游客投訴回復(fù)范文

游客投訴回復(fù)范文第1篇游客投訴回復(fù)范文第1篇案例1

誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購(gòu)買(mǎi)了魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品，買(mǎi)魚(yú)油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買(mǎi)的同款魚(yú)油只賣(mài)100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買(mǎi)的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺(jué)得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚(yú)油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚(yú)油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒(méi)有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買(mǎi)的魚(yú)油蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問(wèn)題在于：投訴人認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格偏高，并且旅行社或?qū)в螞](méi)有盡告知的義務(wù)。對(duì)此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買(mǎi)賣(mài)自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴在自愿的情況下購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，商家沒(méi)有隱瞞其價(jià)格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)有心理落差是常見(jiàn)的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國(guó)外購(gòu)物，了解清楚大概的價(jià)位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問(wèn)題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例2

導(dǎo)購(gòu)假貨騙錢(qián)財(cái)，光憑良心不靠譜

事件：10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門(mén)5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門(mén)游玩回來(lái)經(jīng)過(guò)珠海時(shí)，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國(guó)慶折扣優(yōu)惠”，游客購(gòu)買(mǎi)了戒指和項(xiàng)鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的戒指和項(xiàng)鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點(diǎn)評(píng)：賣(mài)假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任?旅行社是否要予以相應(yīng)賠償?其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購(gòu)”也可以讓游客買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。

游客投訴回復(fù)范文第2篇二。被申請(qǐng)人的姓名、通訊地址和電話號(hào)碼。三。投訴的事實(shí)和理由。

四。具體的賠償要求。5.與事實(shí)有關(guān)的證據(jù)，如合同、傳真、飛機(jī)票、船票、憑證、發(fā)票等。

3.投訴的事實(shí)和理由。4.具體賠償要求。

5.與事實(shí)有關(guān)的證據(jù)，如合同、傳真、飛機(jī)票、船票、船票、憑證、發(fā)票等。此外，投訴人應(yīng)當(dāng)按照被投訴人的人數(shù)提交旅游投訴書(shū)副本，并在投訴過(guò)程中依法提供新的證據(jù)。

投訴是維護(hù)自身合法利益的手段，是旅游管理機(jī)關(guān)處理旅游質(zhì)量等問(wèn)題的行為。

游客投訴回復(fù)范文第3篇案例1

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：年1月14日在網(wǎng)上報(bào)名參加廣州某國(guó)際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無(wú)端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時(shí)，導(dǎo)游告知游客有1個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報(bào)團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點(diǎn)評(píng)：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€(gè)人行為對(duì)行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理?xiàng)l例及辦法的出臺(tái)約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

游客投訴回復(fù)范文第4篇尊敬的各位旅客、各位網(wǎng)友和媒體朋友們：

大家好！

首先，我作為xx機(jī)場(chǎng)的總經(jīng)理，對(duì)xx月xx日xx航班的大面積延誤，以及隨后因管理不善而出現(xiàn)的各種問(wèn)題，造成旅客出行不便及社會(huì)公眾的不滿，向大家真誠(chéng)的道歉。

針對(duì)xx月xx日發(fā)生的事情以及后續(xù)網(wǎng)上的議論，我們進(jìn)行了仔細(xì)的調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為我們的主要問(wèn)題在于：一是處置航班延誤預(yù)案不完善，針對(duì)當(dāng)天航路天氣惡劣會(huì)影響4個(gè)xx航班的準(zhǔn)備不足；二是航延后應(yīng)急協(xié)調(diào)處置不當(dāng)，對(duì)延誤的幾個(gè)航班的調(diào)配不合理；三是航延服務(wù)措施不到位，沒(méi)有按照行業(yè)相關(guān)要求做好服務(wù)工作，再加上個(gè)別員工對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)旅客的合理要求。

事情發(fā)生后，面對(duì)社會(huì)公眾的關(guān)注和議論，我們?cè)谛畔鬟f發(fā)布上又比較混亂和不負(fù)責(zé)任，造成了公眾的誤解，給旅客和公眾造成了極為不良的影響，給xx的形象抹了黑，對(duì)此，我深表自責(zé)和不安。上述問(wèn)題的發(fā)生，說(shuō)到底是機(jī)場(chǎng)的管理問(wèn)題，我將認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，舉一反三，查糾整改，杜絕今后類似問(wèn)題的發(fā)生。

作為剛上任不到一個(gè)月的總經(jīng)理，我深知自己在管理的道路上還有許多東西要學(xué)、許多工作要做。對(duì)于網(wǎng)友和媒體的關(guān)心和支持，我表示衷心的感謝，也歡迎媒體與網(wǎng)友以及社會(huì)各界對(duì)xx機(jī)場(chǎng)今后的工作進(jìn)行監(jiān)督。建設(shè)一個(gè)更加美好的xx機(jī)場(chǎng)，使其能更好地服務(wù)于每一位旅客和貨主，是我們的共同愿望和期盼。今后，我與我的團(tuán)隊(duì)將竭盡全力，并且充滿信心，做好服務(wù)這篇文章，做好管理這篇文章，更要做好發(fā)展這篇文章，為努力促進(jìn)xx市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，竭誠(chéng)服務(wù)五湖四海的賓客，作出xx機(jī)場(chǎng)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

道歉人：xxx

時(shí)間：20xx年xx月xx日

游客投訴回復(fù)范文第5篇根據(jù)的規(guī)定，前提1僅適用于在_境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴。

2.你必須是旅游活動(dòng)的直接利益相關(guān)者。3.必須有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。

投訴范圍1、你認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供同價(jià)同質(zhì)的旅游服務(wù)。2.你認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有履行合同或者協(xié)議。

(關(guān)于旅游合同)3。你認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者是故意還是過(guò)失造成了你的人身傷害？4.你認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失導(dǎo)致你的行李損壞或丟失。

5.旅游經(jīng)營(yíng)單位員工私自收受回扣，索要小費(fèi)。6.你認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺騙了你，損害了你的利益。

7.所有其他你認(rèn)為對(duì)你的利益有害的事件。TOP♂如何投訴你的投訴一般應(yīng)該是書(shū)面的，以投訴書(shū)的形式提交給“質(zhì)檢院”。

寫(xiě)起來(lái)有困難的，也可以口述，旅游投訴機(jī)關(guān)的筆錄由你簽字。反正你的投訴應(yīng)該有以下幾個(gè)方面。

否則旅游局“質(zhì)檢院”可能不會(huì)受理。1.您的投訴必須在您知道或應(yīng)該知道您的利益受到侵害后60天內(nèi)提出。

你可以在你的利益受到侵害的當(dāng)?shù)鼗蛘呋啬愕木幼〉剡M(jìn)行投訴。2.你必須指明你認(rèn)為對(duì)你的利益造成損害的具體投訴對(duì)象。

比如:旅行社，導(dǎo)游，酒店或者全部。同時(shí)，應(yīng)標(biāo)明它們的確切名稱和位置。

3.您還應(yīng)該指定具體的投訴請(qǐng)求。比如賠償經(jīng)濟(jì)損失，以及違約責(zé)任等。

當(dāng)然要實(shí)事求是。4.你還應(yīng)該陳述投訴的事實(shí)依據(jù)。

即您的人身或財(cái)產(chǎn)損失的具體過(guò)程及相關(guān)證明材料，如旅游合同、損失證明等。基于此，你要在利益受損時(shí)(一般是在旅游過(guò)程中或在外地)收集相關(guān)證明材料。

如果你已經(jīng)回到了原點(diǎn)，你收集這些資料將會(huì)非常困難。而強(qiáng)有力的證明材料是你投訴成功的基礎(chǔ)。

5.在投訴信中，還應(yīng)寫(xiě)明姓名、性別、民族、職業(yè)、年齡、單位名稱和地址。TOP投訴程序和結(jié)果1。如果旅游局“質(zhì)檢院”認(rèn)為你的投訴不符合受理?xiàng)l件，必須在7天內(nèi)通知你，并說(shuō)明不予受理的理由。

一般情況下，只要按照上面的“如何投訴”說(shuō)明去做，旅游局的“質(zhì)檢院”一定會(huì)受理的。2.在您提交投訴表后30天內(nèi)，被投訴人將向旅游局“質(zhì)檢所”提交包含以下內(nèi)容的書(shū)面答復(fù):【1】被投訴事件；[2]調(diào)查和核實(shí)過(guò)程；[3]基本事實(shí)和依據(jù)；[4]責(zé)任及處理意見(jiàn)。

3.觀光局“質(zhì)檢院”將審查答辯人的書(shū)面答復(fù)。然后在15天內(nèi)，用《旅游投訴處理決定書(shū)》告知你處理決定。

同時(shí)會(huì)通知答辯人。4.提交投訴后45天內(nèi)，您一定會(huì)收到旅游局質(zhì)檢所做出的處理決定。

5.對(duì)旅游局“質(zhì)檢所”作出的處理決定不服的，可在收到處理決定后15日內(nèi)向上一級(jí)旅游投訴機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議結(jié)果不服的，可以在收到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟。隨著中國(guó)頂級(jí)旅游市場(chǎng)的逐步規(guī)范，現(xiàn)在，各地旅游局都設(shè)立了“質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室”，接受游客的投訴。

可以直接向國(guó)家旅游局投訴，也可以向你們省旅游局設(shè)立的“質(zhì)檢所”投訴。當(dāng)然，你也可以向當(dāng)?shù)氐摹跋M(fèi)者協(xié)會(huì)”投訴。

以下是各地旅游局“質(zhì)檢辦”的電話。

游客投訴回復(fù)范文第6篇旅游投訴處理辦法（全文）

第一章總則

第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《_消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

地方各級(jí)旅游行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門(mén)共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門(mén)提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

第二章管轄

第五條旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第六條上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。

第七條發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章受理

第八條投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;

(二)因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;

(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的;

(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;

(四)超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的;

(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;

(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。

第十條旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;

(二)有明確的`被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

游客投訴回復(fù)范文第7篇尊敬的廣大顧客:

由于我公司法律觀念淡薄，在印制秦皇島旅游年票一卡通宣傳資料時(shí)，擅自將秦皇島旅游年票一卡通票版樣式中發(fā)行商“秦皇島xx通科技有限公司”的名稱替換為“北戴河海生活文化傳播有限公司”，給廣大游客造成了混淆，給秦皇島xx通科技有限公司造成了傷害，在此鄭重向秦皇島xx通科技有限公司，公司全體人員，并廣大游客，致以深深的歉意。對(duì)不起，我們對(duì)自己的無(wú)知給各位造成的影響深感不安，請(qǐng)求各位原諒我們。鑒于已經(jīng)產(chǎn)生的傷害事實(shí)，我們決定采取以下措施，彌補(bǔ)已經(jīng)造成的損失：

1.發(fā)布道歉信，向秦皇島xx通科技有限公司和廣大顧客道歉，使廣大游客清晰明白秦皇島xx通科技有限公司是秦皇島旅游年票一卡通的唯一發(fā)行商，海生活公司只是經(jīng)銷商之一，并非秦皇島旅游年票一卡通的發(fā)行單位。

2.在海生活公司為推廣旅游年票而設(shè)立的網(wǎng)站的顯要位置對(duì)致歉信進(jìn)行鏈接，時(shí)間至少一個(gè)月。

3.在網(wǎng)站的顯要位置展示秦皇島旅游年票一卡通真實(shí)樣板(標(biāo)注有秦皇島xx通科技有限公司名稱)。

4.收回全部還未發(fā)出的宣傳資料，并焚毀。

5.新印制宣傳資料必須經(jīng)秦皇島xx通科技有限公司認(rèn)可才可印制。我們?cè)俅螢樽约旱臒o(wú)知道歉，并自愿承擔(dān)因此對(duì)秦皇島xx通科技有限公司造成的損失。

致歉人：xx

20xx年xx月xx日

游客投訴回復(fù)范文第8篇旅行社來(lái)電咨詢，組團(tuán)社組織旅游者出游，由于人數(shù)不夠，經(jīng)旅游者同意，經(jīng)協(xié)商將旅游者轉(zhuǎn)讓另一家旅行社操作。再出團(tuán)前三天，操作社因故取消了旅游行程。組團(tuán)社按照和旅游者的約定，賠償旅游者總團(tuán)款20%違約金，旅游合同解除。糾紛處理完畢后，組團(tuán)社要求操作社承擔(dān)全額違約金，因?yàn)榻M團(tuán)社和操作社沒(méi)有約定違約金，操作社拒絕承擔(dān)，兩個(gè)旅行社之間發(fā)生了糾紛。核心的問(wèn)題是，組團(tuán)社已經(jīng)承擔(dān)的的違約金是否可以轉(zhuǎn)嫁給操作社?

游客投訴回復(fù)范文第9篇20__年“十一”黃金周期間我支隊(duì)共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉(zhuǎn)辦3起省假日辦轉(zhuǎn)辦5起12319轉(zhuǎn)辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結(jié)30起(賠付金額共計(jì)3830元)1起正在處理中。根據(jù)投訴對(duì)象分類旅行社8起景區(qū)17起，酒店5起，旅游大巴司機(jī)1起。

20__年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問(wèn)題體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)人員流動(dòng)性大，大部分服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如預(yù)定系統(tǒng)不完善、除塵不及時(shí)等