前廳與客房管理-課程考核試卷(A卷)

第1頁共4頁第4頁共4頁《前廳與客房管理》課程考核試卷(A)卷考試時(shí)間：120分鐘考核方式：閉卷得分單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）1.為進(jìn)行國慶節(jié)促銷，某酒店推出促銷房價(jià)，價(jià)格包括房租、兩人份早餐、兩人份自助午餐或一人份自助晚餐。該價(jià)格屬于A.歐式計(jì)價(jià)B.美式計(jì)價(jià)C.修正美式計(jì)價(jià)D.歐陸式計(jì)價(jià)2.下列哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)項(xiàng)目（）。A.外幣兌換B.洗衣服務(wù)C.Mini吧服務(wù)D.加床服務(wù)3.以下不屬于前廳公共設(shè)施區(qū)的是A.電梯間B.行李房C.大堂沙發(fā)區(qū)D.公共衛(wèi)生間4.客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，若客人回來，不正確的做法是（）。A.服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡B.詢問客人是否可以繼續(xù)整理C.確認(rèn)客人是該住房的住客D.立即退出客房5.當(dāng)發(fā)生超訂過度時(shí)，以下做法不正確的是A.將客人送至其他酒店，并為客人全額支付房費(fèi)B.承擔(dān)客人去往其他酒店的交通費(fèi)用C.為客人尋找同等級或更高級別的酒店D.妥善保管客人的行李6.以下不屬于酒店客房房間周期清潔保養(yǎng)項(xiàng)目的有（）。A.做夜床B.翻轉(zhuǎn)床墊C.清洗窗簾D.清洗地毯7.2022年10月6日，某外賓攜帶L類一次簽證到酒店前臺(tái)辦理入住，簽證的簽發(fā)日期是2022年9月1日，有效期至2022年12月1日，停留天數(shù)30天，請問是否可以依據(jù)此簽證信息為客人辦理入??？A.可以B.不可以C.不確定D.看心情8.加急洗衣應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)送回客房。A.4小時(shí)B.2小時(shí)C.6小時(shí)D.8小時(shí)9.前臺(tái)人員在向顧客推薦客房時(shí)，先介紹客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等，最后報(bào)出客房價(jià)格。這種報(bào)價(jià)方法是A.魚尾式報(bào)價(jià)B.沖擊式報(bào)價(jià)C.夾心式報(bào)價(jià)D.交叉排列報(bào)價(jià)10.在酒店里，英文縮寫“DBL”表示（）房態(tài)。A.請勿打擾房B.客人正在住用的房間C.客人雙鎖房D.客房亟需清潔房得分二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個(gè)正確答案，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分）11.前廳部的作用體現(xiàn)在A.是酒店形象的代表B.為客人創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收益C.幫助酒店提高決策的科學(xué)性D.幫助建立良好的賓客關(guān)系E.是給客人留下第一印象和最后印象的地方12.客房內(nèi)部功能性空間主要有（）。A.睡眠空間B.書寫空間C.起居空間D.儲(chǔ)藏空間E.盥洗空間13.保證類預(yù)訂的方式有A.預(yù)付款擔(dān)保B.信用卡擔(dān)保C.合同擔(dān)保D.人格擔(dān)保E.旅行支票擔(dān)保在確定客房員工人數(shù)時(shí),必須考慮的因素有（）。A.工作量B.勞動(dòng)定額C.工作環(huán)境D.規(guī)格要求E.出勤率15.若預(yù)訂預(yù)測表明接下來1周酒店入住率不高，則可以進(jìn)行的活動(dòng)包括A.工程部可以對部分客房進(jìn)行為期3天的大維修B.客房部可以對部分客房進(jìn)行為期5天的地毯清潔C.前臺(tái)接待處可以批準(zhǔn)部分員工的年假申請D.保安部可以讓所有員工放假E.大堂副理可以同意客人延遲至下午2:00退房16.客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括（）。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量B.物品數(shù)量C.整體效果D.設(shè)備狀況E.服務(wù)質(zhì)量17.若未找到客人的預(yù)訂，可能的情況包括A.客人并未預(yù)訂酒店B.客人的預(yù)訂信息未錄入系統(tǒng)C.重復(fù)預(yù)訂D.客人提前抵店E.客人延遲到店18.客房部一般下設(shè)（）等幾個(gè)部門。A.樓層B.客房服務(wù)中心C.洗衣房D.制服房E.PA19.制定客房價(jià)格時(shí)應(yīng)考慮的因素包括A.旅游淡旺季的區(qū)別、酒店品牌形象B.酒店的定價(jià)目標(biāo)、競爭對手的價(jià)格C.員工家庭情況、員工服務(wù)水平D.酒店建造成本、市場供需情況E.目標(biāo)市場顧客消費(fèi)水平、行業(yè)協(xié)會(huì)文件20.客房日常清潔要求有（）。A.更換棉織品B.清洗消毒杯具C.地毯每天清洗D.抹塵E.補(bǔ)充客用品得分三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的選“√”，錯(cuò)誤的打“×”）21.效益性原則要求酒店大堂在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)為盈利設(shè)施預(yù)留出足夠的空間，前廳設(shè)置要盡量少占用大堂空間。22.前臺(tái)直管模式可以很大程度上節(jié)省人力成本，將客房納入前臺(tái)管理系統(tǒng)之中，保障了前臺(tái)管理與客房管理的統(tǒng)一性。23.當(dāng)酒店已無能夠滿足客人全部需求的客房時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向客人表示歉意，并向客人傳達(dá)希望客人下次光臨本店。24.客房內(nèi)一般照明取50-100lx，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn)；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明、床頭閱讀的照明等，應(yīng)該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取300lx。25.實(shí)施超額預(yù)訂是酒店為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)、最大化經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的活動(dòng)。26.客人遺留在客房內(nèi)的一般物品1個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，一般經(jīng)請示后可由酒店自行處置。27.為了節(jié)約顧客的時(shí)間，前臺(tái)接待員可以簡要地向客人口述入住登記表的信息，與客人確認(rèn)后向其收取預(yù)付款和發(fā)放房卡。28.客房清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。29.前臺(tái)接待員在推銷客房時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量做到將最高價(jià)的客房推銷給客人。30.客房清潔時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。得分四、簡答題（本大題共4小題，每題5分，小計(jì)20分。請將答案填寫在答題卡指定位置）31.簡述客史檔案的內(nèi)容。（5分）32.簡述客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵及其組成內(nèi)容。（5分）33.列舉5個(gè)影響酒店客房超額預(yù)訂數(shù)量的歷史指標(biāo)。（5分）34.簡述客房物資管理的目標(biāo)及主要任務(wù)。（5分）得分五、計(jì)算題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分）35.某酒店共有客房370間，月初時(shí)酒店對其中30間客房進(jìn)行了空調(diào)深層清潔，持續(xù)了2周；現(xiàn)在有15間客房從月中起就在進(jìn)行地毯深度清潔，此工程預(yù)計(jì)在本月底結(jié)束。本月前3周酒店的經(jīng)營狀況如下表。試求：酒店這3周中每一周的客房出租率和平均房價(jià)分別是多少（7分）？并判斷哪一周的經(jīng)營表現(xiàn)最好（3分）？（假設(shè)本月總共4周，每周7天正常營業(yè)。）時(shí)間客房銷售數(shù)量（間夜）總營業(yè)額（元）第1周24501225000第2周22051256850第3周2112126735036.某四星級旅游酒店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個(gè)樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人；樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，每個(gè)主管負(fù)責(zé)4個(gè)樓層。該酒店實(shí)行每周5天工作制，所有人員除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該酒店年均客房出租率為80%。請為該酒店客房樓層服務(wù)員早班進(jìn)行編制定員（5分），樓層主管進(jìn)行編制定員（5分）。得分六、案例分析題（本大題共1小題，小計(jì)20分）唐先生預(yù)訂了D市某酒店的高級客房，并在該酒店預(yù)訂了一間小型會(huì)議室。他本人是個(gè)謹(jǐn)小慎微的人，在距離入住還有2天時(shí)，他再次致電酒店確認(rèn)預(yù)訂情況，得到了肯定的回復(fù)。但就在入住當(dāng)天，唐先生在酒店前臺(tái)被告知所有高級客房已經(jīng)訂滿，建議他補(bǔ)差價(jià)入住套房。唐先生當(dāng)即一口回絕，雙方僵持不下；過一會(huì)兒，唐先生眼見約定的會(huì)議時(shí)間要到了，更加焦急，音量也不自覺地提高，引來其他客人頻頻注視。在解決了入住問題后，唐先生在會(huì)議期間因一件名貴西裝被弄臟需要清洗，見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工,她不假思索地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗,不料在衣服背面造成了一點(diǎn)破損。李先生收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值2萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的”。李先生聽后更加氣憤，要求酒店按原價(jià)賠償，但是酒店方面表示，洗衣單說明欄有備注，表明“任何衣服洗滌熨燙過程中發(fā)生的丟失或損壞，其賠償將不超過洗滌費(fèi)的十倍”，這件西服的洗滌費(fèi)用為60元，最高賠償額僅為600元，李先生聽后十分生氣，并表示再也不會(huì)到該酒店住宿。試回答以下問題：（1）在辦理入