物業(yè)客服的個人年終總結(jié)（10篇）

第第頁物業(yè)客服的個人年終總結(jié)（必備10篇）律動春光漸現(xiàn),萬象更新之際,我們又將迎來一個充分希望的新年,回首一年來的工作,既有成績,也有不足,也有問題,現(xiàn)在是該把今年的工作梳理一下,做一份工作總結(jié)的時候了。以下是我為大家收集整理的物業(yè)客服的個人年終總結(jié)，多篇可選，歡迎閱讀、借鑒并下載。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第1篇?dú)q月如梭，轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的'一年。在即將過去的.20XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的掛念和熱誠幫忙下，順當(dāng)完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20XX年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容。前臺的工作是一個需要有耐性和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很緊要。20XX年11月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格依照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱誠對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司供給了便利，也為客戶供給了便利。接電話時，做到耐性聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺工作的閱歷和教訓(xùn)。在到XXX企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作閱歷，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。三、前臺工作的下一步計(jì)劃。基于對前臺接待工作的酷愛，我會嚴(yán)格要求本身不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素養(yǎng)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的呈現(xiàn)本身的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司制造更好的工作業(yè)績！物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第2篇20XX年對于客服部而言可說是特別不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件特別不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結(jié)閱歷，促使_年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部_年的各方面事宜做以下總結(jié)：—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：_年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計(jì)150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。_年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。由于我小區(qū)的特別原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是更改不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的`管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也予以了充分的認(rèn)可。二、處理報(bào)修適時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維護(hù)和修理，但由于種種原因施工方不能適時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決斷決策，施工方不能適時到位的先由我公司人員維護(hù)和修理，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到適時的處理，客服部就可順當(dāng)進(jìn)行下一步的回訪工作。這種決斷決策也得到了廣闊業(yè)主的稱贊。三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增長了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了特別有力的推動作用。四、代辦事宜1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。2、有線電視報(bào)裝：幫忙開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。3、產(chǎn)權(quán)證辦理：幫忙開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。五、保潔做到了巡檢適時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。以上是一年來客服部的重要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第3篇20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時間如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間就已消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長?；仡櫰鸪鮼韝x物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從起初懵懂的同學(xué)變成了肩負(fù)緊要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得諳習(xí)。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)很多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要適時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容：1、依照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改適時做好跟蹤并更新；2、對業(yè)主的報(bào)修、咨詢適時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維護(hù)和修理，跟蹤及反饋；5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，依據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的攔阻和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也漸漸沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的緊要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)得到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我本身做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充分成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升本身，側(cè)重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、自發(fā)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；3、加強(qiáng)文案制作本領(lǐng)；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；4、進(jìn)一步改善本身的性格，提高對工作耐性度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升本身各方面本領(lǐng)，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自發(fā)地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了本身努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第4篇回顧這—年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下，嚴(yán)格要求本身，依照公司的要求，較好地完成了本身的本職工作。通過—年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的更改，現(xiàn)將—年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，本身清醒地認(rèn)得到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推動各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求全面、精準(zhǔn)、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。1、適時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策供給依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有利資源，實(shí)行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，適時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步布置交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這—年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門本領(lǐng)解決工作難題而做出準(zhǔn)備。3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。4、受理客戶投訴并適時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當(dāng)處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)本身的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合本領(lǐng)，強(qiáng)大的推動本領(lǐng)，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行推測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌控。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶充足度。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平由于感到本身身上的擔(dān)子很重，而本身的學(xué)識、本領(lǐng)和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向四周的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺本身—年來還是有了肯定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中顯現(xiàn)的各類問題，在組織管理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng)、協(xié)調(diào)辦事本領(lǐng)和文字言語表達(dá)本領(lǐng)等方面，經(jīng)過—年的磨練都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，酷愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的自動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向—年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，重要表現(xiàn)在：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在——年的工作中，本身決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式進(jìn)展，貢獻(xiàn)本身應(yīng)當(dāng)貢獻(xiàn)的氣力。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)進(jìn)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)四周環(huán)境、同行業(yè)進(jìn)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成績。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第5篇時間如梭，不知不覺中來到—貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消失，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫰鸪踉谏虝?yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人變化成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了諳習(xí)。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)得到了，而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的攔阻和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我碰到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一、所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也漸漸變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也漸漸完善。二、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊要性細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在—貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)得到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。記得—交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把本身的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充分了激情，至于接下來我要把整個—貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。四、需要加強(qiáng)的工作在20—新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。2、加強(qiáng)文檔的制作本領(lǐng)，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，碰到客戶的難題怎么去解答等等。3、進(jìn)一步改善本身的性格，提高對工作耐性度，更加重視細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作積極性。4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升本身各方面本領(lǐng)，跟上公司前進(jìn)的步伐。很快樂來到—貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自發(fā)地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了本身努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第6篇我從XX年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維護(hù)和修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到諳習(xí)，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱誠相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻特別快樂和充實(shí)。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊(duì)伍，有一群熱誠、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們堅(jiān)固結(jié)實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，詳細(xì)服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。實(shí)在情況如下：一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時稱贊等工作規(guī)程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維護(hù)和修理日巡檢表，落實(shí)*工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚(yáng)中心例會規(guī)定，提出明確要求，適時上報(bào)主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共維護(hù)和修理752件，居家維護(hù)和修理740件，其它服務(wù)626件，表揚(yáng)23件。5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。適時處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維護(hù)和修理服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維護(hù)和修理量大，技術(shù)人員少，要求維護(hù)和修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維護(hù)和修理工作和北苑日夜維護(hù)和修理任務(wù)。維護(hù)和修理工作人員總是沉默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎腳踏車，從這家到那一戶，從來都是熱誠微笑，認(rèn)真講解和宣揚(yáng)維護(hù)和修理學(xué)問。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”搭配業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場找尋匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維護(hù)和修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑維護(hù)和修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維護(hù)和修理師傅繁忙的身影，極多次地感動了我，各種重點(diǎn)維護(hù)和修理、夜晚維護(hù)和修理都是隨叫隨到，感謝他們在本身的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)。1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處實(shí)行幾種方式幫忙住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維護(hù)和修理。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維護(hù)和修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，適時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維護(hù)和修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)適時查驗(yàn)、修繕，排出安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題適時打報(bào)告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，充足清潔舒適的要求。監(jiān)督引導(dǎo)小區(qū)保潔工作、訂立標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、賬目管理詳實(shí)清楚。依據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)定，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，適時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現(xiàn)金共計(jì)：50031、70元，其中*制卡為11236、00元，維護(hù)和修理費(fèi)5509、00元，自繳物業(yè)費(fèi)23910、7元，管理費(fèi)9178、00元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198、00元。在工資中造表扣款7—12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：437376、85元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯報(bào)、錯錢的現(xiàn)象。九、宣揚(yáng)文化工作方面。團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣揚(yáng)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），適時向業(yè)主供給安全學(xué)問，健康常識，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主供給服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、腳踏車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、*等有償服務(wù)。為業(yè)主供給一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參加集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。十、業(yè)主的充足就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最后目標(biāo)。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理充足度為，其中客服充足度為，清潔充足度為，維護(hù)和修理充足度為。經(jīng)過7個月的工作，諳習(xí)了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實(shí)踐相結(jié)合，形成了本身的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)得。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給本身帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進(jìn)展和生存的前提。這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱誠，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！“西苑物業(yè)，加油！”物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第7篇繁忙的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力搭配下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論碰到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。重要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再充足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌控、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度啟程，善意勸導(dǎo)，適時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，訂立了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書，令其立刻整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境漸漸形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的重要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細(xì)、微笑服務(wù)、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細(xì)服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是重要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。重要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中碰到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱誠，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！xx年我們的工作計(jì)劃是：一、針對xx年充足度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高xx年入住率。二、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》《儀容儀表》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》《舉止行為》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。四、全力搭配各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理布置相關(guān)人員巡察，做到適時發(fā)覺適時處理。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第8篇一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短x群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準(zhǔn)，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維護(hù)和修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維護(hù)和修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維護(hù)和修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維護(hù)和修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維護(hù)和修理充足率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參加搭配與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的充足率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的充足率達(dá)75%，回訪工作的充足率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、幫助政府部門完成的工作幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)個人學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場引導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合學(xué)問，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)個人學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn)得不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個對公司充分憧憬，對行業(yè)進(jìn)展和自身成長充分希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具肯定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及碰到的困難總結(jié)如下：一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的學(xué)問仍需系統(tǒng)個人學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠適時；三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整本領(lǐng)需不斷提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣揚(yáng)及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第9篇回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的掛念和支持下、在客服部全體人員的積極努力搭配下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。重要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》《前臺服務(wù)規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再充足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌控、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度啟程，善意勸導(dǎo)，適時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，訂立了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立刻整改。三、更改職能，建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，心得體會建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境漸漸形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的重要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細(xì)、微笑服務(wù)、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細(xì)服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是重要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。重要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維護(hù)和修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報(bào)修，個人簡歷我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。五、組織活動，豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣味的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增長了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司加添一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直搭配工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同搭配下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，適時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必需在6月末前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們適時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。物業(yè)客服的個人年終總結(jié)第10篇時