TCI 226-2023 TBDAEA 002-2023 城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求

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35.240.99M37團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CI226-2023T/BDAEA002-2023城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求Technicalrequirementsforintelligentcustomerserviceequipmentinurbanrailtransit2023-12-14發(fā)布 2023-12-14實(shí)施中 國(guó) 國(guó) 際 科 技 促 進(jìn) 會(huì)北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)?發(fā)布T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023目錄前 言 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1城市軌道交通乘客服務(wù)Urbanrailpassengertransportservice 1智能客服Unmannedpassengerservice 1智能客服語(yǔ)義庫(kù)intelligentcustomerservicesemanticlibrary 1智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem 2數(shù)據(jù)管理DataManagementandControl 2自動(dòng)診斷AutomaticDiagnosis 2語(yǔ)音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem 2語(yǔ)音識(shí)別speechrecognition 2語(yǔ)音合成speechsynthesis 2語(yǔ)義理解semanticcomprehension 2智能搜索intelligentsearch 2智能客服建設(shè)架構(gòu) 3智能客服特征 4智能管控 4業(yè)務(wù)閉環(huán) 4持續(xù)進(jìn)化 4服務(wù)內(nèi)容 5智能票務(wù) 5智能出行 5智能召援 7智能便民 7服務(wù)設(shè)備設(shè)施 8基本要求 8智能客服設(shè)備 8智能客服設(shè)備子模塊要求 9服務(wù)管理 10智能客服 10智能客服系統(tǒng) 10服務(wù)評(píng)價(jià) 智能服務(wù) 智能客服宜構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311前 言GB/T1.1—20201本文件由中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)和北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)提出并歸口。本文件主要起草人：鐘濤、張開(kāi)婷、張方冰、藺陸洲、陳艷艷、岳勛、岳磊、趙媛媛、1T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202322引言T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求范圍規(guī)范性引用文件GBT22486-2022城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20907-2007城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件GB/T22486-2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范GB55033-2022城市軌道交通工程項(xiàng)目規(guī)范GB50157-2013地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T12758-2004城市軌道交通信號(hào)系統(tǒng)通用技術(shù)條件CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范RB/T314-2017合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南術(shù)語(yǔ)和定義Urbanrailpassengertransportservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。Unmannedpassengerservice依托各類智能終端，面向乘客提供線上線下一體化，智能票務(wù)、智能出行、智能召援、智能便民等場(chǎng)景化服務(wù)，與周邊商業(yè)、公共服務(wù)設(shè)施信息聯(lián)動(dòng)，為乘客提供智能出行體驗(yàn)。intelligentcustomerservicesemanticlibrary基于智能客服系統(tǒng)并以語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)表示的結(jié)構(gòu)化知識(shí)的集合。T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023PAGEPAGE10智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystemDataManagementandControlAutomaticDiagnosis語(yǔ)音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem（或其組合speechrecognition將人類的聲音信號(hào)轉(zhuǎn)化為文字或者指令的過(guò)程。speechsynthesis通過(guò)機(jī)械的、電子的方法合成人類語(yǔ)言的過(guò)程。語(yǔ)義理解semanticcomprehension理解數(shù)據(jù)符號(hào)的語(yǔ)義信息,或在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的需求表達(dá)，并按照要求輸出正確反饋結(jié)果的過(guò)程。intelligentsearch在數(shù)據(jù)集合中進(jìn)行信息匹配、獲得目標(biāo)結(jié)果的過(guò)程,可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求對(duì)目標(biāo)結(jié)果展現(xiàn)的內(nèi)容、種類、相關(guān)度進(jìn)行控制。智能客服建設(shè)架構(gòu)及系統(tǒng)管理等功能，達(dá)到個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)；現(xiàn)場(chǎng)級(jí)由線上地鐵移動(dòng)端APP/智能客服特征智能管控通過(guò)智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測(cè)與預(yù)警站廳、站臺(tái)、換乘通道及其它重要區(qū)域客流情況，進(jìn)行態(tài)勢(shì)分析、智能輔助決策、科學(xué)限流、客流行車精準(zhǔn)匹配，智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實(shí)現(xiàn)車站安全高效的管理。業(yè)務(wù)閉環(huán)智能客服應(yīng)形成以中心級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)兩級(jí)管理的業(yè)務(wù)模式。持續(xù)進(jìn)化依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過(guò)自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)習(xí)、自控制等方式，服務(wù)內(nèi)容智能票務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供票務(wù)設(shè)備語(yǔ)音購(gòu)票語(yǔ)音庫(kù)管理、下發(fā)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)設(shè)備的自助語(yǔ)音購(gòu)票。車站端提供的服務(wù)移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備線上購(gòu)票的功能。應(yīng)具備乘客實(shí)名制票務(wù)注冊(cè)功能。智能出行預(yù)約服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供愛(ài)心預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約服務(wù)，宜提供團(tuán)體票，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)體乘客快速進(jìn)出站。應(yīng)提供預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)，為預(yù)約服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供愛(ài)心預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約提前確認(rèn)與接待服務(wù)。移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備預(yù)約、取消、評(píng)價(jià)服務(wù)功能。信息查詢服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供線上文字客服問(wèn)答知識(shí)庫(kù)持續(xù)更新發(fā)布的服務(wù)。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供應(yīng)急場(chǎng)景下線上文字客服終端的聯(lián)動(dòng)控制服務(wù)。應(yīng)提供車站端設(shè)備自助查詢指導(dǎo)服務(wù)，輔助乘客自助完成智能設(shè)備的信息查詢。移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備線上文字客服問(wèn)詢功能。動(dòng)態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供車站動(dòng)態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息的統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)。應(yīng)提供運(yùn)營(yíng)調(diào)整信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布范圍應(yīng)為受影響車站、線路。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供中心級(jí)通訊異常條件下車站級(jí)動(dòng)態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息發(fā)布服務(wù)。導(dǎo)航服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供移動(dòng)端導(dǎo)航應(yīng)用的電子地圖編輯、下發(fā)服務(wù)。應(yīng)提供路徑導(dǎo)航算法持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)。AR移動(dòng)端提供的服務(wù)AR智能召援中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供召援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)，為召援服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備對(duì)移動(dòng)端召援服務(wù)的評(píng)價(jià)建議功能。智能便民失物招領(lǐng)服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供失物匹配審核及信息推送服務(wù)。應(yīng)提供失物招領(lǐng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)，為失物招領(lǐng)服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備失物登記、申領(lǐng)功能。應(yīng)具備失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息進(jìn)行核實(shí)。電子延誤證明服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供電子延誤證明信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布的載體包括移動(dòng)端、官網(wǎng)等。應(yīng)提供延誤信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布載體包括移動(dòng)端、官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)等。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供電子延誤證明移動(dòng)端下載說(shuō)明服務(wù)。應(yīng)提供電子延誤證明服務(wù)，為無(wú)法通過(guò)移動(dòng)端下載電子延誤證明的乘客提供服務(wù)。移動(dòng)端提供的服務(wù)應(yīng)具備電子延誤證明下載功能。應(yīng)具備延誤信息查詢功能。服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本要求智能客服設(shè)備應(yīng)具有良好的操作性能，滿足乘客使用需求。智能客服設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足適老化、無(wú)障礙設(shè)計(jì)要求。智能客服設(shè)備操作界面應(yīng)顯示簡(jiǎn)潔易用。智能客服設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)具備降級(jí)模式，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生通訊故障或檢測(cè)到非法入侵時(shí)，系統(tǒng)能夠切換到降級(jí)模式。智能客服設(shè)備智能機(jī)器人應(yīng)具備召援接聽(tīng)功能，通過(guò)搭載召援系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)召援接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接。VRWIFI智能服務(wù)臺(tái)應(yīng)具備展示文字信息的配置功能。應(yīng)具備持續(xù)擴(kuò)展問(wèn)答領(lǐng)域的能力。智能客服設(shè)備子模塊要求智能票務(wù)子模塊要求應(yīng)具備語(yǔ)音購(gòu)票功能，實(shí)現(xiàn)乘客自助語(yǔ)音購(gòu)票。應(yīng)具備票卡自助處理功能，包括但不限于購(gòu)補(bǔ)票、票卡查詢、票卡異常處置等。95%。3s。98%。定位子模塊要求50cm。100ms。98%。召援子模塊要求召援子模塊應(yīng)具備觸發(fā)與接聽(tīng)功能。98%。服務(wù)管理智能客服應(yīng)配置必要的管理系統(tǒng)具有健全的智能客服管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障制度。具有智能客服專業(yè)管理人員以及與智能客服相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。智能客服系統(tǒng)室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能應(yīng)具有室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能。智能客服語(yǔ)義庫(kù)。應(yīng)構(gòu)建智能客服語(yǔ)義庫(kù)。構(gòu)建對(duì)象庫(kù)的目的主要是為了實(shí)例化對(duì)象類,從而快速創(chuàng)建某一領(lǐng)域的知識(shí)點(diǎn)。