危機(jī)公關(guān)處理技巧

危機(jī)公關(guān)處理技巧當(dāng)前1頁(yè)，總共51頁(yè)。要討論的內(nèi)容危機(jī)概述、預(yù)警及計(jì)劃危機(jī)溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)對(duì)的路徑及技巧危機(jī)演練及問(wèn)答當(dāng)前2頁(yè)，總共51頁(yè)。引子案例抽紙門(mén)讓恒安紙業(yè)防不勝防一個(gè)大V為何讓工商銀行如此被動(dòng)萬(wàn)科捐款門(mén)背后的社會(huì)輿論一段視頻竟然讓美聯(lián)航股票下降10%當(dāng)前3頁(yè)，總共51頁(yè)。思考危機(jī)公關(guān)、公關(guān)危機(jī)、危機(jī)管理三個(gè)概念的區(qū)別危機(jī)管理的三個(gè)階段危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)首先要培訓(xùn)什么？危機(jī)管理的二道防線當(dāng)前4頁(yè)，總共51頁(yè)。何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)前5頁(yè)，總共51頁(yè)。“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)當(dāng)前6頁(yè)，總共51頁(yè)。

海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭當(dāng)前7頁(yè)，總共51頁(yè)。墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！當(dāng)前8頁(yè)，總共51頁(yè)。蝴蝶效應(yīng)

ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

當(dāng)前9頁(yè)，總共51頁(yè)。哪些企業(yè)容易發(fā)生危機(jī)?危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理知名度較高關(guān)注的人多廣告打的過(guò)多期望值高規(guī)模大容易顧此失彼成長(zhǎng)迅速生長(zhǎng)痛當(dāng)前10頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)不可避免日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)當(dāng)前11頁(yè)，總共51頁(yè)。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。當(dāng)前12頁(yè)，總共51頁(yè)。建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門(mén)等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿(mǎn)意？現(xiàn)有熱銷(xiāo)產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域）憑你個(gè)人感覺(jué)，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？上次你提到要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。

當(dāng)前13頁(yè)，總共51頁(yè)。建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門(mén)要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問(wèn)質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)當(dāng)前14頁(yè)，總共51頁(yè)。有一種情緒：抽象憤怒什么叫抽象憤怒抽象憤怒產(chǎn)生的原因抽象憤怒的對(duì)象憤怒的三個(gè)層次案例分析當(dāng)前15頁(yè)，總共51頁(yè)。要討論的內(nèi)容危機(jī)概述、預(yù)警及計(jì)劃危機(jī)溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)對(duì)的路徑及技巧危機(jī)演練及問(wèn)答當(dāng)前16頁(yè)，總共51頁(yè)。（1）封鎖消息一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門(mén)知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過(guò)這一問(wèn)題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開(kāi)始報(bào)道或炒作，有些地方和部門(mén)出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥(niǎo)政策一是不好說(shuō)而不想說(shuō)。二是不屑一說(shuō)。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門(mén)卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理當(dāng)前17頁(yè)，總共51頁(yè)。（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門(mén)遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬(wàn)喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言?xún)烧Z(yǔ)，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開(kāi)始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無(wú)人知道?！蔽C(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理當(dāng)前18頁(yè)，總共51頁(yè)。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)當(dāng)前19頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)處理通用的目標(biāo)1、減輕壓力；2、表面問(wèn)題正在處理中；3、告訴公眾正在發(fā)生什么；4、告訴人們他們能做什么來(lái)幫助解決問(wèn)題；5、講出實(shí)情；當(dāng)前20頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱1、謊言；2、推測(cè)；3、責(zé)備；4、猜測(cè)；5、說(shuō)出受害人的姓名；6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）7、失去冷靜；8、說(shuō)“無(wú)可奉告”9、總希望自己的說(shuō)不會(huì)“記錄在案”；10、準(zhǔn)備倉(cāng)促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；11、與記者爭(zhēng)辯；12、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?3、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）當(dāng)前21頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)處理的三個(gè)策略起點(diǎn)爭(zhēng)取更多時(shí)間獲得更多信息最大限度降低損失當(dāng)前22頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)溝通策略無(wú)論是內(nèi)部誘因還是外部誘因，危機(jī)溝通策略都有三個(gè)向度：抗擊、引導(dǎo)和順應(yīng)，企業(yè)必須結(jié)合不同的誘因，在三者之間尋求一種最佳組合，并據(jù)此不斷的細(xì)化出各種危機(jī)溝通策略與技巧。當(dāng)前23頁(yè)，總共51頁(yè)。全員公關(guān)原則留有余地原則第一時(shí)間原則系統(tǒng)運(yùn)作原則口徑統(tǒng)一原則雙向?qū)Φ仍瓌t第三方原則情感原則言行一致原則坦誠(chéng)溝通原則危機(jī)處理十大原則當(dāng)前24頁(yè)，總共51頁(yè)。案例分析1、鐵道部發(fā)言人王勇平的“兩句話(huà)”2、海南航空的“狗門(mén)”事件3、哈醫(yī)二院天價(jià)病房事件4、光明牛奶“回爐奶”事件5、創(chuàng)維黃宏生事件6、中美史克康泰克事件7、巨能鈣事件8、東方航空返航門(mén)事件9、喬致庸整頓摻假事件當(dāng)前25頁(yè)，總共51頁(yè)。分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟當(dāng)前26頁(yè)，總共51頁(yè)。要討論的內(nèi)容危機(jī)概述、預(yù)警及計(jì)劃危機(jī)溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)對(duì)的路徑及技巧危機(jī)演練及問(wèn)答當(dāng)前27頁(yè)，總共51頁(yè)。狹義關(guān)系輿情=輿論廣義關(guān)系輿情輿論輿論輿論杯子水輿情概念及理論當(dāng)前28頁(yè)，總共51頁(yè)?！拜浾搱?chǎng)”的概念A(yù).兩個(gè)輿論場(chǎng)體制內(nèi)輿論場(chǎng)：黨報(bào)、國(guó)家電視臺(tái)、網(wǎng)站新聞民間輿論場(chǎng)：口頭輿論場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)“自媒體”B.三個(gè)輿論場(chǎng)（輿情應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)角度）傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)：報(bào)紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場(chǎng)：網(wǎng)絡(luò)媒體，商業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場(chǎng)：論壇、博客、微博、QQ、MSN等個(gè)人觀點(diǎn)普遍性觀點(diǎn)當(dāng)前29頁(yè)，總共51頁(yè)。

三個(gè)“輿論場(chǎng)”的輿情特點(diǎn)傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場(chǎng)控制難度公信力度當(dāng)前30頁(yè)，總共51頁(yè)。傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)的特點(diǎn)信息單向傳播，缺乏互動(dòng)性和可逆性；傳播速度較慢，流程具有較大操作空間；信息空間小，信息傳播規(guī)模受限制當(dāng)前31頁(yè)，總共51頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)媒體輿論場(chǎng)的特點(diǎn)半互動(dòng)性：網(wǎng)友可采用新聞跟帖等模式發(fā)表自己的看法；傳播速度很快：操作流程快，新聞轉(zhuǎn)載快信息空間巨大：信息傳播規(guī)?；静皇芟拗瓶赡嫘裕簣?bào)道和轉(zhuǎn)載的信息可刪除當(dāng)前32頁(yè)，總共51頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)輿論場(chǎng)的特點(diǎn)信息傳播具有完全互動(dòng)性，網(wǎng)友可采用多種方式發(fā)表、交流、溝通自己的看法；傳播速度很快：空間和時(shí)間非常隨意；信息空間巨大，信息傳播規(guī)?；静皇芟拗?；可逆性，發(fā)表的信息可被刪除；混亂性：海量信息，混亂復(fù)雜；當(dāng)前33頁(yè)，總共51頁(yè)。企業(yè)面對(duì)輿情的常見(jiàn)態(tài)度當(dāng)前34頁(yè)，總共51頁(yè)。企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

當(dāng)前35頁(yè)，總共51頁(yè)。沉默應(yīng)對(duì)沉默應(yīng)對(duì)是一個(gè)客觀、中性的輿情應(yīng)對(duì)方法，本身不存在褒貶含義，是否應(yīng)該運(yùn)用沉默方式應(yīng)對(duì)輿情要視具體情況而定，不能一概而論。適用沉默應(yīng)對(duì)的幾個(gè)參考條件規(guī)模很小，影響范圍很小，傳播性不強(qiáng)，不觸及企業(yè)的核心利益的輿情事件。輿論熱度即將走向平息的輿情事件。存在特別原因，影響巨大，不能公開(kāi)披露信息的輿情事件。4.全國(guó)性、行業(yè)性、社會(huì)性、長(zhǎng)期性存在的非企業(yè)自身原因造成的輿情事件。當(dāng)前36頁(yè)，總共51頁(yè)。積極回應(yīng)

積極回應(yīng)是指，在一般輿情事件發(fā)生伊始，突發(fā)事件在“黃金四小時(shí)”之內(nèi)，輿論主體以官方身份，通過(guò)靈活的方式，主動(dòng)做出公開(kāi)回應(yīng)舉措。積極回應(yīng)的參考條件信息在事實(shí)上無(wú)法掩蓋，在法律法規(guī)上不能掩蓋的輿情事件。通過(guò)積極、及時(shí)回應(yīng)可迅速平息的輿情事件。能夠?qū)ζ髽I(yè)的核心利益造成損害的謠言、誹謗和報(bào)道等。涉及到公眾利益、社會(huì)利益的輿情事件。需要公開(kāi)透明處理的輿情事件。當(dāng)前37頁(yè)，總共51頁(yè)。刪帖

刪帖是指輿論對(duì)象或主體通過(guò)各種方式將互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于自己的信息刪除的舉措。官方申請(qǐng)：企業(yè)以官方身份，發(fā)送公函或者是律師函要求相關(guān)網(wǎng)站刪除信息。私人關(guān)系：企業(yè)工作人員通過(guò)自己與網(wǎng)絡(luò)媒體工作人員的私人關(guān)系刪除信息。公關(guān)公司刪除：付費(fèi)給公關(guān)公司，委托其辦理刪帖事宜。當(dāng)前38頁(yè)，總共51頁(yè)。刪帖的弊端和參考條件

刪帖的弊端手段比較暴力，損害企業(yè)形象。容易引起輿論反彈和網(wǎng)友的憤怒情緒，不利于輿論引導(dǎo)?？赡鼙还P(guān)公司利用，掉進(jìn)圈錢(qián)陷阱，給企業(yè)造成多重?fù)p失。刪帖的參考條件違背事實(shí)，能夠影響企業(yè)核心利益的謠言、傳言和誹謗等信息。影響社會(huì)穩(wěn)定、損害企業(yè)和公共利益的違法、違規(guī)信息。淫穢、色情、暴力、反動(dòng)等違法內(nèi)容的信息。能充分證明屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等惡意競(jìng)爭(zhēng)，蓄意制造的違法、違規(guī)信息。當(dāng)前39頁(yè)，總共51頁(yè)。網(wǎng)宣工作成功案例

當(dāng)前40頁(yè)，總共51頁(yè)。網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期5、輿情閱評(píng)工作6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通當(dāng)前41頁(yè)，總共51頁(yè)。要討論的內(nèi)容危機(jī)概述、預(yù)警及計(jì)劃危機(jī)溝通策略及方法輿情管理：監(jiān)控及應(yīng)對(duì)媒體應(yīng)對(duì)的路徑及技巧危機(jī)演練及問(wèn)答當(dāng)前42頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)期間有效傳播的通用準(zhǔn)則1、始終保持口徑統(tǒng)一，避免說(shuō)出相互對(duì)立的言論；2、不要給出未被授權(quán)或者不切實(shí)際的承諾；3、始終表現(xiàn)出對(duì)公眾的關(guān)注和理解；4、始終強(qiáng)調(diào)為解決問(wèn)題而正在實(shí)施的行動(dòng)；5、盡快控制負(fù)面留言；6、始終對(duì)媒體、公眾以及本組織內(nèi)部的人即使傳遞最新信息。當(dāng)前43頁(yè)，總共51頁(yè)。危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式2、信息加工

3、新聞發(fā)言人當(dāng)前44頁(yè)，總共51頁(yè)。1、泄洪模式“泄洪”模式的采納與實(shí)施，應(yīng)注意五個(gè)問(wèn)題：1、企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒

介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)3、啟動(dòng)“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問(wèn)題4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見(jiàn)5、控制媒體活動(dòng)范圍，減少信息“滲漏”：特定時(shí)間、特定地點(diǎn)與特定人物。當(dāng)前45頁(yè)，總共51頁(yè)。2、信息加工企業(yè)提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測(cè)、科學(xué)評(píng)估

和系統(tǒng)處理