特殊旅客服務(wù)課件講解

黨委書記張連城2021年7月5日臨空經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)群教學(xué)資源庫臨空經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院臨空經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院智慧機(jī)場運(yùn)行與管理臨空經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)群教學(xué)資源庫

特殊旅客服務(wù)特殊旅客服務(wù)1.特殊旅客含義特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于身體或精神狀況給予特殊照料，或在一定條件下才能承運(yùn)的旅客。由于特殊旅客需要特殊照顧和服務(wù)，有的航班因?yàn)橛布驘o法提供該服務(wù)，即使可提供也需要提前準(zhǔn)備。能接收特殊旅客，也可能會影響到對同一航班其他旅客的服務(wù)，因此每一航班對接受的各類特殊旅客應(yīng)有數(shù)量限制特殊旅客服務(wù)重要旅客（貴賓）特殊需求的旅客

重要旅客一般分為三類分別是最重要旅客(VVIP)、一般重要旅客(VIP)、工商界要客(CIP)。機(jī)場貴賓室負(fù)責(zé)為重要旅客營造舒適的候機(jī)氛圍。特殊需求旅客：無人陪伴兒童、病殘旅客。特殊旅客服務(wù)特殊需求旅客：無人陪伴兒童、病殘旅客無人陪伴兒童：指的是乘坐飛機(jī)時(shí)無成人（年滿18周歲且有民事行為能力的人）同行的年滿5周歲未滿12周歲的兒童流程：（以國航為例）→一

購票①在中國國航APP為出行兒童預(yù)訂機(jī)票，申請無成人陪伴服務(wù)。二

出發(fā)②指定送機(jī)人在航班起飛前120分鐘，攜帶兒童和送機(jī)人的證件，將乘機(jī)兒童送達(dá)機(jī)場的國航值機(jī)柜臺。③指定送機(jī)人在柜臺辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李。④辦理完乘機(jī)手續(xù)后，指定送機(jī)人將乘機(jī)兒童交接給國航地服人員，乘機(jī)兒童在國航地服人員的陪同下，通過安檢前往登機(jī)口。⑤國航地服人員與客艙人員交接后，兒童優(yōu)先登機(jī)。注：指定送機(jī)人要等航班起飛后才能離開機(jī)場。三

登機(jī)⑥乘務(wù)員將協(xié)助乘機(jī)兒童放置或拿取隨身攜帶物品，做就餐準(zhǔn)備，引導(dǎo)往返衛(wèi)生間等。申請“國航寶貝”服務(wù)的兒童，在航班落地后，家長可收到國航APP發(fā)送的照片。四

到達(dá)⑦航班落地后，兒童由乘務(wù)員與地服人員進(jìn)行交接。⑧兒童在地服人員的陪同下提取行李。⑨地服人員核對指定接機(jī)人證件后，將孩子交給指定接機(jī)人，服務(wù)完成。特殊旅客服務(wù)特殊需求旅客：無人陪伴兒童、病殘旅客病殘旅客：是指旅客自理能力不足，其行動需要人幫助照料的旅客。病殘旅客包括一般病患旅客、肢體傷殘旅客、輪椅旅客、盲人旅客、擔(dān)架旅客等。盲人旅客：是指雙目失明、單獨(dú)旅行，需要特殊照顧的旅客。聾人旅客：是指雙耳聽力缺陷或喪失聽力、單獨(dú)旅行需要照顧的旅客。擔(dān)架旅客：在每一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客。擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行。輪椅旅客：每一航班載運(yùn)需要輪椅的旅客的