政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文

政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第一篇政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第一篇***12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關(guān)于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

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政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第三篇投訴信回復(fù)范文如下：尊敬的客人：您好！很感謝您對我們酒店的服務(wù)提出意見，我代表我們酒店向您道歉。

對于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。我們企業(yè)堅信一個道理就是“100-1=0”。

她有兩個含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項目購成，每項服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，損害的不僅是這項產(chǎn)品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務(wù)項目購成，顧客對服務(wù)項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務(wù)項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家酒店提供的服務(wù)，對這家酒店來說，它的服務(wù)收益便等于零。

所以從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。

好就是全部，不好就是零。服務(wù)不是零零散散的行動，而是一個系統(tǒng)的工程。

挑剔的顧客，會因為系統(tǒng)中一個“點”的問題，而對整個系統(tǒng)的其他部分予以否定。這其實不是顧客的非理性，而恰恰就是“顧客理性”。

在顧客理性面前，任何抱怨都是無用的。服務(wù)，就必須要追求顧客滿意。

對此，我們酒店對“滿意”的詮釋是：沒有投訴，并不等于滿意；沒有不滿意，也不等于滿意；真正的滿意是讓顧客感動，是讓顧客的積極情感發(fā)酵、膨脹，不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態(tài)。只有這樣的“滿意”，才是真正的“滿意情感”。

我們會設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

我們將對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。

同時，我們還將制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。感謝您對我們酒點的服務(wù)提出的意見，我們以后決不會出這類的問題了，我們會以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來回抱給顧客。

我們翹首以待，期待著您對我酒店的寶貴意見，希望在新的一年里我們能夠“不斷地創(chuàng)造新服務(wù)，圍繞賓客創(chuàng)造價值，與賓客一同成長發(fā)展！”祝您們事事順心！xx酒店20xx年xx月xx日擴展資料處理顧客的投訴原則第一，不能與顧客爭執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。

爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利于緩和顧客的不良情緒。第二，尊重顧客的感覺。

顧客進行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對或者不好。我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。

為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎(chǔ)。第三，處理的時間越早，效果越好。

服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)該在第一時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。

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政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第五篇12345市長熱線

主要受理業(yè)務(wù)有：

1、有關(guān)承辦單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；

2、承辦單位職責范圍內(nèi)的非緊急類求助；

3、對城市治理、公共服務(wù)、市場監(jiān)管、經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的投訴舉報和建議；

4、對行政機關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；

5、其他應(yīng)當受理的事項。

擴展資料：

12345市民服務(wù)熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過多，為方便市民記憶，所以在全國各省市均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345，再通過12345熱線中心根據(jù)具體情況需要進行轉(zhuǎn)接而形成的熱線。

市民服務(wù)熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。

撥打市民服務(wù)熱線的注意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯(lián)系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），市民應(yīng)直接向市xxx會、市委政法委或上一級司法機關(guān)反映；涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110、119等應(yīng)急電話。

參考資料：12345市長熱線_百度百科

政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第六篇尊敬的市長叔叔：

您好！

我是蘭州市健康路小學(xué)五年級二班的學(xué)生汪敏輝。九曲黃河，穿城而過，孕育了悠久而燦爛的金城文化，作為蘭州市的一位小市民，我感到光榮而自豪。為了讓我們的城市以更加美麗、更加文明的形象迎接奧運，我想給您提幾點建議：一、市長叔叔，現(xiàn)在大街上的垃圾箱都很漂亮，還將它分成了“可回收”和“不可回收”兩類，這樣就可以把垃圾分類放了。人們把廢紙、塑料瓶等可回收利用的放在標有“可回收”字樣的桶里，這樣就有利于回收利用，變廢為寶節(jié)約能源。把一些果皮等不可回收垃圾就放進“不可回收”的桶里。但是，仍有許多人還是胡亂投放，經(jīng)過觀察，我發(fā)現(xiàn)許多人對垃圾分類概念不明確。希望能在學(xué)校、社區(qū)，或者電視節(jié)目中多加培訓(xùn)、說明，讓垃圾箱最大可能地發(fā)揮它的作用。我也發(fā)現(xiàn)，大街上，回收廢舊電池的設(shè)備特別少。廢舊電池對人類的危害很大，一節(jié)一號電池，可以污染一平方米土地；一個小小的紐扣電池就能污染600噸的水。這是多么可怕的危害呀！所以，請市政設(shè)施增加一些回收點，專門收集廢電池，集中處理，這樣就會減少對環(huán)境的污染。二、市長叔叔，您坐過公交車嗎？如果您沒坐過，那您就仔細聽我說。上學(xué)上班時間，乘客中有許多是我們小學(xué)生，有些大人不遵守在公共場場所禁止吸煙的規(guī)定，他們弄得車上煙霧騰騰。我在報刊上看到：大人們吸煙時，吐出來的煙霧，兒童們吸了進去，就叫作“被動吸煙”，這對兒童的危害極大，還會影響兒童的記憶功能。今年，肯定有格外多的外國友人借奧運之際來蘭州旅游，當他們來到這里，看到這情景，還會覺得這里是一座文明古國的文明城市嗎？迎奧運，講文明，樹新風，不僅僅是一個口號，還是一種行動，一種力量。希望政府能加大宣傳力度，讓這種不文明現(xiàn)象盡快消失。三、叔叔，您一定上過街吧，現(xiàn)在，街道寬了，環(huán)境美了，這是我市近年來在市政府的領(lǐng)導(dǎo)下作出的可喜成績。但每次從街上回來，心中總有一些不舒服。因為一些小廣告總在周圍出現(xiàn)。廣告內(nèi)容可豐富了，有治病的、有招工的，還有租房的……樣樣都有，雪白的墻就被這些紙給弄臟了。更可氣的是，能貼的地方幾乎全貼滿了，連電桿也不放過。這和我們的美麗城市容顏極不相配。所以請市長叔叔與有關(guān)部門協(xié)商，解決這個問題，讓美麗的城市錦上添花。

我相信，市長叔叔，在您的帶領(lǐng)下，美麗的金城會更加輝煌，每一位蘭州市民，一定會為我們蘭州喜迎奧，創(chuàng)建文明城市，做出應(yīng)有的貢獻。

祝您身體健康，工作順利！

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政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第八篇一、12345市民熱線受理情況

截至目前，我縣共受理市民熱線498件。其中，按期回復(fù)456件，回復(fù)率，列各縣(市區(qū))第四;滿意辦結(jié)率74%，列各縣(市區(qū))第三。分別是黑駕校、黑出租和春節(jié)期間客車甩客、倒客、違規(guī)收費、拒載等問題。其中，駕校類問題在日常辦理中，存在沒有明確主管部門，駕校拖延敷衍的現(xiàn)象。

社會治安問題。41件。主要涉及治安管理、戶籍管理、交通違章罰款等事項。

醫(yī)療計生問題。27件。主要涉及舉報超生、社會撫養(yǎng)費繳納、新農(nóng)合收費報銷、無證行醫(yī)、困難企業(yè)獨生子女費發(fā)放等問題。

其他類問題。64件。包括環(huán)境保護、教育教學(xué)、城市管理等幾個方面。常見的問題有個別企業(yè)污染空氣飲水、城區(qū)部分地段排水困難、垃圾清理不及時、校車安全、學(xué)校亂收費、學(xué)生被強制補課等等。

二、12345市民熱線受理中存在的問題

(一)重視程度不夠。有的部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有真正認識到熱線辦理工作的重要意義，沒有真正領(lǐng)會透上級黨委、政府對熱線的高度重視，沒有真正把辦理工作作為一項重要工作來推動。相當一部分單位對市民熱線的理解還僅僅停留在“一個電話而已”的層面上，導(dǎo)致辦理過程中，出現(xiàn)了相互推諉不接收，壓著單子不辦理，一再督促不回復(fù)，一旦回復(fù)多應(yīng)付的現(xiàn)象。在我們回訪來電人時發(fā)現(xiàn)，很多來電人對處理結(jié)果不滿意，很難溝通安撫，甚至來電人會再次撥打市民熱線要求回退承辦單。這種情況無疑加大熱線辦理工作的負擔，很大程度上影響全縣熱線工作的辦結(jié)回復(fù)率。

(二)工作力量不強。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)熱線工作掛靠在信訪辦公室，主要由一名信訪辦主任承辦處理兼顧回復(fù)結(jié)果;有的縣直部門安排辦公室主任臨時辦理。隨著市民熱線受理量的不斷增加，個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)日受理量高達八個以上，工作人員少難以高質(zhì)量完成辦理任務(wù);有的單位臨時安排的兼職熱線工作人員不夠得力，協(xié)調(diào)能力差，許多事項轉(zhuǎn)辦下去，辦不動、辦不好、辦不徹底。

(三)辦理質(zhì)量差。來電人對辦理結(jié)果不滿意的情況比較突出。有的單位對熱線工作的辦理存在應(yīng)付了事的態(tài)度，辦理前不溝通、不調(diào)查，辦理后不解釋、不安撫，與來電人缺乏聯(lián)系溝通。這種情況直接導(dǎo)致了來電人對處理結(jié)果不理解，重復(fù)撥打熱線，我縣重復(fù)受理承辦，事情難以得到一個圓滿的結(jié)果。

三、對市民熱線工作的幾點建議

(一)提高思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)

為進一步提高各單位思想認識，建立健全組織機構(gòu)。建議近期召開全縣市民熱線工作會議，再次強調(diào)市民熱線工作的重要性，制定具體的考核辦法，明確將市民熱線工作納入年終綜合考評。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各部門確立主要負責人為市民熱線工作的第一責任人，同時要求各單位明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備至少一名專(兼)職工作人員，確保熱線辦理工作有人負責、一抓到底。

(二)健全工作機制，完善工作流程

建立完善規(guī)范的工作制度是開展好群眾來訪工作的重要基礎(chǔ)，我們在借鑒寧津、夏津等縣市好的經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我縣實際，制定了相應(yīng)的熱線工作制度，按照接收、分派、督辦、回訪、回復(fù)五個環(huán)節(jié)形成了一套完整的工作流程。工作中嚴格落實責任制，對工作人員進行明確分工，使每個工作環(huán)節(jié)都做到了專人負責，提高工作效率。

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政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第十二篇市長叔叔：

您好！我是雙河三小四年級二班的學(xué)生，我叫舒希。作為華鎣市的一個小市民，為了讓我們的城市更加美麗，我想給您提幾點建議：

一、市長叔叔，現(xiàn)在街上的垃圾箱很漂亮。但我覺得兩個桶組成的垃圾箱更好一些。因為這樣就可以把可回收和不可回收的垃圾分類放。把廢紙，塑料瓶等可回收利用的放在標有“可回收”字樣的桶里，把果皮等不可回收的放在標有“不可回收”字樣的桶里。這樣就便于回收利用，變廢為寶，節(jié)約能源。特別是電池，危害非常大，一個一號電池能污染一平方米的土地。一個紐扣電池能污染600噸水，使人們不能飲用。所以，請市長設(shè)一個收購站專門收集廢舊電池，集中處理，這樣就會減少環(huán)境污染。

二、市長叔叔，您沒有坐過一路車吧？上學(xué)時間，乘客大多數(shù)是我們小學(xué)生，有些大人不遵守不能在公共場所吸煙的規(guī)定。他們?nèi)匀辉谲嚿衔鼰?。他們吸煙弄得車上煙霧騰騰。我在報紙上看到：大人們吸煙時吐出來的煙霧，兒童們吸了進去就叫被動吸煙。被動吸煙可不同程度地影響兒童學(xué)習記憶能力，危害特別大。所以，請市長叔叔下令，嚴禁在車上吸煙。如果在車上遇到吸煙者，就重重地給予處罰。還我們一個無煙的環(huán)境。

政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)范文第十三篇尊敬的市長：

您好！

今天我冒犯給您寫了這么一封信，或許您正在休息，這封信打擾了您的休息，不過您還是要看看，這是我辛苦寫的，希望您采納我的意見，更好地建設(shè)我們這個和諧美好的蘇州。

市長叔叔，您知道嗎？現(xiàn)在的蘇州再也不是文明的了，人們隨地亂丟垃圾，吐痰，弄的清潔工整天徘徊于街道上，隨時清理垃圾，還有更可怕的，現(xiàn)在的人嘴里全是不干不凈的話，嚴重xxx污染了我們蘇州在外地人心中的印象，蘇州真的無法再次文明了嗎？人們的靈魂就一定要那么敗壞？市長，請您立下規(guī)定，如有不文明者，罰，我就不相信了，現(xiàn)在這個錢的世界會有人會那么傻來干不文明的事。

市長叔叔，為了蘇州，為了人民，