商業(yè)銀行消費者權益保護審查要點

消費者權益保護審查要點一、業(yè)務環(huán)節(jié)的審查要點1.產品功能。產品功能和流程要合理，產品適配性要恰當，客戶體驗要便捷。客觀準確地說明產品功能、使用渠道、交易條件、交易時間等信息。2.業(yè)務規(guī)則。規(guī)則設計要體現(xiàn)金融機構和消費者之間權利義務的對等原則，開戶門檻、轉賬限制、產品申購門檻、產品贖回資金到賬時間、產品自動交易觸發(fā)條件、產品投向等要體現(xiàn)消費者權益保護要求。3.收費定價。收費標準要清晰，與服務內容要匹配，不得存在有收費無服務、有收費少服務、同質不同價等問題。收費定價要與對外公示的服務價目表保持一致，收費定價依據(jù)及其調整要符合監(jiān)管規(guī)定，收費定價要符合內部授權管理要求。4.協(xié)議合同。應當遵循公平原則確定雙方的權利和義務，不得不合理地免除或者減輕己方責任、加重對方責任、限制或排除消費者主要權利。客觀準確地說明產品功能、使用渠道、交易條件、交易時間等信息。涉及收費定價、消費者權利限制、風險揭示、注意事項等與消費者有重大利害關系的內容，須使用粗體方式醒目提示。不得規(guī)定消費者承擔超過法定限額的違約金或損害賠償金。消費者個人信息收集要遵循“最少必須”原則，信息收集及后續(xù)使用要合理合法。在與第三方合作機構簽署的協(xié)議中，要落實消費者權益保護要求。5.信息披露。全面準確地披露可能影響消費者決策的信息并充分揭示風險，信息披露內容要完備，信息披露渠道要充分。涉及收費定價、消費者權利限制或風險揭示等重要條款，須使用粗體方式醒目提示。語言文字要通俗易懂,對關鍵的專業(yè)術語要作說明。不得存在誤導消費者的文字表述。應披露消費者因產品與服務發(fā)生糾紛時的投訴途徑。6.營銷宣傳。營銷宣傳用語要客觀準確和通俗易懂，對代銷產品要顯著標識，不得夸大產品收益，不得有虛假宣傳，不得捆綁銷售，不得使用極限類和承諾類用語。不得利用政府公信力進行營銷宣傳。服務收費和風險揭示要用粗體/黑體等方式醒目提示。不得在營銷宣傳文案、活動規(guī)則、合同文本等內容中使用歧視性或違背公序良俗的表述。在互聯(lián)網站以彈出頁面等形式發(fā)布的營銷宣傳廣告，要顯著標明關閉標志，確保一鍵關閉。以電子信息方式向消費者發(fā)送金融廣告的，明確發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕接收的方式。7.風險提示。要揭示產品風險評級，對產品與服務的風險給予充分揭示。風險揭示的內容要符合監(jiān)管要求，讓客戶對重大風險簽字確認。8.產品適配性。產品風險評級的設定與產品的實際風險要相符，產品風險評級與客戶風險承受能力要適配，向合適的客戶提供合適的產品與服務。二、八項權益的審查要點1.財產安全權。依法保障消費者在購買產品和接受服務過程中的財產安全。應當審慎經營，采取嚴格的內控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占用客戶資金。2.知情權。以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。明確金融機構和消費者對產品與服務的權利和義務，以及因產品與服務發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑。3.自主選擇權。在法律法規(guī)和政策規(guī)定允許范圍內，充分尊重消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買產品或接受服務，不得強買強賣，不得違背消費者意愿搭售產品與服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使消費者購買其他產品。4.公平交易權。不得設置違反公平原則的交易條件，在協(xié)議合同中不得加重消費者責任、限制或者排除消費者合法權利，不得限制消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。5.依法求償權。履行消費者投訴處理主體責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高消費者投訴處理質量和效率，接受社會監(jiān)督。應向消費者提供投訴電話或其他投訴渠道信息不得約束客戶向銀行請求賠償?shù)臋嗬?.受教育權。進一步強化消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性消費者教育，幫助消費者提高對產品與服務的認知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。7.受尊重權。尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。8.信息安全權。不得采取非法或不當方式收集、使用、存儲消費者信息，不得將消費者授權對外提供信息作為建立業(yè)務關系的先決條件（業(yè)務性質本身要求的除外）。采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務