醫(yī)院護理投訴管理規(guī)范

醫(yī)院護理投訴管理規(guī)范合同編號：__________甲方：__________（醫(yī)院名稱）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________（護理人員）地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、投訴范圍1.甲方患者及家屬對乙方護理服務(wù)過程中的不滿和投訴；2.甲方員工對乙方護理服務(wù)過程中的不滿和投訴；3.社會各界對乙方護理服務(wù)過程中的不滿和投訴。二、投訴渠道1.甲方設(shè)立投訴：__________，專人負(fù)責(zé)接聽并記錄；2.甲方設(shè)立投訴郵箱：__________，專人負(fù)責(zé)查看并回復(fù)；3.甲方設(shè)立投訴窗口：__________，專人負(fù)責(zé)接收并處理。三、投訴處理流程1.甲方收到投訴后，立即交由相關(guān)部門進行調(diào)查；2.乙方接到投訴通知后，應(yīng)積極配合甲方進行調(diào)查，如實提供相關(guān)情況；3.甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施，如：道歉、整改、培訓(xùn)等；4.甲方將處理結(jié)果反饋給投訴人，并定期向乙方通報投訴處理情況。四、投訴處理時限1.甲方收到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)啟動調(diào)查；2.甲方完成調(diào)查并采取措施后，應(yīng)在48小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。五、投訴保密原則1.甲方、乙方應(yīng)對投訴人及相關(guān)信息保密，不得泄露給無關(guān)人員；2.投訴處理過程中，涉及到的個人信息、病歷等資料，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進行保密。六、投訴整改與培訓(xùn)1.甲方應(yīng)根據(jù)投訴情況，對乙方進行整改，提高護理質(zhì)量；2.甲方、乙方應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識、溝通技巧及應(yīng)急處理能力。七、違約責(zé)任1.乙方未按約定提供護理服務(wù)，甲方有權(quán)按照合同約定追究乙方責(zé)任；2.甲方未按約定處理投訴，乙方有權(quán)要求甲方改正，并有權(quán)解除合同。八、爭議解決1.雙方在履行本合同時發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；2.如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。九、合同的生效、變更與解除1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效；2.合同的有效期為__________年，自合同生效之日起計算；3.合同期滿前，雙方如需續(xù)簽，應(yīng)提前__________個月協(xié)商簽訂新的合同；4.合同一方未履行義務(wù)，另一方有權(quán)要求改正或解除合同；5.合同的變更或解除，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并書面確認(rèn)。十、其他約定1.本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（簽名）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方醫(yī)院營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.甲方醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)許可證復(fù)印件3.乙方護理人員資格證書復(fù)印件4.投訴處理流程圖5.培訓(xùn)資料清單6.保密協(xié)議7.補充協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按約定提供護理服務(wù)，如：無故遲到、早退、擅自離崗等；2.乙方護理服務(wù)質(zhì)量不符合甲方要求，如：護理操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣等；3.甲方未按約定處理投訴，如：投訴處理不及時、反饋不及時等；4.甲方未按約定提供培訓(xùn)或整改措施，如：培訓(xùn)內(nèi)容不充實、整改效果不明顯等；5.雙方未履行保密義務(wù)，如：泄露投訴人個人信息、病歷資料等。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供護理服務(wù)的醫(yī)院。2.乙方：指提供護理服務(wù)的護理人員。3.投訴：指患者、家屬或社會各界對護理服務(wù)過程中的不滿和舉報。4.投訴處理：指對收到的投訴進行調(diào)查、反饋和整改的過程。5.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：護理人員服務(wù)質(zhì)量不佳，患者投訴。解決辦法：加強護理人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；對投訴情況進行記錄，定期反饋給護理人員。2.問題：投訴處理不及時，患者滿意度下降。解決辦法：設(shè)立專門的投訴處理小組，加強投訴處理的及時性和有效性；定期對投訴處理情況進行檢查和評估。3.問題：保密義務(wù)未得到履行，投訴人信息泄露。解決辦法：加強保密意識教育，簽訂保密協(xié)議；對涉及個人信息的資料進行嚴(yán)格管理。五、所有應(yīng)用場景：1