艾瑞：中國汽車后市場在線服務(wù)的傳統(tǒng)模式痛點頻出

報告：電商、金融、營銷、醫(yī)療、AI、泛娛樂等等榜單：PC網(wǎng)站、APP、影視、移動設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)廣告行業(yè)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)，你要的這里都有！近年來，中國汽車后市場在線服務(wù)市場發(fā)展迅速，已經(jīng)成為汽車后市場中核心組成部分之一。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，中國汽車養(yǎng)護行業(yè)早已突破了千億元的市場規(guī)模。2017年，中國汽車后市場養(yǎng)護行業(yè)突破7000億元，并保持10%以上增速。艾瑞分析認為，汽車保有量的持續(xù)增長，消費升級刺激豪華品牌市場份額提升，以及汽車美容、車品消費多元化等原因都促進了養(yǎng)護行業(yè)保持快速增長。本報告以中國汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展背景為基點，著重分析了中國汽車后市場在線服務(wù)的整體發(fā)展現(xiàn)狀，并對其未來發(fā)展趨勢進行了梳理。主要內(nèi)容：1.在線服務(wù)概念：通過互聯(lián)網(wǎng)切入并完成汽車后市場整體或部分業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，可包含線上和線下整體服務(wù)流程?；ヂ?lián)網(wǎng)思維與服務(wù)模式，優(yōu)化和重塑傳統(tǒng)的服務(wù)體系，提升行業(yè)整體服務(wù)效率，更符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的行為習慣。2.發(fā)展環(huán)境利好：外部環(huán)境提供充分市場空間，內(nèi)驅(qū)動力催生服務(wù)升級與變革。政策刺激汽車消費，同時打破傳統(tǒng)市場壟斷，加上持續(xù)高位的汽車銷售和保有量，提供充足的市場空間。另外，用戶痛點、資源優(yōu)勢、多元模式刺激服務(wù)快速升級。3.整體發(fā)展現(xiàn)狀：整體在線服務(wù)處于快速發(fā)展階段，線上與線下逐步深度結(jié)合，用戶認知度和接受度逐步提升。維修保養(yǎng)、汽配、車險三大剛需市場受到資本持續(xù)關(guān)注。各垂直領(lǐng)域頭部企業(yè)出現(xiàn)，市場競爭格局將逐漸穩(wěn)定。4.在線養(yǎng)護市場：商業(yè)模式更為成熟，市場滲透率不斷提升，豐富、透明的產(chǎn)品與專業(yè)、高效的服務(wù)是核心競爭力。細分市場競爭格局相對明朗，用戶流量表現(xiàn)差異顯著。擴大品牌知名度，強化品牌形象建設(shè)是現(xiàn)階段核心任務(wù)。5.未來趨勢：1.立足核心業(yè)務(wù)，進一步整合資源，豐富服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)平臺內(nèi)/平臺間業(yè)務(wù)聯(lián)動，最終形成汽車后市場在線綜合服務(wù)平臺；2.加速網(wǎng)點布局，建立統(tǒng)一服務(wù)標準，塑造服務(wù)品牌；3.發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢，加快人工智能技術(shù)深度應(yīng)用，優(yōu)化運營體系效率，并精準獲客、智能推薦產(chǎn)品與服務(wù)。▌中國汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展背景概覽外部環(huán)境提供充分市場空間，內(nèi)驅(qū)動力催生服務(wù)升級與變革近年來，中國汽車后市場在線服務(wù)市場發(fā)展迅速，已經(jīng)成為汽車后市場中核心組成部分之一，是對傳統(tǒng)后市場渠道、服務(wù)、價格、效率等各方面的優(yōu)化和升級。在線服務(wù)市場的發(fā)展離不開外部環(huán)境與內(nèi)驅(qū)動力的作用。外部環(huán)境中，1）多項相關(guān)政策的出臺，打破原有傳統(tǒng)服務(wù)及產(chǎn)品渠道格局；2）汽車消費大眾化，消費升級帶動更多元化汽車消費，資本更關(guān)注市場分散但潛力巨大的后市場領(lǐng)域；3）大眾已經(jīng)習慣線上服務(wù)模式，市場容量充足。內(nèi)驅(qū)動力中，1）用戶痛點頻現(xiàn)，價格合理、高效便捷的模式需求明顯；2）企業(yè)根據(jù)自身資源情況，切入不同垂直領(lǐng)域，核心業(yè)務(wù)也不盡相同；3）同一垂直領(lǐng)域中，多種模式相繼出現(xiàn)，市場競爭激烈，業(yè)務(wù)范圍逐步擴大，服務(wù)質(zhì)量及品質(zhì)要求提升。點擊查看大圖更清晰?▌外部環(huán)境——政策分析刺激汽車消費，打破市場壟斷，促進汽車后市場有序競爭從2009年起，多項政策出臺刺激中國汽車消費市場高速發(fā)展，尤其1.6升及以下排量乘用車購置稅降低，極大促進中國汽車產(chǎn)銷量保持快速增長，隨之汽車保有量也迅速提升，為中國汽車后市場提供充足市場容量和想象空間。另一層面，2015年開始，汽車零部件、維修技術(shù)等相關(guān)法規(guī)出臺，旨在打破維修、零部件市場壟斷情況，確保信息更加透明化，市場渠道多元化，讓汽車用戶自由選擇的權(quán)利。從刺激需求和規(guī)范秩序兩方面，雙管齊下，促進市場有序競爭。點擊查看大圖更清晰?▌外部環(huán)境——經(jīng)濟環(huán)境分析居民收入和消費水平穩(wěn)步提升，汽車消費大眾化、普及化隨著國民經(jīng)濟水平的提高，中國居民消費能力和消費水平持續(xù)增長，2017年人均可支配收入達2.6萬元，人均消費支出達1.8萬元；中國居民可支配收入和消費支出均保持穩(wěn)定增長，消費能力穩(wěn)步提升。在用戶的消費支出構(gòu)成中，交通通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項必需支出之外的最大支出項目，汽車消費成為大眾消費類型之一。點擊查看大圖更清晰?▌外部環(huán)境——社會環(huán)境分析維持高位增長表現(xiàn)，高漲駕考熱情提供充足的市場動力近年來，中國汽車銷量增速逐漸放緩，但新車絕對銷售量仍保持較高水平，2017年達到2887.9萬輛。龐大的銷量基數(shù)反應(yīng)出市場仍有較大的需求。另一方面，中國汽車駕駛員數(shù)量依舊保持高速增長，而且市場駕考熱情高漲，平均每年新增駕駛?cè)藛T接近3000萬人，會開車被多數(shù)人認為是必備技能之一，新增駕駛?cè)藛T將會成為重要的汽車市場發(fā)展動力。點擊查看大圖更清晰?▌內(nèi)驅(qū)動力——用戶驅(qū)動傳統(tǒng)模式痛點頻現(xiàn)，產(chǎn)品、價格、服務(wù)亟待全面升級在中國汽車后市場養(yǎng)護和車險服領(lǐng)域，傳統(tǒng)服務(wù)模式痛點頻現(xiàn)。傳統(tǒng)汽車養(yǎng)護中，配件質(zhì)量、服務(wù)價格不透明，服務(wù)質(zhì)量和效率低，售后保障差等因素一直影響用戶體驗，在信息化、智能化時代，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、價格，服務(wù)效率都有更高的要求，在線服務(wù)符合用戶需求。對于傳統(tǒng)車險，車險價格混亂、服務(wù)流程復雜、理賠周期長是長期存在的問題，在線車險有效地優(yōu)化服務(wù)理賠流程，減少渠道、代理費用，真正做到讓利于民。點擊查看大圖更清晰?▌內(nèi)驅(qū)動力——資源驅(qū)動覆蓋產(chǎn)業(yè)上、中、下游資源，深度整合，打造服務(wù)優(yōu)勢壁壘中國汽車后市場在線服務(wù)的快速發(fā)展離不開各類資源，合理利用和整合企業(yè)核心資源，提升用戶滿意度，打造在線服務(wù)優(yōu)勢。在線養(yǎng)護市場中，在線養(yǎng)護企業(yè)與更多品牌產(chǎn)品深度合作，獲取更低的產(chǎn)品價格，同時配套自有供應(yīng)鏈建設(shè)以及全國性合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從上游供應(yīng)到下游服務(wù)的完整覆蓋，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息管理等技術(shù)支持，打造高品質(zhì)、高性價比的服務(wù)體驗。在線車險市場中，在線服務(wù)平臺具備更強流量資源以及產(chǎn)品資源，獲取更多精準用戶，并提供更多產(chǎn)品選擇，提升用戶購買、理賠等全方位體驗。擊查看大圖更清晰?▌內(nèi)驅(qū)動力——平臺驅(qū)動服務(wù)模式、核心業(yè)務(wù)、目標市場多樣化，共創(chuàng)更優(yōu)服務(wù)體系在中國汽車后市場中，在線服務(wù)平臺和模式層出不窮，尤其移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，汽車后市場中汽車養(yǎng)護、車險、二手車等垂直領(lǐng)域在線服務(wù)開始快速發(fā)展。在汽車養(yǎng)護領(lǐng)域，綜合電商、自營型養(yǎng)護電商、廠商自建平臺、導流平臺等多種模式共同服務(wù)市場，其業(yè)務(wù)范圍也從標準化汽車用品、保養(yǎng)服務(wù)，延伸至維修、美容、供應(yīng)鏈等服務(wù)，從而提供更多、更好的服務(wù)。在車險領(lǐng)域，多模式平臺入局，運營模式、目標用戶、商業(yè)目標不盡相同，但所有模式和服務(wù)均旨在打造更好的服務(wù)體系，提升更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。擊查看大圖更清晰?▌中國汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展歷程線上線下逐步深度結(jié)合，在線服務(wù)市場進入快速發(fā)展時期互聯(lián)網(wǎng)時代到來以前，傳統(tǒng)線下交易、服務(wù)是中國汽車后市場主要服務(wù)模式，其價格體系、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面一直存在諸多痛點。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，綜合電商的出現(xiàn)成為后市場在線服務(wù)的起點，在線服務(wù)由最初僅購買汽車相關(guān)產(chǎn)品到垂直領(lǐng)域電商及服務(wù)平臺的出現(xiàn)，再到實現(xiàn)線上與線下服務(wù)的深度結(jié)合的服務(wù)模式。現(xiàn)在，后市場在線服務(wù)已經(jīng)向服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、產(chǎn)品多元化、價格合理化、流程簡單化等方向發(fā)展。隨著巨頭和資本進入，整體市場將迎來更快的發(fā)展。點擊查看大圖更清晰?▌中國汽車后市場在線服務(wù)產(chǎn)業(yè)圖譜點擊查看大圖更清晰?▌中國在線車險市場特征分析線上自助服務(wù)還未普及，保險科技是市場發(fā)展突破點近年來，中國在線車險市場發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)保險公司、獨立第三方保險平臺等互聯(lián)網(wǎng)平臺迎來發(fā)展高峰。現(xiàn)階段，中國在線車險業(yè)務(wù)主要包括四種形態(tài)。其中用戶自助投保業(yè)務(wù)并未完全普及，多數(shù)情況需要人工介入服務(wù)。從平臺特征來看，互聯(lián)網(wǎng)保險公司與獨立第三方平臺有較強的互聯(lián)網(wǎng)運營體系、保險科技技術(shù)基礎(chǔ)以及更豐富的產(chǎn)品選擇，其特征是平臺發(fā)展形成差異化競爭力的主要優(yōu)勢。從技術(shù)特征來看，保險科技創(chuàng)興以及車載智能硬件的應(yīng)用是優(yōu)化、升級現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)與模式的重要突破點，也是在線車險市場未來的重要發(fā)展機遇。點擊查看大圖更清晰?▌中國在線車險市場SWOT分析弱點與威脅突出，核心優(yōu)勢并不顯著，創(chuàng)新是重要機會現(xiàn)階段，中國在線車險市場發(fā)展處于起步階段，車險互聯(lián)網(wǎng)化程度較低。尤其在車險費改以及保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于整治機動車輛保險市場亂象的通知》后，在線車險市場受到明顯影響。2016年在線車險市場保費出現(xiàn)大幅下降，2017年在線車險占比也進一步下降?？梢?，目前中國在線車險暫未具備核心的競爭優(yōu)勢，缺乏合適競爭力。但對于處于調(diào)整期的中國車險市場而言，產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新將成為未來發(fā)展機會，通過對大數(shù)據(jù)、人工智能、云技術(shù)等探索應(yīng)用，打造更具競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)。點擊查看大圖更清晰?▌中國在線養(yǎng)護市場特征分析豐富、透明的產(chǎn)品與專業(yè)、高效的服務(wù)是核心競爭力中國在線養(yǎng)護市場是后市場中發(fā)展相對成熟的市場之一，也是平臺模式最為豐富的市場之一。在線養(yǎng)護市場的發(fā)展解決了長期以來養(yǎng)護產(chǎn)品價格不透明的用戶痛點，不僅提供多品牌產(chǎn)品選擇，還將多種服務(wù)進行標準化，使市場產(chǎn)品、服務(wù)價格更加透明。從服務(wù)模式上，線上與線下的深度結(jié)合，有效提升了服務(wù)的效率與自主性，服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升。平臺模式中，自營型、連鎖型、導流型、上門型等多種模式共同發(fā)展，滿足不同市場需求?，F(xiàn)階段，熱愛移動互聯(lián)網(wǎng)、享受O2O生活方式的年輕人群是在線養(yǎng)護市場的第一批用戶，隨著品牌知名度的提升，受眾人群范圍逐漸擴大。點擊查看大圖更清晰?▌中國在線養(yǎng)護市場SWOT分析圍繞核心優(yōu)勢，抓住保外用戶市場，強化品牌建設(shè)目前，中國汽車后市場在線養(yǎng)護市場核心優(yōu)勢明顯，尤其在產(chǎn)品價格、服務(wù)效率、線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三大方面，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)線下服務(wù)體系。但在線養(yǎng)護市場弱點也比較明顯，主要在于現(xiàn)階段在線養(yǎng)護品牌知名度較低，尚未進入多數(shù)用戶的養(yǎng)護選擇范圍；另外，價格是吸引用戶使用的重要因素，用戶的粘性和忠誠度相對較低。隨著市場競爭加強，傳統(tǒng)渠道也在積極轉(zhuǎn)型，通過調(diào)整價格、提升服務(wù)等多方式吸引、留住客戶。隨著用戶消費理念更加成熟，市場容量不斷加大，在線養(yǎng)護會迎來更好的發(fā)展時期。▌中國在線養(yǎng)護市場服務(wù)模式分析線上線下緊密協(xié)作，服務(wù)效率及品質(zhì)是在線養(yǎng)護的關(guān)鍵現(xiàn)階段，中國在線養(yǎng)護市場存在多種服務(wù)模式，其中自營型養(yǎng)護電商的服務(wù)模式具有較強的代表性。其服務(wù)模式既包含線上與線下服務(wù)有機結(jié)合，并參與供應(yīng)鏈建設(shè)、倉儲物流建設(shè)，能夠自主、有效地控制整體服務(wù)效率與成本結(jié)構(gòu)。另外，導流平臺有豐富的線下合作資源，服務(wù)模式相對簡單，實行輕運營模式。對于用戶而言，高效、高質(zhì)的服務(wù)是核心需求，統(tǒng)一的服務(wù)標準和質(zhì)量保障才能夠吸引更多的用戶。所以，提升線下門店服務(wù)標準，提供良好的產(chǎn)品服務(wù)保障，將是在線養(yǎng)護平臺發(fā)展關(guān)鍵。點擊查看大圖更清晰?▌中國在線養(yǎng)護市場發(fā)展路徑分析自營型：從高知名度產(chǎn)品切入，逐步完成品牌知名度建設(shè)絕大多數(shù)自營型在線養(yǎng)護企業(yè)，主要以輪胎、機油等高認知度配件為市場切入點，以正品品質(zhì)保證、高效的物流配送、免費服務(wù)安裝等方式吸引用戶使用；隨后，進入服務(wù)優(yōu)化和拓展期，完成標準化服務(wù)體系建設(shè)與橫向業(yè)務(wù)拓展等重要布局，進而提升用戶的使用粘性與滿意度。隨著品牌知名度與市場認可度的逐漸提升，深化品牌形象，加強品牌美譽、信任度建設(shè)，打造具有行業(yè)代表性的品牌。擊查看大圖更清晰?導流型：深耕垂直業(yè)務(wù)，圍繞核心資源塑造垂直服務(wù)品牌連鎖型：以發(fā)展品牌線下門店為主，逐步實現(xiàn)連鎖化建設(shè)目前，中國汽車后市場導流平臺業(yè)務(wù)模式差異較大，其中以洗車、養(yǎng)車知識問答等高頻服務(wù)為切入點，并始終堅持深耕單一垂直領(lǐng)域服務(wù)，打造垂直服務(wù)品牌。另外，部分導流平臺以4S店服務(wù)為切入，圍繞4S店拓展多項服務(wù)內(nèi)容，打造高性價比4S店服務(wù)品牌。對于品牌連鎖型平臺，目前主要以廠商自建品牌與互聯(lián)網(wǎng)連鎖品牌為主，建設(shè)線下連鎖門店、統(tǒng)一標準服務(wù)體系是發(fā)展核心，通過全國門店擴張，逐步實現(xiàn)連鎖化品牌建設(shè)。點擊查看大圖更清晰?▌中國汽車后市場整體養(yǎng)護行業(yè)規(guī)模消費升級刺激多元養(yǎng)護需求，保有量增加促進行業(yè)增長艾瑞數(shù)據(jù)顯示，中國汽車養(yǎng)護行業(yè)早已突破了千億元的市場規(guī)模。2017年，中國汽車后市場養(yǎng)護行業(yè)突破7000億元，并保持10%以上增速。艾瑞分析認為，汽車保有量的持續(xù)增長，消費升級刺激豪華品牌市場份額提升，以及汽車美容、車品消費多元化等原因都促進了養(yǎng)護行業(yè)保持快速增長。點擊查看大圖更清晰?▌中國汽車后市場整體養(yǎng)護渠道規(guī)模在線養(yǎng)護渠道滲透率持續(xù)提升，4S店依舊占據(jù)最大份額在汽車養(yǎng)護市場中，4S店依然占主體地位，占據(jù)過半市場份額；而隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、用戶消費習慣的改變，在線養(yǎng)護渠道的市場滲透率逐漸擴大，2017年市場滲透率已達12.7%，可見在養(yǎng)護渠道已經(jīng)成為養(yǎng)護市場重要的組成部分。點擊查看大圖更清晰?▌進一步整合資源，豐富服務(wù)內(nèi)容立足垂直領(lǐng)域，橫向拓展上下游資源，實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動中國汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈較長、業(yè)務(wù)板塊較多，目前絕大多數(shù)企業(yè)主要從某一垂直領(lǐng)域切入，拓展垂直領(lǐng)域資源與業(yè)務(wù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車用戶逐漸嘗試并形成通過手機查詢汽車信息、查違章、購買汽車相關(guān)商品以及汽車保養(yǎng)服務(wù)等內(nèi)容。對于在線服務(wù)企業(yè)而言，立足自身核心業(yè)務(wù)，從垂直領(lǐng)域內(nèi)逐步形成聚合服務(wù)平臺，進而在垂直領(lǐng)域中樹立品牌代表性。然后再橫向拓寬上游資源合作，并配合線下資源服務(wù)，從而實現(xiàn)覆蓋多種服務(wù)功能，在平臺內(nèi)容實現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動，最終形成汽車后市場在線綜合服務(wù)平臺，增強用戶粘性。點擊查看大圖更清晰?▌強化線下能力，打造高品質(zhì)服務(wù)體系加速網(wǎng)點布局，建立統(tǒng)一服務(wù)標準，塑造服務(wù)品牌汽車后市場眾多垂直領(lǐng)域非常依賴線下服務(wù)能力，尤其在汽車養(yǎng)護市場中，線下服務(wù)能力決定整體服務(wù)效率和品質(zhì)，對用戶選擇和體驗有重要影響。同時，新零售概念與模式正快速發(fā)展，更加重視線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流的深度結(jié)合?？梢姡瑢τ趥鹘y(tǒng)在線服務(wù)而言，線下服務(wù)能力顯得更為重要。目前，中國汽車后市場線下服務(wù)體系建設(shè)主要包括三大部分：基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)建設(shè)