房地產(chǎn)售樓部銷售管理制度樣本

目錄一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)二、崗位職責(zé)1．項(xiàng)目經(jīng)理2．銷售主管3．銷售主管助理4．銷售員三、售樓部日常管理規(guī)范1．售樓部工作規(guī)范2．售樓部行為規(guī)范3．用戶接待管理措施4．售樓部用戶登記管理措施5．售樓部用戶來電、來訪接待規(guī)范6．用戶投訴處理要求7.項(xiàng)目結(jié)束控制要求8．售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度9.發(fā)牌制度10．例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)11．考評(píng)制度12．報(bào)表制度四、售樓部銷售管理措施1.銷控管理措施2.預(yù)留單位管理措施3.用戶欠款催繳措施4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則5.用戶撻訂管理措施6.用戶特殊申請(qǐng)管理措施7.用戶簽約和收樓管理措施五、銷售管理步驟1．用戶接待步驟2．用戶跟進(jìn)步驟3．用戶成交步驟（臨時(shí)協(xié)議）4．簽署商品房買賣協(xié)議步驟5．按揭步驟6．收樓步驟7．辦證步驟8.銷售步驟中各不一樣事件處理步驟1）更名步驟2）換房步驟3）退房步驟4）突發(fā)事件處理步驟六、表格一、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心乙方項(xiàng)目總監(jiān)乙方總經(jīng)理乙方銷售主管(銷控員)甲方總經(jīng)理甲方營(yíng)銷副總甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理甲方財(cái)務(wù)部乙方項(xiàng)目經(jīng)理主管助理主管助理銷售員銷售員銷售員銷售員銷銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員注: 表示長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)甲方：吉首經(jīng)濟(jì)特區(qū)寶暉房產(chǎn) 表示不長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)乙方：吉首百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃二、崗位職責(zé)1、售樓部人員崗位職責(zé)1.1銷售主管1.1.1制訂銷售計(jì)劃

依據(jù)年度、季度銷售計(jì)劃任務(wù)每個(gè)月月底預(yù)先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標(biāo)，并立即上報(bào)項(xiàng)目部及銷管部，和項(xiàng)目經(jīng)理落實(shí)階段售樓部銷售目標(biāo)。1.1.2培訓(xùn)

制訂階段售樓部培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)項(xiàng)目部，和項(xiàng)目經(jīng)理商討并形成最終培訓(xùn)計(jì)劃。

負(fù)責(zé)對(duì)售樓員實(shí)施日常培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn)（或邀請(qǐng)其它相關(guān)專業(yè)人士培訓(xùn)），提升售樓員銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng)凝聚力大銷售團(tuán)體，發(fā)明最好銷售業(yè)績(jī)。1.1.3促成

成交促成，隨時(shí)掌握售樓部意向用戶情況，幫助售樓員對(duì)意向用戶進(jìn)行分析，提出成交提議或直接促成。

簽約促成，簽署正式協(xié)議時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員處理用戶關(guān)心猶疑問題，讓用戶順利簽約；或就用戶協(xié)議條款問題提供處理提議，并按相關(guān)步驟上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方責(zé)任人，取得同意后，促進(jìn)用戶簽約。

交樓促成，交樓時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員處理用戶關(guān)心猶疑問題，讓用戶順利收樓，或就用戶問題提供處理提議，并按相關(guān)步驟上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方責(zé)任人，取得同意后，促進(jìn)用戶收樓。1.1.4銷控

依據(jù)項(xiàng)目部指示和銷售動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)銷控管理和調(diào)整實(shí)施，并將最新房源信息通知售樓人員。

天天和甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售責(zé)任人、財(cái)務(wù)人員查對(duì)銷控，并將當(dāng)日銷售情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。1.1.5處理投訴

處理用戶投訴時(shí)，須第一時(shí)間將投訴負(fù)面影響降到最低，并悉心傾聽用戶意見并具體統(tǒng)計(jì)。輕微投訴爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)處理；重大投訴須按相關(guān)步驟將統(tǒng)計(jì)內(nèi)容及處理提議上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方責(zé)任人，取得處理意見后，立即通知用戶并幫助處理。

處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場(chǎng)處理；重大投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。1.1.6階段總結(jié)

廣告效果分析：對(duì)每期廣告效果進(jìn)行分析，總結(jié)用戶最關(guān)心問題及市場(chǎng)對(duì)廣告內(nèi)容反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放提議并立即上報(bào)項(xiàng)目部。

月度銷售總結(jié)：每個(gè)月月底對(duì)當(dāng)月銷售、簽約、工程進(jìn)度、培訓(xùn)、廣告、投訴等問題進(jìn)行具體總結(jié)分析，并對(duì)下30天工作提出提議，立即上報(bào)項(xiàng)目部。

促銷效果分析總結(jié)：對(duì)開盤活動(dòng)、促銷活動(dòng)、樣板房開放活動(dòng)、展銷會(huì)等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)提議，立即上報(bào)項(xiàng)目部。1.1.7溝通協(xié)調(diào)

外部：和甲方、施工單位、物業(yè)管理企業(yè)、銀行、律師樓等項(xiàng)目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進(jìn)項(xiàng)目順利發(fā)展。

內(nèi)部：和企業(yè)項(xiàng)目部、銷管部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、行政部等部門保持高效溝通；充足協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。1.1.8總部工作例會(huì)

每個(gè)月1、16日參與企業(yè)各售樓部工作例會(huì)。1.1.9績(jī)效考評(píng)

每個(gè)月對(duì)銷售主管助理銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考評(píng)并上報(bào)銷管部。

每個(gè)月計(jì)算銷售員酬金和獎(jiǎng)罰結(jié)果上報(bào)銷管部。1.1.10控制費(fèi)用

控制售樓部辦公費(fèi)用，節(jié)省開支。1.1.11資料保管

負(fù)責(zé)保管銷售現(xiàn)場(chǎng)一切單據(jù)、文件。

建立用戶檔案電子文檔并立即報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。1.1.12其它

杜絕部門多種不良習(xí)氣及損害企業(yè)和消費(fèi)者利益行為發(fā)生。1.2銷售主管助理1.2.1分解銷售任務(wù)

每個(gè)月月初依據(jù)銷售主管和項(xiàng)目部制訂銷售任務(wù)，按售樓員等級(jí)將當(dāng)月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。1.2.2日?？记?/p>

安排銷售員輪休，天天對(duì)售樓部職員出勤情況進(jìn)行登記。1.2.3接待次序安排

正常情況下，要求售樓員按天天簽到次序輪番接待用戶。

特殊情況下，老用戶來訪時(shí)，前期跟進(jìn)售樓員不在場(chǎng)，則安排相關(guān)售樓員給予接待。1.2.4主持天天工作例會(huì)

天天下班前，組織全體售樓部職員召開例會(huì)，并做好具體例會(huì)統(tǒng)計(jì)，立即對(duì)例會(huì)中問題進(jìn)行跟進(jìn)。

天天早班前，組織全體售樓部職員進(jìn)行班前訓(xùn)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日工作關(guān)鍵和注意事項(xiàng)。1.2.5統(tǒng)計(jì)安排

安排售樓員對(duì)天天來電來訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確定后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。

安排售樓員對(duì)廣告當(dāng)日及連續(xù)后一周用戶情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確定后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。1.2.6銷售統(tǒng)計(jì)

對(duì)當(dāng)日成交情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確定后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部。

對(duì)每七天成交情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確定后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營(yíng)銷策劃部。

對(duì)每個(gè)月成交情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以書面形式報(bào)銷售主管，經(jīng)主管確定后，上報(bào)項(xiàng)目部、銷管部及甲方營(yíng)銷策劃部。1.2.7績(jī)效考評(píng)

每個(gè)月對(duì)售樓員銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考評(píng)并報(bào)銷售主管。1.2.8市調(diào)安排

定時(shí)安排售樓員對(duì)周圍市場(chǎng)樓盤進(jìn)行調(diào)查，并形成簡(jiǎn)單市調(diào)匯報(bào)報(bào)銷售主管。

不定時(shí)安排售樓員幫助企業(yè)市場(chǎng)部對(duì)吉首區(qū)域樓盤進(jìn)行調(diào)查。1.2.9銷售接待

負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。1.2.10協(xié)議復(fù)核

負(fù)責(zé)對(duì)售樓員多種計(jì)算單據(jù)和協(xié)議復(fù)核并報(bào)銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。1.3銷售員1.3.1銷售接待

負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當(dāng)月銷售任務(wù)。1.3.2銷售洽談、簽約

在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)房屋銷售洽談。負(fù)責(zé)房屋總價(jià)和按揭計(jì)算、開單、各類協(xié)議填寫工作，并將計(jì)算結(jié)果和協(xié)議報(bào)銷售主管助理審核。1.3.3辦理入伙

負(fù)責(zé)搜集按揭及辦證資料，全程幫助開發(fā)商及物業(yè)企業(yè)分別辦理房屋預(yù)購(gòu)登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。1.3.4電話跟蹤

意向用戶跟蹤，定時(shí)對(duì)意向進(jìn)行深度跟蹤，促成其購(gòu)置。

認(rèn)購(gòu)用戶電話聯(lián)絡(luò)，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。1.3.5來電來訪用戶統(tǒng)計(jì)

負(fù)責(zé)用戶來電接聽，用戶資料登記、搜集和整理工作，并對(duì)天天自己接待用戶及電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)銷售主管助理。1.3.6市場(chǎng)調(diào)查

隨時(shí)負(fù)責(zé)用戶信息及市場(chǎng)信息搜集、整理工作，并將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及項(xiàng)目銷售情況立即反饋上報(bào)，為項(xiàng)目銷售提供有效提議；

不定時(shí)完成銷售主管助理安排市場(chǎng)調(diào)查任務(wù)，并統(tǒng)計(jì)交銷售主管助理。1.3.7用戶滿意度調(diào)查

邀請(qǐng)來訪用戶具體填寫《用戶滿意度調(diào)查表》，并報(bào)銷售主管助理。2.甲方工作人職員作職責(zé)2.1甲方銷售經(jīng)理

駐場(chǎng)監(jiān)督和幫助銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格實(shí)施銷售步驟，高水準(zhǔn)完成各階段銷售目標(biāo)任務(wù)。

審核各類售樓協(xié)議、協(xié)議。

天天查對(duì)銷售報(bào)表，做好銷控。

組織辦理銀行按揭、預(yù)售登記和房產(chǎn)證。

接收乙方企業(yè)提交每日用戶資料、各期銷售資料、報(bào)表和各類匯報(bào)，并立即向營(yíng)銷副總匯報(bào)，每個(gè)月向營(yíng)銷副總提交銷售結(jié)果分析總結(jié)匯報(bào)。

組織召開每七天銷售例會(huì)，聽替換理企業(yè)相關(guān)工作匯報(bào)，代表發(fā)展商收替換理企業(yè)書面匯報(bào)，并解答代理企業(yè)相關(guān)問題。

統(tǒng)計(jì)銷售乙方企業(yè)月度及階段銷售業(yè)績(jī)，計(jì)算月度及階段銷售代理費(fèi)和獎(jiǎng)罰。

參與制訂項(xiàng)目銷售策略、廣告和銷售計(jì)劃，并全程跟進(jìn)銷售計(jì)劃實(shí)施；

全方面協(xié)調(diào)并督促相關(guān)單位配合項(xiàng)目標(biāo)銷售工作；2.2甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)人員

查對(duì)銷控，收取用戶訂金、VIP卡銷售款、房款，代收多種稅費(fèi)，負(fù)責(zé)確保現(xiàn)金安全，并立即存入銀行。

認(rèn)真、正確填開收款收據(jù)或購(gòu)房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報(bào)表。

建立銷售臺(tái)帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報(bào)表，確保款樓相符。

負(fù)責(zé)和企業(yè)營(yíng)銷策劃部和乙方查對(duì)銷售收款資料日常工作，負(fù)責(zé)和銀行查對(duì)入帳情況，確保所開收據(jù)和銀行入帳情況一致。

天天下班前向企業(yè)財(cái)務(wù)部匯報(bào)當(dāng)日收款情況。

審核用戶購(gòu)房訂金，購(gòu)房款到帳情況，針對(duì)異常情況負(fù)責(zé)立即通知銷售人員。

負(fù)責(zé)向甲方企業(yè)行政部遞交經(jīng)審核合格購(gòu)房協(xié)議，妥善保管各類購(gòu)房協(xié)議。三、售樓部日常管理規(guī)范1．售樓部工作規(guī)范1.1職員必需關(guān)心企業(yè)，實(shí)施本職員作，遵守職業(yè)道德；1.2職員應(yīng)按時(shí)上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；1.3職員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，主動(dòng)、主動(dòng)接待來訪用戶；1.4上班時(shí)間不得吃東西(特殊情況應(yīng)在前臺(tái)以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天，不得看和業(yè)務(wù)無關(guān)書報(bào)；1.5切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作；1.6必需安排更表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離，調(diào)換更值，需先取得主管同意；1.7必需發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；1.8職員必需遵守“遵法、廉潔、老實(shí)、敬業(yè)”道德；1.9不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響企業(yè)正常運(yùn)行秩序；1.10職員不得未經(jīng)企業(yè)同意出外兼職；1.11職員不得和用戶發(fā)生任何沖突；1.12職員有義務(wù)保守企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)密（包含用戶資料）；1.13職員有義務(wù)保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全；1.14職員有義務(wù)維持企業(yè)正常運(yùn)行秩序；1.15職員有義務(wù)保持售樓部衛(wèi)生清潔；1.16嚴(yán)禁職員索取非法利益；1.17職員不得越權(quán)、越職開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；1.18嚴(yán)禁職員用公款謀取個(gè)人利益；1.19嚴(yán)禁職員利用企業(yè)資源進(jìn)行和企業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)事務(wù)；1.20她人對(duì)違反本制度行為，職員有權(quán)向企業(yè)投訴，接收投訴部門應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；1.21對(duì)違反本制度，部門有權(quán)視程度輕重給書面警告、罰款、降職、開除處分；1.22負(fù)有監(jiān)督責(zé)任主管人員疏于職守，視情節(jié)給處分；1.23違反制度給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，企業(yè)將向其追索賠償。2、售樓部行為規(guī)范2.1禮貌規(guī)范2.1.1接待用戶時(shí)應(yīng)用禮貌語言，主動(dòng)向客人問好、道好、道別；2.1.2送別用戶時(shí)應(yīng)盡可能將用戶送至原接待地點(diǎn)，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；2.1.3見面禮節(jié)通常是欠身點(diǎn)頭問候或鞠躬問候；客人主動(dòng)伸手來則行握手禮；招呼相距較遠(yuǎn)用戶可舉手點(diǎn)頭示意；2.1.4和用戶同行時(shí)，不得搶道而行，和用戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起并致謝；2.1.5不輕易接收用戶贈(zèng)予禮品，如出現(xiàn)不收可能會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后立即交領(lǐng)導(dǎo)處理；2.1.6不適當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；2.1.7咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起；2.1.8在和用戶通電話或和客人交談時(shí)，如有其它客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意她（她）來臨，不得無所表示，等客人先開口；2.1.9向客人遞名片應(yīng)將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應(yīng)雙手接收仔細(xì)看過對(duì)方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放；2.1.10和用戶首次認(rèn)識(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教適宜稱呼；帶客人參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開門及用尊重對(duì)方手勢(shì)作引導(dǎo)，參觀過程中，應(yīng)站在客人側(cè)面或側(cè)后方，主動(dòng)向客人作介紹和說明。2.2儀容、儀表規(guī)范2.2.1銷售人員必需按企業(yè)要求穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊潔凈，無污跡和顯著皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品；2.2.2職員上班必需佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在身體左側(cè)胸前位置；2.2.3皮鞋要保持潔凈、光亮；不得穿運(yùn)動(dòng)鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵?.2.4女職員要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；2.2.5男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女職員留長(zhǎng)發(fā)以不超出肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，確保無頭屑；2.2.6女職員上班前應(yīng)化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應(yīng)適當(dāng)，以使人感到端莊、自然；2.2.7女職員不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)香水；2.2.8保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；2.2.9在和用戶接洽時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地和客人相處。2.3行為舉止規(guī)范2.3.1站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；2.3.2坐姿：

輕輕落座，避免動(dòng)作太大引發(fā)椅子發(fā)出噪雜聲響；

接待客人時(shí)，落座在座椅1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；2.3.3交談：

聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

交談時(shí)，眼光應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭表示了解客人談話專題或內(nèi)容，不要隨意打斷對(duì)方講話。

和人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

講話時(shí)要常常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。2.3.4其它：

不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等；

不得將任何物件夾于腋下；

不得隨地吐痰及亂丟雜物；

上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等；

不得在客人面前常?？桃饪幢恚?/p>

物品輕拿輕放，用完放回原處。2.4工作態(tài)度2.4.1主動(dòng)精神：客人上門，主動(dòng)站立接待，熱情大方，服務(wù)周到；主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)交談，主動(dòng)聽取意見；主動(dòng)、熱情幫客人忙；主動(dòng)發(fā)覺問題，主動(dòng)統(tǒng)計(jì)問題，主動(dòng)尋求處理方法，主動(dòng)向上匯報(bào)。2.4.2服從上司：切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或消極怠工；2.4.3嚴(yán)于職守：職員必需按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必需按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先取得主管同意；2.4.4正直老實(shí)：必需如實(shí)向上司匯報(bào)工作，果斷杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德行為，嚴(yán)守工作機(jī)密；2.4.5勤勉負(fù)責(zé)：必需發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精，有工作上提議或意見要立即和上級(jí)溝通；2.5服務(wù)態(tài)度2.5.1友善：以微笑來迎接客人，和同事和睦相處；2.5.2禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；2.5.3熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；2.5.4耐心：對(duì)客人要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。2.6衛(wèi)生2.6.1售樓部必需制訂輪番衛(wèi)生值班，保持售樓部整齊。天天早晨9：00-9：12為打掃衛(wèi)生時(shí)間，由銷售主管安排售樓部人員輪番進(jìn)行打掃，立即清理銷售現(xiàn)場(chǎng)垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整齊，資料齊全、家俱和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；2.6.2全體職員不得在售樓部前臺(tái)吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新；2.6.3售樓部前臺(tái)不可擺放和售樓無關(guān)資料；2.6.4銷售主管有責(zé)任依據(jù)銷售需要對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補(bǔ)充或修復(fù)要求，口頭通知項(xiàng)目經(jīng)理，并立即做好統(tǒng)計(jì)并跟進(jìn)完成。2.7其它2.7.1嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；2.7.2嚴(yán)禁和客人私下交易；2.7.3嚴(yán)禁和客人當(dāng)面沖突；2.7.4嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部財(cái)物據(jù)為已經(jīng)有。2.8罰則按本制度第發(fā)牌措施處理。3．用戶接待管理措施3.1售樓員按《考勤日志》次序接待用戶（用戶指明某一售樓員者除外），若輪到售樓員不在或正在接待用戶，則由下一位售樓員接待用戶，原輪到售樓員不予補(bǔ)回；3.2銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整用戶接待秩序，做到公平合理并確保每個(gè)來訪用戶到時(shí)立即得到售樓員主動(dòng)接待；3.3輪到售樓員接待用戶，必需事先做好準(zhǔn)備工作（包含資料夾、樓書、戶型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等），不得隨意離開，須和立即輪到售樓員站立在接待臺(tái)最靠門口處，當(dāng)用戶進(jìn)入門口時(shí)主動(dòng)迎接用戶；3.4恭迎客人到來時(shí)（含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員），客人走進(jìn)售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”；3.5輪到售樓員在接待用戶時(shí)，義務(wù)接待（是指按接待排班表最終一個(gè)）售樓員要幫助前者斟茶倒水，如多名用戶一起來到時(shí)，幫助工作不分次序；3.6只要來訪者有了解樓盤情況意向即為用戶，售樓員不得挑用戶，不得令用戶受冷遇，不管用戶外表、來訪動(dòng)機(jī)，售樓員全部要全力接待；3.7售樓員不得以任何理由中止正在接待用戶，而轉(zhuǎn)接其它用戶；3.8售樓員不得在用戶面前爭(zhēng)搶用戶；3.9售樓員不得在其它售樓員接待用戶時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；3.10每個(gè)售樓員全部有義務(wù)幫助其它售樓員促成交易。其它售樓員用戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員接待）須立即和原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片和她人用戶，除非得到原售樓員同意；3.11售樓員無權(quán)私自為用戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，不然自行負(fù)擔(dān)由此而產(chǎn)生后果；3.12售樓員不得和用戶達(dá)成私下交易，比如為用戶爭(zhēng)取對(duì)應(yīng)折扣后要求一定回報(bào)；3.13售樓員接待用戶完成，必需送用戶出售樓部，并做好接待統(tǒng)計(jì)，不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該用戶；3.14每個(gè)售樓員全部有義務(wù)耐心解答來電用戶問題，并激勵(lì)用戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求用戶到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰；3.15已作接待登記用戶來現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或臨時(shí)無法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其它售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托同事替原售樓員做來訪登記統(tǒng)計(jì)，受委托或代接待售樓員輪號(hào)可補(bǔ)回；3.16未登記用戶來訪時(shí)主動(dòng)找某售樓員，可由其指定售樓員接待，指定售樓員在排班上接待次序不變；如正輪到該售樓員接待，則計(jì)為輪過。如該售樓員不在場(chǎng)，則由輪到售樓員接待并作用戶登記；3.17若已登記用戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人，由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新售樓員做用戶登記，原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議；3.18若用戶和接待人之間發(fā)生矛盾，需報(bào)售樓主管，當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議；3.19發(fā)展商和本企業(yè)介紹用戶，由輪到售樓員接待并作用戶登記（除指定售樓員以外）。3.20全部職員對(duì)用戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密；3.21對(duì)違反接待管理措施，售樓主管有權(quán)視程度輕重給警告或做待崗處理。4．售樓部用戶登記管理措施4.1職員必需將自己接待用戶在自己《用戶來訪記錄表》上登記，并在下班前在部門用戶記錄表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確定，以此作為劃分用戶歸屬憑證；4.2用戶登記應(yīng)包含用戶稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購(gòu)戶型，如缺乏或錯(cuò)誤較多可視為無效登記；4.3用戶登記簿由銷售主管保留，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀；4.4電話咨詢用戶一律不準(zhǔn)做用戶登記，而是做電話統(tǒng)計(jì)；4.5用戶登記有沖突，以先登記者為準(zhǔn)；4.6售樓員必需認(rèn)真跟進(jìn)自己用戶，并填寫跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)表，每個(gè)用戶來訪后跟進(jìn)不少于三次，用戶使用期為最終一次跟進(jìn)后30天內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成用戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）后果自負(fù)；4.7夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母和兒女等直系親屬關(guān)系視為同一用戶，登記一個(gè)人資料即為有效。其它視為不一樣用戶，以先登記者為準(zhǔn)；4.8全部職員對(duì)所登記用戶資料均應(yīng)嚴(yán)格保密；4.9售樓員直接分成計(jì)算以登記本先登記統(tǒng)計(jì)做為關(guān)鍵依據(jù)。如其中有其它售樓員幫助接待者，標(biāo)準(zhǔn)上幫助接待者行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配關(guān)鍵參考依據(jù)。有意搶客者將不在此要求內(nèi)。5．售樓部用戶來電、來訪接待規(guī)范5.1來電接待規(guī)范：5.1.1接聽電話前準(zhǔn)備工作：A）準(zhǔn)備一份目前公布廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況；B）將用戶電話統(tǒng)計(jì)表放在手邊；C）熟悉樓盤相關(guān)內(nèi)容； D）準(zhǔn)備好必需工具及資料（如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）；5.1.2接聽電話程序：A）問候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是×××”；B）咨詢：主動(dòng)了解用戶需求；C）面談邀請(qǐng)：這是接聽電話最關(guān)鍵目標(biāo)；D）結(jié)束并感謝用戶咨詢：“謝謝您垂詢，歡迎您有空來售樓部?！?.1.3接聽電話要領(lǐng)：——聲音洪亮、保持微笑——不過多談?wù)摷?xì)節(jié)及和業(yè)務(wù)無關(guān)話題——盡可能避免使用術(shù)語——多咨詢用戶意見——語速要適中——做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)——切記目標(biāo)，邀請(qǐng)面談——待用戶掛機(jī)后再掛機(jī)5.2來訪接待規(guī)范：5.2.1主動(dòng)迎接用戶：A）看到有用戶來售樓部，應(yīng)立即起身迎接，并主動(dòng)問候：“早上好（下午好）！”B）熱情接待，給客人倒水、讓座。5.2.2和用戶寒暄，注意傾聽用戶需求，并分析買主類型。5.2.3主動(dòng)引導(dǎo)用戶看模型或戶型圖：A）介紹小區(qū)計(jì)劃、配套及前景；B）介紹模型、樓書、戶型等。5.2.3依據(jù)用戶提出需求推薦相關(guān)戶型。5.2.4按事先設(shè)定看樓通道帶用戶看樓。5.2.5禮貌地送走用戶：盡可能讓用戶留下電話，再送用戶到門口，并和用戶道別“謝謝您光臨，歡迎下次再來。”或“請(qǐng)慢走，再見！”等。5.2.6搜集、整理用戶反饋信息。5.3主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或回訪用戶：詳盡做好用戶跟蹤統(tǒng)計(jì)，定時(shí)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，立即掌握用戶房產(chǎn)購(gòu)置動(dòng)態(tài)，聯(lián)絡(luò)理由和方法要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動(dòng)上門造訪等）。來電用戶跟蹤不少于兩次，來訪用戶跟蹤不少于三次。電話聯(lián)絡(luò)用戶前準(zhǔn)備工作：5.3.1在打電話前準(zhǔn)備好要說話內(nèi)容及相關(guān)資料；5.3.2電話接后應(yīng)向?qū)Ψ絾柡蚣皥?bào)本企業(yè)或銷售樓盤稱呼；5.3.3確定對(duì)方后交談；5.3.4不和對(duì)方過多交談和業(yè)務(wù)無關(guān)話題；5.3.5交談中應(yīng)作好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；5.3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)；5.3.7如需對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)確定并統(tǒng)計(jì)姓名。5.4促成：當(dāng)用戶對(duì)房產(chǎn)及我們服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。5.5售后服務(wù)：一筆業(yè)務(wù)成交只是新業(yè)務(wù)開始：催交首期款代辦按揭手續(xù)代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)通報(bào)進(jìn)程幫助用戶處理其它問題附表1、《用戶電話接聽統(tǒng)計(jì)表》附表2、《用戶來訪記錄表》6．用戶投訴處理要求6.1適用范圍本程序適適用于用戶針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作有效投訴處理。6.2受理6.2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作和接收投訴。6.2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理通常輕微投訴和每個(gè)月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并立即提出糾正和預(yù)防方法。6.2.3銷管部負(fù)責(zé)處理用戶關(guān)鍵投訴和對(duì)售樓員投訴。6.2.4企業(yè)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和用戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理投訴。6.3工作程序6.3.1處理投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”服務(wù)方針，嚴(yán)禁和用戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。6.3.2投訴接收A）當(dāng)用戶上門投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向用戶表示友好，并依據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理，假如現(xiàn)場(chǎng)無法處理，給用戶承諾處理時(shí)間，并在《用戶投訴意見處理表》中作好具體統(tǒng)計(jì)。B）售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必需解釋，通知投訴人處理時(shí)限，并立即填寫《用戶投訴意見處理表》交被投訴部門責(zé)任人，該部門責(zé)任人須在要求時(shí)限內(nèi)做出處理。6.3.3用戶投訴處理A）投訴處理步驟圖接待投訴接待投訴作投訴統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵投訴輕微投訴處理投訴上報(bào)主管售樓部主管組織處理重大投訴上報(bào)副總經(jīng)理室副總經(jīng)理組織處理處理投訴或給出處理時(shí)間上報(bào)銷管部銷管部組織處理歸檔并進(jìn)行回訪上報(bào)銷管部B）內(nèi)部工作程序部門責(zé)任人在要求時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見，填寫《用戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《用戶投訴意見處理表》上意見回復(fù)用戶，得到用戶肯定后，將《用戶投訴意見處理表》交銷管部；關(guān)鍵投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理回復(fù)用戶。6.3.4投訴界定A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴企業(yè)承諾或協(xié)議提供條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч酗@著偏差，經(jīng)用戶數(shù)次提出而得不四處理投訴；因?yàn)槠髽I(yè)責(zé)任給用戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害；有效投訴在30天內(nèi)得不到合了處理投訴；B）關(guān)鍵投訴指因企業(yè)代理銷售或接待工作不到位，有過失而引發(fā)投訴；C）輕微投訴是指因企業(yè)設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給用戶造成輕微不便，能夠經(jīng)過改善而較易得四處理投訴；D）內(nèi)部投訴是指售樓員因售樓主管對(duì)企業(yè)制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不合適等問題向企業(yè)主管部門提出書面投訴。6.3.5糾正和預(yù)防方法A）對(duì)用戶提出每宗投訴,主管部門責(zé)任人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,并依據(jù)分析結(jié)果提出預(yù)防問題再次出現(xiàn)糾正方法。所進(jìn)行原因分析及擬采取方法應(yīng)統(tǒng)計(jì)在《用戶投訴意見處理表》中；B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)依據(jù)提出方法和要求進(jìn)行整改。6.4罰則6.4.1輕微投訴：給警告且做書面檢驗(yàn)；6.4.2關(guān)鍵投訴：發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書面檢驗(yàn)；6.4.3重大投訴：發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書面檢驗(yàn)或發(fā)黑牌；6.4.4內(nèi)部投訴：給警告且做書面檢驗(yàn)。6.5投訴統(tǒng)計(jì)表附表3、《用戶投訴意見處理表》附表4、《投訴處理統(tǒng)計(jì)表》7.項(xiàng)目結(jié)束控制要求7.1目標(biāo)為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終良好印象。同時(shí)，為以后完整地實(shí)施項(xiàng)目積累工作經(jīng)驗(yàn)，特制訂本程序。7.2項(xiàng)目結(jié)束原因：7.2.1目標(biāo)準(zhǔn)期或提前完成而結(jié)束；7.2.2延遲實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而結(jié)束；7.2.3中途因意見分歧而結(jié)束。7.3項(xiàng)目結(jié)束關(guān)鍵工作內(nèi)容和程序：7.3.1催收款、總決算A）催用戶交款：呈文或錄音電話催收，再跟進(jìn)落實(shí)，憑據(jù)移交發(fā)展商呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進(jìn)。B）代理商和發(fā)展商結(jié)算：呈文——跟進(jìn)——查對(duì)——跟進(jìn)——催款到位7.3.2資料移交A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收；B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收；C）物業(yè)管理企業(yè)資料交物業(yè)管理企業(yè)簽收；D）剩下銷售資料：除企業(yè)自留資料外，全部移交發(fā)展商；E）用戶檔案等銷售資源資料交回企業(yè)市場(chǎng)部存檔。7.3.3財(cái)產(chǎn)移交A）售樓部財(cái)產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品處理措施確定；B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品處理措施確定；C）鑰匙移交；D）戶外廣告及看樓通道移交；E）企業(yè)相關(guān)場(chǎng)所遺留標(biāo)志，過期宣傳廣告、口號(hào)及可能產(chǎn)生負(fù)面影響之宣傳品應(yīng)拆除。7.3.4友好儀式A）對(duì)曾經(jīng)提供過幫助和支持合作企業(yè)致函鳴謝；B）制作工作業(yè)績(jī)發(fā)展商評(píng)價(jià)函交發(fā)展商蓋章確定。7.3.5制作本項(xiàng)目全程實(shí)施總結(jié)、評(píng)價(jià)檔案冊(cè)項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目全程實(shí)施過程，對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，并建立檔案冊(cè)交市場(chǎng)部存檔。檔案冊(cè)內(nèi)容包含：A）項(xiàng)目總協(xié)議B）項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研匯報(bào)C）項(xiàng)目策劃匯報(bào)D）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書等）E）項(xiàng)目開發(fā)前后照片F(xiàn)）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、平面廣告、實(shí)施照片）G）項(xiàng)目會(huì)議統(tǒng)計(jì)H）項(xiàng)目結(jié)束人員評(píng)價(jià)考評(píng)I）項(xiàng)目結(jié)束函J）發(fā)展商評(píng)價(jià)函7.3.6職員新崗位安排由銷售管理部對(duì)結(jié)束項(xiàng)目標(biāo)售樓人員安排新工作崗位，臨時(shí)無法安排做待崗處理。7.4項(xiàng)目結(jié)束工作監(jiān)控和評(píng)價(jià)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目結(jié)束工作進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。7.5統(tǒng)計(jì)表（由項(xiàng)目組長(zhǎng)及售樓主管負(fù)責(zé)）7.5.1項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議統(tǒng)計(jì)及公函7.5.2資料移交清單7.5.3財(cái)產(chǎn)移交清單7.5.4項(xiàng)目結(jié)束總結(jié)7.5.5發(fā)展商對(duì)代理商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)附表5、《資料移交清單》附表6、《財(cái)產(chǎn)移交清單》8．售樓部考勤及請(qǐng)/休假制度8.1工作時(shí)間要求：分早、晚兩班。早班上班時(shí)間為9：00，其它上下班時(shí)間由項(xiàng)目部確定。8.2午休要求中午12：00—下午1：00為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪番用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于2人，午休時(shí)間不得外出。8.3輪休要求銷售人員為每七天6天工作制，銷售主管可依據(jù)銷售情況安排本部門人員輪番休息，每人每七天安排一天（當(dāng)月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計(jì)，不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會(huì)、推廣促銷活動(dòng)及公布廣告等特殊情況停止安排休息。8.4考勤管理制度8.4.1售樓部實(shí)施天天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時(shí)間?！逗灥奖怼泛汀犊记诒怼芳啊犊记诮y(tǒng)計(jì)表》于每個(gè)月一號(hào)上交銷管部；8.4.2售樓人員休息須按《輪休表》安排當(dāng)月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法安排，提前一天填寫《輪休變更申請(qǐng)單》，售樓員報(bào)售樓主管審批，售樓主管報(bào)銷管部審批，未經(jīng)同意私自換休按曠工處理（輪休日同時(shí)取消），售樓員《輪休變更申請(qǐng)單》每個(gè)月一號(hào)提交銷管部；8.4.3遲到或早退在半小時(shí)以內(nèi)者處以20元罰款，1小時(shí)以內(nèi)者40元罰款，依次類推；8.4.4上班時(shí)間因私外出或未做登記且未取得主管同意，處以黃牌。8.5請(qǐng)/休假管理制度8.5.1企業(yè)假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國(guó)假、年假、工傷假、生日假、喪假；8.5.2請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》并取得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》提交銷管部，審批后由行政部立案。請(qǐng)假期間，若遇公休日，應(yīng)除開公休日；8.5.3事假：職員私人原因請(qǐng)假屬于事假。事假為無薪假，必需提前填寫請(qǐng)假單，交由部門主管根據(jù)審批權(quán)限同意后方可生效，事假不得事后補(bǔ)假，未經(jīng)同意事假按曠工論處。事假以半天為最小計(jì)數(shù)單位。整年事假累計(jì)超出15天者取消年底雙薪；8.5.4病假：病假為無薪假，須當(dāng)日提出申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證實(shí)，如本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請(qǐng)假需超出30天，須辦理停職手續(xù)，超出兩個(gè)月須辦理離職手續(xù)。8.5.5產(chǎn)假：在企業(yè)連續(xù)工作滿十二個(gè)月以上，持有準(zhǔn)生證職員可享受帶薪產(chǎn)假90天，難產(chǎn)增加15天。請(qǐng)假須提前15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證實(shí)或出生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。請(qǐng)產(chǎn)假期間發(fā)基礎(chǔ)工資；8.5.6婚假：在企業(yè)連續(xù)工作滿十二個(gè)月以上，符合國(guó)家《婚姻法》要求結(jié)婚條件職員可享受帶薪婚假8天。請(qǐng)假須提前7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，不然視為事假。請(qǐng)婚假期間發(fā)基礎(chǔ)工資；8.5.7國(guó)假：元旦一天，五一勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國(guó)假為帶薪假；8.5.8年假：是指企業(yè)為了激勵(lì)職員，設(shè)置帶薪探親假期。服務(wù)三年以內(nèi)過年時(shí)設(shè)置5天帶薪假，三年以上，年假7天；8.5.9生日假：凡售樓部職員在過生日當(dāng)日，企業(yè)給帶薪假期一天，生日假于企業(yè)發(fā)放《職員生日假條》日期當(dāng)月安排，逾期不補(bǔ)休，激勵(lì)生日當(dāng)日休息，請(qǐng)假須提前3天填寫《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》附《職員生日假條》報(bào)銷管部審批；8.5.10喪假：職員直系親屬（父母、配偶、兒女、配偶父母）亡故，有帶薪假3天，喪假可電話或委托她人代為辦理請(qǐng)假手續(xù)，本人返回后補(bǔ)辦正式請(qǐng)假手續(xù)，假畢附死亡證實(shí)復(fù)印件；8.5.11假期審批權(quán)限：一天內(nèi)假期由售樓主管審批，2至3天內(nèi)假期由銷管部審批，4至6天內(nèi)假期由副總經(jīng)理審批，6天以上由總經(jīng)理同意方為有效；8.5.12遲到、早退、擅離崗位超出60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理，超出半天不滿一天按1天處理。曠工按職員日工資總額雙倍罰款，并扣發(fā)其當(dāng)月當(dāng)月全部銷售分成；當(dāng)月曠工2天職員，作自動(dòng)離職處理；8.5.13；因參與社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報(bào)副總經(jīng)理同意。給公假，薪金照發(fā)。附表7、《簽到表》附表7《考勤表》附表9、《考勤統(tǒng)計(jì)表》附表10、《職員午餐補(bǔ)助單》附表11、《輪休表》附表12、《輪休變更申請(qǐng)單》附表13、《請(qǐng)/休假申請(qǐng)單》9.發(fā)牌制度9.1發(fā)牌形式：⑴藍(lán)牌：罰款20元；⑵黃牌：罰款50元；⑶紅牌：處罰200元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；⑸橙牌：獎(jiǎng)勵(lì)100元。9.2藍(lán)牌使用范圍：9.2.1小問題、小習(xí)慣屢教不改者；9.2.2關(guān)鍵提醒仍出現(xiàn)錯(cuò)誤，但造成后果不嚴(yán)重者；9.2.3因工作能力問題遭到其它部門投訴并造成不良影響者；9.2.4因本身原因被用戶投訴，但造成后果不嚴(yán)重者；9.2.5違反企業(yè)作業(yè)步驟，造成工作混亂者；9.2.6沒有按時(shí)完成工作任務(wù)，但對(duì)業(yè)務(wù)影響不嚴(yán)重者；9.2.7因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達(dá)要求，但造成后果不嚴(yán)重者。9.3黃牌使用范圍：9.3.1拒不實(shí)施合理工作安排者；9.3.2違反企業(yè)作業(yè)步驟，造成工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者；9.3.3對(duì)其它同事進(jìn)行人格攻擊者；8.3.4比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者；9.4紅牌使用范圍：9.4.1嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者；9.4.2違反企業(yè)作業(yè)步驟，造成工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者；9.4.3因工作失誤造成企業(yè)較大經(jīng)濟(jì)損失者；9.4.4協(xié)議、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿步驟出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)者；9.4.5泄露企業(yè)機(jī)密，造成一定不良影響者；9.5黑牌使用范圍：9.5.1嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人身攻擊者；9.5.2嚴(yán)重瀆職，造成嚴(yán)重后果，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)丟失者；9.5.3協(xié)議、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿步驟出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，造成重大損失者；9.5.4泄露企業(yè)機(jī)密，造成較大不良影響者；9.5.5其它嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度，造成極其惡劣影響者；9.6橙牌使用范圍：9.6.1工作成績(jī)突出者；9.6.2提出合理性提議，被企業(yè)采納，并成效顯著者；9.6.3檢舉她人重大違紀(jì)問題，避免企業(yè)損失者；9.6.4取得良好社會(huì)好評(píng)，提升企業(yè)社會(huì)形象者。10．例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng)10.1.1售樓部例會(huì)：售樓部每七天日下午6：00（冬季為5：30）為例會(huì)日,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周工作及部署當(dāng)周工作計(jì)劃、傳輸企業(yè)最新決議及思想，同時(shí)售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)部分情況，需要哪些部門給配合向售樓主管反應(yīng)，由售樓主管整理集中處理。售樓人員必需按時(shí)出席例會(huì),不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管同意。周例會(huì)統(tǒng)計(jì)每七天一早晨十點(diǎn)前交銷管部。10.1.2企業(yè)例會(huì)：每個(gè)月1日、16日早晨9：30企業(yè)銷管部組織召開售樓部主管例會(huì)。各售樓部主管、項(xiàng)目部人員、銷管部人員參與。10.2培訓(xùn)制度：10.2.1除了開盤前企業(yè)組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)部分理念能立即傳達(dá)給每一位售樓人員，方便傳達(dá)給用戶。售樓主管可依據(jù)實(shí)際需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全方面或部分培訓(xùn)。銷管部可提供培訓(xùn)資料或幫助培訓(xùn)；10.2.2為提升售樓主管培訓(xùn)水平及企業(yè)各售樓部人員專業(yè)素質(zhì)，銷管部每個(gè)月安排一位售樓主管對(duì)企業(yè)全體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場(chǎng)。10.3文化活動(dòng)：全體售樓人員每三個(gè)月聯(lián)歡一次，活動(dòng)內(nèi)容由各售樓部輪番安排，銷管部協(xié)調(diào)。附表14、《周例會(huì)統(tǒng)計(jì)、工作計(jì)劃表》11．考評(píng)制度11.1企業(yè)對(duì)售樓部考評(píng)分為月度考評(píng)、baidu考評(píng)和年度考評(píng)，考評(píng)評(píng)選出優(yōu)異團(tuán)體和優(yōu)異個(gè)人。11.2獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：11.2.1集體：月度獎(jiǎng)勵(lì)流動(dòng)獎(jiǎng)杯；baidu獎(jiǎng)勵(lì)售樓部全體人員1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金元并頒發(fā)流動(dòng)獎(jiǎng)杯；11.2.2個(gè)人：月度獎(jiǎng)勵(lì)為通報(bào)表彰；baidu獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人1天旅游；年度獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金800元并頒發(fā)優(yōu)異個(gè)人證書。11.3售樓部考評(píng)內(nèi)容（詳見附表）：11.3.1售樓部人員能夠果斷實(shí)施項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)各項(xiàng)工作指令，而且圓滿完成；11.3.2售樓部人員緊密合作，按時(shí)按量完成企業(yè)下達(dá)集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；11.3.3售樓部人員嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，提升企業(yè)和發(fā)展商形象；11.3.4售樓部人員主動(dòng)參與企業(yè)和部門組織各項(xiàng)集體活動(dòng)，相互幫助，團(tuán)結(jié)向上；11.3.5售樓部人員按時(shí)參與企業(yè)組織各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)，明確企業(yè)發(fā)展方向及階段工作關(guān)鍵；11.3.6銷售現(xiàn)場(chǎng)整齊，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范；11.3.7售樓人員按時(shí)提交各項(xiàng)報(bào)表及總結(jié)；11.3.8發(fā)展商及用戶對(duì)售樓人員各項(xiàng)服務(wù)表示滿意。11.4售樓主管考評(píng)內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1能夠果斷實(shí)施項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)各項(xiàng)工作指令，而且圓滿完成；11.4.2組織有序，人員安排及工作分工合理，職責(zé)明確，能按時(shí)按量完成企業(yè)下達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；11.4.3工作主動(dòng)主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，和發(fā)展商及企業(yè)溝通到位；11.4.4立即處理售樓部存在問題，客觀反應(yīng)存在不足；11.4.5合理處理用戶通常性投訴并立即上報(bào)；11.4.6按時(shí)組織售樓部例會(huì)，依據(jù)工作需要立即安排相關(guān)培訓(xùn)；11.4.7按時(shí)參與企業(yè)組織例會(huì)及培訓(xùn)，向售樓員正確傳達(dá)企業(yè)理念及各項(xiàng)規(guī)章制度；11.4.8周報(bào)表、月報(bào)表及總結(jié)提交立即，數(shù)據(jù)正確、資料真實(shí)。11.4售樓員考評(píng)內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1能夠果斷實(shí)施售樓主管下達(dá)各項(xiàng)工作指令，而且圓滿完成；11.4.2按時(shí)完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)；11.4.2精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范；11.4.3嚴(yán)格遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作主動(dòng)主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；11.4.4熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理用戶提出問題；11.4.5主動(dòng)配合主管及同事各項(xiàng)工作，主動(dòng)和她人溝通，主動(dòng)參與各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng)；11.4.6主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，立即交主管匯總。11.5筆試：每個(gè)月組織部分售樓人員對(duì)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行筆試，得分結(jié)果計(jì)入個(gè)人月度考評(píng)。附表15、《售樓部月度考評(píng)表》附表16、《售樓部主管月度考評(píng)參考標(biāo)準(zhǔn)》附表17、《售樓部主管月度考評(píng)表》附表18、《售樓員月度考評(píng)表》附表19、《售樓員日常工作統(tǒng)計(jì)表》12.報(bào)表制度12.1報(bào)表提交步驟：33《周銷售統(tǒng)計(jì)表》4《來訪用戶滿意度調(diào)查表》15《成交用戶統(tǒng)計(jì)分析表》10《考勤表》8《分成份配表》7《月銷售結(jié)算表》12《職員午餐補(bǔ)助單》17《職員考評(píng)表》1《周工作計(jì)劃表》14《市場(chǎng)調(diào)研表》（含電子文件）16《已成交用戶檔案》（電子文件）5《銷售情況月報(bào)表》6《銷售情況月總結(jié)》18《項(xiàng)目月度工作評(píng)價(jià)表》13《意向用戶統(tǒng)計(jì)表》（電子文件）周報(bào)表11《考勤統(tǒng)計(jì)表》9《輪休表》月報(bào)表銷管部項(xiàng)目組副總經(jīng)理行政部銷管部財(cái)務(wù)部銷管部項(xiàng)目組項(xiàng)目組銷管部市場(chǎng)部項(xiàng)目組行政部銷管部副總經(jīng)理銷管部銷管部副總經(jīng)理銷管部2《周例會(huì)統(tǒng)計(jì)表》12.2報(bào)表提交時(shí)間：周報(bào)表于每七天一早晨10：00之前提交；月報(bào)表于每個(gè)月1號(hào)下午3點(diǎn)之前提交（遇節(jié)假日順延）。附表20、《采購(gòu)計(jì)劃表》附表20、《來訪用戶滿意度調(diào)查表》附表22、《代理費(fèi)結(jié)算單》附表23、《市場(chǎng)調(diào)研表》附表24、《已成交用戶檔案》（含電子文件）附表25、《意向用戶記錄表》（電子文件）附表26、《月度工作評(píng)價(jià)表》附表27、《銷售現(xiàn)場(chǎng)巡查表》附表28、《銷售現(xiàn)場(chǎng)巡查標(biāo)準(zhǔn)》附表29、《周銷售統(tǒng)計(jì)表》附表30、《銷售情況月報(bào)表》附表31、《售樓人員分成份配表》附表32、《已成交用戶統(tǒng)計(jì)分析表》四、售樓部銷售管理措施1.銷控管理措施1.1銷控由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)，每階段推出銷控單位項(xiàng)目部和甲方溝通甲方財(cái)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。1.2售樓部全部房源由銷售主管統(tǒng)一管理。1.3現(xiàn)場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)錄入更新、更改銷控，除銷售主管外，其它人員非經(jīng)乙方項(xiàng)目總監(jiān)授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。銷售主管在錄入銷控時(shí)應(yīng)包含成交日期、成交用戶或預(yù)留單位用戶姓名、銷售人員或預(yù)留單位跟進(jìn)人姓名。1.4銷控管理員在錄入銷控時(shí)應(yīng)嚴(yán)厲認(rèn)真，做到公開、公正、不得私自截留單位，任何變更均須在銷控上注明變更時(shí)間、原因。1.5天天上班前售樓部由銷售主管和售樓員查對(duì)銷控。1.6售樓員每成交新單位必需和主管查對(duì)房源，預(yù)防房源二次成交。售樓員和用戶簽署協(xié)議需由主管審核、確定協(xié)議內(nèi)容、房號(hào)無誤1.7用戶到財(cái)務(wù)付款時(shí)，財(cái)務(wù)需審核確定銷控?zé)o誤。甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理蓋章時(shí)審核，憑協(xié)議做銷控。1.8銷售主管在天天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前和甲方企業(yè)駐場(chǎng)財(cái)務(wù)及銷售經(jīng)理查對(duì)銷控及資料（包含售出單位、定金金額、用戶身份等），經(jīng)核實(shí)后上報(bào)乙方項(xiàng)目經(jīng)理，即使當(dāng)日沒有售出單位也要匯報(bào)。2.預(yù)留單位管理措施2.1單位預(yù)留僅限于甲方企業(yè)尤其照料關(guān)系戶。2.2甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理填寫“內(nèi)部保留單位確定表”明確預(yù)留具體單位及預(yù)留時(shí)間，依次報(bào)甲方企業(yè)營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.3甲方總經(jīng)理署名確定后，把該“內(nèi)部保留確定表”發(fā)至乙方銷管部復(fù)印立案，原件遞交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管調(diào)整銷控。2.4銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡最大可能按已立案“內(nèi)部保留單位確定表”為甲方企業(yè)關(guān)系戶處理認(rèn)購(gòu)問題。2.5“內(nèi)部保留單位確定表”含有時(shí)間限制。若預(yù)留期限少于三天，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超出超出三天，少于兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審經(jīng)過后，報(bào)甲方企業(yè)營(yíng)銷副總經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超出兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審經(jīng)過后，依次報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。預(yù)留單位時(shí)間通常不得超出30天。2.6若超出“內(nèi)部保留單位確定表”上所列明預(yù)留期限，用戶仍未前來辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，則“內(nèi)部保留單位確定表”上所預(yù)留單位不再保留。2.7若預(yù)留用戶解除預(yù)留單位，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)立即填寫“解除內(nèi)部保留單位通知書”交給乙方銷售部通知銷售現(xiàn)場(chǎng)更改銷控表。2.8若預(yù)留用戶更改預(yù)留單位，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)立即填寫“更改內(nèi)部保留單位通知書”，然后根據(jù)“內(nèi)部保留單位確定表”審批程序，依次審批，審批經(jīng)過后交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管知會(huì)并更新銷控。3.用戶欠款催繳措施3.1銷售人員依據(jù)用戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》內(nèi)容核查用戶繳款情況，在距離用戶繳款期三天前，銷售人員要依據(jù)查核結(jié)果對(duì)用戶實(shí)施“提醒計(jì)劃”，即對(duì)已繳款用戶要提醒其換取首期收據(jù)和簽約地址、時(shí)間，并要求其在要求時(shí)間內(nèi)簽署協(xié)議。如未繳款，應(yīng)要求其在要求時(shí)間內(nèi)繳款并簽署協(xié)議。3.2對(duì)于到期未能付款用戶，銷售人員要將該類用戶列表上報(bào)銷售主管，并對(duì)用戶進(jìn)行電話提醒，足訂用戶逾期十五天，臨訂用戶逾期二十四小時(shí)，由相關(guān)人員根據(jù)《用戶撻定步驟》辦理撻定手續(xù)并通知用戶，若用戶要求延遲，售樓員認(rèn)為確需延遲按“特殊申請(qǐng)步驟”辦理。3.3相關(guān)用戶簽署協(xié)議后欠款催繳，甲方財(cái)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理督促乙方銷售主管和銷售人員，依據(jù)協(xié)議要求繳款日期，在要求最終日期前三天對(duì)用戶欠款情況實(shí)施“提醒計(jì)劃”。如用戶逾期未付，甲方財(cái)務(wù)人員要在逾期第一天以書面方法通知用戶，并連續(xù)三天將欠款和罰息金額以書面方法通知用戶。3.4已簽署協(xié)議用戶欠款超出七天時(shí)，甲方財(cái)務(wù)人員應(yīng)將用戶欠款情況通知甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理通知甲方委托律師，由律師發(fā)含有法律效力律師信。逾期超出30天用戶，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)將用戶名單上報(bào)甲方總經(jīng)理，依據(jù)甲方要求采取法律路徑處理。3.5用戶如在逾期后前來繳款，甲方財(cái)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)用戶逾期天數(shù)收取罰息，如用戶要求免去罰息，應(yīng)填寫《特殊申請(qǐng)》報(bào)請(qǐng)甲方總經(jīng)理同意后方可。4．項(xiàng)目結(jié)束操作細(xì)則4.1乙方需于項(xiàng)目結(jié)束前30天預(yù)先知會(huì)甲方，并開始準(zhǔn)備交接事宜。4.2乙方銷售主管負(fù)責(zé)整理全部項(xiàng)目資料、物品及用戶資料，并列出資料及物品交接清單。4.3乙方銷售主管負(fù)責(zé)和甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行交接。4.4乙方項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)和甲方相關(guān)人員查對(duì)資料，經(jīng)甲方相關(guān)人員查對(duì)無誤后于清單上署名確定。4.5全部資料及物品交接完成后，乙方于一周內(nèi)撤出甲方所提供場(chǎng)地，并將場(chǎng)地及甲方提供辦公品完好交回甲方，由甲方相關(guān)人員確定后簽收。4.6剩下未結(jié)算部分傭金，由乙方提供明細(xì)表，經(jīng)甲方確定無誤后，于乙方撤場(chǎng)后30天內(nèi)轉(zhuǎn)入乙方賬戶。5.用戶撻訂管理措施5.1用戶認(rèn)購(gòu)鴻泰溪城物業(yè)時(shí)，許可其支付不少于元人民幣作為臨定，臨時(shí)保留單位，但約定保留時(shí)間不能超出三天（72小時(shí)）。5.2對(duì)于已到約定補(bǔ)訂日期臨訂用戶，乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須督促相關(guān)銷售人員立即跟進(jìn)。銷售人員應(yīng)在臨近約定時(shí)間前一天提醒用戶交款日期、到期未交，應(yīng)第二次提醒用戶按約定時(shí)限交款，視情況放寬一天作為最終交款期限。5.3超出約定補(bǔ)訂日期一天半（36小時(shí)）后，相關(guān)銷售人員須填寫“撻訂通知書”，交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管初審后由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。5.4乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管憑“撻定通知書”對(duì)該單位作撻定處理，并更新銷控。此時(shí)，撻定步驟結(jié)束。5.5撻定步驟結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須把“撻定通知書”復(fù)印一份存檔處理，原件用戶聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄發(fā)給用戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。5.6對(duì)于已到約定簽約日期齊訂用戶，乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須立即督促。銷售人員立即跟進(jìn)。銷售人員應(yīng)在臨近約定簽約日期前兩天提醒用戶簽約日期，到期未簽，應(yīng)第二次提醒用戶按約定時(shí)限簽約，并設(shè)法了解用戶不能按期簽約原因及可能最早簽約時(shí)間，視情況最多放寬七天作為最終簽約期限，以后，再作第三次提醒。5.7超出放寬約定簽約日期十天后，銷售人員應(yīng)立即通知乙方銷售部派出用戶經(jīng)理立即跟進(jìn)，若超出放寬約定簽約日期十五天用戶仍未前來簽約，用戶經(jīng)理須填寫“用戶跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)表”和“撻定通知書”，交給乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批后送交乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管憑“撻定通知書”對(duì)該單位更新銷控。此時(shí)，撻定步驟結(jié)束。5.8撻定步驟結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須把“撻定通知書”復(fù)印一份存檔處理，原件用戶聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄給用戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。5.9甲方財(cái)務(wù)每個(gè)月統(tǒng)計(jì)上月?lián)槎傤~，并計(jì)算出乙方撻定分成。6.用戶特殊申請(qǐng)管理措施6.1用戶特殊申請(qǐng)關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：6.1.1申請(qǐng)延期付款、延期簽約；6.1.2申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位；6.1.3申請(qǐng)額外優(yōu)惠折扣；6.1.4申請(qǐng)更改付款方法；6.1.5申請(qǐng)更改裝修標(biāo)準(zhǔn)；6.1.6申請(qǐng)工程修改；6.1.7其它申請(qǐng)。對(duì)于以上申請(qǐng)，僅限于未簽署買賣協(xié)議用戶申請(qǐng)，已簽署買賣協(xié)議用戶標(biāo)準(zhǔn)上一概不受理。6.2申請(qǐng)延期付款、延期簽約6.2.1對(duì)于提出申請(qǐng)延期付款、延期簽約用戶，到期前申請(qǐng),由相關(guān)銷售員跟進(jìn)；到期后申請(qǐng),由乙方銷售部用戶經(jīng)理跟進(jìn)。6.2.2跟進(jìn)人員應(yīng)了解用戶延期付款、延期簽約原因，若原因不充足，應(yīng)給拒絕；若用戶延期付款、延期簽約原因充足，則由跟進(jìn)人員幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)延期付款或延期簽約。并在“用戶特殊要求申請(qǐng)表”上注明用戶要求延期付款或延期簽約定原因，依次交給甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)中心工作人員審批；若延期超出半個(gè)月需加報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理審批，超出30天，需另加報(bào)甲方總經(jīng)理審批。6.2.3“用戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由跟進(jìn)人員把“用戶特殊要求申請(qǐng)表”用戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給用戶及甲方財(cái)務(wù)中心。6.2.4用戶憑“用戶特殊要求申請(qǐng)表“，在約定日期前來辦理相關(guān)手續(xù)。6.3申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位6.3.1對(duì)于提出轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位用戶，由銷售人員跟進(jìn)。6.3.2相關(guān)優(yōu)惠權(quán)證轉(zhuǎn)名、加名、減名。非直系親屬，優(yōu)惠權(quán)證一律只許可最多一次無償轉(zhuǎn)名、加名、減名。6.3.3相關(guān)認(rèn)購(gòu)書轉(zhuǎn)名、加名、減名.6.3.3.1銷售人員幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管審批并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)后依次交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理、乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。6.3.3.2直系親屬(指法律要求有血緣關(guān)系直系親屬)間免手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)名、加名、減名，辦理時(shí)應(yīng)填寫特殊申請(qǐng)表，并附戶口本等公安機(jī)關(guān)出具有效證實(shí)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。6.3.3.3非直系親屬間轉(zhuǎn)名、加名、減名超出無償一次以上，若用戶同意繳納手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。若用戶申請(qǐng)減免轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，應(yīng)提出具體理由，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審查經(jīng)過后，上報(bào)乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。6.3.3.4“用戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知用戶前來重新簽署認(rèn)購(gòu)書，同時(shí)把“用戶特殊要求申請(qǐng)表”用戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給用戶及財(cái)務(wù)中心。6.3.3.5用戶回來辦理手續(xù)時(shí)，銷售人員須指導(dǎo)用戶憑經(jīng)審批經(jīng)過“用戶特殊要求中請(qǐng)表”到財(cái)務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)。6.3.3.6交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷售人員須幫助用戶重新填寫新認(rèn)購(gòu)書，并收回舊認(rèn)購(gòu)書，由客服助理存檔。6.3.4相關(guān)簽署認(rèn)購(gòu)書后，在簽署協(xié)議時(shí)轉(zhuǎn)名、加名、減名。用戶可自由無償加名，但一律不許可轉(zhuǎn)名、減名。6.3.5相關(guān)轉(zhuǎn)單位：6.3.5.1銷售人員幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)轉(zhuǎn)單位，交給銷售助理，由銷售助理做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)后交給銷售主管。6.3.5.2若用戶同意支付轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，由乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售主管審批；若用戶申請(qǐng)減免轉(zhuǎn)單位手續(xù)費(fèi)，須另上報(bào)乙方項(xiàng)目總監(jiān)審批。6.3.5.3“用戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知用戶前來重新簽署認(rèn)購(gòu)書，同時(shí)把“用戶特殊要求申請(qǐng)表”用戶聯(lián)及跟進(jìn)部門聯(lián)分別交給用戶及甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心。6.3.5.4用戶回來辦理手續(xù)時(shí)，銷售人員須指導(dǎo)用戶憑經(jīng)審批經(jīng)過“用戶特殊要求申請(qǐng)表”到財(cái)務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)。6.3.5.5銷售人員重新填寫“認(rèn)購(gòu)單位紙”，并在上面注明由“x棟x單位轉(zhuǎn)至x棟x單位”，由銷控管理員更新銷控。6.3.5.6交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷售人員須幫助用戶重新填寫新認(rèn)購(gòu)書，并收回舊認(rèn)購(gòu)書，由銷售主管存檔。6.3.6修改認(rèn)購(gòu)書時(shí)，新認(rèn)購(gòu)書上成交日期應(yīng)和舊認(rèn)購(gòu)書上成交日期保持一致。6.4申請(qǐng)額外優(yōu)惠折扣6.4.16.4.1.1一次購(gòu)置三個(gè)單位以上團(tuán)體購(gòu)房;6.4.1.2甲方企業(yè)關(guān)系戶(含甲方職員)，由甲方跟進(jìn)。6.4.2相關(guān)跟進(jìn)人員須幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠，交給甲方營(yíng)銷策劃部經(jīng)理審核以后報(bào)營(yíng)銷副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)審批。6.4.3若用戶申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠在甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以內(nèi)，由營(yíng)銷副總經(jīng)理視情況審批。6.4.4若用戶申請(qǐng)?zhí)厥鈨?yōu)惠在甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以外(即超出正常折扣)，由甲方營(yíng)銷副總6.4.5用戶特殊優(yōu)惠申請(qǐng)獲審批經(jīng)過后，相關(guān)跟進(jìn)人員須按獲批申請(qǐng)折扣幫助用戶填寫認(rèn)購(gòu)書。對(duì)于通常見戶，由銷售人員幫助填寫認(rèn)購(gòu)書；對(duì)于企業(yè)關(guān)系戶及員工，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理幫助填寫認(rèn)購(gòu)書。6.4.66.4.7修改認(rèn)購(gòu)書時(shí)，新認(rèn)購(gòu)書上成交日期應(yīng)和舊認(rèn)購(gòu)書上成交日期保持一致。6.5申請(qǐng)更改付款方法6.5.1對(duì)于提出更改付款方法用戶，由銷售人員跟進(jìn)。6.5.2銷售人員幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)更改付款方法，交給銷售主管做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)后交給乙方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審批。6.5.3“用戶特殊要求申請(qǐng)表”獲批復(fù)后，由銷售員通知用戶前來重新簽署認(rèn)購(gòu)書，同時(shí)把“用戶特殊要求申請(qǐng)表”6.5.46.5.56.6申請(qǐng)工程修改6.6.1對(duì)于提出申請(qǐng)工程修改用戶，由乙方銷售部用戶經(jīng)理跟進(jìn)。6.6.2用戶經(jīng)理應(yīng)了解用戶工程修改內(nèi)容及原因，若原因不充足，應(yīng)給于拒絕：若用戶工程修改原因充足，則由用戶經(jīng)理按用戶修改要求擬出草圖交給甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理和甲方工程部聯(lián)絡(luò),若工程修改可行,則由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理通知用戶經(jīng)理幫助用戶填寫“用戶特殊要求申請(qǐng)表”申請(qǐng)工程修改,并在“用戶特殊要求申請(qǐng)表”6.6.3甲方工程部經(jīng)理初審經(jīng)過后，上報(bào)甲方企業(yè)主管工程副總經(jīng)理審批。6.6.4甲方企業(yè)主管工程副總經(jīng)理審批經(jīng)過后，把該申請(qǐng)單轉(zhuǎn)交至項(xiàng)目工程部。6.6.5項(xiàng)目工程部應(yīng)審核該變更是否對(duì)建筑物結(jié)構(gòu)、外立面、使用功效等組成影響，工程修改中若包含水、電等方面要和設(shè)計(jì)院溝通,然后由項(xiàng)目工程部出具修改方案及圖紙，經(jīng)甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理交用戶經(jīng)理。6.6.6用戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)用戶，讓用戶對(duì)項(xiàng)目工程部審核修改后圖紙署名確定并交項(xiàng)目工程部，由項(xiàng)目工程部將確定后圖紙轉(zhuǎn)交建設(shè)總包單位協(xié)議預(yù)算部。6.6.7建總協(xié)議預(yù)算部核實(shí)修改工程費(fèi)用并出具“裝修核實(shí)表”，經(jīng)甲方交用戶經(jīng)理.6.6.8用戶經(jīng)理再次聯(lián)絡(luò)用戶，讓用戶對(duì)“裝修核實(shí)表”進(jìn)行署名確定。6.6.9用戶簽署買賣協(xié)議后，用戶經(jīng)理率領(lǐng)客人持已確定“裝修核實(shí)表”到財(cái)務(wù)中心交更改款。6.6.10用戶交完工程更改款后，客服助理將財(cái)務(wù)注明已收款“裝修核實(shí)表”轉(zhuǎn)交項(xiàng)目工程部。6.6.11項(xiàng)目工程部收到財(cái)務(wù)注明已收款“裝修核實(shí)表”后發(fā)單給建總工程管理部開始修改。6.7其它申請(qǐng)若超出以上范圍申請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)上銷售步驟不予審批，特殊情況由乙方項(xiàng)目總監(jiān)審查經(jīng)過后，依次報(bào)甲方企業(yè)總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。6.8相關(guān)紀(jì)錄附：《用戶特殊要求申請(qǐng)表》7.用戶簽約和收樓管理措施7.1用戶簽約步驟7.1.1銷售人員按時(shí)提醒用戶根據(jù)要求時(shí)間交款，用戶憑認(rèn)購(gòu)書交清首期和和首期稅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用后，憑甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心收據(jù)到銷售中心簽約處和相關(guān)銷售員簽署購(gòu)房協(xié)議。7.1.2銷售員在簽署協(xié)議時(shí)，應(yīng)先核查用戶資料是否齊全，首期收據(jù)是否完整核查齊全后方可和用戶簽署協(xié)議。7.1.3對(duì)于協(xié)議內(nèi)容，銷售員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)甲方營(yíng)銷策劃部提供樣本簽署，如有改動(dòng)，需取得甲方書面同意方可改動(dòng)。若改動(dòng)內(nèi)容簡(jiǎn)單，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在報(bào)營(yíng)銷副總同意后可先通知改動(dòng)后補(bǔ)辦書面通知。7.1.4對(duì)于協(xié)議改動(dòng)內(nèi)容，銷售主管應(yīng)將改動(dòng)內(nèi)容報(bào)甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理咨詢甲方企業(yè)總經(jīng)理和甲方法律顧問同意后方可改動(dòng)，并將每次改動(dòng)內(nèi)容存底。7.1.5銷售主管對(duì)于修改意見進(jìn)行匯總，在合適時(shí)候能夠依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府要求等對(duì)現(xiàn)行協(xié)議提出修改意見，修改時(shí)需經(jīng)甲方相關(guān)部門會(huì)審后，報(bào)甲方總經(jīng)理簽署后方可實(shí)施。7.1.6銷售員在協(xié)議簽署完成后，應(yīng)先給銷售主管復(fù)核后再將協(xié)議交甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審核，甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理如發(fā)覺需要修改協(xié)議，可直接退回銷售員重簽，無問題協(xié)議交和駐場(chǎng)財(cái)務(wù)中心審核。7.1.7財(cái)務(wù)中心人員查對(duì)協(xié)議首期款是否到帳，付款情況是否符合企業(yè)要求等對(duì)對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行審核，如無異議，交由甲方行政部蓋章。如有異議，退回銷售員更正。7.1.8財(cái)務(wù)人員將蓋好章協(xié)議交銷售主管。銷售主管將協(xié)議分類，買賣協(xié)議交房管局鑒證，貸款協(xié)議交銀行辦理審批手續(xù)，協(xié)議復(fù)印件存檔。7.1.9律師樓在要求時(shí)間內(nèi)，將買賣協(xié)議鑒證完成后，將協(xié)議分類，一類為一次性付款協(xié)議，這類協(xié)議歸檔，一類為銀行貸款協(xié)議，這類協(xié)議交房管局抵押辦證科，辦理抵押手續(xù)，手續(xù)完成后，交銀行歸檔，甲方歸檔協(xié)議交甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。7.2相關(guān)文件：《商品房買賣協(xié)議》7.3相關(guān)統(tǒng)計(jì)7.3.1用戶特殊申請(qǐng)表7.3.2協(xié)議交接記錄表五、銷售管理步驟（一）、用戶接待步驟：①用戶進(jìn)門，售樓員主動(dòng)打招呼；②明確用戶來意，分辨新老用戶，并作自我介紹，遞上名片；③了解用戶姓名、認(rèn)識(shí)渠道。1．迎客①用戶進(jìn)門，售樓員主動(dòng)打招呼；②明確用戶來意，分辨新老用戶，并作自我介紹，遞上名片；③了解用戶姓名、認(rèn)識(shí)渠道。1．迎客①售樓員請(qǐng)用戶在洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水）；②售樓員和用戶深入交流，了解用戶需求；3．了解用戶需求①售樓員在參觀完樣板房后（或工地實(shí)景），邀請(qǐng)用戶至洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水），并為用戶查詢目標(biāo)房源標(biāo)價(jià)；②售樓員問詢用戶可能選擇付款方法，進(jìn)行計(jì)價(jià)；③售樓員具體講解貸款、付款步驟、相關(guān)費(fèi)用等。5．計(jì)價(jià)①售樓員選擇相同產(chǎn)品配合樓書、戶型圖等對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推介；②盡可能縮小用戶選擇范圍，明確目標(biāo)房源；③引領(lǐng)用戶至目標(biāo)房源戶型模型前進(jìn)行推介；④率領(lǐng)用戶觀看樣板房（或工地實(shí)景），著重介紹項(xiàng)目、戶型優(yōu)勢(shì)，加深用戶購(gòu)置意向。4．單位推介①引領(lǐng)用戶至大沙盤處簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目（配套、計(jì)劃、環(huán)境、戶型等）。2．介紹產(chǎn)品①售樓員將用戶送至門外并目送客人遠(yuǎn)離。7．送客①售樓員將用戶送至門外并目送客人遠(yuǎn)離。7．送客①咨詢用戶意見填寫用戶來訪記錄表，盡可能留全用戶姓名、電話等資料用來以后追蹤；②售樓員贈(zèng)予用戶全套和項(xiàng)目相關(guān)銷售資料；6．用戶登記（二）、用戶跟進(jìn)步驟成交成交步驟不成交跟進(jìn)步驟①售樓員了解用戶最新動(dòng)態(tài)，傳輸項(xiàng)目最新相關(guān)信息；②成交成交步驟不成交跟進(jìn)步驟①售樓員了解用戶最新動(dòng)態(tài)，傳輸項(xiàng)目最新相關(guān)信息；②售樓員解答用戶遺留問題；③售樓員預(yù)約用戶再次來訪時(shí)間，并作統(tǒng)計(jì)。2．電話溝通①售樓員堅(jiān)定用戶信心，全方面消除用戶疑慮；②售樓員強(qiáng)烈推介，確定購(gòu)置單位（可主動(dòng)尋求主管或助理支持）；3．現(xiàn)場(chǎng)溝通①售樓員分析用戶未落定原因；②售樓員對(duì)用戶關(guān)鍵問題進(jìn)行解析，主動(dòng)尋求主管或助理支持；③主管或助理幫助售樓員制訂具體用戶跟進(jìn)方法；1．意向用戶需求分析（三）、用戶成交步驟①售樓員明確用戶購(gòu)置房號(hào)，同時(shí)查對(duì)銷控表；②售樓員確定計(jì)價(jià)單（價(jià)格、折扣）；①售樓員明確用戶購(gòu)置房號(hào)，同時(shí)查對(duì)銷控表；②售樓員確定計(jì)價(jià)單（價(jià)格、折扣）；③售樓員對(duì)協(xié)議各條款向用戶進(jìn)行具體解釋。1．確定購(gòu)置①銷售主管（或主管助理）查對(duì)銷控；②銷售主管（或主管助理）查對(duì)計(jì)價(jià)單2．查對(duì)銷控①售樓員帶用戶至財(cái)務(wù)室，將計(jì)價(jià)單交予甲方財(cái)務(wù)人員；②甲方財(cái)務(wù)人員查對(duì)銷控；③甲方財(cái)務(wù)人員驗(yàn)鈔、收錢、開具臨時(shí)收據(jù)；3．交納定金①售樓員填寫臨時(shí)協(xié)議；②銷售主管（或主管助理）審核；①售樓員填寫臨時(shí)協(xié)議；②銷售主管（或主管助理）審核；③用戶簽署協(xié)議；④復(fù)印用戶有效證件；⑤售樓員邀請(qǐng)用戶填寫檔案。4．簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議①甲方現(xiàn)場(chǎng)代表查對(duì)銷控，并審核協(xié)議條款；②甲方現(xiàn)場(chǎng)代表于臨時(shí)協(xié)議甲方簽字蓋章處簽字蓋章；③甲方現(xiàn)場(chǎng)代表統(tǒng)計(jì)銷控；④甲方現(xiàn)場(chǎng)代表提供臨時(shí)協(xié)議復(fù)印件交現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)立案并統(tǒng)計(jì)銷控。5．審核蓋章①主管助理將認(rèn)購(gòu)協(xié)議歸檔，并錄入電腦，形成電子文檔；②主管助理將用戶檔案歸檔，并錄入電腦，形成電子文檔。6．建檔（四）、簽定商品房買賣協(xié)議步驟①銷售主管提供參考合一樣本，甲方確定范本并對(duì)其進(jìn)行確定；②協(xié)議原件甲、乙雙方存檔；①銷售主管提供參考合一樣本，甲方確定范本并對(duì)其進(jìn)行確定；②協(xié)議原件甲、乙雙方存檔；③制作協(xié)議。1．資料準(zhǔn)備①售樓員確定并收齊用戶資料及證件復(fù)印件；②售樓員解釋協(xié)議條款；③售樓員收回原認(rèn)購(gòu)協(xié)議；④售樓員簽署《商品房買賣協(xié)議》；⑤售樓員簽署《商品房預(yù)購(gòu)立案表》、《授權(quán)委托書》；⑥銷售主管審核上述簽署資料。4．現(xiàn)場(chǎng)簽約①售樓員辦理簽署協(xié)