口腔門診護(hù)理禮儀課件

口腔門診護(hù)理禮儀和護(hù)理服務(wù)2014年3月2唐晶晶1口腔門診護(hù)理禮儀課件第1頁口腔門診護(hù)理禮儀對(duì)“禮儀”認(rèn)識(shí)？護(hù)士禮儀包含哪些？詳細(xì)禮儀規(guī)范？護(hù)理服務(wù)？2口腔門診護(hù)理禮儀課件第2頁3口腔門診護(hù)理禮儀課件第3頁禮儀定義禮儀是在人際交往中，以一定、約定俗成程序方式來表現(xiàn)律己敬人過程、包括穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人涵養(yǎng)角度來看，禮儀能夠說是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。4口腔門診護(hù)理禮儀課件第4頁禮儀2從交際角度來看，禮儀能夠說是人際交往中適用一個(gè)藝術(shù)、一個(gè)交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成示人以尊重、友好習(xí)慣做法。從傳輸角度來看，禮儀能夠說是人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧。5口腔門診護(hù)理禮儀課件第5頁護(hù)士禮儀主要性護(hù)士禮儀是時(shí)代產(chǎn)物長久護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好護(hù)士，首先要有高尚品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛護(hù)理技術(shù)。僅有這兩條還是很不夠，還需要有主要一條就是服務(wù)藝術(shù)，才能更加好地為患者服務(wù)。6口腔門診護(hù)理禮儀課件第6頁禮儀目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會(huì)大眾需求取得勞動(dòng)服務(wù)收益，促進(jìn)個(gè)人與門診事業(yè)發(fā)展7口腔門診護(hù)理禮儀課件第7頁服務(wù)目標(biāo)回頭率%轉(zhuǎn)介紹率%滿意率%經(jīng)濟(jì)收入8口腔門診護(hù)理禮儀課件第8頁護(hù)士儀表禮儀儀表是護(hù)患交往中最先攝入對(duì)方視野信息，是形成最初印象原因，是由語言和非語言路徑取得，且以非語言為主?！耙悦踩∪恕笔遣豢扇　x表禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)：隨時(shí)間、地點(diǎn)、場所改變9口腔門診護(hù)理禮儀課件第9頁護(hù)士容貌衣飾美主要含有三個(gè)層次一是自然美二是修飾美三是內(nèi)在美，要充分表達(dá)“白衣天使”獨(dú)特天使韻味10口腔門診護(hù)理禮儀課件第10頁容貌衣飾美

容貌是一個(gè)人外觀、外貌，衣飾是一個(gè)人衣服和裝飾。容貌與衣飾又是一個(gè)人情感傳遞基本部分，護(hù)士職業(yè)對(duì)容貌與衣飾要求更是必須充分展示出護(hù)理工作嚴(yán)厲性和紀(jì)律性，以及護(hù)理職業(yè)工作者自信和美態(tài)。11口腔門診護(hù)理禮儀課件第11頁著裝要求統(tǒng)一工作服佩戴工作牌整齊清潔整體應(yīng)簡約端莊12口腔門診護(hù)理禮儀課件第12頁護(hù)士儀表禮儀護(hù)士發(fā)型戴護(hù)士燕尾帽時(shí)，不能長發(fā)披肩，假如是長發(fā)，要盤起，頭發(fā)不能過領(lǐng)，前不過眉。13口腔門診護(hù)理禮儀課件第13頁鞋和襪子要求樣式簡單大方，以白色和乳白色為佳防滑舒適潔凈襪子顏色：白色或者肉色14口腔門診護(hù)理禮儀課件第14頁手要求潔凈不留長指甲不涂指甲油無裝飾：如戒指、手鏈等15口腔門診護(hù)理禮儀課件第15頁語言交流美

1語言是人類所特有用來表示情感，交流思想，傳遞信息主要工具。語言也是人與人之間進(jìn)行日常交流最基本表示方式。16口腔門診護(hù)理禮儀課件第16頁在醫(yī)院工作護(hù)士，直接服務(wù)對(duì)象是人，是生病人，護(hù)士除了要與患者進(jìn)行對(duì)話交流外，還要與上級(jí)，與同行進(jìn)行對(duì)話交流，無時(shí)無刻都在利用語言進(jìn)行交流與溝通。17口腔門診護(hù)理禮儀課件第17頁語言交流美

2護(hù)士在工作中應(yīng)注意文明禮貌用語，提倡普通話，要音質(zhì)清楚、音色優(yōu)美、音調(diào)適度、音量適中。它包含從普通性禮貌用語到職業(yè)性工作用語，使學(xué)生經(jīng)過學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，掌握與人溝通基本技能和普通技巧。18口腔門診護(hù)理禮儀課件第18頁行為舉止美1

行為舉止詳細(xì)表現(xiàn)在一個(gè)人各種姿態(tài)，它是受思想支配而表現(xiàn)在外面活動(dòng)，也是溝通情感橋梁，還是一個(gè)人涵養(yǎng)外在表達(dá)。護(hù)士在臨床護(hù)理工作中離不開最基本站立、端坐、行走和各項(xiàng)護(hù)理操作活動(dòng)，而且又都是在患者和健康人之間進(jìn)行，十分需要規(guī)范、友好

19口腔門診護(hù)理禮儀課件第19頁行為舉止美2護(hù)士工作中，步態(tài)穩(wěn)健適度，動(dòng)作靈敏輕巧，舉止文雅優(yōu)美，使內(nèi)在美與外在美有機(jī)地結(jié)合于一體，以到達(dá)美最高境界。20口腔門診護(hù)理禮儀課件第20頁基本行為禮儀站姿行走坐姿蹲姿鞠躬21口腔門診護(hù)理禮儀課件第21頁規(guī)范站姿背部挺直，從側(cè)面看上去，耳肩腰練成一線。兩手自然下垂，放松肩膀，進(jìn)行收腹視線平直，下頜與地面平行雙手交疊，左手置于右上之上，掌心向內(nèi)，自然垂放在腹部下側(cè)，左腳在前，丁字步站立，足尖角度為30度22口腔門診護(hù)理禮儀課件第22頁站姿23口腔門診護(hù)理禮儀課件第23頁基本站姿自然站姿優(yōu)美站姿站姿24口腔門診護(hù)理禮儀課件第24頁站姿基本要領(lǐng)護(hù)士正確站姿是：頭正、頸直、肩外展、挺胸、收腹、臀部收緊，兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握手與下腹部，雙腿并攏，兩腳稍錯(cuò)開，身軀正、直、重心上提。不一樣站姿：基本、自然、優(yōu)美禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動(dòng)3、表現(xiàn)自由散漫25口腔門診護(hù)理禮儀課件第25頁行走應(yīng)該靠道路右側(cè)行走遇見患者相向而行，應(yīng)該讓患者先行在行走過程中，應(yīng)防止吃東西，整理衣服等行為26口腔門診護(hù)理禮儀課件第26頁坐姿正確坐姿應(yīng)該給人一個(gè)安詳穩(wěn)重印象27口腔門診護(hù)理禮儀課件第27頁坐姿要求從左側(cè)開始入座，站定后整理衣服，椅子不易坐滿，坐2/3處，不易前傾后仰、蹺二郎腿，雙膝分開穩(wěn)重起身。28口腔門診護(hù)理禮儀課件第28頁蹲姿并膝下腰，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。29口腔門診護(hù)理禮儀課件第29頁鞠躬如能在人們面前展現(xiàn)優(yōu)美鞠躬，可讓人感受到你作為專業(yè)人士意識(shí)30口腔門診護(hù)理禮儀課件第30頁護(hù)士語言應(yīng)用形式一、禮貌用語1、招呼語：您好；2、請(qǐng)求：請(qǐng)把掛號(hào)單給我；給把病歷給我3、感激：謝謝4、道歉：請(qǐng)?jiān)?；抱歉；不好意?、道別：再見31口腔門診護(hù)理禮儀課件第31頁電話禮儀面帶微笑聲音親切自然，柔和，聲調(diào)適中接聽電話需用標(biāo)準(zhǔn)普通話多用禮貌用語說話簡明，節(jié)約時(shí)間分清對(duì)象鈴響三聲內(nèi)必須接起，且要待對(duì)方掛線后方可放下電話32口腔門診護(hù)理禮儀課件第32頁接電話標(biāo)準(zhǔn)話述“您好，這里是振興口腔醫(yī)院，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”33口腔門診護(hù)理禮儀課件第33頁服務(wù)禮儀就是醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上，經(jīng)過言談、舉止、行為等，對(duì)患者表示尊重和友好行為規(guī)范和通例。簡單地說，就是醫(yī)務(wù)人員在工作場適當(dāng)用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。34口腔門診護(hù)理禮儀課件第34頁禮儀和微笑服務(wù)1門診是醫(yī)院面向社會(huì)主要窗口，是醫(yī)療工作第一線，護(hù)士服務(wù)對(duì)象是來自四面八方有思想、有感情就診者，護(hù)士一言一行、一舉一動(dòng)都能夠給病人帶來喜怒哀樂，護(hù)士禮儀和微笑可給患者帶來安全感、親切感、縮短護(hù)患之間距離，贏取病人信任，為醫(yī)院樹立良好口碑。35口腔門診護(hù)理禮儀課件第35頁禮儀和微笑服務(wù)2眼睛是心靈窗口，微笑是魅力化身，要重塑白衣天使形象，就要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，作為一名護(hù)士，要有更新觀念，迎接第一挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好自己第一印象，經(jīng)過儀表、感情、眼神等，與患者傳遞信息，建立新型護(hù)患關(guān)系，微笑服務(wù)使患者從就診開始就應(yīng)建立良好心態(tài)環(huán)境，產(chǎn)生良好效應(yīng)。36口腔門診護(hù)理禮儀課件第36頁1、熱情微笑微笑：是人與人之間最好一個(gè)溝通方式，易得到人信任和尊重。微笑標(biāo)準(zhǔn)：溫柔眼神+嘴角上揚(yáng)微笑（露出6-8顆牙齒）37口腔門診護(hù)理禮儀課件第37頁溫和表情關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)1溫柔眼神關(guān)鍵點(diǎn)2微笑唇齒溫柔眼神能夠協(xié)和人心靈嘴角上揚(yáng)微笑令人倍感親切展現(xiàn)出來38口腔門診護(hù)理禮儀課件第38頁口腔科導(dǎo)診1導(dǎo)醫(yī)接待，服務(wù)用語使用分診，基礎(chǔ)資料登記導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生客戶交接溝通39口腔門診護(hù)理禮儀課件第39頁口腔科導(dǎo)診2微笑迎接，熱情接待安排好候診，安撫好等候過久患者滿足患者能夠滿足服務(wù)（水、雜志、電影……）護(hù)士親自帶患者到對(duì)應(yīng)診室向患者介紹醫(yī)生，安排好患者40口腔門診護(hù)理禮儀課件第40頁41口腔門診護(hù)理禮儀課件第41頁治療護(hù)士了解患者心理，經(jīng)過有效溝通，讓患者放松身心。消除擔(dān)心及時(shí)解答患者疑問治療期間降低患者疼痛和不適時(shí)間結(jié)束后清理潔凈患者面部主動(dòng)通知治療后注意事項(xiàng)通知患者，有任何不適能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。42口腔門診護(hù)理禮儀課件第42頁43口腔門診護(hù)理禮儀課件第43頁討論您以為口腔科還有那些方面需要改進(jìn)地方？44口腔門診護(hù)理禮儀課件第44頁自我評(píng)價(jià)一下我們狀態(tài)有幾分？能夠不顧生死去做某件事10分有必勝信心做工作