物業(yè)客戶溝通規(guī)程

作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)HZWY-WI-G10版本A/0客戶溝通規(guī)程頁(yè)碼第頁(yè)共5頁(yè)生效期2012年8月23日客戶溝通規(guī)程編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

1.目的：保證及時(shí)清楚地了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。2.適用范圍：適用于萬(wàn)麗海景3.職責(zé)：3.1管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客戶溝通工作，審閱每月的客戶溝通總結(jié)及處理客戶意見(jiàn)和建議。3.2客服主管負(fù)責(zé)做好每月的客戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時(shí)反饋客戶。3.3管家按要求進(jìn)行溝通并作記錄。4.程序控制：4.1溝通方式:與客戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單、標(biāo)識(shí)、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。4.2溝通內(nèi)容:4.2.1客戶對(duì)園區(qū)秩序維護(hù)工作和秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。4.2.2客戶對(duì)園區(qū)環(huán)境服務(wù)工作和環(huán)境服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。4.2.3客戶對(duì)園區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。4.2.4客戶對(duì)園區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。4.2.5客戶對(duì)園區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。4.2.6客戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。4.2.7客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。4.2.8客戶的特殊困難和需求。4.2.9客戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。4.2.9客戶的其他意見(jiàn)和建議4.3要求:4.3.1有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知客戶，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。4.3.2維修性停水、停電時(shí)，由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知客戶，以便客戶事先采取相應(yīng)措施，避免給客戶的正常生活造成影響。E.對(duì)確定改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。F.對(duì)客戶的建議進(jìn)行分析，確定客戶的主要需求。G.客戶服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)客服經(jīng)理審閱。4.5.3公布：A.對(duì)客戶問(wèn)卷調(diào)查提出的意見(jiàn)和建議，在發(fā)放問(wèn)卷后的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于物業(yè)服務(wù)中心的宣傳欄內(nèi)。B.《問(wèn)卷結(jié)果