4.4.1鐵路客運服務質量監(jiān)管（雙語）課件講解

（Railwaypassengertransportservices）鐵路旅客運輸服務內容文字：≥16號層級序號

一、1.（1）01①（Supervisionofrailwaypassengertransportservicequality）鐵路客運服務質量監(jiān)管相關知識Therelevantknowledge一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度(Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality）二、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管途徑(Waystosupervisetheservicequalityofrailwaypassengertransportation）鐵路客運服務質量監(jiān)管目錄DirectorySupervisionofrailwaypassengertransportservicequality鐵路客運服務質量監(jiān)管鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度01.SupervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequalitySupervisionofrailwaypassengertransportservicequality一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度包括法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、國家標準、行業(yè)標準等。Railwaypassengertransportservicequalitysupervisionsystemincludeslawsandregulations,rules,normativedocuments,nationalstandards,industrystandards,etc.適用的法律法規(guī)主要有《中華人民共和國鐵路法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國安全生產法》《鐵路安全管理條例》《信訪條例》等。一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度SupervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequalityApplicablelawsandregulationsmainlyincluderailwayLawofthePeople'sRepublicofChina,CivilCodeofthePeople'sRepublicofChina,LawofthePeople'sRepublicofChinaontheProtectionofTheRightsandInterestsofConsumers,WorkSafetyLawofthePeople'sRepublicofChina,RegulationsonRailwaySafetyManagement,RegulationsonLettersandVisits,etc.1.法律法規(guī)

Lawsandregulations一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality適用的規(guī)范性文件主要有鐵路《禁止攜帶物品目錄》(國鐵運輸監(jiān)〔2015〕3號)、《鐵路運輸服務質量投訴處理辦法》(國鐵運輸監(jiān)〔2018〕11號、《鐵路客運站車廁所服務質量監(jiān)督管理辦法》(國鐵運輸監(jiān)〔2018〕27號)、《鐵路運輸服務質量監(jiān)督信息公開辦法》(國鐵運輸監(jiān)〔2018〕65號)等。一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度SupervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequalityApplicablenormativedocumentsmainlyincludeCatalogueofProhibitedArticlescarriedbyrailway(ChinaRailwayTransportSupervisionNo.3,2015),MeasuresforHandlingComplaintsaboutRailwayTransportServiceQuality(ChinaRailwayTransportSupervisionNo.11,2018),AndMeasuresforSupervisionandManagementofRailwayPassengerStationCarToiletServiceQuality(ChinaRailwayTransportSupervisionno.27,2018),MeasuresforInformationDisclosureofRailwayTransportServiceQualitySupervision(ChinaRailwayTransportSupervisionNo.65,2018),etc.3.規(guī)范性文件

Normativedocuments2.規(guī)章Theregulations適用的國家標準主要有《鐵路旅客運輸服務質量第1部分：總則》、《鐵路旅客運輸服務質量第2部分：服務過程》、《鐵路旅客運輸詞匯》、《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《標志用公共信息圖形符號第3部分：客運貨運符號》、《公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第3部分：鐵路旅客車站》、《安全標志及其使用導則》、《消防安全標志第1部分：標志》。一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度SupervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequalityTheapplicablenationalstandardsmainlyinclude"RailwaypassengerTransportServiceQualityPart1:GeneralProvisions","RailwaypassengerTransportServiceQualityPart2:ServiceProcess","RailwaypassengerTransportGlossary","PublicInformationgraphicSymbolsPart1:GeneralSymbols","PublicInformationgraphicsymbolsforSigns"Part3:Symbolsforpassengerandfreighttransport,PrinciplesandrequirementsforsettinguppublicinformationGuidancesystem,Part3:Railwaypassengerstations,SafetysignsandtheirUseguidelines,Firesafetysigns,Part1:Signs.4.國家標準Nationalstandards一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality適用的行業(yè)標準主要有《鐵路行李、包裹運輸包裝技術條件》、《鐵路行李、包裹運輸包裝標志》、《鐵路行李、包裹事故代碼》、《2000毫升輕油樣品包裝箱》、《鐵路車站客運電視監(jiān)視系統(tǒng)設置及主要技術條件》、《鐵路磁介質紙質熱敏車票第1部分：制票機》、《鐵路磁介質紙質熱敏車票第2部分：自動售票機》、《鐵路磁介質紙質熱敏車票第3部分：自動檢票機》等。一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度SupervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequalityApplicableindustrystandardsaretheconditionsofRailwayBaggageandParcelTransportationPackagingTechnology,theRailwayBaggageandParcelTransportationPackingMark,AccidentofRailwayBaggageandParcelCode,2000mlofLightOilSamplePackingCases,thePassengerRailwayStationTVMonitoringSystemSettingsandMainTechnicalConditions,theRailwayTicketPaperThermalMagneticMediumPart1:TicketmakingMachine,RailwayMagneticMediaPaperThermalTicketPart2:Automaticticketmachine,RailwaymagneticmediaPaperThermalTicketPart3:AutomaticTicketCheckingMachine,etc.5.行業(yè)標準Industrystandards一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality一、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管制度Supervisionsystemofrailwaypassengertransportservicequality鐵路客運服務質量監(jiān)管鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管途徑02.WaystosupervisetheservicequalityofrailwaypassengertransportationSupervisionofrailwaypassengertransportservicequality鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管途徑主要包括客運服務質量監(jiān)督檢查、客運服務質量問卷調查、客運服務質量體驗式調查、添乘旅客列車、客運服務質量專項調查、旅客投訴處理等。二、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管途徑WaystosupervisetheservicequalityofrailwaypassengertransportationThesupervisionapproachesofrailwaypassengertransportservicequalitymainlyincludesupervisionandinspectionofpassengertransportservicequality,questionnairesurveyofpassengertransportservicequality,experientialsurveyofpassengertransportservicequality,additionalpassengertrains,specialsurveyofpassengertransportservicequality,passengercomplainthandlingandsoon.二、鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)管途徑Waystosupervisetheservicequalityofrailwaypassengertransportation01客運服務質量監(jiān)督檢查調查運輸高峰期(如春運、暑運、黃金周等)、重大活動(如兩會期間)及專項檢查(如安全、防洪)等。SupervisionandinspectionofpassengerservicequalityInvestigatetransp