電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理問題研究分析 財務(wù)管理專業(yè)

目錄目錄 1摘要 21． 緒論 31．1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理介紹 31．2選題背景及意義 32．電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理分析 42．1電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM特點(diǎn) 42．2現(xiàn)實(shí)案例分析 53．現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的缺陷 64．結(jié)合電子商務(wù)實(shí)際的CRM問題解決策略 75．如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理 86．企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵 97．結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理問題研究摘要電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的新產(chǎn)物，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理也面臨著新的挑戰(zhàn)。本文通過論述了電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的基本知識，結(jié)合Amazon和阿里巴巴兩個案例分析了兩個公司電子商務(wù)的成功之處，指出電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題，并提出了相關(guān)的解決建議方案。最后本文進(jìn)一步論述了在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提出實(shí)行CRM中需要注意的關(guān)鍵問題。本文研究的問題，具有一定是現(xiàn)實(shí)意義，能為企業(yè)決策提供理論和實(shí)際的支持。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理CRM個性化緒論1．1電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理介紹客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是由GardenerGroup提出，其定義是企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)，它告訴企業(yè)誰是對它最有利的客戶，并激發(fā)其制定保留老客戶的市場戰(zhàn)略以及吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理的含義就是，通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度的，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。主要包含以下幾個主要方面：客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。這就是CRM中所謂的"7P"。電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如數(shù)字化通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)裝置等為工具，進(jìn)行商品交易的過程,其目的是替代傳統(tǒng)交易過程中紙介質(zhì)信息載體的存儲、傳遞、統(tǒng)計、發(fā)布等環(huán)節(jié),從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)交易以及交易管理等活動的全過程無紙化,并達(dá)到高效率、低成本、實(shí)時化、網(wǎng)絡(luò)化、直接化等目的[1]。1．2選題背景及意義在當(dāng)今信息化高速發(fā)展的前提下，電子商務(wù)這個新興行業(yè)的發(fā)展，帶領(lǐng)著客戶關(guān)系管理也進(jìn)入一個新的階段。本文對電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理相關(guān)問題的論述，闡明了當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)需要注意的問題以及解決方法。2．電子商務(wù)環(huán)境下現(xiàn)行客戶關(guān)系管理分析電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)建的一種新興的顧客滿意管理。在電子商務(wù)時代，經(jīng)濟(jì)活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，客戶的需求結(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素。因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時應(yīng)該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，企業(yè)要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而可以擁有比較多的客戶資源。在企業(yè)的戰(zhàn)略管理中，企業(yè)都希望能有自己的核心競爭力，客戶關(guān)系管理CRM應(yīng)需而生。2．1電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM特點(diǎn)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM主要有一下特點(diǎn)：服務(wù)實(shí)時化。在當(dāng)今信息化告訴發(fā)展的前提下，顧客（消費(fèi)者）每時每刻面對大量的信息，如何讓顧客關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品，如何維系企業(yè)與消費(fèi)者的良好關(guān)系，提高顧客的忠誠度，避免顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)移，成為電子商務(wù)下企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。企業(yè)必須不斷了解關(guān)注顧客消費(fèi)行為和心理的改變，即時做出調(diào)整策略，掌握先機(jī)，贏得客戶[2]。服務(wù)個性化、一對一服務(wù)?？梢哉f，在電子商務(wù)環(huán)境下，一個客戶就是一個市場?？蛻粢髠€性化服務(wù)的趨勢越趨明顯，對客戶行為和心理的分析也逐漸轉(zhuǎn)變成對單個客戶的分析，這就要求企業(yè)進(jìn)行CRM的時候，為了贏得客戶更高的滿意度和忠誠度，必須制定個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)主動化。在電子商務(wù)的過程中，企業(yè)可以很容易做到為客戶主動服務(wù)，改變原先的被動服務(wù)狀態(tài)，提供很好的售前、售中、售后服務(wù)。由于客戶的需求趨于多樣化、個性化，企業(yè)通過實(shí)時了解客戶的需求，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的，可以快速與客戶聯(lián)系，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，調(diào)整服務(wù)的方式，提高服務(wù)質(zhì)量[3]。根據(jù)80/20法則，企業(yè)80％的利潤是由20％客戶產(chǎn)生的，而這20％的客戶就是我們平時所說的VIP客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落腳點(diǎn)和重點(diǎn)，應(yīng)該落在這20％的客戶上。結(jié)合電子商務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)在經(jīng)營過程中，將面對大量的大小客戶（包括潛在客戶），而這些客戶中，只有一部分能真正與企業(yè)發(fā)生實(shí)時交易，而在發(fā)生實(shí)時交易的客戶中，只有小部分能給企業(yè)產(chǎn)生大部分的利潤。企業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)就在于，如何發(fā)現(xiàn)這小部分的客戶，并且維系這部分客戶。2．2現(xiàn)實(shí)案例分析文獻(xiàn)[4]的案例中闡述到，美國Amazon網(wǎng)上書店的經(jīng)營理念，包括三點(diǎn)：以客戶為中心。調(diào)查客戶需要什么，就為客戶提供什么，解決客戶如何獲得的問題，然后把商品送到客戶手中。站在客戶的層面上進(jìn)行考慮，并創(chuàng)新。從客戶的角度出發(fā)，思考發(fā)現(xiàn)客戶的需要，提供貼身周全的服務(wù)，同時幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需要。個性化服務(wù)。這是電子商務(wù)環(huán)境下，通過互聯(lián)網(wǎng)所形成的，特有的服務(wù)。該公司的宗旨是為每一個客戶提供一個商店，1070萬個客戶就有1070萬家商店。這就是Amazon公司的“你的商店”的服務(wù)理念成功所在。Amazon公司的成功在于根據(jù)電子商務(wù)的特殊性制定的獨(dú)特服務(wù)：單擊購物。通過記住顧客的所有相關(guān)信息，使顧客從繁瑣的訂單過程中解脫出來，減輕了顧客的交易精神負(fù)擔(dān)。同時，與其他沒有記錄顧客信息的競爭者相比，這種服務(wù)便成為了競爭優(yōu)勢，顧客更愿意感受這份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而帶來更多購買行為的發(fā)生。產(chǎn)品評測信息。在Amazon出售的所有產(chǎn)品都會被評測。出版商為讀者提供圖書的編輯評論，還有其他顧客的意見。此外，顧客還會對此打分:分?jǐn)?shù)可以幫助顧客決定是否買這本書。采購圈。設(shè)想你有興趣學(xué)習(xí)哪些經(jīng)常被你的對手或教授讀的那些書——Amazon能為此提供方便的渠道。推薦。公司采用過濾和其他個性化的技術(shù)向用戶推薦商品。公司記錄每位顧客的名字，當(dāng)顧客進(jìn)入網(wǎng)站時就會出現(xiàn)問候語。當(dāng)顧客挑出一本書時，系統(tǒng)會推薦其他一些有趣的書，鼓勵顧客瀏覽和購買他們預(yù)先沒有計劃購買的書。文獻(xiàn)中的另一個案例是我國的阿里巴巴A。與美國及世界其他BZB網(wǎng)站主要為大企業(yè)服務(wù)不同，阿里巴巴認(rèn)為占全球企業(yè)總數(shù)90%的中小企業(yè)才是互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)的主體，并一直堅持。為了更好地為公司的客戶服務(wù)，阿里巴巴建立了CRM系統(tǒng)。最重點(diǎn)的系統(tǒng)是一個大型PI語音融合網(wǎng)絡(luò)的分散部署集中管理式的呼叫中心。隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴(kuò)容突破1300個座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點(diǎn)座席數(shù)記錄己被重新刷新，再創(chuàng)新高。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務(wù)交易銷售和服務(wù)的核心系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的即時服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶在網(wǎng)上成功地經(jīng)營自己的生意，而且也能適時幫助客戶解決電子商務(wù)實(shí)踐中不斷遇到的各種新問題，實(shí)現(xiàn)了線上客戶服務(wù)與線下主動營銷服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化了企業(yè)品牌形象?！皟A聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發(fā)展的根基。阿里巴巴因其CRM實(shí)施的一對一服務(wù)，以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的增值服務(wù)，和統(tǒng)一的前后臺運(yùn)營平臺三項獲得了中國第三屆“最佳CRM實(shí)施”的優(yōu)勝企業(yè)。以上案例中兩個企業(yè)的比較：這兩個公司都極為重視客戶服務(wù)，因此都大力推行客戶關(guān)系管理。從案例來看，Amazon以客戶為中心的理念更為具體，目的更為明確。并且這一理念已經(jīng)成為的企業(yè)使命。Amazon的業(yè)務(wù)范圍更為廣泛。盡管Amazon的規(guī)模更大，業(yè)務(wù)種類和模式更為繁雜。但是它的客戶關(guān)系管理滲透到公司的各個流程，使公司的運(yùn)營都體現(xiàn)出爭取盡善盡美為客戶服務(wù)的思想。阿里巴巴則在某些方面做得好，而另一些方面有些欠缺。例如，對買家的服務(wù)。如果一個市場有顧客，那么它就會繁榮。阿里巴巴有一個強(qiáng)大的客戶服務(wù)呼叫中心，但相對來說，網(wǎng)站對客戶的服務(wù)內(nèi)容卻體現(xiàn)得較少。從整體來說，Amazon的客戶關(guān)系管理涉及到公司流程的各個方面，較之阿里巴巴更為全面，流程更加平滑，為客戶服務(wù)體現(xiàn)得更周到。3．現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的缺陷對比以上案例分析當(dāng)前電子商務(wù)告訴發(fā)展的影響下，企業(yè)CRM存在以下問題?？蛻舴懂牭恼J(rèn)知不深。企業(yè)的客戶，應(yīng)該包括現(xiàn)有客戶與潛在客戶，現(xiàn)有客戶要維系，潛在客戶要發(fā)掘。當(dāng)前許多企業(yè)僅僅把目光落在眼前的客戶上，滿足于現(xiàn)狀，忽略了潛在客戶的潛在利潤空間?？蛻絷P(guān)系的概念模糊。目前許多企業(yè)把客戶關(guān)系僅僅認(rèn)為是客戶的購買和聯(lián)系行為，真正意義上的客戶關(guān)系是要拓展新客戶，保留老客戶。過度著眼于數(shù)據(jù)分析，而忽略實(shí)際上客戶的心理行為分析。數(shù)據(jù)能為CRM提供很好的指導(dǎo)作用，而在實(shí)際中，部分企業(yè)過度關(guān)注數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，偏離了CRM做的是服務(wù)，是以人為基礎(chǔ)，而并不是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的。企業(yè)更多的是以人性分析為主，數(shù)據(jù)為輔助。服務(wù)缺乏創(chuàng)新，個性化服務(wù)只停留在觀念的層次，個性化服務(wù)沒有落實(shí)到實(shí)際，或者說個性化服務(wù)不徹底，僅有形式的個性，實(shí)際上并沒有給客戶提供多上貼心的服務(wù)。管理理念落后。對客戶關(guān)系管理認(rèn)識的不足。在當(dāng)前許多企業(yè)，甚至是許多較大規(guī)模的企業(yè)僅注重以產(chǎn)品為中心，忽略了客戶關(guān)系的建立與管理，尤其是目前銷路較好的企業(yè)中這種現(xiàn)象尤為普遍。然而這種短視行為必將阻礙企業(yè)的作大作強(qiáng)。4．結(jié)合電子商務(wù)實(shí)際的CRM問題解決策略客戶的認(rèn)知策略。首先，明確客戶不僅僅是購買過本公司產(chǎn)品的人，所有對公司感興趣，有過意見建議的人都應(yīng)視為企業(yè)的潛在客戶。在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以建立多種渠道宣傳企業(yè)，使更多的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。如以網(wǎng)站為主，客戶呼叫中心為輔，把電子渠道作為客戶信息收集的重要渠道積極拓展新客戶。對客戶信息進(jìn)行及時的維護(hù)更新。充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢對客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶貢獻(xiàn)值。同時在網(wǎng)站中宣傳公司的文化,設(shè)立有關(guān)公司文化理念以及產(chǎn)品等方面的有獎問答擴(kuò)大潛在客戶，還可以利用網(wǎng)絡(luò)廣告的便捷擴(kuò)大企業(yè)知名度吸引新客戶。與客戶建立多種溝通渠道。目前，新興流行的方式是，通過客戶在網(wǎng)站上注冊記錄的信息，利用手機(jī)短信對客戶產(chǎn)生購買行為的提醒，購買過程的進(jìn)度關(guān)注，如配書進(jìn)度，郵寄進(jìn)度的及時通知。廣泛使用電子商務(wù)手段維系客戶關(guān)系。維系現(xiàn)有客戶。預(yù)防客戶被競爭對手挖走是客戶關(guān)系管理的三大目標(biāo)之一?？梢岳每蛻綦娫捇卦L?？蛻艋卦L是一對一的直接溝通,大大增強(qiáng)了客戶服務(wù)的人性化,從而增加客戶對企業(yè)的好感。建立網(wǎng)上交流社區(qū)?？蛻艨梢栽诮涣魃鐓^(qū)上發(fā)表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動型的方式,非常有利于收集客戶真實(shí)的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發(fā)送相關(guān)信息,也是一種低成本的有效溝通方式[5]。將個性化服務(wù)執(zhí)行徹底。企業(yè)的成功贏在執(zhí)行。個性化服務(wù)不應(yīng)停留在形式上。如Amazon公司一樣，個性化服務(wù)做到個人，真正讓每個顧客感受到了企業(yè)是對每一個人說話，而不是對一群人說話。服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新，依靠兩種因素——一是思想，二是手段。思想是服務(wù)的意識、建議、構(gòu)思，通過設(shè)立專門的研討會或者專門的服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊，隨著電子商務(wù)形勢的發(fā)展，隨時推出更好的服務(wù)；手段，就是技術(shù)，電子商務(wù)，離不開電子化，也就是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，擁有專業(yè)先進(jìn)的技術(shù)手段是電子商務(wù)企業(yè)保持長期競爭力和競爭優(yōu)勢的根本保證。規(guī)范管理，危機(jī)意識。在目前，業(yè)績比較好的企業(yè)往往滿足于現(xiàn)狀，不進(jìn)行管理的規(guī)范化建設(shè)，缺乏改革精神，更缺乏危機(jī)意識。這對處于飛速發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)來說是致命的。電子商務(wù)企業(yè)，應(yīng)該時刻保持危機(jī)感，以此指導(dǎo)客戶關(guān)系管理，不斷發(fā)覺新用戶，維系老用戶，減少浪費(fèi)資源的用戶，不斷進(jìn)行CRM的優(yōu)化管理。5．如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理（1）將網(wǎng)上得到的數(shù)據(jù)與公司已有的客戶的數(shù)據(jù)集成，按姓名區(qū)分出網(wǎng)上瀏覽者。通過集成網(wǎng)上交易紀(jì)錄和商店交易紀(jì)錄，可以辨別出既是網(wǎng)上顧客又是商店顧客的消費(fèi)者?，F(xiàn)有的商店客戶在網(wǎng)上的購買行為（運(yùn)用點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)）可以與他們在非網(wǎng)上渠道的購買行為相比較。對網(wǎng)上廣告的響應(yīng)率，同樣可以與非網(wǎng)上廣告相比較。把基于web的市場一攬子分析軟件（購物車分析）運(yùn)用到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，以區(qū)分什么產(chǎn)品有可能一同銷售，什么產(chǎn)品可能會被客戶留在購物車中，放棄購買。（2）需要分析的第一個問題，也是最重要的一個，就是網(wǎng)上銷售收入到底是新的收入還是僅僅是從商店渠道到網(wǎng)上渠道的轉(zhuǎn)移。為了解答這個問題，必須將網(wǎng)上客戶的數(shù)據(jù)細(xì)分為現(xiàn)有客戶和新客戶（不論任何渠道）。當(dāng)然所有的新客戶都標(biāo)制著收入的增長，但如果現(xiàn)有客戶在一段時間內(nèi)通過任何渠道的購買增加，也意味著收入的增長。（3）如何提高客戶忠誠度。實(shí)際上，顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)?？梢?，顧客的滿意度是一個決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。對經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。美國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。企業(yè)的一切活動都應(yīng)體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重。企業(yè)應(yīng)牢記：只有動機(jī)出于對顧客的信任與尊重、永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得顧客。6．企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)行CRM應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)包括：（1）如何以合理的成本滿足顧客的獨(dú)特需求。能否滿足顧客的獨(dú)特需求，是企業(yè)能否勝出的最大挑戰(zhàn)之一。公司必須一方面了解和滿足每個顧客的不同需求和愿望，一方面盡可能降低成本。電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理為此帶來了現(xiàn)實(shí)化的解決方案。利用電子商務(wù)網(wǎng)站和系列客戶數(shù)據(jù)分析處理軟件，可以為客戶進(jìn)行大規(guī)模的定制化服務(wù)。定制化既能應(yīng)用于龐大的、復(fù)雜的市場，又能對單一顧客的需求作出積極、迅速的反應(yīng)。采用客戶網(wǎng)頁的定制化和利用軟件技術(shù)分析顧客的獨(dú)特的習(xí)慣和偏好，可以使企業(yè)與顧客進(jìn)行便利的對話，不斷了解顧客的需求，并能夠根據(jù)客戶的變化及時調(diào)整。而且，并不需要增加很多成本。（2）一對一營銷商的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶所以在零售業(yè)，企業(yè)可以采用區(qū)別營銷，激勵個體顧客在每次踏進(jìn)店門就“舉起手來申明身份”，以期獲得打折優(yōu)惠。實(shí)際上，這樣的運(yùn)作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺亦或網(wǎng)上進(jìn)行。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)“一對一服務(wù)”的目標(biāo)，必須綜合利用多項客戶關(guān)系管理工具，如網(wǎng)站個性化軟件、顧客服務(wù)軟件、郵件