商務禮儀培訓課件

商務禮儀主講：孟凡12商務禮儀培訓禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀如同春風滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。商務禮儀12商務禮儀培訓對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學禮儀?（禮儀的重要性在哪里）312商務禮儀培訓禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀?412商務禮儀培訓商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣主題導航512商務禮儀培訓職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則。角色定位構架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色?！吧虅沼谌恕彪p向溝通商務人員與商務對象在商務過程中。商務禮儀準則612商務禮儀培訓第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語塑造專業(yè)形象712商務禮儀培訓商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)禮儀塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)812商務禮儀培訓服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥?。服飾與商業(yè)尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質商務服飾禮儀912商務禮儀培訓基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜商務服飾禮儀1012商務禮儀培訓男士服飾禮儀——穿西裝，打領帶褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？1112商務禮儀培訓男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種。三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致。男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；在正規(guī)場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關領帶的選擇問題：質地、顏色、圖案、搭配、領帶夾一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。1212商務禮儀培訓西裝顏色：深藍色/深灰色/黑色/咖啡色等為主；襯衫顏色：顏色要與西裝相協(xié)調(diào)，一般藍色、灰色、白色、淺咖啡色等。領帶顏色：藍色/灰色/黑色/紫紅色等單色領帶為主。1312商務禮儀培訓商務男士穿西裝時應注意的問題:要拆除衣袖上的商標;要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。（西裝的標準穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)一般不穿棉紡或毛織的背心或內(nèi)衣。色彩應與襯衫的色彩相仿。內(nèi)衣的領口應比襯衫的領口低，以免外露。）1412商務禮儀培訓如何著裝單排扣：適合較苗條者；雙粒扣：扣上面一粒；三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。襯衫與西裝相配套,必須注意:衣扣要系上袖長要適度下擺要收好佩戴領帶注意事項：

領帶打好后，標準的長度以箭頭到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。1512商務禮儀培訓耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士服裝禮儀——職業(yè)套裝/套裙1612商務禮儀培訓著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋1712商務禮儀培訓佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。1812商務禮儀培訓1912商務禮儀培訓發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物

品，要保持口氣清新。商務儀容禮儀——男士篇每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領帶是否相配。2012商務禮儀培訓發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場面。

面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人商務儀容禮儀——女士篇2112商務禮儀培訓化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人職業(yè)女性的辦公化妝應表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因為辦公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責任和知性的感覺。2212商務禮儀培訓商務儀態(tài)禮儀站姿坐姿2312商務禮儀培訓商務儀態(tài)禮儀入座蹲姿手勢語2412商務禮儀培訓商務儀態(tài)禮儀流暢的走資行走時，上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。腿部應是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢會使人顯得精神飽滿、神采奕奕。步幅的大小應根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。2512商務禮儀培訓建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀送別禮儀2612商務禮儀培訓個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里建立職業(yè)習慣2712商務禮儀培訓見面程序稱呼問候、致意介紹握手引導交換名片見面禮儀2812商務禮儀培訓在商務交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。通用的稱呼使用（行政）職務的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學位頭銜、技術職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或學位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。見面禮儀——稱呼2912商務禮儀培訓與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）地位低者應先向地位高者問候；男士應先向女士問候；晚輩應先向長輩問候；主人應先向客人問候。語言問候您好歡迎光臨早上好——上午10點以前晚上好——太陽落山之后見面禮儀——問候、致意動作問候點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經(jīng)常見面的人相遇時，可只點頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠時一般點頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據(jù)交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節(jié)是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節(jié)是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。3012商務禮儀培訓介紹自己——推介自己自我介紹前，先向對方點頭致意，得到回應后再進行；自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信；自我介紹應簡潔，說明自己姓名、單位全稱和職務。自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。自我介紹內(nèi)容：單位（全稱）、部門、職務、姓名。見面禮儀——介紹您好！我是康佳集團上海分公司的公關部經(jīng)理，我叫陳潔。（很高興認識您，請多關照！）3112商務禮儀培訓介紹他人——為他人架起溝通的橋梁，讓尊者優(yōu)先了解對方情況介紹順序先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給

別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。見面禮儀——介紹3212商務禮儀培訓介紹的語言宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”。介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務。不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮。相互介紹中應注意的問題如果你忘了被介紹者的姓名，應事實求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，應禮貌地加以糾正，但應盡量避免使對方難堪3312商務禮儀培訓握手的方式雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,握住對方,同時注意上身稍向前傾,面帶微笑地注視對方。伸手的前后順序——尊者居前上下級之間，上級先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應先問候,然后伸手相握,體現(xiàn)對領導的尊敬)男女之間，女士先伸手；長晚輩之間，長輩先伸手；同級同輩之間，不分誰先伸手；迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。見面禮儀——握手3412商務禮儀培訓握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度；不戴墨鏡、帽子、手套握手；雙眼要注視對方(表示誠意)；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)。3512商務禮儀培訓手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則見面禮儀——引導3612商務禮儀培訓名片放在什么地方襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片順序須先于客戶遞出名片。遞名片時起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務先高后低、與自己間距先近后遠進行，圓桌上按順時針方向開始，遞名片的同時使用敬語：“認識您真高興”、“請多指教”等。見面禮儀——遞接名片3712商務禮儀培訓接名片雙手承接對方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方外形表現(xiàn)-忌不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進衣袋，這是非常不禮貌的；不要無意識的玩弄對方的名片；絕不要當場在對方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向對方遞交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應迅速遞上自己的名片，若沒有，則應該道歉。名片應該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3812商務禮儀培訓電話禮儀接聽商務電話注意事項重要的第一聲?！澳?，這里是***公司”，注意語氣、語調(diào)、和聲音；給對方留下良好的第一印象，有利于雙方繼續(xù)的交談。打電話時要有喜悅的心情。心情的好壞直接影響到你的溝通能力，對方雖然無法看到您的表情，但能從您的語調(diào)中有所感受；會直接影響您的第一印象。思路清晰，想好再說。打電話之前，要整理自己的說話內(nèi)容，不要讓他人感覺談話沒有條理。接聽商務電話的禮儀。接聽商務電話應符合商務禮儀規(guī)范，注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)等。及時接聽，勿讓鈐聲超進三聲，遲接電話應及時表示歉意。接聽電話應該仔細、耐心，不要輕易打斷對方說話。準確記錄、轉告電話內(nèi)容，主動幫助解決顧客要求，及時轉告并督促同事回電。談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話。工作時間接聽與工作無關的電話應簡明扼要，一般不要超過3分鐘。精細工作時間禁止接聽私人電話，如有急事，由管理人員轉告。3912商務禮儀培訓做好通話記錄電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明電話禮儀4012商務禮儀培訓撥打電話禮儀選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適。給客戶打手機應避開早晨8點之前和晚上10點之后；往客戶辦公室打電話，應避開以下兩個敏感時段：在剛上班的時段內(nèi)，對方會比較繁忙，而臨近下班時又會歸心似箭；打電話時要先通報自己的單位或姓名，比如“您好！我是××公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的；當通話時間較長時，應先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。比如“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時間！”；假如自己要找的人不在，對方又問是否需轉告時，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號碼，如果真的無需轉告，也應客氣道謝；當自己撥錯電話，應向對方道歉。如：“對不起，我撥錯電話了！”。電話禮儀4112商務禮儀培訓不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色辦公室禮儀——接待來訪接待來訪4212商務禮儀培訓交談禮儀交談時要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對象的面部表情；聽－－意味著認真傾聽對方的談話。尤其“傾聽”最重要，因為人首先是對于自己的事情感興趣，所以仔細傾聽而富有同情心的聽話人最受歡迎。要主動寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時，引導客戶多表達意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話4312商務禮儀培訓文件傳遞文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理臨時離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！苯徽劧Y儀——暫時中斷4412商務禮儀培訓表情的作用

表情是人類無聲的語言，它能迅速、準確、生動地傳遞人類的各種情感信息。表情的幾種表現(xiàn)具體表現(xiàn)目光嘴部表情微笑交談禮儀——表情4512商務禮儀培訓目光凝視區(qū)域公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成的三角區(qū)。親密慈祥區(qū)域：從雙眼到胸部之間。商務人員目光表達技巧目光注視時間要根據(jù)關系而定。目光注視的部位不要讓對方反感。不同場合、不同情況運用不同的目光。目光4612商務禮儀培訓嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、驚訝、如果全開表示驚駭；嘴唇向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴唇向下，表示悲傷、無可奈何；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或心意已決；嘴唇撅著，表達不滿與生氣。嘴部表情4712商務禮儀培訓微笑說明微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個的熱情、修養(yǎng)與魅力；在面對客戶、賓客、與同仁時要養(yǎng)成微笑的好習慣。商務禮儀中微笑的正確方法先要放松自己的面部肌肉，然后讓自己的嘴角平均的向上翹起，略成弧形。微笑時應該目光柔和，雙眼有神，眉頭自然舒展。商務禮儀中的微笑是不發(fā)聲的。微笑4812商務禮儀培訓了解尊卑次序同時尊重客人習慣；有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位；九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序；為客戶及女士開車門。乘車