酒店人事培訓(xùn)管理規(guī)范

酒店人事培訓(xùn)管理制度

日期：編號：

制定：人力資源部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

目的(PURPOSE):

為規(guī)范酒店培訓(xùn)，加強培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)成效，特制定本辦法：

政策與程序(POLICY&PROCEDURES):

1、人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項目及參與并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培

訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案，以便人力資

源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。

2、人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備

案，各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報

人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時間參加培訓(xùn)。

3、凡遲到、早退或不到者，人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。

4、每次課程結(jié)束后，人力資源部將安排考評。效果考評的形式為書面問卷結(jié)合口頭

問答及崗位抽查。

崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運用到實際工作中進(jìn)行隨機(jī)考

核。

書面考評，根據(jù)考評情況給予評分：

80分以上為優(yōu)秀60~80為中等60分以下為不及格

5、凡每次考評不及格者，降職一級。待重考合格后，回升員職位?？荚u優(yōu)秀者將視

情況予以獎勵。

6、人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案，級路員工所接受的培訓(xùn)課程，考評成績等。此

培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。

員工訓(xùn)練的基本原則

所謂安排新進(jìn)員工的人事及教育，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工作部

門。教育訓(xùn)練不只是以集合授課的方式舉辦，同時也要教導(dǎo)新進(jìn)員工訓(xùn)練一些非?；镜?/p>

概念。

然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)。

但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是不可能

的。事實上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁們。

但是在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新進(jìn)

員工的方法。這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對其他人也是

一樣。

因為新進(jìn)員工會學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上班之前就必須將

舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。

□舊員工的檢查

訓(xùn)練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對舊員工的

能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練之前要先找到教育的重點（必

要點）。檢查的方法可依照下列幾點來做。

1.首先分為能力和人際關(guān)系

對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再從各項分類仔細(xì)地去檢

查。

2.再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面

只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項是不夠的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地分類。也

就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合

表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的

了。

3.將知識不足的部分列出來

既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。

首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須的知識兩

種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)

容。

4.技術(shù)的熟練度

這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識

為基礎(chǔ)，而由親身體驗去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。

在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。

5.態(tài)度的總結(jié)

無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算

是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點一定要好好的檢查，并

且改正過來。

□工作方面的訓(xùn)練

檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教

育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各

種角度來檢查。

1.對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足

有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些

人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。

這種舊員工可以說沒有長遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工遲早會成

為壞榜樣，因此要早一點再訓(xùn)練他們。

2.忘了基本方法，我行我素

忠實地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進(jìn)行

的話就容易引起失誤或?qū)е率　?/p>

但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新

進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴(yán)重。

所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來

做事。

3.對改善工作的努力不夠

也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什

么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀

況就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。

特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實行能力的因素，所以必

須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種情況時必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工

作的方法。

4.時間管理不徹底

工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在規(guī)定的期間（期限、deadline）之內(nèi)完

成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀念。這種人就無法有效地利

用時間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對象。

所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時間管理的能力。

□人際關(guān)系方面的訓(xùn)練

人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功倍，因此

要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個人都是非常重要的。

1.業(yè)務(wù)員基本的條件

為了維持團(tuán)體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。

這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位舊員工是

否己經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守的舊員工的話就

必須加以教育、指導(dǎo)。特別對被認(rèn)為已經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡早再教育。

2.合作、協(xié)調(diào)的能力

合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的

人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到酒店的目標(biāo)。

因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的

員工，為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要

使他真正地了解并改正過來。

如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢

復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。

3.對上司態(tài)度要有禮

有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得

尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。

如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會跟著學(xué)，因此，舊員

工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導(dǎo)。

4.同事之間的態(tài)度問題

酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成

員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少人去理解、認(rèn)

識，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改

進(jìn)。

□指導(dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練

新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來

執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。

這里要提出幾點舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時必須注意的重點：

1.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征

首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：（1）以自

我為中心；（2）較不認(rèn)同所謂的權(quán)威；（3）沒有指示就不會有行動；（4）沒有義務(wù)（責(zé)任）意

識，權(quán)利意識則很強；（5）注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即

時加以指導(dǎo)使他們能夠改正。

2.教育內(nèi)容

舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時，清楚的教育內(nèi)容是第二個重要因素。例如：要教新進(jìn)員工一

些工作內(nèi)容時，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。

因此，希望教給新進(jìn)員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明確地列舉

出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀(jì)錄并送交上司或負(fù)責(zé)人過目。

如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確實地教育新進(jìn)員工了。

3.教育方式

確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法（Howt。）。例

如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進(jìn)員工親手去做，若有做不好的地方再

加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)到教育的效果即可。

當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個教育項目

的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、技術(shù)的話，就是

教育的方法不好，必須調(diào)整。

4.教育、指導(dǎo)的技巧

教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時可以分為講授法和分組討論法等方法。舊

員工教新進(jìn)員工一般都是一對一的個別指導(dǎo)法，這種個別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技

巧，但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。個別指導(dǎo)的技巧有：（D說

明法，（2）說服法，（3）問題解答法，（4）輔導(dǎo)法，（5）作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這

些方法達(dá)到教育的效果。

因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，各種

方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運用。所以必須將各種教育方法運用在實際的操練上才

是最重要的。

員工教育培訓(xùn)計劃

一、總目

第一條本計劃以系統(tǒng)性為特征，目的是完善本酒店的員工培訓(xùn)。

第二條本酒店為儲備人才的長期培訓(xùn)或短期培訓(xùn)，均需依本章所列之條例進(jìn)行。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

第三條本節(jié)所列培訓(xùn)目標(biāo)，是為了人事部門進(jìn)行培訓(xùn)時提供一定的參考。

第四條凡計劃培訓(xùn)時，首先確定這一培訓(xùn)是新進(jìn)員工培訓(xùn)或在職培訓(xùn)。

第五條訂立目標(biāo)時應(yīng)注意如下事項：

1.是否希望改進(jìn)在職人員的工作效率？

2.是否希望通過培訓(xùn)改進(jìn)員工工作表現(xiàn)？

3.是否需要為在職人員未來發(fā)展或變動工作做準(zhǔn)備？

4.是否需要通過培訓(xùn)使員工有資格晉升？

5.是否是為減少意外，加強安全的工作習(xí)慣？

6.是否是為改善在職人員的工作態(tài)度，尤其是減少浪費的習(xí)慣？

7.是不是需要改善材料處理加工方法，以打破生產(chǎn)技術(shù)上的瓶頸現(xiàn)象？

8.是否是培訓(xùn)新進(jìn)員工以適應(yīng)其工作？

9.是否需要教導(dǎo)新員工了解全部生產(chǎn)過程？

10.是否是培養(yǎng)在職人員的指導(dǎo)能力，以便在工廠擴(kuò)充時，指導(dǎo)新進(jìn)員工？

三、學(xué)習(xí)方針

第六條確定培訓(xùn)目標(biāo)后，需確定學(xué)習(xí)的主題，下列各項，可以幫助人事部門決定在職

人員了解其義務(wù)、責(zé)任與學(xué)習(xí)態(tài)度。

1.是否可以用工作分析來配合培訓(xùn)？

2.是否有品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以供培訓(xùn)者學(xué)習(xí)之用？

3.是否有某些技術(shù)或工作方法必須予以指導(dǎo)？

4.是否在安全操作方面需予以指導(dǎo)？

5.是否可建立一種方法使在職人員減少材料浪費？

6.是否需要教導(dǎo)材料處理的方法？

7.是否決定在學(xué)習(xí)時采用最佳機(jī)器設(shè)備操作方法？

8.是否需要訂立員工工作標(biāo)準(zhǔn)？

9.是否期望改進(jìn)或改變工作態(tài)度？

10.是否需對業(yè)務(wù)員說明產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，以增進(jìn)其工作成效？

11.是否包括工具的使用方法及放置位置在內(nèi)的訓(xùn)練項目？

12.是否需教導(dǎo)業(yè)務(wù)員本身工作以外的業(yè)務(wù)？

四、培訓(xùn)形式

第七條教育培訓(xùn)還需考慮培訓(xùn)形式，有了正確的培訓(xùn)形式，方可達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。

第八條下列各條可提供一些參考：

1.是否是不脫產(chǎn)培訓(xùn)？

2.是否需要一個教室和一個專職教師？

3.是否采用實地工作培訓(xùn)和教室授課相結(jié)合的方式？

4.是否采用實地工作培訓(xùn)和函授課程以達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)？

五、教學(xué)方祛

第九條本酒店業(yè)務(wù)員的教育培訓(xùn)的教學(xué)可采用授課或示范方法。

第十條凡決定用授課方法時，須注意以下兩點：

1.授課是傳授知識的最好方法。

2.示范是教導(dǎo)技能的最好方法。

第十一條計劃教學(xué)時，須注意下列各點：

1.教學(xué)主題是否只需一次特別講課或需一系列講課？

2.教學(xué)之后是否需要討論？

3.教學(xué)主題是否需要示范？

4.操作上問題能否在教室中解說明白？

5.能否在工作中直接進(jìn)行指導(dǎo)？

六、培訓(xùn)視聽教具

第十二條視聽教具可以幫助說明授課意圖和使受訓(xùn)者了解把握學(xué)習(xí)重點。

第十三條采用視聽教具應(yīng)注意下列各點：

1.是否需要二本教導(dǎo)手冊？

2.是否在培訓(xùn)時，發(fā)給一份計劃大綱？

3.除了課本外，是否發(fā)給其他印刷之教材？

4.如果培訓(xùn)需要電影或幻燈協(xié)助，是否能獲得此類所需資料？

5.是否能利用機(jī)器設(shè)備或產(chǎn)品的圖片或照片，放大作為教學(xué)之用？

6.是否能利用機(jī)器設(shè)備的模型來做教學(xué)示范？

七、培訓(xùn)設(shè)備

第十四條凡決定培訓(xùn)設(shè)備時.，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容及形式選用。

第十五條施教地點的確定在確定培訓(xùn)設(shè)備時應(yīng)同時完成。

第十六條確定培訓(xùn)設(shè)備時亦應(yīng)注意以下幾點：

1.培訓(xùn)如果不能在工作場地進(jìn)行時，是否有適當(dāng)?shù)臅h室或餐廳可以利用？

2.培訓(xùn)是否可以在鄰近之學(xué)校、餐館等地舉行？

3.培訓(xùn)需用的教學(xué)設(shè)備是否充足？

4是否要讓受訓(xùn)者自帶一些用具及設(shè)備，以降低培訓(xùn)成本？

八、培訓(xùn)時間

第十七條教育培訓(xùn)時間的長短，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)需要而決定，并依學(xué)習(xí)資料、師資力

量及學(xué)員素質(zhì)而定。

第十八條確定培訓(xùn)時間應(yīng)注意以下幾點：

1.是否必須在上班時間實施培訓(xùn)？

2.應(yīng)確定每次講習(xí)時間長短和每周舉行次數(shù)？

九、教師的教定

第十九條必須聘請一位以上的專家來執(zhí)教。

第二十條師資優(yōu)劣是決定培訓(xùn)工作成敗的重要因素，所以師資必須是相應(yīng)培訓(xùn)科目的

專家或經(jīng)驗者。

第二十一條聘用教師必須注意下列幾點：

1.受訓(xùn)者所屬的領(lǐng)導(dǎo)是否有足夠的時間和能力來施行教學(xué)？

2.是否可以由精良的技術(shù)工人來擔(dān)當(dāng)教學(xué)？

十、受訓(xùn)人員的選擇

第二十二條凡選擇受訓(xùn)人員除了基于培訓(xùn)目標(biāo)外，其他如受訓(xùn)人員之性向、體態(tài)、工

作經(jīng)驗、態(tài)度都應(yīng)加以考慮。

第二十三條選擇受訓(xùn)人員時應(yīng)注意以下幾點：

1.對新進(jìn)員工是否需施以培訓(xùn)？

2.新進(jìn)員工的培訓(xùn)是否可作為雇用的先決條件？

3.是否希望受訓(xùn)者曾有一些工作經(jīng)驗？

4.員工在換崗或晉升時是否必須施以培訓(xùn)？

5.是否為因工作中受傷的人員，予以特設(shè)之培訓(xùn)來協(xié)助他們繼續(xù)在原單位服務(wù)？

6.是否允許員工自動參加培訓(xùn)？

十一、培訓(xùn)經(jīng)費

第二十四條凡在培訓(xùn)計劃實施前，應(yīng)計算全部費用編列預(yù)算，以便有充足的培訓(xùn)費

用，以利計劃之推行和依照編列之預(yù)算來檢驗培訓(xùn)之成果。

第二十五條培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算，應(yīng)注意以下幾點：

1.是否在培訓(xùn)場地、器械、材料上需花費費用？

2.受訓(xùn)時，受訓(xùn)工資是否計在培訓(xùn)費用之內(nèi)？

3.如若教師是本酒店員工，其薪金是否列在培訓(xùn)費用之內(nèi)？

4.籌備培訓(xùn)計劃階段之費用是否計算在培訓(xùn)費用之內(nèi)？

5.由于培訓(xùn)而造成次品及誤工費，是否應(yīng)計算在培訓(xùn)費用中？

十二、培訓(xùn)計劃的核驗

第二十六條培訓(xùn)之成果，必須核驗是否達(dá)到原定目標(biāo)。

第二十七條核驗培訓(xùn)計劃必須注意以下幾點：

1.培訓(xùn)成果是否達(dá)到原定目標(biāo)？

2.是否有標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)時間，以供核驗受訓(xùn)者之學(xué)習(xí)進(jìn)度？

3.能否備有學(xué)員在受訓(xùn)前、期間及受訓(xùn)工作能力之記錄？

4.學(xué)員進(jìn)步情形是否需要做成記錄？

5.是否需對受訓(xùn)者所獲知識與技能施以測定？

6.是否應(yīng)由受訓(xùn)者的直接主管對受訓(xùn)者進(jìn)行長時期的定期性觀察，判定其培訓(xùn)成效，

并將結(jié)果反饋給培訓(xùn)部門？

十三、公布培訓(xùn)計劃

第二十八條培訓(xùn)計劃完成后，須公開發(fā)布以便引發(fā)員工的進(jìn)取意識。

第二十九條計劃公布時應(yīng)注意以下幾點：

1.如果計劃需向員工公布，是否準(zhǔn)備在培訓(xùn)開始前或者是施行時宣布？

2.培訓(xùn)時間、地點、方法是否形成制度性文件下發(fā)？

3.培訓(xùn)結(jié)束后是否發(fā)給結(jié)業(yè)證書？

十四、附則

第三十條本教育培訓(xùn)計劃如有未盡事宜，應(yīng)隨時作出修改。

員工培訓(xùn)的基本原則

所謂安排新進(jìn)員工的人事及教育，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工作部

門。教育訓(xùn)練不只是以集合授課的方式舉辦，同時也要教導(dǎo)新進(jìn)員工訓(xùn)練一些非?；镜?/p>

概念。

然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)OJT（onthejob

training）在職培訓(xùn)）。

但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是不可能

的。事實上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁們。

但是在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新進(jìn)

員工的方法。

這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對其他人也是一樣。

因為新進(jìn)員工會學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上班之前就必須將

舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。

□舊員工的檢查

訓(xùn)練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對舊員工的

能力、素質(zhì)等不足之處，一項一項檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)練之前要先找到教育的重點（必

要點）。檢查的方法可依照下列幾點來做。

1.首先分為能力和人際關(guān)系

對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再從各項分類仔細(xì)地去檢

查。

2.再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面

只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項是不夠的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地分類。也

就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因為能力是知識、技術(shù)、態(tài)度等綜合

表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面是最合理不過的

了。

3.將知識不足的部分列出來

既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。

首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須的知識兩

種。特別是在工作上必要的知識，一定要實事求是地總結(jié)，才能明確地知道教育的需求內(nèi)

谷。

4.技術(shù)的熟練度

這里所指的技術(shù)就是指工作的技巧。知識是用頭腦去記的東西，但技術(shù)卻必須以知識

為基礎(chǔ)，而由親身體驗去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟練的程度。

在上述的定義下，關(guān)于技巧上的一切問題也是非常重要的。

5.態(tài)度的總結(jié)

無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人就不能算

是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點一定要好好的檢查，并

且改正過來。

□工作方面的訓(xùn)練

檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進(jìn)行再教育。關(guān)于教

育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的缺點開始訓(xùn)練。接下來讓我們從各

種角度來檢查。

1.對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足

有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是說，這些

人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個工作部門的工作系統(tǒng)、流程等。

這種舊員工可以說沒有長遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工遲早會成

為壞榜樣，因此要早一點再訓(xùn)練他們。

2.忘了基本方法，我行我素

忠實地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去進(jìn)行

的話就容易引起失誤或?qū)е率　?/p>

但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因此如果新

進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得更嚴(yán)重。

所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基本方法來

做事。

3.對改善工作的努力不夠

也有許多員工，雖然就職好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外，其他什

么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。若舊員工有此狀

況就必須立即糾正他，同時計劃如何改善其工作。

特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實行能力的因素，所以必

須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種情況時必須好好指導(dǎo)這些人如何改善工

作的方法。

4.時間管理不徹底

工作就是和時間的戰(zhàn)爭。也就是工作一定要在規(guī)定的期間（期限、deadline）之內(nèi)完

成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時間觀念。這種人就無法有效地利

用時間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對象。

所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，徹底改善他們對時間管理的能力。

□人際關(guān)系方面的訓(xùn)練

人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功倍，因此

要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個人都是非常重要的。

1.業(yè)務(wù)員基本的條件

為了維持團(tuán)體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵守的。

這就是所謂的業(yè)務(wù)員的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位舊員工是

否己經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實遵守著，如果有尚未確實記住并遵守的舊員工的話就

必須加以教育、指導(dǎo)。特別對被認(rèn)為己經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡早再教育.

2.合作、協(xié)調(diào)的能力

合作、協(xié)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫助別人或與周圍的

人合作、協(xié)調(diào)的話，就無法順利達(dá)到酒店的目標(biāo)。

因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、協(xié)調(diào)的能力。對缺乏協(xié)調(diào)性的

員工，為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能協(xié)調(diào)的重要性，一定要

使他真正地了解并改正過來。

如果發(fā)現(xiàn)在合作、協(xié)調(diào)上發(fā)生了問題的話，就必須立即分析雙方的原因并盡快地恢

復(fù)，有效地合作、協(xié)調(diào)。

3.對上司態(tài)度要有禮

有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說，不懂得

尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。

如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會跟著學(xué)，因此，舊員

工對上司的態(tài)度必須隨時注意并加以指導(dǎo)。

4.同事之間的態(tài)度問題

酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的酒店成

員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點很少人去理解、認(rèn)

識，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地方就要指出來，立刻改

進(jìn)。

□指導(dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練

新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的舊員工來

執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新員工。

這里要提出幾點舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時必須注意的重點：

1.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征

首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì)：（1）以自

我為中心；（2）較不認(rèn)同所謂的權(quán)威；（3）沒有指示就不會有行動；（4）沒有義務(wù)（責(zé)任）意

識，權(quán)利意識則很強；（5）注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理解這種特質(zhì)、特征、即

時加以指導(dǎo)使他們能夠改正。

2.教育內(nèi)容

舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時，清楚的教育內(nèi)容是第二個重要因素。例如：要教新進(jìn)員工一

些工作內(nèi)容時，千萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。

因此，希望教給新進(jìn)員工的東西，要先整理歸類，將教育的項目一條一條明確地列舉

出來。如果可能的話，將所要教育的項目，以文字的方式紀(jì)錄并送交上司或負(fù)責(zé)人過目。

如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確實地教育新進(jìn)員工了。

3.教育方式

確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法（Howto）。例

如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進(jìn)員工親手去做，若有做不好的地方再

加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)到教育的效果即可。

當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個教育項目

的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、技術(shù)的話，就是

教育的方法不好，必須調(diào)整。

4.教育、指導(dǎo)的技巧

教育、指導(dǎo)是有技巧的。例如，集體教育時可以分為講授法和分組討論法等方法。舊

員工教新進(jìn)員工一般都是一對一的個別指導(dǎo)法，這種個別指導(dǎo)法也有些技巧。雖然有技

巧，但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。個別指導(dǎo)的技巧有：（D說

明法，（2）說服法，（3）問題解答法，（4）輔導(dǎo)法，（5）作業(yè)挑戰(zhàn)法等主要的技巧。要利用這

些方法達(dá)到教育的效果。

因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，各種

方法的優(yōu)點和缺點以及如何具體地運用。所以必須將各種教育方法運用在實際的操練上才

是最重要的。

員工培訓(xùn)實施辦法

一、總則

第一條本辦法依據(jù)本酒店人事管理規(guī)則的規(guī)定制訂。

第二條教育實施的宗旨與目的如下：

1.茲為加強人事管理，重視教育訓(xùn)練而提高員工的素質(zhì)，施予適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練，以培

養(yǎng)豐富的知識與技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強不息的從

業(yè)人員。

2.使員工深切體會本酒店對社會所負(fù)的使命，并激發(fā)其求知欲，創(chuàng)造心，使員工能充

實自己不斷努力向上，奠定酒店基礎(chǔ)。

第三條本酒店員工的教育訓(xùn)練分為不定期訓(xùn)練與定期訓(xùn)練兩種。

第四條本酒店所屬員工均應(yīng)接受本辦法所定的教育，不得故意規(guī)避。

二、不定期訓(xùn)練

第五條本酒店員工教育訓(xùn)練由各部科主管對所屬員工經(jīng)常實施。

第六條各單位主管應(yīng)擬定教育計劃，并按計劃切實推行。

第七條各單位主管經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實其處理業(yè)務(wù)時應(yīng)具

備的知識，必要時得指定所屬限期閱讀與業(yè)務(wù)有關(guān)的專門書籍。

第八條各單位主管應(yīng)經(jīng)常利用集會，以專題研討報告或個別教育等方式實施機(jī)會教

育。

三、定期訓(xùn)練

第九條本酒店員工教育定期訓(xùn)練每年兩次分為上半期（四、五月中）及下半期（十、十

一月中）舉行，視其實際事務(wù)情況、技術(shù)等級分別辦理。

第十條各部由主管擬定教育計劃，會同總務(wù)科排日程并邀請各單位干部或聘請專家協(xié)

助講習(xí)，以期達(dá)成效果。

第十一條本定期教育訓(xùn)練依其性質(zhì)、內(nèi)容分為普通班（一般員工）及高級班（股長以上

干部），但視實際情況可合并舉辦。

第十二條高級干部教育訓(xùn)練分為專修班及研修班，由董事長視必要時隨時設(shè)訓(xùn)，其教

育的課程進(jìn)度另定。

第十三條普通事務(wù)班其教育內(nèi)容包括一般實務(wù)（公務(wù)概況、酒店各種規(guī)章、各部門職

責(zé)、事務(wù)處理程序等），本酒店營業(yè)員工（待客接物的禮節(jié)及陶冶品格）等精神教育以及新進(jìn)

人員的基本教育。

第十四條普通技術(shù)班其教育內(nèi)容應(yīng)包括一般實務(wù)外，并重視技術(shù)管理，專修計算機(jī)各

種知識。

第十五條高級事務(wù)班其教育內(nèi)容重點為業(yè)務(wù)企劃，包括經(jīng)營管理企業(yè)，貫徹執(zhí)行業(yè)務(wù)

等必修的知識與技能。

第十六條高級技術(shù)班教育內(nèi)容為通曉法規(guī)，了解設(shè)計，嚴(yán)格督導(dǎo)，切實配合工作進(jìn)

度，控制資材節(jié)省用料?，提高技術(shù)水準(zhǔn)等并視實際需要制訂研修課題。

第十七條各級教育訓(xùn)練的課程進(jìn)度另定。

第十八條各單位主管實施教育訓(xùn)練的成果列為平時考績考核記錄，以作年終考績的資

料，成績特優(yōu)的員工，可呈請選派赴國外實習(xí)或考察。

第十九條凡受訓(xùn)人員于接獲調(diào)訓(xùn)通知時，除因重大疾病或重大事故經(jīng)該單位主管出具

證明得申請免以受訓(xùn)外，應(yīng)即于指定時間內(nèi)向主管單位報到。

第二十條教育訓(xùn)練除另有規(guī)定外一律在總酒店內(nèi)實施。

第二十一條凡受訓(xùn)期間中，由酒店供膳外不給其他津貼。

第二十二條本法經(jīng)董事長核準(zhǔn)后實施，修改時亦同。

員工在職培訓(xùn)條例

一、經(jīng)營人員教育培訓(xùn)

第一條酒店經(jīng)營層人員必須有創(chuàng)新意識，培養(yǎng)創(chuàng)新意識培訓(xùn)途徑如下：

1.對于外界事物的判定不可根據(jù)過去的經(jīng)驗主觀臆斷，而必須運用科學(xué)方法加以分析

才能達(dá)到創(chuàng)新的境地。

2.社會對于創(chuàng)新的最初反應(yīng)就是視為標(biāo)新立異，因而必須克服人們責(zé)難與譏諷的心

理。

第二條本酒店經(jīng)營人員隨時應(yīng)具有下列五種創(chuàng)新精神：

1.引進(jìn)或改良一種新商品的品質(zhì)。

2.引進(jìn)一種新生產(chǎn)方法成一種商業(yè)經(jīng)營的新技術(shù)。

3.開辟一個本行業(yè)成本部門以前不曾開拓的新市場。

4.獲得一個原料或半成品的新供給渠道。

5.實現(xiàn)一種新的產(chǎn)業(yè)組織。

第三條每位主管人員必須隨時培養(yǎng)企業(yè)精神，其重點如下：

1.職責(zé)觀念。

2.獨立自主的態(tài)度。

3.合理化的志向。

4.節(jié)制的生活態(tài)度。

5.誠實信用的原則。

6.服務(wù)社會的熱情。

第四條職責(zé)觀念是指對其職業(yè)活動的內(nèi)容均有義務(wù)、責(zé)任或使命的感覺，并且本于這

種感覺、忠誠而適當(dāng)?shù)貓?zhí)行自己的職責(zé)活動。

第五條經(jīng)營人員應(yīng)培養(yǎng)獨立自決的態(tài)度，是指經(jīng)營者憑借自己的才能與創(chuàng)意獲取正當(dāng)

利潤，即自主自動地發(fā)揮自己的企業(yè)活動以開拓市場。

第六條合理化的志向是指常以生產(chǎn)力及經(jīng)濟(jì)成果的提高為目的，基于銳利的洞察及嚴(yán)

密精確的計算，以果斷的執(zhí)行能力，將技術(shù)與經(jīng)營有計劃地加以整理并重新組織的心志與

后音、士心、O

第七條節(jié)制的生活態(tài)度是在于職業(yè)生活的合理化，即一方面抑制個人本能的享樂，以

免疏忽職務(wù)而導(dǎo)致浪費錢財、時間及精力；另一方面則與職務(wù)觀念結(jié)合，將這些精神及物

質(zhì)上的各種力量專門用于事業(yè)的經(jīng)營。

第八條現(xiàn)代企業(yè)的特征在于遵守誠實、信義的原則，信守公平交易的觀念方為營利道

德。

第九條所謂服務(wù)社會的熱誠，系對于企業(yè)的經(jīng)營在于增加國民的就業(yè)，促進(jìn)社會的繁

-“一

束。

第十條上述企業(yè)精神的各種構(gòu)成要素是一種精神統(tǒng)一，必須相互為用，方能發(fā)揮企業(yè)

精神的宗旨。

（創(chuàng)造利潤的培訓(xùn)）

第十一條凡本酒店經(jīng)營人員必須隨時培養(yǎng)創(chuàng)造利潤之精神，其類別如下：

L創(chuàng)造競爭利潤培訓(xùn)。

2.創(chuàng)造機(jī)會利潤培訓(xùn)。

3.創(chuàng)造利潤培訓(xùn)。

4.經(jīng)營管理利潤培訓(xùn)。

（營銷研究培訓(xùn)）

第十二條凡經(jīng)營人員應(yīng)重視營銷研究，其目的是提高營銷水平。

第十三條營銷研究的基本步驟如下：

1.研究主題。

2.決定研究之目標(biāo)。

3.決定所需資料及資料來源。

4.設(shè)計搜集資料之格式。

5.選擇調(diào)查樣本。

6.實地搜集資料。

7.整理分析資料。

8.研究報告。

第十四條本節(jié)如有未盡事宜可隨時修改之。

二、管理人員教育培訓(xùn)條例

第十五條本節(jié)所稱管理人員系指企業(yè)內(nèi)中層干部。

第十六條對中層干部教育培訓(xùn)的基本信條如下：

1.把握酒店的目標(biāo)與方針。

2.隨時保持友善態(tài)度。

3.對上司和部屬都很忠實。

4.保持公平之態(tài)度。

5.贊美真誠的努力。

6.能夠很清楚地指示下屬。

7.關(guān)心部屬。

8.具有領(lǐng)導(dǎo)才能而不驅(qū)使別人。

9.有遠(yuǎn)大的眼光。

10.言行一致，以身作則。

11.胸襟寬闊。

12.信守諾言。

13.不亂發(fā)脾氣。

14.沒有高壓、專橫的態(tài)度。

第十七條酒店干部人員處理公務(wù)應(yīng)注意下列各點：

L我是否注意幫助下屬出頭？

2.我是否明了每位下屬的升遷機(jī)會？

3.我是否能使每位下屬都明了我處理事務(wù)所抱持公平措施的理由？

4.我所訂的工作計劃，是否讓他們知道那是為他們好而定的？

5.我是否適當(dāng)?shù)胤峙晒ぷ饕员苊庀聦僮鰺o理的要求？

6.我是否注意到每個人都有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆脱b備足夠他們工作上的需要?

7.我是否在發(fā)號命令和指導(dǎo)前妥加考慮，

8.我是否信守下屬的諾言？

9.我是否迅速處理員工冤屈不平的問題？

10.我是否使下屬感覺到他們是與我一起工作而不是在我屬下工作？

第十八條干部人員必須具備下列條件：

1.必須具有相應(yīng)工作的知識。

2.必須精通各工作崗位的管理方法。

3.須熟識教育培訓(xùn)。

4.須精于工作的改進(jìn)。

5.須有將工作關(guān)系做得完美的能力。

6.有涵養(yǎng)，具有傅大的胸懷。

第十九條干部人員必須具備下列職能：

1.計劃職能.

(D明白指示工作的目的方針。

⑵掌握著有關(guān)事實的問題。

(3)以六種疑問方式(6W)從事調(diào)查。

(4)擬定實施方案。

2.組織職能。

(1)將工作目的加以分析。

(2)必要的職務(wù)內(nèi)容決定其范圍并加以分析。

(3)確立機(jī)構(gòu)，做成組織圖表。

(4)選定人員、人才。

3.命令職能。

(1)分配各人的基本職務(wù)，必要時可再分配特別職務(wù)。

(2)依據(jù)具體的計劃方針下命令。

(3)強調(diào)執(zhí)行命令的嚴(yán)肅性。

4.調(diào)整職能。

(D與有關(guān)人員進(jìn)行磋商。

(2)磋商人員的范圍以必要之最低限度為止。

(3)要依一定的計劃方針調(diào)整進(jìn)行。

5.統(tǒng)制職能。

要規(guī)定一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。

第二十條干部人員對下屬命令方法規(guī)定如下：

1.如系口頭命令：

(1)應(yīng)以簡單而能于短時間內(nèi)完成的工作為限。

(2)易于指導(dǎo)而并非重要的工作。

(3)首先要讓對方集中注意力。

(4)親自授予對方以適合的方法，而且要簡單明了.

⑸不說多余的話。

(6)按照順序說明。

(7)指示實行的時間、時期、場所等。

(8)指出實行時必須注意的地方及困難之所在。

(9)弄清楚對方是否已完全了解各要點。

(10)如在喧鬧的環(huán)境中應(yīng)特別細(xì)心。

(n)必須教他作報告。

2.如系書面的命令：

(1)工作極為復(fù)雜精細(xì)，尤其是與數(shù)字有關(guān)時。

⑵工作遍涉各部門等。

(3)向部屬傳達(dá)最高部門的命令時。

⑷明白指示目的，逐條列舉要點。

(5)如有必要，輔加口頭說明。

(6)遇有不明白的地方，預(yù)先指示詢問的地方。

(7)查明命令是否已達(dá)于對方。

第二十一條干部人員對貫徹命令方法規(guī)定如下。

1.將命令內(nèi)容加以整理使其明白確實。

(D6W疑問的要點明確列舉出來。

(2)不要使內(nèi)容繁冗復(fù)雜，作系統(tǒng)整理。

⑶命令的順序應(yīng)有條理。

⑷命令的意義，應(yīng)以適當(dāng)正確的語言或文字為之。

2.遵從命令系統(tǒng)。

應(yīng)合于命令系統(tǒng)的原則，采用正規(guī)途徑。

3.要確實認(rèn)為他已徹底了解。

(1)先要考慮內(nèi)容的難易與重要性及對方的立場和能力等

(2)不要一次下達(dá)許多命令。

(3)試問其工作的重點或命令其復(fù)述一遍，直到認(rèn)為已確實明白為止。

4.使其樂于接受命令并提高其完成工作的意愿。

(1)要使其了解目的方針的意義。

(2)選擇最適當(dāng)?shù)拿罘绞健?/p>

(3)明確指示基準(zhǔn)，盡量不要馬虎。

(4)不要有叫人討厭或惹人反感的表現(xiàn)。

第二十二條干部人員應(yīng)有良好的人際技能。

L要與其他的管理人員合作。

2.要了解同事。

3.要接受同事的批評。

4.要彼此交換意見和信息。

5.彼此援助。

6.部屬向其他部門流動時應(yīng)樂于應(yīng)允。

7.不越權(quán)。

第二十三條干部人員和下屬會談時應(yīng)做到如下幾點：

1.使其輕松.

(1)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

(2)以親切的態(tài)度交談。

2.使其樂于交談。

(D不使對方等待。

(2)要明確讓對方知道見面的目的。

(3)要保證確實為其保守個人秘密。

3.使其無所不談。

(D懷著對方同樣的心情傾聽。

(2)要有適當(dāng)?shù)母胶停膊煌浽儐枴?/p>

(3)給予適當(dāng)?shù)木€索。

(4)不批評對方的言行，不說教，不發(fā)評論。

⑸談話時，不中途走開。

(6)盡可能不提出自己的意見。

(7)話未說完不可表示已領(lǐng)會其意。

4.應(yīng)特別注意的事項。

(1)要特別留意說話的態(tài)度(特別是臉部表情)。

(2)要留意說話的段落及終結(jié)。

(3)不會的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾就必須實行。

第二十四條對干部人員保持正常的工作關(guān)系規(guī)定如下：

1.要將每一個人都當(dāng)作一個人格看待。

(1)要確實把握每個人的差異，指導(dǎo)發(fā)揮其個性。

(2)要充分觀察每個人每天精神上和生理上的變化。

2.要了解工作人員的共同心理.

(1)渴望公正的心理。

(2)渴望知識的心理。

(3)渴望機(jī)會的心理。

(4)渴望安定的心理。

3.要獲得部屬的信賴。

(1)培養(yǎng)出一個值得受人尊敬的管理人員所必須具備的資格。

(2)對待部屬要公平。

(3)對部屬的出色表現(xiàn)應(yīng)及時加以表揚。

(4)從內(nèi)心對部屬表示關(guān)懷。

(5)與下屬有關(guān)的事情應(yīng)該預(yù)先通知下屬本人。

4.要培養(yǎng)部屬的枳極性。

(1)獎勵并尊重部屬的意見及建議。

(2)避免做過分的監(jiān)督。

(3)要懂得培養(yǎng)積極性所需要的技巧。

5.要妥善解決工作中的問題。

⑴及時發(fā)現(xiàn)問題。

(2)妥善加以處理。

第二十五條對干部人員用人方法的規(guī)定如下：

1.因事設(shè)人與因人設(shè)事相結(jié)合

(1)決定組織所必要的工作。

(2)決定每個人的資格，可能的話應(yīng)將其配置在能發(fā)揮其最高能力的崗位。

2.排除工作的障礙。

⑴加強考勤管理。

(2)要排除工作場所內(nèi)外有礙工作的障礙。

3.刺激下屬的工作興趣。

(D使其有好的開始。

(2)使其以自己的工作為榮。

(3)準(zhǔn)備給予適當(dāng)?shù)拇碳ぁ?/p>

4.增進(jìn)工作的能力。

(1)找出訓(xùn)練的必要性。

⑵有效地施以培訓(xùn)。

(3)有效地利用培訓(xùn)的成果。

5.最有效地使用下屬。

(D賦予充足的工作。

⑵安排效率好的時間表。

(3)調(diào)查工作的必要性，此工作是否合于成本，要不要優(yōu)先著手。

⑷調(diào)查結(jié)果。

第二十六條干部人員對認(rèn)知部屬須知規(guī)定如下：

1.基本問題。

(1)不要戴著“有色眼鏡”看人。

(2)不要把人分類看待。

(3)不要說某人的看法與某人的相似。

(4)不以自己來衡量別人。

(5)不要作忽視部屬個性的看法。

2.透過工作去認(rèn)知時：

(1)冷靜地觀察目前實際工作情形。

(2)不要使部屬有受人監(jiān)視的感覺。

(3)應(yīng)就工作方法、質(zhì)、量及工作態(tài)度一一加以分析。

3.透過私人關(guān)系認(rèn)知時：

(1)利用日常的接觸、面談、文學(xué)、調(diào)查等方法。

⑵不可以趣味或好奇心為出發(fā)點去認(rèn)知。

(3)絕對嚴(yán)守秘密。

(4)不要故意干涉過問。

(5)不要探究不必要知道的事物。

⑹公私分明。

第二十七條干部人員對提高下屬的積極性應(yīng)遵循以下幾點:

1.好的時候要加以稱贊。

(1)真有價值時。

(2)小的行為也不予忽略。

(3)不失時機(jī)做有效的稱贊。

(4)不要忘記稱贊那些默默無聞、埋頭苦干的人。

2.避免有過分的監(jiān)督。

(1)賦予下屬責(zé)任及權(quán)限后，不可做不必要的干涉。

(2)盡可能以商量或期望的形式要求下屬工作。

3.要尊重部屬的意見。

(1)表示以真心在聽取其意見的態(tài)度。

(2)希望部屬提出意見或協(xié)助。

4.歡迎并尊重部屬的研究或建議。

(1)不論任何研究和建議都應(yīng)加以重視。

(2)不予采用時應(yīng)說明理由并及時反饋。

5.使下屬能以自己的工作為榮。

(D要使其認(rèn)識工作的重要性。

(2)要使其知道自己是一個不可缺少的人物。

6.培養(yǎng)下屬的積極性。

(D不提誰都知道的事。

(2)稍為難解的事也不提出。

(3)不對下屬的工作行為做出過多暗示。

(4)等待下屬的主動行為。

第二十八條干部人員批評部屬時應(yīng)注意以下兒點：

1.要在冷靜的時間。

(D擱置一段時間。

(2)要事先確定自己已經(jīng)不沖動。

(3)把握好時機(jī)。

2.在個人與個人情形下。

(D考慮什么地方最好。

(2)要自然而且能一個人與一個人單獨在一起。

3.適可而止。

(1)要舉出事實。

(2)要考慮批評是否是最佳方法。

4.率直。

(1)不要拐彎抹角地批評。

⑵不要加以諷刺。

(3)要明確指出問題的嚴(yán)重性。

5.叱責(zé)中帶激動。

(1)要站對方的立場為其著想。

(2)不要一味叱責(zé)。

6.讓其有聞過必改的思想。

(1)不要使其過分受驚而喪失勇氣和信心。

(2)使其產(chǎn)生一處積極的改過心。

第二十九條干部人員對于副職人員的培養(yǎng)方法主要有以下幾點:

1.給其判斷事物和做出決定的機(jī)會。

⑴給予鼓勵。

(2)使其能用心思考，并給其實行自己想法的機(jī)會。

(3)讓他養(yǎng)成正確判斷事物的習(xí)慣。

2.給副職以接觸上級的機(jī)會。

⑴加強上級與副職之間的相互了解。

(2)表示對副職的信賴。

(3)表示副職有足夠大的權(quán)限。

⑷訓(xùn)練副職一邊說話一邊思考的能力。

3.培養(yǎng)副職分析事物的能力。

(D養(yǎng)成慎重行事的習(xí)慣。

(2)使其知道處理一件事之前必須先抓住事實。

(3)使其養(yǎng)成行動之前必先經(jīng)過深思熟慮的習(xí)慣。

4.培養(yǎng)副職的統(tǒng)率協(xié)調(diào)能力。

(1)使副職建立起督導(dǎo)下屬的意識。

(2)培養(yǎng)副職用人及訓(xùn)練人的能力。

(3)幫助副職了解各下屬崗位的工作性質(zhì)及特點。

5.培養(yǎng)副職的責(zé)任感。

(1)養(yǎng)成靠自己思考的習(xí)慣。

(2)培養(yǎng)副職宏觀考慮問題的能力。

第三十條本節(jié)如有未盡事宜，應(yīng)隨時加以修改。

三、管理人員教育培訓(xùn)規(guī)定

第三十一條對于管理人員的教育培訓(xùn)悉依本規(guī)定辦理。

第三十二條各級管理人員在企業(yè)內(nèi)的關(guān)系地位如下：

1.對上的關(guān)系一一輔佐上級。

2.對下的關(guān)系一一指揮監(jiān)督部屬。

3.橫向的關(guān)系一一各部門同事協(xié)力合作。

第三十三條各級管理人員的基本責(zé)任如下：

1.按照預(yù)定時間生產(chǎn)。

(1)備齊原料。

(2)妥用機(jī)器設(shè)備。

(3)善用人力。

(4)平衡生產(chǎn)進(jìn)度。

(5)工作簡化。

2.維持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對退貨情況作出登記。

⑵調(diào)查責(zé)任，研究改進(jìn)。

3.減低生產(chǎn)成本。

(1)切實控制成本。

⑵盡可能支出低于預(yù)算。

第三十四條各級管理人員對訓(xùn)練員工的責(zé)任如下：

L對新進(jìn)員工的訓(xùn)練。

(1)解釋酒店政策。

⑵講解生產(chǎn)部門操作運行情況。

(3)指導(dǎo)新進(jìn)員工參加工作。

2.訓(xùn)練老員工承擔(dān)新工作。

3.訓(xùn)練候補人員。

4.其他訓(xùn)練責(zé)任。

第三十五條各級管理人員應(yīng)有良好的人際關(guān)系，參考做法如下:

1.對下關(guān)系：

⑴排解糾紛與抱怨。

(2)誠心關(guān)注下屬利益。

(3)舉行聚會、郊游。

(4)家庭社交訪問。

2.對上關(guān)系：

(1)反映員工意見。

(2)報告自己的問題需要。

(3)傳達(dá)上級要求。

3.橫向各部門之間自動合作配合。

4.公共關(guān)系

(1)利用外界的參觀訪問。

(2)參加當(dāng)?shù)孛耖g活動。

第三十六條各級管理人員必備資格規(guī)定如下：

1.領(lǐng)導(dǎo)能力一一領(lǐng)導(dǎo)而非發(fā)號施令。

2.組織能力一一使人員、機(jī)械、原料等有秩序簡化。

3.品格--誠實、公正。

4.判斷力。

5.技術(shù)與機(jī)械知識一一，懂得操作，知道每一臺機(jī)器的性能及限度。

6.教育一一廣泛的知識，實用的了解。

7.積極主動一一自動自發(fā)。

8.富有生趣一一對一切感到興趣，以至于員工的私事。

9.健康的身心。

10.豐富的想象力。

第三十七條管理人員培訓(xùn)種類：

L與其他企業(yè)、大專院校合作舉辦培訓(xùn)。

2.利用培訓(xùn)器械。

3.聘請專家講課。

第三十八條各極管理人員教育培訓(xùn)成果考核項目規(guī)定如下：

1.工作記錄資料。

2.產(chǎn)品品質(zhì)及退貨數(shù)量資料。

3.機(jī)器設(shè)備利用率。

4.下屬申訴的事由。

5.考勤記錄。

6.工作人員的士氣。

7.各種費用的控制。

第三十九條高級管理階層人員如何促進(jìn)下級管理人員培訓(xùn)后的效果，有以下幾種辦

法：

1.給予獎勵。

2.授與權(quán)力。

3.給予威信。

(1)重要政策直接通知。

(2)邀請出席某些重要會議。

(3)邀請參加聚餐、宴會。

第四十條本節(jié)如有未盡事宜，應(yīng)隨時作出修改。

員工培訓(xùn)管理制度

第一條酒店員工培訓(xùn)，其一是對新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其二是對老員工進(jìn)行在

職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度、基本的崗位知識、實際操作技能、基

本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實際

出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。

第二條員工培訓(xùn)要按計劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合

實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。

第三條培訓(xùn)內(nèi)容：

1.員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。

2.管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法

規(guī)，提高市場預(yù)測能力、決策能力、控制能力。

3.專業(yè)技術(shù)人員如財會人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培

訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)技能。

4.基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實自己的知識，提高自己的實際工作能力。

5.基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門各項規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟

悉賓客心理，學(xué)會業(yè)務(wù)知識和操作技能。

6.酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。

第四條培訓(xùn)方法：

1.專業(yè)教師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識、業(yè)務(wù)知識，提高專業(yè)人員的理論水

平和專業(yè)素質(zhì)。

2.本酒店業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗，傳幫帶。

3.組織員工到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，實地觀摩。

第五條培訓(xùn)形式：

1.長期脫產(chǎn)培訓(xùn)，培養(yǎng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人員；

2.短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)，或某些專業(yè)性強的技術(shù)培訓(xùn)。

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立酒店良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為

各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1.新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2.員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條新錄用員工報到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參

加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級的參考。

第四條崗前培訓(xùn)的目的：

1.使員工了解和掌握酒店的經(jīng)營目標(biāo)、各項方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工

隊伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2.使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)

創(chuàng)造提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和個人收人的條件。

第五條崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

1.講解酒店歷史、現(xiàn)狀、經(jīng)營范圍、特色和奮斗目標(biāo)；

2.講解酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、介紹各部門人員；

3.講解各項辦公流程，組織學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度；

4.介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)使用辦公設(shè)備；

5.解答疑問；

6.組織撰寫心得體會及工作意向。

第六條專業(yè)技術(shù)性要求較強的崗位，由部門經(jīng)理根據(jù)需要另行組織崗前專業(yè)培訓(xùn)。培

訓(xùn)計劃及結(jié)果報行政部備案。

三、在崗培訓(xùn)

第七條在崗培訓(xùn)的目的：

1.提高、完善和充實員工各項技能，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力，

為工作輪換和橫向調(diào)整以及日后的晉升創(chuàng)造條件；

2.減少工作中失誤、工傷事故和災(zāi)害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工人身安

全；

3.減少員工工作中的消耗和浪費，提高工作質(zhì)量和效率；

4.提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛。

四、附則

第八條本條例由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第九條本制度自XX年XX月XX日起實施。

員工崗前培訓(xùn)規(guī)定

一、總則

第一條崗前培訓(xùn)之宗旨系要使新進(jìn)人員了解酒店概況及介紹酒店規(guī)章制度，便于新進(jìn)

人員能更快勝任未來工作。

第二條凡酒店新進(jìn)人員必須參加本酒店舉辦的新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)，其具體實施均需依

本規(guī)定辦理。

第三條崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾個方面：

1.酒店歷史。

2.酒店業(yè)務(wù)。

3.酒店組織機(jī)構(gòu)。

4.講解酒店管理規(guī)則。

5.所擔(dān)任業(yè)務(wù)工作介紹、業(yè)務(wù)知識。

第四條凡新進(jìn)人員應(yīng)給予七至十天講習(xí)，每隔一周舉行一次。

第五條新進(jìn)人員的講習(xí)，人事單位應(yīng)事先制定日程安排計劃表，培訓(xùn)進(jìn)度記錄表及工

作技能評定標(biāo)準(zhǔn)表。

二、培訓(xùn)階段

第六條對于新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)，按工作環(huán)境與程序可分為三個階段：

1.酒店總部的培訓(xùn)。

2.分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。

3.實地訓(xùn)練。

第七條酒店總部的培訓(xùn)最重要的是知識的獲得并著重使受訓(xùn)者了解下列各點：

1.酒店的狀況。

2.參觀酒店的各部門及受訓(xùn)者未來的工作崗位。

3.介紹其崗位特征及如何與其他部門配合。

4.熟悉酒店產(chǎn)品的性能、包裝及價格。

5.市場銷售情況的分析。

6.對市場上同類產(chǎn)品及廠家要有相應(yīng)的了解。

7.聘請專家實施口才培訓(xùn)。

第八條主持酒店總部培訓(xùn)的人員，應(yīng)對受訓(xùn)者的優(yōu)、缺點做出評語提供給他未來的技

術(shù)培訓(xùn)和實地培訓(xùn)負(fù)責(zé)人作為參考資料。

第九條新進(jìn)人員在接受酒店總部培訓(xùn)之后，必須緊接著實地見習(xí)。

第十條分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)重點在于受訓(xùn)者未來實際工作技術(shù)的學(xué)習(xí)，并應(yīng)在下列幾方面

加強培訓(xùn)：

1.使受訓(xùn)者了解其未來工作情況范圍。

2.了解每天的例行工作和非例行工作。

3.強調(diào)時間與效率的重要性。

4.各部門之間的協(xié)調(diào)與配合。

第十一條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人員必須是新進(jìn)人員未來的主管和實地培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人。

第十二條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的示范者必須具有豐富的工作經(jīng)驗和正確的技術(shù)，切忌教導(dǎo)新

進(jìn)人員投機(jī)取巧的方法。

第十三條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)必須與實地培訓(xùn)密切配合。

第十四條實地培訓(xùn)即為見習(xí)期，是在一位資深員工的指導(dǎo)下實際去從事未來所負(fù)擔(dān)的

工作。

第十五條實地培訓(xùn)應(yīng)盡量讓受訓(xùn)者表現(xiàn)練習(xí)，指導(dǎo)員僅是在旁協(xié)助，待受訓(xùn)者做完某

項工作后再告訴他應(yīng)改進(jìn)的地方。

第十六條凡擔(dān)任實地指導(dǎo)培訓(xùn)的人員，酒店一律發(fā)給特殊獎金，以促使其更好地指導(dǎo)

受訓(xùn)者。

第十七條為有效地利用時間和達(dá)到培訓(xùn)目的，對于上述三個階段的培訓(xùn)，要酌情靈活

運用，混合安排擬定培訓(xùn)計劃。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

第十八條崗前培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)隨著各單位的性質(zhì)、工作區(qū)分由各單位自行決定，但都應(yīng)

包括下列基本內(nèi)容：

1.建立有關(guān)方面的知識體系。

2.有關(guān)技術(shù)方面的培訓(xùn)。

3.一些制度、程序方面的培訓(xùn)。

4.新進(jìn)人員態(tài)度與自信心的培訓(xùn)。

第十九條對新進(jìn)人員首先必須建立其所須知道的一切知識包括酒店的結(jié)構(gòu)、目標(biāo)、政

策、產(chǎn)品及其特質(zhì)、市場情況的分析，使其對酒店工作性質(zhì)及進(jìn)展先有一個初步的了解和

心理準(zhǔn)備。

第二十條對新進(jìn)人員應(yīng)予以“程序規(guī)定”培訓(xùn)，培訓(xùn)對于時間的支配和工作的計劃能

力作適當(dāng)?shù)慕M織和配合，按一定的程序來達(dá)成工作的目標(biāo)。

第二十一條新進(jìn)人員接受上述各條培訓(xùn)后，需給予“態(tài)度與信念”的培訓(xùn)。

第二十二條“態(tài)度與信念”培訓(xùn)的宗旨在于使新進(jìn)人員對于酒店、顧客、工作崗位上

的態(tài)度有樂觀、積極、充滿信心與活力的態(tài)度和熱誠服務(wù)的信念。

四、附則

笫二十三條本辦法如有未盡事宜應(yīng)隨時加以修改。

XX酒店員工教育實施辦法

第一章總則

第一條本辦法依據(jù)本酒店人事管理規(guī)則第條第項的規(guī)定制訂。

第二條教育實施的宗旨與目的如下：

（一）加強人事管理，培養(yǎng)員工的知識與技能，提高員工素質(zhì)，使員工能科學(xué)有效地完

成工作，并成為自強不息的從業(yè)人員。

（二）使員工深刻認(rèn)識到本酒店所擔(dān)負(fù)的社會責(zé)任，并進(jìn)一步激發(fā)員工的求知欲和創(chuàng)造

性。

第三條本酒店員工的教育培訓(xùn)分為不定期培訓(xùn)與定期培訓(xùn)兩種。

第四條本酒店所屬員工均應(yīng)接受本辦法所規(guī)定的教育培訓(xùn)，不得有意回避。

第五條本酒店員工的教育培訓(xùn)由各科室主管部門對所屬員工負(fù)責(zé)實施。

第六條各單位主管應(yīng)擬定教育培訓(xùn)計劃，并按計劃切實推行。

第七條各單位主管應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工閱讀與業(yè)務(wù)有關(guān)的專門書籍以提高其處理業(yè)務(wù)

的速度與能力，充實員工處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識，必要時可以指定期限，以提高員工的業(yè)

務(wù)素質(zhì)。

第二章定期培訓(xùn)

第八條本酒店員工教育培訓(xùn)定期培訓(xùn)每年兩次，分別在四、五月中旬和十、十一月中

旬舉行，具體時間可以視其實際情況分別安排。

第九條各部門由主管擬定教育培訓(xùn)計劃，會同總務(wù)科分別安排日程，并聘請專家或邀

請各單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助講習(xí)。

第十條定期培訓(xùn)依其性質(zhì)、內(nèi)容分為普通員工培訓(xùn)班（一般員工）和高級員工培訓(xùn)班

（股長以上干部），也可以根據(jù)各單位實際情況合并舉辦。

第十一條高級員工培訓(xùn)班分為專修班及研修班，由董事長根據(jù)其必要性隨時設(shè)訓(xùn)，其

教育的課程進(jìn)度另定。

第十二條普通員工培訓(xùn)班又分為普通班和技術(shù)班。普通班的教育內(nèi)容包括一般實務(wù)

（公務(wù)概況、酒店各種規(guī)章、各部門職責(zé)、事務(wù)處理程序等）、營業(yè)人員的素質(zhì)教育以及新

員工的上崗教育等。

第十三條技術(shù)班的教育內(nèi)容除應(yīng)包括一般實務(wù)外，還應(yīng)包括有關(guān)技術(shù)管理方面內(nèi)容的

培訓(xùn)，以及與計算機(jī)相關(guān)的知識。

第十四條高級員工專修班的教育內(nèi)容包括業(yè)務(wù)企劃、經(jīng)營管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、員工管

理、企業(yè)文化等有關(guān)主管必修的知識與技能。

第十五條高級員工研修班的教育內(nèi)容除包括專修班的內(nèi)容外，還包括法規(guī)常識，設(shè)計

課程，如何切實配合工作進(jìn)度，以控制資材節(jié)省用料，如何提高技術(shù)水準(zhǔn)等，并視實際需

要制訂研修課題。

第十六條各級教育培訓(xùn)的課程進(jìn)度另定。

第十七條各單位主管實施教育培訓(xùn)的成果列為平時業(yè)績考核紀(jì)錄，以作年終業(yè)績考核

的資料。成績特優(yōu)的員工，可呈請選派赴國外實習(xí)或考察。

第十八條凡受訓(xùn)人員于接獲調(diào)訓(xùn)通知時，除因重大疾病或重大事故經(jīng)該單位主管出具

證明得申請免以受訓(xùn)外，應(yīng)于指定時間內(nèi)向主管單位報到。

第十九條教育培訓(xùn)除另有規(guī)定外一律在總酒店內(nèi)實施。

第二十條凡受訓(xùn)期間，除由酒店供膳外不給其他津貼。

第二十一條本辦法經(jīng)董事長核準(zhǔn)后實施，修改時亦同。

（-）凡經(jīng)培訓(xùn)中心（以下簡稱本中心）召訓(xùn)的新進(jìn)及在職員工均應(yīng)遵守本管理辦法。

（二）本酒店員工接獲召訓(xùn)通知時，應(yīng)準(zhǔn)時報到。逾時以曠職論。因公而持有證明者不

在此限。

（三）受訓(xùn)期間不得隨意請假，如確因公請假，須提出其單位主管的證明，否則以曠職

論。

（四）上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。因公持有證明者不在此限。

1.遲到、早退達(dá)四次者，以曠職半天論。

2.遲到、早退達(dá)四次以上八次以下者，以曠職一天論。

（五）受訓(xùn)期間以在本中心膳宿為原則，但因情況特殊經(jīng)本中心核準(zhǔn)者不在此限。

（六）受訓(xùn)學(xué)員晚上十時以前應(yīng)歸宿，未按時歸宿者，以曠職半天論。

（七）本中心環(huán)境應(yīng)隨時保持整潔，并由公推的班長指派值日員負(fù)責(zé)維持。

（八）本中心寢室內(nèi)嚴(yán)禁抽煙、飲酒、賭博、喧鬧等事件發(fā)生。

（九）上課時間禁止會客或接聽電話，但緊急事故除外。

會客時間定為：

1.中午：12時至14時

2.下午：17時至20時

（十）本辦法由培訓(xùn)中心依實際需要制定。

員工崗前培訓(xùn)規(guī)定

一、總則

第一條崗前培訓(xùn)之宗旨系要使新進(jìn)人員了解酒店概況及介紹酒店規(guī)章制度，便于新進(jìn)

人員能更快勝任未來工作。

第二條凡酒店新進(jìn)人員必須參加本酒店舉辦的新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)，其具體實施均需依

本規(guī)定辦理。

第三條崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下幾個方面：

1.酒店歷史。

2.酒店業(yè)務(wù)。

3.酒店組織機(jī)構(gòu)。

4.講解酒店管理規(guī)則。

5.所擔(dān)任業(yè)務(wù)工作介紹、業(yè)務(wù)知識。

第四條凡新進(jìn)人員應(yīng)給予七至十天講習(xí)，每隔一周舉行一次。

第五條新進(jìn)人員的講習(xí)，人事單位應(yīng)事先制定日程安排計劃表，培訓(xùn)進(jìn)度記錄表及工

作技能評定標(biāo)準(zhǔn)表。

二、培訓(xùn)階段

第六條對于新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)，按工作環(huán)境與程序可分為三個階段：

1.酒店總部的培訓(xùn)。

2.分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。

3.實地訓(xùn)練。

第七條酒店總部的培訓(xùn)最重要的是知識的獲得并著重使受訓(xùn)者了解下列各點：

1.酒店的狀況。

2.參觀酒店的各部門及受訓(xùn)者未來的工作崗位。

3.介紹其崗位特征及如何與其他部門配合。

4.熟悉酒店產(chǎn)品的性能、包裝及價格。

5.市場銷售情況的分析。

6.對市場上同類產(chǎn)品及廠家要有相應(yīng)的了解。

7.聘請專家實施口才培訓(xùn)。

第八條主持酒店總部培訓(xùn)的人員，應(yīng)對受訓(xùn)者的優(yōu)、缺點做出評語提供給他未來的技

術(shù)培訓(xùn)和實地培訓(xùn)負(fù)責(zé)人作為參考資料。

第九條新進(jìn)人員在接受酒店總部培訓(xùn)之后，必須緊接著實地見習(xí)。

第十條分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)重點在于受訓(xùn)者未來實際工作技術(shù)的學(xué)習(xí)，并應(yīng)在下列幾方面

加強培訓(xùn)：

1.使受訓(xùn)者了解其未來工作情況范圍。

2.了解每天的例行工作和非例行工作。

3.強調(diào)時間與效率的重要性。

4.各部門之間的協(xié)調(diào)與配合。

第十一條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人員必須是新進(jìn)人員未來的主管和實地培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人。

第十二條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的示范者必須具有豐富的工作經(jīng)驗和正確的技術(shù)，切忌教導(dǎo)新

進(jìn)人員投機(jī)取巧的方法。

第十三條分支機(jī)構(gòu)培訓(xùn)必須與實地培訓(xùn)密切配合。

第十四條實地培訓(xùn)即為見習(xí)期，是在一位資深員工的指導(dǎo)下實際去從事未來所負(fù)擔(dān)的

工作。

第十五條實地培訓(xùn)應(yīng)盡量讓受訓(xùn)者表現(xiàn)練習(xí)，指導(dǎo)員僅是在旁協(xié)助，待受訓(xùn)者做完某

項工作后再告訴他應(yīng)改進(jìn)的地方。

第十六條凡擔(dān)任實地指導(dǎo)培訓(xùn)的人員，酒店一律發(fā)給特殊獎金，以促使其更好地指導(dǎo)

受訓(xùn)者。