客戶經(jīng)理《聚類開(kāi)拓精準(zhǔn)營(yíng)銷》(賀正華)-

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《聚類開(kāi)拓精準(zhǔn)營(yíng)維》

培訓(xùn)班的各位客戶經(jīng)理！課程索引全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局認(rèn)知終端流量應(yīng)用融合推薦模式集團(tuán)客戶聚類定向集群營(yíng)銷客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理起點(diǎn)超越的優(yōu)勢(shì)節(jié)點(diǎn)超越的可能——未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備更快的引領(lǐng)客戶進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的行動(dòng)能力！移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思考！移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的三大要素4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

客戶的需求特征大量的客戶對(duì)終端換代更新的需求大量的客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的遷移需求大量的客戶在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)渠道購(gòu)買(mǎi)客戶從購(gòu)買(mǎi)通訊服務(wù)轉(zhuǎn)向流量服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)要求會(huì)更高客戶希望得到服務(wù)者的更多專業(yè)指導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)的戰(zhàn)略：——利用3G和WLAN分流2G客戶，率先領(lǐng)跑4G(TD—LTE)市場(chǎng)爭(zhēng)奪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口數(shù)量成為大市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，是運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。未來(lái)已來(lái)！4G帶給客戶什么？更快速的網(wǎng)絡(luò)瀏覽體驗(yàn)上行及下行速率高效完成醫(yī)療、教育、健康應(yīng)用體驗(yàn)推動(dòng)電子商務(wù)、交通物流行業(yè)生活及工作的個(gè)性化應(yīng)用定制—近期4G業(yè)務(wù)的消費(fèi)者將主要特征？8全業(yè)務(wù)市場(chǎng)博弈集團(tuán)客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為信息解決方案與系統(tǒng)服務(wù)的較量家庭客戶市場(chǎng)：體現(xiàn)為融合業(yè)務(wù)和產(chǎn)品整合的較量個(gè)人客戶市場(chǎng)：則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和終端應(yīng)用體驗(yàn)的較量集團(tuán)客戶營(yíng)維的問(wèn)題910如何在新形勢(shì)下有效營(yíng)維集團(tuán)？建立集團(tuán)及中高端年度營(yíng)維系統(tǒng)建立嚴(yán)密的集團(tuán)陣地競(jìng)爭(zhēng)“防線”開(kāi)展聚類集團(tuán)客戶定向營(yíng)維服務(wù)深入發(fā)掘高價(jià)值客戶流量應(yīng)用需求提升集團(tuán)走訪接觸融合營(yíng)銷模式。課程索引全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局認(rèn)知終端流量應(yīng)用融合推薦模式集團(tuán)客戶聚類定向集群營(yíng)銷客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理12我們的價(jià)值如何體現(xiàn)？服務(wù)的價(jià)值？營(yíng)銷的價(jià)值？好“球員”的特征？

主動(dòng)比不主動(dòng)厲害30倍！13集團(tuán)營(yíng)維走訪目標(biāo)明確走訪目的：初次接觸聯(lián)系信息收集面談業(yè)務(wù)活動(dòng)推薦產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明常態(tài)走訪維系集團(tuán)常態(tài)走訪維系服務(wù)要素？以人為本的客戶消費(fèi)心理人們的購(gòu)買(mǎi)行為有85%是由潛意識(shí)決定的，因?yàn)槿耸怯邢蘩硇缘模?/p>

—丹尼爾.卡恩曼博士

2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主以人為本的客戶消費(fèi)心理大腦中的兩個(gè)系統(tǒng)以人為本的客戶消費(fèi)心理通常系統(tǒng)2是懶惰的，若沒(méi)有特殊情況，思考都有系統(tǒng)1接管！客戶消費(fèi)心理特征喜好效應(yīng)：互惠效應(yīng)：從眾效應(yīng)：稀缺心理：承諾與一致：誘餌效應(yīng)：終端營(yíng)銷誤區(qū)之六重六輕重資費(fèi)，輕？重介紹，輕？重賣點(diǎn)，輕？重知識(shí)，輕？重手機(jī)，輕？重推薦，輕？18智能終端基礎(chǔ)認(rèn)知：操作系統(tǒng)行業(yè)龍頭IOS行業(yè)熱點(diǎn)Android行業(yè)老兵Symbian行業(yè)新貴WindowsPhone手機(jī)基礎(chǔ)性能由其關(guān)鍵參數(shù)決定運(yùn)行內(nèi)存RAM（隨機(jī)讀取儲(chǔ)存器）—決定手機(jī)運(yùn)行多個(gè)程序的流暢度非運(yùn)行內(nèi)存ROM（只讀儲(chǔ)存器）—決定手機(jī)能否儲(chǔ)存更多的數(shù)據(jù)選型引導(dǎo)匹配演示跟進(jìn)促成安心服務(wù)合約介紹屏幕、像素、外觀、上網(wǎng)？預(yù)存？月返？最低消費(fèi)？性能、硬件系統(tǒng)、觸控、應(yīng)用體驗(yàn)引導(dǎo)客戶選擇應(yīng)用下載，假定成交主動(dòng)告知后繼服務(wù)，讓客戶安心終端融合營(yíng)銷推薦五步法一、選型引導(dǎo)要點(diǎn)：（以現(xiàn)有機(jī)型和客戶話費(fèi)消費(fèi)為基礎(chǔ)，詢問(wèn)確認(rèn)客戶選購(gòu)需求，幫助客戶鎖定推薦機(jī)型）22要點(diǎn)：（根據(jù)鎖定機(jī)型，引導(dǎo)客戶感受體驗(yàn)，突出該機(jī)型核心利益點(diǎn)）23二、匹配演示要點(diǎn)（突出免費(fèi)送手機(jī)，客戶只需為自己預(yù)存話費(fèi)即可得手機(jī)）

1、（合約推薦）：您現(xiàn)在每月消費(fèi)130元左右，可以參加我們0元送手機(jī)活動(dòng)，您只需要為自己預(yù)存xxxx元話費(fèi)就可以送您這部智能手機(jī)，連續(xù)兩年每月都會(huì)返還您xx話費(fèi)，我覺(jué)得挺適合您的！24三、合約介紹要點(diǎn)（突出免費(fèi)送手機(jī)，客戶只需為自己預(yù)存話費(fèi)即可得手機(jī)）四、跟進(jìn)促成要點(diǎn)：（主動(dòng)引導(dǎo)客戶成交，幫客戶確定應(yīng)用下載業(yè)務(wù)）五、安心服務(wù)要點(diǎn)：（讓客戶使用放心，借機(jī)建立微營(yíng)銷人脈圈子）高手藏器在身，伺機(jī)而動(dòng)！27終端業(yè)務(wù)服務(wù)流水單1、為終端導(dǎo)購(gòu)提供促成借口2、為推薦流量套餐奠定應(yīng)用基礎(chǔ)3、一站式服務(wù)過(guò)程，各負(fù)其職4、準(zhǔn)客戶信息收集移動(dòng)應(yīng)用商城（MM）2829需求導(dǎo)向融合營(yíng)銷四步法（SPIN創(chuàng)新）檢查診斷處方詢問(wèn)30產(chǎn)品呈現(xiàn)

最神奇的三句話！它的好處是當(dāng)您使用它的時(shí)候這是很適合您的優(yōu)惠服務(wù)！31需求導(dǎo)向營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)組合話術(shù)（一分鐘營(yíng)銷）(接觸話術(shù))寒暄溝通----我們最新推出了多項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)您知道嗎？---請(qǐng)問(wèn)?1、(需求探詢)您平時(shí)發(fā)短信多嗎？您經(jīng)常出差嗎？您最近電話打的多嗎？您經(jīng)常手機(jī)上網(wǎng)嗎？您還是用的原來(lái)那款手機(jī)吧？2、（確認(rèn)需求）你現(xiàn)在------是嗎？3、（提出問(wèn)題）想不想/是不是考慮----?4、（產(chǎn)品呈現(xiàn)）這項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)它對(duì)您的好處是-----這是很適合您的服務(wù)！

（跟進(jìn)促成）您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一下，您的的身份證/手機(jī)帶了嗎？客戶異議處理策略自以為是型——忽視法不為所動(dòng)型——補(bǔ)償法猶豫不決型——對(duì)比法疑難雜癥型——太極法服務(wù)承諾促銷政策產(chǎn)品價(jià)值33說(shuō)服技巧：太極法這部手機(jī)太貴了手機(jī)閱讀沒(méi)什么用。課程索引全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局認(rèn)知終端流量應(yīng)用融合推薦模式集團(tuán)客戶聚類定向集群營(yíng)銷客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理聚類客戶的市場(chǎng)價(jià)值一低三高的產(chǎn)出比可以關(guān)注哪些聚類市場(chǎng)？一、專業(yè)市場(chǎng)總體特點(diǎn)：?jiǎn)T工人數(shù)較少，固話數(shù)量較少，電腦普及率較低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作地點(diǎn)相對(duì)集中，容易形成規(guī)模效應(yīng)。消費(fèi)特點(diǎn)：

跟蹤追隨型，比較關(guān)注行業(yè)標(biāo)桿或者大企業(yè)的做法，看到別人使用并帶來(lái)效果，就會(huì)追隨使用。資費(fèi)敏感度：高，比較關(guān)心價(jià)格因素。業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，使用方便。二、商務(wù)樓宇總體特點(diǎn)：?jiǎn)T工人數(shù)較多，固話數(shù)量較多，電腦普及率較高，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對(duì)較高，容易接受新事物。消費(fèi)特點(diǎn)：

目標(biāo)明確型，對(duì)于信息化業(yè)務(wù)感興趣的用戶選擇一年內(nèi)使用的比例明顯低于其他三類市場(chǎng)。資費(fèi)敏感度：低，證明業(yè)務(wù)的實(shí)用性后，能夠承受較高的資費(fèi)水平。業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，穩(wěn)定的服務(wù)。三、臨街店鋪總體特點(diǎn)：?jiǎn)T工人數(shù)很少，固話數(shù)量較多，電腦普及率低，從業(yè)人員綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作地點(diǎn)分散，效益與店鋪地段有直接關(guān)系。消費(fèi)特點(diǎn)：

單純型，對(duì)與增值業(yè)務(wù)不了解但感覺(jué)新鮮，如果資費(fèi)能接受愿意嘗試。資費(fèi)敏感度：高，比較關(guān)心價(jià)格因素。業(yè)務(wù)選擇影響因素：價(jià)格，使用方便。四、工業(yè)園區(qū)總體特點(diǎn)：?jiǎn)T工人數(shù)很多，固話數(shù)量較多，高技術(shù)背景，電腦普及率高，工作地點(diǎn)集中，具有強(qiáng)大的群體極化效應(yīng)，輻射效應(yīng)強(qiáng)。消費(fèi)特點(diǎn)：

目標(biāo)明確型：注重業(yè)務(wù)的實(shí)用性，對(duì)于投入相對(duì)不敏感，對(duì)于電信業(yè)務(wù)的使用往往受園區(qū)管委會(huì)的影響。資費(fèi)敏感度：低，對(duì)價(jià)格不敏感，高端用戶比例較大。業(yè)務(wù)選擇影響因素：可靠性，使用方便。穩(wěn)定服務(wù)。聚類集團(tuán)終端融合推廣四步秀秀前準(zhǔn)備聚類客戶定向營(yíng)銷

客戶摸底情投意合研討：除了明確客戶資格，還需要確定提前了解客戶群體那些相關(guān)資料？調(diào)查摸底成功預(yù)約宣傳預(yù)熱聚類客戶4G秀團(tuán)隊(duì)組建組建團(tuán)隊(duì)-任務(wù)清單主持人？銷售員：？展示：？預(yù)演未來(lái)聚類集團(tuán)終端融合推廣四步秀秀中風(fēng)范秀中風(fēng)范-現(xiàn)場(chǎng)布置客戶領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么54主持說(shuō)什么一、秀應(yīng)用—秀靈犀一、秀應(yīng)用：秀百度地圖二、秀網(wǎng)速4G客戶關(guān)心的通話模式問(wèn)題通話模式問(wèn)題雙待機(jī)CSFBVOLTE三、秀品牌四、秀終端蘋(píng)果第一部高端4G手機(jī)落戶移動(dòng)：iPhone5S三星、HTC\中華酷聯(lián)4G手機(jī)最早的合作伙伴（簡(jiǎn)述功能）（突出利益）五、秀保障六、秀資費(fèi)消除客戶顧慮，安心流量使用操作在線應(yīng)用，善用小額流量QQ、微信類聊天軟件棋牌類在線小游戲天氣預(yù)報(bào)、在線股票和在線翻譯瀏覽新聞、發(fā)微博安全使用，警惕流量殺手在線視頻在線地圖BT、迅雷、電驢等下載軟件規(guī)劃流量，用好國(guó)際漫游做好功課，巧用免費(fèi)流量短信、彩信不收取流量費(fèi)使用3GWAP收聽(tīng)或觀看手機(jī)音樂(lè)和手機(jī)電視利用軟硬件，核實(shí)流量情況智能手機(jī)上的流量統(tǒng)計(jì)功能安裝第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件流量查詢，心中有數(shù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳MM查詢短信查詢問(wèn)靈犀智能終端融合營(yíng)銷四會(huì)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)促成原則現(xiàn)場(chǎng)促成流程主持唱單！69集團(tuán)聚類營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)管理秀后追蹤7071售后追蹤原則要快！課程索引全業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局認(rèn)知終端流量應(yīng)用融合推薦模式集團(tuán)客戶聚類定向集群營(yíng)銷客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展效能管理73一、工作計(jì)劃制定的要素客戶系統(tǒng)近期預(yù)警信息與客戶預(yù)約的再訪時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息應(yīng)對(duì)處理周期性集團(tuán)走訪服務(wù)維系周計(jì)劃制定的常態(tài)工作量集團(tuán)客戶營(yíng)銷與宣傳其他臨時(shí)性任務(wù)安排74中高端客戶年度維系集團(tuán)核心成員梳理集團(tuán)客戶年度維系集團(tuán)產(chǎn)品信息梳理集團(tuán)中高端維系管理二、集團(tuán)及中高端維系管理751、集團(tuán)客戶年度維系管理762、中高端客戶年度維系管理773、集團(tuán)核心成員梳理管理784、集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)查登記管理79集團(tuán)進(jìn)駐營(yíng)銷宣傳組織要點(diǎn)提煉活動(dòng)