禮儀培訓(xùn)課程大綱課件

深圳正佳物業(yè)管理有限公司禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)單位：長平商務(wù)大廈管理處

禮儀培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)背景

客服是現(xiàn)今管理中必不可少的一部分，客服不僅展示著良好的物業(yè)管理風(fēng)貌，同時肩負(fù)著管理中上傳下達(dá)的使命。調(diào)查顯示，良好的開展客服工作不僅可以化解業(yè)主與管理公司的矛盾，更可以通過行之有效的溝通幫助管理公司提高服務(wù)水平，間接性的促使管理公司從各方面了解業(yè)主信息。在這樣的大背景下，各個物業(yè)管理企業(yè)，都把提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意率、作為企業(yè)文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容，以提升同行競爭力和美譽度。所以，客服禮儀培訓(xùn)就成了提升物管企業(yè)核心競爭力的重要措施。

禮儀培訓(xùn)課程大綱課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第八模塊：電話禮儀禮儀培訓(xùn)課程大綱學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

禮儀培訓(xùn)課程大綱給您的建議任何時候可以提出任何問題

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Behappyinfun禮儀培訓(xùn)課程大綱第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀培訓(xùn)課程大綱禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”禮儀培訓(xùn)課程大綱微笑服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的禮儀培訓(xùn)課程大綱第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識禮儀培訓(xùn)課程大綱第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

禮儀培訓(xùn)課程大綱人際交往中的魔鬼數(shù)字

“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體禮儀培訓(xùn)課程大綱儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾禮儀培訓(xùn)課程大綱儀容儀表禮儀化妝的技巧快速化妝3步法發(fā)型的設(shè)計服務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)人員的形象設(shè)計

清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷禮儀培訓(xùn)課程大綱快速化妝5步法

禮儀培訓(xùn)課程大綱

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯

發(fā)型設(shè)計禮儀培訓(xùn)課程大綱儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

禮儀培訓(xùn)課程大綱

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示禮儀培訓(xùn)課程大綱第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：接待顧客站姿重大迎賓活動、開幕儀式交談等輕松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)禮儀培訓(xùn)課程大綱女士良好坐姿的要求

1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。

禮儀培訓(xùn)課程大綱男士坐姿禁忌①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。②、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不?；蝿幽_尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)④、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會把座位弄響，引來別人的白眼。⑤、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座位當(dāng)中，那樣會給人憊懶的感覺。⑥、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏個人修養(yǎng)。

禮儀培訓(xùn)課程大綱

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。禮儀培訓(xùn)課程大綱允許蹲姿的場景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己

禮儀培訓(xùn)課程大綱手勢

手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢的運用：1請、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。禮儀培訓(xùn)課程大綱引導(dǎo)與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式

邀請引導(dǎo) 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流禮儀培訓(xùn)課程大綱引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下

危機提醒行進中與顧客打招呼禮儀培訓(xùn)課程大綱遞接物品的手勢

-雙手為宜

-遞于手中

-主動上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向禮儀培訓(xùn)課程大綱鞠躬——隆重的禮節(jié)據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。

禮儀培訓(xùn)課程大綱眼神

人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?/p>

——

泰戈爾禮儀培訓(xùn)課程大綱第五模塊基本接待禮儀禮儀培訓(xùn)課程大綱問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢禮儀培訓(xùn)課程大綱介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容禮儀培訓(xùn)課程大綱奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語禮儀培訓(xùn)課程大綱引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)禮儀培訓(xùn)課程大綱握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度禮儀培訓(xùn)課程大綱第六模塊服務(wù)技巧看

動

笑

說

聽禮儀培訓(xùn)課程大綱注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等禮儀培訓(xùn)課程大綱聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。禮儀培訓(xùn)課程大綱（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？禮儀培訓(xùn)課程大綱（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽禮儀培訓(xùn)課程大綱三、笑——

一本萬利

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習(xí)禮儀培訓(xùn)課程大綱“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）

“我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿）

“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）

“您可以...”（來代替說“不”）禮儀培訓(xùn)課程大綱五、動——運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。禮儀培訓(xùn)課程大綱第七模塊服務(wù)人員語言禮儀禮儀培訓(xùn)課程大綱服務(wù)用語

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)