第四章-郵輪客艙對客服務(wù)

第四章郵輪客艙對客服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容

客艙服務(wù)與管理模式

一

客艙對客服務(wù)二

賓客投訴的處理三

學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握兩種不同服務(wù)模式掌握客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容掌握接受和處理客人投訴的程序第一節(jié)客房服務(wù)與管理模式案例導(dǎo)入：對客服務(wù)模式“是房務(wù)中心嗎？你們那有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿?wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)到：“請稍等，馬上送來。”

小文打電話到水果房請服務(wù)員提供兩份果盤，服務(wù)員則問：“果盤有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時可把小文問住了，因為剛才小文壓根兒就沒問要哪一款的?！斑@樣吧，就選58元的，做好后請你們服務(wù)員送到客人房間?！毙∥拇鸬?。案例導(dǎo)入：對客服務(wù)模式

水果房服務(wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯了，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo)。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務(wù)員也覺得有點尷尬，不由自主的笑了笑，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來?！闭f完只好將兩份水果端走。

為了這兩份水果有人“買單”，水果房領(lǐng)班按酒店規(guī)定，請服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心，以成本價“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！【問題】1、賓客與飯店之間只是通過電話聯(lián)系，對服務(wù)是否有影響？2、對此存在的不足能否用其他的方式加以彌補？一、客房服務(wù)與管理模式

1、服務(wù)模式之一——樓層服務(wù)臺2、服務(wù)模式之二——客房服務(wù)中心3、服務(wù)模式之三——

客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺并設(shè)4、服務(wù)模式的選擇依據(jù)1、樓層服務(wù)臺FloorDesk

服務(wù)臺后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓層服務(wù)模式

它發(fā)揮著前廳部總服務(wù)臺駐樓面辦事處的職能，24小時設(shè)專職服務(wù)員值臺。１.是為本樓層客人提供服務(wù)的基地

２.是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心

３.本樓層的安全中心

樓層服務(wù)臺的職能

：1、服務(wù)中心2、聯(lián)絡(luò)中心3、安全中心迎接客人歡送離店客人客人住店期間應(yīng)其要求，隨時提供服務(wù)總服務(wù)臺工程維修部餐飲部DISCUSSION：

樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)點和缺點是什么？樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)缺點優(yōu)點有利于客店溝通，人情味濃提高服務(wù)的時效性和主動性保證客房安全有利于客房銷售有利于快速離店查房缺點勞動力成本較高管理難度加大使部分客人有被監(jiān)視之感2、客房服務(wù)中心RoomCenter客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層的房間數(shù)目設(shè)置工作間，客人住宿期間需要找客房服務(wù)員時，可直撥室內(nèi)電話通知客房服務(wù)中心?？头糠?wù)中心模式

取消樓層服務(wù)臺，設(shè)立賓客服務(wù)中心需要具備一定的條件：飯店屬于以接待外國人為主的中高檔飯店。飯店所在地治安狀況良好。飯店必須具有完善的保安措施。樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單客房服務(wù)中心模式信息中心對客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管投訴處理協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系客房服務(wù)中心的職能DISCUSSION：

客房服務(wù)中心模式的優(yōu)點和缺點是什么？客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點優(yōu)點降低人力成本突出“暗”服務(wù)便于管理缺點服務(wù)的親切感受到影響服務(wù)缺乏預(yù)見性缺乏安全性不利于及時掌握房態(tài)與客情對軟件和硬件的要求較高3、客房服務(wù)中心與樓層服務(wù)臺并設(shè)行政樓層服務(wù)臺4、服務(wù)模式的選擇依據(jù)飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次本地區(qū)的勞動力成本的高低軟、硬件條件安全條件案例導(dǎo)入：客房對客服務(wù)有一次，王先生入住了某城市一家四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當(dāng)時正值7月，悶熱的天氣使人喘不過起來。剛剛下榻，他便急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務(wù)中心，對方熱情的說：“請稍后，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓覺涼爽了許多。不一會，一名服務(wù)員敲門進來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會我還要出去。”服務(wù)員進房巡視一周，問到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，馬上回答說：“我不知道，可能進來時就沒有冰桶?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？案例導(dǎo)入：客房對客服務(wù)過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務(wù)員又走了，已經(jīng)十分鐘過去了，沒有再來。”對方說：“請別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄穑?jīng)理現(xiàn)在不在辦公室。”他沒辦法，只好找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會，那個服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間。【問題】一、假如你是住店客人，碰到類似情況，你會怎么做？二、假如你是客房服務(wù)員，應(yīng)如何為客人服務(wù)？三、本案例反映出的問題有哪些？

第二節(jié)客房接待服務(wù)

Service

第二節(jié)客房接待服務(wù)

一、迎客服務(wù)二、住店客人樓層服務(wù)三、送客服務(wù)一、迎客服務(wù)

在飯店客房服務(wù)的兩種模式中，我國傳統(tǒng)飯店的樓層服務(wù)臺模式，特別是對VIP的接待，尤其強調(diào)做好迎客服務(wù)1、迎客準(zhǔn)備：（1）了解客情；（2）房間布置2、迎客服務(wù)：（1）引領(lǐng)入房（2）（對VIP）堅持“三到”：客到、茶到、香巾到

誰是VIP

酒店的客人是不是都該是VIP?

我們提倡酒店服務(wù)無差別，但不是每位客人都是重點——貴賓服務(wù)規(guī)程什么是VIP

英語VeryImportantPerson的簡稱，意思是“非常重要的客人”。

VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。VIP是酒店完善的接待能力、提供標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才牛从尘频杲哟乃囆g(shù)與技巧的一項重要活動。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！因此我們說：

VIP是人、是事、是水準(zhǔn)、是榮譽、是機會！

酒店VIP（貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人）等級分類：A級貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人：

1、國內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員

2、省（部）級以上政府領(lǐng)導(dǎo)及官員

3、國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)

4、國內(nèi)外知名人士及社會名流

5、500人以上的會議B級貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人

1、廳（局）級以下政府領(lǐng)導(dǎo)及官員

2、各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士

3、外國友人及對酒店有重大影響的人士

4、300人以上500人以下的會議C級貴賓

1、酒店重要商戶

2、各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

3、100人以上300人以下會議范例：某酒店vip級別設(shè)置如下:深圳678國際會所貴賓車專人陪同是VIP客人的特屬禮遇之一級別不同規(guī)格待遇不同1、酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)VIP客人的接待等級。2、營銷部或總辦根據(jù)VIP等級安排專人負(fù)責(zé)具體跟蹤、協(xié)調(diào)、執(zhí)行VIP服務(wù)運行和控制。3、各部門負(fù)責(zé)配合VIP接待的具體實施。VIP接待職責(zé)分工營銷部負(fù)責(zé)知會各相關(guān)部門經(jīng)營性VIP的接待規(guī)格與要求；總辦負(fù)責(zé)知會各相關(guān)部門公務(wù)接待VIP客人的接待規(guī)格與要求。1、落實信息：

VIP客人抵店前的準(zhǔn)備1）營銷部經(jīng)理或總辦經(jīng)理或指定的負(fù)責(zé)跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯(lián)系，確認(rèn)VIP的接待規(guī)格、抵店時間、主要日程安排以及各項接待要求和VIP的喜好、飲食習(xí)慣等。2）根據(jù)接待要求和需要，詳細(xì)填寫接待通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批后，加蓋VIP章，報送總經(jīng)理并知會相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。3）通知美工準(zhǔn)備各項歡迎工作，如橫幅，大堂歡迎告示等，確保按時到位。4）各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如車位預(yù)留，照相，送花，行李，列隊，酒店區(qū)域內(nèi)行進路程演練等等。2、具體準(zhǔn)備：鮮花水果禮品1）各部門準(zhǔn)備工作完成后，立即匯報營銷部或總辦，由副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)與VIP跟蹤人員一同落實檢查。2）通知相關(guān)部門進行改進，同時做好相關(guān)記錄。3、準(zhǔn)備工作檢查落實：廣州地中海國際酒店：NBA明星系列服務(wù)：姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣3）客人抵達(dá)后行李員及時、準(zhǔn)確、快速的把行李送入房間。4）跟蹤人員進一步了解VIP在店期間的日程安排，并通知有關(guān)部門做好住店期間的服務(wù)工作。5）大堂副理與VIP陪同人員完成入住手續(xù)。1）負(fù)責(zé)跟蹤人員要通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前在大堂迎候。2）與接待人員保持聯(lián)系，掌握VIP準(zhǔn)確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到達(dá)所在樓層。4、VIP客人抵店時的接待接待某副省長接待美國海軍作戰(zhàn)部長加里·拉夫黑德上將（左）

接待法國太平洋海區(qū)司令讓·路易斯·維紹少將（右）及夫人接待某宗教人士餐間禮儀“他鄉(xiāng)菜”（餃子）與家鄉(xiāng)菜宴請貴賓心理地道家鄉(xiāng)美食有禮有節(jié)不卑不亢北京世界財富論壇接待梯口迎接（1）梯口等候檢查儀容儀表，一旦接到客人入住的信息，及時站在電梯口等候客人。（2）熱情迎賓電梯抵達(dá)樓層，面帶微笑，對客人禮貌問候，并做自我介紹“女士（先生），晚上好，我是客房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！币I(lǐng)入房（1）確認(rèn)身份禮貌地請客人出示房卡，確認(rèn)客人所住的房號、住房日期（2）引領(lǐng)服務(wù)迅速引領(lǐng)客人去房間，幫助提拿行李；要視房間位置走在客人的左（右）前方約1m。引領(lǐng)過程中如遇拐彎、上下樓梯，則應(yīng)停下向客人示意。（3）禮讓入房到房門口，放下行李，規(guī)范進房，插卡給點后退出。進房后，示意客人行李存放的位置并遵照客人的意思放置行李。（一）叫醒服務(wù)（二）客房小酒吧服務(wù)(Mini-bar)（三）房餐服務(wù)(RoomService)（四）洗衣服務(wù)二、住店客人樓層服務(wù)（一）叫醒服務(wù)(morningcall)程序：1.客人需要叫醒服務(wù)時，要禮貌地了解客人的房號和叫醒時間；2.復(fù)述客人叫醒的要求，以獲客人確認(rèn)；3.檢查叫醒客房的種類和客人類型（VIP要注意人工叫醒）；4.詢問客人還需要什么服務(wù)，最后與客人道別，祝客人晚安。（一）叫醒服務(wù)(morningcall)敲門叫醒服務(wù)一般提前五到十分鐘分鐘打電話進房間，報身份和事由，大概操作用語如下：

例如：早上好，服務(wù)員，叫醒服務(wù)！待客人回應(yīng)后，

X先生/小姐您好，現(xiàn)在是您的叫醒時間XX點。在聽到客人清晰回應(yīng)后即可。（二）客房小酒吧服務(wù)(Mini-bar)一般提供軟硬飲料和干果并注明價格，強調(diào)保質(zhì)期。消費單一式三聯(lián)，分別交客人、財務(wù)、樓層?？腿颂顔魏?，服務(wù)員要核對；若客未填或填錯單，服務(wù)員要代填或向客人說明，并要求客人簽名或現(xiàn)付。

微型酒吧配備客房小酒吧價目表

客房小酒吧飲料酒水服務(wù)飲料酒水（食品）的管理1、酒水檢查對離店客人房間的檢查住店客人房間的檢查每月檢查2、領(lǐng)取3、補充4、損耗控制（三）房餐服務(wù)(RoomService)

早餐、夜宵較常見。房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“RoomService”，它是指應(yīng)客人的要求將客人所點之餐飲產(chǎn)品送至客房的一種送餐服務(wù)。送餐程序：（1）敲門（2）據(jù)客要求，餐食或托盤位置擺放適當(dāng)（3）報菜名（4）確認(rèn)客人付款方式，并請客人簽字（5）取回餐具（6）征求客人意見

房餐服務(wù)

客房送餐內(nèi)容（1）飲料服務(wù)

1）普通冷飲料

2）普通熱飲料

3）酒類（2）食品服務(wù)

1）早餐：歐陸式、英式、美式

2）午晚餐

3）點心

英式早餐菜單主食烤番茄（halfatomato)（番茄底劃十字口，入烤箱）炒蛋(scrambledegg)香腸(sausage)咸肉(bacon)茄汁黃豆（bakedbeans）蘑菇(mushroom)炸薯塊（hashbrowns)面包吐司（toast)（搭配牛油與果醬）可頌丹麥卷炸面包（選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎

烤，出鍋時焦黃酥脆）副食麥片粥（porridge）麥片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，還可加入干果）飲料果汁牛奶咖啡

房餐服務(wù)（Roomservice）2、客房送餐服務(wù)要點（1）早餐（2）正餐《客房服務(wù)與管理》課程早餐服務(wù)要點1）客人訂早餐?？头繎?yīng)配備“客房用餐點菜單”2）問清客人需求和時間。3）按照客人要求的用餐時間送到房間4）進房后征詢客人意見5）將賬單夾雙手遞給客人6）詢問客人收取餐具時間7）返回客房送餐部8）在送餐日記薄上記錄送餐時間、返回時間、收取餐具

時間正餐服務(wù)要點1）客人在房間用正餐，如果是全餐服務(wù)的話，需提前1-2

小時定餐2）客人用餐時，未經(jīng)客人允許，服務(wù)員要退出房間。3）客人用餐1-1.5小時左右，送上點心、水果或冰淇淋。4）最后給客人送咖啡或茶。5）正餐服務(wù)后的賬單.一般在收拾整理房間時征求客人意

見，向客人表示感謝后出示帳單請客人簽字或付款。（四）洗衣服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容從洗滌方式來講，可分濕洗、干洗、燙洗三種；從洗滌速度上，可分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。2、服務(wù)方法客人送洗衣服必填洗衣單，若服務(wù)員代填必由客人簽字。3、送回洗衣送回洗衣，客人簽字程序必不能缺。

洗衣服務(wù)

洗衣服務(wù)1、為住客提供洗衣袋和洗衣單（客房洗衣價目表）洗衣種類：干洗、濕洗、熨燙、織補

洗衣服務(wù)2、收取客衣客人填寫洗衣單并簽名服務(wù)員記錄在《客衣收取記錄表》上注意：若發(fā)現(xiàn)客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的情況，該如何處理？

洗衣服務(wù)3、檢查衣物有無破損、特殊污點掏清口袋按客人填寫的洗衣單核對信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣4、送客衣洗衣房送回衣服送客衣進房間5、做好記錄，以備核查案例：

江蘇某市一酒店住著某臺灣公司的一批長住客。有一天，一位臺灣客人的名貴西裝弄臟了，需清洗，見服務(wù)員小江進房送水時，便說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單濕洗欄中填上，然后將西裝和單子送洗衣房。接手的洗衣工恰是剛工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上要求對名貴西裝進行濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。

臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋：“先生，真對不起，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯道：“先生，實在抱歉，可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“真不講理，我要向你的上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了平息此風(fēng)波，穩(wěn)住長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。評析：

本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起賠償糾紛。雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉拒。在對客服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序，是對客人真正的負(fù)責(zé)；

第二，即使代客填寫了洗衣單，也應(yīng)請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)；

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水。其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況，若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失。這就要求飯店洗衣工熟悉洗衣業(yè)務(wù)，工作作風(fēng)要細(xì)致周到。

第四，就本案情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好。由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住客源，酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，強化服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。三、送客服務(wù)

行前準(zhǔn)備工作送別退房查房

善后工作

離店查房（

Check

Out

Service）有無遺留物品、消費項目、客房遺失物品、損壞物品客人離店查房的特殊情況處理處理客人遺留事項查房時發(fā)現(xiàn)物品損壞送客服務(wù)

一般由客房服務(wù)員和大堂行李員協(xié)同進行：1、掌握客人離店時間，征求客人意見；2、檢查客人有無遺留物品；3、檢查客房物品是否完好齊全。案例：客房遙控器不見了某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812房內(nèi)的電視機遙控器不見了。”

收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？”

“有啊，昨晚我還用過呢?！敝x先生答道。

“請問你用過之后放在那里了呢？”

“這我就不記得了，不過，總在房間的?！?/p>

“可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。”

“我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”

謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。

小王被這突如其來的動作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子……

問題：大堂經(jīng)理應(yīng)如何收拾?

案例：客房遙控器不見了分析方法一：

讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱，看遙控器是否在里面。

方法二：

幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。

方法三：

征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？

案例：不翼而飛的煙灰缸快近中午，某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說：“704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了?！笔浙y員馬上向大堂副理匯報。

當(dāng)704房間的客人來到柜臺結(jié)帳時，大堂副理也趕來了。他彬彬有禮地把客人請到一處比較僻靜的地方。大堂副理：“先生，房務(wù)員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸?！笨腿耍骸澳愕囊馑际钦f我拿的？真是豈有此理！”（客人面孔板起，似有問罪之意，但仍不免流露出一絲不安的神色。）大堂副理：“我希望您回憶一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您？”客人：“根本用不著想，肯定沒有客人來看過我?！贝筇酶崩恚骸拔艺J(rèn)為象您這樣有身份的人是不會拿客房里的東西的，但是想請您回憶一下，是否把煙灰放在房間里哪個角落了，以前我們也曾遇到地這樣的情況，按理發(fā)生了這類事，應(yīng)該由我店保安員進行查明處理，我想還是麻煩您回房間自己找一下好嗎？”客人此刻總算變得聰明起來，于是提著箱子又上了電梯，大堂副理立即打電話給七樓房務(wù)員，要他把704房門打開讓客人單獨進去。過了不多久，客人下來了，面孔上顯出一副怒氣未消的樣子，找到大堂副理說：“你們的服務(wù)員太粗心了，煙灰缸不是明明放在窗臺上面，窗簾的后面嗎？”大堂副理聽見客人這樣說，心弦完全放松了，可能發(fā)生的一場不愉快的風(fēng)波得以避免了。案例：不翼而飛的煙灰缸酒店客戶退房后,服務(wù)員看到毛巾暈了毛巾吉他手毛巾靴子要是人人都把酒店的浴巾、毛巾疊成這樣，酒店服務(wù)員還舍得收拾嗎？毛巾老鼠毛巾猩猩實訓(xùn)演練

模擬郵輪客艙服務(wù)，包括叫醒服務(wù)、送餐、迎客及送客等服務(wù)特殊客人的服務(wù)醉酒客人1.留意客人動態(tài)，同時通知客艙部主管，切記獨自進房間2.樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人，由保安帶走，以免生事；3.若是已確認(rèn)好客艙房間客人時，由主管或同事陪同帶回客房。4.做好相應(yīng)的記錄第三節(jié)賓客投訴處理房間內(nèi)的“蟑螂事件”

第三節(jié)賓客投訴處理投訴：指客人在住宿或用餐過程中對酒店服務(wù)或者郵輪服務(wù)的申訴和意見。

事實上，客人投訴不僅意味著客人的某些需要未得到滿足，同時也是對管理質(zhì)量或者服務(wù)人員的工作質(zhì)量的一種差評。第三節(jié)賓客投訴處理1、設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人對無形的服務(wù)不滿3、酒店管理不善4、客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解一、投訴產(chǎn)生的原因二、對客人投訴的認(rèn)識1、發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足2、為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平4、對酒店會造成負(fù)面的影響好或不好？三、處理客人的投訴的程序和辦法

（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，樹立“客人總是對的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。（五）對客人反映的問題立即著手處理（六）對投訴的處理結(jié)果予以反饋與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。（7）做好記錄，留檔1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人肯定的答復(fù)案例一服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

某四星級酒店，香港王女士入住1408房間。晚上，王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話通知客房部派人維修?？头坎颗尚垇硖幚泶耸隆７?wù)員小張知道1408房的空調(diào)暫時修不好，而且