國內(nèi)某巨頭平臺星級充電站運(yùn)營管理規(guī)范

國內(nèi)某巨頭平臺星級充電站運(yùn)營管理規(guī)范1范圍***平臺運(yùn)營的非公交星級標(biāo)準(zhǔn)示范充電站，本規(guī)范規(guī)定了此類電站上線后的運(yùn)營管理與客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容及要求。2星級電站分類充電站星級分類分為五類，即五星級、四星級、三星級、二星級、其他。全部滿足***充電站星級分類三星、四星及五星標(biāo)準(zhǔn)的電站設(shè)置為三星、四星及五星精品電站，星級分類電站標(biāo)準(zhǔn)詳情見《附件1：2019年***充電站星級分類與星級動態(tài)校驗表》。1二星站：可用率285樂app評論占位嚴(yán)重標(biāo)簽W40%、對外開放212小時三星站：滿足二星站所有要求，且快充終端數(shù)—2個、執(zhí)行A/B/C類電價、（限時）免費(fèi)停車四星站：滿足三星站所有要求，且有充電熱力區(qū)、場站照明、場站監(jiān)控、衛(wèi)生間、地面硬化、品牌柱、告示牌、輪胎限位器、車位專用系統(tǒng)標(biāo)簽，快充終端數(shù)210個，快充平均功率245kw,終端-電流250A,可用率290%,24小時對外開放，執(zhí)行A/B類電價，五星站：滿足四星站所有要求，且快充終端數(shù)218個，快充平均功率-601^,場站需配備雨棚：2.5所有星級電站必須在APP顯示，運(yùn)營狀態(tài)為運(yùn)營中，且對外開放。3.電站客戶滿足能力3.1電站具備給乘用車、物流車、大巴車等車輛充電的條件，包括但不限于車位大小、輸出功率、配套設(shè)施、槍線長度等；.2電站總體功率滿足率不低于90%：3.3電站日均服務(wù)車次不少于40,單樁日均運(yùn)營能力不低于200。.產(chǎn)品方案及場站布局高壓接入，終端數(shù)量不少于15個，樁均功率不低于60kM必須采用MC750N15S模塊，以滿足大多數(shù)車主的充電需求；槍線長度不少于6米，使用250A槍線；視實際情況，至少保證一個車位能滿足物流車輛充電；.運(yùn)營管理電站土地合規(guī)性要求L1避免農(nóng)村農(nóng)業(yè)集體所有土地，如需轉(zhuǎn)做商用需經(jīng)過縣級以上政府審批，且集體所有土地需村民代表大會同意后方可對外進(jìn)行租賃。1.2避免軍事用地，如需對外租賃需經(jīng)批準(zhǔn)，且租賃管理辦法由總后勤部制定。1.3避免業(yè)主共有土地而業(yè)主委員會實際管理的土地，如需業(yè)主委員會對業(yè)主共有土地對外進(jìn)行租賃，需滿足以下條件：a.業(yè)主委員會需在區(qū)、縣級市物業(yè)行政主管部門的備案。b.經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意并授權(quán)后方可對外進(jìn)行租賃。5.2運(yùn)營準(zhǔn)備5.2.1充電設(shè)施安裝調(diào)試完畢后，應(yīng)按照相關(guān)要求進(jìn)行竣工驗收，合格后方可投入運(yùn)營服務(wù)。5.2.2***對充電設(shè)施購買充電設(shè)備充電安全責(zé)任保險。對接受委托運(yùn)營的充電設(shè)施，應(yīng)在合同中按照相關(guān)法律規(guī)定明確安全責(zé)任。5.2.3有10名及以上新能源汽車充電服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域的專職技術(shù)人員。5.3運(yùn)營服務(wù)為保障***場站用戶充電前，充電中和充電后過程中安全和充電服務(wù)體驗，***為用戶提供多種服務(wù)渠道方式。3.1服務(wù)原則：保障用戶充電完整過程的安全及服務(wù)體驗，提供多種渠道方式，為用戶提供更便捷體驗；服務(wù)手段：提供充電服務(wù)平臺、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)；服務(wù)渠道：提供7*24h專屬400熱線服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動應(yīng)用客戶端、微信公眾號等服務(wù)渠道；熱線服務(wù)：由呼叫中心提供獨(dú)立服務(wù)熱線，安排專業(yè)電話服務(wù)人員，提供7χ24h不間斷服務(wù)。向客戶提供業(yè)務(wù)受理、故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、客戶信息變更、客戶投訴受理等服務(wù)，倡導(dǎo)電話中閉環(huán)處理客戶需求，如不能在來電中解決的客戶問題需詳細(xì)記錄并跟蹤處理結(jié)果，客戶享有問題處理結(jié)果的知情權(quán)，呼叫中心完成回訪閉環(huán)服務(wù)水平：根據(jù)***充電業(yè)務(wù)發(fā)展合理進(jìn)行業(yè)務(wù)量測算，調(diào)整工作配置量確保服務(wù)效果，對呼叫中心服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)及管理嚴(yán)格按照配套《***呼叫中心管理辦法》執(zhí)行，保證每位客服人員取得上崗資格后接線服務(wù)，接受客戶評價考核；服務(wù)規(guī)范：呼叫中心人員接到客戶報修后須在1小時之內(nèi)完成派單操作，給予客戶理論處理實現(xiàn)并及時主動告知客戶。報修處理時長按照《***工單及響應(yīng)要求》進(jìn)行服務(wù)時限承諾；3.7服務(wù)標(biāo)識：***充電場站中，針對安全性與服務(wù)性原則設(shè)置明顯引導(dǎo)標(biāo)識、安全警告標(biāo)識等。子公司根據(jù)投建場站的區(qū)域的法律法規(guī)要求，及場站服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)標(biāo)識執(zhí)行工作。在新能源專用停車位，場站可設(shè)置明顯引導(dǎo)性和新能源電動車專用充電標(biāo)識：信息公示:通過所有服務(wù)渠道提供服務(wù)標(biāo)識，如標(biāo)識運(yùn)營商名稱、運(yùn)營時間、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方式、服務(wù)熱線、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、市場活動等信息，除服務(wù)渠道公示外，還可通過系統(tǒng)消息及短信推送方式為客戶提供信息傳遞服務(wù)。3.3.9計量計費(fèi)與結(jié)算：計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合國家或地方相關(guān)收費(fèi)規(guī)定，并向客戶公示，提供結(jié)算明細(xì)及開票服務(wù)。5.4運(yùn)營活動5.4.1新站上線星級電站上線曝光按照新站上線五步法執(zhí)行:運(yùn)營方案策劃及報批f上線前預(yù)熱一上線7日運(yùn)營一上線15日復(fù)盤-＞上線1月復(fù)盤。五步法時間節(jié)點工作項目項目說明第一步第T-I5日運(yùn)營方案策劃及報批電站上線運(yùn)營方案及目標(biāo)設(shè)計第二步第T-7日上線前預(yù)熱電站亮點，活動內(nèi)容，宣傳渠道，觸達(dá)用戶第三步第T+7日上線7日運(yùn)營駐站觀察，用戶溝通，活動優(yōu)化第四步第T+15日上線15日復(fù)盤數(shù)據(jù)觀察，活動分析，問題整改第五步第T+30日上線1月復(fù)盤復(fù)盤電站，用戶反饋分析，目標(biāo)分析備注：T為電站上線運(yùn)營日期A.電站上線運(yùn)營之前：1）運(yùn)營人員需要提前了解各新電站上線計劃，在上線2周前向總部提報運(yùn)營方案，方案包含電站運(yùn)營目標(biāo)、優(yōu)勢亮點、運(yùn)營活動、宣傳渠道等，提前協(xié)調(diào)資源，確保電站上線信息最大程度被目標(biāo)用戶知曉。2）場站上線前進(jìn)行電站運(yùn)營驗收，提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點提前解決，例如營業(yè)時間、停車費(fèi)、是否油車占位、場站配套、設(shè)備可用性、App信息是否準(zhǔn)確等，確保待上線電站運(yùn)營條件良好。B.電站上線運(yùn)營之后：按時間節(jié)點監(jiān)控電站充電量、人流量、運(yùn)營能力等指標(biāo)是否符合預(yù)設(shè)目標(biāo)，當(dāng)未達(dá)成預(yù)設(shè)目標(biāo)時及時分析原因，進(jìn)行運(yùn)營優(yōu)惠活動、短信召回干預(yù)。詳細(xì)步驟工具模板可參照《新上線電站運(yùn)營管理辦法》。4.2日常運(yùn)營針對上線后電站需進(jìn)行定期數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析、監(jiān)控、周邊市場分析及時發(fā)現(xiàn)上線電站存在問題，并進(jìn)行干預(yù)。具體干預(yù)方案以子公司為準(zhǔn)，可參考運(yùn)營案例庫，子公司運(yùn)營人員可根據(jù)活動目的和現(xiàn)有活動模板進(jìn)行運(yùn)營干預(yù)，實現(xiàn)用戶拉新、促活、粘性提升、挽留召回，也可實現(xiàn)場站引流曝光。5現(xiàn)場服務(wù)根據(jù)場站的星級標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)需求資源，各子公司對場站服務(wù)上提供人員固定值守，人員兼職值守，場站自主服務(wù)三種主要形式場站服務(wù)模式。根據(jù)場站模式的差異，子公司對于具體的場站服務(wù)類型上進(jìn)行針對性服務(wù)提供，具體如下：5.1安全服務(wù)在人為值守（含兼職職守）場站中指示牌、指示牌等安全提示性物料、消防安全必須器材等安全服務(wù)內(nèi)容，子公司保證有效提供。針初次進(jìn)入場站充電用戶，或不熟悉操作流程的充電用戶，場站職守人員或自助場站中安全知識性服務(wù)標(biāo)示能提供有效用戶充電引導(dǎo)，如：操作流程、充電樁使用說明、應(yīng)急按鈕等特殊天氣下或特殊車輛充電等安全性引導(dǎo)提示服務(wù)行為。***始終把用戶充電安全性服務(wù)放在第一位，切實保障用戶充電中的安全與穩(wěn)定。5.2充電服務(wù)在人為值守（含兼職值守）場站，子公司提供人工引導(dǎo)或提示性充電引導(dǎo)服務(wù)。對于充電操作流程，充電平臺使用（如***app,***小程序或互聯(lián)互通平臺等）等，合理針對充電前，充電中及充電后服務(wù)進(jìn)行有效，針對性提供。5.3營銷服務(wù)在人為值守（含兼職值守）充電場站，值守人員為***充電用戶提供專屬性營銷服務(wù)體驗。主要包含以下內(nèi)容形式：***專屬微信粉絲群服務(wù)，值守人員邀請***充電用戶加入專屬粉絲群，對于子公司當(dāng)?shù)靥厥獾臓I銷活動第一時間推送，為用戶提供最便捷，最優(yōu)惠的服務(wù)體驗。***企業(yè)賬戶，值守人員為實際潛在的企業(yè)客戶提供***企業(yè)賬戶服務(wù)，專屬的特權(quán)，如：服務(wù)費(fèi)折扣等，保證用戶優(yōu)惠體驗。***專屬服務(wù)，值守人員為充電用戶提供子公司當(dāng)下最健全，最優(yōu)惠的專屬充電服務(wù)等。***app評論服務(wù)，職守人員為充電用戶根據(jù)場站實時的評論情況，提供最新的體驗信息，保障用戶的充電體驗。5.5.4停車服務(wù)對于***充電場站中，停車服務(wù)體驗保障及停車免費(fèi)性，減少充電用戶充電成本，***根據(jù)場站值守差異（是否有人）提供多種新能源專屬停車的服務(wù)體驗，如：互聯(lián)互通性道閘、非互聯(lián)互通性道閘、智能地鎖、值守專用車位等。在非人值守場站提供，優(yōu)先提供互聯(lián)互通性道閘，智能地鎖等停車服務(wù)，保證新能源充電車輛的停車服務(wù)體驗：而在人為值守場站，***為用戶提供專屬充電車位，拒絕油車占位或充電超時占位等情況，***電在前后15分鐘，提供充電車主停車免費(fèi)服務(wù)。5.5.5占位服務(wù)在停車服務(wù)體驗保障同時，***針對傳統(tǒng)油車占位，充電超時占位等情況，單獨(dú)提供了占位服務(wù)解決方案。人為值守場站（含兼職值守），***通過人為調(diào)度方式，解決油車占位及充電超時占位情況；而對于自助性場站，***提供互聯(lián)互通性道閘，智能地鎖，保證充電用戶在實際充電時有更好體驗，。5.5.6配套服務(wù)為更好提供充電場站的服務(wù)水平，***努力打造更高星級標(biāo)準(zhǔn)場站充電服務(wù)，在場站配套服務(wù)方面，為用戶提供更豐富服務(wù)體驗。子公司需不斷提供場站服務(wù)星級標(biāo)準(zhǔn)，在解決用戶衛(wèi)生間服務(wù)，休息室，雨棚，餐飲服務(wù)等重要體驗上結(jié)合自身區(qū)域情況不斷優(yōu)化，完善，提高配套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.5.7衛(wèi)生秩序?qū)τ谥凳貓稣荆ê媛氈凳兀┗蜃灾鷪稣荆?**需提供定期場站衛(wèi)生保潔服務(wù)，為用戶提供良好的場站充電體驗。而人為值守型場站，值守人員應(yīng)維持場站充電秩序，制止用戶亂丟垃圾，隨地大小便等不文明行為；未經(jīng)過***允許，充電場站禁止人為外來商業(yè)性推廣活動行為。8運(yùn)維服務(wù)對于值守場站（含兼職值守），值守人員需學(xué)習(xí)，掌握基礎(chǔ)運(yùn)維常識性知識，能夠識別運(yùn)維性問題，解決非專業(yè)性運(yùn)維嘗試問題。對于場站的離網(wǎng)，設(shè)備終端離網(wǎng)，失敗，故障，異常等行為，值守人員可以做到識別，并及時反饋運(yùn)維部門，保障充電用戶的充電服務(wù)體驗。5.9應(yīng)急服務(wù)對于值守場站（含兼職值守），值守人員對于突發(fā)事件，如安全事故或其他人員財產(chǎn)傷亡事故，做到快速應(yīng)急反應(yīng)及時通報，保障值守人員自身和充電用戶的人身安全；對于特殊性場站，如：建設(shè)在加油加氣站的場站，值守人員告知禁止充電用戶吸煙，或撥打電話等危險行為；對于季節(jié)性極端天氣，如暴雨臺風(fēng)頻發(fā)區(qū)域，值守人員做好場站環(huán)境，場站設(shè)備，自然狀況（泥石流，基礎(chǔ)塌陷等）巡檢預(yù)警工作，做好整體應(yīng)急服務(wù)。5.6運(yùn)行管理6.1說明信息的準(zhǔn)確性。6.Ll特殊說明：該字段在電站詳情頁面上方小喇叭顯示，點開即可顯示全部。用于向用戶特別說明需要注意的事項。6.L2一句話點評：該字段在電站列表頁顯示。用于向用戶簡要說明此電站，禁止描述電站負(fù)面內(nèi)容。1.3場站配套說明：該字段在配套小圖標(biāo)旁展開按鈕顯示。主要是為了客戶更清楚的了解該場站配套設(shè)置的具體情況，可具體描述某個設(shè)備的位置及專用說明等。5.6.1.4充電設(shè)施位置描述：該字段在電站詳情頁電站地址括號內(nèi)顯示。用于向用戶詳細(xì)描述充電終端的具體位置。5.6.L5停車費(fèi)描述：該字段在電站詳情頁停車參考價顯示。用于向用戶詳細(xì)描述停車費(fèi)信息，盡量不要以實際收取為準(zhǔn)等信息。5.6.2對外展示信息的準(zhǔn)確性。5.6.2.1所在樓層：該字段在電站列表頁顯示。星級電站禁止維護(hù)未知。5.6.2.2是否室外：該字段在電站列表及電站詳情頁均能展示。若維護(hù)是，在電站列表顯示露天+樓層；若維護(hù)否，在電站詳情頁自動生成配套設(shè)施小圖標(biāo)。5.6.2.3洗手間類型：該字段在電站詳情頁已小圖標(biāo)的形式展示。選擇洗手間類型，在電站詳情頁自動生成配套設(shè)施小圖標(biāo)。5.6.2.4APP端顯示：星級電站必須在APP顯示。5.6.2.5精品站：只需打開自動更新按鈕，將根據(jù)《2019年***充電站星級分類與星級動態(tài)校驗表》自動更新精品電站。5.6.3對內(nèi)結(jié)算信息的準(zhǔn)確性。針對自營非公交（自投自營&他投自營）的電站，根據(jù)合同正確維護(hù)運(yùn)營及結(jié)算規(guī)則。避免維護(hù)錯誤導(dǎo)致后期更改。5.7結(jié)算與開票7.1需要進(jìn)行充電電量計量的，其計量器具應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并定期校驗。非車載充電機(jī)電能計量應(yīng)符合GB/T29318的相關(guān)規(guī)定，交流充電樁電能計量應(yīng)符合GB/T28569的相關(guān)規(guī)定；7.2計量計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過服務(wù)渠道向用戶公示，計費(fèi)應(yīng)符合示范站當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；7.3提供客戶增值服務(wù)的，其增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合當(dāng)?shù)匚飪r部門要求：7.4充電支付應(yīng)支持充電余額現(xiàn)金、銀行卡以及第三方電子支付方式結(jié)算，其它服務(wù)結(jié)算應(yīng)支持銀行卡、現(xiàn)金、第三方電子支付方式；7.5支付結(jié)算時應(yīng)向用戶提供明確的收費(fèi)明細(xì)，應(yīng)開具相應(yīng)的收費(fèi)憑證并告知獲取發(fā)票的渠道；7.6應(yīng)為客戶提供至少最近3個月的充電賬單信息，鼓勵取消紙質(zhì)賬單，采用電子賬單或移動客戶端查詢；7.7為用戶提供服務(wù)后，應(yīng)按規(guī)定向付款方開具發(fā)票，不能以任何理由或借口拒絕開具發(fā)票，不能以任何理由或借口開具收款收據(jù)及其他憑證；7.8禁止轉(zhuǎn)借發(fā)票、禁止代開增值稅專用發(fā)票；7.9開具發(fā)票時應(yīng)按國家規(guī)定實事求是填開，內(nèi)容摘要真實。數(shù)量相符，大小寫金額相符，注明日期，必須加蓋公章及填開人印章。5.8企業(yè)客戶服務(wù)8.1企業(yè)客戶政策同步：電站上線所在區(qū)域內(nèi)***企業(yè)客戶的優(yōu)惠政策向上線下告知企業(yè)合作伙伴同步電站信息。數(shù)據(jù)互聯(lián)互通推送同步：上線后面向***數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的企業(yè)合作伙伴同步更新電站信息以起到該電站在多渠道的展示引流效果。企業(yè)客戶在星級站點充電產(chǎn)生用戶反饋由企業(yè)專員負(fù)責(zé)及時處理反饋，提升企業(yè)用戶服務(wù)體驗。5.8.4企業(yè)客戶在星級電站充電訂單按月度進(jìn)行分析對比企業(yè)客戶其他電站的充電統(tǒng)計信息及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題提出改善方案。6運(yùn)維管理運(yùn)維工程師上崗資格要求：Ll具備電工低壓操作、高壓操作、高壓入網(wǎng)操作資格2.2熟悉電力系統(tǒng)及充電行業(yè)相關(guān)知識、規(guī)范和國家標(biāo)準(zhǔn)；2.3熟悉充電產(chǎn)品的分類、結(jié)構(gòu)、功能、原理等知識；2.4掌握充電設(shè)備驗收、調(diào)試和維護(hù)的相關(guān)內(nèi)容；2.5掌握充電設(shè)備運(yùn)維規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度的相關(guān)內(nèi)容；2.6掌握運(yùn)維現(xiàn)場操作相關(guān)內(nèi)容；2.7具備良好的交流溝通能力和語言表達(dá)能力；2.8熟悉設(shè)備運(yùn)維安全作業(yè)規(guī)范，并能按要求開展運(yùn)維作業(yè)；2.9通過***初級運(yùn)維工程師認(rèn)證，取得上崗資格。充電工人任職要求：2.1掌握運(yùn)維現(xiàn)場操作相關(guān)內(nèi)容；2.2具備良好的交流溝通能力和語言表達(dá)能力；2.3能夠根據(jù)設(shè)備運(yùn)維要求安全作業(yè)；2.4具備電工低壓操作操作資格巡查周期2.1有明確合同專項規(guī)定條款的項目按照合同執(zhí)行，沒有專項規(guī)定的電站應(yīng)按計劃要求進(jìn)行正常巡視檢查，確保每季度對所運(yùn)營的充電設(shè)施實現(xiàn)巡查全覆蓋。2.2應(yīng)根據(jù)天氣、負(fù)荷情況、設(shè)備非常規(guī)狀況和其他要求進(jìn)行特殊巡查。巡檢要求：3.1正常巡檢：巡視應(yīng)確保充電設(shè)施運(yùn)行正常，包括但不限于：a）設(shè)備底座、支架堅固完好，金屬部位無銹蝕，各部位接地良好，運(yùn)行聲