前廳與客房管理 課件 第11章 客房物資與安全管理

《前廳與客房管理》課程第11章

客房物資與安全管理第1節(jié)客房部物資管理客房部物資管理Part1管理的內(nèi)容及任務(wù)Part2物資的管理方法Part3客房棉織品的配備Part4客房用品的消耗定額管理CONTENTSPART1物資管理的內(nèi)容及任務(wù)客房設(shè)施設(shè)備用品的選擇與采購客房設(shè)施設(shè)備用品的使用與保養(yǎng)客房設(shè)施設(shè)備用品儲存與保管客房物資管理的內(nèi)容及任務(wù)一類是設(shè)備部分，屬于企業(yè)的固定資產(chǎn)，如機器設(shè)備、家具設(shè)備等；另一類是用品部分，屬于企業(yè)的低值易耗物料用品，如各類棉織品、清潔用品、一次性消耗品等客房物資管理的內(nèi)容及任務(wù)PART2客房物資的管理方法核定需要量設(shè)備的分類、編號及登記。分級歸口管理建立和完善崗位責任制01020304PART3客房用品的消耗定額管理

酒店每個床位應(yīng)配備的棉織品數(shù)量足夠，但具體數(shù)量因酒店經(jīng)營狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)情況和部門預(yù)算等因素而有所不同。最低標準為3套，以保證客房內(nèi)使用一套、洗衣房在洗一套以及棉織品倉庫備用一套。較為充足的標準是5套，即客房使用一套、樓面儲存室或工作車上一套、中心棉織品倉庫一套、洗衣房待洗一套以及洗衣房正洗滌一套?？头棵蘅椘返呐鋫涿蘅椘繁P點的主要內(nèi)容就是將在使用與存儲的所有棉織品的實際存量與標準定額進行對比，了解各布件損耗情況并分析原因。布草房需要定期對棉織品進行盤點，并建立相應(yīng)的盤點機制。定期對棉織品進行盤點不僅可以控制棉織品的缺損，而且能為日后會計核算和管理者統(tǒng)計分析提供數(shù)據(jù)?？头棵蘅椘返呐鋫渚频昕头坎棵吭聭?yīng)對棉織品做一次徹底清點，每季度至少應(yīng)進行一次實物庫存清點，清點后列明在盤存表中，以方便客房部做成本控制。盤存表一式三份，一份留布草房備查，一份交使用部門經(jīng)理，一份交財務(wù)部?？头棵蘅椘返呐鋫銹ART4客房用品的消耗定額管理客房日用品的分類方法很多，最基本的分類方法是根據(jù)消耗的方式不同，將客房日用品分為一次性消耗品和多次性消耗品。多次性消耗品可以連續(xù)多次供客人使用，價值補償在一個時期內(nèi)逐漸完成的，如玻璃器皿、瓷器等。一次性消耗品是一次性消耗完畢完成價值補償?shù)模绮枞~、衛(wèi)生紙、信封、香皂、牙具等。棉織品也屬于多次性消耗品，它們可以重復(fù)使用，每次使用后都會完成一定的價值補償。消耗額的制定一次性消耗品消耗定額的制定方式一次性消耗品消耗定額的制定方式，是以單房配備為基礎(chǔ)，確定每天需要量，然后根據(jù)預(yù)測的年平均出租率來制定年度消耗定額。其計算公式為：其中：A表示單項日用品的年度消耗定額；

B表示單房每天配備數(shù)量；

x表示客房數(shù)；

f表示預(yù)測的年均平均出租率。例如，某酒店有400間客房，年平均出租率為80%，茶葉單間房配備的數(shù)量是3包，求茶葉年度消耗定額。根據(jù)上述公式，可計算為茶葉消耗量=3*400*80%*365=35.04（萬包）多次性消耗品的消耗定額

基于多次消耗品的年度更新率而確定，其定額的確定方法，應(yīng)根據(jù)酒店的檔次，確定單房配備數(shù)量，而后確定其損耗率，即可制定消耗定額。其計算公式為：其中：A表示單項日用品的年度消耗定額；

B表示單房每天配備數(shù)量；

x表示客房數(shù)；

f表示預(yù)測的年均平均出租率

r表示用品的損耗率。DESIGH01例如，某酒店有客房400間，床單單房配備3套。預(yù)計客房平均出租率為75%。在更新周期內(nèi)，床單的年度損耗率為35%，求其年度消耗定額。根據(jù)上述公式，可計算床單的年度消耗定額

=3*400*75%*35%=315（套）《前廳與客房管理》課程第11章

客房物資與安全管理第2節(jié)酒店客房的安全管理酒店客房的安全管理Part1客房安全管理內(nèi)容Part2客房安全管理任務(wù)CONTENTS客房安全的目標是保證客房、賓客、員工的人身及財產(chǎn)安全，同時也要求酒店在客房設(shè)計、客房設(shè)施布置、客房服務(wù)以及管理過程中，應(yīng)充分考慮到安全的因素，其建筑、設(shè)施設(shè)備、運營管理方面也應(yīng)符合安全消防、安全法律法規(guī)和標準，從而達到保證賓客、員工環(huán)境及生活安全的目的?？头堪踩芾硎侵羔槍头堪踩M行的組織、計劃、協(xié)調(diào)、控制等一系列管理活動。首先，酒店客房安全管理難度較大，人員流動量大、顧客隱私性強、客房內(nèi)物資財產(chǎn)價值高，潛在的不安全因素過多其次，酒店客房安全管理的弱點多，客房內(nèi)備有大量的電器設(shè)備，易燃物品又比較多，安全隱患不易被發(fā)現(xiàn)；最后，客房安全管理要求較高，客房安全涉及到的項目多，專業(yè)技術(shù)含量較高，需要掌握酒店的防火、防盜、防爆以及其他突發(fā)事件等知識，對相關(guān)人員的素質(zhì)提出了較高要求。安全管理的特點與任務(wù)PART1客房安全管理內(nèi)容客人的安全員工的安全客房的安全客房安全管理內(nèi)容酒店應(yīng)保證客房轄區(qū)內(nèi)的所有基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備功能完善、正常運行，并對其進行定期的檢查、維修和保養(yǎng)。酒店內(nèi)導致客房不安全的因素一般有：火災(zāi)、偷盜、食物中毒、騷擾、疾病傳播等。避免因硬件設(shè)施的使用不當或缺陷造成人員身體傷害或生命傷害。利用客房實施“三毒活動”(黃、賭、毒）的犯罪活動等都會對客房安全造成影響。客房的安全客房的安全首先是“客人安全”。賓客在酒店辦理完住宿手續(xù)后，即與酒店構(gòu)成了合同關(guān)系。酒店有責任和義務(wù)對客人的人身、財產(chǎn)和心理安全等方面進行保障和維護。賓客在客房區(qū)域內(nèi)的人身、財產(chǎn)和正當權(quán)益不受到侵害，心理上和精神上也不受到傷害。0102客人的安全酒店有責任和義務(wù)保護員工的人身財產(chǎn)安全，其中包括健康保障和職業(yè)安全。在酒店與員工之間已經(jīng)建立了“雇傭關(guān)系”，作為酒店員工也必須要履行自己的職責和義務(wù)。加強自我保護意識的基礎(chǔ)上，還要完成對賓客的安全保護。員工的安全PART2客房安全管理任務(wù)01強化意識，培訓到位層層落實、制度合理責任區(qū)劃分明確，組織健全0203輸入標題02010403酒店安全管理工作，應(yīng)在總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導下，由各部門的管理人員組成酒店安全責任組織。安全責任制分工明確，責任清楚。客房安全事項包括消防安全、治安維護、作業(yè)安全、清潔衛(wèi)生和公共區(qū)域的財產(chǎn)安全等。為明確劃分責任安全區(qū)域，保證各項安全工作落實到位，客房部經(jīng)理將以工作范圍為基準，按照“以防為主，誰主管誰負責”的原則，確立安全管理的責任人?？头坎吭诰频杲y(tǒng)一領(lǐng)導下成立專門的安全管理組織，客房部經(jīng)理擔任負責人。責任區(qū)劃分明確，組織健全安全培訓是安全管理的主要任務(wù)之一，需要使全體員工能正確運用安全的工作方式對客服務(wù)，減少安全事故的發(fā)生、消除安全隱患。強化安全意識和到位的培訓顯得尤為重要，包括入職培訓、工作指導以及再培訓三種方式。酒店有責任采取適當方法，強化客人安全意識并提解他們對自身安全負責。為此酒店可制作安全提示卡、服務(wù)指南和安全宣傳冊等，提醒客人要注意安全強化意識，培訓到位為有效地落實酒店安全管理，必須層層落實到位，并建立科學、有效、合理的安全管理制度體系。安全管理工作有執(zhí)行依據(jù)和行動指南，可以促進酒店安全工作目的。制定客房安全管理制度時，需要梳理各種不安全的因素，并避免事故隱患。層層落實、制度合理《前廳與客房管理》課程第11章

客房物資與安全管理第3節(jié)

酒店客房安全事故的防范及處理客房安全事故的防范及處理Part1火災(zāi)的防范及應(yīng)急處理Part2失竊的防范及處理Part3傷病客人的處理CONTENTS

在酒店客房安全事故中，防火、防盜、防爆和防突發(fā)事件是主要防范和處理方式。安全問題具有隨機性、復(fù)雜性和不可控制的特點，加大了客房部管理的難度。做好客房安全事故的預(yù)防和應(yīng)急處理顯得尤為重要。引言PART1火災(zāi)的防范及應(yīng)急處理近年來，隨著科技的發(fā)展，客房電器大量增加，因電器原因造成的火災(zāi)有上升趨勢。火災(zāi)發(fā)生的直接原因很多，如吸煙不慎、電器事故、炊事用具使用不當、電器漏電等都可能引發(fā)火災(zāi)。服務(wù)員對吸煙客人的房間要格外予以關(guān)注，火災(zāi)發(fā)生的原因及預(yù)防在酒店的設(shè)計建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施及設(shè)備重視員工安全培訓，增強起防火意識強化安全責任意識，減少火災(zāi)隱患火災(zāi)發(fā)生的原因及預(yù)防通報發(fā)現(xiàn)火情立即問有關(guān)部門通報。并及時向客人發(fā)出通告。組織人員疏散逃生接到火警報告后，客房部管理人員應(yīng)立即奔赴現(xiàn)場，進行人員分工，組織疏散工作。要迅速打開安全門、安全梯，組織疏導客人撤離，一定不能乘用電梯。報警發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即使用最近的報警裝置報警，打電話通知總機，講清著火的地點和燃燒物，迅速用消防器材控制火勢火災(zāi)的應(yīng)急處理現(xiàn)場緊急救護對火災(zāi)中的受傷者能否及時救護，直接關(guān)系被救人員的生死存亡。在救護工作中應(yīng)依照正確的救護順序，采取正確有效的救護方法進行緊急教護PART2失竊的防范及處理（1）加強對員工職業(yè)道德的教育。嚴格把控員工招聘，強化管理制度，加強培訓教育。（2）加強客房鑰匙的管理。做好鑰匙的交接記錄，禁止隨便為人開門，因公需要鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。加強對訪客的管理。凡住客帶領(lǐng)客人進入，前臺需做好記錄。對于獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件失竊的防范可以從以下三方面入手：接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)及時上報安保部和相關(guān)領(lǐng)導。保安部人員、大堂經(jīng)理和客房部相關(guān)人員向失主了解事情經(jīng)過、物品丟失情況等。幫助失主回憶和查找，丟失物品價值達到立案標準或在店外丟失物品，在客人同意時，協(xié)助其向公安部門報案請求幫助。請客人填寫“客人物品報失記錄”，留下通訊地址，在客人離開酒店后保持聯(lián)系，繼續(xù)幫助查找，并做好后續(xù)工作；將整個事件經(jīng)過和處理結(jié)果記錄歸檔。0102030405失竊的處理程序PART3傷病客人的處理一般性疾病客人可能會偶感風寒或有其他小恙，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，可詢問情況，幫助客人尋找醫(yī)生進行診治，多關(guān)注關(guān)心客人，多送開水，提醒客人按時服藥?？头糠?wù)員一旦發(fā)現(xiàn)，要立即請醫(yī)生來，同時報告管理人員，絕對不能自己擅作主張救治病人，以免導致更嚴重的后果。在沒有醫(yī)生抵達現(xiàn)場的情況下，如果患者頭腦尚清醒，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員