客服崗位職責(zé)及工作流程

目錄

1組織架構(gòu)及職責(zé)范圍

1.1客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)職責(zé)

1.2客服主管崗位職責(zé)

1.3客服管理員崗位職責(zé)

2規(guī)章制度

2.1客戶(hù)服務(wù)部員工管理規(guī)定

2.1.1員工儀容儀表及行為規(guī)范

2.1.2安全工作守則

2.1.3訪客接待程序

2.1.4備用金使用管理辦法

2.1.5告示欄設(shè)置與使用管理程序

2.1.6業(yè)主檔案管理制度

2.2業(yè)主入住/遷離程序

2.2.1業(yè)主入住程序

2.2.2業(yè)主遷離規(guī)程

2.2.3攜物出門(mén)條的辦理

2.3業(yè)主服務(wù)規(guī)定

2.3.1服務(wù)原則

2.3.3業(yè)主物品暫存程序

2.3.8代辦服務(wù)

2.3.9客衣洗滌收發(fā)工作程序

訪客問(wèn)詢(xún)接待工作

投保維修程序

電話接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)主二次裝修辦理程序

業(yè)主回訪

2.4托管鑰匙管理規(guī)定

2.4.1鑰匙增配工作流程

2.4.2更換門(mén)鎖、信箱鎖程序

2.5巡視工作

2.5.1房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

2.5.2大廈大堂及外圍檢查工作內(nèi)容

2.6有償服務(wù)管理制度

2.6.1有償服務(wù)規(guī)定

2.6.2有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2.8處理日常突發(fā)事件

2.8.1處理客戶(hù)投訴

2.8.2處理客戶(hù)發(fā)生意外事件

2.3.3處理客戶(hù)遺失物品工作程序

2.3.4非正常事件的處理程序

2.3.5停電

2.3.6火警

2.3.7特殊天氣工作程序

2.8.8電梯困人

2.9物業(yè)管理合同的管理

3工作表格

1.1客服崗位職責(zé)

1.1.1負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理制度及各服務(wù)流程的制定并監(jiān)督實(shí)施。

1.1.2提供所轄物業(yè)的管理咨詢(xún)服務(wù)。

1.1.3接待業(yè)主投訴，接待報(bào)修，并組織進(jìn)行回訪工作。，對(duì)

所投訴的內(nèi)容予以分析，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改處理，并按規(guī)

定及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)于業(yè)主，回復(fù)率要達(dá)到100%。

1.1.4負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、更改手續(xù)，及各種費(fèi)用的收取工

作。1.1.5負(fù)責(zé)辦理所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主二次裝修的相關(guān)

事宜。1.1.6負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)相關(guān)證件的辦理工作，如

車(chē)輛出入

證、施工人員出入證等。

1.1.7負(fù)責(zé)外來(lái)信函、報(bào)紙的接收分發(fā)，業(yè)主寄存物品的保管

工作。

1.1.8負(fù)責(zé)外來(lái)人員的接待登記工作。

1.1.9負(fù)責(zé)所轄物業(yè)相關(guān)服務(wù)信息的發(fā)布工作。

1.1.10負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案及分類(lèi)整理工作。

1.1.11負(fù)責(zé)其他代辦服務(wù)或有償服務(wù)工作，如訂票、家政等。

1.1.12負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)、居委會(huì)等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系協(xié)調(diào)處理工

作。

1.1.13負(fù)責(zé)各方面物業(yè)管理合同的制定與簽訂

1.1.14負(fù)責(zé)小區(qū)文化建設(shè)

1.1.16負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳及登記

1.3.3定期回訪業(yè)主，征求其對(duì)管理處各項(xiàng)工作的意見(jiàn)、建議

及需求等，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。

1.3.4每日對(duì)前臺(tái)工作人員的工作情況進(jìn)行檢查。及時(shí)了解租

賃情況、空置單元情況、二次裝修情況，相關(guān)信息分類(lèi)整理到相

關(guān)檔案內(nèi)予以保存。

1.3.5負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及具體落實(shí)，以確保員

工掌握相應(yīng)技巧，熟知并遵守公司相關(guān)規(guī)章與制度，并及時(shí)有效

的完成工作。

1.3.6遇到原則性問(wèn)題不可輕易向業(yè)主做出明確答復(fù)，應(yīng)及時(shí)

向上級(jí)回報(bào)，待協(xié)調(diào)后再給予業(yè)主答復(fù)，并做好解釋工作。

1.3.7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處組織的商務(wù)文化活動(dòng)，做好前期準(zhǔn)備工

作。

1.3.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

1.4客服管理員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：客戶(hù)服務(wù)部主管

直接下級(jí)：無(wú)

1.4.1熟練掌握物業(yè)管理處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理處）各項(xiàng)規(guī)章制度,

按照相關(guān)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。

1.4.2負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住，及相關(guān)費(fèi)用的收取工作。

1.4.3負(fù)責(zé)收集整理業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫(kù)。嚴(yán)格遵守保

密制度，自覺(jué)維護(hù)公司和業(yè)主利益。

1.4.4接待和處理業(yè)主的報(bào)修、投訴，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)

并協(xié)調(diào)處理，做好相關(guān)記錄。

1.4.5接待和協(xié)調(diào)辦理業(yè)主的家政等特約服務(wù)工作。

1.4.6有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)及人

員進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。

1.4.7完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)與指令。

1.4.8負(fù)責(zé)對(duì)工作中不符合服務(wù)規(guī)范的項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、

處理。

1.5客服前臺(tái)接待崗位職責(zé)

直接上級(jí)：客戶(hù)服務(wù)部主管

直接下級(jí)：無(wú)

1.5.1負(fù)責(zé)前臺(tái)及業(yè)主接待區(qū)的衛(wèi)生打掃及保持工作。樓座各

崗位簽到簽退工作。

1.5.2負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常問(wèn)詢(xún)、訪客接待工作，積極主動(dòng)為

業(yè)主服務(wù)，隨時(shí)記錄業(yè)主的入住、遷離及戶(hù)人員變動(dòng)情況，并及

時(shí)向客服主管匯報(bào)。

1.5.3接收?qǐng)?bào)紙、信件、及各種書(shū)面文件，并進(jìn)行分類(lèi)發(fā)放。

1.5.4配合保潔人員工作，隨時(shí)檢查公共區(qū)域的清潔情況。（尤

其在雨雪天）。

1.5.5按照規(guī)定定期巡視公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，植物租

擺等。如有損壞，及時(shí)報(bào)修。

1.5.6負(fù)責(zé)業(yè)主寄存物品的登記保管。

1.5.7做好日常工作記錄，確保信息及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)。

1.5.8根據(jù)工作需要，在規(guī)定的范圍內(nèi)，充分了解了解業(yè)主信

息，并及時(shí)登記整理，做好保密工作。

1.5.9做好與服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的聯(lián)系工作，根據(jù)實(shí)際情況配合

管理處其他部門(mén)做好與業(yè)主的溝通。

2規(guī)章制度

2.1客戶(hù)服務(wù)部員工管理規(guī)定

2.1.1員工儀容儀表及行為規(guī)范

2.1.1.1儀容儀表

a在崗期間必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、

鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上

更換，工作服僅限工作時(shí)間穿用。

b不允許佩戴除耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指以外的飾品。

c男員工必須穿深色不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相

近與工服相配的襪子。

d在崗員工必須穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干凈光亮。

e發(fā)型要整潔大方，男同志發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳。女同

志發(fā)要攏齊，工作期間長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，長(zhǎng)度以在低下頭時(shí)頭發(fā)不蓋

住臉為準(zhǔn)。男女雙方都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，不

可使用強(qiáng)烈氣味的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素，不得燙染怪異或有色發(fā)型。

f工作期間員工必須佩戴胸卡，胸卡佩帶于左胸前，正面朝

外，胸卡應(yīng)妥善保管，不能隨意借予他人。

g要勤洗澡，常剪指甲。女員工以淡妝上崗，不允許使用氣味

過(guò)濃的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色為宜。

h修指甲、化妝、掏耳朵等應(yīng)避開(kāi)客人。

2.1.1.2崗前及在崗行為規(guī)范

a按照規(guī)定上崗前對(duì)儀容儀表進(jìn)行相互檢查，提前五分鐘到

達(dá)工作崗位。

b遇到比較緊急或無(wú)法處理的工作問(wèn)題，要首先向客服主管匯

報(bào)，并說(shuō)明相關(guān)事由。

c在崗期間不允許進(jìn)行非工作交談或大聲說(shuō)笑。

d在崗期間不允許依靠墻壁或趴在桌面上休息，不允許嚼口香

糖或吃零食。

e工作期間不允許在公共區(qū)域內(nèi)吸煙。

f不允許給業(yè)主留便條或請(qǐng)業(yè)主為自己辦理個(gè)人事務(wù)。

g不允許與業(yè)主的子女開(kāi)玩笑、玩耍和打鬧，不允許私自為業(yè)

主看護(hù)小孩。

h未經(jīng)批準(zhǔn)或要求不能為業(yè)主代買(mǎi)食品、藥品或其它物品。

i在業(yè)主面前不能有任何有礙服務(wù)，損壞自身或管理處形象的

舉止。

j尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。不以膚色、民族、種族

取人，不允許評(píng)論業(yè)主的衣著發(fā)型等，不允許以體型高低、胖瘦

等相貌特征稱(chēng)呼業(yè)主，嚴(yán)禁給業(yè)主起綽號(hào)。

k與業(yè)主講話保持二至三步距離，以業(yè)主能聽(tīng)清講話為宜,

講話時(shí)使用普通話，語(yǔ)氣溫和，口齒清楚，業(yè)主講話要時(shí)注意傾

聽(tīng)，不能漫不經(jīng)心或從事與談話無(wú)關(guān)的事情，目光要注視業(yè)主，

如沒(méi)有聽(tīng)明白，可禮貌性的再詢(xún)問(wèn)一遍，切不可不懂裝懂。

1上班前不允許食用有異味的食品。如：蔥、姜、蒜等食品。

m對(duì)待業(yè)主要熱情禮貌，非工作需要不得與業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間交談。

在任何情況下，應(yīng)禮貌的對(duì)待業(yè)主，不得與業(yè)主爭(zhēng)辯。

n不允許收受客人禮品。

o不主動(dòng)與客人握手，需要握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，用力適度,

不可用左手。

2.1.1.3一線員工不得在工作崗位上進(jìn)餐，就餐時(shí)做好值班

人員安排。

2.1.1.4工作區(qū)行為規(guī)范

a工作期間員工在各自工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不允許四處閑逛。

b非工作需要不得在工作區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間停留，不得在公共區(qū)域

打鬧嬉戲、休息等。

c與業(yè)主見(jiàn)面，應(yīng)駐足問(wèn)好。

d在工作區(qū)域行走或因工作需要通過(guò)其他業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)一，應(yīng)

靠邊行走。步子輕，姿勢(shì)正，不搖頭晃腦。

e工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、疊肩并行。

2.1.1.5其它

a工作期間內(nèi)不允許接打私人電話，辦理私人事務(wù)，應(yīng)微笑接

聽(tīng)業(yè)主電話，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)言親切，并認(rèn)真做好電話接聽(tīng)記錄。

b不允許拆閱、毀壞或扣壓業(yè)主的書(shū)刊、信件、郵件或電報(bào)

等。不允許擅自挪用業(yè)主的物品。

C未經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口借用業(yè)主物品，妨礙

業(yè)主生活工作。

d不允許工作期間會(huì)見(jiàn)親友，特殊情況需經(jīng)客服主管批準(zhǔn)。

e崗前及在崗期間嚴(yán)禁飲酒。

f應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。

不能有損壞公物、涂污公司設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不

文明言行。

g嚴(yán)禁參與賭博、吸毒、賣(mài)淫嫖娼等任何違法活動(dòng)。

h嚴(yán)格遵守保密制度，不允許將公司、業(yè)主資料信息泄露他

人。

i不允許在外兼職。

j不允許利用工作之便與業(yè)主攀拉私人關(guān)系。

2.1.2客戶(hù)服務(wù)部安全工作守則

2.1.2.1為規(guī)范和加強(qiáng)治安、消防等安全工作提高安全意識(shí)，

特制定本守則。？

2.1.2.2客戶(hù)服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服部）所有員工均須自覺(jué)遵

守，外來(lái)辦事人員參照?qǐng)?zhí)行。？

2.1.2.3安全準(zhǔn)則？

a防火、防盜、防災(zāi)、防破壞、防惡性事故，是每個(gè)員工應(yīng)盡

的義務(wù)和責(zé)任，要敢于與壞人壞事作斗爭(zhēng)，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。？

b員工應(yīng)自覺(jué)接受安全教育，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，切實(shí)做到防

患于未然。

C員工上下班、外出公干、出差時(shí)要遵守道路交通管理法規(guī)、

條例，確保人身、財(cái)物等的安全。

2.1.2.4日常安全措施

a不允許將貴重、大件私人用品存貯于辦公場(chǎng)所。如有存放,

應(yīng)及時(shí)清理，以創(chuàng)造和維護(hù)良好的工作環(huán)境。？

b員工下班前須巡視檢查各自負(fù)責(zé)區(qū)域，主要包括門(mén)是否上

鎖、水、電、氣等設(shè)備是否存在隱患，如有問(wèn)題應(yīng)急時(shí)解決，如

本人不能解決，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，下班前須開(kāi)啟報(bào)警系統(tǒng)。

2.1.2.5發(fā)現(xiàn)火警，須采取以下措施

a保持鎮(zhèn)靜，千萬(wàn)不要驚慌。

b視火災(zāi)的輕重來(lái)采取措施，如果火情較小立即通知秩序維護(hù)

部或由客服人員使用滅火器，將火撲滅。

c如果火情嚴(yán)重，按動(dòng)附近火災(zāi)報(bào)警器。并沿最近的消防樓梯

走到一樓空地。

d將火場(chǎng)內(nèi)的情況及時(shí)上報(bào)，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后撥打火警電

話119,準(zhǔn)確報(bào)告物業(yè)位置及起火部位、燃燒品等情況。

e協(xié)調(diào)部分人員留守崗位封鎖現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)關(guān)閉電梯，

接到疏散通知，引導(dǎo)業(yè)主從消防樓梯逃生。

f逃生時(shí)采用低勢(shì)沿底爬行，如必須通過(guò)火焰時(shí)一，將衣物浸濕,

或?qū)⒚旱冉窈蠊∩眢w迅速?zèng)_出。

g應(yīng)積極參加防火演習(xí)，學(xué)習(xí)和了解有關(guān)消防知識(shí)，熟記火

警電話，熟悉電源?開(kāi)關(guān)、出口通道、滅火器具體位置及使用方法。

2.1.2.5一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施？

a如果遇到意外傷害事件，趕快撥打急救電話，及時(shí)通報(bào)部門(mén)

主管或值班人員。

b對(duì)危險(xiǎn)區(qū)架設(shè)標(biāo)記，警告別人切勿靠近并派專(zhuān)人看護(hù)。？

c無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)外界暫行封鎖消息、，統(tǒng)一對(duì)

外發(fā)布口徑。？

2.1.3訪客接待程序

2.1.3.1凡來(lái)拜訪業(yè)主的來(lái)賓，稱(chēng)為“訪客”，本程序用于對(duì)

訪客進(jìn)入至其離開(kāi)時(shí)整個(gè)過(guò)程的控制。

2.1.3.2所有訪客在業(yè)主處逗留時(shí)間不得超過(guò)登記時(shí)間。

2.1.3.3所有訪客需在前臺(tái)辦理登記手續(xù)，即填寫(xiě)《訪客登記

表》，注明來(lái)訪時(shí)間及訪問(wèn)時(shí)間。

2.1.3.4訪客辦理完上述程序后，由前臺(tái)工作人員通過(guò)電話或

陪同訪客用門(mén)對(duì)講系統(tǒng)同業(yè)主聯(lián)系，在得到業(yè)主的允許后，將密

碼門(mén)打開(kāi)或指示訪客應(yīng)乘坐電梯的位置，并告知受訪業(yè)主所在樓

層和門(mén)房號(hào)。

2.1.3.5對(duì)于拜訪業(yè)主時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)登記時(shí)間的訪客，需要

由受訪業(yè)主通知前臺(tái)予以登記處理。

2.1.3.6當(dāng)發(fā)生訪客所拜訪的業(yè)主不在家的情況時(shí)，如前臺(tái)人

員通過(guò)電話或門(mén)對(duì)講系統(tǒng)與業(yè)主無(wú)法聯(lián)系時(shí)，則需要請(qǐng)示訪客，

是否繼續(xù)聯(lián)系業(yè)主，如訪客謝絕繼續(xù)聯(lián)系業(yè)主，則應(yīng)詢(xún)問(wèn)訪客是

否給業(yè)主留言，并協(xié)助訪客辦理留言事宜。如訪客要求繼續(xù)聯(lián)系

業(yè)主，則需從業(yè)主檔案中查找相應(yīng)的聯(lián)系方式或由訪客提供可行

的聯(lián)系方式與業(yè)主聯(lián)系。

2.1.3.7當(dāng)業(yè)主在訪客到來(lái)之前通知前臺(tái)如何接待訪客，且在

訪客到來(lái)期間業(yè)主家中有人時(shí)，則訪客到來(lái)后可參照“2.1.1.3”

和“2.1.1.4”予以接待，之后按照業(yè)主的要求辦理后續(xù)事宜。

2.1.3.8當(dāng)業(yè)主在訪客到來(lái)之前通知前臺(tái)如何接待訪客，但在

訪客到來(lái)期間業(yè)主家中無(wú)人時(shí)，則需要請(qǐng)業(yè)主提前到前臺(tái)填寫(xiě)部

分訪客的身份資料（可直接填寫(xiě)《訪客登記表》），以便前臺(tái)的工

作人員在訪客到來(lái)時(shí)識(shí)別其身份。在此類(lèi)情況下，當(dāng)訪客到來(lái)后,

前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)業(yè)主留下的訪客信息予以核實(shí)，并請(qǐng)?jiān)L客通

過(guò)業(yè)主留下的聯(lián)系方式，通過(guò)電話等與業(yè)主取得聯(lián)系，并請(qǐng)業(yè)主

通知前臺(tái)是否可以按業(yè)主的要求辦理后續(xù)事宜。

2.1.3.9當(dāng)業(yè)主在前臺(tái)留有房間鑰匙，并請(qǐng)前臺(tái)在訪客到來(lái)后

將鑰匙交給訪客自行上樓開(kāi)門(mén)，則需遵照“2.1.3.7”辦理完相關(guān)

手續(xù)后，由訪客在《業(yè)主物品臨時(shí)存放記錄表》上簽收，再將鑰

匙交給訪客，當(dāng)在處理此類(lèi)情況時(shí)，前臺(tái)人員務(wù)必要嚴(yán)格認(rèn)真的

核實(shí)訪客身份。

2.1.3.10訪客來(lái)訪，但業(yè)主不在家時(shí)，由前臺(tái)工作人員通過(guò)

有效的聯(lián)系方式與業(yè)主聯(lián)系，如業(yè)主要求啟用備用鑰匙帶訪客進(jìn)

房間時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否可以簽署《確認(rèn)函》，如業(yè)

主同意，可將空白的確認(rèn)函以傳真方式發(fā)送給業(yè)主，等業(yè)主將簽

署后的《確認(rèn)函》簽回后，方可為業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)，在辦理上

述手續(xù)期間，如時(shí)間較長(zhǎng)，可請(qǐng)?jiān)L客到公共區(qū)域的沙發(fā)區(qū)休息，

等手續(xù)辦好后，再到秩序維護(hù)部部借用鑰匙帶領(lǐng)訪客上樓，如業(yè)

主不同意簽署《確認(rèn)函》，則由客服主管做出相應(yīng)解釋?zhuān)瑸楸Ｕ习?/p>

全、維護(hù)業(yè)主利益，管理處無(wú)法讓訪客進(jìn)入業(yè)主的房間內(nèi)。

2.1.3.11當(dāng)使用備用鑰匙為業(yè)主開(kāi)門(mén)時(shí)一，鑰匙必須自始至終

由前臺(tái)人員保管，在業(yè)主進(jìn)入房間后，前臺(tái)人員應(yīng)立即將鑰匙交

還秩序維護(hù)部，并告之訪客需要外出鎖門(mén)時(shí)，可請(qǐng)其通知前臺(tái)工

作人員，再由前臺(tái)工作人員借用鑰匙為其鎖門(mén)。

2.1.4備用金使用管理辦法

2.1.4.1備用金是為業(yè)主墊付小額支出，臨時(shí)存用的費(fèi)用，如

替業(yè)主寄送信件等。

2.1.4.2備用金應(yīng)專(zhuān)款專(zhuān)用，不允許隨意挪用。

2.1.4.3啟用備用金，首先應(yīng)由管理員在《備用金使用登記表》

上登記，在業(yè)主簽字確認(rèn)后，由客服主管簽字并允許使用。

2.1.4.4業(yè)主每次使用備用金原則上不應(yīng)超過(guò)RMB50.00元，

當(dāng)超出規(guī)定額度時(shí)，可詢(xún)問(wèn)業(yè)主可否先支付部分預(yù)付款。

2.1.4.5每次使用備用金均要取得正式發(fā)票，以便交付業(yè)主。

2.1.4.6每當(dāng)備用金的剩余金額低于RMB100.00元時(shí)一，則由客

服主管向管理處申請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)備用金，每次申請(qǐng)額度不得少于

RMB200.00元。

2.1.4.7備用金由管理員使用，由客服主管負(fù)責(zé)審批及管理。

2.1.5公告欄設(shè)置與使用管理程序

2.1.5.1為了能將管理處的各項(xiàng)服務(wù)信息及時(shí)傳達(dá)給業(yè)主，加

強(qiáng)管理處與業(yè)主之間的聯(lián)系與溝通，特在公共區(qū)域設(shè)置公告欄，

以方便溝通，加強(qiáng)聯(lián)系。

2.1.5.2公告欄的定義：設(shè)置在前臺(tái)工作區(qū)明顯位置，用于張

貼管理處對(duì)全體業(yè)主之重要公告，及發(fā)布重要信息時(shí)使用的設(shè)施

稱(chēng)為公告欄。設(shè)置目的是為加強(qiáng)管理處與業(yè)主間的信息傳遞，使

業(yè)主能夠及時(shí)知曉管理處發(fā)布的重要信息，方便業(yè)主的日常生活

和工作。

2.1.5.3公告欄內(nèi)公告的張貼：

a公告欄內(nèi)張貼的任何公告均須經(jīng)客服主管批準(zhǔn)。

b除特殊原因外，所有公告均以A4紙(297mmX210mm)打印，

每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時(shí)，均以透明圖釘在距離紙張

四角臨近兩邊各10mm處固定。

c張貼及撤換公告的工作由客服部負(fù)責(zé)。

d公告的張貼及撤換時(shí)間根據(jù)公告內(nèi)所載信息的生效時(shí)間確

定，具體情況可參照以下2條處理：

?如公告所載信息為不需要業(yè)主提前做任何準(zhǔn)備工作，則張

貼工作在公告時(shí)間生效前48小時(shí)完成。

?如公告所載信息需要提前告之業(yè)主做好準(zhǔn)備工作，需在所

載信息生效前72小時(shí)將公告張貼在公告欄內(nèi)。

2.1.5.4公告欄內(nèi)公告的撤消

a時(shí)效性已過(guò)的公告，由客服前臺(tái)人員于到期當(dāng)日20:00前,

將到期的公告取下，并于次日交客服主管確認(rèn)收回簽字。如有特

殊情況未能按時(shí)撤消公告，客服前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)，由客服主

管跟進(jìn)處理。

b公告欄內(nèi)的到期公告被撤下后，如還有其他公告，應(yīng)進(jìn)行重

新排列。

c所有撤消的公告由客服主管進(jìn)行存檔，保存期限為三年，到

期后由客服主管進(jìn)行統(tǒng)一處理。

2.1.6業(yè)主檔案管理制度

2.1.6.1業(yè)主檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用

四個(gè)環(huán)節(jié)。一般業(yè)主檔案包括以下的資料：

a業(yè)主個(gè)人基本資料

b業(yè)主繳費(fèi)記錄

c業(yè)主裝修工程文件

d業(yè)主入住時(shí)填寫(xiě)的資料

e業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料（包括緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料）

f業(yè)主日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

g業(yè)主與客服部往來(lái)文件

h業(yè)主違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

i業(yè)主報(bào)修記錄

j業(yè)主投訴記錄

2.1.6.2業(yè)主檔案資料由管理員負(fù)責(zé)收集、整理和保管。原則

上不得外借和公示。相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得對(duì)外

泄露業(yè)主資料和相關(guān)信息。

2.1.6.3因公需要查閱業(yè)主檔案，必須經(jīng)客服主管審批同意

方可查閱，由管理員做好登記，記錄查詢(xún)?nèi)?，查?xún)事由及查詢(xún)時(shí)

間等。

2.1.7客服部值班記錄管理制度

2.1.7.1為了確保不同班次的值班人員掌握所有工作信息，并

進(jìn)行相應(yīng)處理，客服人員在《值班記錄表》內(nèi)認(rèn)真記錄工作情況。

此外，所有重大事件均應(yīng)填寫(xiě)《特別事件報(bào)告》并跟附現(xiàn)場(chǎng)照片。

2.1.7.2此制度會(huì)直接影響物業(yè)值班工作。

a記錄內(nèi)容：

日期：另起一頁(yè)，據(jù)實(shí)填寫(xiě)

時(shí)間、事情過(guò)程、處理方法及結(jié)果，都據(jù)實(shí)填寫(xiě)，認(rèn)真記錄。

b一般需要記錄的事項(xiàng)：

業(yè)主投訴

擾亂治安或其他違法事故

風(fēng)、火、水、電等意外事故

員工違規(guī)

業(yè)主入住或人員變動(dòng)

c其他認(rèn)為應(yīng)向上級(jí)反映的事件。

d每天的《客服部值班記錄》必須由客服主管簽字。

2.1.8標(biāo)志牌的放置

2.1.8.1需放置標(biāo)志牌的工作：

a日常需放置在公共區(qū)域的通告。

b其它根據(jù)工作需要要求放置的通告。。

2.1.8.2標(biāo)志牌擺放位置：

a前臺(tái)辦公桌旁邊。

2.1.8.3注意事項(xiàng)：

a及時(shí)放置，及時(shí)收取。

2.2業(yè)主入住/遷離程序

2.2.1業(yè)主入住程序

2.2.1.1為了使客服部各級(jí)員工熟知業(yè)主入住程序流程，能迅

速地辦理入住手續(xù)，特?cái)M定入住程序流程如下：

a由客服部管理員為業(yè)主辦理入伙手續(xù)，并按交接房步驟填寫(xiě)

《交接房屋各項(xiàng)手續(xù)辦理明細(xì)表》。

b驗(yàn)證：客服人員核實(shí)房產(chǎn)公司發(fā)出的收樓確認(rèn)書(shū)或通知書(shū)，

確認(rèn)業(yè)主身份證或代理人身份證、業(yè)主委托書(shū)，并作復(fù)印件存檔。

c按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)由管理員收取管理費(fèi)用。

d填寫(xiě)《業(yè)主資料登記表》、簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《物

業(yè)使用手冊(cè)》。

e業(yè)主驗(yàn)房：按驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)收，凡需返修的項(xiàng)目以《維修

跟辦單》形式通知各施工方返修，限期一周完成。

f發(fā)放由開(kāi)發(fā)商提供的《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》。

g鑰匙簽收：業(yè)主按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收并付清管理費(fèi)后，簽收鑰匙,

抄錄水、電等各表度數(shù)，填寫(xiě)《水電度數(shù)確認(rèn)單》，并在《交接房

屋各項(xiàng)手續(xù)辦理明細(xì)表》簽字確認(rèn)，完成入伙。

2.2.2業(yè)主遷離規(guī)程

2.2.2.1租戶(hù)向業(yè)主提交《遷離申請(qǐng)表》，業(yè)主在《房屋變更

通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。

2.2.2.2客服部為租戶(hù)辦理租戶(hù)租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等的結(jié)算。

2.2.2.3結(jié)清所有相關(guān)費(fèi)用后，租戶(hù)應(yīng)將搬離物品明細(xì)交客服

部，并在《寫(xiě)物出門(mén)條》中負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)。如對(duì)房屋進(jìn)行

裝修的，需將房間恢復(fù)原狀。

2.2.2.4租戶(hù)拆走的裝修部分、恢復(fù)原狀的部分是否有損壞，

物業(yè)原有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額。已裝修固定不能拆走有特殊情況

另外處理。若有需要租戶(hù)修繕和整改的項(xiàng)目應(yīng)書(shū)面通知租戶(hù)。

2.2.2.5租戶(hù)退還房間鑰匙，如不能提供，應(yīng)收取相關(guān)費(fèi)用。

2.2.2.6工程部對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見(jiàn)。

2.2.2.7以上手續(xù)辦理完成后，客服部在《房屋變更通知書(shū)》

物業(yè)公司簽字處簽字，辦理退還房租押金等相關(guān)手續(xù)。

2.2.2.8業(yè)主在《房屋變更通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。

2.2.2.9租戶(hù)正式遷離。

2.2.3攜物出門(mén)條的辦理

2.2.3.1攜物出門(mén)條是為了保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全而制定的服務(wù)

管理方法,在攜帶計(jì)算機(jī)桌椅等貴重物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，應(yīng)持客服部

簽署的攜物出門(mén)條，工作人員有權(quán)予以檢查。

2.2.3.2業(yè)主攜帶貴重物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，應(yīng)提前到客服部辦

理攜物出門(mén)條，并填寫(xiě)攜帶物品，客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系，在業(yè)

主簽字認(rèn)可后進(jìn)行填寫(xiě)，一式兩份，一份存檔，一份交與業(yè)主。

2.3業(yè)主服務(wù)規(guī)定

2.3.1服務(wù)原則

2.3.1.1一站式服務(wù)的基本原則

在服務(wù)過(guò)程中，禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)是改善服務(wù)態(tài)度，提高

服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在綜合服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主的需求雖然多種

多樣，但最終要求的還是高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3.1.2綜合服務(wù)的內(nèi)容

一站式服務(wù)是管理處按照物業(yè)管理的宗旨，根據(jù)業(yè)主的需求

所進(jìn)行的全方位服務(wù)。使業(yè)主和業(yè)主得到安全、舒適、方便、歸

屬的服務(wù)。

2.3.1.3客服部工作的要求

a熟悉管理處的工作計(jì)劃，方針及內(nèi)容。包括：

?托管范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施。

?管理處所有的規(guī)章制度及管理內(nèi)容（如：租賃、財(cái)務(wù)、秩

序維護(hù)、保潔）。

?管理處所有服務(wù)的申辦手續(xù)及內(nèi)容。

?管理處所有業(yè)主的基本情況。

?掌握業(yè)主投訴的基本類(lèi)型。（對(duì)設(shè)備設(shè)施、對(duì)服務(wù)態(tài)度、對(duì)

服務(wù)質(zhì)量、對(duì)突發(fā)或緊急事件、其他）。

b熟知對(duì)待業(yè)主投訴的基本原則

?真心誠(chéng)意的幫助業(yè)主解決問(wèn)題。

?決不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

?不損害自身物業(yè)的利益

C設(shè)增值服務(wù)為業(yè)主提供多方面信息服務(wù)及幫助。包括:

?提供優(yōu)秀設(shè)計(jì)裝飾公司

?提供優(yōu)質(zhì)辦公家具公司

?洗車(chē)服務(wù)

?裁縫制衣

?法律咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)律師

?辦公用品采買(mǎi)

?名片印刷

?郵政速遞

?機(jī)票、火車(chē)票訂購(gòu)鮮花、綠植

?洗衣

?預(yù)約出租車(chē)、車(chē)輛租賃

?外文翻譯

?旅游服務(wù)

?安排會(huì)議場(chǎng)地

?展覽展示場(chǎng)地有償提供

?意外傷害的緊急救助

?照片沖洗

?電話簿

?清洗飲水機(jī)

?回收廢舊物資

d客服部的人員工作匯報(bào)

每日詳細(xì)記錄當(dāng)值工作記錄，每周上交一周工作報(bào)告，緊急或

重大事故及時(shí)上報(bào)。

e整理業(yè)主需求、投訴分析。

每天認(rèn)真仔細(xì)的整理投訴記錄，對(duì)突出的投訴問(wèn)題或遺留投訴

問(wèn)題，進(jìn)行事件分析及時(shí)的向客服主管匯報(bào)，進(jìn)行事件分析，及

時(shí)解決，降低投訴率。每周對(duì)投訴進(jìn)行細(xì)化分析：能源、設(shè)備、

服務(wù)，記錄解決處理的方法并分類(lèi)存檔。

f協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的配合工作

要做好各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)工作，從整體出發(fā)，以為業(yè)主

解決問(wèn)題為工作指導(dǎo)思想，為業(yè)主提供“最好的服務(wù)工

g定期的匯報(bào)工作

管理處經(jīng)理與客服部全體人員定期召開(kāi)研討會(huì)，總結(jié)分析工

作中出現(xiàn)的問(wèn)題。共同制定下個(gè)月的工作計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃，從問(wèn)

題中汲取教訓(xùn)，避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。以提高服務(wù)水平。

2.3.2業(yè)主前臺(tái)寄存物品流程

2.3.2.1前言

a寄存物品此處指，當(dāng)前居住或即將入住/遷離，管理區(qū)域內(nèi)

的業(yè)主，委托前臺(tái)臨時(shí)保管的物品，在此處統(tǒng)一定義為“寄存物

品”。

b寄存的定義：由于業(yè)主不方便將上述物品隨身攜帶，而將

其臨時(shí)委托前臺(tái)臨時(shí)存放，或居住在管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主將自己長(zhǎng)期

不用的物品存放在為業(yè)主提供的庫(kù)房?jī)?nèi)，而在此后由本人或委托

他人領(lǐng)取的過(guò)程稱(chēng)為“寄存二

c客服部前臺(tái)接待負(fù)責(zé)全部行李的接收、登記、存儲(chǔ)、領(lǐng)取登

記服務(wù)，提供此項(xiàng)服務(wù)的目的，是為業(yè)主提供入住及出行的便利。

d登記制度：前臺(tái)工作人員在接收寄存物品后，至業(yè)主領(lǐng)取前

的整個(gè)過(guò)程，嚴(yán)格執(zhí)行行李的登記制度，以保證每件物品，均留

有可追溯的文字記錄，并通過(guò)此項(xiàng)制度避免寄存物品的遺失或錯(cuò)

發(fā)。

2.3.2.2物品的接收

a當(dāng)前居住在管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，可親自將物品寄放到前臺(tái)，也

可以通過(guò)電話的方式，通知前臺(tái)到其所居住的房間，提取其要寄

存的物品，此時(shí)前臺(tái)可聯(lián)系管理員到業(yè)主房間提取物品，并通知

業(yè)主需要到前臺(tái)來(lái)辦理寄存手續(xù)，如業(yè)主不方便到前臺(tái)辦理手續(xù),

可由前臺(tái)工作人員攜帶足夠數(shù)量的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》到業(yè)主房

間辦理手續(xù)。

b《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》共分上下兩聯(lián)均由業(yè)主自己填寫(xiě)，上下

兩聯(lián)的填寫(xiě)內(nèi)容及筆跡求一致，填寫(xiě)完畢的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》

下聯(lián)交業(yè)主妥善保存，《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的上聯(lián)與所寄存的物品

做可靠連接后與行李一同保存。

C前臺(tái)工作人員在指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)《寄存認(rèn)領(lǐng)單》時(shí)，需要并明

確告之業(yè)主：

?不得將易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品或國(guó)家明令禁止的物品

寄存在前臺(tái)，否則一切后果由業(yè)主自己承擔(dān)。

?前臺(tái)不提供現(xiàn)金或貴重物品（如珠寶首飾等）等物品的寄

存服務(wù)，如業(yè)主確實(shí)需要，請(qǐng)建議業(yè)主到有保險(xiǎn)箱服務(wù)的銀行等

金融服務(wù)部門(mén)辦理。

?不得存放食品、味道濃烈、易碎、易腐蝕變質(zhì)的物品，如

業(yè)主堅(jiān)持存放，除業(yè)主要對(duì)此類(lèi)物品提供妥善的保護(hù)措施外，前

臺(tái)亦不負(fù)責(zé)上述物品在保存期間的安全。

?業(yè)主保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)將作為他領(lǐng)取行李時(shí)

的唯一憑證，如若發(fā)生丟失而被其他人員冒領(lǐng)，前臺(tái)將不承擔(dān)任

何責(zé)任。

?請(qǐng)?jiān)儐?wèn)業(yè)主寄存物品的期限，如果業(yè)主寄存的大件行李期

限超過(guò)24小時(shí)，或小件行李寄存期限超過(guò)1周，請(qǐng)建議業(yè)主將其

物品存入儲(chǔ)物間，并參照《客用儲(chǔ)物間出入庫(kù)管理程序》為業(yè)主

辦理相應(yīng)的手續(xù)。

?當(dāng)填寫(xiě)完《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的物品到達(dá)前臺(tái)后，前臺(tái)工

作人員再將認(rèn)領(lǐng)單上的內(nèi)容登記在《寄存物品登記表》上。

2.3.2.3物品的儲(chǔ)存

a前臺(tái)工作人員根據(jù)業(yè)主寄存物品的時(shí)間長(zhǎng)短及體積大小，可

選擇將行李保存的地點(diǎn)，無(wú)論物品保存在什么位置，均應(yīng)將保證

物品的安全放在首要位置。

b對(duì)于易散落的物品，為避免物品遺失，前臺(tái)工作人員可在

客服主管的監(jiān)督下對(duì)其用繩索或膠帶進(jìn)行加固，并可采用粘貼封

條的方式來(lái)保證行李的安全。

c前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)，必須對(duì)當(dāng)班時(shí)發(fā)生的物品存入

及提取情況進(jìn)行交接，接班人員對(duì)于存在疑問(wèn)的物品，有權(quán)要求

上一班工作人員解釋清楚，在問(wèn)題解釋清楚前，交班人員不得離

開(kāi)工作崗位。

2.3.2.4物品的提取

a業(yè)主持自己保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)到前臺(tái)聯(lián)系領(lǐng)

取寄存的物品。當(dāng)領(lǐng)取人與寄存人不符時(shí)，除提交《寄存物品認(rèn)

領(lǐng)單》下聯(lián)外，前臺(tái)工作人員還需要復(fù)印領(lǐng)取人的有效身份證件。

b前臺(tái)工作人員根據(jù)業(yè)主提交的《行李寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》編號(hào)

對(duì)《寄存物品登記表》相應(yīng)的編號(hào)進(jìn)行查找，并盡快將與認(rèn)領(lǐng)單

對(duì)應(yīng)的物品運(yùn)送到相應(yīng)位置

c在物品抵達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)兩張《物品認(rèn)領(lǐng)單》的編號(hào)

及內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，再將行李交業(yè)主檢驗(yàn)。

d業(yè)主在接收物品時(shí)應(yīng)當(dāng)面檢驗(yàn)行李是否與交存時(shí)的狀態(tài)一

致，是否出現(xiàn)缺少或損壞，如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題業(yè)主可當(dāng)面提出，前

臺(tái)將根據(jù)物品接收時(shí)的記錄做出合理解釋?zhuān)绱_實(shí)因保存期間發(fā)

生物品損毀或缺少的情況，前臺(tái)應(yīng)照價(jià)賠償業(yè)主。

e如業(yè)主對(duì)所領(lǐng)取的物品沒(méi)有任何異議，則可由前臺(tái)工作人

員協(xié)助業(yè)主，將寄存物品運(yùn)送到房間或門(mén)外運(yùn)輸工具上。

f前臺(tái)工作人員將?《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下兩聯(lián)背面向?qū)敹?/p>

對(duì)齊，用訂書(shū)釘將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下聯(lián)裝訂在一起，交客

服主管存入業(yè)主檔案。

2.3.2.5《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》遺失

a因業(yè)主自己保管不慎而發(fā)生將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》丟失時(shí)，

業(yè)主應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，并提供房間號(hào)、業(yè)主姓名及《寄存物品認(rèn)

領(lǐng)單》編號(hào)等信息，由前臺(tái)對(duì)該張《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》進(jìn)行掛失,

如前臺(tái)發(fā)現(xiàn)此件行李尚未被領(lǐng)走，可通知業(yè)主，攜帶有效身份證

明，到前臺(tái)辦理領(lǐng)取手續(xù)。

b如業(yè)主的寄存物品已被他人用遺失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》冒

領(lǐng)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主及秩序維護(hù)部，并提供全套的《寄存物

品認(rèn)領(lǐng)單》及當(dāng)時(shí)領(lǐng)取人的有效身份復(fù)印件，由秩序維護(hù)部跟進(jìn)

事件做進(jìn)一步調(diào)查。

c有人持業(yè)主已通知掛失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》來(lái)領(lǐng)取行李,

前臺(tái)應(yīng)穩(wěn)住來(lái)人，并及時(shí)通知秩序維護(hù)部采取相應(yīng)的措施。

2.3.3業(yè)主物品暫存程序

2.3.3.1為方便管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)將一些小件物

品，如鑰匙、運(yùn)動(dòng)用品、書(shū)籍等臨時(shí)存放在前臺(tái)所提供的服務(wù)，

非業(yè)主將物品通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)送給業(yè)主時(shí)不可適用本程序。實(shí)際操作

中所遇到的情況可劃分為以下幾類(lèi)：

a內(nèi)部業(yè)主自己將物品暫存在前臺(tái)，領(lǐng)取時(shí)由本人領(lǐng)取。

b內(nèi)部業(yè)主將物品暫存在前臺(tái)，非本人領(lǐng)取時(shí)要仔細(xì)核實(shí)身

份，并復(fù)印有效證件。

c管理區(qū)以外的人員來(lái)拜訪業(yè)主，但因業(yè)主不在家，而將交給

業(yè)主的物品暫存前臺(tái)，并由前臺(tái)的工作人員見(jiàn)到業(yè)主時(shí)再將物品

轉(zhuǎn)交給業(yè)主。

d當(dāng)業(yè)主在前臺(tái)留存物品時(shí)，前臺(tái)的工作人員應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)領(lǐng)取

人及領(lǐng)取時(shí)間后，由前臺(tái)的工作人員在《業(yè)主物品臨時(shí)存放記錄

表》上做好詳細(xì)登記，務(wù)必將各欄目填寫(xiě)完整。之后將物品貼上

《物品臨時(shí)存放標(biāo)簽》，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明單元號(hào)、業(yè)主姓名、留存時(shí)

間、經(jīng)辦人等信息。

e當(dāng)業(yè)主將鑰匙留存在前臺(tái)時(shí)，由前臺(tái)工作人員將鑰匙用信封

密封，并用鉛筆在信封上記錄（便于今后信封的循環(huán)使用）或用

便簽紙記錄好單元號(hào)、留存日期、領(lǐng)取人姓名等信息貼在信封（需

確保粘貼牢固）上，保存在前臺(tái)。

f業(yè)主留存在前臺(tái)的物品，無(wú)論與業(yè)主熟悉與否、留存時(shí)間長(zhǎng)

短與否、留存物品價(jià)值高低與否，均要在《業(yè)主物品暫時(shí)存放記

錄》上做好登記工作。

2.3.3.2業(yè)主辦理物品取出程序

a當(dāng)領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取自己暫時(shí)存放的物品時(shí)，由前臺(tái)工作人

員對(duì)業(yè)主的身份進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，再將物品承交給領(lǐng)取人，并請(qǐng)

領(lǐng)取人在《業(yè)主物品暫時(shí)存放記錄》上簽字。

b對(duì)于領(lǐng)取人不是內(nèi)部業(yè)主情況，當(dāng)領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取業(yè)主轉(zhuǎn)

交給他的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)取人出示能證明其身份的有效證件，由

前臺(tái)工作人員驗(yàn)證后（必要時(shí)，可留取領(lǐng)取人證件的復(fù)印件），再

將物品交給領(lǐng)取人，并由其在《業(yè)主物品暫時(shí)存放記錄》“領(lǐng)取人

簽署”一欄內(nèi)簽收。當(dāng)前臺(tái)無(wú)法確認(rèn)領(lǐng)取人身份時(shí)，應(yīng)立即與存

放人取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)存放人確認(rèn)后，再將物品交給領(lǐng)取人。

C當(dāng)業(yè)主所暫存的物品較重時(shí)，可視情況，協(xié)助業(yè)主將物品運(yùn)

送到業(yè)主的單元。

2.3.3.3相關(guān)注意事項(xiàng)

a在為業(yè)主辦理臨時(shí)存放程序時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，將信息記錄完

整。

b當(dāng)業(yè)主或物品的指定領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取物品時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)

核對(duì)領(lǐng)取人的身份，當(dāng)對(duì)領(lǐng)取人的身份確認(rèn)無(wú)誤后，再將物品交

送給領(lǐng)取人。

c前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)，也要對(duì)當(dāng)日留存的全部物品進(jìn)行

交接。對(duì)于長(zhǎng)期存放在前臺(tái)，已超過(guò)領(lǐng)取日期很長(zhǎng)時(shí)間的物品，

請(qǐng)盡快與存放人取得聯(lián)系。

2.3.4普通信件投送規(guī)定

2.3.4.1本規(guī)定適用于服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主信件的日常投送。

2.3.4.2投送到管理區(qū)的信件一律由前臺(tái)接收。

2.3.4.3投遞給業(yè)主的信件，任何人不得私自拆看、私藏或銷(xiāo)

毀。

2.3.4.4收到的信件由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)信件的分發(fā)。

2.3.4.5一封信件在投遞前均應(yīng)在《郵件投送記錄表》上完成

登記工作，分發(fā)人員應(yīng)先仔細(xì)核對(duì)收件人的姓名及單元號(hào)，再檢

查該名業(yè)主是否對(duì)郵件有特殊的要求（如放前臺(tái)等）。登記的同時(shí)

在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào)。

2.3.4.6完成登記工作后，應(yīng)再檢查一遍信封上的業(yè)主姓名是

否與當(dāng)前居住在該單元的業(yè)主姓名相符，之后再按業(yè)主的郵箱位

置進(jìn)行投送。

2.3.4.7如有單元號(hào)，但收信人姓名標(biāo)注不清楚，或不能確認(rèn)

收信人是否仍居住在該單元的，可通過(guò)檢查業(yè)主檔案來(lái)確認(rèn)，如

仍不能確認(rèn)，可以通過(guò)電話方式與業(yè)主聯(lián)系，或通過(guò)其他相關(guān)部

門(mén)進(jìn)行確認(rèn)。

2.3.4.8如已確認(rèn)不是投送到管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，可在信件

上貼上退信條并標(biāo)注“退”字，加蓋管理區(qū)郵件“收發(fā)章”后，

在第二天交還郵局送信人員。

2.3.4.9能夠確認(rèn)以前曾居住在管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，如果原

業(yè)主留有聯(lián)系方式，可以通過(guò)電話通知原業(yè)主到管理區(qū)取信，如

無(wú)任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定做退信處理。

2.3.4.10遞件的人員在投遞信件時(shí)，應(yīng)同時(shí)檢查業(yè)主的信箱

是否完好，信箱破損或信箱鎖損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，業(yè)主同

意維修后通知工程部進(jìn)行維修。

2.3.4.11需要更換信箱鎖時(shí)，應(yīng)提前告之業(yè)主，并將更換后

的信箱鎖一把交業(yè)主，由業(yè)主簽收，并將業(yè)主手中的舊鑰匙收回，

剩余的存客服部，為避免混亂將原存底鑰匙銷(xiāo)毀。

2.3.4.12發(fā)現(xiàn)業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間未取信件，可先檢查業(yè)主的檔案是

否已退房或外出渡假，如業(yè)主未退房，可將放不下的信件暫存前

臺(tái)，并聯(lián)系業(yè)主電話，及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取信件。

2.3.4.13長(zhǎng)期在管理區(qū)的業(yè)主要退租時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主離

開(kāi)后的信件該如何投遞，通常情況下，可請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)系電話，

當(dāng)有業(yè)主信件時(shí)，以電話方式通知業(yè)主或業(yè)主的委托人來(lái)前臺(tái)取

信。

2.3.5郵件快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

2.3.5.1本程序適用于服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主的郵政快件、掛號(hào)信、

包裹及包裹單、匯款單的日常投送。

2.3.5.2接收到的快件由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員

負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送。

2.3.5.3掛號(hào)信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件,

要在聯(lián)系到業(yè)主的第一時(shí)間內(nèi)送出。

2.3.5.4快件到達(dá)后，應(yīng)由前臺(tái)人員迅速確認(rèn)該快件的收件人

是否為管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，當(dāng)確認(rèn)為管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主后，方可接收,

否則由送件人員收回。

2.3.5.5所有由政府郵政部門(mén)投送到管理區(qū)的郵政快件（僅限

于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺(tái)接收，接收時(shí)應(yīng)加蓋管理處

“郵件收發(fā)章”（在暫時(shí)沒(méi)有郵件收發(fā)章時(shí)，可由前臺(tái)收件人員簽

收）。

2.3.5.6對(duì)于DHL、FDX、UPS等非國(guó)家郵政部門(mén)的速遞郵件，

應(yīng)由前臺(tái)人員協(xié)助送信人員聯(lián)系業(yè)主，如業(yè)主在家，可由送快件

的人員直接將快件送到業(yè)主手中。

2.3.5.7如果當(dāng)時(shí)業(yè)主不在家，可通過(guò)電話方式聯(lián)系到業(yè)主或

其公司，由業(yè)主告訴送信人員該如何處理。如業(yè)主明確表示可由

前臺(tái)人員代替接收后，方可代替業(yè)主進(jìn)行簽收工作。

2.3.5.8通知業(yè)主領(lǐng)取快件時(shí)，可通過(guò)電話方式聯(lián)系業(yè)主，如

業(yè)主暫時(shí)不在，則每日19:00之前，每隔1小時(shí)做一次電話通知,

晚21:00之前，每隔半小時(shí)做一次電話通知，也可以手寫(xiě)快件通

知單的形式投送到業(yè)主的信箱內(nèi)，通知業(yè)主速到前臺(tái)領(lǐng)取快件，

21：30之后不要再打電話聯(lián)系，以免影響業(yè)主休息。

2.3.5.9投遞給業(yè)主郵政的快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯

款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷(xiāo)毀。

2.3.5.10所有要業(yè)主領(lǐng)取的轉(zhuǎn)交物均要在《郵件投送記錄表》

中登記，在業(yè)主領(lǐng)取時(shí)由業(yè)主進(jìn)行簽收。

2.3.5.10對(duì)于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日

繼續(xù)聯(lián)系業(yè)主，直至送出為止。

2.3.5.11客服主管隨時(shí)監(jiān)督前臺(tái)人員遞送物件情況，保證所

有物件遞交的安全及準(zhǔn)確性。

2.3.6郵件接收通知單使用方法

2.3.6.1為使管理區(qū)的業(yè)主能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、方便地收到郵件,

在通過(guò)電話無(wú)法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況下，由客服部工作人員以

《郵件接收通知單》通知業(yè)主聯(lián)系客服部以便取得郵件。

2.3.6.2當(dāng)客服部收到投遞給管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的郵件，在確認(rèn)郵

件的收取人當(dāng)前在管理區(qū)后，除普通的信件根據(jù)業(yè)主的要求投入

信箱或保留在前臺(tái)外，其他的郵件根據(jù)郵件本身的性質(zhì)可做如下

處理：

a收到的郵件為UPS、DHL、EMS等緊急郵政速遞文件，在確認(rèn)

收件人的單元后，應(yīng)立即通過(guò)電話方式聯(lián)系業(yè)主到前臺(tái)收取郵件

或由物業(yè)人員將快件送至業(yè)主單元。

b收到包裹或其他郵件因體積太大等原因無(wú)法投入到業(yè)主信

箱內(nèi)時(shí)，可通過(guò)電話與業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主選擇到客服部收取

郵件或由客服部人員將快件送至業(yè)主單元。

c對(duì)于收到郵件后，如無(wú)法在當(dāng)時(shí)聯(lián)系到業(yè)主，則由客服部人

員根據(jù)郵件的性質(zhì)填寫(xiě)《郵件接收通知單》，并同時(shí)在《郵件接收

通知單使用記錄》上登記，客服部人員根據(jù)《郵件接收通知單》

右上角的紅色序號(hào)順序使用《郵件接收通知單》。

d客服部人員填寫(xiě)好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵

件接收通知單》的首聯(lián)（白色）放入業(yè)主公寓戶(hù)門(mén)的門(mén)縫，放入

時(shí)請(qǐng)將《通知單》頭部向外，從門(mén)縫正中平推入，紙張外邊距離

戶(hù)門(mén)外沿「2公分。

e客服部人員將《郵件接收通知單》的第二聯(lián)（綠色）用透明

膠條粘貼在郵件的背面，并將郵件保存在客服部的妥善位置。

f業(yè)主在看到《郵件接收通知單》后，可選擇：

?親自到客服部領(lǐng)取郵件，屆時(shí)客服部人員應(yīng)在核實(shí)業(yè)主身

份后，請(qǐng)業(yè)主交回《郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請(qǐng)業(yè)主在“業(yè)

主簽署”一欄內(nèi)簽字，如業(yè)主忘記攜帶《郵件接收通知單》的首

聯(lián)，則客服部人員可請(qǐng)業(yè)主在郵件上粘貼的《郵件接收通知單》

第二聯(lián)上“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于客服

部。

?電話通知前臺(tái)將郵件送到單元，此時(shí)客服部人員自己將相

應(yīng)的郵件送到業(yè)主的單元，同時(shí)取回有業(yè)主簽字的首聯(lián)《郵件接

收通知單》。

?業(yè)主收到郵件后，客服部人員須將完成情況在《郵件接收

通知單使用記錄》上填寫(xiě)完整。

?客服部人員在交接班時(shí)，清點(diǎn)《郵件接收通知單使用記錄》

上的未交送郵件是一項(xiàng)必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)

丟失郵件等情況，應(yīng)立即報(bào)告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任。

?對(duì)于投送《郵件接收通知單》72小時(shí)后業(yè)主仍未取走的郵

件，客服部人員應(yīng)以電話方式聯(lián)系業(yè)主，通知他郵件保存在前臺(tái)，

望其盡快領(lǐng)取。無(wú)論是否聯(lián)系到業(yè)主，工作人員均應(yīng)將聯(lián)系的日

期、時(shí)間、經(jīng)辦人記錄在粘貼郵件上的《郵件接收通知單》第二

聯(lián)的空白位置。

g已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給客服主

管，由客服主管按序號(hào)倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢(xún)所用

2.3.7票務(wù)服務(wù)工作程序

2.3.7.1購(gòu)買(mǎi)機(jī)票

a根據(jù)業(yè)主要求詳細(xì)記錄航空公司名稱(chēng)、日期、航班、座艙級(jí)

別和目的地。

b核對(duì)業(yè)主姓名、證件號(hào)碼，必要時(shí)復(fù)印業(yè)主有效證件，以備

查詢(xún)。

c與票務(wù)公司聯(lián)系確認(rèn)機(jī)票價(jià)格，經(jīng)業(yè)主同意后，向票務(wù)公司

報(bào)出業(yè)主姓名訂票。

d票務(wù)公司負(fù)責(zé)將票送達(dá)管理處。

e客服部工作人員將票務(wù)事宜詳細(xì)記錄在記錄本上。

2.3.7.2確認(rèn)機(jī)票

a機(jī)票應(yīng)于航班起飛前24小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)工作。

b與航空公司聯(lián)系，報(bào)出業(yè)主姓名、航班號(hào)、起飛日期、時(shí)間

及定座記錄編號(hào)，待航空公司予以確認(rèn)后，記錄確認(rèn)編號(hào)。

2.3.7.3更改航班及退票

a更改航班需到出票地點(diǎn)進(jìn)行更改，或由票務(wù)公司代理此項(xiàng)業(yè)

務(wù)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

b退票業(yè)務(wù)需由票務(wù)公司代理，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

2.3.7.4注意事項(xiàng)

a代購(gòu)機(jī)票需由業(yè)主提前以現(xiàn)金形式支付。

b在業(yè)主未提前付款情況下，客服部可代先訂座，以免出票后

發(fā)生業(yè)主退票情況，而產(chǎn)生退票費(fèi)用。

C服務(wù)過(guò)程中必須填寫(xiě)《票務(wù)預(yù)定登記表》。

2.3.8代辦服務(wù)

2.3.8.1郵寄服務(wù)

a前臺(tái)接待員應(yīng)掌握郵費(fèi)計(jì)算方法。

b根據(jù)信件重量、郵寄目的地計(jì)算郵費(fèi)。

c協(xié)助業(yè)主在信件指定位置貼上足額郵票。

d收取業(yè)主相應(yīng)郵費(fèi)。

e按時(shí)將信件送往郵局。

2.3.8.2代向酒家訂餐、劇場(chǎng)和娛樂(lè)場(chǎng)所訂票，代辦購(gòu)物

a按照業(yè)主所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)

系人及其他特別要求，并記下對(duì)方聯(lián)系人姓名。

b記錄業(yè)主要求文藝節(jié)目?jī)?nèi)容、名稱(chēng)、時(shí)間、票數(shù)，同時(shí)記下

業(yè)主姓名、公寓號(hào)碼，與戲院、文娛中心票臺(tái)聯(lián)系，并記下對(duì)方

聯(lián)系人姓名。

c業(yè)主代購(gòu)物品，應(yīng)了解清楚業(yè)主所購(gòu)物品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量

及價(jià)格，做好記錄后安排專(zhuān)人代為購(gòu)買(mǎi)。

d備注：食品、藥品等入口物品，請(qǐng)業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)。

2.3.9客衣洗滌收發(fā)工作程序

2.3.9.1業(yè)主將欲洗的衣服放置前臺(tái)。

2.3.9.2請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房

號(hào)、日期、衣服類(lèi)型與件數(shù)）。

2.3.9.3前臺(tái)人員在干洗單或濕洗單標(biāo)頭注明經(jīng)手人、日期及

件數(shù)。

注：若干洗單顯示3件衣服，件數(shù)計(jì)作3D,若濕洗單顯示2

件衣服，件數(shù)計(jì)作2L。

2.3.9.4前臺(tái)人員將業(yè)主所填寫(xiě)內(nèi)容和洗衣單編號(hào)抄寫(xiě)于《衣

物送洗登記表》。

2.3.9.4洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與業(yè)主，以此聯(lián)為憑證取衣。

綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣袋中傳至洗衣房，并對(duì)送至衣服進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)

證。

2.3.9.6洗衣房人員于每日9：30和17：30分別到客服部收

取洗衣，并由洗衣房人員對(duì)所送衣服進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后，雙方簽

字確認(rèn)，客服主管將洗衣房取走的洗衣單編號(hào)及送洗日期輸入電

腦備查。

2.3.9.7洗衣房人員于每日17：30分將前天晚17：30分后至

當(dāng)天9：00前的洗衣隨附綠聯(lián)送回客服部。

2.3.9.8客服主管同洗衣房人員核對(duì)送回洗衣單編號(hào)及收取

洗衣單編號(hào)，審核無(wú)誤后雙方簽字確認(rèn)。

2.3.9.9客服主管按照《衣物送洗登記表》中填寫(xiě)內(nèi)容核對(duì)送

回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號(hào)寫(xiě)于衣物套右上角，

分疊衣及懸掛方式按照各棟房號(hào)從小至大順序排列，以便前臺(tái)人

員查找。

2.3.9.10業(yè)主前來(lái)前臺(tái)取衣，前臺(tái)人員請(qǐng)業(yè)主在洗衣單綠聯(lián)

上做確認(rèn)簽字，并由前臺(tái)人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由

客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及

是否付費(fèi)。

訪客問(wèn)詢(xún)接待工作

.1工作程序

a遇工作區(qū)內(nèi)來(lái)訪客人詢(xún)問(wèn)，應(yīng)禮貌對(duì)待。

b根據(jù)客人需求進(jìn)行引導(dǎo)；

.2注意事項(xiàng)：

a對(duì)待來(lái)訪業(yè)主應(yīng)禮貌，熱情；

b熟悉工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主名稱(chēng)，單元號(hào)碼。

投報(bào)維修程序

.1及時(shí)、準(zhǔn)確地將維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程

部，使報(bào)修內(nèi)容得到盡快處理，并最終使報(bào)修人滿(mǎn)意。

.2管理區(qū)范圍以?xún)?nèi)，包括住宅房間、公共區(qū)域及會(huì)所等，具

體的維修工作由工程部完成。

.3業(yè)主已入住房間的維修程序

a業(yè)主以口頭、電話或書(shū)面形式，將自己所居住房間內(nèi)，需要

維修的內(nèi)容，報(bào)與客服部管理員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)管理員），管理員對(duì)業(yè)

主的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過(guò)程中，管理員需要與業(yè)主

核對(duì)報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括業(yè)主的房號(hào)、維修內(nèi)容、其它的

特殊要求，可進(jìn)行維修的時(shí)間、可否啟用備用鑰匙戶(hù)內(nèi)無(wú)人時(shí)，

進(jìn)入維修等。

b管理員在確認(rèn)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工程維修

單，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5

分鐘內(nèi)到客服部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及業(yè)

主的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，

以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。

c工程人員領(lǐng)取維修單后，應(yīng)盡快到業(yè)主所在房間進(jìn)行維修。

當(dāng)遇到業(yè)主要求客服部人員陪同，或工程人員在與業(yè)主，就維修

內(nèi)容交流上存在障礙時(shí)，管理員應(yīng)陪同工程人員，一同前往業(yè)主

所在的房間。在與業(yè)主溝通完畢，并得到業(yè)主的允許后，管理員

可提前離開(kāi)。

d在完成工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)業(yè)主檢

查，并請(qǐng)業(yè)主在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維

修后，應(yīng)以電話形式通知客服部，管理員應(yīng)再次與業(yè)主確認(rèn)修復(fù)

后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。

e因特殊原因（如缺少配件），無(wú)法立即為業(yè)主解決維修問(wèn)題

時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知前臺(tái)，管理員應(yīng)立即與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將

不能立即為業(yè)主維修的原因告訴業(yè)主，在得到業(yè)主的諒解后，將

結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，繼續(xù)跟進(jìn)。

f當(dāng)因業(yè)主不在家，或業(yè)主在維修期間外出時(shí)。工程部應(yīng)將此

情況通知管理員，管理員應(yīng)盡快與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)可再次進(jìn)

行維修的時(shí)間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時(shí)間提前提

醒工程部及時(shí)對(duì)業(yè)主維修。

g如業(yè)主允許工程人員在戶(hù)內(nèi)無(wú)人時(shí)進(jìn)行維修工作。則管理員

應(yīng)將此項(xiàng)要求做好記錄，在與業(yè)主確認(rèn)無(wú)誤后，由管理員和秩序

維護(hù)部人員陪同工程部人員利用備用鑰匙進(jìn)入業(yè)主房間維修，在

整個(gè)維修過(guò)程中，三個(gè)部門(mén)的人員必須同時(shí)在場(chǎng)，當(dāng)其中一個(gè)部

門(mén)的人員需要離開(kāi)時(shí)，另外兩個(gè)部門(mén)的人員也必須同時(shí)離開(kāi)業(yè)主

房間。絕不允許單獨(dú)一個(gè)部門(mén)的工作人員，留在業(yè)主房間內(nèi)。

.4公共區(qū)域的維修

a任何部門(mén)及人員在工作過(guò)程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)

施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電

話或口頭形式通知管理員。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門(mén)、

報(bào)修的內(nèi)容及位置。

b管理員對(duì)上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，

通知工程部取單維修。對(duì)于一些特殊的維修項(xiàng)目，如更換公共區(qū)

域照明燈具，應(yīng)在不影響業(yè)主正常生活和工作的前提下進(jìn)行。

c工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做

好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時(shí)通知管理員。

d客服部應(yīng)制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，管理

員應(yīng)每天巡視分管區(qū)域，并遞交巡視報(bào)告，并對(duì)保修事宜進(jìn)行跟

進(jìn)。

?5會(huì)所的維修工作

a會(huì)所的工作人員在發(fā)現(xiàn)會(huì)所的設(shè)備設(shè)施需要維修時(shí)一，可以通

過(guò)電話方式通知管理員，應(yīng)講明自己的姓名、需要維修位置及維

修內(nèi)容。

b管理員應(yīng)對(duì)會(huì)所的報(bào)修做詳細(xì)記錄，并與會(huì)所報(bào)修人員對(duì)

報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。之后填寫(xiě)工程維修單，通知工程部到客服部

取單維修。

C工程部完成維修后，應(yīng)取得會(huì)所服務(wù)人員的簽字認(rèn)可。并將

維修結(jié)果及時(shí)通知管理員，管理員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。

d會(huì)所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報(bào)修范圍之

內(nèi)，例如每日早晨會(huì)所游泳池加溫等每日例行性工作，請(qǐng)會(huì)所直

接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。

.6工程維修單的使用

a管理員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單，字跡工整，對(duì)維修位置及維

修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對(duì)業(yè)主提出的特殊要求，要在工程維

修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。

b在完成工程維修單的填寫(xiě)后，管理員應(yīng)將維修單上的部分

信息，摘要抄寫(xiě)在《工程報(bào)修記錄臺(tái)帳》上，抄寫(xiě)時(shí)要求使用黑

色簽字筆，并要求字跡清晰工整。

c管理員在完成工程維修單的填寫(xiě)后，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv

機(jī)通知工程部到客服部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容

進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。

d工程部派相應(yīng)的人員到前臺(tái)領(lǐng)取工程維修單，前臺(tái)人員需

要請(qǐng)工程部取單人員在工程維修單上'工程部接單時(shí)間'一欄中

相應(yīng)位置簽字。

e每日的17:00之前，工程部將當(dāng)日全部工程維修單的第一聯(lián)

交回客服部；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的

原因。

f管理員當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行核對(duì)，并記錄在《報(bào)修記錄臺(tái)

帳》的相應(yīng)位置。對(duì)于未能完成或存在問(wèn)題的工程維修單在填寫(xiě)

《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。

?7特殊和緊急情況的處理

a當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，以業(yè)主家中發(fā)生跑水為例，管理員在得

到信息后，可暫不填寫(xiě)工程維修單，應(yīng)立即通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通

知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明房間號(hào)，事件的嚴(yán)重程度。同時(shí)管理

員應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。

b在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，管理員應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)

容、嚴(yán)重程度、對(duì)業(yè)主造成及由此可能造成的影響立即以電話方

式通知客服主管。

c工程部在進(jìn)行緊急處理的過(guò)程中，管理員、客服主管將視

現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。

d維修完成后，管理員應(yīng)盡快根據(jù)實(shí)際情況，填寫(xiě)《事故報(bào)告》

并上報(bào)客服主管。

電話接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

.所有電話需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。

.2聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人，語(yǔ)言清晰，

語(yǔ)調(diào)柔和。

.3接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ):

a中文：您好！〈項(xiàng)目名稱(chēng)》+公告牌。

b英文：Goodmorning/Afternoon/Evening

c<BUILDING>Propertyoffice

dMayIhelpyou?

.4勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前，要

先提示客人稍等一下，且必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人

聽(tīng)到工作人員的談話內(nèi)容或其它雜聲。

.5若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，或不能于20秒內(nèi)為客人

辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人。

.6不允許員工無(wú)故篩選來(lái)電。

.7非本部門(mén)的電話，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)接。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)禮貌

地告知客人。

.8在完成通話前，員工必須詢(xún)問(wèn)客人有否其它需要，并向來(lái)

電表示感謝。

.9在通話結(jié)束后，應(yīng)由對(duì)方先掛斷電話，以示尊敬。.10做

好電話接聽(tīng)記錄。

業(yè)主二次裝修審批管理程序

.1為了客服部各級(jí)員工能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程

序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理

流程如下：

.2客服部與工程部共同為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng):

a業(yè)主提交《裝修申請(qǐng)表》及《裝修方案》。

b與業(yè)主承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝

修要求。承包商提交裝修圖紙。

c工程部審批業(yè)主所提交裝修圖紙及相關(guān)資料。

d如有問(wèn)題，工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見(jiàn)，填寫(xiě)《業(yè)主申

請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。

.3業(yè)主到客服部辦理手續(xù)：

a填寫(xiě)《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》

（秩序維護(hù)部部辦理）。

b交納二次裝修押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等。

c辦理《施工許可證》（客服部辦理，客服主管簽署）。

d配備滅火器（秩序維護(hù)部辦理）。

e協(xié)調(diào)門(mén)崗及前臺(tái)予以監(jiān)督配合。

f提醒業(yè)主，裝修前備足水、電。

g提供《裝修指南》，將施工時(shí)間等要求交代與施工方。（客服

部辦理）。

h業(yè)主進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，秩序維護(hù)部

不定期檢查安全事項(xiàng)，管理員經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況，并協(xié)調(diào)業(yè)

主與各部門(mén)的關(guān)系。

.4業(yè)主裝修完畢手續(xù)。

a提交竣工圖，報(bào)客服部審核。

b轉(zhuǎn)工程部提交審核意見(jiàn)。

C工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。

d如有損壞的公共設(shè)施，將按價(jià)從裝修押金中扣除。

e工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。

f業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送客服部

驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金及其他費(fèi)用。

g經(jīng)客服主管同意后，由管理員通知業(yè)主入住。

業(yè)主回訪

.1對(duì)業(yè)主的回訪是客服部一項(xiàng)重要的工作，客服部管理員通

過(guò)定期對(duì)業(yè)主的回訪達(dá)到以下目的：

a加強(qiáng)客服部與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。

b加強(qiáng)溝通，協(xié)助客服部工作。

c提高客服部管理質(zhì)量以及管理人員的服務(wù)形象。

.2回訪內(nèi)容

a使業(yè)主了解物業(yè)客服部的運(yùn)作。

b傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)客服部管理方面的建議和意見(jiàn)。

c了解業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

.3回訪流程

a管理員應(yīng)每天巡視本物業(yè)公共區(qū)域，并制定業(yè)主回訪計(jì)劃,

每位業(yè)主定期拜訪。

b拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》，并及時(shí)向客服主管及

管理處經(jīng)理匯報(bào)。

c與管理處經(jīng)理、客服主管、相關(guān)部門(mén)的主管人員商討解決辦

法，并具體執(zhí)行。

d反饋解決方案給業(yè)主，并了解業(yè)主滿(mǎn)意程度。

e業(yè)主反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，了解業(yè)主滿(mǎn)意

度，以及是否有其他建議。

f繼續(xù)填寫(xiě)《建議/意見(jiàn)登記表》報(bào)客服主管審閱簽署后，存

入該業(yè)主檔案

2.4托管鑰匙管理規(guī)定

2.4.1業(yè)主在入住后，因維修等原因?qū)㈣€匙暫交管理處管理、

使用，為了保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，避免發(fā)生問(wèn)題，特制定本規(guī)定。

（因租用業(yè)主在管理處留有備用鑰匙，可參照?qǐng)?zhí)行本規(guī)定）

2.4.2業(yè)主將鑰匙交客服部后，要經(jīng)客服主管、秩序維護(hù)主管、

管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，封存于秩序維護(hù)部鑰匙箱內(nèi)。

2.4.3對(duì)托管鑰匙要逐一登記造冊(cè)，填寫(xiě)《封存鑰匙登記表》

定期（一個(gè)月）由客服部和秩序維護(hù)部聯(lián)合核對(duì)一次。

2.4.4每次使用托管鑰匙要填寫(xiě)《封存鑰匙使用申請(qǐng)單》，經(jīng)

客服部、秩序維護(hù)部主管和管理處經(jīng)理同時(shí)簽字批準(zhǔn)。

2.4.5管理員負(fù)責(zé)領(lǐng)取托管鑰匙，同秩序維護(hù)部人員（必須二

人以上）一起到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)封，開(kāi)啟業(yè)主房門(mén)。

2.4.6管理員同秩序維護(hù)部人員，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)

護(hù)，如施工需要搬動(dòng)時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對(duì)物品進(jìn)行登

記，施工完要恢復(fù)原位。

2.4.7每次施工前，秩序維護(hù)部要填寫(xiě)“啟用托管鑰匙登記

表”，必須有秩序維護(hù)部、客服部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。

2.4.8每次使用完托管鑰匙，要由客服部、秩序維護(hù)部人員共

同封好，交回秩序維護(hù)部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫(xiě)《封存鑰

匙登記表》進(jìn)行登記。

2.4.9更換門(mén)鎖、信箱鎖程序

2.4.9.1為避免因鑰匙遺失給業(yè)主造成的損失，請(qǐng)?jiān)诿恳晃粯I(yè)

主入住時(shí)一，告訴業(yè)主鑰匙的重要性。

2.4.9.2業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即通知客服部前臺(tái)，

前臺(tái)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主，是否還有鑰匙，戶(hù)內(nèi)是否有人。

2.4.9.3如戶(hù)內(nèi)有人，則通知業(yè)主在戶(hù)中等候，我們會(huì)盡快

安排為其更換門(mén)鎖，提前說(shuō)明，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。

2.4.9.4如業(yè)主家中暫時(shí)沒(méi)有人，請(qǐng)通知秩序維護(hù)部加強(qiáng)對(duì)該

房間的巡視，或直接派秩序維護(hù)員在其門(mén)前值守，直到業(yè)主回到

房間或?yàn)槠涓鼡Q門(mén)鎖。

2.4.9.5通知工程部為業(yè)主準(zhǔn)備可更換的門(mén)鎖及鑰匙，此后通

知業(yè)主更換門(mén)鎖及鑰匙。

請(qǐng)業(yè)主重新填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)取記錄，將鑰匙交給業(yè)主。

2.4.9.6所有舊鎖的鑰匙連同舊鎖一并轉(zhuǎn)給客服部，將更換的

記錄存入業(yè)主檔案，更改一切與門(mén)鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。

2.4.9.7如業(yè)主將信箱鑰匙丟失，則先檢查備用鑰匙，看是否

有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢(xún)問(wèn)業(yè)主，是否需要更換信箱鎖的鑰

匙，如需要，則請(qǐng)業(yè)主支付更換信箱鎖的費(fèi)用，否則請(qǐng)業(yè)主支付

配鑰匙的費(fèi)用。

2.4.9.8如業(yè)主要求更換信箱鎖，則在更換信箱鎖之后將其

中一把鑰匙交給業(yè)主，剩余鑰匙留存前臺(tái)信箱鑰匙柜中。

2.4.9.9更換記錄存入業(yè)主檔案，如有舊鎖及鑰匙，則請(qǐng)交

管理處留，以備他用。

2.5巡視工作

2.5.1房屋設(shè)備檢查工作規(guī)范

2.5.1.1客服部在接到入住通知后，應(yīng)派專(zhuān)人對(duì)戶(hù)內(nèi)設(shè)備設(shè)施

及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，以確保業(yè)主順

利收樓入住。

2.5.1.2廳、臥室檢查。

a房門(mén)。

b門(mén)鈴：按鈕正常，音量正常。

c門(mén)鎖：開(kāi)啟靈活無(wú)松動(dòng)。

d門(mén)對(duì)講：圖象清晰，音質(zhì)清楚。

e安全疏散圖：門(mén)后配備《安全疏散圖》。

f磁吸：門(mén)后磁吸完好，穩(wěn)固無(wú)松動(dòng)。

g家具。

h門(mén)開(kāi)關(guān)自如。

I衣架桿：牢固，無(wú)浮塵。

j衛(wèi)生：里外、邊角干凈。

k抽屜：開(kāi)門(mén)自如，內(nèi)部無(wú)積塵。

1臺(tái)面：無(wú)脫色、破損、浮塵。

m梳妝鏡：鏡面明亮潔凈，鏡框無(wú)浮塵。

n所有電器設(shè)備。

。開(kāi)關(guān)：正常、無(wú)損、干凈。

P各類(lèi)插座正常、干凈。

q空調(diào)控制器正常有效、干凈。

r垃圾桶：內(nèi)外清潔，無(wú)異味。

s天花板：無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)

t墻壁：無(wú)裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，墻壁完好

無(wú)損。

u窗：開(kāi)關(guān)自如，窗框、窗軌、窗臺(tái)干凈、無(wú)積灰；窗面明

亮、潔凈

2.5.1.3廚房、衛(wèi)生間檢查

a門(mén)、門(mén)鎖：開(kāi)關(guān)正常，