汽車4S店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

汽車4S店（展廳）接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待1、準(zhǔn)備工作a、電話機(jī)旁放置來(lái)店顧客登記表及電話記錄表b、公司內(nèi)部電話本c、有關(guān)車型資料、按揭資料、庫(kù)存信息資料、促銷信息資料d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料2、電話e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)f、自報(bào)家門，（例如：您好，東風(fēng)風(fēng)行菏澤利通4S店，我是XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)電原因a）銷售咨詢時(shí)使用來(lái)店顧客登記表b）交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)店。（歡迎您來(lái)店洽談，歡迎您來(lái)店試乘試駕）j、詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式與方法k、給來(lái)店者介紹進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)方式l、結(jié)束時(shí)感謝顧客的來(lái)電m、確認(rèn)顧客是否還有詢問(wèn)。在客戶掛線后，方可掛線n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。二、展廳來(lái)店接待1、接待前準(zhǔn)備①按員工禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)和辦公行政規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2、銷售工具①準(zhǔn)備充足的名片②隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄文件夾清單：a、辦公用品計(jì)算器，咨詢筆記本，打火機(jī)b、報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表，保險(xiǎn)文件c、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型剪輯，產(chǎn)品特性說(shuō)明d、訂單，合同等3、顧客進(jìn)入展廳時(shí)①第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達(dá)顧客②顧客進(jìn)店（不限于購(gòu)車客戶，指所有進(jìn)店客戶，售后、銷售及兄弟公司領(lǐng)導(dǎo)）時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨，”熱情迎接。③詢問(wèn)顧客的來(lái)訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái)b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找公司領(lǐng)導(dǎo)或集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。已有預(yù)約的請(qǐng)按來(lái)訪要求指引。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序④及時(shí)遞上名片，簡(jiǎn)短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。⑤與顧客同行人員一一招呼。⑥引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。⑦第一順位值班人員離開接待臺(tái)時(shí)，第二順位值班人員接替第一順位值班，同時(shí)通知第三順位派人到接待臺(tái)。循環(huán)執(zhí)行上述1-6程序。三、顧客自行看車1、按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客隨意參觀2、明確說(shuō)明自己的服務(wù)意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)恭候。3