全職員工手冊模板

——假如我們把握機會，鼓舞和獎勵那些平凡而一般職員，以使她們盡最大努力工作，那么我們成就將無可限量！目錄工作守則職員基礎(chǔ)素質(zhì)要求 5職員服務工作態(tài)度 5工作卡要求 6制服要求 6衛(wèi)生管理要求 6職員購物要求 7商業(yè)道德 7職員紀律 7預防貪污賄賂守則 8勞動條例職員聘用 8職員工作時間 9工資獎金 10職員休假 10福利待遇及勞保 12培訓 12調(diào)動和升降職 13解除勞動關(guān)系 13獎懲條例獎勵 14違紀處罰 15安全守則火警 18緊急事故 19部門崗位職責財務部制度 19人力資源部崗位職責 20收銀部部崗位職責 21 錄單員職責 21電工崗位職責 22收貨部主管職責 23防損部崗位職責 23防損員崗位職責 24安全設備使用要求 24緊急情況處理程序 25特殊情況處理措施 25第六章 門店職員手冊職員出入商場要求 26賣場職員規(guī)范 26工作紀律 27禮貌用語 27營業(yè)前操作要求 27第一章工作守則第一節(jié)職員基礎(chǔ)素質(zhì)要求遵守國家政策、法律、法規(guī)，團結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。服從領(lǐng)導，嚴格遵守個人服從組織、下級服從上級標準。工作主動、熱情、周到，對用戶態(tài)度和藹，要尊重用戶風俗習慣，對用戶一視同仁。以“用戶至上、微笑服務”等作為我們行動準則。嚴格遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，要視企業(yè)如家，勤儉節(jié)省，珍惜公物。含有良好語言表示能力。重視文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，擁有良好儀容、儀表。掌握基礎(chǔ)商品知識和操作技巧，樹立良好服務意識和觀念，并含有分析、判定用戶心理活動能力。勤奮好學，主動進取，在實踐中不停學習，積累現(xiàn)代商品知識。含有健康身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，以充沛精力投入工作。職員服務工作態(tài)度守時。樹立遵守時間，遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀律嚴明觀念。禮貌是職員對用戶和同事最基礎(chǔ)態(tài)度。導購人員要站立服務，面帶笑容，使用敬語，做到用戶至上、熱情有禮。老實。老實是職員必需含有品德，有事必報、有錯必改、不提供虛假情況、不文過飾非、不陽奉陰違、不誣陷她人。儀表。上崗時，著裝整齊，儀表端莊，舉止大方。清潔。保持工作環(huán)境清潔、美觀，使職員和用戶充足領(lǐng)會購物愉快和魅力。效率。提供優(yōu)質(zhì)、高效服務，關(guān)注工作中專業(yè)知識和技術(shù)細節(jié)，為企業(yè)贏得聲譽，發(fā)明效益。責任。盡職盡責，不管是常規(guī)服務還是正常管理工作，一切務求達成立即圓滿效果，給人以效率高和服務優(yōu)印象。協(xié)作。協(xié)作是管理關(guān)鍵原因之一，工作中相互配合、真誠合作，杜絕相互扯皮，同心協(xié)力做好各項工作。工作卡要求職員入職時，企業(yè)發(fā)給一張工作卡作為身份證實。職員必需將工作卡佩戴在左胸前，憑工作卡出入企業(yè)管轄場所。不得將工作卡轉(zhuǎn)借她人。如遺失或損壞，須繳付20元更換。離職時，須將工作卡交還企業(yè)。制服要求全體商場作業(yè)職員在平時推行工作職責過程中，均應穿著企業(yè)提供制服，職員應隨時保持制服整齊，如遺失制服按要求賠償（詳見企業(yè)制服管理制度）。衛(wèi)生管理要求從事食品制作、餐飲服務職員必需按要求進行體格檢驗，不合格者不得上崗，在崗職員必需嚴格根據(jù)國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務工作。貨柜、貨架、食品存放箱等銷售設施必需隨時擦拭，隨時保持明亮、清潔，定時進行消毒處理，確保符合衛(wèi)生防疫部門衛(wèi)生標準。貨場內(nèi)全部商品全部要隨時保持潔凈、無塵土，確保用戶身體健康。個人衛(wèi)生，職員上班時應隨時注意儀表儀容，穿著得體，外表樸實，潔凈整齊，不穿奇裝異服，不穿高跟鞋，不濃妝艷抹，頭發(fā)清潔，發(fā)式大方。職員購物要求企業(yè)職員購物一律在休息時間進行，工作時間不準購置任何商品（營業(yè)員必需在全天工作結(jié)束后才能夠在商場購物）。企業(yè)職員購物必需從職員專用通道出去，再從商場正門入店購物，嚴禁攜帶選購好商品返回商場、倉庫更衣室或辦公室。職員購物（包含休息日）必需在指定收銀機付款，收銀員購物時，其電腦收據(jù)（小票）必需由收銀領(lǐng)班簽字，嚴禁將私人欲購商品事先放在冷柜、冷庫或商場其它位置。職員不按上述程序購物，私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩觯瑧酝蹈`論處。職業(yè)道德職員必需嚴守本企業(yè)商業(yè)機密，不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略、經(jīng)營情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，不然將受四處罰（詳見企業(yè)保密制度）。職員紀律按時上班，不遲到，不無故曠工，不私自離開工作崗位（具體要求詳見企業(yè)考勤制度）。職員必需從內(nèi)部職員專用通道出入賣場。職員應提前10分鐘到店，做好出勤準備，到店后必需親自打卡，嚴禁代人打卡或委托她人代打卡。未經(jīng)部門經(jīng)理（或主管）同意，不得私自調(diào)休換班，不然以曠工論處。上下班交接時必需把現(xiàn)職范圍內(nèi)設備、工具及完成任務情況等交接清楚，填寫上下班職員交接表。離店時必需主動接收值班防損人員檢驗。預防貪污賄賂守則企業(yè)政策是嚴禁任何職員向供給商、用戶、和企業(yè)有業(yè)務關(guān)系個人或企業(yè)索取或收受不正當“利益”?！袄妗笔侵纲浻琛①M用、酬勞或方便等。供給商提供試用具、試吃食品，職員不得私拿或送人，供給商為了促銷向用戶提供贈品是企業(yè)商品一部分，一律不得私拿，不然以偷竊商品論處。職員購物應按企業(yè)要求接收贈品，絕對不準超標準享受。第二章勞動條例職員聘用聘用。企業(yè)錄用職員實施“公開招聘，嚴格考評，擇優(yōu)錄用”標準，并根據(jù)企業(yè)人事招聘相關(guān)規(guī)程施行。聘用職員必需填寫職員記錄表，提供學歷證實原件、個人信息及相關(guān)證件材料復印件，由人事行政部歸檔。如個人信息發(fā)生變更，包含職員姓名、通訊地址、電話、學歷變更、婚姻情況和緊急事件通知人姓名、地址、電話等，請于1周內(nèi)通知人事行政部。職員假如培訓結(jié)業(yè)或接收教育畢業(yè)，須將情況通知企業(yè)，方便在企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)工作機會時給考慮。以上個人資料只限于部門經(jīng)理以上人員在需要時查閱。體檢全部職員來企業(yè)報到時必需提供本企業(yè)指定醫(yī)院體檢匯報，凡體檢不合格者，企業(yè)有權(quán)不予錄用。通常情況下，企業(yè)要求職員每十二個月體檢1次，以確保職員健康和符合政府法規(guī)要求。試用期新雇用職員試用期為1—3個月，試用期內(nèi)享受試用期工資。試用期滿后，經(jīng)企業(yè)考評合格，即正式錄用并確定崗位，不合格則不錄用。如有需要，部門主管可提議將其試用期延長，經(jīng)總經(jīng)理同意后實施。勞動協(xié)議（尤其職位）企業(yè)和尤其職位職員以書面形式簽署勞動協(xié)議，以明確雙方責任、義務和權(quán)利和雙方應認定其它事項。勞動協(xié)議一經(jīng)簽署，雙方應嚴格遵守，不得違約。協(xié)議期滿時，需提前30天通知對方續(xù)簽或解除協(xié)議。職員工作時間企業(yè)實施目標管理制，職員必需在要求時間內(nèi)完成工作目標，不然以未完成目標處理。職員工作班次由各部門依據(jù)工作需要安排。本企業(yè)實施目標管理制，職員是以完成經(jīng)營目標為準則，故并不存在加時工作現(xiàn)象。工資獎金職員按企業(yè)職員薪資制度領(lǐng)取薪水，并實施保密制度。職員應依據(jù)《中國個人所得稅法實施條例》及本市其它相關(guān)要求繳納個人收入調(diào)整稅。休假公休假日。按月享受有薪假日2天，并由部門按工作需要預先安排。節(jié)假日。職員享受7天法定假日（即：元旦1天、春節(jié)3天、勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天），但由企業(yè)具體安排休息時間。年有薪休假在企業(yè)連續(xù)工作滿1年職員，每十二個月有權(quán)享受一次3天有薪假日，以后每工作滿1年加1天。年有薪休假最高不超出15天。享受年有薪休假時，應提前10天提出申請，在取得直接上級同意后報企業(yè)人事部同意。若有礙業(yè)務，企業(yè)有權(quán)要求更換日期。因事因病缺勤，經(jīng)本人申請可將其剩下和年有薪休假作對應填補。本年度使用，跨年度失效。探親假（無薪假）外地職員連續(xù)工作12個月后，便可申請?zhí)接H假，享受標準詳見相關(guān)要求。職員申請?zhí)接H假，必需提前15天向所在部門提出申請匯報，并由部門經(jīng)理依據(jù)工作情況安排報人事部同意后休假。主管及主管以上管理人員休探親假須報總經(jīng)理同意。探親假通常不超出5天，在此期限內(nèi)，部門經(jīng)理依據(jù)職員往返路途時間及探親具體情況確定探親假時間。結(jié)婚假。職員結(jié)婚時可享受3天有薪假期，符合晚婚條件者，按國家要求享受晚婚假。（最長不超出5天）病假。（無薪假）職員申請病假須持有企業(yè)指定醫(yī)院出具證實（診療證實須列明傷病情況、對健康影響，并應有醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章），并于次日補辦病假手續(xù)。病假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理同意。病假2天及2天以上，由人事部同意。主管及主管以上管理人員請病假須報總經(jīng)辦同意。門診應在2小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部，急診應在二十四小時內(nèi)電話通知所在部門經(jīng)理或人事行政部，并于次日補辦病假手續(xù)。職員不在指定時間內(nèi)向企業(yè)申請病假，按曠工處理。產(chǎn)假。女職員有權(quán)享受法定產(chǎn)假（懷孕、分娩和哺乳期有薪假期）。假如職員違反國家計劃生育要求，則無權(quán)享受這些假期，而且會受到應有紀律處分。懷孕女職員須立即通知企業(yè)并提交醫(yī)生證實。喪假。（無薪假）為直系家庭組員（配偶、父母、配偶父母、外祖父母、兒女、弟兄姐妹）辦理喪事，將享受3天無薪假期。喪假須經(jīng)部門經(jīng)理同意，人事部同意并立案。無薪假期遇相關(guān)鍵事情可請假，但必需事先得到同意。在未經(jīng)同意情況下休假，視為曠工處理。無薪假期1天以內(nèi)由部門經(jīng)理同意，報人事部立案；2~3天經(jīng)部門經(jīng)理同意，報人事部同意并立案；4天及4天以上由總經(jīng)辦同意，報人事部立案。福利待遇及勞保醫(yī)療福利。職員可在企業(yè)指定醫(yī)院接收醫(yī)療服務（急診除外），醫(yī)療費用按企業(yè)相關(guān)要求辦理。未轉(zhuǎn)正職員不享受醫(yī)療福利。工傷職員因公負傷，應立即視情況送醫(yī)院診療，并報部門主管，事后需填寫工傷匯報表，報人事部、防損部立案。凡因公受傷職員按國家相關(guān)勞動保護條例要求辦理。其它福利。企業(yè)將為轉(zhuǎn)正職員辦理相關(guān)福利標準。培訓企業(yè)人事行政部專職負責職員企業(yè)規(guī)章制度培訓、專業(yè)培訓、職業(yè)道德培訓等。職員必需接收所在部門組織多種培訓，以提升技能。新招聘職員須經(jīng)過培訓、考評后，擇優(yōu)錄用。簽署勞動協(xié)議職員接收企業(yè)定時或不定時培訓、考評、考評不合格者須重新培訓，仍不合格者給予解聘。人事行政部和職員所在部門每十二個月定時（或不定時）地對全部職員進行一次評定，評定包含職員業(yè)績、工作能力、理論水平、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面，企業(yè)將依據(jù)評定結(jié)果對職員給予晉升、加薪、留用觀察、降級降薪、解聘等。假如企業(yè)曾出資對某職員進行培訓（含市內(nèi)、市外培訓），則該職員在未滿協(xié)議要求年限（含試用期）即離職時，必需按百分比向企業(yè)賠償培訓費用。調(diào)動和升降職依據(jù)工作需要，職員必需服從上一級主管或人事部調(diào)動，不然以違規(guī)處理。全部職員全部有晉升機會，企業(yè)將依據(jù)職員工作表現(xiàn)、品德、業(yè)績、才能，為優(yōu)異者晉升職務和加薪。職員有申請調(diào)動權(quán)利，企業(yè)依據(jù)工作機會和實際情況做出安排或解釋。解除勞動關(guān)系經(jīng)和取消當事人協(xié)商一致。職員有下列情形之一，本企業(yè)能夠解除勞動協(xié)議。在試用期間被證實不符合錄用條件。嚴重違反勞動紀律或違反本企業(yè)規(guī)章制度。嚴重瀆職，營私舞弊，對企業(yè)造成重大損害。被依法追究刑事責任。有下列情形之一，企業(yè)可解除勞動協(xié)議，但應提前1天以書面通知職員。職員患病或非因公負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，或不能從事本企業(yè)另行安排工作。職員不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作。勞動協(xié)議簽訂時所依據(jù)客觀情況發(fā)生重大改變，致使原勞動協(xié)議無法推行，以雙方協(xié)商不能就變更勞動協(xié)議達成協(xié)議。職員在協(xié)議期內(nèi)如有正當理由要求解除勞動協(xié)議或調(diào)離本企業(yè)，應提前1個月向上級主管提出書面匯報使用期在辦妥企業(yè)要求離職手續(xù)后方可離開企業(yè)。上述職員（單方面解除協(xié)議）按違約處理，不享受生活補助費，職員還要視不一樣情況向企業(yè)繳納相關(guān)培養(yǎng)學習費用及對應損失費（相當于有效工資50%）。獎懲條例第一條 獎勵1、凡有下列表現(xiàn)之一者，企業(yè)給獎勵。模范遵守企業(yè)規(guī)章制度，自覺維護企業(yè)聲譽，受到用戶贊揚。在管理中擅于培養(yǎng)及正確使用初級管理人員。嚴格控制開支，節(jié)省費用有顯著成績。品行優(yōu)良、尊老愛幼，拾金不昧。提出合理化提議或?qū)嵤┛茖W化經(jīng)營管理，并取得顯著成效。保護用戶生命財產(chǎn)安全及企業(yè)財務免受損失。管理有方，在職員中享受較高威信，并使本部門工作成績突出。超額完成本崗位工作任務或經(jīng)濟指標，有突出成績。發(fā)覺事故苗頭立即采取方法，阻止重大安全事故、差錯事故發(fā)生。在各類技術(shù)、知識競賽中榮獲名次或獎勵。對改革企業(yè)管理、提升服務質(zhì)量有重大貢獻者。有其它可資獎勵作出突出成績者。2、獎勵類別。獎勵分為精神獎勵、物質(zhì)獎勵兩種，包含“優(yōu)異職員”榮譽稱號、晉升職務和一次性紅包獎勵或獎品。3、獎勵管理權(quán)限及審批程序。（1）優(yōu)異職員評選及授予榮譽稱號由主管提名，部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理同意，人事部立案實施。獎品、晉升按上級提名下級程序，經(jīng)理審核，總經(jīng)理同意，人事部立案實施。違紀處罰對觸犯企業(yè)相關(guān)要求職員將依據(jù)情況給不一樣處罰，共分5種：警告、記過、扣分、留用察看、解聘。懲處管理權(quán)及審批程序。警告。部門經(jīng)理依據(jù)職員違紀情況隨時實施。記過。填寫過失單，由部門經(jīng)理實施，并報人事部立案。每扣1分罰人民幣5元。留用察看。降職、降薪由部門經(jīng)理整理材料，提出處理意見，報總經(jīng)辦同意，由人事部立案實施。解聘。解聘處分由部門經(jīng)理提出處理匯報，由人事部調(diào)查總經(jīng)理同意，由人事部實施，人事部將處罰材料存入職員檔案。凡有下列行為之一職員，每次警告一次，同時扣罰0.5~1分。遲到3次。扣0.5分。工作時間內(nèi)私自打私人電話。每次扣0.5分。不從職員專用通道進出或不接收防損人員檢驗。每次扣0.5分。無故早退。每次扣0.5分。工作時間內(nèi)在工作崗位或貨場內(nèi)聊天。每次扣0.5分。工作中不使用禮貌用語或使用不佳，引發(fā)用戶不滿。每次扣0.5分。有以下行為：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐在購物筐或購物車上。每次扣0.5分。工作時間未佩戴工作牌。每次扣0.5分。對待工作斤斤計較，缺乏主動性。每次扣0.5分。在工作時間內(nèi)私自購物。每次扣1分。對工作（包含貨場整理、補貨等）消極怠工。每次扣1分。在企業(yè)禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。每次扣1分。在貨場內(nèi)銷售非本企業(yè)商品。每次扣1分。工作時間內(nèi)私自離開工作崗位半小時以內(nèi)。每次扣1分。工作態(tài)度不認真，有扯皮現(xiàn)象。每次扣1分。將工資及補助詳情透露給同事或其它方面人士。每次扣1分。凡有下列行為之一職員，第次記過一次，同時扣罰4分。托人或代人打考勤卡。每次扣4分。無故缺勤（1個工作日之內(nèi)）。每次扣4分。職員之間吵架打架，嚴重干擾企業(yè)正常秩序。每次扣4分。在企業(yè)內(nèi)發(fā)生賭博行為（如金額較大則立即扭送公安機關(guān)）。每次扣4分。不服從或違反上級管理者安排。每次扣4分。工作時間內(nèi)飲酒。每次扣4分。因為工作不努力，造成工作目標未完成。每次扣4分。1個月累計口頭警告3次。每次扣4分。凡有下列行為之一職員，每次留用察看一次，同時扣罰6~8分。私自涂改考勤卡。每次扣6分。挑拔離間，制造或散布謠言，造成職員不和，干擾企業(yè)正常工作。每次扣6分。盜用或濫用企業(yè)名義，牟取私利（金額300元以下）。每次扣6分。工作時間內(nèi)消極怠工或因監(jiān)督不力給企業(yè)帶來損失或給業(yè)務增添障礙。每次扣8分。玩忽職守，造成企業(yè)損失500元以下。每次扣8分。和用戶有爭吵行為，嚴重損害消費者正當權(quán)益或給企業(yè)造成損失。每次扣8分。因過失泄漏企業(yè)機密或文件，造成重大損失。每次扣8分。1個月累計3次書面警告。每次扣8分。凡有下列行為之一，做解聘處理，同時扣除10分，情節(jié)嚴重交公安部門處理。連續(xù)曠工3天或1個月內(nèi)累計曠工2次（不管時間長短）。偷竊或侵吞企業(yè)資金或財產(chǎn)。工作中有作弊行為（如涂改、假造單據(jù)、證實、賬本等）。盜用企業(yè)名義圖謀私利或?qū)ζ髽I(yè)提供虛假匯報，造成企業(yè)重大損失。有意泄漏企業(yè)機密或關(guān)鍵文件（內(nèi)部信息）。利用業(yè)務關(guān)系，收受用戶賄賂。在其它企業(yè)兼職。未經(jīng)授權(quán)濫用公章、介紹信。勞動紀律、工作態(tài)度嚴重不良。和用戶打架，嚴重損害用戶正當權(quán)益，造成嚴重后果。應聘時提供虛假材料欺騙企業(yè)。有意從事部分對本企業(yè)其它職員安全有威脅活動。違反作業(yè)和安全規(guī)程，損害設備和工具，浪費原材料或能源，給企業(yè)造成極大經(jīng)濟損失。擾亂或打架，造成公共場所秩序和安寧受到嚴重破壞。有意損害企業(yè)名聲和形象且證據(jù)確鑿。安全守則火警每一位職員均應認真學習消防知識，熟記火警電話號碼（119），熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和設施使用方法，在救火過程中聽從消防人員指揮。遇有火警要保持鎮(zhèn)靜，立即關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)閉現(xiàn)場門窗。立即通知防損隊相關(guān)人員，說清火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并匯報總經(jīng)理及相關(guān)人員。在安全情下快速疏導用戶撤離現(xiàn)場，并利用就近滅火器材將火撲滅。切勿搭乘電梯，應走樓梯。每位職員必需嚴守企業(yè)相關(guān)要求，不得在禁煙區(qū)或用戶吸煙區(qū)吸煙。對易燃、易爆物品必需妥善保管，愛消防設備，不得私自動用、挪動多種消防設施、設備和消防工具。嚴禁私自安裝多種電器設備和亂拉電線。注意防火、防盜，如發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，必需立即查找處理并立即匯報相關(guān)部門，消除隱患。下班前要認真檢驗，消除不安全隱患，確保企業(yè)及用戶生命財全。不得在無安全保護裝置情況下搬動或操作任何機器。除相關(guān)人員外，不得隨便進入變電間、配電間、設備間和其它嚴禁進入場所。如發(fā)覺形跡可疑或有不法行為人和事，應立即匯報防損部。不得將親友或無關(guān)人員帶入商場任何工作崗位，不準在商場值班室或值班宿舍留宿客人。不得向外界或無關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務活動內(nèi)容。緊急事故緊急情況下，全體職員必需保持冷靜，服從防損部經(jīng)理或高層管理指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇獻身精神，全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全，確保企業(yè)正常運作。部門崗位職責六、財務部制度總則。為加強會計核實、管理工作，依據(jù)中國現(xiàn)行法律法規(guī)相關(guān)要求，參考國際標準和公認會計標準，制訂本要求。會計核實通常標準會計核實采取“權(quán)責發(fā)生制”標準，即收入和成本按權(quán)責發(fā)生期間入賬，并對收入和成本采取按“統(tǒng)一預算，統(tǒng)一基礎(chǔ)”配比標準進行賬務處理。企業(yè)以公歷年度為會計年度。企業(yè)采取借貸復式記賬法記帳。企業(yè)以人民幣為記賬本位幣。非人發(fā)幣進行反應。記賬匯率參考相關(guān)制度另行要求。企業(yè)營銷商品會計統(tǒng)計，按取得該項資產(chǎn)成交價款反應（不含相關(guān)費用）；營業(yè)現(xiàn)場按商品零售價反應；長久投資會計統(tǒng)計按成本法或權(quán)益法反應。企業(yè)在會計核實中，應劃清資本性支出和收益支出界限。企業(yè)凡用增加固定資產(chǎn)、長久投資和無形資產(chǎn)等發(fā)生各項支出，全部列為資本性支出。企業(yè)關(guān)鍵會計政策處理方法，前后期必需一致，不得任意改變，如需變更，應經(jīng)董事會同意，并在會計報表中給予說明。企業(yè)一切自制憑證、賬簿、報表，包含電腦處理多種會計資料，標準上使用漢字書寫。會計檔案企業(yè)會計憑證、帳簿、報表等多種會計檔案，均應保留在中國境內(nèi)。以下會計檔案應永久保留：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、企業(yè)章程、董事會決議、驗資證實、查賬報表、長久經(jīng)濟協(xié)議、銷毀檔案清單等。以下會計檔案最少保留：會計憑證、賬簿、報表。會計檔案期滿銷毀時，必需列明清單，報董事長同意以后方可銷毀。七、人力資源部崗位職責1、檔案內(nèi)容，職員人事檔案是相關(guān)職員個人及相關(guān)方面歷史情況材料，其它關(guān)鍵內(nèi)容包含：記載和敘述職員本人經(jīng)歷、基礎(chǔ)情況、成長歷史及思想發(fā)展改變進程履歷、自傳材料。職員以往工作單位或?qū)W習單位對職員本人優(yōu)點進行判別和評價，對其學歷、專長、專業(yè)業(yè)務及相關(guān)能力評定和考評材料。對職員相關(guān)歷史問題進行審查，監(jiān)別和復查人事資料。統(tǒng)計相關(guān)職員在所在工作單位或?qū)W習單位加入黨派組織材料。記載職員違反黨派組織紀律或觸犯國家法律而受四處分及受到各級各類表彰，獎勵人事材料。2、保密要求。人力資源部對接收由職員原單位轉(zhuǎn)來人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加刪除或銷毀，而且嚴格保密。情況變更要求，職員進入商場后，由職員本人填寫記錄表，其內(nèi)容包職員姓名、性別、出生年月、民族、籍貫、文化程度、政治面貌、婚姻情況、現(xiàn)在住址、聯(lián)絡電話、家庭及社會關(guān)系、個人簡歷、愛好愛好、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能，和身份證復印件等項目（經(jīng)濟特區(qū)還必需包含特區(qū)簡歷、特區(qū)戶口擔保人簽字），項目內(nèi)容如有改變，職員應以書面方法立即正確地向人力資源部匯報，方便使職員個人檔案內(nèi)相關(guān)統(tǒng)計得到對應更正，確保人力資源部掌握正確無誤資料。4、檔案使用，為了了解企業(yè)人員構(gòu)變動情況，為制訂人力資源發(fā)展計劃提供依據(jù)，人力資源部要認真做好職員檔案材料搜集、判別、整理、保管和利用，充足發(fā)揮職員檔案材料作用，為人事管理規(guī)范化管理提供堅實基礎(chǔ)。工作業(yè)績檔案管理對企業(yè)全體職員要建立工作業(yè)績檔案，對各段時期工作要有評價和考評，將其關(guān)鍵表現(xiàn)記人檔案?？荚u標準以崗位規(guī)范中職責范圍等內(nèi)容為依據(jù)，考評工作可分到各部門進行，最終由人力資源部匯總。建立職職員作業(yè)績檔案目標是便于正確、全方面、地評價職員，對工作突出，成績和貢獻較大者要給表彰、獎勵、晉級等、對工作不扎實、消極怠工、常常出差錯，進行批評、處罰、降級或免職。職員業(yè)績檔案內(nèi)容關(guān)鍵包含下面多個部分：文件材料，關(guān)鍵文件包含職員人事調(diào)動表和勞動協(xié)議書，職員身份證、專業(yè)文憑、證書等文件復印件?？荚u統(tǒng)計，關(guān)鍵是職職員作表現(xiàn)評定表，實施制度化評定工作，對職員工作表現(xiàn)定時時進行考評，每十二個月2次?？荚u統(tǒng)計能夠較全方面地反應職員工作概況，含相關(guān)鍵參考作用。出勤統(tǒng)計，職員每個月考勤統(tǒng)計按年度匯總歸納，以專門設計統(tǒng)計表格形式存入職職員作業(yè)績檔案。出勤情況從側(cè)面反應職員對工作態(tài)度，表現(xiàn)職員對企業(yè)忠誠和對工作責任感。獎懲統(tǒng)計，職員在日常工作中因表現(xiàn)突出或違反紀律而受到多種獎勵或處罰統(tǒng)計，是對其工作能力、工作責任心和工作態(tài)度一個檢驗尺度，出是考察職員表現(xiàn)，使用和提拔職員關(guān)鍵依據(jù)。職級變更，職員在為企業(yè)服務過程中，因為工作表現(xiàn)，服務年限等原因，其服務等級和工資待遇等會發(fā)生改變，這種變動出表現(xiàn)了職員工作能力及表現(xiàn)，貢獻大小。所以職集職員工作統(tǒng)計，用戶表彰及投訴等資料，這對于全方面有效地檢驗職員業(yè)績相關(guān)鍵作用。八、收銀部崗位職責崗位職責遵守商場各項規(guī)章制度，服從收銀主管工作安排。規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作正常進行。保管好收銀臺配套物品及單據(jù)。文明接待每一用戶，做到唱收唱付、短款賠償。不私自離崗位，不作和工作無關(guān)事。不私自調(diào)班或換臺。不帶私款上崗，不貪污公款，不私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出商場。認真填制交款單和儲值卡記錄表等單據(jù)，規(guī)范、璨正數(shù)字。碰到收銀機發(fā)生故障或本身無法處理問題，應立即上報收銀主管。經(jīng)收銀主管同意離崗時，應將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，在收銀臺放上“請稍后”通告牌。做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。保持收銀臺周圍衛(wèi)生。向收銀主管提出合理化提議或意見。營業(yè)中分類整理好相關(guān)促銷宣傳單，準備營業(yè)。用戶來到收銀臺前，收銀員應時接待，入機前先對用戶購置商品進行大致分類，然后逐一入機。入機時要求正確、規(guī)范地掃描，仔細查對每個商品和電腦顯示品名、規(guī)格、價格是否一致。讀不出條碼商品應手工輸入，同條壽終正寢多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦。能打開外包裝商品必需打開包裝，并將實物和電腦顯示規(guī)格進行認真查對。當電腦顯示商品資料和實物不符時：假如是柜臺打錯價，可在收銀主管證實后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員做好統(tǒng)計并立即向部門主管匯報。假如商品品名、規(guī)格、條碼、（編碼）不符，應委婉地向用戶解釋并立即通知部門人員進行更換。假如用戶私自更換碼，一旦發(fā)覺，立即報防損部處理。商品正常折扣由電腦自動實施，其它由授權(quán)人參考企業(yè)要求辦理。營業(yè)中碰到電腦故障面無法自行處理時，應立即通知電腦部。全部商品退換，均按企業(yè)商品銷售退換貨管理要求嚴格實施。含有防盜意識。當用戶將超市同類商品帶入超市，收銀員應耐心解釋，并要求用戶存包。用戶在開單區(qū)購置了商品并從超市走出收銀臺時，收銀員必需查對實物和電腦小票，發(fā)覺異常應立即匯報防損員。有硬標簽商品應用解碼器逐一取下，有軟標簽商品在解碼器上消磁。全部商品輸入電腦后，應快速、正確地為用戶報出應付金額，并問詢用戶是否還有其它商品和用什么方法結(jié)算。熟練地為用戶分類裝袋，有易碎商品應立即提醒用戶。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到用戶手中。儲值卡結(jié)算時應注意：刷卡后查對卡、屏卡號是否一致，并向用戶讀出余額，確定后再查對打印卡號。儲值卡余客不足5元時，必需收回，下班時交收銀主管。收到掛失儲值卡時，必需交防損嚶幫助處理，同時匯報收銀主管或收銀經(jīng)理。交接班應注意：交班人應向用戶解釋“對不起，我們要交班，請稍候”，快速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己密碼。接班輸入自己密碼，查對操作員號后立即收銀。對全部銀行卡機進行結(jié)賬，分類裝訂全部單據(jù)。一一清點、交清收銀臺全部辦公用具。營業(yè)后拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)，到指定地點填單，金額超出3萬元必需請防損員陪同護衛(wèi)。按企業(yè)要求金額，留存?zhèn)溆媒?。收銀員按要求格式填寫現(xiàn)金交款單，要求字跡工整，不得涂改。開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金交款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。拿好現(xiàn)金交款單、備用金、營業(yè)款，到指定地點交主管簽收。晚班收銀員必需等用戶全部離場后，方可退出工作狀態(tài)，再按要求關(guān)機，鎖好收銀專用章和辦公用具，交出鑰匙，罩好機罩。收銀員過失處理措施收銀員在工作過程中必需含有強烈責任感，一絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀員因本身人為原因造成損失，必需如實填寫過失行為記錄表，根據(jù)要求追究收銀員相關(guān)責任。收銀差錯假鈔。收銀員因工作失誤造成收銀款中出現(xiàn)假鈔，當班收銀員必需賠償。數(shù)額差錯。收銀員上繳現(xiàn)金超出或少于POS系統(tǒng)顯示標準數(shù)據(jù)（誤差5元以內(nèi)視為正常差異，處理方法以下：超額：超額數(shù)必需如數(shù)上交財務，對差錯責任人進行嚴厲批評，如所以而出現(xiàn)用戶投訴情況，除責任人賠禮道歉處，還要對其做出對應嚴厲處理。短款：短款金額由責任人如數(shù)賠償。物品遺失。配套物品短少時，在區(qū)分人員責任后，要做出對應處理。帶私款上班。一經(jīng)發(fā)覺，一律沒收上繳全部金額。偷竊、貪污公款和帶營業(yè)款出商場。過失人賠償全部款項后，再送至公安機關(guān)處理。損環(huán)公物。因收銀員不遵守操作規(guī)程造成收銀機損壞，除進行口頭批評外，還必需依據(jù)情節(jié)輕重做出對應做出對應嚴厲處理。私自調(diào)班、調(diào)臺。除了對私自調(diào)班、調(diào)臺者進行嚴厲批評外收銀問題由私自調(diào)班者負全部責任。交接不清。交接班，早班如有問題，晚班接下，一切責任由晚班負擔。態(tài)度。工作態(tài)度假如不合乎禮貌規(guī)范要求，依據(jù)情節(jié)輕重處理。其它未盡事宜按商場要求處理。九、電腦部主管職責對店長負責，確保商場POS收銀系統(tǒng)、電子秤等正常運行。確保單據(jù)立即、正確、正常地錄入、流轉(zhuǎn)，并提供正確報表資料。對主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行維護，并對收銀系統(tǒng)提供技術(shù)指導。培訓各部門電腦操作人員監(jiān)督、考評錄單員工作。協(xié)調(diào)和各部門關(guān)系。十、錄單員負責立即、正確地錄入多種業(yè)務單據(jù)并傳到相關(guān)部門。按要求和前后次序為供給商人員打印單據(jù)（條碼）保持錄入室環(huán)境衛(wèi)生（包含電腦設備）。立即向主管反應后臺設備系統(tǒng)運行情況。十一、電工崗位職責服從工作安排，按時、按質(zhì)、按量地完成工作任務。負責商場各類設備具體操作。參與設備故障搶修工作，立即排除設備故障。依據(jù)預防性維修、保養(yǎng)計劃，認真完成各類設備維修、保養(yǎng)工作負責夜間商場工程施工現(xiàn)場監(jiān)管。確保賣場設備和設施運作正常。天天安排人員巡場，立即發(fā)覺并排除隱患。商場設施需維修時，由設施使用部門開具維修申請單交維修部（特殊情況能夠先維修后補單）維修人員接到維修申請單后，應立即前往維修或了解情況，制訂維修方案后組織人員進行維修。如因客觀原因無法立即處理，應向相關(guān)部門說明原因，并限定處理最短期限。需請?zhí)巻挝蝗藛T維修時，必需立即報店長辦公室，同時提出對應提議和意見。維修完成，請相關(guān)部門人員驗收簽字，并將維修申請單存檔。十二、收貨部主管崗位職責崗位職責向店長負責，主持收貨部日常工作。負責收貨區(qū)進出商品及相關(guān)單據(jù)審核、把關(guān)，快速正確地傳輸單據(jù)。確保收貨區(qū)商品按類合理地堆放，保持周轉(zhuǎn)流暢。確保收貨區(qū)庫存商品質(zhì)量完好、數(shù)量完整。立即處理商品進出過程中存在問題，重大事件立即通報相關(guān)部門。監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設備、工具使用。營業(yè)前查看收貨區(qū)商品和其它區(qū)域暫存商品是否正常，如有異常應立即和防損員聯(lián)絡。檢驗前一營業(yè)日單據(jù)是否按相關(guān)要求傳輸。檢驗早班直接上柜商品驗收情況是否正常。營業(yè)中監(jiān)督、抽查驗收員是否按驗收標準進行驗收，抽查數(shù)量不少于驗收總單數(shù)10%，每單商品抽查率不低于15%。監(jiān)督檢驗驗收員對供給商服務態(tài)度，包含接待用語、驗收速度等。督導驗收員嚴格按“雙人驗收”標準進行驗收，確保雙人配合協(xié)調(diào)。在相關(guān)業(yè)務單據(jù)上簽字確定。立即安排人員運轉(zhuǎn)商品，確保其符合商品堆放標準。檢驗收貨區(qū)商品堆入情況，確保其符合商品堆放標準。檢驗收貨區(qū)各組交接班情況，對未完成工作進行跟蹤。做好交接班統(tǒng)計，和接班人交接時必需交代清楚。營業(yè)后檢驗多種單據(jù)傳輸是否到位。檢驗收貨區(qū)商品擺放是否符合商品堆放要求。檢驗收貨區(qū)驗收完成商品是否立即安排配送。做好交接班統(tǒng)計。十三、防損部崗位職責防損部經(jīng)理崗位職責對店長負責，主持防損部日常工作，協(xié)調(diào)和各部門關(guān)系。組織制訂和實施各項安全方法，確保商場營運秩序正常。負責組織義務消防人員培訓，定時安排檢驗防火器材。負責商場內(nèi)突發(fā)事件應急處理和事故調(diào)查。完成店長交辦其它事宜。防損部主管職責對防損部經(jīng)理負責，制訂日常工作計劃。組織防損員日常訓練。組織開展軍事訓練和突發(fā)事件應急演練。檢驗商場周圍交通情況，必需時派人維持交通秩序。檢驗商場內(nèi)突發(fā)事件應急處理。檢驗商場安全情況，發(fā)覺隱患立即處理并上報。檢驗防損員工作情況，處理相關(guān)問題。分析商場發(fā)生偷竊分子，處剪發(fā)生偷竊事件。組織防損員打擊偷竊分子，處剪發(fā)生偷竊事件。定時組織防損員進行宿舍內(nèi)務檢驗評選活動。負責組織對職員進行安全知識培訓及安全知識培訓及消防、防盜意誤用指導。工作要求組織防損員出早操。檢驗商場內(nèi)安全。巡視各崗人員到崗和違紀情況。巡視各崗人員到崗和違紀情況。對企業(yè)報損商品、銷毀單據(jù)派專員跟蹤監(jiān)毀。接到財務部大額現(xiàn)金提取、運輸通知后，指定防損員押運。根據(jù)每七天制訂工作關(guān)鍵，檢驗落實情況。對企業(yè)舉行促銷、會議等活動，安排防損員維持現(xiàn)場秩序。對大批量商品調(diào)撥、退換等進行跟蹤處理。處理當班期間防損員反應問題和其它事件，重大問題立即上報部門經(jīng)理。在部門經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，立即對偷竊事件進行處理，超越權(quán)限范圍立即向部門經(jīng)理匯報。檢驗商場清場工作是否根本。傳達夜班工作注意事項，夜間查崗每七天不少于1次。營業(yè)前將商場內(nèi)紅外線報警系統(tǒng)撤防。參與早會和訓練安排防損員工作崗位，發(fā)放商場需開啟通道大門鑰匙。按崗位向防損員發(fā)放對講機。就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生異常情況向主管匯報。營業(yè)中收取通道大門鑰匙，檢驗通道開啟情況。查看各崗人員工作情況?，F(xiàn)場處理各崗位反應問題，包含部門之間問題應向主管反應。幫助主管處理商場發(fā)生偷竊事件。營業(yè)后組織隊員進行清場關(guān)閉商場各通道，開啟紅外線報警系統(tǒng)。對商場內(nèi)夜間施工和清潔工作，負責安排防損員共同到現(xiàn)場查看，視情況向企業(yè)領(lǐng)導和公安機關(guān)匯報，并做好統(tǒng)計。防損員崗位職責車場崗：堅守崗位，禮貌回復用戶對相關(guān)商場情況咨詢。合理安排相關(guān)車輛放行，確保商場出口、入口通暢。預防不法分子在車場進行偷竊行為，發(fā)覺情況立即阻止、抓獲，并送主管自處理。負責車場夜執(zhí)勤人員要不定時巡視商場四面，檢驗卷閘門安全情況，發(fā)覺問題要立即到位。收銀進出口崗引導用戶從超市入口處進入超市。阻止用戶將未付款商品帶出超市。按企業(yè)要求監(jiān)管購物車（籃）阻止用戶帶飲料、食品和其它超市內(nèi)出售同類商品進入超市，對于攜帶大包（袋）和企業(yè)購物袋用戶，提議其存包。當防盜報警器報警時，按下列方法處理：進超市報警。進超市報警通常是因為用戶所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應禮貌地向用戶說明情況，并問詢用戶是否需要為其將磁性消除。假如用戶不一樣意并執(zhí)意要進入超市，防損員應放行，并匯報經(jīng)理或主管。出超市報警。如用戶未購賣商品，請其到辦公室交經(jīng)理或主管處理。如已購置商品，防損員應將購物袋經(jīng)過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，將用戶請到辦公室，交由經(jīng)理或主管處理；如未發(fā)生報警應向用戶致歉并將商品送還。大門崗維護超市入口正常秩序，勸陰用戶帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。禮貌回復用戶提問。阻止賣場職員上、下班從大門出入。阻止供給商從大門送貨入商場。收貨部內(nèi)外崗負責指揮該區(qū)域車輛停放。嚴禁職員、用戶和供給商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供給商除外）積太配合收貨組人員清點進入商場物品，發(fā)覺問題立即通報收貨組。對退貨商品和報損商品必需有部門主管簽字，檢驗后方可放行；對清潔部清除紙片要一一檢驗，確定無商品在內(nèi)方可放行。對用戶購置大件商品，在收貨處送出時，要仔細查對電腦小票或送貨單；退貨必需有部門主管簽字，防損員必需查問登記后方可放行。便衣崗：勸陰用戶在商場內(nèi)拍照（經(jīng)企業(yè)同意除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。巡視賣場，預防內(nèi)盜和外盜，抓小偷應立即送交主管處理。監(jiān)督職員工作情況，發(fā)覺問題立即匯報部門主管。仔細觀察環(huán)境，發(fā)覺可疑人員要進行跟蹤，預防商場物品流失。倉庫崗：對出入倉庫人員要嚴格登記，嚴禁一切無關(guān)人員進出倉庫。對出入倉庫商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量，讓工作人員在統(tǒng)計本上署名。要隨時觀察倉庫四面環(huán)境，發(fā)覺可疑情況立即匯報主管。監(jiān)控崗：上崗前先清點、整理監(jiān)控室內(nèi)辦公用具，然后打掃監(jiān)視屏幕衛(wèi)生。打開錄像機，檢驗運作情況，安裝錄像帶并定時換帶保持坐姿端正，親密注視監(jiān)視屏幕，觀察商聲和動態(tài)。經(jīng)過監(jiān)視屏發(fā)覺商場內(nèi)異常情況進，要立即用對講機通知經(jīng)理或主管。對當期間發(fā)生問題做好具體交接班統(tǒng)計。職員通道崗檢驗下玉禹工隨身攜帶物品。嚴禁當班職員無故離開商場，因工作需要離開要做好登記。對從職員通道拿出商場物品要認真檢驗。阻止職員帶包（袋）和和工作無關(guān)物品從職員通道進入商場。阻止未穿工衣、未戴工牌職員從職員通道進入商場。阻止職員從商場攜帶商品進入職員通道。嚴禁職員上、下班代打卡，一旦發(fā)覺，應立即統(tǒng)計其工牌號并向人力資源部反應。嚴禁用戶、送貨人員和其它無關(guān)人員進入職員通道。負責來訪人員登記，經(jīng)過電話通知被訪人員，維護辦公區(qū)域工作秩序。夜班執(zhí)勤時檢驗辦公區(qū)門窗和照明燈是否關(guān)閉。對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班人員，要核實登記名單，未登記人員不得進入。夜班崗幫助晚班人員進行營業(yè)結(jié)束后商場清場工作。負責對清場后需林在商場內(nèi)工作人員進行登記，并在工作現(xiàn)場設置崗位。清場結(jié)束后，由防損經(jīng)理負責開啟商場紅外線報警系統(tǒng)。值班期間，假如紅外線報警器發(fā)生報警，經(jīng)理率領(lǐng)防損員對報警區(qū)域進行檢驗，并視不一樣情況分別處理：如發(fā)覺偷竊情況，立即向上級和公安機關(guān)匯報并控制保護現(xiàn)現(xiàn)場。經(jīng)檢驗確定屬于誤報，應一直電問詢公安機關(guān)說明原因。值班人員必需每隔半小時到商場巡視1次。工作要求營業(yè)前：參與早晨訓練到崗位和上一班人員辦理交接。營業(yè)中接手處理上一班未處理完成問題。負責維持所在區(qū)域工作秩序。各商場出入崗位（如收貨區(qū)崗）防損員對出商場商品要審核相關(guān)單據(jù)完全一致，并在單據(jù)，要求實物條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等和單據(jù)完全一致，并在單據(jù)上署名、注明日期或“或已發(fā)”字樣。企業(yè)物品借出商場時，必需做好登記工作或辦理相關(guān)手續(xù)。對運出商品垃圾、雜物、相關(guān)出口崗防損員要認真檢驗，預防商品流失。遇企業(yè)領(lǐng)導或企業(yè)領(lǐng)導陪同客人到訪時，應行舉手禮。營業(yè)后對當班期間發(fā)生問題和本崗使用專有物品要在交接班本上統(tǒng)計。交接班時，兩班人員必需互行舉手禮，核實交接班內(nèi)容。十四、安全設備使用要求1、警棍（1）由負責現(xiàn)金和大型活動秩序警衛(wèi)及押送不法分子時使用。嚴禁隨意使用、玩耍和外借。不使用進要妥善保管在指定地點。各班做好交接檢驗工作，如發(fā)覺損壞，視情況由責任人賠償或辦理報損手續(xù)。紅外線報警設備紅外線報警設備開啟和關(guān)閉工作必需由經(jīng)理及以上人員操作。操作人員要對系統(tǒng)密碼嚴格保密。對未設崗關(guān)鍵場所要全天二十四小時設防。金庫、財務部在下班后開始設防，次日早上清潔工作開始之前撤防。設防后任何人均不得進入設防區(qū)域。定時對報警系統(tǒng)進行檢測，確保正常工作。出現(xiàn)故障立即向主管匯報，通知相關(guān)人員維修。監(jiān)控設備開機前應清潔監(jiān)視屏幕。根據(jù)正確開機次序打開監(jiān)控設備。已調(diào)整好角度屏幕不得再隨意調(diào)動。不得隨時意挪動監(jiān)控設備位置。不得頻繁開關(guān)設備，第連續(xù)二十四小時后應關(guān)機2~4小時，以延長監(jiān)控系統(tǒng)使用壽命。定時對系統(tǒng)關(guān)鍵部件進行保養(yǎng)，出現(xiàn)故障立即向主管匯報，通知相關(guān)人員維修。十五、緊急情況處理程序正常停電營業(yè)時停電：接到停電通知后，以廣播或布告形式通知用戶和當班職員。將停電時間通知各崗位值班防損員，預防無關(guān)人員進入。入口處防損員停止讓用戶進入商場，并做好解釋工作。收銀臺防損員注意觀察每位用戶，預防一些用戶夾帶未付款商品外出。機感人員、便衣人員攜帶手電、警械等入場巡查（尢其是倉庫、賣場等），保障本店人、財、務安全，預防惡性事件發(fā)生。巡視中立即調(diào)整應急燈位置，不留死角，來電后立即放回原位，并呈報上級。請各營業(yè)部門和責任人安排職員看護每一排貨架，確保物品安全。金庫、收銀中心等關(guān)鍵部位加派防損員攜帶對講機、警械留守。具體統(tǒng)計停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理和店值班責任人，并由防損部存檔。非營業(yè)時間停電：通知各崗位防損員在停電時間內(nèi)嚴守崗位。通知各部門人員攜帶手電、警械等入場巡視，清查賣場和倉庫，督促職員撤離。巡視緊急疏散通道、消防門，檢驗應急照明系統(tǒng)是否正常。停電后對全店進行連續(xù)性巡視，預防意外事件發(fā)生。具體統(tǒng)計停電時間、發(fā)生事項，上報店長和店值班責任人，并由防損部存檔。緊急停電營業(yè)時：加派入口防損員并停止用戶進入，同時做好解釋工作。收銀臺防損員嚴密觀察，預防用戶夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀職員作?？焖俳o機感人員、便衣人員配置電筒、警械，并讓其入場巡查，保障本店人、財、物安全，預防意外事件發(fā)生。立即通知維修部人員，查清停電原因。督促并幫助各部門，物別是冷凍部門，盡可能降低商品損失。巡視全場應急照明系統(tǒng)和緊急疏散通道、消防門等處，并在關(guān)鍵地點派人看管。金庫、收銀中心等加派人員看管、保護。具體統(tǒng)計停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班責任人，并由防損部存檔。非營業(yè)時：快速給機感人員配置電筒、警械等，讓其入場巡視。通知各崗位防損員嚴加注意是否有職員夾帶商品外出（尤其是職員出入口等出入頻繁地方），如發(fā)覺應立即通知防損部經(jīng)理以上人員，或請店值班責任人處理。通知維修部值班人員查清停電原因，并做好統(tǒng)計。讓店內(nèi)各部門工作人員留在原地，如無通知，不得隨意走動或離開。巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道和消防門等地方，連續(xù)性巡查，必需時可留人看管。具體統(tǒng)計停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班責任人，并由防損部存檔。處理偷竊程序偷竊者年紀在18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回。偷竊者年紀在18歲以上：向當事人宣讀企業(yè)相關(guān)要求。由商場值班人員做統(tǒng)計、拍照，情節(jié)嚴重向派出所報案。假如確有偷竊行為并給商場制造麻煩，送派出所，填寫日偷竊匯報。不管什么情況，任何慣犯應送到派出所。當上述事情發(fā)生時，應該禮貌、正確、果斷地立即處理。處理搶劫程序在第一時間通知警方，請求幫助。疏散相關(guān)區(qū)域用戶，保障用戶生命財產(chǎn)安全。調(diào)動要調(diào)感人員（包含鄰近職員）在相關(guān)區(qū)域集中，并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域和關(guān)鍵部位（如出入口和劫匪可能經(jīng)過路線）進行錄像。在盡可能降低影響和損失情況下，阻止搶劫行為，抓獲罪犯，并保護現(xiàn)場。如無法阻止搶劫行為，則具體統(tǒng)計劫匪人數(shù)、衣著、身高、體型及其它顯著特征，提供給警方。事后向部門經(jīng)理和店值班責任人匯報工作。十六、處理火災程序現(xiàn)火情。第一梯隊由發(fā)覺火情人組成，聽到報警后，通知店內(nèi)當班人員和防損經(jīng)理或防損主管，在失火處用現(xiàn)有消防器材滅火。第二梯隊由義務消防隊擔當，在尤其廣播通知以后，這一組人員抵達失火現(xiàn)場撲火。疏散。店面依據(jù)卷閘門所在區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負責組織本區(qū)域疏散工作。準備好每個區(qū)域疏散方案，不要忘記露天停車場和負責打開緊急出口人員。十七、特殊情況處理措施1、大雨將易被雨淋、水淹企業(yè)財產(chǎn)妥善放置在安全地方，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。水過多地方，要安排人員立即排水，預防意外事故。用戶聚集在寬大、易于疏散區(qū)域。強人員巡查，預防意外事故發(fā)生。預防不法人員趁機滋事。臺風臺風來襲，如職員停止上班，則除了由留守臺風防護小組負責商場內(nèi)安全處，警衛(wèi)人員應完成下列事項：組織企業(yè)全部些人員做好臺風來臨前準備工作。讓職員和用戶遠離大門，在建筑物最牢靠區(qū)域（通常來說，支柱之間是建筑最牢靠地方）集合。關(guān)閉全部門窗及電源。將散置在室外易被風吹壞物品移至室內(nèi)，或加以必需固定處理。注意接聽電話，立即、快速地傳輸要求事項。如發(fā)生災難而必需支援時，應立即調(diào)感人員，盡可能降低損失。臺風過后，立即處理被臺風刮壞東西，清掃現(xiàn)場，恢復商場和正常營業(yè)。打斗職員打斗職員打斗或?qū)ζ髽I(yè)領(lǐng)導逞區(qū)，應快速給予阻止，將當事人交給其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當事人不聽勸阻，可和防損員或企業(yè)其它人員協(xié)力給予阻止。打斗現(xiàn)場若有其它職員圍觀，為預防圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復雜化，應快速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當事人任何一方。職員對企業(yè)領(lǐng)導逞兇、無理取鬧時，應立即予拘辦。事發(fā)時間若為下時間，應立即通知防損部經(jīng)理店值班責任人，情況嚴重時請派出所幫助處理。職員和用戶打斗職員和用戶生生打斗時，應立即給予阻止。疏散圍觀用戶和職員，恢復正常秩序。將當事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當事職員部門經(jīng)理一起處理。如有必需，請警方幫助處理。如一方當事人受傷，可派一名公證人和另一方當事人一起到醫(yī)院驗傷，并幫助處理醫(yī)療費用問題。因打斗所損失本企業(yè)財產(chǎn)，由打斗責任人負擔賠償責任。統(tǒng)計事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當事人姓名、地址、電話等，匯報店值班責任人，并在防損部存檔。用戶之間打斗用戶之間發(fā)生打斗時，應快速派防損員阻止。將打斗當事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，消除影響，并恢復正常營業(yè)秩序。對通常小矛盾應加以調(diào)解并盡可能化解，安排當事人前后離開商場。如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償權(quán)利。依據(jù)后果，如有必需，本店保留經(jīng)過法律路徑處理權(quán)利。立即統(tǒng)計，并匯報店長和店值班責任人。滋事當?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應立即調(diào)集人員，給予阻止。通知全部在崗人員、機感人員、便衣人員加強巡查，預防其它破壞。對已造成破壞肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利和追究其法律責任權(quán)利。如阻止無效，立即打電話請警方幫助。通知全部備援人員前來支援，封閉全部進出口。疏散相關(guān)區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場進行錄像，并保護關(guān)鍵區(qū)域（如金庫、收銀臺、財務室等），以防滋事者聲東擊西，造成企業(yè)損失。具體統(tǒng)計滋事者面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。將事件匯報給經(jīng)理和店值班人責任人。門店營運手冊工出入商場要求商場職員上班、下班一律由職員通道出入。當日不上班人員嚴禁從職員通道進入商場，有特殊情況應經(jīng)過本部門主管同意。職員在上班后嚴禁離開商場，有特殊事由必需經(jīng)過部門主管署名同意。職員打下班卡后，嚴禁進入商場，有特殊事由必需經(jīng)部門主管署名同意。職員離開商場時，應自覺打開提包、背包、讓保安查驗所攜帶物品。職員在商場內(nèi)所購物品，必需持有當班收銀主管簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。職員進入商場時，不得攜帶提包等物品。收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用，其它人員嚴禁通行。賣場職員規(guī)范嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。職員上班時，必需穿著統(tǒng)一制服。制服必需潔凈、整齊、不得顯露帶有個人特色衣飾。工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。上崗時應穿要求鞋襪，并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。指甲必需修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。工作時不得戴戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)。保持個人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味食品。工作時保持正確站姿，不準斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。當班時，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣飾和小物件。和客人、上司面對面走過時，要側(cè)身讓路，并點頭致意。行動快速靈敏，不要并肩而行，請人讓路時應說“對不起”。不要在用戶背后做怪臉、笑話用戶缺點，不以任何借口諷刺、挖苦用戶，不得和用戶開過分玩笑。不能因個人情緒影響工作，上崗時不得流露憤怒、擔心、冷漠、厭煩情緒。工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說粗言穢語。不要當眾整理個人儀容，在用戶面前不能常常看表。上班嚴禁吸煙、吃零食，看書報、聽收音機、打私人電話。保持工作場所清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。當班時不得離崗、串崗或未經(jīng)同意會見親友。不偷竊公物和用戶、同事物品。自己不能處理問題不要自作主張，應立即匯報上司處理。用戶和上司永遠是正確，應遵照“先服從，后上訴”標準。不準拉客、強買強賣，各部門職員之間應友好相處。保持工衣柜整齊，不得自行加鎖或換鎖。在商場內(nèi)拾到任何財物，應立即上交服務中心或主管處理。上下班必需打卡，不得代人打卡。絕對服從直屬上司安排。任何情況下，嚴禁和用戶發(fā)生爭吵。工作紀律班次安排。主管以上人員每七天上班班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，并由店長核準。助理每七天上班班次由所在部門主管安排、協(xié)調(diào)。營業(yè)員每七天上班班次由負責安排，并由部門主管審核。不許可私自換班、頂班，營業(yè)員、助理班次調(diào)換必需經(jīng)過部門主管同意，主管班次高速必需經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理同意。頂班人員在上下班時必需按要求打卡，真實反應頂班人員出勤情況。早晚例會營業(yè)員上下班時，必需按時參與早晚例會。參與例會時在要求位置站立，不許可講話。早會、晚會分為區(qū)域例會和部門例會。區(qū)域例會。區(qū)域例會天天營業(yè)前如開，部門例會天天營業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。區(qū)域例會時間為5~10分鐘，關(guān)鍵傳達企業(yè)管理要求，由區(qū)域經(jīng)理主持。部門例會由部門主管主持，關(guān)鍵傳達企業(yè)管理要求和本部門銷售工作要求，部門主管要對例會傳達情況進行檢驗。區(qū)域經(jīng)理例會。每七天定時開會，不得少于3次，時間不超出1個小時，由店長主持，區(qū)域經(jīng)理必需按時到會。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、處理工作中疑難問題。區(qū)域經(jīng)理例會每七天最少邀請相關(guān)職能部門責任人參與一次，以增加溝通、加強協(xié)調(diào)。營業(yè)員在上班時間不得佩帶手機等通迅設備（主管以上除外），因工作需要而必需佩帶手機必需保持開通狀態(tài)。營業(yè)員上班時未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，臨時離崗時助理應安排人員頂崗。職員應珍惜公物，不浪費營業(yè)用具，嚴禁挪用購物袋等。交接班。天天下班前必需在交接班本上統(tǒng)計交接事項，要求字跡工整清楚。交接內(nèi)容：例會傳達工作要求和當班工作中遺留問題。上班后立即查看交接班本，跟蹤落實所交代工作。清場。（1）職員接到清場通知后，應快速到指定地點列隊，有序地從職員通道離開商場。清場后，加班人員、清潔工、工程人員必需在職員通道口保安崗辦理登記手續(xù)后方可進入商場。禮貌用語1、常見文明語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。（1）“先生”“小姐”；（2）“您”；（3）“您好”；（4）“沒關(guān)系！”“不用謝！”；（5）“謝謝！”“多謝！”；（6）“請您走好”“好走”。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給用戶或用戶留下良好第一印象。（1）“早上好！”“您好！”（2）“歡迎光臨“；（3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；（4）“您好，XX超市XX部?！保ń与娫捰谜Z）（5）“請稍等，我立即就來?！保?）“先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？”（7）“先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)絡一下，看她（她）是否有空?！苯榻B、問詢用語要求：熱情、誠懇，突出商品特點，抓住用戶心理，當好“參謀”，不許可言過其實，誤導甚至欺騙用戶。（1）“您看這種適宜嗎？”（2）“我給您介紹多個好嗎？”（3）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送好友或留給自己用全部能夠”（4）“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定特色，您買回去用用看”（5）“這種產(chǎn)品特點（優(yōu)點）是……”（6）“您回去使用時，請先看一下說明書，根據(jù)說明書要求操作”（7）“先生，商場里是不能吸煙，請您諒解”（8）“XX部門在X樓（層），請從那里上樓”（9）您再看看這多個，好嗎？解釋用語要求耐心細致，用詞合適，真誠友善，給用戶較為滿意解釋，令其心悅誠服。（1）“對不起，用戶不能攜帶拎包進入超市，請您把包寄存起來，好嗎？”（2）“對不起，我們商場是無煙商場，請您不要吸煙”“對不起，根據(jù)我們商場商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換。““這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換?！皩嵲趯Σ黄穑雌髽I(yè)要求，這是不能退換，不過我們能夠盡力幫您修好”“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿”“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝，拆開了就不好再賣給別用戶了”“請您具體說一說這件事，我們立即去查明，立即給您回復”請您具體說出您要求，我?guī)湍x一個好嗎？“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員處理不了，請稍等，我們主管立即到”。道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，努力爭取用戶諒解，決不許可推卸責任、強詞奪理。（1）“對不起，讓您久等了”（2）“對不起，耽擱了您時間”（3）“對不起，這是我們過失““對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”“對不起，我剛調(diào)到這個部門來，介紹得不夠具體，請原諒”“對不起，她（她）是新來，服務不周之處，請原諒”“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟”“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎”“對不起，我把票開錯了，我給您重開”“這是誤會，請多諒解”“很抱歉，剛才是我說錯了話，請多包涵”“對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件”“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼，好嗎？”