客戶服務(wù) - 服務(wù)體驗的底層邏輯是企業(yè)自身

客戶服務(wù)|服務(wù)體驗的底層邏輯，是企業(yè)自身編輯導(dǎo)語：客戶服務(wù)在整個客戶生命周期主線中是一項持續(xù)的互動行為，因為比起價格和產(chǎn)品，如今的消費者更加注重的是服務(wù)體驗。本篇文章中作者從四個方面分析如何做好服務(wù)體驗，一起來看看?？蛻舴?wù)，是客戶體驗管理中是一項極為重要的觸點，也是可以貫穿于整個客戶生命周期主線的一項持續(xù)的互動行為。從狹義上講，客戶服務(wù)可以被看作是傳統(tǒng)的客服、呼叫中心、客戶服務(wù)門店等這一類的職能部門。從廣義上講，只要是接觸到客戶的任何一個觸點，其互動行為發(fā)生的根源都是圍繞著以客戶為中心的服務(wù)所展開的。在當(dāng)下的體驗時代中，服務(wù)品質(zhì)所代表的是企業(yè)或品牌對客戶和消費群體的承諾和態(tài)度，這一點在以感性消費的場景氛圍中能夠?qū)蛻舻睦硇詫用娴南M行為和決策，以及體驗層面的滿意度和忠誠度導(dǎo)向起到推波助瀾的決定性作用。服務(wù)體驗是感性消費時代的產(chǎn)物。現(xiàn)在及未來，產(chǎn)品和價格已經(jīng)越來越不被消費群體所重視，相比之下，體驗感受和主觀需求的滿足才是消費大眾所需要的。那么，企業(yè)和品牌對于服務(wù)體驗的認(rèn)知和付出，也就直接決定了客戶和消費者的歸屬和去留。作為消費者，為什么要選擇某個品牌？服務(wù)帶來的體驗感受，將會告訴你結(jié)果。一、服務(wù)主體，是客戶信任的基礎(chǔ)對于服務(wù)主體概念的理解和認(rèn)知，可以從一個行業(yè)的角度來了解一下。以傳統(tǒng)產(chǎn)品制造為主導(dǎo)的行業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)中都存在著客戶服務(wù)部門和前端的服務(wù)門店。這一種結(jié)構(gòu)設(shè)置，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)為主流的線上消費平臺，也是有客服的業(yè)態(tài)存在的。從組織結(jié)構(gòu)的維度，只要有產(chǎn)品，客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)就是必須存在的，也是企業(yè)和品牌收集客戶聲音的一線渠道。但有些企業(yè)，無論規(guī)模大小，都會從成本的角度來考慮和安排客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)。尤其是前端的線下客戶服務(wù)門店，作為與客戶互動的最直接、最關(guān)鍵的觸點，提供服務(wù)的主體會以外包和承包的形式存在。這樣的安排，在管理層面上，對于企業(yè)內(nèi)部來說，不論是成本的管理，還是人員的管理，都會節(jié)省很多，也更加省心，同時也降低了風(fēng)險。整體來看，對企業(yè)或品牌，利大于弊。但從客戶體驗的角度，這完全就是“以企業(yè)為中心”地為客戶提供服務(wù)。再加上數(shù)據(jù)的造假、客戶旅程中的灰色利益、陳舊的制度、虛假的管理流程等可能的真相存在，也為企業(yè)埋下了毀滅的種子。從執(zhí)行層面來說，除非有非常嚴(yán)格的考核監(jiān)控體系和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求服務(wù)主體要為自己品牌的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一致性的客戶體驗，并有真實的、持續(xù)的執(zhí)行過程和獎懲機(jī)制，否則，客戶所能感知到的服務(wù)將會以五花八門、上有政策下有對策的狀態(tài)呈現(xiàn)出來，這樣的服務(wù)體驗對于品牌的口碑和客戶的滿意度會造成致命的損害，甚至是不可逆的。所以，服務(wù)主體的設(shè)置，直接決定了客戶對品牌或企業(yè)的信任，而且客戶對服務(wù)的“專一性和情感化”建立得越深，隨之給企業(yè)帶來的價值體現(xiàn)也就越高。跟企業(yè)的成本投入相比，往往能夠超越一比一的回報率。有一個反向數(shù)據(jù)，可以幫助理解服務(wù)帶來的回報率，就是約68%的客戶會因為服務(wù)的問題而離開一個品牌。只有把服務(wù)主體歸屬到企業(yè)自身，屬于企業(yè)和品牌不可分割的一部分，且還是重要的一部分，并從服務(wù)人員的管理和能力建設(shè)、服務(wù)流程的統(tǒng)一且與內(nèi)部相互監(jiān)督和不斷優(yōu)化，才是企業(yè)對客戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。同時，服務(wù)主體下的企業(yè)員工有了歸屬感和品牌的使命感，他們傳遞給客戶的服務(wù)體驗也是最真實的，更加真誠的。二、服務(wù)形式，是客戶忠誠的保障服務(wù)形式，更多的還是在純粹的服務(wù)行業(yè)中所帶給客戶和消費群體的感受更加直接一些?，F(xiàn)在的服務(wù)形式是種類繁多的，方法也是獨特且在不斷創(chuàng)新的。但是，任何形式的服務(wù)都脫離不了客戶的需求。需求場景的變化，決定了服務(wù)形式的多樣化。在感性消費的場景中，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭激烈，服務(wù)的同質(zhì)化也愈發(fā)明顯，服務(wù)的人性化、個性化和差異化也在逐漸地變清晰。我們身邊有很多這樣差異化、個性化的服務(wù)行業(yè)的典型代表。一提到京東快遞，大家能第一時間想到的關(guān)鍵詞就是，快?？焖偎瓦_(dá)，是物流行業(yè)最基本，同時也是最難實現(xiàn)的能力點之一，其背后有供應(yīng)鏈、貨品庫存、倉儲布局、選品備貨、大數(shù)據(jù)云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等多項技術(shù)優(yōu)勢和實體能力優(yōu)勢的支持，才能實現(xiàn)前端客戶所感受到的高時效性的物流體驗。甚至還有快遞小哥的責(zé)任心和強服務(wù)意識。再說到海底撈，是餐飲服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，它的關(guān)鍵詞，我認(rèn)為應(yīng)該是，暖。海底撈的服務(wù)完全是人性化服務(wù)做到極致的體現(xiàn)。所有的員工、所有的言行，都是從客戶的需求出發(fā)，想客戶之所想，做客戶之所想，只有你想不到，沒有海底撈做不到的。稍有點夸大，但是仔細(xì)感受一下，在就餐前、中、后的普遍需求和預(yù)期需求方面，是不是在海底撈都能夠被實現(xiàn)呢？食客所能體驗到的整個就餐旅程，可以說是極度舒適的，甚至還會有不好意思的一點內(nèi)疚感。每個旅程觸點的體驗感受都完全是由服務(wù)人員的主觀意識和態(tài)度來實現(xiàn)的，并且具備超強的共情能力。在這兩個代表型的服務(wù)形式中，都提到了一個環(huán)節(jié)，就是員工。所以，企業(yè)和品牌能夠帶給員工的體驗感越強、歸屬感越強，他們所能傳遞給客戶的體驗感受就會更強。好的體驗感受會翻倍，差的體驗感受同樣也會翻倍。三、服務(wù)體驗，是客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)為什么說服務(wù)體驗也是客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)呢？從客戶體驗的維度，服務(wù)帶來的體驗感受的重要性，要比產(chǎn)品體驗帶給客戶的感受更加深遠(yuǎn)和穩(wěn)固。產(chǎn)品再好，一山還有一山高，從設(shè)計、制造、研發(fā)上是可以創(chuàng)造更多可能性的，那好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？客戶的感知又會停留在哪里？客戶的心里會不會留下太深的烙印，答案其實是，不太會的。因為現(xiàn)在的市場競爭中，可選擇的品牌產(chǎn)品太多了。但是服務(wù)做得好，是能夠扎在客戶心里的，讓客戶清晰感知到的。因為人都是有感情的，日久會生情，而服務(wù)又是人來實現(xiàn)的，是有溫度衡量的。如果再能夠做到超預(yù)期的服務(wù)體驗和驚喜的服務(wù)體驗，都是能額外創(chuàng)造更多的客戶滿意和客戶粘性?？梢运伎己透惺芤幌?，在大家的需求和欲望日益增強和多變的環(huán)境下，人們對于一個產(chǎn)品的情感和粘性會有多久？而對于服務(wù)的體驗感受和相應(yīng)的場景印象又會有多依賴和享受呢？每個人的心里都有一桿秤。對于每個人來說，產(chǎn)品是心與物的交流，理性較多；而服務(wù)是心與心的交流，感性較多。所以，客戶對服務(wù)的感受和評價，直接決定了企業(yè)的客戶體驗是否做得好，做到了客戶的心里。畢竟，走心的體驗才是能夠長久的。而人，都喜歡在自我需求能夠被滿足、被包圍，甚至超值的場景下，選擇躺平。四、服務(wù)運營，是品牌長期的命脈從品牌的角度，服務(wù)運營傳遞的最重要的一點，就是一致性。品牌體驗對于企業(yè)是極為重要的，而品牌所傳遞給客戶和消費者的服務(wù)體驗感受又應(yīng)該是一致且統(tǒng)一的。簡單地理解，同一個連鎖品牌下的各個門店，服務(wù)體驗層次不齊。多數(shù)的原因是服務(wù)運營做得不到位的結(jié)果。從服務(wù)的流程、執(zhí)行、監(jiān)控和考核等方面，品牌應(yīng)該做到嚴(yán)格的要求和管理的一致，最終交付的體驗才能更加接近或滿足客戶的需求?？蛻粼诓煌瑘鼍?、不同時間享受到的服務(wù)的一致性，是快速提升客戶滿意度和忠誠度的最有效的方法。同時，也能夠助力品牌走得更遠(yuǎn)。往更高的層次來說，一致的服務(wù)運營所傳遞的服務(wù)體驗，能夠使品牌受到客戶和消費者的長期認(rèn)同，而品牌也能夠傳遞出核心的客戶體驗的提升價值。五、寫在最后服務(wù)體驗的底層邏輯，是由企業(yè)自身來實現(xiàn)的。因為，服務(wù)的傳遞來自于人。如果是由企業(yè)自己的員工、自己的流程、自己的標(biāo)準(zhǔn)、自己的監(jiān)管、自己的決策來傳遞給客戶的，那還會有不好的客戶體驗嗎？所以，服務(wù)體驗，決定了品牌的優(yōu)劣。該怎樣做好服務(wù)，實現(xiàn)客戶的極致體驗感受，又是由企業(yè)對于服務(wù)體驗的認(rèn)知而決定的。祝好！#專欄作家#杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產(chǎn)