推銷實(shí)務(wù)與技巧 課件 學(xué)習(xí)情境5顧客異議處理

學(xué)習(xí)情境5顧客異議處理推銷實(shí)務(wù)與技巧(第四版)

學(xué)習(xí)情境·案例分析·任務(wù)訓(xùn)練CONTENTS學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)9異議處理學(xué)習(xí)目標(biāo)010102育德目標(biāo)樹立底線思維，在商品推銷中，不夸大其詞，不弄虛作假。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，使學(xué)生能夠妥善處理人際關(guān)系；認(rèn)識(shí)顧客異議的類型與成因；熟悉顧客異議處理的原則和策略；掌握顧客異議處理的方法和技巧。知識(shí)目標(biāo)能夠識(shí)別和區(qū)分顧客異議的類型，是銷售中不可或缺的技能。能夠及時(shí)地處理顧客異議，能夠提升銷售效率，并增強(qiáng)客戶滿意度。能力目標(biāo)任務(wù)9異議處理02知識(shí)1正確對(duì)待顧客異議

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，推銷員吸引一位新顧客的成本是留住一位老顧客的6倍。由此可見，處理顧客異議，管理好與顧客的關(guān)系是每個(gè)推銷員的必備素質(zhì)。當(dāng)推銷員接近顧客后，顧客對(duì)來自推銷員的建議、觀點(diǎn)，不可能毫無疑問地全盤接受，他們會(huì)提出各種形式的意見、問題，并以此作為拒絕購(gòu)買的理由。即使推銷員所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)正是顧客所需要的，也不例外。輸入標(biāo)題(一)顧客異議的含義及產(chǎn)生的原因一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式1.顧客異議的含義顧客異議是指顧客針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見。一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式2.顧客異議的兩面性

顧客異議存在于整個(gè)推銷洽談的過程中，它既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號(hào)。顧客在購(gòu)買活動(dòng)中有異議是絕對(duì)的，沒有異議是相對(duì)的。(二)顧客異議的表現(xiàn)形式在實(shí)際推銷中，顧客異議的表現(xiàn)形式多種多樣，歸納起來主要有以下幾種。1.需求異議2.財(cái)力異議

3.權(quán)力異議4.價(jià)格異議5.產(chǎn)品異議6.推銷人員異議7.貨源異議8.購(gòu)買時(shí)間異議一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式二、如何識(shí)別真異議和假異議真異議：顧客不愿意購(gòu)買產(chǎn)品的真實(shí)原因，假異議：是顧客對(duì)推銷人員所介紹的產(chǎn)品有需求但不明確表示出來。(一)真異議和假異議的概念我只有一元，連最便宜的面包也買不起最便宜的面包2元真是物美價(jià)廉的面包，可惜我剛剛吃飽了餓異議真指顧客不愿意購(gòu)買產(chǎn)品的真實(shí)原因指顧客對(duì)推銷人員所介紹的產(chǎn)品有需求，但是不把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋其真實(shí)的想法。異議假二、如何識(shí)別真異議和假異議二、如何識(shí)別真異議和假異議(二)用限制性提問辨別真假異議限制性提問是辨別真假異議的有效方法，推銷員可以問顧客：“如果我能解決你的問題，你會(huì)考慮我的建議嗎？”

所謂限制性提問，就是對(duì)顧客回答范圍做出限制的提問。顧客提出一個(gè)異議，推銷員可回答：“那請(qǐng)問，如果我能夠圓滿解決你提出的問題，你會(huì)考慮我的建議(購(gòu)買建議)嗎？”顧客推銷員256元，太貴了。覺得價(jià)格貴呀，那如果我能給你打折扣，你買嗎？問題也不全在價(jià)格上，你看這款式太老土了，穿在身上一點(diǎn)也不洋氣。沒關(guān)系，我們還有其他款式，你看這款怎么樣？不錯(cuò)，這個(gè)我喜歡……(提出價(jià)格異議，但不知是真是假)(限制性提問辨別真假)(價(jià)格異議是假，產(chǎn)品異議為真)（一個(gè)真異議消除）二、如何識(shí)別真異議和假異議(二)用限制性提問辨別真假異議顧客異議可謂五花八門，原因也是多種多樣。但是，推銷人員處理異議時(shí)可以遵循一些原則，再對(duì)癥下藥，這樣就能產(chǎn)生較好的效果。（一）預(yù)測(cè)異議內(nèi)容，事前做好準(zhǔn)備工作。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心傾聽。是處理顧客異議的關(guān)鍵步驟之一。(二)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)1.即時(shí)處理的異議。2.推遲處理的異議。三、處理顧客異議的原則三、處理顧客異議的原則(三)耐心傾聽(1)耐心聆聽。(2)忌與顧客爭(zhēng)辯。(3)給顧客留“面子”四、處理顧客異議的基本步驟異議的處理沒有固定格式，但有個(gè)基本步驟可供參考。推銷員運(yùn)用的就是異議處理的經(jīng)典步驟：傾聽反對(duì)意見——例中A部分。復(fù)述顧客提出的問題——例中B部分。對(duì)顧客表示理解——例中C部分。回應(yīng)顧客的問題——例中D部分。顧客異議形式多樣，錯(cuò)綜復(fù)雜。推銷人員要積極深入地分析根源，探尋有效解決異議的方法，為排除推銷障礙、促成交易打下良好的基礎(chǔ)。五、處理顧客異議的方法推銷員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的處理方法。1、反駁法推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。2、間接否定法五、處理顧客異議的方法推銷人員利用顧客的反對(duì)意見中有利于推銷成功的一部分因素，并對(duì)此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己的觀點(diǎn)去消除顧客異議。推銷人員利用顧客異議以外的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來抵消顧客異議的處理方法。取自太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢(shì)接招再拆招的辦法。3.轉(zhuǎn)化處理法4.以優(yōu)補(bǔ)劣法5.太極處理法五、處理顧客異議的方法詢問法6.推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題的過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員的觀點(diǎn)。不理不睬法7.推銷人員有意不理睬顧客提出的異議，以分散顧客注意力、回避矛盾的處理方法。委婉處理法8.推銷員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。五、處理顧客異議的方法

五、處理顧客異議的方法9.預(yù)防處理法推銷人員在推銷拜訪中，確信顧客會(huì)提出某種異議，就在顧客尚未提出異議時(shí)，自己先把問題說出來，繼而適當(dāng)?shù)亟忉屨f明，予以回答。11.定制處理法推銷人員按照顧客異議的具體要求重新為顧客制造與推銷符合顧客要求的產(chǎn)品，從而進(jìn)行顧客異議處理。10.合并意見處理法將顧客的集中異議匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論，目的是要削弱反對(duì)意見對(duì)顧客產(chǎn)生的影響。在推銷洽談過程中，顧客異議是不能避免的。只有成功地處理各類顧客異議，才能有效地促成交易。處理顧客異議的基本策略很多，主要有以下幾種：（一）處理價(jià)格異議的策略(二)處理貨源異議的策略(三)處理購(gòu)買時(shí)間異議的策略(四)處理產(chǎn)品異議的策略六、處理顧客異議的策略處理購(gòu)買時(shí)間異議的策略良機(jī)激勵(lì)法、意外受損法、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。處理產(chǎn)品異議的策略現(xiàn)場(chǎng)示范，宣