檢驗(yàn)、結(jié)算交付、跟蹤回訪課件講解

學(xué)習(xí)任務(wù)6.2接待6.2.1客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、車身顧問(wèn)、服務(wù)助理。輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定。6.2.2主要業(yè)務(wù)■①履行約定的維修任務(wù)。■②以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶。③傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)地檢査客戶車輛，判斷車輛故障原因。④制訂維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間。⑤提供維修建議以促進(jìn)維修業(yè)務(wù)。⑥達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)。⑦安排客戶休息等候或離開(kāi)。26.2.3實(shí)施要點(diǎn)?=i接待的實(shí)施要點(diǎn)如下：①具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)。②設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)。③技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持。④良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施。⑤同其他部門保持良好的溝通。3624應(yīng)努力做到輛①確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求。②準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約客戶的到來(lái)。③用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹。④仔細(xì)傾聽(tīng)客戶關(guān)于車輛故障的描述。⑤使用檢查單檢查客戶的車輛。⑥進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障。必要時(shí),可使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助。⑦記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況。⑧整理客戶要求，并根據(jù)故障原因制訂維修項(xiàng)目。⑨仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。⑩向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作。①預(yù)約準(zhǔn)備不充分。②預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)。③沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的陳述。④沒(méi)有系統(tǒng)地檢查客戶車輛。⑤沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間。⑥任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草。⑦不向客戶解釋委托書內(nèi)容。⑩戶不在委托書上簽字。⑧不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)。⑨不約定交車時(shí)間。?不使用保護(hù)裝置。學(xué)習(xí)任務(wù)6.3維修6.3.1使命車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù),達(dá)到質(zhì)量要求，并告知客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。7632主要業(yè)務(wù)維修的主要業(yè)務(wù)如下:①根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作。②技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給予幫助。③服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程。④車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目到備件部門領(lǐng)取備件，并履行相關(guān)手續(xù)。⑤向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）。⑥完工后車間技工進(jìn)行自檢。633實(shí)施要點(diǎn)維修的實(shí)施要點(diǎn)如下:①經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工。②狀態(tài)良好的設(shè)備和工具。③齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備。④充足的零備件供應(yīng)。⑤內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通信設(shè)施。6.3.4要求①嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理。②任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過(guò)客戶的同意。③發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)。④服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工。10634要求⑤車間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作。⑥按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器。⑦使用維修資料進(jìn)行診斷和工作。⑧維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶。⑨根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件。⑩主動(dòng)為客戶處理一些小的故障。6.3.5應(yīng)盡量避免①車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作。應(yīng)盡量避免以下問(wèn)題:②擅自修改委托書內(nèi)容。③發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告。④不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作。⑤不使用專用工具和檢測(cè)儀器。⑥診斷和工作時(shí)不使用維修資料。⑦服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程。⑧不愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置。⑨遇到困難不向有關(guān)人員求助。⑩車間技工完工后不進(jìn)行自檢。12學(xué)習(xí)任務(wù)6.4檢驗(yàn)通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)，并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。642主要業(yè)務(wù)檢驗(yàn)的主要業(yè)務(wù)如下:*.…-①審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成。②對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。③進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障。④對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理。⑤收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)。⑥和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車。6.4.3實(shí)施要點(diǎn)①文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范。②具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員。③不合格品處理程序。④使用正式表格記錄檢驗(yàn)情況。⑤與相關(guān)人員保持良好溝通。15①審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成。②按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。③必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試。④檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。⑤對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶協(xié)商。⑥發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書上。⑦使用質(zhì)量保證卡。⑧確保車輛得到徹底清潔。⑨及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車。⑩告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命。6.4.5應(yīng)盡量避免應(yīng)盡量避免以下問(wèn)題:①維修委托書上有未完成的工作。②不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。③檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理。④檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告。⑤車輛得不到清潔。⑥沒(méi)有及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)交車。⑦不向服務(wù)顧問(wèn)解釋維修情況和質(zhì)量狀況。⑧需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄。⑨竣工車輛亂停亂放。18學(xué)習(xí)任務(wù)6.5結(jié)算/交付6.5.1使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使客戶感受到專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。=19①審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確。②準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車。③向客戶解釋所做的工作及收費(fèi)情況。④陪同客戶付款。⑤與客戶一同檢查竣工車輛。⑥交付車輛并與客戶道別。6?5.3實(shí)施要點(diǎn)結(jié)算/支付的實(shí)施要點(diǎn)如下:①公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格。②方便的停車場(chǎng)。6.5.4要求應(yīng)努力做到以下方面:①確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上。②確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致。③使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。④確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好。⑤由原接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付。226.5.4要求應(yīng)努力做到以下方面:⑥向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容。⑦陪同或引導(dǎo)客戶交款。⑧向客戶出示舊件并詢問(wèn)處理意見(jiàn)。⑨提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程。⑩指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見(jiàn)。6.5.5應(yīng)盡量避免應(yīng)盡量避免以下問(wèn)題:①算時(shí)項(xiàng)目不完整。②結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致。③不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。④不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付。⑤不和客戶檢查車輛。⑥沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作。⑦需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目，特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字?；卦L學(xué)習(xí)任務(wù)6.6跟蹤回證6.6.1使命通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。①在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。②記錄跟蹤回訪結(jié)果。③對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。④對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷，并傳遞到相關(guān)部門。⑤通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系。①取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪。②全面、客觀地記錄客戶的談話。③利用掌握的接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧。④定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。⑤從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因。⑥售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制訂預(yù)防和糾正措施。⑦對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行分類，并交有關(guān)人員制訂處理措施并督促執(zhí)行。⑧根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告，并向上級(jí)匯報(bào)