給他。通常，一名得到激勵的員工會：加倍努力工作，細(xì)心的聆聽修正性的回饋。樂意與別人合作。規(guī)定更多的學(xué)習(xí)機會。用友善及尊敬的態(tài)度對待顧客。而一個未得到充足激勵的員工對待同事工作甚至有時對待顧客的態(tài)度都是悲觀的。通常會表現(xiàn)為不遵循對的的操作程序——無論你如何仔細(xì)的訓(xùn)練他們。不斷的回避工作有許多解釋工作表現(xiàn)欠佳的托詞和借口工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于實際能力。努力激勵員工是非常重要的。即使是世界上最佳的員工，假如得不到激勵，對你也不會有幫助。一名工作能力較差的員工假如得到激勵，就會有很大的進步，為你帶來優(yōu)異的結(jié)果。帶來營業(yè)額：值班管理的4項目的中涉及樓面，人員士氣，成本控制，還涉及營業(yè)額。營業(yè)額目的的擬定對于一個年輕的經(jīng)理來講充滿了挑戰(zhàn)。但是假如你有信心，和技巧，同時又是一個善于激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)，那么你將會達(dá)成目的。每半個小時檢查一下餐廳的營業(yè)額；并告之員工與目的的差距；做個比賽的的小游戲；挑戰(zhàn)快速服務(wù)的記錄。。。。。。在歡樂中達(dá)成目的。值班總結(jié)檢討本班次目的的達(dá)成結(jié)果與下一班次經(jīng)理巡視整個餐廳將需要下一班次完畢的工作進行交接感謝員工的努力工作。在全面值班管理一節(jié)你將要運用手冊提供的工具〈值班前檢查表〉在2周的班次之內(nèi)完畢訓(xùn)練。并由你的教練為你完畢全面值班管理的鑒定〈值班管理鑒定表〉。合上你的手冊，訓(xùn)練將從現(xiàn)在開始。通過５天值班后再來打開本手冊繼續(xù)學(xué)習(xí)〈基本管理與躍遷〉中〈教練〉，〈輔導(dǎo)〉，〈授權(quán)與追蹤〉的內(nèi)容。改善服務(wù)的策略觀測吧臺區(qū)。留意沒有點膳就離開餐廳的顧客，看看他們?nèi)チ四睦?。計時和觀測?！坝嫊r”會幫你找出最重要的因素，“觀測”會告訴你應(yīng)當(dāng)糾正哪些方面，這是兩種非常重要的實證研究措施。注意細(xì)節(jié)。小的變化可導(dǎo)致大的改善。檢查模式。查看經(jīng)營模式是否有漏掉的程序或欠缺的地方。使用診斷工具。這些工具將會幫助你找出變化后產(chǎn)生的新瓶頸或新問題。這些工具涉及生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。衡量結(jié)果。運用秒表測量服務(wù)時間、翻臺次數(shù)，平均交易額等，并寫出問題分析及改善報告。溝通發(fā)現(xiàn)結(jié)果和采用改善行動。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)現(xiàn)問題和提出良好的改善方案。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)采用改善方案，保持長期的前進動力。追蹤。追蹤有益于發(fā)現(xiàn)問題和改善操作表現(xiàn)，同時鼓勵員工的積極行為，加深員工對經(jīng)營理念及存在問題的認(rèn)知限度。合理安排員工。保證每個班次都配備了適當(dāng)?shù)娜藛T。制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目的。制定銷售目的、時間和套餐數(shù)，使之既具有挑戰(zhàn)性，又能通過努力可以達(dá)成。通報成果，鼓舞士氣。把銷售成果定期通報團隊，激發(fā)員工的積盜性，發(fā)明活力和氣氛?？驮V解決在唊唊樂緊張繁忙的工作中,作為管理者不僅僅要為餐廳營運安排好餐廳內(nèi)部的人員,貨品有時你還必須面對不經(jīng)常發(fā)生但又必須解決的問題.而這些問題假如解決不好往往會給整個唊唊樂導(dǎo)致極其嚴(yán)重的負(fù)面效果.其實每一名管理者都會面對這樣的問題.因此不必責(zé)怪自己為什么會有此不幸.雖然我們不希望天天都發(fā)生這樣的事情.但是經(jīng)歷過危機的你將會更有信心.嚴(yán)格按照程序解決危機,會讓你的工作更有效果.一、投訴的具體因素：1、出品不及時，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）4、衛(wèi)生、價格、環(huán)境、促銷、安全、品種、音響、燈光等。二、解決客人投訴的六環(huán)節(jié)：1、立即反映：第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決和上報2、認(rèn)真聆聽，了解事情通過.為了很好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言反復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表達(dá)關(guān)心，但不容易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表達(dá)歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。4、提出解決辦法（可適當(dāng)采用風(fēng)趣的方式解決），征得客人批準(zhǔn)。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采用行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并批準(zhǔn)你將采用的解決決定。假如客人不知道或不批準(zhǔn)你的解決時，不要盲目采用行動，你可以禮貌地征得客人的批準(zhǔn)：“先生，我這樣解決，您看是否合適？/您看怎么樣？等。5、快速采用行動。當(dāng)客人批準(zhǔn)你的解決方法后，你就要立即行動，一定不要遲延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。6、跟進客人滿意度。要貫徹、監(jiān)督、檢查解決措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，重要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的限度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善解決而感到滿意的客人。三、案例及解決辦法：1、客人在進餐時點了兩份羊肉，但一盤已經(jīng)吃完，第二盤吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人規(guī)定退換，你如何解決？服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）*你好，有什么可以幫到你嗎？（客人直接叫的就是領(lǐng)班、店長）*你好，先生或女士。我是本區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班、店長，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不同樣，是嗎？不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：*我們的羊肉都是公司統(tǒng)一配送成卷運來，我們在廚房現(xiàn)切。羊身上不同部位的肉質(zhì)也許口感和顏色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切的羊肉會有所不同。如客人一再強調(diào)，我們要講羊肉質(zhì)量沒問題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前要征詢客人是否滿意。2、對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么解決？第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）應(yīng)帶有同情心去安慰客人我們盡量幫你查找一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快告知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。規(guī)定服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。3、對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，忽然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)如何解決？立即反映認(rèn)真聆聽事情通過道歉并表達(dá)關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）解決辦法（報告店長，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。4、對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜上飛蒼蠅或其他小蟲等。立即反映認(rèn)真聆聽事情通過道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起。”提出解決方法，征得客人批準(zhǔn)（如換菜或退菜）親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后送走客人時要擬定客人是否滿意。５、如何解決湯、汁灑在顧客身上的突發(fā)事件當(dāng)事服務(wù)員應(yīng)及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人批準(zhǔn)，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的限度，積極向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人批準(zhǔn)，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。如被弄臟限度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司批準(zhǔn)后，免費贈送相應(yīng)的小禮物或優(yōu)惠券等表達(dá)歉意。如以上兩種方案客人不接受時，應(yīng)誠懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人規(guī)定補償時，此時要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：暴躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地解決。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過度忍讓。盡也許地把補償降到最低。如無法解決，報告上級。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報警解決。6、對餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機出現(xiàn)故障的緊急解決先按照公司下發(fā)的應(yīng)急恢復(fù)操作方法進行恢復(fù)。通過補救恢復(fù)還不能正常運營，立即告知財務(wù)部，