TCI 226-2023 TBDAEA 002-2023 城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求

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35.240.99M37團 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/CI226-2023T/BDAEA002-2023城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求Technicalrequirementsforintelligentcustomerserviceequipmentinurbanrailtransit2023-12-14發(fā)布 2023-12-14實施中 國 國 際 科 技 促 進 會北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)委員會?發(fā)布T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023目錄前 言 1范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1城市軌道交通乘客服務(wù)Urbanrailpassengertransportservice 1智能客服Unmannedpassengerservice 1智能客服語義庫intelligentcustomerservicesemanticlibrary 1智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystem 2數(shù)據(jù)管理DataManagementandControl 2自動診斷AutomaticDiagnosis 2語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem 2語音識別speechrecognition 2語音合成speechsynthesis 2語義理解semanticcomprehension 2智能搜索intelligentsearch 2智能客服建設(shè)架構(gòu) 3智能客服特征 4智能管控 4業(yè)務(wù)閉環(huán) 4持續(xù)進化 4服務(wù)內(nèi)容 5智能票務(wù) 5智能出行 5智能召援 7智能便民 7服務(wù)設(shè)備設(shè)施 8基本要求 8智能客服設(shè)備 8智能客服設(shè)備子模塊要求 9服務(wù)管理 10智能客服 10智能客服系統(tǒng) 10服務(wù)評價 智能服務(wù) 智能客服宜構(gòu)建評價指標(biāo)體系 T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311前 言GB/T1.1—20201本文件由中國國際科技促進會和北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)企業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會提出并歸口。本文件主要起草人：鐘濤、張開婷、張方冰、藺陸洲、陳艷艷、岳勛、岳磊、趙媛媛、1T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202322引言T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-202311城市軌道交通智能客服設(shè)備技術(shù)要求范圍規(guī)范性引用文件GBT22486-2022城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T20907-2007城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件GB/T22486-2008城市軌道交通客運服務(wù)GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB55033-2022城市軌道交通工程項目規(guī)范GB50157-2013地鐵設(shè)計規(guī)范GB/T12758-2004城市軌道交通信號系統(tǒng)通用技術(shù)條件CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運營管理規(guī)范RB/T314-2017合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南術(shù)語和定義Urbanrailpassengertransportservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。Unmannedpassengerservice依托各類智能終端，面向乘客提供線上線下一體化，智能票務(wù)、智能出行、智能召援、智能便民等場景化服務(wù)，與周邊商業(yè)、公共服務(wù)設(shè)施信息聯(lián)動，為乘客提供智能出行體驗。intelligentcustomerservicesemanticlibrary基于智能客服系統(tǒng)并以語義網(wǎng)絡(luò)表示的結(jié)構(gòu)化知識的集合。T/CI226-2023T/CI226-2023T/BDAEA002-2023PAGEPAGE10智能客服系統(tǒng)intelligentcustomerservicesystemDataManagementandControlAutomaticDiagnosis語音交互系統(tǒng)speechinteractionsystem（或其組合speechrecognition將人類的聲音信號轉(zhuǎn)化為文字或者指令的過程。speechsynthesis通過機械的、電子的方法合成人類語言的過程。語義理解semanticcomprehension理解數(shù)據(jù)符號的語義信息,或在具體業(yè)務(wù)場景下的需求表達(dá)，并按照要求輸出正確反饋結(jié)果的過程。intelligentsearch在數(shù)據(jù)集合中進行信息匹配、獲得目標(biāo)結(jié)果的過程,可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求對目標(biāo)結(jié)果展現(xiàn)的內(nèi)容、種類、相關(guān)度進行控制。智能客服建設(shè)架構(gòu)及系統(tǒng)管理等功能，達(dá)到個性化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)；現(xiàn)場級由線上地鐵移動端APP/智能客服特征智能管控通過智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測與預(yù)警站廳、站臺、換乘通道及其它重要區(qū)域客流情況，進行態(tài)勢分析、智能輔助決策、科學(xué)限流、客流行車精準(zhǔn)匹配，智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實現(xiàn)車站安全高效的管理。業(yè)務(wù)閉環(huán)智能客服應(yīng)形成以中心級、現(xiàn)場級兩級管理的業(yè)務(wù)模式。持續(xù)進化依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)習(xí)、自控制等方式，服務(wù)內(nèi)容智能票務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供票務(wù)設(shè)備語音購票語音庫管理、下發(fā)服務(wù)，實現(xiàn)票務(wù)設(shè)備的自助語音購票。車站端提供的服務(wù)移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備線上購票的功能。應(yīng)具備乘客實名制票務(wù)注冊功能。智能出行預(yù)約服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供愛心預(yù)約、團體預(yù)約服務(wù)，宜提供團體票，以實現(xiàn)團體乘客快速進出站。應(yīng)提供預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為預(yù)約服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供愛心預(yù)約、團體預(yù)約提前確認(rèn)與接待服務(wù)。移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備預(yù)約、取消、評價服務(wù)功能。信息查詢服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供線上文字客服問答知識庫持續(xù)更新發(fā)布的服務(wù)。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供應(yīng)急場景下線上文字客服終端的聯(lián)動控制服務(wù)。應(yīng)提供車站端設(shè)備自助查詢指導(dǎo)服務(wù)，輔助乘客自助完成智能設(shè)備的信息查詢。移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備線上文字客服問詢功能。動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供車站動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識信息的統(tǒng)一發(fā)布服務(wù)。應(yīng)提供運營調(diào)整信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布范圍應(yīng)為受影響車站、線路。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供中心級通訊異常條件下車站級動態(tài)導(dǎo)向標(biāo)識信息發(fā)布服務(wù)。導(dǎo)航服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供移動端導(dǎo)航應(yīng)用的電子地圖編輯、下發(fā)服務(wù)。應(yīng)提供路徑導(dǎo)航算法持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)。AR移動端提供的服務(wù)AR智能召援中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供召援?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為召援服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備對移動端召援服務(wù)的評價建議功能。智能便民失物招領(lǐng)服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供失物匹配審核及信息推送服務(wù)。應(yīng)提供失物招領(lǐng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析服務(wù)，為失物招領(lǐng)服務(wù)管理優(yōu)化提供支撐。車站端提供的服務(wù)移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備失物登記、申領(lǐng)功能。應(yīng)具備失物匹配信息推送功能，乘客基于推送信息進行核實。電子延誤證明服務(wù)中心端提供的服務(wù)應(yīng)提供電子延誤證明信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布的載體包括移動端、官網(wǎng)等。應(yīng)提供延誤信息的發(fā)布服務(wù)，發(fā)布載體包括移動端、官網(wǎng)、微博、微信公眾號等。車站端提供的服務(wù)應(yīng)提供電子延誤證明移動端下載說明服務(wù)。應(yīng)提供電子延誤證明服務(wù)，為無法通過移動端下載電子延誤證明的乘客提供服務(wù)。移動端提供的服務(wù)應(yīng)具備電子延誤證明下載功能。應(yīng)具備延誤信息查詢功能。服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本要求智能客服設(shè)備應(yīng)具有良好的操作性能，滿足乘客使用需求。智能客服設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足適老化、無障礙設(shè)計要求。智能客服設(shè)備操作界面應(yīng)顯示簡潔易用。智能客服設(shè)備及系統(tǒng)應(yīng)具備降級模式，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生通訊故障或檢測到非法入侵時，系統(tǒng)能夠切換到降級模式。智能客服設(shè)備智能機器人應(yīng)具備召援接聽功能，通過搭載召援系統(tǒng)實現(xiàn)召援接聽及轉(zhuǎn)接。VRWIFI智能服務(wù)臺應(yīng)具備展示文字信息的配置功能。應(yīng)具備持續(xù)擴展問答領(lǐng)域的能力。智能客服設(shè)備子模塊要求智能票務(wù)子模塊要求應(yīng)具備語音購票功能，實現(xiàn)乘客自助語音購票。應(yīng)具備票卡自助處理功能，包括但不限于購補票、票卡查詢、票卡異常處置等。95%。3s。98%。定位子模塊要求50cm。100ms。98%。召援子模塊要求召援子模塊應(yīng)具備觸發(fā)與接聽功能。98%。服務(wù)管理智能客服應(yīng)配置必要的管理系統(tǒng)具有健全的智能客服管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障制度。具有智能客服專業(yè)管理人員以及與智能客服相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。智能客服系統(tǒng)室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能應(yīng)具有室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能。智能客服語義庫。應(yīng)構(gòu)建智能客服語義庫。構(gòu)建對象庫的目的主要是為了實例化對象類,從而快速創(chuàng)建某一領(lǐng)域的知識點。