某國際大酒店績效考核體系實施細則(一)

某國際大酒店績效考核體系實施細則⑴

績效考核體系實施細則

（草案）

北大縱橫管理咨詢公司

二零零二年十二月

目錄

第一章總則.........................................................1

1.1績效考核意義................................................1

1.2績效考核原則................................................1

1.3績效考核對象................................................2

1.4績效考核內(nèi)容................................................2

第二章中層及中層下列管理人員績效考核...............................3

2.1業(yè)績合同......................................................3

2.2業(yè)績考核指標內(nèi)容.............................................5

2.3業(yè)績考核指標權(quán)重..............................................6

2.4業(yè)績考核周期.................................................7

2.5業(yè)績考核實施者................................................8

2.6業(yè)績考核數(shù)據(jù).................................................8

2.7業(yè)績考核流程.................................................9

2.8業(yè)績考核分值計算.............................................10

2.9業(yè)績考核結(jié)果.................................................10

第三章操作服務(wù)人員績效考核........................................12

3.1業(yè)績考核內(nèi)容.................................................12

3.2業(yè)績考核指標權(quán)重.............................................12

3.3業(yè)績考核周期.................................................13

3.4業(yè)績考核實施者...............................................13

3.5業(yè)績考核流程.................................................13

3.6業(yè)績考核分值計算.............................................14

3.7業(yè)績考核結(jié)果.................................................14

第四章績效考核獎金分配............................................15

4.1業(yè)績考核獎金分配..............................................15

第五章績效考核實施................................................18

5.1績效考核者訓練..............................................18

5.2績效考核實施過程............................................18

5.2.1績效考核工作年初考核內(nèi)容調(diào)整....................................18

5.3績效考核偏差的避免..........................................19

第六章績效考核結(jié)果運用............................................20

6.1員工薪酬調(diào)整................................................20

6.2員工晉升....................................................20

6.3特殊情況處理................................................21

第七章績效考核制度修訂............................................22

7.1績效考核制度修訂委員會......................................22

7.2績效考核內(nèi)容修訂............................................22

第八章績效考核文件使用與儲存......................................24

8.1績效考核文件儲存格式........................................24

8.2績效考核文件分類編號.......................................24

8.3績效考核文件儲存方法........................................24

8.4績效考核文件查閱權(quán)限.......................................25

第九章績效考核申訴................................................26

9.1申訴條件....................................................26

9.2申訴形式...................................................26

9.3申訴處理...................................................26

9.4申訴反饋...................................................27

第十章員工能力與工作態(tài)度考核......................................28

10.1適用范圍及應(yīng)用.............................................28

10.2考核指標定義及分類.........................................28

10.3考核指標確定及權(quán)重.........................................28

10.4考核周期及流程.............................................31

10.5考核結(jié)果計算...............................................31

10.6考核結(jié)果應(yīng)用...............................................32

10.6.1員工晉升........................................................32

10.6.2員工培訓........................................................32

10.6.3員工職業(yè)進展....................................................32

附件................................................................33

第一章考核評分表設(shè)計及填表說明

一、高層管理人員

高層管理人員考核為年度考核。

1、根據(jù)業(yè)績合同進行考核，不考核能力與工作態(tài)度。

2、考核時間為每年元月的16日到30日。

3、考核組織

人力資源部負責季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作。

考核表格1-1（見業(yè)績合同）

二.部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門主管

部門負責人考核分為季度考核與年度考核，兩次考核的考核維度是完全不一

致的。

（-）季度考核

1.考核維度：

?包含業(yè)務(wù)績效與周邊績效（僅作為績效改進用）。

?態(tài)度維度不予考核。

?不考核能力維度，能力是一項長期指標，作為年度考核指標。

2.考核時間：

?每季度考核在下一季度第一個月的1一15日完成。

3.考核組織

?人力資源部負責季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作。

考核表格2—1（見業(yè)績合同）

考核表格2—2

部門負責人周邊績效（季度）

表2-3中層管理人員周邊績效考核評分表

考核期間：年月至年月

考核人考核人

岡l_U位/JU□季度□年度

姓名部門

信息部門：

權(quán)響應(yīng)解決問服務(wù)

重要職責主動性反饋關(guān)鍵事件

重時間題時間質(zhì)量

及時ABCD

1

2

3

4

5

6

考核人簽字：

年月日

備注：部門一、部門二等要標示出各中層崗位名稱。

(-)年度考核

1.考核維度：

?季度考核的業(yè)績績效數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以一定的權(quán)重進入

年度考核中。

?不考核態(tài)度維度。

?對作為長期指標的能力與個人素養(yǎng)進行考核。

2.考核時間：

?元月16—20日完成個人能力考核與個人素養(yǎng)考核。

?元月21-25日完成季度、個人能力與個人素養(yǎng)考核數(shù)據(jù)的收集整理工

作。

?元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。

3.考核主體：

?直接上級一一酒店領(lǐng)導(dǎo)對個人能力進行考核。其中分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理

占70%的權(quán)重，其他酒店領(lǐng)導(dǎo)占30%的權(quán)重。

4.考核組織

?人力資源部負責將季度的業(yè)務(wù)績效得分進行匯總。

?人力資源部負責年度的個人能力考核的組織、過程監(jiān)督與匯總統(tǒng)計等工

作。

?人力資源部負責年度考核的匯總統(tǒng)計工作。

考核表格2—3部門負責人個人能力考核-上級評分表（年度）

考核期間：年月至年月

考評維度考評者考核權(quán)重

直接上級X%

專業(yè)能力30%

直接上級X%

人際交往能力直接上級10%

影響力直接上級5%

能

力領(lǐng)導(dǎo)能力直接上級20%

通常能力70%

溝通能力直接上級15%

推斷與決策能力直接上級15%

計劃與執(zhí)行能力直接上級5%

考核表格2—4部門負責人個人能力考核統(tǒng)計表（年度）

考核期間：年月至年月

姓名部門崗位

評分領(lǐng)導(dǎo)分數(shù)（B）權(quán)重（C）加權(quán)分數(shù)

（直接上級）Bl=Cl=70%Al=B1*C

B2=C2=5%A2=B2*C

B3=C3=5%A3=B3*C

B4=C4=5%A4=B4*C

B5=C5=5%A5=B5*C

B6=C6=5%A6=B6*C

B7=C7=5%A7=B7*C

個人能力總分FF=A1+A2+A3+A4+A5+A6+A7=

備注

年度考核統(tǒng)計表

考核表格2—5部門負責人考核統(tǒng)計表(年度)

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20酚

80%第四季度(20%)

加權(quán)合計F1二

1(%)

2(%)

3(%)

個人

4(%)

能力

5(%)

20%

6(%)

7(%)

加權(quán)合計A2=F2=A2

年度總分=F1+F2

備注：

三、無具體生產(chǎn)任務(wù)通常人員（含職能部門主管）

（一）季度考核

1.考核維度：

?考核任務(wù)績效。

?考核態(tài)度維度。

?不考核能力維度。

2.考核時間：

?每季度考核在下一季度第一個月的1一15日完成。

3.考核主體：

?直接上級一一部門負責人，對任務(wù)績效、態(tài)度進行考核。

考核表格3-1無具體生產(chǎn)任務(wù)通常人員（含職能部門主管）任務(wù)績效、態(tài)度

考核一直接上級評分表（季度）

考核期間：年月至年月

被考核

部門崗位

人姓名

序

指標權(quán)重完成情況ABCD

號

1%

任務(wù)

2%

績效

80%3%

4%

5%

操縱!招標：完成情況：

1積極性5%

態(tài)度2協(xié)作性5%

20%3責任心5%

4紀律性5%

簽字:

考核人

年月日

考核表格3-2無具體生產(chǎn)任務(wù)通常人員(含職能部門主管)考核統(tǒng)計表(季

度)

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

1(%)

2(%)

任務(wù)績效3(%)

80%4(%)

5(%)

加權(quán)合計Al=F1=A1

積極性

(5%)

協(xié)作性

(5%)

態(tài)度

責任心

20%

(5%)

紀律性

(5%)

加權(quán)合計A2二F2=A2

季度總分=尸1+卜2

備注:

（二）年度考核

1.考核維度：

?季度考核的任務(wù)績效與態(tài)度數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以一定的權(quán)

重進入年度考核中。

?僅主管以上員工考核能力。能力是一項長期指標以年度為周期考核。

2.考核時間：

?元月16—20日完成綜合素養(yǎng)能力考核。

?元月21—25日完成季度、綜合素養(yǎng)能力考核數(shù)據(jù)的收集整理工作。

?元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。

3.考核主體：

?直接上級一部門負責人，對能力進行考核。

考核表格3-3職能部門主管能力考核-直接上級評分表(年度)

考核期間：年月至年月

考評維度考評者考核權(quán)重

直接上級X%

專業(yè)能力40%

直接上級X%

人際交往能力直接上級10%

能

力領(lǐng)導(dǎo)能力直接上級15%

通常能力60%

溝通能力直接上級15%

計劃與執(zhí)行能力直接上級20%

考核表格3—4職能部門主管考核統(tǒng)計表(年度)

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20%)

80%第四季度(20%)

加權(quán)合計Fl=

1(%)

2(%)

個人3(%)

能力4(%)

20%5(%)

6(%)

加權(quán)合計B2=F2=B2

季度總分=F1+F2

備注

考核表格3—4部門通常人員考核統(tǒng)計表(年度)

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

第一季度(25%)

季度第二季度(25%)

得分第三季度(25%)

第四季度(25%)

加權(quán)合計F1-

季度總分=F1

備注

四、有具體生產(chǎn)任務(wù)通常人員

表4-1餐飲、客房服務(wù)員晉級考試評分表（年度）

考核期間：年月至年月

被考核

部門崗位年度

人姓名

昔標/

序

3亨試項權(quán)重完成情況ABCD

號

目

晉

1

級

考2

試

3

80%

4

5

1積極性5%

態(tài)2協(xié)作性5%

度

20%3責任心5%

4紀律性5%

考核人簽字:

年月日

考核表格4-2銷售人員考核統(tǒng)計表(季度)

考核期間：年月至年月

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

1(%)

2(%)

任務(wù)績效3(%)

100%4(%)

5(%)

加權(quán)合計Al=F1=A1

季度總分=F1

備注：

考核表格4-3銷售員個人能力考核-上級評分表(年度)

考核期間：年月至年月

考評維度考評者考核權(quán)重

直接上級X%

專業(yè)育匕力30%

直接上級X%

人際交往能力直接上級10%

影響力直接上級25%

能

力溝通能力直接上級15%

通常能力70%

推斷與決策能力直接上級15%

計劃與執(zhí)行能力直接上級5%

考核表格4-4銷售員考核統(tǒng)計表(年度)

考核項上級評分下級評分同級評分本項得分

第一季度(20%)

季度第二季度(20%)

得分第三季度(20%)

80%第四季度(20%)

加權(quán)合計Fl=

個人1(%)

能力2(%)

20%3(%)

4(%)

5(%)

6(%)

加權(quán)合計B2=F2二B2

季度總分=F1+F2

備注

考核評分表填表說明

1.《績效考核直接上級評分表》中任務(wù)績效的指標與權(quán)重，在考核期初，由被

考核者與直接上級在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認。在考核期間出現(xiàn)的重要任務(wù)的變化，務(wù)必

重新協(xié)商并填寫指標與權(quán)重。完成情況由被考核人在季度末自己填寫。

2.考核人在對被考核人評分時務(wù)必參照對應(yīng)崗位的任務(wù)績效、周邊績效、態(tài)度、

能力等的定義或者評定表描述進行評分。

3.考核評分通常分為A、B、C、D四級，每一級含義如下:

評分結(jié)果與分數(shù)參照表如下：

等級ABCD

定義超出目標達到目標接近目標遠低于目標

得分100857050

4.考核評分表匯總到人力資源部后，人力資源部根據(jù)各個指標的權(quán)重與評分情

況統(tǒng)計計算出所有人的綜合得分。

附件

附件一：通常人員態(tài)度考核指標評定表

超出目標達到目標接近目標遠低于目標

積極性ABCD

長期堅持學習業(yè)主動學習業(yè)務(wù)知偶爾主動學習業(yè)基本上不主動學

務(wù)知識；關(guān)于額識；主動承擔通務(wù)知識；有的時習業(yè)務(wù)知識；很

外任務(wù)能主動請常的額外任務(wù)；候主動完成通常少主動請求承擔

求同時能高質(zhì)量工作中有的時候額外任務(wù)；能提額外任務(wù)；不能

完成；工作中善能夠提出新的思出個別的新思路提出新思路與建

于發(fā)現(xiàn)問題，并路與建議與建議議

經(jīng)常提出新思路

與建議。

協(xié)作性ABCD

主動協(xié)助同事出能夠與同事保持根據(jù)同事的請求不能積極響應(yīng)同

色的完成工作良好的合作關(guān)能夠提供通常協(xié)事的請求或者者

系，協(xié)助完成工助協(xié)作任務(wù)的完成

作質(zhì)量較差

責任心ABCD

工作有強烈的責工作有較強的責工作有一定的責工作責任心不強

任心任心任心

紀律性ABCD

能夠長期嚴格遵能夠遵守工作的基本能夠遵守工不能遵守工作規(guī)

守工作規(guī)定與標規(guī)定與標準，有作規(guī)定與標準，定與標準，經(jīng)常

準，有非常強的較強的自覺性與基本能夠遵守紀發(fā)生違規(guī)情況，

律，但有的時候

自覺性與紀律性紀律性自覺性與紀律性

出現(xiàn)自我要求不

差

嚴的情況

附件二：員工能力考核指標評定表

超出目標達到目標接近目標遠低于目標

人際交往能力

ABCD

容易與他人建立能夠與他人建立較為自我，不易剛愎自用，不易

關(guān)系建立可信賴的積極進可信賴的長期關(guān)與他人建立長期與他人相處，自

展的長期關(guān)系系關(guān)系我封閉

ABCD

善于與他人合作能夠與他人合作團隊合作精神不不能與他人很好

共事，相互支持，共事，相互支持，強，對工作有影合作，獨斷專行

團隊合作充分發(fā)揮各自的保證團隊任務(wù)的響

優(yōu)勢，保持良好完成

的團隊工作氛圍

ABCD

巧妙地與建設(shè)性能夠解決已發(fā)生解決矛盾手法生遇到矛盾不知如

地解決不一致矛的矛盾，不致對硬，影響工作順何解決

解決矛盾

盾工作產(chǎn)生大的負利進行

面影響

ABCD

對他人較關(guān)心，能關(guān)心他人，體有的時候能關(guān)心不太關(guān)心他人，

容易感知別人的諒他人，領(lǐng)會他他人，體會他人對他人的需求毫

辦法，體諒他人，人的請求，有的的苦衷無感受

敏感性

善于領(lǐng)會他人的時候幫助想辦法

請求，并付之于解決

適當?shù)难孕?/p>

影響力

ABCD

易于與他人溝能夠根據(jù)七一0尚能與他人合無法與人協(xié)調(diào)

通，積極促進團所要求努力促進作,但協(xié)調(diào)不善，

隊協(xié)作，在團隊團隊的協(xié)作與溝影響工作

中是自然的核心通，使工作順利

團隊進展

人物，并能引導(dǎo)開展

團隊達到組織目

標

說服力ABCD

能夠表述自己的能說服下級、同說服別人比較困無法說服別人，

主張、論點及理事、上級同意某難或者咄咄逼人，

由，比較容易的一看法與意見或者躲避退讓

說服他人同意某

一看法與意見

ABCD

待人處世很靈待人處世較靈對七一0所的變待人處世刻板，

活，善于審時度活，能夠根據(jù)七化或者角色的轉(zhuǎn)習慣性差

勢，很容易習慣一0所要求，認變不太習慣，工

應(yīng)變能力崗位、職位或者可七一0所變化作開展有困難

管理的變化所帶所帶來的沖擊，

來的沖擊，并能并能順利的完成

順應(yīng)其變化很快轉(zhuǎn)變

習慣環(huán)境，取得

主動

ABCD

能積極影響他人能以自己積極的有的時候能影響對他人幾乎無影

影響能力的思維方式與努言行帶領(lǐng)大家努他人響力

力方向力工作

領(lǐng)導(dǎo)能力

ABCD

能合理評價他人能較為合理的評能夠按七一0所無法正確評估他

的技能與績效，價他人的技能與要求對他人作評人

評估使下屬心服口績效，指出其不估

服，并能使下屬足

明確努力方向

ABCD

善于熟悉下屬需能夠根據(jù)實際情不能很好的利用對下屬的工作無

要，通過一對一況，通過培訓與反饋與培訓的手反饋與培訓

反饋與培訓的反饋與培訓以反饋幫助他人成段

幫助他人成長與長與進展

進展

ABCD

善于分配工作與能夠順利分配工欠缺分配工作、不善分配工作與

權(quán)力，并能積極作與權(quán)力，有效權(quán)力及指導(dǎo)部屬權(quán)力，缺乏指導(dǎo)

授權(quán)傳授工作知識，傳授工作知識，之方法，任務(wù)進員工的方法，內(nèi)

引導(dǎo)部屬完成任完成任務(wù)行偶有困難部時有不服怨言

務(wù)

ABCD

熟悉他人的需有制度，能夠利有一定的制度，工作要緊靠命令

求，善于引導(dǎo)下用獎勵與表彰等但不能充分發(fā)揮與指示

級積極主動地工方式提高員工積作用，無改進措

激勵作，用獎勵與表極性施，員工積極性

彰等方式提高積不IWJ

極性，并使員工

積極努力地工作

ABCD

善于與員工溝能夠與員工溝能夠給下屬訂立無法給員工建立

通，給下屬訂立通，給下屬訂立工作標準與分配期望

建立期望明確合理的工作明確的期望目標任務(wù)

目標與標準并建與標準

立合理的期望

ABCD

能夠充分與下屬能夠與下屬溝雖能與員工溝通放任自流

溝通，督導(dǎo)員工通，注重過程管但缺乏對員工的

責任管理的工作進展及時理，指導(dǎo)與協(xié)助指導(dǎo)與協(xié)助

反饋與培訓，讓員工完成任務(wù)

下屬對自己的工

作擔負責任

溝通能力

ABCD

簡明扼要，具有抓住要點，表達語言欠清晰，但模糊其詞，意圖

口頭溝通出色的談話技意圖，陳述意見，尚能表達意圖，不明

巧，易于懂得不太需要重復(fù)說有的時候需反復(fù)

明解釋

ABCD

能夠很好的傾聽能夠注意傾聽，能夠傾聽，有的不注意傾聽，常

傾聽別人的傾述，很力求明白時候一知半解常不知對方所云

快明白傾述人的

辦法與要求

ABCD

書面溝通表達清晰、簡潔，幾乎不需修改補文章不夠通順，文理不通，意圖

易于懂得，無可充，比較準確的但尚能表達清晰不清，需作大修

挑剔表達意見要緊意圖改

推斷與決策能力

ABCD

能透過現(xiàn)象看本能夠根據(jù)現(xiàn)狀，要緊忙于事務(wù)性對七一0所的將

戰(zhàn)略思考質(zhì)，把握組織面熟悉組織面臨的工作，有的時候來不太關(guān)心，也

臨的挑戰(zhàn)與機挑戰(zhàn)與機會也會注意七一0不注意工作上可

會，兼顧短期與所的前景與計策能出現(xiàn)的機會與

長遠目標等問題挑戰(zhàn)

ABCD

工作中能不斷提工作中能夠努力按步就班，很少因循守舊，墨守

出新辦法、新措學習，提出新辦提出新辦法、新成規(guī)

創(chuàng)新能力施，善于學習，法、新措施與新措施與新的工作

注意規(guī)避風險，的工作方法并有方法

銳意求新，在工風險意識

作中有較大創(chuàng)新

ABCD

能迅速懂得并把問題發(fā)生后，能發(fā)現(xiàn)問題，能夠遇到問題，束手

解決問題的能握復(fù)雜的事物，夠分辨關(guān)健問想辦法解決，但無策

力發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題、題，找到解決辦有的時候抓不注

找到解決辦法法，并設(shè)法解決關(guān)鍵

ABCD

對所做決策有良大致能作出正確對事物有大概的對日常工作經(jīng)常

好的權(quán)衡與推斷的推斷與評估推斷與評估，缺推斷失誤，耽擱

推斷評估能力評估乏方法與手段，工作進程

結(jié)果不能十分可

f.'i

ABCD

善于確定決策時善于確定決策時能夠確定決策時遇事優(yōu)柔寡斷，

機，提出可行方機，提出可行方機，但很少提出缺乏主見

決策能力案，合理權(quán)衡，案，但在權(quán)衡、可行方案，常求

優(yōu)化選擇，對困選擇時偶有適助于他人

難的事件處理果當，大多數(shù)日常

斷得當事務(wù)處理果斷得

當

計劃與執(zhí)行能力

ABCD

能夠按照計劃嚴能按照計劃執(zhí)能大致按計劃執(zhí)工作無計劃，隨

準確性格執(zhí)行，并確保行，比較注意細行，不太注意細意，常出差錯

在每個細節(jié)上減節(jié)，偶有差錯發(fā)節(jié)，偶有差錯發(fā)

少差錯生并能迅速改正生

ABCD

時間與資源的利工作效率尚可，工作效率較低，工作不分主次、

用達到最佳，工能分清主次，能需要別人幫助才效率低，經(jīng)常完

效率作效率高，完成夠按時完成工能完成任務(wù)不成任務(wù)

任務(wù)速度快，質(zhì)作，基本保證質(zhì)

量高，效益好量

ABCD

具有極強的制定能根據(jù)七一0所制定計劃與組織做事無計劃，缺

計劃的能力，能的要求，制定相實施有難度，需乏組織能力

自如的指揮調(diào)度應(yīng)程序與計劃，要別人幫助方能

計劃與組織下屬，通過有效在權(quán)限范圍內(nèi)配進行

的計劃提高工作置資源，明確目

效率，以最佳的標與方針，與確

結(jié)果為目的保供應(yīng)的保障

知識能力

ABCD

知識面廣博，自知識面較廣，對知識面通常，除知識面較窄，除

基礎(chǔ)知識然科學與社會科自然科學與社會本行業(yè)知識外，本行業(yè)外，對其

學知識都很豐科學知識都有較對其他知識略知他知識熟悉甚少

富，對某些問題多熟悉