新版企業(yè)文化手冊(cè)模板

聯(lián)想企業(yè)文化手冊(cè)百年老店

以人為本

經(jīng)歷了一兩百年貧窮和屈辱中國(guó)，正在進(jìn)入一個(gè)民族復(fù)興時(shí)期。我們國(guó)家要立于世界民族之林，必需有企業(yè)能夠做大，能夠和國(guó)際企業(yè)抗衡，能夠成為國(guó)際性百年老店。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，我們理想就是要做這么企業(yè)，要擔(dān)負(fù)起這種歷史使命，要為民族經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)幙跉狻?/p>

聯(lián)想憑借什么能夠負(fù)擔(dān)起這種使命呢？聯(lián)想靠什么能夠成為百年老店呢？聯(lián)想靠是有一個(gè)汲取了家族企業(yè)和國(guó)營(yíng)企業(yè)優(yōu)點(diǎn)企業(yè)機(jī)制，有“管理三要素”這么管理理念，有那些能夠滲透到大家腦子里和代代相傳下來(lái)聯(lián)想文化。

今天，聯(lián)想能夠和國(guó)外大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)很關(guān)鍵原因，就是靠一個(gè)“拼”精神，在千難萬(wàn)苦中殺出條路來(lái)。憑著這種精神，當(dāng)年我初創(chuàng)聯(lián)想時(shí)候，在物質(zhì)條件極度匱乏情況下，還能拼命地工作。很多創(chuàng)業(yè)老同志如此，楊元慶如此，今天不少聯(lián)想職員也全部能做到，但很多外國(guó)企業(yè)經(jīng)理就做不到了。

“把職員個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”，是聯(lián)想成功基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)，也是聯(lián)想文化精髓。這既是聯(lián)想對(duì)自己職員要求，也是對(duì)聯(lián)想管理者要求。因?yàn)槲覀兡繕?biāo)有為用戶、為社會(huì)、為股東、為職員責(zé)任，企業(yè)制訂這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和職員利益處理好，才有可能讓職員把自己追求融入企業(yè)發(fā)展中去。

作為聯(lián)想管理者，在設(shè)計(jì)企業(yè)時(shí)候就應(yīng)考慮到企業(yè)發(fā)展要代表職員利益，應(yīng)該考慮到怎樣為職員提供多種成長(zhǎng)空間，怎樣讓職員經(jīng)過(guò)自己努力得到物質(zhì)和精神回報(bào)。

作為聯(lián)想職員，要含有“三心”：即責(zé)任心、進(jìn)取心和事業(yè)心。對(duì)一般職員來(lái)說(shuō)，要有責(zé)任心，這是對(duì)全部進(jìn)入聯(lián)想職員最起碼要求。進(jìn)入骨干層職員不僅含有責(zé)任心，而且還有拼搏向上上進(jìn)心才有可能。到了高層，還要含有強(qiáng)烈事業(yè)心，必需要把聯(lián)想事業(yè)當(dāng)成自己一生追求來(lái)做。

作為一個(gè)有遠(yuǎn)大理想企業(yè)，一個(gè)永遠(yuǎn)要保持年輕企業(yè)，聯(lián)想發(fā)展將給職員帶來(lái)寬廣前景，為職員提供了一個(gè)能夠充足發(fā)揮本身能力舞臺(tái)。

成就聯(lián)想百年基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同聯(lián)想文化聯(lián)想人來(lái)完成！

（依據(jù)9月18日柳總訪談錄音整理）聯(lián)想文化

薪火相傳

最近，柳總推薦我們讀一本書，叫《基業(yè)長(zhǎng)青》，這本書作者對(duì)全球十幾家平均壽命近百歲企業(yè)進(jìn)行了深入分析，分析她們?yōu)楹螘?huì)成功，為何會(huì)活百年。結(jié)論出乎大家意料：這些企業(yè)創(chuàng)始人，或前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，全部不是把企業(yè)使命看成經(jīng)營(yíng)某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營(yíng)企業(yè)本身看成她們使命。這里邊有一句話讓我記憶深刻：她們把產(chǎn)品看成企業(yè)橋梁，而不是把企業(yè)看成產(chǎn)品橋梁——因?yàn)橐粋€(gè)好創(chuàng)意或好產(chǎn)品并不能保障企業(yè)百年基業(yè)。

在中關(guān)村歷史上，有部分企業(yè)起初全部有很好產(chǎn)品，但她們是否就能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)，能夠不停地發(fā)明好技術(shù)和產(chǎn)品，使得企業(yè)能夠長(zhǎng)久地發(fā)展？歷史證實(shí)，不一定是這么。所以，歸根結(jié)底，經(jīng)營(yíng)企業(yè)本身才是最關(guān)鍵。

企業(yè)本身是什么？就是企業(yè)生存和發(fā)展。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，什么是保持生存和發(fā)展最基礎(chǔ)要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和步驟等全部很關(guān)鍵，但和文化相比，她們?nèi)渴窃诙唐跁r(shí)間內(nèi)能夠調(diào)整。真正不會(huì)被輕易改變，而且能深刻地影響著我們每一個(gè)人行為，是一個(gè)企業(yè)文化,只有文化才是一個(gè)企業(yè)賴以基業(yè)長(zhǎng)青最基礎(chǔ)東西！

創(chuàng)業(yè)之始，在企業(yè)只有十多個(gè)人時(shí)候，大家志同道合，用共同思維方法一起共事，文化就像流淌在我們血液中基因一樣，在企業(yè)中自然而然地形成了。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成千上萬(wàn)人時(shí)候，就需要把這些價(jià)值觀提煉出來(lái)，明確地告訴全部職員，使之成為大家共同認(rèn)可價(jià)值觀。

我們關(guān)鍵價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是經(jīng)過(guò)了歷史錘煉。關(guān)鍵價(jià)值觀一旦形成和公布，全部聯(lián)想人全部應(yīng)該遵守它，任何人也不能例外。我們關(guān)鍵價(jià)值觀未必是十全十美，但我們首先要認(rèn)同和繼承它，在這個(gè)前提下才可能豐富和發(fā)展它。每個(gè)人全部應(yīng)該找到自己身上不符合關(guān)鍵價(jià)值觀或制約企業(yè)發(fā)展不良行為，立即加以改善。

任何一個(gè)立志要在聯(lián)想取得發(fā)展，愿意為聯(lián)想成為百年老店盡一份力量同仁，不僅要做聯(lián)想文化了解者、實(shí)踐者，更要做聯(lián)想文化豐富者和傳輸者。一、《聯(lián)想文化手冊(cè)》框架和內(nèi)容介紹

1.我們歷史：您能夠簡(jiǎn)單了解我們企業(yè)成長(zhǎng)歷程和管理

文化變遷。

2.我們目標(biāo)：您能夠了解聯(lián)想使命、愿景和戰(zhàn)略

基礎(chǔ)內(nèi)涵。

3.我們價(jià)值觀：您能夠經(jīng)過(guò)對(duì)“服務(wù)用戶、正確求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”閱讀，經(jīng)過(guò)了解昨天創(chuàng)業(yè)者往事和今天正發(fā)生在我們身邊小說(shuō)，來(lái)解讀聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀深刻內(nèi)涵。您還能夠經(jīng)過(guò)使用部分如“自我提醒”、“自我檢驗(yàn)表”簡(jiǎn)便工具，制訂出“自我成長(zhǎng)計(jì)劃”，相信這一定會(huì)對(duì)您有所幫助。

4.我們風(fēng)范：經(jīng)過(guò)6位聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)取得者事跡，您能夠?qū)W習(xí)怎樣用自己行為來(lái)演繹聯(lián)想價(jià)值觀。

5.我們行為：您能夠了解到聯(lián)想職員應(yīng)該遵照基礎(chǔ)行為準(zhǔn)則。

二、使用《聯(lián)想文化手冊(cè)》幾點(diǎn)提醒

1.首先，您能夠輕松閱讀一遍這本書；

2.最好邊讀邊做筆記，把您思想閃光點(diǎn)統(tǒng)計(jì)下來(lái)；

3.聯(lián)絡(luò)自己工作，找出自己差距，切實(shí)制訂行動(dòng)計(jì)劃；

4.能夠把它看成關(guān)鍵價(jià)值觀培訓(xùn)和新職員文化培訓(xùn)輔助教材；

5.能夠把它看成對(duì)外介紹聯(lián)想材料；

6.管理者能夠經(jīng)過(guò)創(chuàng)新方法，加入自己風(fēng)格，使其成為實(shí)用管理手冊(cè)。假如您對(duì)本書有任何意見(jiàn)，或期望貢獻(xiàn)您建義，請(qǐng)您和我們聯(lián)絡(luò)。《聯(lián)想文化手冊(cè)》編委會(huì)第一部分：我們歷史

在您面前展開(kāi)5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想波瀾壯闊歷史，透過(guò)聯(lián)想歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化形成歷程。

一、聯(lián)想初創(chuàng)階段：1984年～1987年

1.階段特點(diǎn)

利用技術(shù)服務(wù)積累資金，經(jīng)過(guò)拳頭產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng)。

2.標(biāo)志事件

1984年11月1日柳總等11名科技人員，20萬(wàn)元起家，創(chuàng)辦了中國(guó)科學(xué)院計(jì)算技術(shù)研究所新技術(shù)發(fā)展企業(yè)——聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)前身。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■1985年企業(yè)賺了70萬(wàn)元人民幣，投入開(kāi)發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡。

■1986年，成功地開(kāi)發(fā)出聯(lián)想漢字系統(tǒng)和FAX通訊系統(tǒng)等拳頭產(chǎn)品，開(kāi)始進(jìn)入流通領(lǐng)域。

■1987年開(kāi)始代理HP、AST產(chǎn)品。

4.管理文化

當(dāng)初創(chuàng)業(yè)者們關(guān)鍵是經(jīng)過(guò)“研究員站柜臺(tái)”和制訂“聯(lián)想天條”等方法，開(kāi)始探索企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)律。

這個(gè)階段企業(yè)提倡“不看過(guò)程看結(jié)果，看功勞不看苦勞”效益觀，“質(zhì)量是生命、用戶是皇后”市場(chǎng)觀，“信譽(yù)比金子還貴”道德觀。

二、聯(lián)想起步階段：1988年～1993年

1.階段特點(diǎn)

以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)產(chǎn)業(yè)體系。

2.標(biāo)志事件

1988年4月16日，企業(yè)在人民大會(huì)堂召開(kāi)“開(kāi)創(chuàng)外向型高科技產(chǎn)業(yè)誓師大會(huì)”，吹響了聯(lián)想向海外進(jìn)軍號(hào)角。1988年6月23日，香港聯(lián)想電腦成立。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■1988年初聯(lián)想提出了自己第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

■1990年北京聯(lián)想取得生產(chǎn)計(jì)算機(jī)許可證，在北京建立自己第一條電腦生產(chǎn)線，從代理產(chǎn)品向生產(chǎn)自己品牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)提出自己第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)：從1991年開(kāi)始到聯(lián)想集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)5億美元營(yíng)業(yè)額，折合人民幣30億。

■1992年聯(lián)想微機(jī)取得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，年底聯(lián)想上地生產(chǎn)基地開(kāi)工。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)推出中國(guó)第一臺(tái)586電腦。

■1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。

4.管理文化

■1988年聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始實(shí)施以集權(quán)為主“大船結(jié)構(gòu)”管理模式。

■1990年聯(lián)想集團(tuán)討論并經(jīng)過(guò)了《聯(lián)想集團(tuán)管理綱領(lǐng)》，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)入規(guī)范化管理階段，提倡以“求實(shí)進(jìn)取”精神為關(guān)鍵“大船文化”。

■1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始嘗試和實(shí)施事業(yè)部體制，逐步形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。三、聯(lián)想助跑階段：1994年～1996年

1.階段特點(diǎn)

扛起民族微機(jī)工業(yè)大旗，奮起反擊國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2.標(biāo)志事件

1994年3月19日，聯(lián)想集團(tuán)成立微機(jī)事業(yè)部，年僅29歲楊元慶擔(dān)任微機(jī)事業(yè)部總經(jīng)理。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■1994年聯(lián)想集團(tuán)制訂了目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流，世界排行榜上有名?！?994年2月，香港聯(lián)想成功上市，聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始在股市進(jìn)行融資。

■1995年1月聯(lián)想集團(tuán)公布1+1星座系列家用電腦。1995年4月，第10萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦誕生。

■1996年3月聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始率先將飛躍級(jí)電腦降至萬(wàn)元，連續(xù)發(fā)動(dòng)中國(guó)PC市場(chǎng)4次大降價(jià)。

■1996年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，以6.9%市場(chǎng)份額一舉奪得中國(guó)電腦市場(chǎng)份額第一名。

4.管理文化

■1994年聯(lián)想集團(tuán)提出了“扛起民族計(jì)算機(jī)工業(yè)大旗”口號(hào)，打通了集團(tuán)內(nèi)部電腦產(chǎn)、供、銷等各個(gè)步驟，全方面推行事業(yè)部體制。1994年微機(jī)事業(yè)部銷售模式開(kāi)始從直銷制轉(zhuǎn)變?yōu)榇矸咒N制。

■1995年聯(lián)想集團(tuán)提出走“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路。

■1996年聯(lián)想集團(tuán)總結(jié)出“管理三要素”（建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍）管理理念。

■微機(jī)事業(yè)部經(jīng)過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。

四、聯(lián)想起跳階段：1997年～

1.階段特點(diǎn)

以規(guī)模效應(yīng)占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)推廣樹(shù)立品牌。

2.標(biāo)志事件

1997年11月，香港聯(lián)想和北京聯(lián)想資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合工作取得巨大成功,標(biāo)志著聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)始從助跑進(jìn)入起跳階段。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■1997年聯(lián)想電腦企業(yè)在深圳舉行“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。

■1998年4月聯(lián)想電腦企業(yè)在上海舉行“龍騰東方，聯(lián)想98”大型市場(chǎng)活動(dòng)，提出了面向“龍騰計(jì)劃”。1998年10月聯(lián)想電腦企業(yè)開(kāi)展“聯(lián)想98，百城巡禮”大型市場(chǎng)活動(dòng)，在全國(guó)100所城市開(kāi)展巡回講座展示。

■1998年5月第100萬(wàn)臺(tái)聯(lián)想電腦下線，標(biāo)志著聯(lián)想開(kāi)始走向規(guī)模經(jīng)濟(jì)，聯(lián)想電腦制造能力達(dá)成了世界級(jí)水準(zhǔn)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)宣告了Internet戰(zhàn)略，從業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)結(jié)構(gòu)建設(shè)等全方面向Internet轉(zhuǎn)變，并推出第一代因特網(wǎng)電腦——天禧。

■1999年6月聯(lián)想電腦企業(yè)在西安開(kāi)展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。

■6月聯(lián)想集團(tuán)“推進(jìn)因特網(wǎng)，龍騰新世紀(jì)”大型市場(chǎng)活動(dòng)在成全部拉開(kāi)帷幕，并在全國(guó)600座城市巡回講座和演示。

■8月聯(lián)想天禧電腦取得Intel企業(yè)年度全球家用電腦評(píng)選“創(chuàng)新電腦產(chǎn)品獎(jiǎng)”，標(biāo)志著中國(guó)家用電腦在概念和技術(shù)上已達(dá)成了世界級(jí)水平。

■聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，聯(lián)想電腦以28.9%市場(chǎng)份額保持中國(guó)第一，而且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。

4.管理文化

■1997年香港聯(lián)想和北京聯(lián)想進(jìn)行資產(chǎn)重組和業(yè)務(wù)整合。

■為了克服干部職員日常行為隨意性和提升工作效率，1997年8月聯(lián)想電腦企業(yè)提出建設(shè)“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”“嚴(yán)格文化”。

■1998年開(kāi)啟集團(tuán)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）實(shí)施工程，為聯(lián)想集團(tuán)信息管理乃至整個(gè)管理變革奠定基礎(chǔ)。

■1999年聯(lián)想集團(tuán)提出“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”文化理念。

■1999年聯(lián)想電腦企業(yè)開(kāi)展“無(wú)總稱謂”活動(dòng)。

■為了適應(yīng)Internet大潮和聯(lián)想集團(tuán)矩陣管理模式需要，5月聯(lián)想集團(tuán)提出建設(shè)“平等、信任、欣賞、親情”“親情文化”。五、聯(lián)想轉(zhuǎn)型階段：以后

1.階段特點(diǎn)

向高科技和服務(wù)轉(zhuǎn)變，主動(dòng)備戰(zhàn)多元化和國(guó)際化。

2.標(biāo)志事件

4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過(guò)“聯(lián)想未來(lái)”匾牌，全方面負(fù)擔(dān)起聯(lián)想深入發(fā)展重?fù)?dān)。

3.經(jīng)營(yíng)大事

■聯(lián)想集團(tuán)公布了“高科技聯(lián)想、服務(wù)聯(lián)想、國(guó)際化聯(lián)想”遠(yuǎn)景，開(kāi)始了聯(lián)想轉(zhuǎn)型之路。

■8月聯(lián)想集團(tuán)和廣州華凌企業(yè)舉行了簽約儀式，標(biāo)志著聯(lián)想從純產(chǎn)品制造廠商，開(kāi)始轉(zhuǎn)型并正式進(jìn)入IT服務(wù)領(lǐng)域。

■11月聯(lián)想集團(tuán)進(jìn)軍高性能服務(wù)器及存放領(lǐng)域，標(biāo)志著聯(lián)想向服務(wù)、高科技聯(lián)想又前進(jìn)了一大步。

■聯(lián)想集團(tuán)和廈華、漢普合資合作，和聯(lián)想萬(wàn)億次大型機(jī)公布，成為聯(lián)想集團(tuán)向服務(wù)轉(zhuǎn)型和技術(shù)轉(zhuǎn)型里程碑。

■現(xiàn)在，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、協(xié)議制造）基礎(chǔ)形成。

4.管理文化

■聯(lián)想集團(tuán)開(kāi)啟了“創(chuàng)業(yè)工程”、“大服務(wù)體系”、“6Sigma項(xiàng)目”和聯(lián)想職員能力體系建設(shè)等管理項(xiàng)目。

■聯(lián)想集團(tuán)提煉出“服務(wù)用戶、正確求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀，聯(lián)想集團(tuán)管理文化有力地支撐著企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。第二部分我們目標(biāo)

了解聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己舞臺(tái)。

一、我們使命

聯(lián)想使命能夠概括為“四為”，即：為用戶、為社會(huì)、為股東、為職員。

■為用戶：提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使大家生活和工作愈加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩概括來(lái)說(shuō)就是，讓科技走近大眾，服務(wù)于我們每一個(gè)人生活和工作?！鰹樯鐣?huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步

聯(lián)想將一如既往地嚴(yán)格遵守中國(guó)和其它我們開(kāi)展業(yè)務(wù)國(guó)家和地域法律，做當(dāng)?shù)睾霉?，為社?huì)貢獻(xiàn)越來(lái)越多稅收，提供優(yōu)異科技產(chǎn)品，為社會(huì)進(jìn)步做出自己貢獻(xiàn)。

■為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

聯(lián)想將要成為百年老店，為股東發(fā)明長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值，不為一時(shí)短期利益而損害長(zhǎng)久發(fā)展。

■為職員：發(fā)明發(fā)展空間，提升職員價(jià)值，提升工作生活質(zhì)量

聯(lián)想未來(lái)就是大家共同未來(lái)，聯(lián)想宗旨是和職員共同發(fā)。

二、我們遠(yuǎn)景

未來(lái)聯(lián)想應(yīng)該是：高科技聯(lián)想、服務(wù)聯(lián)想、國(guó)際化聯(lián)想。

1.“高科技聯(lián)想”■我們?cè)谘芯块_(kāi)發(fā)上投入逐年增加

■研發(fā)人員在企業(yè)人員比重逐步提升，■我們產(chǎn)品中自己創(chuàng)新技術(shù)含量不停提升

■企業(yè)研發(fā)領(lǐng)域不停加寬、加深，尤其是要逐步從產(chǎn)品技術(shù)、應(yīng)用技術(shù)向關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域去滲透

■技術(shù)將不僅僅為企業(yè)產(chǎn)品增值，使其更有特色，同時(shí)也將成為企業(yè)利潤(rùn)直接起源

■成為全球領(lǐng)先高科技企業(yè)之一

2.“服務(wù)聯(lián)想”

■服務(wù)是DNA：服務(wù)成為融入聯(lián)想每名職員血液DNA，服務(wù)用戶文化根深蒂固

■服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力：服務(wù)要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，成為帶動(dòng)營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)增加關(guān)鍵要素

■服務(wù)是新業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)包含服務(wù)外包、運(yùn)行服務(wù)、系統(tǒng)集成、管理資詢等，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為聯(lián)想業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一

3.“國(guó)際化聯(lián)想”

■以后，企業(yè)＞20%收入來(lái)自于國(guó)際市場(chǎng)

■企業(yè)含有國(guó)際化發(fā)展視野和和之相對(duì)應(yīng)人才、文化等

■企業(yè)管理水準(zhǔn)達(dá)成國(guó)際一流三、我們戰(zhàn)略路線（～）

策略一：中國(guó)市場(chǎng)為主；

策略二：深化用戶導(dǎo)向；

策略三：服務(wù)助產(chǎn)品增值，產(chǎn)品帶服務(wù)成長(zhǎng)；

策略四：以合資和合作方法加緊業(yè)務(wù)發(fā)展；

策略五：建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保障體系；

策略六：加強(qiáng)人力資源和文化建設(shè)；

策略七：提升研發(fā)實(shí)力。第三部分我們價(jià)值觀

對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化基石。關(guān)鍵價(jià)值觀是價(jià)值觀系統(tǒng)中最關(guān)鍵和最基礎(chǔ)內(nèi)核，也是企業(yè)成功密碼和基因。

對(duì)職員而言，價(jià)值觀是企業(yè)處理問(wèn)題基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和根本方法，是企業(yè)職員共同思維方法，表現(xiàn)為職員共同行為模式。

一、服務(wù)用戶

服務(wù)用戶是什么

內(nèi)涵解釋

■我們價(jià)值在于擁有用戶，為用戶提供全方位服務(wù)，讓用戶取得超出期望滿意；

■我們重視用戶體驗(yàn)，傾聽(tīng)用戶聲音，認(rèn)清用戶真正需求；

■我們以用戶需求為設(shè)置目標(biāo)依據(jù)，完全從用戶角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

我們關(guān)鍵價(jià)值觀

服務(wù)用戶

正確求實(shí)

誠(chéng)信共享

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新研究員站柜臺(tái)

胡錫蘭是企業(yè)創(chuàng)業(yè)元老之一，1985年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計(jì)算所一位副研究員了。她曾經(jīng)講過(guò)這么一段經(jīng)歷：

我到企業(yè)第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦全國(guó)科技結(jié)果展覽。當(dāng)初有些人說(shuō)，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，像什么話！我這個(gè)人沒(méi)那么多包袱，再說(shuō)我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了。

展覽會(huì)開(kāi)始了，一進(jìn)門兒就是我們攤位，把大門兒，挺顯眼?？墒撬拿嬉豢矗陀悬c(diǎn)難為情了。人家企業(yè)講解員全部是年輕小姑娘，站在那兒，挺漂亮，穿也漂亮。我們這攤，我和張品賢，她是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。不過(guò)以后就不一樣了，別攤位冷冷清清，我們這兒圍著一大堆人。

當(dāng)初介紹就是“聯(lián)想漢卡”。那時(shí)我們國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。有人不停地問(wèn)這問(wèn)那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。因?yàn)槲覒B(tài)度好，人看上去扎實(shí)，又精通技術(shù)，而且參與展覽會(huì)人全部是大老遠(yuǎn)從全國(guó)各地來(lái)北京，就是期望了解技術(shù)。所以，到我們展臺(tái)人逐步多起來(lái)，招來(lái)好多用戶圍著問(wèn)。每次展覽會(huì)要下班了，我們這兒用戶還是走不動(dòng)，惹得工作人員拿大喇叭喊：“計(jì)算所企業(yè)，快收攤兒啦！”把我們趕出來(lái)了，大家兒把我圍在展覽館門前水池子那兒繼續(xù)問(wèn)。

一天下來(lái)，即使口干舌燥，很累，不過(guò)因?yàn)樾睦锿鞓?lè)，認(rèn)為我還有點(diǎn)價(jià)值，到企業(yè)也還能夠，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想。熱臉貼冷屁股

老杜（聯(lián)想集團(tuán)副總裁杜建華)在8月16日關(guān)鍵價(jià)值觀培訓(xùn)中和大家分享了自己一次經(jīng)歷和感受：

到聯(lián)想以后，我最有感慨一句話就是柳總常說(shuō)“熱臉貼冷屁股”。客觀地說(shuō)，那時(shí)侯用戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì)企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去。

1993年，我在上海分企業(yè)時(shí)候，有一次柳總恰好到上海辦事。我們認(rèn)為老板來(lái)了，就請(qǐng)柳總?cè)氫搸椭?，因?yàn)楫?dāng)初有600臺(tái)單子已經(jīng)是很大了。接待我們是寶鋼自動(dòng)化部部長(zhǎng)。柳總先讓我們介紹自己企業(yè)，當(dāng)初我心里想著怎樣為老板提氣，從內(nèi)容到語(yǔ)言，全部是說(shuō)我們聯(lián)想怎樣怎樣。沒(méi)到幾分鐘，就看到柳總臉色不好了，柳總打斷了我們介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。柳總很謙恭地說(shuō)：我們聯(lián)想是一個(gè)小企業(yè)，感謝各位能夠給我們這么機(jī)會(huì)……。

過(guò)去，我們就這么一步步地體味到了什么是用戶意識(shí)。現(xiàn)在我們部分職員干部，只會(huì)讓用戶知道聯(lián)想是什么，而不知道用戶想聽(tīng)什么，不知道怎樣讓用戶感到自己很關(guān)鍵。

老杜最終感慨：用戶需求改變快，怎樣滿足用戶需求？小企業(yè)本能就知道自己靠用戶，稍大了以后就開(kāi)始認(rèn)為無(wú)所不能，就認(rèn)為能夠左右世界和用戶，認(rèn)為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開(kāi)始不尊重用戶，不去體驗(yàn)用戶了。我們有時(shí)會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：自己跟自己比，跟自己過(guò)去比，我們應(yīng)該更多地和用戶需求去比較，才能找到滿足用戶需求方法。為何聽(tīng)用戶話反遭投訴

某一天，安徽一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。這位代理期望將一批貨空運(yùn)，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。當(dāng)初負(fù)責(zé)此事商務(wù)人員已經(jīng)向代了解釋空運(yùn)手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。至此，我們商務(wù)人員沒(méi)有堅(jiān)持自己見(jiàn)解，立即根據(jù)代理要求很快地辦理了空運(yùn)手續(xù)。

在當(dāng)日快下班時(shí)候，我們這位商務(wù)人員碰到了一點(diǎn)麻煩。她問(wèn)詢航空企業(yè)是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空企業(yè)回復(fù)：空運(yùn)資源很擔(dān)心，當(dāng)日下午貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，去合肥航班已經(jīng)起飛了。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。直到第三天，貨物才全部運(yùn)到用戶手中，這位商務(wù)人員最終松了一口氣。但代理卻因未能準(zhǔn)期給用戶供貨，用戶很不滿，按協(xié)議代理向她用戶交了罰金。代理所以向銷售商務(wù)部投訴：陸運(yùn)最多兩天就能到貨，我這么緊急，為何空運(yùn)三天才到？我們商務(wù)人員也一肚子委屈：她們要求空運(yùn)，我是嚴(yán)格按要求實(shí)施呀！

銷售商務(wù)部一位職員感受：用戶要求建立在她了解程度和個(gè)人認(rèn)識(shí)（比如空運(yùn)比陸運(yùn)快），而我們沒(méi)有堅(jiān)持自己專業(yè)認(rèn)識(shí)，其實(shí)我們用戶服務(wù)還只是停留在“照做”，沒(méi)有深入把握用戶真正需求（立即到貨）?？偠灾?，把握用戶需求，首先要透過(guò)表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己專業(yè)來(lái)引導(dǎo)用戶。從“時(shí)光平移”到“延時(shí)播放”

8月3日，在服務(wù)轉(zhuǎn)型研討會(huì)上聽(tīng)取消費(fèi)IT事業(yè)群匯報(bào)過(guò)程中，聯(lián)想高級(jí)副總裁劉軍請(qǐng)大家猜一猜“時(shí)光平移”是什么意思（劉軍補(bǔ)充說(shuō)這是產(chǎn)品一個(gè)功效），大家沒(méi)有猜出，劉軍告訴大家，這是我們一個(gè)“延時(shí)播放”按鈕老名稱。

以前“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，造成部分軟件不受用戶喜愛(ài)。從“昆侖項(xiàng)目”開(kāi)始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請(qǐng)用戶試用，依據(jù)用戶試用結(jié)果來(lái)決定軟件配置。在昆侖視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組連續(xù)1個(gè)月時(shí)間做目標(biāo)用戶焦點(diǎn)測(cè)試，依據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件結(jié)構(gòu)、功效、步驟，甚至按鈕全部是依據(jù)用戶意見(jiàn)確定。比如，當(dāng)初我們工程師最早把一個(gè)按鈕命名為“時(shí)光平移”，自己認(rèn)為很有意境和內(nèi)涵，但用戶并不知道這是干什么。最終根據(jù)用戶意見(jiàn)，將按鈕更名為“延時(shí)播放”。

參與此項(xiàng)目標(biāo)一位工程師談到：“以前我們認(rèn)為自己就是用戶，象雙擊、拖拽這么操作技巧，用戶肯定是會(huì)用。不過(guò)經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)覺(jué)，大部分用戶不能熟練使用這些技巧。所以我們?cè)黾恿宋淖职粹o來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功效。現(xiàn)在才知道，真正用戶和我們有很大不一樣?！?/p>

劉軍最終點(diǎn)評(píng)：為何我們工程師用連我們自己人全部不能了解詞語(yǔ)，把一個(gè)簡(jiǎn)單“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”名稱？因?yàn)?，以前我們?xí)慣把自己當(dāng)成用戶，沒(méi)有體驗(yàn)到真正用戶和我們有很大不一樣，用戶需要是簡(jiǎn)單明了說(shuō)明。用戶標(biāo)準(zhǔn)VS國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

1999年10月，一用戶投訴說(shuō)：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作1小時(shí)后便有頭暈、惡心感覺(jué)。聯(lián)想相關(guān)處理人員回復(fù)是“此臺(tái)電腦噪音是在國(guó)家要求標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)”。用戶不能接收這么解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。以后，聯(lián)想電腦企業(yè)總經(jīng)理室組員專門登門了解用戶使用情況，向用戶道歉，并最終給用戶退機(jī)。

為此事，聯(lián)想電腦企業(yè)內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從本身查找原因，進(jìn)行反思：我們產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家要求標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠，用戶標(biāo)準(zhǔn)才是真正標(biāo)準(zhǔn)。正是在這么思想指導(dǎo)下，才有了聯(lián)想產(chǎn)品不停改善。

8月16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后和大家分享了自己感受：這些年正是用戶需求率領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，假如大家全部能以用戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己思想障礙就會(huì)極少，自己進(jìn)步就會(huì)愈加快。今天，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，應(yīng)該花更多心思和時(shí)間去見(jiàn)用戶，體驗(yàn)用戶不僅需要技巧，更需要感情和時(shí)間。您想聽(tīng)多久，我就講多久，

12月4日，“教授談聯(lián)想服務(wù)”論壇在企業(yè)舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門6位教授紛紛就服務(wù)問(wèn)題發(fā)表了演講。大家談興很濃，每個(gè)人全部超出了預(yù)定時(shí)間。不知不覺(jué)已過(guò)了晚上7：30，最終一項(xiàng)是元慶講話。元慶健步走上講臺(tái)，“大家好，即使時(shí)間很晚了，但我準(zhǔn)備是一個(gè)半小時(shí)講稿，所以請(qǐng)大家再忍耐一下，聽(tīng)我講完”。此言一出，下邊“嗡”聲一片。

“那么大家說(shuō)，讓我講多長(zhǎng)時(shí)間？”元慶問(wèn)?！拔宸昼姟?、“十五分鐘”、“半小時(shí)”……大家紛紛發(fā)表意見(jiàn)。“那好，綜合大家意見(jiàn)，我講十分鐘?！笔昼娧葜v結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽(tīng)眾強(qiáng)烈共鳴。

事后談起這次演講，元慶分析：按做產(chǎn)品習(xí)慣，我準(zhǔn)備了一個(gè)半小時(shí)演講稿，這是我做好產(chǎn)品，做好產(chǎn)品就一定要銷售給用戶。但在當(dāng)初情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符適用戶需求了，假如我一定這么做，用戶不接收，會(huì)有些人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽(tīng)完人以后也不會(huì)再來(lái)聽(tīng)你演講，這些用戶就失去了。做服務(wù)就不一樣，聽(tīng)眾（用戶）要什么，我就給什么（按用戶需求訂制），聽(tīng)眾給我十分鐘，我就只能講十分鐘，而且我也能在十分鐘內(nèi)把關(guān)鍵點(diǎn)講清楚、講出色，這就是做服務(wù)。為何要服務(wù)用戶

1.服務(wù)用戶是聯(lián)想成功要素

■聯(lián)想成功首先是“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路成功，“貿(mào)-工-技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向和用戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。更確切地說(shuō)，聯(lián)想成功在于聯(lián)想人對(duì)中國(guó)市場(chǎng)深刻了解，對(duì)中國(guó)用戶深刻體驗(yàn)，和對(duì)中國(guó)計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展責(zé)任和使命。

2.服務(wù)用戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景

■從聯(lián)想使命來(lái)看：聯(lián)想存在價(jià)值就是服務(wù)和用戶、社會(huì)、股東、職員價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

■從聯(lián)想遠(yuǎn)景來(lái)看：未來(lái)聯(lián)想是“服務(wù)聯(lián)想”，服務(wù)要

成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)業(yè)務(wù)將成為我們新利潤(rùn)增加點(diǎn)，要求服務(wù)成為融入企業(yè)每名職員血液DNA。

3.服務(wù)用戶是每個(gè)聯(lián)想人取得本身價(jià)值基礎(chǔ)

不管是企業(yè)、部門還是個(gè)人全部必需回復(fù)兩個(gè)問(wèn)題：

■我們直接用戶是誰(shuí)？用戶有什么樣需求？我們對(duì)用戶價(jià)值在哪里？假如這個(gè)問(wèn)題說(shuō)不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。

■每個(gè)人和每個(gè)部門對(duì)企業(yè)最終用戶貢獻(xiàn)是什么？

只有找到自己用戶，了解用戶需求和滿足用戶需求，我們才能找到自己價(jià)值，才能在服務(wù)用戶中得到自己成就感。

4.服務(wù)用戶歷史提法

■“熱臉貼冷屁股”

■“用戶是皇后”

■“沒(méi)有用戶利益，就沒(méi)有企業(yè)利益”

■“換位思索”，“用戶體驗(yàn)”

■“誰(shuí)貼近用戶，誰(shuí)就是指揮棒”

■“在用戶需求面前步驟讓步”

■“用戶需求是我們處理問(wèn)題依據(jù)”服務(wù)用戶怎么做

服務(wù)用戶5個(gè)提醒

1.了解誰(shuí)是本職用戶，誰(shuí)是自己關(guān)鍵用戶

2.清楚用戶個(gè)人利益和組織利益是什么

3.在用戶使用自己產(chǎn)品或服務(wù)之前/以后全部要問(wèn)用戶感受

4.以用戶需求作為制訂和改善工作計(jì)劃依據(jù)

5.堅(jiān)持企業(yè)要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)用戶就要做到

主動(dòng)傾聽(tīng)用戶7個(gè)習(xí)慣

1.利用肢體語(yǔ)言：比如微笑、點(diǎn)頭

2.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，不然用戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多

3.不打斷用戶說(shuō)話

4.做筆記，既是為了尊重，也是為了預(yù)防關(guān)鍵點(diǎn)遺漏

5.和用戶確定需求，清楚用戶真正需求

6.對(duì)敏感問(wèn)題做出回復(fù)，回避會(huì)引發(fā)用戶懷疑

7.和用戶站在相同立場(chǎng)，不然一切全部沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)用戶自我檢驗(yàn)表

1.是否重視以禮待客，耐心傾聽(tīng)用戶要求，甚至是埋怨？

2.是否用用戶能了解語(yǔ)言向用戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓用戶了解自己應(yīng)了解一切信息？

3.是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)絡(luò)方法留給用戶，立即、快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，哪怕是臨時(shí)沒(méi)有合理處理方案？

4.是否在本職范圍內(nèi)全力滿足用戶需求，關(guān)注用戶額外要求并能立即反饋給上級(jí)主管？

5.是否定時(shí)走訪或電話問(wèn)詢用戶，在用戶使用自己產(chǎn)品或服務(wù)之前/以后全部會(huì)問(wèn)用戶感受？

6.是否制訂有效機(jī)制/步驟，以達(dá)成快速、正確地搜集、傳輸用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等方面意見(jiàn)？

7.是否會(huì)主動(dòng)為用戶尋求更有效資源，直至幫助用戶把問(wèn)題處理？

8.是否定時(shí)檢討自己服務(wù)能力和素質(zhì)不足之處，并制訂學(xué)習(xí)方案？

9.是否依據(jù)用戶滿意及方便標(biāo)準(zhǔn)立即設(shè)置或修改工作步驟？

10.是否對(duì)用戶提出問(wèn)題做出處理期限明確回復(fù)，并遵守自己承諾？服務(wù)用戶方面自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。二、正確求實(shí)

正確求實(shí)是什么

內(nèi)涵解釋

大眾版本

求實(shí)：是一個(gè)態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)態(tài)度，是嚴(yán)

格認(rèn)真態(tài)度。

正確：是一個(gè)程度，又是一個(gè)手段。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù)

聽(tīng)說(shuō)話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。

聯(lián)想版本

■我們習(xí)慣理性思索，樂(lè)于發(fā)覺(jué)問(wèn)題；

■我們努力爭(zhēng)取以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話；

■我們重視目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作；

■我們精益求精（而且簡(jiǎn)練高效），不停總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；

■我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；

■我們勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。柳總罰站老上級(jí)

柳總常常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站小說(shuō)：

創(chuàng)業(yè)之初，企業(yè)為了提升會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開(kāi)會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺(jué)罰站一分鐘。

被罰站第一個(gè)人是吳文洋，她是我們老上級(jí)。有一次開(kāi)會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)她說(shuō)：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)槠髽I(yè)有遲到罰站要求，有要求就要根據(jù)要求來(lái)辦。等您回家，我再給您罰站。

吳文洋臉立即變得通紅，但她還真是站了一分鐘。當(dāng)初那一分鐘我背上直冒汗。

這次遲到罰站以后，這個(gè)要求就在企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)久地實(shí)施下來(lái)了.今天看來(lái)，企業(yè)要求能夠得到很好地落實(shí)，關(guān)鍵是我們班子自己做出了楷模。大環(huán)境和小規(guī)范

不少到聯(lián)想?yún)⒂^客人對(duì)聯(lián)想辦公環(huán)境大加贊賞，她們常常談到是：職員衣著得體、言行舉止文明、環(huán)境整齊衛(wèi)生，確實(shí)是一個(gè)很規(guī)范和管理有序企業(yè)。然而1997年之前情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開(kāi)辟茶水間里剩茶隨意倒在地上，部分職員以多種理由不掛胸牌，男士見(jiàn)用戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損企業(yè)形象。

1997年企業(yè)搞了一個(gè)職員行為規(guī)范系列文化活動(dòng)，經(jīng)過(guò)推行整齊運(yùn)動(dòng)和推行統(tǒng)一著裝等舉措，從職員日常部分小事和細(xì)節(jié)上對(duì)聯(lián)想人形象和內(nèi)部環(huán)境全部做了具體要求，比如要求職員辦公室不許吸煙，上廁所要沖水，上班要打領(lǐng)帶和掛胸牌等。全部要求統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且全部些人必需署名確保承諾。當(dāng)初，搞了一塊黑板，大家全部在上面署名，元慶、劉軍帶頭署名，帶頭檢驗(yàn)落實(shí)。署名一周后抓落實(shí)，發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒(méi)系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。以后，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和職員日常行為大為改善。現(xiàn)在，我們辦公環(huán)境變得整齊而舒適，很多要求已成為大家習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒適。正確地服務(wù)用戶

打印機(jī)耗材是很特殊產(chǎn)品，含有不可選擇性，用戶購(gòu)置了某個(gè)廠家打印機(jī)，就必需購(gòu)置該廠家耗材產(chǎn)品。所以，很多廠家往往因?yàn)楹雎院牟姆?wù)問(wèn)題而引發(fā)用戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品埋怨。聯(lián)想打印機(jī)以往只有單一品種4000頁(yè)型墨盒，用戶無(wú)從選擇、服務(wù)上較為單一，渠道和部分用戶對(duì)聯(lián)想耗材有更高期望。

2月，外設(shè)事業(yè)部依據(jù)用戶對(duì)耗材產(chǎn)品需求不一樣，把用戶分成三類：一是“偏重性能”類用戶；二是“偏重價(jià)格”類用戶；三是“重性能、重價(jià)格”類用戶。同時(shí)對(duì)不一樣類用戶需求進(jìn)行分析，深入拿出滿足不一樣用戶需求服務(wù)策略：分別對(duì)應(yīng)上述三類用戶需求，把以前只能提供給用戶一個(gè)產(chǎn)品，變成提供三種產(chǎn)品，任用戶自己選擇。從7月開(kāi)始，打破了一個(gè)聯(lián)想打印機(jī)只提供一個(gè)墨盒限制，將外設(shè)主力墨盒由一個(gè)變成三種。

另外，外設(shè)事業(yè)部對(duì)用戶服務(wù)需求也進(jìn)行了深入分析：耗材送貨上門服務(wù)是用戶又一大需求。于是，外設(shè)事業(yè)部決定經(jīng)過(guò)一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，經(jīng)過(guò)網(wǎng)上銷售及配送體系和分布全國(guó)關(guān)鍵三級(jí)以上城市“外設(shè)加油站”向用戶提供耗材。從9月開(kāi)始，以耗材送貨上門為契機(jī)，加入耗材綠色回收計(jì)劃、打印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目，使“外設(shè)加油站”成為用戶貼心站。

對(duì)外設(shè)用戶需求和服務(wù)策略細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好效果。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，不一樣類型需求得到了愈加好地滿足。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來(lái)說(shuō)，提升了外設(shè)用戶滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力有所提升。此舉也間接地打擊了市場(chǎng)上不規(guī)范假冒及替換品，保護(hù)了聯(lián)想及用戶利益。用數(shù)據(jù)打消了供給商疑慮

4月以前，部分供給商常常在進(jìn)行部件質(zhì)量問(wèn)題分析時(shí)，總把北京廠生產(chǎn)過(guò)程靜電高作為影響其部件質(zhì)量關(guān)鍵原因。因?yàn)楸本S對(duì)生產(chǎn)廠區(qū)靜電情況缺乏測(cè)量和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，所以推進(jìn)供給商對(duì)其本身部件靜電防護(hù)問(wèn)題改善力度一直不強(qiáng)。

從4月起，北京廠開(kāi)啟6SIGMA項(xiàng)目，開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中廠區(qū)靜電防護(hù)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)改善。北京廠引入了新靜電測(cè)量設(shè)備，定時(shí)進(jìn)行靜電測(cè)量、統(tǒng)計(jì)，對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)靜電值及影響靜電原因進(jìn)行深入分析和數(shù)據(jù)積累，并實(shí)施改善和監(jiān)控。8月，惠陽(yáng)廠發(fā)覺(jué)記憶內(nèi)存在線淘汰率高出正常水平，要求供給商分析和改善。供給商認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程中靜電高是引發(fā)故障率高關(guān)鍵原因，并親自帶儀器到惠陽(yáng)廠和北京廠來(lái)測(cè)量。

因?yàn)槲覀円呀?jīng)有了科學(xué)數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電監(jiān)控，數(shù)據(jù)證實(shí)了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過(guò)程無(wú)問(wèn)題。反而經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，北京廠發(fā)覺(jué)了供給商包裝材料防靜電能力很差,我們將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給那個(gè)供給商，要求她們做出對(duì)應(yīng)改善。

那個(gè)供給商起初對(duì)北京廠測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗齻冇米约簻y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒(méi)有什么問(wèn)題。以后，她們將包裝材料送到了廣東電子5所進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試結(jié)果和北京廠提供數(shù)據(jù)一致。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供給商最終根本消除了對(duì)我們懷疑，開(kāi)始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并采購(gòu)了和我們相同測(cè)量設(shè)備?，F(xiàn)在，她們正在對(duì)其包裝材料進(jìn)行改善，10月初確定樣品，樣品合格后進(jìn)行全線包裝切換。36秒講解

，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議客人到我們?nèi)龢?biāo)廠房6樓參觀，電梯上升速度比較慢，可能會(huì)造成部分客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等候而乏味。

為了處理這個(gè)問(wèn)題，陪同人員經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算和嘗試，在電梯上升時(shí)間里給用戶講解一段聯(lián)想call-center情況，當(dāng)講解話音剛落，電梯門恰好打開(kāi)，很多用戶和記者很驚訝，說(shuō)你們?cè)趺粗肋@電梯恰好開(kāi)到哪兒了，這簡(jiǎn)直是神透了！

陪同人員不僅在電梯上去時(shí)候講，在客人下電梯時(shí)候也講另一段，這么才讓人不感覺(jué)單調(diào)，客人全部很滿意。7%變成了90%

7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊一間大會(huì)議室，兩天擔(dān)心聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)立即結(jié)束，根據(jù)培訓(xùn)預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)總裁室組員需要填寫一份個(gè)人改善行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完成，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開(kāi)始等候著這次培訓(xùn)結(jié)束語(yǔ)了。

元慶不慌不忙地一邊思索，一邊認(rèn)真地填寫行動(dòng)計(jì)劃，一會(huì)兒，元慶拿起自己行動(dòng)改善計(jì)劃讀給大家聽(tīng)。她計(jì)劃總共四條，每一條全部有針對(duì)具體行為、對(duì)象，并有明確時(shí)間點(diǎn)。元慶強(qiáng)調(diào)：培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)以致用，大家不要認(rèn)為填寫改善計(jì)劃是走過(guò)場(chǎng)。期望大家監(jiān)督我行為改善計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家計(jì)劃，期望每個(gè)人全部認(rèn)真思索自己身上存在問(wèn)題，檢驗(yàn)自己行為改善計(jì)劃，達(dá)成可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)要求。

元慶話還沒(méi)有說(shuō)完，不少學(xué)員就急著要修改自己計(jì)劃。從當(dāng)初回收原始計(jì)劃表來(lái)看，27份PO改善計(jì)劃表，總共提出改善計(jì)劃84條，其中只有6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”要求，其它行動(dòng)計(jì)劃要么是模模糊糊詞語(yǔ)，要么沒(méi)有說(shuō)清楚改變什么具體行為，要么沒(méi)有具體時(shí)間點(diǎn)。

在培訓(xùn)結(jié)束后兩周內(nèi)，每位PO行為改善計(jì)劃全部經(jīng)過(guò)一番很認(rèn)真修改，27位PO改善計(jì)劃表里共增加到93條改善行為，初步統(tǒng)計(jì)已經(jīng)有90%左右行為計(jì)劃基礎(chǔ)符合要求，其它計(jì)劃即便不能量化也能夠細(xì)化和便于操作了。以下表：

作為這次培訓(xùn)活動(dòng)組織者，人力資源部唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)以后每位PO全部很認(rèn)真地修改自己計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己計(jì)劃，在和一個(gè)咨詢企業(yè)交流時(shí)，她們很吃驚，因?yàn)樗齻冞€沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么認(rèn)真企業(yè)。為何要正確求實(shí)

1.服務(wù)用戶需要

用戶需要一致性產(chǎn)品和服務(wù)，重視承諾能不能兌現(xiàn)，這取決于聯(lián)想有沒(méi)有正確求實(shí)意識(shí)和能力。

2.回報(bào)股東利益

投資人需要利益增加，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，降低成本，能夠做到什么說(shuō)什么，不能夸大。

3.職員良好工作氣氛保障

一是能達(dá)成目標(biāo)，職員才能有成就感，這么才是對(duì)職員負(fù)責(zé)任態(tài)度，達(dá)不成或總是超越不是好目標(biāo)。

二是職員全部期望有章可循，有法可依，有一個(gè)好跑道。期望有企業(yè)公正評(píng)價(jià)，最好事先有說(shuō)法，應(yīng)該說(shuō)清楚做不到會(huì)有什么處罰，做到了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，假如干部全部能做到，職員對(duì)企業(yè)就會(huì)有公正感。

4.管理者有力工具

■正確求實(shí)有利于降低管理漏洞，預(yù)防不良文化產(chǎn)生

■正確求實(shí)有利于提升工作效率，使管理工作變得輕松

5.正確求實(shí)歷史提法

■“講功勞不講苦勞”

■“不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)”

■“撒上一層土，扎實(shí)，再撒上一層土，再扎實(shí)”

■“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”

■“聯(lián)想天條”、“做事三標(biāo)準(zhǔn)”

■“溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則”正確求實(shí)怎么做

正確求實(shí)5點(diǎn)提醒

1.問(wèn)題要細(xì)化

2.矛盾抓關(guān)鍵

3.目標(biāo)可衡量

4.做法可操作

5.實(shí)施要根本

設(shè)定目標(biāo)5個(gè)提醒：SMART標(biāo)準(zhǔn)

1.清楚具體（Specific）

2.可衡量（Measurable）

3.有成就（Achievable）

4.可實(shí)現(xiàn)（Realistic）

5.有時(shí)限（Timed）

正確求實(shí)自我檢驗(yàn)表

1.接收上級(jí)指派任務(wù)，是否能明確任務(wù)期望和結(jié)果？

2.是否善于利用多種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？

3.是否嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)步驟和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋求完成任務(wù)所需要資源？

4.是否能夠快速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？

5.是否能夠合理分配個(gè)人時(shí)間和精力，分清主次，尤其重視把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟和細(xì)節(jié)，把80%精力放在20%關(guān)鍵工作中去？

6.對(duì)工作中碰到問(wèn)題，是否勇于快速向上級(jí)反應(yīng)并能追根溯源直至找出處理方案，調(diào)整對(duì)應(yīng)規(guī)則步驟？

7.是否關(guān)注并了解企業(yè)/本部門利潤(rùn)指標(biāo)？是否主動(dòng)尋求節(jié)省成本方法和路徑？

8.是否制訂了務(wù)實(shí)、可行工作目標(biāo)，快速將目標(biāo)分解并制訂具體實(shí)施方案？

9.是否嚴(yán)格根據(jù)任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、步驟和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？

10.是否對(duì)任何目標(biāo)全部找到適宜衡量指標(biāo)(包含成本有效性目標(biāo))，定時(shí)、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？

11.在做分析匯報(bào)時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決議支持？是否能夠不用“大約”、“可能”、“或許”等感覺(jué)詞語(yǔ)？

12.制訂工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成無(wú)須要損失？正確求實(shí)自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。三、誠(chéng)信共享

什么是“誠(chéng)信共享”

內(nèi)涵解釋

我們老實(shí)做人，重視信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公；

我們尊重她人，重視平等、信任、欣賞和親情；

我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；

我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。

柳總收到酬謝款一閃念

11月柳總接收《聯(lián)想》雜志訪談時(shí)候，談到令自己記憶很深刻一件事情：

在剛辦企業(yè)很快時(shí)候，計(jì)算所機(jī)房對(duì)外營(yíng)業(yè)要經(jīng)過(guò)企業(yè)賬號(hào)來(lái)做，由我們決定機(jī)房工作人職員資分成比率，機(jī)房工作人員第一次拿到這些錢，要對(duì)我表示感謝。即使我做得很公平，但她們帶著錢到我家里，要送部分錢給我。

說(shuō)實(shí)在話，當(dāng)初受到了很大震動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)初我家也是處于一個(gè)很困難階段，我家住在一個(gè)自行車車棚里，房子和生活條件很差。不可否認(rèn)，那時(shí)物質(zhì)誘惑要比今天要強(qiáng)烈得多，即使錢不太多，它確實(shí)立即能處理部分現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

但就在一閃念功夫，我就拒絕了。現(xiàn)在看來(lái)，我認(rèn)為我是很幸運(yùn)，假如有了那個(gè)第一次，后面就極難說(shuō)了。

張祖祥上繳顧問(wèn)費(fèi)

初，作為聯(lián)想創(chuàng)始人之一，張祖祥老師在接收我們文化訪談時(shí)，給我們講了部分自己經(jīng)歷事情：

當(dāng)初我們企業(yè)要進(jìn)口部分香港商人機(jī)器，這些商人常常會(huì)送我們部分禮品，有時(shí)送一個(gè)很好筆，有時(shí)送一塊金表或部分錢。當(dāng)初我們?cè)鹿べY只有70幾塊錢，一塊金表就值個(gè)幾千，這對(duì)很多人來(lái)講是很大數(shù)目。因?yàn)檫@些事情常常發(fā)生，企業(yè)就要求了一條，不許吃里扒外，不許拿回扣，要違反這一條話，就是違反了天條，就要被開(kāi)除出企業(yè)。

在加入企業(yè)之前，我已經(jīng)在外邊做了多個(gè)機(jī)件企業(yè)顧問(wèn)。當(dāng)初顧問(wèn)待遇很高，全部是200塊錢30天，這在當(dāng)初來(lái)講已經(jīng)不得了。到了企業(yè)過(guò)了多個(gè)月以后，一個(gè)企業(yè)給我送來(lái)了800塊錢，因?yàn)槲?個(gè)月沒(méi)去，她們給補(bǔ)了4個(gè)月顧問(wèn)費(fèi)，我把這800塊錢交到企業(yè)去，因?yàn)槲覀冇羞@一條要求，我們大家必需共患難。

我們創(chuàng)業(yè)之初，柳總給我們要求：大家不許在外邊另謀職業(yè)，也不許吃里扒外。當(dāng)初企業(yè)有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算能夠接收外商給你東西，但你要上交到企業(yè)里來(lái)，我們生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己企業(yè)利益。元慶賣出第一臺(tái)工作站

元慶11月10日接收文化訪談時(shí)談到了一個(gè)對(duì)自己影響很大事情：

我賣SUN工作站第一個(gè)用戶，給了我很大影響和教訓(xùn)。那時(shí)侯，SUN是一個(gè)高端工作站，十幾萬(wàn)塊錢一臺(tái)，而當(dāng)初PC機(jī)只有兩三萬(wàn)塊錢一臺(tái)。當(dāng)初，作為銷售人員，我關(guān)鍵任務(wù)就是要把SUN工作站賣出去，有些人來(lái)買當(dāng)然很快樂(lè)，就沒(méi)有考慮到用戶應(yīng)用。

我賣出第一個(gè)SUN工作站以后，在和用戶深入接觸過(guò)程中，我才發(fā)覺(jué)用戶不一定非要這么高端產(chǎn)品，她們實(shí)際上只是用來(lái)打字和做報(bào)表之類工作，賣給她們一個(gè)PC也就能夠了。

當(dāng)初賣出那臺(tái)SUN工作站心情很興奮，但了解到我賣出去機(jī)器并不能適適用戶以后又感到內(nèi)疚，所以，那臺(tái)工作站賣出去了，我就懷著賠償心理，拼命地響應(yīng)用戶多種服務(wù)要求。

我認(rèn)為這個(gè)事情對(duì)我們是一個(gè)誠(chéng)信教育，用戶真正需要東西你才能賣給她，假如不需要話，你就應(yīng)該給她推薦愈加適宜產(chǎn)品，所以，經(jīng)過(guò)這件事我堅(jiān)定了一個(gè)信念：一定要為用戶提供最適宜產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)旗深夜冒大雪接送職員加班

1997年春節(jié)前，企業(yè)接到一定單，但還缺乏一批板卡,不能上線。大年三十晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求她在一小時(shí)以后到企業(yè)接貨。這時(shí)外面下著大雪，李志勇等了快一個(gè)小時(shí)也沒(méi)有打上車，和企業(yè)車隊(duì)聯(lián)絡(luò)，值班車全部沒(méi)有回來(lái)。最終，李志勇?lián)芡酥圃觳靠偨?jīng)理應(yīng)旗電話說(shuō)明情況。應(yīng)旗二話沒(méi)說(shuō)，叫李志勇在家門口等她。10分鐘后，應(yīng)旗開(kāi)著新買富康車冒著大雪把李志勇送到企業(yè)倉(cāng)庫(kù)，又和李志勇一起卸貨、清點(diǎn)貨物，確保了春節(jié)加班生產(chǎn)需要。她們卸完貨，已經(jīng)是大年初一了。

北京廠運(yùn)作支持處李志勇在談到此事時(shí)感嘆：充滿激情，是企業(yè)由小到大發(fā)展到今天關(guān)鍵原因。不管是一般職員，還是總經(jīng)理，不管是白天還是深夜，只要企業(yè)需要,隨時(shí)隨地全部是戰(zhàn)場(chǎng)。作為一般職員，在工作中碰到困難，要勇于找能為你處理問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)。作為企業(yè)干部，要像應(yīng)旗那樣，給面臨困難下級(jí)做強(qiáng)有力支持。被開(kāi)除職員寫來(lái)了一封感謝信

很快前，某部門人力資源接口人接到一封感謝信，寫這封感謝信人是被聯(lián)想開(kāi)除一名職員小A。小A在信中誠(chéng)懇地感謝部門和企業(yè)立即給自己處理，使自己能夠立即清醒地認(rèn)識(shí)到自己缺點(diǎn)和不足。

小A原為大用戶應(yīng)用集成部職員，平時(shí)不能嚴(yán)格要求自己，工作紀(jì)律一貫散漫。她在9月29日請(qǐng)上級(jí)主管給自己考勤條簽字后，又利用考勤條其它空白處將兩次遲到早退私自填為因公辦事。另外，她對(duì)自己9月30日模擬上級(jí)簽字考勤條也不能做出合理解釋。

在企業(yè)進(jìn)行調(diào)查過(guò)程中，小A不僅沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤，反而以上級(jí)在"報(bào)復(fù)"她為借口，四處散發(fā)信件和郵件，大造輿論，造謠中傷她上級(jí)；而且對(duì)企業(yè)問(wèn)詢一再否認(rèn)，拒不認(rèn)可自己錯(cuò)誤，認(rèn)為憑著自己小聰慧行為，能夠混淆是非，蒙混過(guò)關(guān)。

企業(yè)很慎重地開(kāi)展調(diào)查，在確鑿事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不認(rèn)可了自己嚴(yán)重違紀(jì)行為。鑒于小A行為嚴(yán)重破壞了聯(lián)想人老實(shí)信條，為了維護(hù)聯(lián)想信譽(yù)，同時(shí)也為了教育小A本人和廣大職員，經(jīng)企業(yè)研究決定，對(duì)小A進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部通報(bào)開(kāi)除。

小A是幸運(yùn)，在自己犯了“小錯(cuò)誤”時(shí)就被發(fā)覺(jué)，在處罰和教育過(guò)程中，自己真正認(rèn)識(shí)到了老實(shí)做人道理。在聯(lián)想歷史上有極少數(shù)職員因?yàn)檫`反了企業(yè)誠(chéng)信文化，不一樣程度地觸犯了企業(yè)要求，或做出了其它違法亂紀(jì)行為，有被企業(yè)開(kāi)除，也有被依法送交司法機(jī)關(guān)處理。企業(yè)本著公正和珍惜標(biāo)準(zhǔn)，防微杜漸，加強(qiáng)職員職業(yè)操守教育和監(jiān)控方法，但對(duì)于多種違法亂紀(jì)行為也決不姑息養(yǎng)奸。對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，進(jìn)入聯(lián)想就意味著對(duì)聯(lián)想價(jià)值觀和規(guī)章制度承諾，所以，我們每位同仁全部應(yīng)該自律、自省、自愛(ài)和自重，不能因一時(shí)糊涂葬送自己美好前途。SparKle贏利了

為了發(fā)明便于大家輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)、思想交流氣氛，IT服務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部開(kāi)辟了一個(gè)寬大大房間，取了一個(gè)好聽(tīng)名字“Sparkle”，并在“Sparkle”里購(gòu)置和擺放了部分簡(jiǎn)單食品和飲料，供大家隨意取用。11月開(kāi)業(yè)時(shí)購(gòu)置食品第一筆資金是由老俞（聯(lián)想高級(jí)副總裁俞兵）帶頭、業(yè)務(wù)群各部門總經(jīng)理室組員熱心捐贈(zèng)，全部物品采取取整方法統(tǒng)一定價(jià)，大家各取所需，自覺(jué)付費(fèi)，回收資金循環(huán)使用。

“Sparkle”開(kāi)業(yè)以后，并不如所想象那樣，第30天虧損了400多元。開(kāi)始多個(gè)月連續(xù)虧損，即使不大，卻讓具體負(fù)責(zé)“Sparkle”人感到為難，也有些人開(kāi)始懷疑是否能辦下去。

IT業(yè)務(wù)群組經(jīng)營(yíng)管理部人員經(jīng)調(diào)查，找到了關(guān)鍵原因：一是付費(fèi)取物品宣傳不夠；二是少數(shù)職員過(guò)于隨意或大意，沒(méi)有能夠立即登記或付費(fèi)。IT業(yè)務(wù)群組領(lǐng)導(dǎo)層連續(xù)用自己捐贈(zèng)錢維持sparkle運(yùn)行，老俞也在公共場(chǎng)所曾數(shù)次表示：“Sparkle即使一直在虧損，不過(guò)我們有信心等到盈利那一天！”經(jīng)營(yíng)管理部把實(shí)際情況立即通知全部職員。這一天最終來(lái)臨了，6月末盤點(diǎn)后發(fā)覺(jué)，Sparkle一直虧損局面最終得到了扭轉(zhuǎn)！現(xiàn)在“Sparkle”即使沒(méi)人看管，但照樣能夠自動(dòng)運(yùn)行。

作為SparKle提議者，經(jīng)過(guò)這件小事，IT服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部一名職員深有感受：要她人信任你，首先要你信任她人，信任能夠節(jié)省很多管理成本。誠(chéng)信風(fēng)氣是培養(yǎng)出來(lái)，不可能自發(fā)產(chǎn)生，需要培養(yǎng)和時(shí)間，尤其是領(lǐng)導(dǎo)人要有包容和耐心。信任無(wú)小事，信任更多地表現(xiàn)在大家細(xì)微之處。經(jīng)過(guò)分享我們管理技術(shù)使供給商降低價(jià)格

11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組利用6SIGMA方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問(wèn)題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障關(guān)鍵原因。要降低顯示器DOA，就必需提升顯示器抗摔能力，要改善包裝楦體，就需要和顯示器供給廠商一起來(lái)改善其包裝問(wèn)題。

顯示器楦體EPS材料（一個(gè)比較脆泡沫材料）只能承受1米以下跌落。如提升到1.5米以上,需用EPE材料（一個(gè)彈性較強(qiáng)泡沫材料），但當(dāng)初EPE報(bào)價(jià)高出EPS材料5倍，這么高材料成本，聯(lián)想顯示器供給商難以接收。項(xiàng)目組開(kāi)始想措施來(lái)降低楦體材料價(jià)格,方便找到一個(gè)使聯(lián)想顯示器供給商能夠接收改善包裝楦體方案。

項(xiàng)目組首先主動(dòng)到我們顯示器供給廠商供給商處（楦體廠商）了解生產(chǎn)、質(zhì)量和成本情況，項(xiàng)目組在楦體廠商處發(fā)覺(jué)其生產(chǎn)線人員效率低，人職員作量很不飽和,假如能夠經(jīng)過(guò)改善、提升楦體廠商生產(chǎn)效率，就能夠降低其楦體材料價(jià)格，這么就能使聯(lián)想、顯示器廠和楦體廠全部會(huì)對(duì)楦體價(jià)格滿意。于是項(xiàng)目組就用自己熟悉JMP統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)始分析楦體廠生產(chǎn)效率、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、人員匹配，最終提出一個(gè)怎樣處理楦體廠生產(chǎn)車間近1/3人員過(guò)剩問(wèn)題提議。

這個(gè)楦體廠廠長(zhǎng)認(rèn)為我們提議很有道理，決定裁掉生產(chǎn)車間1/3人員。結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提升，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品價(jià)格降低到我們期望水平，而楦體廠盈利卻不減，而且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”局面。為何要誠(chéng)信共享

從歷史角度來(lái)看

■誠(chéng)信是聯(lián)想金字招牌

■親情是聯(lián)想發(fā)展動(dòng)力

■分享是聯(lián)想經(jīng)營(yíng)策略

■融入是聯(lián)想追求境界

從現(xiàn)實(shí)角度來(lái)看

■誠(chéng)信共享降低組織內(nèi)外溝通成本

■誠(chéng)信共享促進(jìn)信任氣氛和團(tuán)體協(xié)作精神

■誠(chéng)信共享是建成百年聯(lián)想必需條件

從個(gè)人角度來(lái)看

■誠(chéng)信共享是個(gè)人立足組織和社會(huì)之本

■誠(chéng)信共享是長(zhǎng)久投資，長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)

歷史上提法

■聯(lián)想道德觀

◆寧可損失金錢、決不喪失信譽(yù)；生意不管大小、一律一視同仁

◆待人真誠(chéng)坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人

◆勤勤懇懇勞動(dòng)、理直氣壯掙錢。

■把話擺到桌面上來(lái)談

■取信于用戶、取信于同事、取信于合作伙伴

■對(duì)內(nèi)協(xié)作，對(duì)外謙和

■把職員個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中

■平等、信任、欣賞、親情柳總看誠(chéng)信

品牌最關(guān)鍵東西就是誠(chéng)信。品牌是一個(gè)信譽(yù)長(zhǎng)久積累，標(biāo)志著這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量情況，是這些東西長(zhǎng)久積累在一起形成。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，品牌是我們一個(gè)很大優(yōu)勢(shì)，我們還要堅(jiān)持去做才能保持下去。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是如此，假如我們真要做出一個(gè)牌子來(lái)，就要在內(nèi)心長(zhǎng)久真正地信仰它，經(jīng)過(guò)做事和做人積累起來(lái)。假如在沒(méi)有監(jiān)督情況下，自己就換了一個(gè)做法，認(rèn)為是占了廉價(jià)，那你永遠(yuǎn)全部做不出牌子來(lái)。因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次。所以，我們一定要把誠(chéng)信當(dāng)成貫穿自己一生要求。元慶看誠(chéng)信共享

誠(chéng)信是一個(gè)人乃至一家企業(yè)生存根本。誠(chéng)信意義不僅在于一筆交易成敗賺賠，還在于它標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)品質(zhì)。誠(chéng)信共享是聯(lián)想文化根本，“老實(shí)做人，重視信譽(yù)；坦誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公”是聯(lián)想人最基礎(chǔ)道德準(zhǔn)則，誠(chéng)信成為制度規(guī)范、步驟透明最好土壤，滋養(yǎng)了聯(lián)想寬弘剛健文化品格。同時(shí)，作為一家“以人為本”企業(yè)，聯(lián)想集團(tuán)把為職員“發(fā)明發(fā)展空間，提升職員價(jià)值，提升工作生活質(zhì)量”作為企業(yè)使命，職員也“把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。誠(chéng)信共享怎么做

誠(chéng)信共享多個(gè)提醒

1.對(duì)承諾過(guò)事情是否確保兌現(xiàn)

2.把話放到桌面上來(lái)談

3.以尊重贏得尊重，以信任贏得信任

4.主動(dòng)和同事溝通自己工作方法和分享經(jīng)驗(yàn)

5.重視企業(yè)整體增值和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

重視信譽(yù)多個(gè)提醒

1.正直：老實(shí)、可依靠

2.能力：含有技術(shù)技能和人際知識(shí)

3.一貫：可靠，行為能夠估計(jì)；在處理問(wèn)題時(shí),含有較強(qiáng)判定力

4.忠實(shí)：愿意為她人維護(hù)和保全方面子

5.開(kāi)放：愿意和她人自由地分享見(jiàn)解和信息親情文化五多三少

■多考慮她人感受

■少一點(diǎn)不分場(chǎng)所訓(xùn)人

■多把她人往好處想

■少盯著她人缺點(diǎn)不放

■多給她人部分贊揚(yáng)

■少在背后說(shuō)風(fēng)涼話

■多問(wèn)問(wèn)對(duì)方有什么困難

■多部分燦爛笑容誠(chéng)信共享自我檢驗(yàn)表

1.在給用戶承諾時(shí)候，是否考慮到了自己能力或可實(shí)現(xiàn)性？

2.當(dāng)自己意見(jiàn)和領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不符時(shí)，是否能公開(kāi)表明自己個(gè)人意見(jiàn)？

3.當(dāng)工作進(jìn)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題和疏漏時(shí)，是否不掩蓋且立即通報(bào)以避免損失或?qū)p失降低到最?。?/p>

4.是否明確自己工作職責(zé)，并了解本崗位在工作步驟中作用和和其它合作人員工作銜接點(diǎn)？

5.是否能夠常常將自己工作進(jìn)度和共同工作同事和上級(jí)主管分享？

6.是否耐心傾聽(tīng)并尊重專業(yè)人員和內(nèi)外用戶意見(jiàn)，哪怕這些意見(jiàn)不完整或和自己想法相背？

7.在跨部門合作中，是否尊重其它部門同事，并在共同目標(biāo)上達(dá)成一致？

8.發(fā)生問(wèn)題時(shí)，是否以企業(yè)整體利益為基準(zhǔn)協(xié)調(diào)處理，而不是相互指責(zé)？

9.發(fā)覺(jué)她人優(yōu)點(diǎn)后，是否能真誠(chéng)地加以稱贊？看到她人做事不足時(shí)，是否能以對(duì)方可接收方法指出？

10.在團(tuán)體其它人員繁忙擔(dān)心時(shí)，是否樂(lè)于提供幫助，同時(shí)能主動(dòng)為相關(guān)部門開(kāi)展工作提供相關(guān)信息？

11.是否從工作需要角度主動(dòng)和她人分享，同時(shí)能主動(dòng)尋求資源來(lái)有效地完成自己工作？誠(chéng)信共享自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)上述自我檢驗(yàn)，請(qǐng)用戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。四、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”是什么

內(nèi)涵解釋

■我們永不滿足，勇于拼搏，不停地超越自我

■我們做崗位主人，主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)改變

和挑戰(zhàn)

■我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)和開(kāi)拓，在可承受風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新

方法和新事物，連續(xù)地改善工作“螞蟻遷居”小說(shuō)

1998年，在原聯(lián)想集團(tuán)管理學(xué)院組織一個(gè)名叫“流金歲月”座談會(huì)上，作為聯(lián)想創(chuàng)業(yè)見(jiàn)證人，胡錫蘭老師回想了自己當(dāng)年看到聯(lián)想初創(chuàng)真實(shí)情景：

說(shuō)起這件事情，那個(gè)時(shí)候其實(shí)我還沒(méi)到聯(lián)想呢。一天我正在辦公室寫總結(jié)，我們聯(lián)想同志恰好承接了IBM500臺(tái)機(jī)器驗(yàn)機(jī)任務(wù)，不過(guò)她們沒(méi)有驗(yàn)機(jī)地方，就借我辦公室。她們天天基礎(chǔ)上全部從小樓把機(jī)器搬到北樓二層樓最西頭。當(dāng)初，有李總，還有蔡書記，她們有撩了胳膊，有挽褲腿，你根本看不出來(lái)誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)是被領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

當(dāng)年技術(shù)服務(wù)并無(wú)今天條件，連個(gè)平板三輪車也沒(méi)有，說(shuō)破了是賣苦力。人少，機(jī)器多，無(wú)固定用房、無(wú)搬運(yùn)工具、無(wú)錢，只有老一代知識(shí)分子艱苦奮斗精神。從總經(jīng)理到職員，用肩頭將機(jī)器從計(jì)算機(jī)所北樓二樓西頭扛下來(lái)，穿過(guò)偌大院子，繞過(guò)南樓上400號(hào)三樓（大型機(jī)機(jī)房樓，三層樓有六層樓高），過(guò)一陣子又得折回南樓……。餓了，啃一口方便面（自備）；渴了，喝一杯涼開(kāi)水。為了節(jié)省錢，電梯也不愿用。當(dāng)初研究院其它人說(shuō)：這哪象辦企業(yè)，跟螞蟻遷居似。

我認(rèn)為她們那么齊心協(xié)力，沒(méi)什么條件，硬是用兩個(gè)手，肩扛背馱來(lái)干活，靠得是用螞蟻啃骨頭那個(gè)精神來(lái)干活，我想這么企業(yè)肯定能辦成。當(dāng)初被她們精神感染了，就很快也進(jìn)了聯(lián)想?！鞍?%期望變成100%現(xiàn)實(shí)”

1988年，國(guó)家舉行十二個(gè)月一度全國(guó)科技進(jìn)步獎(jiǎng)評(píng)選，教授們把聯(lián)想漢卡了解為單一計(jì)算機(jī)輔助產(chǎn)品，結(jié)果是聯(lián)想漢卡只好了二等獎(jiǎng)。

聯(lián)想人不滿意這個(gè)結(jié)果，她們認(rèn)為應(yīng)該得到一等獎(jiǎng)。當(dāng)初面臨困難：一是評(píng)選結(jié)果已經(jīng)在《人民日?qǐng)?bào)》上公布；二是復(fù)評(píng)前提是讓50名評(píng)委會(huì)委員中10名委員聯(lián)名要求復(fù)議才能重新開(kāi)大會(huì)評(píng)審，在新一輪評(píng)審中若有2/3評(píng)委表決同意才能最終經(jīng)過(guò)，這些評(píng)委會(huì)委員很多全部是副部級(jí)以上干部，或大學(xué)教授、研究員等。在常人看來(lái)，做成這件事幾乎沒(méi)有什么期望，但聯(lián)想人經(jīng)過(guò)自己努力發(fā)明了一個(gè)奇跡。

當(dāng)初集團(tuán)公關(guān)部郭為和李嵐等人組織了漢卡公關(guān)小組,首先分析原因，漢卡沒(méi)有獲獎(jiǎng)原因關(guān)鍵是因?yàn)槁?lián)想宣傳不到位，造成教授們認(rèn)識(shí)不到位。于是，她們組織了調(diào)查采訪，重寫報(bào)獎(jiǎng)資料，并請(qǐng)研究中心培訓(xùn)漢卡講解員。其次，聯(lián)絡(luò)國(guó)家科委獎(jiǎng)勵(lì)辦獲取50名評(píng)委名單，逐一分析哪些是游說(shuō)對(duì)象。另外，開(kāi)始在《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、中央電視臺(tái)等中國(guó)關(guān)鍵媒體上連篇累牘地宣傳聯(lián)想漢卡，目標(biāo)是讓教授們動(dòng)搖她們以前對(duì)聯(lián)想漢卡認(rèn)識(shí)。于此同時(shí)，公關(guān)小組登門造訪教授，請(qǐng)她們到聯(lián)想來(lái)參觀聯(lián)想漢卡展示，在此之前還歷來(lái)沒(méi)有過(guò)那么多政府高官來(lái)過(guò)聯(lián)想。最終請(qǐng)到了10名教授簽字同意復(fù)評(píng)。功夫不負(fù)有心人，聯(lián)想漢卡最終如愿從二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)。自此以后在聯(lián)想漢卡全部廣告中全部加入了“聯(lián)想漢卡榮獲國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)”,這句話曾帶給用戶很大信心。

聯(lián)想漢卡由二等獎(jiǎng)變?yōu)橐坏泉?jiǎng)，在當(dāng)初對(duì)聯(lián)想含有很關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)意義,取得國(guó)家最高獎(jiǎng)項(xiàng),對(duì)于樹(shù)立我們高科技企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售均起到了很大促進(jìn)作用。

更有意義是，這件事對(duì)于聯(lián)想人精神面貌起到很大振奮和引導(dǎo)作用。據(jù)李嵐回想，當(dāng)初柳總并沒(méi)有堅(jiān)持要求她們做這件事，關(guān)鍵是公關(guān)部幾位同仁主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn),在沒(méi)有條件情況下發(fā)明條件，憑著不達(dá)目標(biāo)誓不罷休精神，把這個(gè)本沒(méi)有什么期望事變成現(xiàn)實(shí)。企業(yè)就以這件事為背景提出了“把5%期望變成100%現(xiàn)實(shí)”創(chuàng)業(yè)拼搏精神，激勵(lì)著一批批聯(lián)想人為聯(lián)想每一個(gè)成就拼搏進(jìn)取。周曉蘭廈門搶單

在1998年那個(gè)“流金歲月”座談會(huì)上，周小蘭老師也給大家描述了一個(gè)自己親身經(jīng)歷小說(shuō)，周老師仍然激情豪邁，好象往事就發(fā)生在昨天。

1992年4月，中國(guó)工商銀行總行在廈門召開(kāi)一個(gè)微機(jī)設(shè)備選型會(huì)。當(dāng)初，我們因?yàn)楦ば袥](méi)有打過(guò)交道，所以她們沒(méi)有給我們發(fā)邀請(qǐng)涵。但得到這個(gè)消息時(shí)候，我們也很快樂(lè)，因?yàn)楣ば胁畈欢嗝渴€(gè)月購(gòu)機(jī)計(jì)劃是一萬(wàn)臺(tái)左右，當(dāng)初我們扛著機(jī)器就趕往廈門。

到廈門工行會(huì)議地點(diǎn)，會(huì)務(wù)人員不讓進(jìn)門，因?yàn)槲覀儧](méi)有邀請(qǐng)信。當(dāng)初我們就跟人家介紹我們企業(yè)實(shí)力，最終把會(huì)務(wù)人員打動(dòng)了。她們說(shuō)這個(gè)事我們負(fù)不了責(zé)，關(guān)鍵還是靠李主任她來(lái)同意。她們說(shuō)李主任在開(kāi)會(huì)呢，而且要開(kāi)到晚上九、十點(diǎn)。我們就只好耐心等到晚上差不多快十點(diǎn)鐘她們散會(huì)了，才有一個(gè)人把我們領(lǐng)到了李主任辦公室......，最終最終獲準(zhǔn)作為一個(gè)列席代表參與會(huì)議。

第二天一進(jìn)會(huì)場(chǎng)，我看到會(huì)場(chǎng)中間坐了好多四十歲左右人，估量全部是總行、分行。當(dāng)初我就尤其興奮，以后我們那個(gè)李偉跟我說(shuō)，周老師我看你眼睛全部發(fā)光了。會(huì)議開(kāi)始，長(zhǎng)城、浪潮、計(jì)算機(jī)二廠等前后介紹了自己產(chǎn)品，聽(tīng)了她們介紹，我認(rèn)為我們聯(lián)想很有特點(diǎn)，當(dāng)初心里就開(kāi)始著急，我想不管怎樣也要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)介紹我們。當(dāng)初也顧不得什么列席不列席了，等上面人剛說(shuō)完，我就趕快走上臺(tái)前，開(kāi)始就自報(bào)家門：我叫周曉蘭，我不是打排球那個(gè)周曉蘭，她沒(méi)來(lái)。下面人就笑起來(lái)了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。

從我們19個(gè)字企業(yè)名稱開(kāi)始，簡(jiǎn)短介紹了我們這批知識(shí)分子在改革開(kāi)放以后，有了這么好環(huán)境和條件，很想為國(guó)家做一點(diǎn)事情，所以我們就艱苦創(chuàng)業(yè)了。接著我就開(kāi)始介紹我們聯(lián)想海外發(fā)展戰(zhàn)略，講“瞎子背瘸子”，我們?cè)趺从蒙像R去比海外中馬、下馬了，講我們“茅臺(tái)質(zhì)量是二鍋頭價(jià)格”，一直講到了現(xiàn)在我們這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)打到了國(guó)際市場(chǎng)。這會(huì)兒下面一片掌聲起來(lái)了，當(dāng)初我也很激動(dòng)，不過(guò)我心里很明白，這不是在為我周曉蘭鼓掌，而是在為聯(lián)想人壯舉鼓掌，是在為我們有志氣知識(shí)分子鼓掌，也是臺(tái)上臺(tái)下心和心共振。從這以后，我們就和工行開(kāi)始合作。

當(dāng)我們?nèi)プ鍪袌?chǎng)和銷售時(shí)候，為了把產(chǎn)品賣給用戶，介紹產(chǎn)品當(dāng)然很關(guān)鍵。不過(guò)我們應(yīng)該更要注意介紹我們企業(yè)，介紹我們服務(wù)，介紹我們聯(lián)想文化。我認(rèn)為尤其是目前做市場(chǎng)和銷售步驟人，更應(yīng)該讓用戶信任我們，信任我們團(tuán)體，信任我們企業(yè)。三天打贏一場(chǎng)反狙擊戰(zhàn)

1996年，聯(lián)想發(fā)動(dòng)了4次“萬(wàn)元飛躍大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場(chǎng)場(chǎng)驚心動(dòng)魄小說(shuō)。5月一次聯(lián)想集團(tuán)總裁室早餐會(huì)上，元慶和大家分享了一段往事：

1996年5月，我們要推出萬(wàn)元飛躍75電腦。在當(dāng)初最關(guān)鍵計(jì)算機(jī)展銷會(huì)前3天，我們才得悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要用萬(wàn)元飛躍100打擊我們。元慶和劉軍、喬松等人連夜趕到李林家，商議怎樣應(yīng)對(duì)這種局面，最終大家一致同意：在展銷會(huì)前生產(chǎn)出聯(lián)想萬(wàn)元以下特供機(jī)型飛躍120，回敬對(duì)手挑戰(zhàn)。

當(dāng)初情況是：我們一件庫(kù)存全部沒(méi)有，機(jī)箱標(biāo)牌也要重來(lái)，根據(jù)常規(guī)做法最少要多個(gè)星期，當(dāng)初看似什么全部不可能情況下，結(jié)果在3天之內(nèi)，展銷會(huì)開(kāi)幕那一天，我們準(zhǔn)備了300臺(tái)，策劃了一個(gè)300臺(tái)倒計(jì)數(shù)限量銷售方案，在展銷會(huì)上引發(fā)了極大轟動(dòng)，自認(rèn)為勝券在握對(duì)手一下變得手足無(wú)措了，只好眼睜睜地把風(fēng)頭讓給了聯(lián)想。

每次談到這件事，元慶總是興奮不已：我們當(dāng)初全部是憑著一股熱情在做事情，大家全部有榮辱和共、同舟共濟(jì)感覺(jué)，這就是創(chuàng)業(yè)精神，沒(méi)有它怎能夠在三天之內(nèi)打勝這么漂亮狙擊戰(zhàn)？

從這件事上，元慶分析當(dāng)初為何能夠取得成功原因：

首先是我們有強(qiáng)烈“饑餓感”。大家能夠明確自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，時(shí)時(shí)盯著她，她一舉一動(dòng)我們?nèi)磕茏龀龇磻?yīng)，隨時(shí)準(zhǔn)備餓虎撲食一樣去搶訂單、搶用戶。那么，我們現(xiàn)在還有沒(méi)有這種勁頭？

第二是工作效率。當(dāng)初只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決議，到最終在展會(huì)上拿出300臺(tái)機(jī)器，從測(cè)試、采購(gòu)、生產(chǎn)、買標(biāo)牌到修改說(shuō)明書，多少事情在這三天完成了?，F(xiàn)在，我們還能做出這么有效率事來(lái)嗎？

第三是大家協(xié)同配合。今天很多事，還能干得這么潔凈利落嗎？現(xiàn)在大家一碰到事情就先講難度，時(shí)間太短，我這兒有困難、我資源不夠。當(dāng)初，我們有任何人說(shuō)這種話嗎？當(dāng)初每個(gè)人腦子里就沒(méi)有這個(gè)念頭，只想最終目標(biāo)，只想為完成目標(biāo)我應(yīng)該負(fù)擔(dān)什么樣責(zé)任，考慮怎樣在我這里不能掉鏈子。回歸原點(diǎn)創(chuàng)新“屋頂圖”

在8月16日總裁室關(guān)鍵價(jià)值觀培訓(xùn)中，劉軍作為培訓(xùn)講師給大家回顧了自己當(dāng)初怎樣創(chuàng)新“屋頂圖”經(jīng)歷。

1998年，我做臺(tái)式電腦總經(jīng)理時(shí)候，元慶向我要利潤(rùn)，當(dāng)初為了把經(jīng)營(yíng)事說(shuō)清楚，就花了30天去琢磨，最終畫出了一個(gè)“屋頂圖”，經(jīng)過(guò)“屋頂圖”建立了臺(tái)式電腦量化經(jīng)營(yíng)核實(shí)體系。

當(dāng)初方法就是用了回歸原點(diǎn)做法，利潤(rùn)從哪里來(lái)，想來(lái)想去，從根本上說(shuō)，利潤(rùn)不就是開(kāi)源節(jié)流嗎？那么，我就從開(kāi)源節(jié)流兩個(gè)點(diǎn)開(kāi)始找方法，看有哪些渠道能夠開(kāi)源，哪些渠道能夠節(jié)流。就這么，我們經(jīng)過(guò)一步步推理和分析，從每臺(tái)電腦價(jià)格，到每臺(tái)電腦凈收入，把每臺(tái)電腦成本和費(fèi)用全部細(xì)化出來(lái)，然后找出了開(kāi)源節(jié)流措施，最終把這些分析結(jié)果繪成了一個(gè)形象“屋頂圖”。為何要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新

1.主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生法則

■用戶需求在變，只有主動(dòng)順應(yīng)改變，才能在環(huán)境中生存

■競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求改變，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先

2.聯(lián)想面臨內(nèi)憂外患

■內(nèi)憂：遠(yuǎn)離用戶、溝通協(xié)調(diào)成本提升、激情減退、墨守成規(guī)

■外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵和滲透、“追兵”迫近

3.歷史提法

■“把一分錢掰成兩半花”

■“把5%期望變成100%現(xiàn)實(shí)”

■“不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”

■“今天工作不努力，明天努力找工作”

■“每十二個(gè)月，每一天，我們?nèi)吭谶M(jìn)步！”

■“以昨天心態(tài)做事，做昨天做過(guò)事”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：

1.主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)

■由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)橛脩趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

■從被動(dòng)打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)表現(xiàn)價(jià)值主人

■對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé)

2.赤貧心態(tài)

■強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象

■艱苦奮斗拼搏精神

■謙虛低調(diào)為人處事之道

■勇于負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累

3.求變心態(tài)

■不安于現(xiàn)實(shí)狀況，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破

■不停超越對(duì)手，超越自己

■逆水行舟不進(jìn)則退

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力

1.學(xué)習(xí)能力

■以用戶為師

■以智者為師

■以合作伙伴為師

■以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師

■以內(nèi)部同仁為師

2.原創(chuàng)能力

■跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思索問(wèn)題

■從用戶需求上找差距

■對(duì)做過(guò)事情作體系性總結(jié)

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氣氛

1.干部身先士卒

2.許可失敗

3.思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢驗(yàn)表

1.是否熱愛(ài)自己工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人能力付出額外勞動(dòng)？

2.在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)情況下，是否愿意負(fù)擔(dān)更多任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必需行動(dòng)？

3.在本職范圍內(nèi)問(wèn)題，是自己做出決定并勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任？還是是事事依靠領(lǐng)導(dǎo)？

4.是否對(duì)用戶需求快速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為快速反應(yīng)？

5.是否了解企業(yè)向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己行為去適應(yīng)變革？

6.是否不停審閱現(xiàn)在工作方法/步驟，主動(dòng)尋求更能滿足用戶真正需求、更高效、更低成本做事方法？

7.是否常?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制訂防范方法，并提醒她人，避免同類問(wèn)題發(fā)生？

8.是否對(duì)本事域內(nèi)其它工作崗位知識(shí)有濃厚愛(ài)好，愿意花更多精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？

9.是否不停尋求聯(lián)想和其它優(yōu)異企業(yè)之間差距，引入她們優(yōu)異步驟、技術(shù)和方法？

10.是否主動(dòng)嘗試自己以前沒(méi)有做過(guò)事，勇于利用新知識(shí)、新主意來(lái)改善方案和處理問(wèn)題？

11.是否能夠從工作中找到本身成長(zhǎng)機(jī)遇，從企業(yè)愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展舞臺(tái)？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我成長(zhǎng)計(jì)劃

針對(duì)自我檢驗(yàn)表，請(qǐng)用戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最關(guān)鍵兩個(gè)方面制訂一份計(jì)劃。

提醒：過(guò)一段時(shí)間檢驗(yàn)改善情況，給自己立即獎(jiǎng)勵(lì)。聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀理論分析

“企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型”是聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀理論基礎(chǔ)，它是聯(lián)想文化整理小組在“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想文化現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)而發(fā)展出來(lái)一個(gè)文化分析模型。

分析企業(yè)文化不能回避3對(duì)基礎(chǔ)矛盾

從本質(zhì)上看，企業(yè)文化是企業(yè)處理問(wèn)題一套基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和方法，所以，分析企業(yè)文化，首先就要從分析企業(yè)基礎(chǔ)矛盾著手。企業(yè)面臨矛盾是錯(cuò)綜復(fù)雜，但僅就企業(yè)管理而言，最少需要處理3對(duì)基礎(chǔ)矛盾，所以，在進(jìn)行企業(yè)文化分析時(shí)，一樣不能回避這3對(duì)基礎(chǔ)矛盾。

企業(yè)文化有4個(gè)基礎(chǔ)導(dǎo)向

“競(jìng)爭(zhēng)性文化價(jià)值模型”認(rèn)為，假如將“對(duì)內(nèi)—對(duì)外”、“控制—靈活”組成2個(gè)維度，在這個(gè)2維度基礎(chǔ)上就能夠派生出4個(gè)象限。假如每個(gè)象限全部代表著一個(gè)文化導(dǎo)向，我們又能夠把企業(yè)文化分為4個(gè)基礎(chǔ)導(dǎo)向：目標(biāo)導(dǎo)向、規(guī)則導(dǎo)向、支持導(dǎo)向、創(chuàng)新導(dǎo)向。

“過(guò)程控制”和“靈活自主”，“外部發(fā)展”和“內(nèi)部運(yùn)行”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)全部是必需，它們之間關(guān)系全部是對(duì)立統(tǒng)一和相輔相成，只是企業(yè)在不一樣時(shí)期對(duì)它們需要和使用程度不一樣而已。每個(gè)企業(yè)在文化上全部存在4個(gè)導(dǎo)向，在不一樣歷史條件和階段下展現(xiàn)強(qiáng)弱程度也不一樣。

企業(yè)文化發(fā)展方法呈螺旋式上升趨勢(shì)

企業(yè)是發(fā)展，企業(yè)文化也是不停改變。企業(yè)文化首先要關(guān)注和支持企業(yè)目前生存，其次還要為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展提供持久動(dòng)力。

通常而言，企業(yè)文化在企業(yè)不一樣發(fā)展階段，展現(xiàn)出不一樣導(dǎo)向，而且遵照著一個(gè)螺旋式上升路徑：創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向——目標(biāo)導(dǎo)向——規(guī)則導(dǎo)向——支持導(dǎo)向——高層次創(chuàng)新（創(chuàng)業(yè)）導(dǎo)向，以此來(lái)進(jìn)行企業(yè)文化不停演進(jìn)，推進(jìn)著企業(yè)管理一步一步地邁向更高層次，從而形成一個(gè)螺旋式上升態(tài)勢(shì)。

聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀和職員發(fā)展關(guān)系

借助企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型，在繼承聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合聯(lián)想使命和遠(yuǎn)景，在聯(lián)想干部職員廣泛參與共同努力下，9月聯(lián)想集團(tuán)公布了“服務(wù)用戶、正確求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”16字關(guān)鍵價(jià)值觀。在企業(yè)文化螺旋發(fā)展模型每一個(gè)導(dǎo)向，全部對(duì)應(yīng)一條聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀，每一條關(guān)鍵價(jià)值觀從不一樣角度對(duì)職員發(fā)展均起到主動(dòng)作用。第四部分我們風(fēng)范

，由部門推選，經(jīng)總裁室決議經(jīng)過(guò)，評(píng)選出了6個(gè)取得聯(lián)想風(fēng)范獎(jiǎng)職員，這6位獲獎(jiǎng)?wù)哂米约盒袨樵趯?duì)聯(lián)想文化進(jìn)行詮釋和演繹。面對(duì)用戶我就是聯(lián)想曹震宇

10月13日下午，財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)信息處曹震宇在西單商場(chǎng)四層，看見(jiàn)兩位中年人身邊放著一臺(tái)聯(lián)想電腦，高聲地向不停圍過(guò)來(lái)用戶講述她們事情，并大聲嚷嚷，說(shuō)不退貨今天絕對(duì)不走了。這時(shí)商場(chǎng)人包含1+1專賣店人全部遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒(méi)有采取任何方法。商場(chǎng)電腦營(yíng)業(yè)部主任描述情況說(shuō)，"用戶不一樣意維修，強(qiáng)烈要求退貨。但退貨不符合商場(chǎng)要求，不能給退。假如她們繼續(xù)僵持下去，只有等到晚上九點(diǎn)商場(chǎng)關(guān)門，讓保安將其清理出去"。

面對(duì)這種情況，曹震宇經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)部主任聯(lián)絡(luò)上華北區(qū)業(yè)務(wù)督導(dǎo)和電話中心值班經(jīng)理，反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)做用戶和商場(chǎng)工作，期望能夠協(xié)商處理。時(shí)間一分一秒過(guò)去，直到晚上七點(diǎn)多，在華北區(qū)配合下，由商場(chǎng)墊付退貨款給用戶退機(jī),最終讓用戶滿意地離去。

一位非業(yè)務(wù)、非服務(wù)部門一般職員，在自己休閑時(shí)間，面對(duì)用戶，表現(xiàn)出“我就是聯(lián)想”責(zé)任感。聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要我們把服務(wù)作為我們血液中DNA，把服務(wù)用戶變成我們自覺(jué)行為。坦承失誤